Read the book: «Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты», page 3

И так бывает: владелец бизнеса вкладывает деньги в красивую рекламу и продвижение, делает все возможное, чтобы подать товар лицом, чтобы было и вкусно, и красиво, и качественно. Все для того, чтобы стать лучшим сырным бутиком в городе. А приходишь в магазин – и там только и слышишь «нет-нет, нет-нет, нет-нет»…

Я описала именно тот случай, когда плохой сервис может навредить репутации заведения и навсегда отвернуть клиента – настолько, что он не только не вернется туда сам, но и другим не посоветует идти туда. Скажу честно: если бы у меня не было своего бизнеса, я бы не стала писать отзыв, просто молча не вернулась бы туда, и все.

Моя рекомендация: если вы рекламируетесь в социальных сетях, приложите усилия, чтобы реальность соответствовала той нарядной идеальной картинке, которую видит клиент в телефоне. Постарайтесь предоставить своим клиентам выбор и помогайте им сделать его. И если у вас или ваших коллег на лице написано, что вы не хотите оказывать услугу клиенту, что он помешал вам своим визитом заниматься уборкой или инвентаризацией, возможно, это повод задуматься, а правильным ли был выбор профессии?

Приведу еще один пример антисервиса. Однажды я пришла в один из салонов красоты, где администратор предложила выпить чаю или кофе. Я выбрала зеленый чай. Мне принесли кружку чая и большое блюдце, на котором лежали фрукты. Ни вилки, ни салфеток, ни шпажек для канапе… Смотришь на ягоды и кусочки фруктов, хочешь их съесть – но не представляешь как… Руками? Надеюсь, в салоне понимают, что их фруктовые тарелки не потому остаются несъеденными, что клиенты их не хотят, а банально потому, что фрукты нечем есть.

Если вы предлагаете угощение своим клиентам, позаботьтесь о приборах, которыми клиент будет его есть. А еще о сухих салфетках. Лучше выбирать немаркие угощения, простые в употреблении.

Есть в Москве один салон высокого уровня, недавно они открыли филиал в Дубае. В России для меня этот салон стал знаком стопроцентного качества, плюс они работают на моей любимой косметике для лица Biologic. Я пошла к ним на укладку в Дубае. И что мне сразу бросилось в глаза, так это визуальный шум от множества мелких деталей. Обстановка очень напоминала колоритный восточный базар – только все вокруг было дорогим. Там цветы, тут ваза, там журнал, тут кресло, там табуретка… И очень много искусственных цветов! Это сильно удешевляло обстановку. Чай на золотом подносе… И так изобилие всего – а еще вдобавок и этот золотой поднос!

Я думала: быть может, интерьер создавался в расчете на посещение арабскими клиентками? Богатый восточный колорит? Но при условии того, что мастера там – мужчины, это невозможно… Значит, салон все-таки для русских и европейских клиентов. Да, мне понравилось качество услуги, но сервис… Для меня это стало большим минусом.

Вдохновить может не только сервис высокого уровня, но и антисервис. Когда я вернулась к себе в салон, то сразу же затеяла генеральную уборку. Мы с коллегами убрали все лишнее, очистили поверхности, выкинули лишние пакетики и бутылочки. Мое мнение: никакой открытой даже коробки салфеток на виду, все должно быть спрятано. В визуальной чистоте даже дышится легче. Рекомендую и вам проанализировать свой салон на предмет визуального шума и очистить пространство, избавив его от лишних вещей.

Все подробности Ксюшиной жизни

Юля шла в маникюрный салон пешком. Настроение было приподнятым. Она предвкушала, как будет расслабленно потягивать капучино и слушать интересное интервью на YouTube, пока мастер колдует над ее руками. То, что забыла наушники дома, она поняла, только уже войдя в салон. Впридачу к этому выяснилось, что у ее мастера форс-мажор, она не успевает приехать – Юлю передали мастеру Ксюше. Ксюша, еще не сев за стол, раскрыла свой рот – и до конца маникюра его не закрывала. Ее не смущали ни вялые кивки Юли в ответ на ее вопросы, ни все более мрачнеющее Юлино лицо. Юля, сама того не желая, узнала о Ксюшиной жизни все: где та покупает продукты, что готовит себе на ужин, какие Ксюшины соседи шумят, а с какими приятно иметь дело, что означают Ксюшины татуировки – и еще много, очень много скучной и совершенно лишней для Юли информации… Нет, Юля не сменила салон – ей действительно нравилось там качество маникюра. Но теперь при выборе мастера она никогда не выбирала Ксюшу и даже избегала пересекаться с ней взглядом, как будто Ксюша все еще могла напасть на нее и продолжить эту пытку ненужной беседой.

Вдохновляйте своих мастеров на разговоры, информация из которых может быть полезна клиенту. Возможно, это будет рассказ о новых продуктах, которые вы можете предложить, об уходах и масках. Возможно, мастер расскажет клиенту о последних тенденциях в бьюти-сфере – если клиенту интересна эта тема. В любом случае в разговорах с клиентом стоит избегать бытовых и спорных тем.

Неуместное любопытство Айгюль

Однажды Люба случайно попала на брови не к своему любимому мастеру. Но дело было прямо перед корпоративным Новым годом, и, учитывая декабрьский ажиотаж, Люба понимала, что надо брать что дают. Она опасливо села в кресло. Мастер представилась как Айгюль. Слово за слово – разговорились. Айгюль стала делать комплименты Любиным серьгам – они действительно были оригинальны, в виде двух крупных золотых бабочек. Айгюль стала дотошно выяснять, какой пробы золото, сколько весит и где Люба такие купила. И это было уже как-то странно и даже неприятно… Потом Айгюль переключилась на Любины сапоги и сумку. Люба чувствовала себя как в западне: на половине работы с бровями встать и покинуть кабинет она просто не могла, а Айгюль все не унималась… Неудивительно, что Люба больше никогда не хотела записываться на брови к Айгюль и однажды, чтобы не попасть к ней, даже пошла в незнакомый салон намного дальше от дома.

В разговорах с клиентами я рекомендую вам проявлять максимум такта, деликатности и воспитанности. Не стоит путать клиентов с родственниками и лучшими подругами и переносить на них подобное «простое» отношение.

Итак, давайте подведем итог: в том сервисе, который вы предоставляете своим гостям, нет ничего незначительного или неважного. Каждая деталь, каждый момент играют серьезную роль в том впечатлении, которое вы как мастер – или ваш салон – произведете на своего клиента. Будьте требовательны к себе и к тому месту, в котором работаете. Рекомендую пользоваться любым случаем для развития своей внимательности, будь вы на своем месте работы или трудитесь приходящим мастером на разных локациях. Пусть от вашего взгляда не ускользнет ни одна деталь. Постарайтесь вглядеться, вчувствоваться в своего клиента так, будто это один из самых важных людей в вашей жизни. Проявите внимательность к тому, как его зовут, каковы его предпочтения в угощениях и напитках, готов ли он поддержать small talk или хотел бы провести полчаса-час в уютной тишине, будет ли он рад комплименту от вас или вам лучше проявить сдержанность. Окружите клиента теплой заботой – оцените, насколько ему удобно и приятно окружающее пространство, в чем именно он нуждается в данную минуту, – возможно, уместно подать ему оставленный на color-bar телефон или после оказания услуги вызвать такси, если он торопится?

Старайтесь, чтобы и ваш личный уровень сервиса, и уровень сервиса того салона, который вы представляете, соответствовали заявленным вами в социальных сетях высоким стандартам и красивым фотографиям. Подарите клиенту все свое внимание, как если бы он был на данный момент единственным и самым желанным гостем в вашем доме. Тогда вы увидите, каким довольным и счастливым способно сделать такое отношение даже самого требовательного человека. Поверьте моему опыту: довольный сервисом клиент вернется в ваш салон не единожды!

Стандартизированный и интеллектуальный сервис

Эта книга была задумана мной для того, чтобы погрузить вас в историю стандартизированного и интеллектуального сервиса. В последующих частях книги я раскрою эти темы детально, а сейчас хочу кратко познакомить вас с двумя этими важными понятиями.

На мой взгляд, сегодня существует два вида сервиса – стандартизированный и интеллектуальный. Стандартизированный сервис – это перечень должностных инструкций работников, который есть у каждого салона красоты. Это то, что мастер может продемонстрировать клиенту своим поведением, отношением, словами. Стандартизированный сервис – это то, что начинается с внешнего вида мастера и заканчивается правилами коммуникации с клиентом во время продажи продукции, например. Это то, что зависит от самого мастера, когда клиенту салон готов предоставить не только услугу надлежащего качества, но и атмосферу, которая расположит клиента почувствовать себя особенным. Стандартизированный сервис про то, что мы можем сделать клиенту приятного своими действиями.

Второй вид сервиса – интеллектуальный. Это лично моя формулировка, и я долгое время раздумывала над ней, прежде чем принять и поделиться с вами, мои читатели. Интеллектуальный сервис держит фокус внимания на уникальных деталях. Цель интеллектуального сервиса – удивить клиента, даже восхитить, вдохновить его. Особенность интеллектуального сервиса в том, чтобы оставить у клиента стойкое, запоминающееся впечатление, породить новые ощущения – те, которых клиент не испытывал ни в каком другом месте. Интеллектуальный сервис – про искреннюю заботу о клиенте, но без яркого личного проявления. Просто находясь в пространстве салона, предоставляющего интеллектуальный сервис, клиент уже должен чувствовать, что здесь все для него, все про него. Что его ждали здесь, к его приходу готовились, к нему относятся хорошо – и он здесь в полной безопасности. Под воздействием интеллектуального сервиса клиент может расслабиться, отбросить заботы и по-настоящему отдохнуть и стать счастливым.