Read the book: «Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM», page 9

2. Работа с лидами

Итак, допустим, что ваша компания использует работу с лидами в процессе продаж. В результате этой работы, с лидом может произойти следующее:

1. Он может конвертироваться в сделку (подтвердить свой интерес к покупке), при этом сам клиент также будет присутствовать в CRM как контакт (или компания).

2. Может быть, клиент не готов покупать сейчас. Тогда сделка не открывается, но может все равно появиться контакт потенциального клиента, который представляет интерес для вашей организации в будущем.

3. Лид может быть признан «некачественным»:

– если он не однозначно не готов обсуждать никаких возможных сделок в будущем. Такие лиды все равно не стоит сразу удалять, их можно использовать для будущих рекламных кампаний.

– либо если его контактные данные или информация о лиде неактуальны. Такие лиды стоит сразу же удалять.

Предположим, ваша компания стала счастливым обладателем некоторого количества лидов. Скорее всего, вы получили их из каких-то онлайн-каналов (например, через Открытые линии в Битрикс24.CRM, или с помощью рассылки по электронной почте), или же в вашу компанию просто поступают входящие звонки от новых контактных лиц. Что делать с ними дальше.

Для начала, необходимо:

1. Определить количество стадий, через которые лиды будут проходить в процессе обработки. Такими стадиями могут быть:

• звонок или электронное письмо лиду для подтверждения и уточнения контактов, или приглашения на встречу

• выявление потребности лида (подтверждение его интереса к сотрудничеству с вашей компанией, или к разовой покупке ваших товаров или услуг)

• квалификация лида (перевод его в стадию сделки, ожидания или признания некачественным).

2. Определить критерии, по которым лиды будут конвертироваться (в сделки либо контакты), оставаться в обработке (ожидании), либо будут признаваться некачественными. Такими критериями могут быть.

• для конвертации в сделку – встреча с клиентом (подтверждение его существования и интереса к сотрудничеству с вашей компанией в ближайший момент), дополнительные детальные запросы с его стороны (например, просьба прислать коммерческое предложение или счет на оплату).

• для дальнейшей обработки лида – подписка клиентом на электронную рассылку вашей компании, или его просьба совершить телефонный звонок с вопросами позднее (например, через неделю или месяц).

• для признания лида некачественным – неподтвержденные контактные данные, негативная реакция со стороны лида на общение с вашими сотрудниками, просьба удалить его из базы рассылки или не звонить более.

3. Определить сроки, в течение которых лид должен пройти на следующую стадию, или быть признан некачественным. К примеру, для признания лида некачественным, это может быть месяц, в течение которого лид не отвечает на телефонные звонки (либо определенное количество неотвеченных звонков).

4. Автоматизировать процесс обработки лидов.

Автоматизация работы с лидами

В предыдущей главе о CRM мы рассказывали о том, как в Битрикс24.CRM предусмотрена автоматизация продаж с помощью специальных инструментов – роботов и триггеров. Если по каким-то причинам вы пропустили главу о CRM, то настоятельно рекомендуем прочитать сначала ее, и уже только после этого возвращаться к текущему материалу. А здесь мы покажем вам некоторые возможности автоматизированной работы с лидами, которые способны выполнять без всякого участия менеджера роботы внутри Битрикс24.CRM.

Для начала – приведем пример базового сценария автоматизированной работы с лидами компании, которая получает заполненные анкеты (CRM-формы). Допустим, что эта фирма занимается обучением английскому языку, и через такие анкеты принимает запись на бесплатное (пробное) занятие английскому.

Сценарий работы с лидом будет включать в себя:

1. Как только потенциальный кандидат на обучение заполнит форму и нажмет кнопку «Отправить», в CRM появится новый лид, и ему будет назначен ответственный менеджер.

2. Заполнивший форму кандидат сразу же получит по электронной почте письмо со стандартным текстом (Спасибо, мы получили вашу заявку на бесплатное занятие. Наш специалист перезвонит вам в течение одного рабочего часа, чтобы согласовать время и место занятия»).

3. У менеджера, которому был назначен данный лид, в CRM появится задача (дело) – перезвонить лиду. При этом менеджер будет видеть, что этот потенциальный клиент уже получил от компании письмо. Прямо из карточки лида менеджер нажмет кнопку «Позвонить» и наберет контактный номер.

4. Менеджер уточнит, правильно ли записано имя и фамилия потенциального клиента, и согласует с ним удобное время бесплатного занятия. Дата и время встречи будут тут же зафиксированы в CRM, и после окончания разговора лид автоматически сменит статус на «Сделка», и перейдет на первую стадию новой воронки продаж (для сделок). Клиент же после окончания разговора получит смс, в котором будет указано место и время бесплатного занятия, и второе письмо по электронной почте, с такой же информацией и предложением подписаться на электронную рассылку.

5. Клиент, который сходил (либо не смог пойти) на бесплатное занятие, сразу после этого начнет видеть в Интернет (например, ВКонтакте, или рекламных блоках Яндекс) рекламу этой школы английского языка, с предложением купить курсы.

Единственное дело, которое в данном сценарии нужно было сделать менеджеру – это просто набрать телефонный номер внутри CRM, после появления новой срочной задачи. Все остальное сделали роботы из Битрикс24.CRM. И таких сценариев для работы с лидами или сделками можно создать очень большое количество. Роботы из CRM Битрикс24 могут автоматически выполнить достаточно большое количество действий, связанных с постановкой задач сотрудникам отдела продаж, возможностями связи с клиентом или рекламными активностями.

Вот как вы можете использовать роботов из Битрикс24.CRM для автоматизации обработки лидов (и даже сделок) в вашем бизнесе:

1. Для запуска роботов необходимо, чтобы в вашей CRM были настроены стадии продаж (их можно отдельно настроить их для лидов и сделок). При желании, вы можете воспользоваться автоматически настроенными стадиями из Битрикс24.CRM.

2. Для каждого робота у вас есть возможность настроить время срабатывания (своеобразный «будильник»). Робот может начать действовать:

2.1. «Сразу» – как только лид (или сделка) перейдет в определенный статус. Если вы поставите несколько роботов с параметром «сразу», то все они сработают в момент перехода документа в этот статус.

2.2. «После предыдущего» – если вам нужно выстроить строгую цепочку действий, то этот параметр позволит не выполнять робота до тех пор, пока не сработал предыдущий. Например, нужно перезвонить клиенту уже только после того, как будет отправлено письмо.

2.3. «Через…» – наиболее популярный параметр, который позволит построить целый процесс обработки лида на одном статусе. Вы можете указать количество минут, часов или дней, через которые сработает робот. Например, после отправки письма клиенту через 1 день перезвонить и узнать, заинтересовало ли его предложение. Через 2 дня отправить второе письмо и так далее. Цепочка может содержать сколько угодно роботов и каждый будет выполнять какое-то действие через указанное количество минут, часов или дней.

3. Роботы могут совершать действия в различных направлениях:

3.1. Ставить задания сотрудникам отдела продаж. Это могут быть:

– планирование звонк.

– планирование встречи

– другая задача

– письмо с уведомление о необходимости контролировать ситуацию с лидами

– смена ответственного за лид сотрудника

– изменение статуса лида (конвертация в сделку, удаление)

3.2. Самостоятельно связываться с лидами/клиентами. Это может быть:

– отправка смс с заранее подготовленным текстом

– отправка электронного письма (где текст, конечно же, тоже готов заранее).

3.3. Показ интернет-рекламы клиентам. Робот может добавить клиента в рекламные кампании вашей организации (это может быть реклама ВКонтакте, Яндекс, Facebook или Google AdWords). Нужно пояснить, что робот не запускает рекламные кампании самостоятельно, он лишь добавляет контакты лида или клиента в списки тех аудиторий, которым показывается реклама вашей фирмы в этих рекламных сетях (или специально созданные новые аудитории).

3.4. Кроме роботов, в Битрикс24.CRM есть процесс автоматизации с помощью триггеров. Это своего рода электронные шпионы, которые срабатывают при каком-то активном действии со стороны лида, и самостоятельно перемещают его статус по воронке продаж или стадиям обработки на необходимый. Триггеры могут среагировать на.

Входящее письмо

Входящий звонок

Заполнение CRM-формы

Сообщение в Открытые линии

Визит потенциального клиента

Отметим, что далеко не все CRM сегодня могут предложить своим клиентам такие возможности автоматизации продаж, как работа с роботами или триггерами для различных стадий работы с лидами или сделками. Поэтому мы советуем, чтобы вы в своей работе использовали современную и эффективную CRM-систему – такую, как Битрикс24.CRM.

Рекомендации по работе с лидами

Какие же рекомендации могут помочь читателям этой Книги на стадиях работы с лидами? Мы постарались отобрать ключевые моменты, дающие возможность эффективно и оперативно реагироват.

1. Вне зависимости от каналов лидогенерации, лиды должны сразу же попадать в CRM. В предыдущей главе мы подробно рассказывали о том, как в Битрикс24.CRM можно подключить большинство каналов, через которые ваша компания собирает лиды (телефон, электронная почта, онлайн-чат, различные формы обратной связи и обращения в социальных сетях и мессенджерах, заказы клиентами обратного звонка с сайта). Если этого не сделать, то процент потерь лидов на первой же стадии будет очень высоким.

2. У каждого лида должен быть ответственный – задачей этого человека является коммуникация с лидом, проверка контактных данных, уточнение информации и предварительное выявление потребностей.

• Если на этой стадии станет понятным, что данный лид является целевым, и его интерес ведет к покупке товаров или услуг вашей компании – конвертируйте такой лид в сделку и работайте с ним уже по стадиям сделки.

• Если лид окажется нецелевым или некачественным – его можно либо сразу удалить, либо (при отсутствии у такого потенциального клиента интереса к вашей продукции в данный момент, но с перспективой появления этого интереса в будущем), можно продолжать взаимодействовать с ним с помощью рекламных инструментов, без участия менеджера по продажам.

• Ну, а если ответственный за обработку лида «зазевался» и не выполняет свою работу – оперативно меняйте его на другое контактное лицо со стороны вашей компании. И лучше всего – автоматически.

3. Максимально автоматизируйте процесс обработки лидов – ставьте задачи для ваших сотрудников при прохождении лидом определенных стадий, используйте автоматическую коммуникацию с лидом (отправка смс или электронного письма), включайте рекламные кампании для «подогрева» интереса у лида (добавляя лид в рекламные аудитории, с которыми вы взаимодействуете).

По сути, во всех этих действиях вам поможет Битрикс24.CRM. Вам не придется собирать лиды из разных каналов в разных программах (все они окажется внутри единой CRM), не нужно будет назначать ответственного за каждый лид (CRM сделает это автоматически), и вы сможете назначить разнообразные автоматические сценарии по обработке лидов с помощью роботов, включенных в CRM.

4. И еще один важный совет. Как мы уже говорили, лид может стать сделкой, а может и не стать. Показатель «конверсия» определяет процент тех лидов, которые подтвердили свой первоначальный интерес и продолжили диалог с вашей компанией (стали сделками). Допустим, за месяц вы получили сто лидов, из которых ваши продавцы смогли создать двадцать сделок – конверсия составит ровно двадцать процентов.

Почему нужно отслеживать этот показатель? Если конверсия обработки лидов на первой же стадии (например – звонок потенциальному клиенту и уточнение его интереса) будет минимальной (например, ниже 5 процентов), то станет очевидным, что компания получает не очень качественные лиды. Это может быть проблемой отдела маркетинга (неправильно настроенные рекламные кампании) – и продавцы будут тратить много времени на связь и общение с теми, кто изначально не планировал покупать.

Если же конверсия на первом этапе (когда лид подтверждает свой интерес) окажется достаточно высокой (к примеру, те самые 20 процентов), но на последующих стадиях работы с этими клиентами (уже на этапах сделки) окажется, что сделки не происходят – то нужно будет разбираться в качестве работы продавцов. Не исключено, что они некачественно сопровождают такие сделки, не умеют качественно презентовать вашу продукцию или преодолевать возражения.

Анализировать такую статистику может как сам менеджер, так и руководитель отдела продаж (с помощью отчетов из CRM).

3. Работа со сделкам

Произошло приятное событие – клиент подтвердил свой интерес, и ведет переговоры о покупке с вашей компанией. Как мы уже говорили в начале главы, в CRM такая активность определяется, как сделка. Что же нужно сделать, чтобы менеджеры качественно отрабатывали возможные сделки на каждой из стадий продаж? Давайте рассмотрим наиболее популярные стадии сделки:

1. Сделка создана.

2. Сделка находится в работе (идет процесс переговоров, обсуждения).

3. Клиенту отправлено предложение/счет на оплату.

4. Сделка выиграна (оплата состоялась).

либо же

5. Сделка проиграна (клиент отказался).

1. Откуда в вашей CRM появятся сделки?

Если ваша компания приняла для себя решение работать без лидов, то сделки появятся в CRM автоматически (при появлении входящих запросов со стороны потенциальных клиентов), или будут создаваться вручную менеджерами (из существующих контактов или компаний). Во этом случае будет происходить автоматическая конвертация всех входящих лидов сразу же в сделки с помощью роботов из Битрикс24.CRM.

Если же вы продолжаете работать с лидами, то сделки будут конвертироваться менеджерами вручную (из лидов, контактов или компаний), либо лиды также будут превращаться в сделки с помощью роботов (при наступлении условий, которые вы установили в вашей CRM).

2. Вы можете задать в CRM направление сделки. Многие компании занимаются одновременно несколькими направлениями бизнеса (например, продают готовую мебель, изготавливают мебель под заказ и осуществляют ремонт мебели). Для каждого из таких направлений могут существовать собственные стадии обработки сделки (и собственные роботы, автоматизирующие процесс обработки таких сделок) – и все это вы также можете настроить в CRM. В Битрикс24.CRM для этого существуют Справочники, где можно описать стадии обработки сделки для различных направлений). Позднее, по каждому из направлений сделок можно будет сроить собственные аналитические отчеты либо смотреть воронку продаж.

3. Обработка каждой сделки (переговоры с клиентом, подготовка коммерческого предложения, согласование и заключение договора, прием оплаты) может состоять из разного количества промежуточных стадий. Это будет зависеть от специфики вашего бизнеса. Однако сколько бы таких стадий или этапов вы не выделили для себя – каждую из них можно и нужно автоматизировать внутри CRM.

Сделать это также можно с помощью роботов из Битрикс24.CRM, работу и возможности которых мы уже описывали чуть выше. Наиболее важными на этапе обработки сделки будут процессы по назначению менеджеру заданий по связи с клиентом (встреч, звонков, писем), и автоматические действия CRM (отправка клиенту смс с подтверждением заказа, выставление и отправка счета на оплату). В результате такой автоматической настройки, CRM будет управлять действиями менеджера и сигнализировать руководителю отдела продаж о тех делах и задачах, которые не совершены в срок.

4. В рамках каждой сделки ваш менеджер может выставлять клиенту предложения (которые могут быть созданы на базе готовых шаблонов, и персонализированы под клиента), и счета. Как правило, такое действие обозначает автоматический или ручной перенос сделки с клиентом на предпоследнюю стадию (до того, как сделка фактически выиграна). Однако нужно понимать, что работа менеджера с клиентом на этом этапе очень важна – ведь сделка может и не состояться, даже при выставленном счете. Поэтому как менеджеру, так и руководителю отдела продаж нужно уделять большое внимание в CRM таким заказчикам (держать на особенном контроле сделки, которые уже близки к оплате или отгрузке, установить четкое время звонков и писем клиентам, если оплата не произошла вовремя) – и доводить сделки до логического завершения.