Quotes from the book «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», page 3
Шаги к тому, чтобы ваш собеседник понял: его чувствуют
1. Определите, что испытывает ваш собеседник, например разочарование, злость или испуг.
2. Скажите: "Я хочу понять, что вы чувствуете. Я думаю, это..." - и назовите эмоцию. "Разве не так?... Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас.
3. Затем спросите: "Насколько вы разочарованы (злы, испуганы)?". Дайте собеседнику время на ответ. Будьте готовы, по крайней мере вначале, к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами. Сейчас не время для борьбы с ними или для собственных жалоб и уж тем более претензий.
4. А потом скажите: "Причина вашего разочарования состоит в том, что...". И еще раз дайте собеседнику высказаться.
5. После этого попросите: "Объясните мне, что нужно, чтобы вы могли почувствовать себя лучше?"
6. И затем: "Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать, чтобы это произошло?".
– Я бы хотела, чтобы вы представили себе, что прошел год и вы и ваши начальники решили оценить людей, принятых в этом году. И когда речь зайдет об оценках и характеристиках, они бы вам сказали: «Приведите к нам еще десяток таких людей. Это лучшие сотрудники, которых нам удалось найти за последние несколько лет». Можете ли вы сказать мне – что должен сделать ваш служащий, чтобы получить такой отзыв?
Ваши самые недовольные потребители являются вашими главными учителями. Предположим, что вы занимаетесь продажами. Руководство компании озабочено резким падением выручки и просит меня провести для вас и За обедом вы скажете мне: – Я не знаю, зачем мне нужно изучать всю эту чушь о том, как убеждать людей, вместо того чтобы де
Диссонанс заставляет вашего собеседника переключиться с вопроса: «Что этот человек может сделать для меня?» на подозрение: «Что он против меня задумал?».
Прежде чем начать решать предложенную кем-то проблему, убедитесь, что она действительно существует. Вспомните о том, кто из ваших знакомых часто прибегает к гиперболам для доказательства своих слов,
Вы делали ровно то, что мы все, – собрали данные о предыдущих контактах с этим человеком, немедленно, с ходу, сделали выводы и сформировали восприятие, которое отлилось в бронзе: «Ленивый, недисциплинированный, бездельник» и так далее. Эти слова стали фильтром, через который вы слушаете, но не слышите.
Джим Коллинз, автор «От хорошего к великому»
Вспомните о том, кто из ваших знакомых части прибегает к гиперболам для доказательств своих слов, кто утомляет вас своими театрализованными представлениями и вызывает желание убежать каждый раз, когда вы его видите.
В следующий раз, когда он начнет свои пылкие излияния, сосчитайте до пяти и спросите: "Вы на самом деле так думаете?". Проследите за отступлением этого человека, а затем выясните, в чем состоит реальная проблема (если она вообще существует).
Откройтесь людям, и они откроются вам
Я понял, что намного лучше обратиться за помощью до того, как ситуация станет критической. Если вы просите о помощи слишком поздно, когда все уже произошло, в глазах других это выглядит как попытка избежать наказания. Но даже в этом случае лучше обратиться за помощью, чем совсем этого не делать.
Попросите людей сказать вам, что они считают невероятным, и они снизят уровень своей обороны для того, чтобы подумать о том, что возможно.
