Volume 352 pages
2019 year
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
About the book
Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.
Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Для меня довольно долгое начало. Думал, что будет много воды и авторских воспоминаний. Но дальше раскрываются очень тонкие детали как работать с ожиданиями и клиентским опытом. Для меня наиболее ценно было то, что подсознательно я это понимаю, но с таблицами и обьяснениями автора - все встало на свои места. Очень доволен книгой! Для тех, кому эта тематика близка - это будет достойный учебник.
Книга будет полезна тем, кто исследует клиентский опыт и работает над его улучшением. Здесь вы найдёте интересные кейсы и рекомендации. Уверена, что при прочтении, у вас обязательно появятся идеи, которые вы сможете применить в своей практике.
Давно искал книгу, которая раскрывает данную тему. Так чтобы без воды и желательно с таблицами. Здесь всё так как я и хотел!
Directors or Heads of Customer Experience (Директора или руководители
Есть интересная презентация TED от педагога-психолога Питера Дулиттла «Как ваша «рабочая память» придает смысл миру
предпочтения клиентов отмечаются, учитываются и с ними работают. Обзаведитесь системой фиксации предпочтений клиентов
Reviews, 3 reviews3