Volume 74 pages
2005 year
Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
About the book
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
Я не могу сказать что книга ужасна, нет ни в коем случае, в ней есть много полезных советов, о том как нужно работать с клиентами, но есть одно но. Оно заключается в том что эта книга бесполезна для рядовых сотрудников, она для людей стоящих выше. В ней описано как должны работать с клиентами работники и что им для этого нужно.
Если вы рядовой сотрудник, которому попалась в руки эта книга, прочитайте и дайте её вашему руководителю. Если он прочитал и ничего не изменилось, значит либо ему такая система продаж не интересна, либо у вас и так уже всё хорошо.
Книга прекрасно дополняет остальные книги великого Д.Шоула. Писать о ней много нет смысла. Книга о том, что работаем мы все для клиентов, и что именно они платят нам зарплату. О том, что жалобы клиентов должны приветствоваться а не отторгаться, потому что каждая жалоба – это шанс стать лучше для компании, а каждая решенная жалоба – шанс получить лояльного клиента.
Определенно Must Read всем сотрудникам предприятий сферы услуг
В идеальном мире сервис именно такой. К сожалению, руководство далеко не каждой компании выделяет средства на компенсации и дает сотрудникам полномочии.
Советую почитать именно собственникам бизнеса. Те, кто отвечают за сервис, и так в большинстве понимают необходимость компенсировать клиентам убытки и неудобства.
Книга замечательная! Тем, кто ищет вдохновение в сфере обслуживания клиентов – сто процентов читать! И дать почитать всем своим сотрудникам!
Интересная книга.. Действительно многому можно научиться благодаря ей, тот смысл который в неё заложен необходимо использовать.
Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку. Это значит решить его проблему или разрешить его…
Если бы сотрудник, к которому первоначально обратился клиент, действовал с позиций здравого смысла и постарался решить вопрос так, чтобы клиент остался доволен, ситуация была бы улажена на месте, с выгодой для всех.
Reviews, 10 reviews10