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2.2. Elaboración del plan de mantenimiento

Llegados al punto en el que se dispone de toda la información posible sobre los equipos (humanos y técnicos) y sus características, se procede a la elaboración del plan de mantenimiento propiamente dicho.

Este plan debe contener las acciones necesarias para prevenir errores, utilizando los datos que se han recopilado durante la fase de análisis. Cuanto más exhaustiva haya sido esta, más posibilidades se tendrán a la hora de elaborar un plan de mantenimiento de máxima eficiencia.

Interpretación del informe de análisis

Las medidas que formarán el plan de mantenimiento se extraerán de la interpretación del informe de análisis previo. En él se pormenorizan todos los detalles de los equipos y las características necesarias para emprender acciones de mantenimiento adecuadas.

Al interpretar el informe, no solo se tienen que solucionar las incidencias que se hayan descubierto en el análisis, sino que se deben solucionar de la manera más eficaz y siempre minimizando los costes económicos. Por ejemplo, si se observa que uno de los equipos presenta una ralentización excesiva en su trabajo diario, la solución óptima sería aumentar la memoria de la que dispone el equipo, pero a su vez también sería la más costosa. Si se puede conseguir una mejora en el rendimiento optimizando los recursos de los que dispone el sistema (desinstalando software que no se use, optimizando el inicio del sistema, etc.) y ofreciendo al usuario unas pautas de actuación frente a esa situación (no abrir más de dos software a la vez si no es estrictamente necesario, guardar cada X tiempo, reiniciar si observa un comportamiento extraño, etc.), el problema estará solucionado con un coste prácticamente nulo y de igual eficacia.

Se deberán priorizar los posibles fallos en cuanto a gravedad y probabilidad, siendo los más graves y probables los primeros en ser abordados.

Una vez que se hayan ordenado los posibles errores, se tomarán medidas específicas para solventar cada uno de ellos siguiendo la secuencia que se ha establecido anteriormente. Si un error puede prevenirse de varias formas, se tendrán en cuenta todas ellas y el factor decisivo para la elección de una u otra será el impacto económico.

Nota

Se considera impacto económico negativo cualquier acción o error que conlleve una pérdida económica para la empresa, ya sea por gasto o por cese de ingresos. Para calcular el impacto económico, se debe añadir el beneficio que deja de crear el tiempo de reparación o prevención de la avería al gasto económico que conlleva.

Redacción del plan de mantenimiento

Para que un plan de mantenimiento funcione de manera efectiva, no basta con que esté bien diseñado y optimizado. Para que sea útil, debe ser inteligible por todos los usuarios de los equipos de la empresa. Debe ser claro, conciso y con explicaciones detalladas de las acciones a realizar. Se debe evitar el empleo de tecnicismos y hay que detallar punto por punto cada una de las acciones que se llevarán a cabo.

Si el profesional se excediera en el uso de tecnicismos complejos o se dieran explicaciones escuetas de las labores a realizar, se corre el riesgo de que el plan de mantenimiento termine por no aplicarse, al no ser entendido por los empleados asignados a tal efecto.

Importante

Un plan de mantenimiento no sirve de nada si no se aplica correctamente. Hay que detallar punto por punto cada una de las acciones que conforman este mantenimiento para que sean entendibles por el personal asignado a aplicarlo.

Se deberá diferenciar entre consideraciones generales (aplicables a todos los equipos de la empresa) y consideraciones individuales para cada uno de ellos.

Para las consideraciones generales, se tendrá en cuenta especialmente la seguridad de cara a Internet (evitar la entrada de virus, robos de cuentas de correo, etc.) y la integridad de los datos realizando copias de seguridad. Por supuesto, cada plan de mantenimiento tendrá sus acciones generales particulares, que se habrán extraído en la fase de interpretación del informe de análisis.

En las consideraciones individuales para cada equipo, se pasará a tener en cuenta su rendimiento. Se ofrecerán soluciones puntuales y detalladas para cada posible error que se haya detectado en la interpretación del informe de análisis. Asimismo, se tendrá en cuenta la figura del usuario a la hora de decidir las acciones que se han de aplicar, asumiendo siempre que la situación óptima para este es distraerse de su función lo menos posible. Se tendrán muy en cuenta las acciones que se puedan automatizar sin que el usuario vea afectada su productividad en la empresa.

Actividades

1. ¿Qué beneficios cree que aporta la tenencia de un plan de mantenimiento proactivo en una empresa?

2. Elabore una hoja de inspección previa de su propio ordenador utilizando como base la plantilla expuesta anteriormente.

3. Con base en el ejercicio anterior, desarrolle su propio plan de mantenimiento para su ordenador.

3. Documentar los mantenimientos reactivos

El mantenimiento reactivo es el que se ocupa de reparar las averías una vez que estas se han producido. Es importante tener en cuenta que, por muy optimizado que esté el plan de mantenimiento proactivo, hay errores y fallos que no se pueden prever, ya que los ordenadores, como cualquier tipo de maquinaria, sufren un desgaste con el paso del tiempo y a la larga la presencia de averías es inevitable.

Los mantenimientos reactivos se realizan una vez que el error ya ha ocurrido, con lo que ya hay un impacto económico negativo derivado de la parada de ese equipo; así que la función de la documentación de este tipo de mantenimiento es disponer de información fiable por si esa avería se volviese a producir.

El mantenimiento reactivo (o correctivo) se inicia con la avería del dispositivo. Una vez que esta se produce, se pone en marcha el protocolo de actuación: determinar qué avería se ha producido, solucionarla y documentarla.

3.1. Determinación de la avería

Para determinar qué avería se ha producido, basta con observar el ordenador, iniciarlo y hacerle un breve examen.

En las averías de software, el mismo ordenador dará un aviso con un código de error, que facilitará la búsqueda para hallar el mejor método para solucionarla. Esto ocurre con los errores que están previstos por los desarrolladores del software en el transcurso de su elaboración. En otras ocasiones, no mostrará ningún tipo de aviso, pero la funcionalidad del equipo será anormal.

Ejemplo de aviso de error en Windows

Cuando el ordenador no muestre ningún mensaje de error, el examen del equipo tendrá que ser más minucioso hasta averiguar qué es lo que ha fallado.

Aplicación práctica

Uno de los ordenadores de la empresa en la que usted trabaja ha sufrido un error que no deja continuar con la aplicación deseada. El programa muestra una ventana de error que dice lo siguiente: “Error 606: La aplicación no puede conectar a la red”. Indique los pasos que seguiría para determinar la avería.

SOLUCIÓN

En este caso, al mostrar el ordenador una pantalla con el código de error, bastaría con consultar el manual del software para determinar las causas de la avería o bien realizar una búsqueda por Internet incluyendo el código y mensaje de error para recopilar la suficiente información y repararla.

3.2. Solución de la avería

Una vez determinado el problema que ha causado el error, se debe solucionar con la mayor celeridad y eficacia posibles.

No existe una fórmula mágica para reparar los errores de software. La experiencia del técnico y sus conocimientos son las únicas herramientas de las que dispone. Aunque el ordenador muestre un mensaje de error, cada software tiene su código específico para ellos. No sería lo mismo un error con un código determinado en el Sistema Operativo que el mismo código de error en otro software cualquiera. La labor de investigación en manuales y sitios web será clave para solucionarlo.

A la hora de reparar una avería, se debe tener en cuenta el uso que se le da al software que muestra el error. Por ejemplo, si el error imposibilita que se inicie Windows y la última copia de seguridad de archivos se realizó un mes antes de la fecha de la avería, se descartaría la opción de formatear el equipo, ya que se perdería el volumen de datos de ese intervalo de tiempo. En ese caso, se buscarían soluciones alternativas, como realizar una copia de seguridad del disco duro en otro equipo y posteriormente formatearlo, una vez que estén los datos actuales a salvo, o reinstalar el Sistema Operativo sin provocar una pérdida de los archivos.

Error de pantallazo azul de Windows, uno de los más graves del SO

Por otro lado, si el software averiado es independiente de los datos (por ejemplo un programa de diseño gráfico que utilice archivos que no se eliminen al borrar el programa), una reinstalación suele ser una medida efectiva para solucionar la avería.

Nota

Antes de reinstalar un software, hay que desinstalar la versión anterior, comprobar los archivos de registro y posteriormente reinstalarlo. Si la avería viene derivada de una incidencia en algún punto del registro, es probable que con una simple reinstalación no se solucione.

3.3. Documentación de la avería

El paso más importante en los mantenimientos reactivos es la documentación de la avería y su solución. La finalidad de la documentación es contar con un guión fiable de reparación en caso de que la avería se vuelva a producir en el mismo u otro equipo informático. Este guión se utilizará para disminuir el tiempo empleado en solucionar la avería en el caso de que esta apareciese de nuevo, ya que las fases de determinación y solución se verían reflejadas en el documento.

Por otro lado, la documentación de las averías ya producidas en cada equipo informático da una idea de su estado y, si fuese necesario, se haría una revisión del plan de mantenimiento en el supuesto de que un equipo determinado sufriese averías constantemente e incluso se valoraría su sustitución si el gasto que genera es considerado excesivo.

Elaboración del registro de incidencias

El registro de incidencias es un documento que refleja todas las averías producidas en los equipos informáticos de la empresa. Se deberán colocar cronológicamente e indicar la gravedad de las mismas, así como el tiempo empleado en solucionarlas y un código único para cada una. El código ayudará a localizar el informe sobre la avería en caso de necesitar realizar una consulta.

Este registro será meramente informativo, sin detalles en profundidad de las acciones llevadas a cabo. Es una herramienta que se utilizará para evaluar el plan de mantenimiento con el paso del tiempo.

Si se registran pocas incidencias, el plan de mantenimiento estará optimizado, mientras que, si se registran demasiadas y evitables, el plan de mantenimiento necesitará una revisión, ya que no estará funcionando todo lo bien que debería.

Elaboración de la hoja de reparación

La hoja de reparación será el documento que se consultará en caso de que la avería se repita en un futuro. Debe ser clara, concisa, detallada y enumerar los pasos seguidos para la solución de la avería. En el supuesto de que se hayan realizado varias acciones tratando de reparar el error y no haya funcionado ninguna, deberán nombrarse en observaciones, para alertar a los futuros encargados de esa reparación de que esa solución ya ha sido probada y descartada y así tratar de ahorrar el mayor tiempo posible en la solución de la avería.

Asimismo, si se encontrase una fórmula más adecuada para la reparación, se vería reflejada en la hoja de reparación, siempre con el fin de minimizar el impacto económico y agilizar las futuras reparaciones.

Ejemplo de hoja de reparación de equipos

Actividades

4. Defina con sus propias palabras el concepto de mantenimiento reactivo.

5. Elabore una hoja de reparación de equipos, en base al modelo suministrado, en el que detalle cómo reparó un ordenador que presentaba una infección por un virus.

4. Resumen

Un plan de mantenimiento consiste una serie de estrategias y acciones que se llevan a cabo para mantener los equipos informáticos en perfecto funcionamiento, previendo las posibles averías y documentando aquellas que no se hayan podido prever.

Se entiende como mantenimiento proactivo aquel que se ocupa de prevenir los errores estudiando tanto el equipo humano como la maquinaria y estableciendo pautas de acción periódicas para conseguir un perfecto funcionamiento de los equipos y la minimización de averías.

Para la correcta elaboración de un plan de mantenimiento proactivo, es necesario estudiar los equipos, tanto su número como sus funciones, el equipo humano y detallar las características más importantes de cada uno. El objeto que se tiene que perseguir es que todos los equipos presenten el mínimo de errores posibles con el menor impacto económico para la empresa.

Las variables a tener en cuenta para la elaboración del plan de mantenimiento proactivo son: la probabilidad de que ocurra una avería, su gravedad y el impacto económico que supone para la empresa.

Esto quedará plasmado en el informe de análisis, que se utilizará para determinar las acciones finales que se tomarán en el plan de mantenimiento.

Por otra parte, el mantenimiento reactivo tiene lugar en el momento de la aparición de una avería. Una vez que esta es detectada, se pone en marcha el proceso para solucionarla, que consta de tres fases: determinación, solución y documentación. La determinación de la avería es realizar un examen al ordenador que ha fallado para localizar el problema y esbozar las posibles soluciones. La solución consiste en resolver el problema de la forma más óptima, teniendo siempre en cuenta las características individuales de cada equipo y error. La documentación de la avería trata de dejar constancia tanto de la avería como de su reparación, detallando el proceso para futuras averías del mismo tipo.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. Defina brevemente el concepto de plan de mantenimiento.

2. ¿Qué consideraciones hay que tener en cuenta a la hora de clasificar una avería?

3. Indique el nivel de gravedad de las siguientes averías (muy leve, leve, grave, muy grave, crítico).

1 El ordenador no inicia el Sistema Operativo y da un mensaje de error.

2 El antivirus de un equipo sin conexión a Internet no inicia.

3 El ordenador da un aviso mostrando que el disco duro está prácticamente lleno, pero funciona con normalidad.

4 Al encender el ordenador, muestra un mensaje que dice: “Disco duro no encontrado” y no inicia.

4. Complete las siguientes oraciones.

1 Un plan de mantenimiento _________ trata de _________ las averías antes de que se produzcan.

2 El plan de mantenimiento supone un _________ para la empresa, pero siempre es menor que el que ocasiona la _________ de las averías.

3 La _________ del equipo humano es importante a la hora de diseñar el plan de mantenimiento, así como las _________ de cada uno en la empresa.

4 Analizar cada ____________/____________ individualmente permitirá _________ de manera más eficaz los posibles errores futuros.

5. Enumere las consideraciones a tener en cuenta a la hora de realizar el análisis individual de los equipos informáticos.

6. De las siguientes afirmaciones, diga cuál es verdadera o falsa.

1 La elaboración del plan de mantenimiento solo afecta al equipo humano de la empresa.VerdaderoFalso

2 Las medidas que formarán el plan de mantenimiento se extraerán del informe del análisis previo.VerdaderoFalso

3 Se debe priorizar la corrección de errores solo a los más probables.VerdaderoFalso

4 Si un error puede solucionarse de varias formas, se elegirá siempre la más cómoda.VerdaderoFalso

7. Justifique si la siguiente afirmación es correcta o incorrecta: El plan de mantenimiento debe usar un lenguaje técnico y culto y debe obviar los pasos que se consideren básicos.

8. Relacione los siguientes conceptos.

1 Mantenimiento proactivo.

2 Mantenimiento reactivo.

3 Hoja de inspección previa.

4 Determinación de la avería.

1 Comienza con la avería.

2 Primer paso del protocolo de actuación.

3 Prevención.

4 Análisis individual de equipos.

9. Defina brevemente el método de trabajo del mantenimiento reactivo y sus fases.

10. Coloque los siguientes conceptos en la columna a la que crea que pertenecen (pueden aparecer en las dos): análisis del equipo humano, minimizar impacto económico, previsión de averías, probabilidad, aparición de averías, determinación de la avería.

Mantenimiento proactivo	Mantenimiento reactivo

11. Enumere y defina los pasos necesarios para documentar una avería.

12. Seleccione el concepto más adecuado para completar correctamente las siguientes frases.

1 El plan de mantenimiento proactivo debe prevenir/solucionar los posibles errores.

2 El mantenimiento reactivo comienza antes/después de detectarse una avería.

3 Un plan de mantenimiento funciona correctamente si el número de incidencias detectadas aumenta/disminuye.

4 Si al reparar una avería se encontrase una forma más optimizada de hacerlo, se reflejaría/se omitiría en la hoja de reparación.

13. En un plan de mantenimiento proactivo...

1 ... se ordenan las posibles averías utilizando como criterio principal el impacto económico que supondrían para la empresa.

2 ... las averías deben prevenirse.

3 ... se redactará una hoja de reparaciones al resolver cada avería.

4 ... no se debe tener en cuenta el coste económico, ya que el correcto funcionamiento de los equipos no tiene precio.

14. Defina brevemente en qué consiste el registro de incidencias.

15. ¿Qué utilidad tiene el proceso de documentación de una avería?

Capítulo 3

Gestionar los problemas frecuentes

1. Introducción

Una vez que se han definido las estrategias del plan de mantenimiento, llega el momento de hacer frente a los problemas más frecuentes que aparecen en los ordenadores.

Existen una serie de averías que son inevitables en los sistemas informáticos. Llega un punto en la vida útil de un ordenador en el cual aparecen funcionamientos incorrectos, ya sea lentitud en el sistema, imposibilidad de actualizar el software debido a que el equipo está quedando obsoleto, errores puntuales debido al propio desgaste de los componentes, etc.

También pueden ocurrir errores que se consideran típicos o frecuentes debido a la propia arquitectura del software que se utilice. Cuando se lanza al mercado un software, suele tener errores de diseño o de programación (denominados bugs). Normalmente, estos se van solucionando mediante las actualizaciones de los propios programas, pero se contemplan como errores frecuentes porque tienen una alta probabilidad de aparecer en cualquier equipo que utilice ese software.

Independientemente de si son errores por desgaste, por obsolescencia o errores de software que escapan tanto al usuario como al técnico, se deberá estar preparado para gestionarlos y solucionarlos, minimizando el impacto económico.

En cualquier caso, es obligación localizar estos errores, documentarlos y solucionarlos, así como dotar a los usuarios de las herramientas necesarias para solucionar estos errores por sus propios medios. También se deberá atajar la causa raíz de estos problemas en los casos en que sea posible, para evitar su aparición.

Para realizar estas funciones, es conveniente utilizar los denominados software de diagnóstico y mantenimiento, que no son más que utilidades que analizan el ordenador en busca de posibles errores y, si es posible, los solucionan con un simple clic.