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4. Mecanismos de decisión
En términos generales, a la hora de analizar qué mecanismos intervienen en la decisión de compra de un producto o servicio turístico, se pueden identificar una serie de factores.
Factores internos
Los factores internos hacen referencia a una serie de experiencias y preferencias que emanan del sujeto mismo, es decir, que son inherentes a la persona que consume este tipo de servicios. Entre ellos:
1 Experiencia previa del destino.
2 Motivación, estilos de vida.
3 Factores personales, actitudes y creencias.
4 Asociaciones afectivas.
Si bien es cierto que los factores internos siempre están presentes en la decisión de compra, la importancia del papel que estos juegan dentro del turismo de negocios variará según el subsegmento en cuestión.
Así, en el caso del subsegmento individual o corporativo, estos factores tendrán escasa o nula importancia, ya que, como se ha dicho, tanto el destino como el alojamiento y los medios de transporte se elegirán pensando primordialmente y por la cercanía y comodidad para realizar la actividad laboral.
En el caso del subsegmento MICE, estos factores sí presentan más relevancia, en tanto en cuanto el evento a celebrar tiene influencia directa sobre la imagen de marca de la compañía que contrata los servicios.
Factores externos
Estos factores no son inherentes a la persona que consume los servicios, sino que emanan de sus referentes socioculturales y de la sociedad misma en la que desarrolla sus funciones vitales y el consumidor los asume como “suyos”. En este grupo de incluyen:
1 Cultura y clase social.
2 Grupos de referencia.
3 Factores económicos.
Al igual que en el caso anterior, su grado de importancia también variará dependiendo del subsegmento. No obstante, en este caso, al estar más relacionados con la imagen que la empresa contratada quiere dar, se podría decir que tienen, en líneas generales, más importancia que los primeros.
Variables de marketing
Son lo que se conoce como “marketing mix” o “las 4 p´s del marketing”. La empresa deberá alinear estas 4 variables tácticas con los objetivos estratégicos que persigue. Son:
1 Producto
2 Precio
3 Comunicación
4 Distribución
Estas cuatro variables sí que juegan un papel fundamental a la hora de decidir contratar uno u otro proveedor de servicios o destino.
Otras variables externas
Se trata de variables que no nacen de la persona ni de su entorno cercano, pero que, sin ninguna duda, afectan a sus hábitos de consumo, como son:
1 Situación política.
2 Situación sanitara.
3 Normativa legal.
4 Salud.
Son variables básicas a la hora de efectuar una decisión de compra en cualquier segmento turístico. En el caso de MICE es, si cabe, especialmente determinante.
A nadie se le ocurriría, por ejemplo, organizar unas Olimpiadas en un país inmerso en una situación bélica o una exposición universal en un Estado en el que se está expandiendo una epidemia.
En líneas generales y resumiendo, se puede decir que los mecanismos de decisión a la hora de contratar unos u otros proveedores de servicios turísticos vendrán determinadas principalmente por:
1 La seguridad y la facilidad en cuanto a requisitos legales en destino.
2 La imagen que la empresa que contrata quiere dar.
3 La relación calidad-precio.
4.1. Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos
El turismo es una actividad económica que tiene impactos, positivos y negativos, en la realidad económica, sociocultural y medioambiental de un destino.
A nivel económico:
| POSITIVOS | NEGATIVOS |
| - Efecto multiplicador en la economía.- Aumento de empleo y renta.- Ingresos por divisas (efectos positivos en la balanza de pagos del país).- Mejora y modernización de infraestructuras.- Redistribución de la riqueza. | - Aumento de precios.- Desgaste de infraestructuras más rápido.- Abandono de los sectores primario y secundario.- Estacionalidad de la demanda (lo que genera mayor necesidad de infraestructuras municipales en épocas puntuales). |
A nivel sociocultural:
| POSITIVOS | NEGATIVOS |
| - Revitalización de las actividades tradicionales y de la lengua.- Aumento de nivel de educación.- Mejoras en la sanidad y en la calidad de vida.- Diversificación de la oferta cultural. | - Malestar social por el choque de culturas.- Pérdida de la identidad.- Congestión de población y aumento de la criminalidad.- Pérdida de acceso a las actividades de recreo y ocio.- Introducción de enfermedades. |
A nivel medioambiental:
| POSITIVOS | NEGATIVOS |
| - Conservación, protección y mejora de recursos medioambientales.- Reconocimiento del territorio.- Mayor valoración de los recursos naturales por parte de la población local. | - Deterioro medioambiental por superar la capacidad de carga.- Cambios en las dinámicas de los ecosistemas.- Desaparición de especies. |
Sabía que...
El término “turismofobia” se usa para designar el malestar social que se produce por las consecuencias adversas que provoca el turismo cuando está mal planificado y/o mal gestionado.
La importancia de una buena planificación turística radica en la posibilidad de paliar o incluso anular los efectos negativos en cada una de estas áreas.
En este sentido, el turismo de negocios representa un gran aliado en la planificación de los modelos de desarrollo turístico, ya que, por sus características propias:
1 Regula la estacionalidad: la estacionalidad es un fenómeno turístico que consiste en el aumento y concentración de la demanda en periodos y lugares concretos de un territorio. En este sentido, el turismo de negocios suele presentar picos altos en épocas distintas a, por ejemplo, el turismo vacacional. Esta característica hace que se puedan aprovechar las infraestructuras en momentos en que no están siendo utilizadas por los turistas de ocio.
2 Eleva el nivel de gasto turístico: como ya se ha explicado anteriormente, el factor precio no es tan determinante en este tipo de segmento turístico como en otros. Antes que el precio prima, por ejemplo, la calidad de las instalaciones o la imagen del alojamiento. Pero, además, una vez en destino, un turista viajando por motivos de negocio adquiere más productos y servicios que alguien que viaja por ocio. Por ejemplo: un trabajador desplazado necesitará servicios de restauración; es posible que, en el tiempo que dura su estancia, aproveche para asistir a algún espectáculo; quizá necesite adquirir ropa o servicios de estética, etc. En el caso del subsegmento grupal, estos gastos se elevan aún más debido a la máxima atención que se presta a los detalles: desde la elección de papel para las comunicaciones hasta la contratación de la seguridad para el evento.
3 Amplifica la labor promocional: la labor promocional llevada a cabo por la Administración pública aumenta sus cuotas de efectividad cuando el destino acoge algún evento. Especialmente si este es internacional. Piénsese, por ejemplo, en la celebración de una exposición universal o de un gran congreso internacional. Durante esos días que dura el evento, la ciudad o el destino en cuestión tiene una oportunidad inmejorable para actuar como escaparate y hacer que muchas de las personas que han acudido allí por motivos laborales conozcan la oferta completa del destino y decidan volver en el futuro, por motivos de ocio, con sus familias o amigos. Es por eso de vital importancia la colaboración con la Administración pública en este tipo de eventos. Porque la imagen que dé la ciudad durante esos días va a permanecer de forma inevitable en el usuario, pudiendo servir de impulso para la fidelización del cliente o para su pérdida definitiva.
4 Demanda de otros servicios no-turísticos: como se verá en el apartado siguiente, el turismo de reuniones, aunque usa como base los mismos proveedores de servicios turísticos tradicionales, también necesita valerse de la labor de otro tipo de empresas cuya función principal no está ligada a la atención de las necesidades de los turistas. Por ejemplo, servicios de interpretación, servicios de iluminación, empresas de seguridad, etc.
5 Desarrollo económico y social: si bien es cierto que el turismo de ocio puede actuar como factor de desarrollo económico, es innegable que el turismo ligado al ocio juega, en este sentido, un papel más unido a destinos emergentes o incluso subdesarrollados. Los destinos de turismo de negocios, sin embargo, son mucho más propensos a ser áreas significativamente desarrolladas para fines comerciales (ciudades, regiones industriales, etc.). Aunque es igualmente inne-gable el papel dinamizador y promocional que puede jugar incluso en esos destinos, pudiendo servir de impulso para la fidelización del cliente o para su pérdida definitiva. Basta pensar en Sevilla antes y después de la Exposición Universal de 1992 o en Barcelona antes y después de los Juegos Olímpicos de ese mismo año.
Importante
El turismo de negocios puede ayudar a paliar los efectos negativos de la actividad turística, ya que regula la estacionalidad e implica un mayor gasto por persona.
Aplicación práctica
El municipio Villanueva de al Lado es una ciudad mediana con una población de 50.000 habitantes en la costa de España y a las puertas de un parque natural.
Originariamente la población vivía de la agricultura y la ganadería, pero desde hace unos años el turismo ha crecido mucho, sobre todo durante los meses de verano (cuando triplica su población). En esa época del año toda la población activa se encuentra trabajando y los sueldos son bastante buenos.
Sin embargo, la mayoría de la población ha abandonado el campo para montar alojamientos rurales que funcionan muy bien. Los jóvenes, especialmente, han empezado a formarse para aprender idiomas y ya no quieren dedicarse al campo, la agricultura o las actividades artesanales propias de la zona. Además, es frecuente que la música y el tipo de comida en los bares esté adaptada al gusto de los turistas, lo que provoca el enfado de parte de la población local. También están cambiando los horarios de almuerzos y cenas para adaptarse a los gustos de los visitantes veraniegos.
Muchos turistas vienen atraídos por la costa, lo que ha hecho que el municipio haya tenido que invertir en la conservación de la misma. En verano, además, tienen que contratar personal sanitario y de vigilancia extra para garantizar la seguridad de los bañistas, lo que supone un gasto extra a las arcas municipales.
Otro recurso que también atrae a mucho turismo en los meses de invierno es la posibilidad de realizar rutas de senderismo por el parque natural. El Ayuntamiento ha invertido en el cuidado, habilitación y señalización de diferentes senderos. Y además ha colocado paneles informativos y otros recursos de interpretación turística. Los vecinos están muy contentos, porque ahora incluso ellos mismos disfrutan muchos domingos haciendo esas rutas y conociendo un poco más de su cultura local. Antes casi nunca iban debido a las malas condiciones en las que se encontraba.
Aunque, por otro lado, había una incipiente colonia de aves que estaba empezando a fijar allí su territorio y, ante el aumento de personas visitando la zona, han decido abandonarla y moverse a lugares más calmados en el interior del parque natural.
En general, el gasto turístico ha aumentado el nivel de renta y lo cierto es que se están abriendo negocios no necesariamente relacionados con el turismo. Por ejemplo, una guarnicionería que abastecía tradicionalmente a los habitantes locales ahora ha decidido ampliar el negocio y han sacado una línea de bolsos de piel, labrados al estilo de la zona. Los turistas se los rifan. Uno de los trabajadores está haciendo un curso de cestería y planean sacar una línea de capazos para la temporada que viene. Serán ideales para ir a la playa.
Tras leer el texto, trate de analizar los impactos por turismo que en él aparecen. Posteriormente, clasifíquelos según se ha visto en el temario (económico, sociocultural, medioambiental y, dentro de ellos, si son positivos o negativos).
SOLUCIÓN
La clasificación quedaría de la siguiente manera:
| ECONÓMICOS | MEDIOAMBIENTALES | SOCIOCULTURALES | ||||
| POSITIVOS | NEGATIVOS | POSITIVOS | NEGATIVOS | POSITIVOS | NEGATIVOS | |
| 1 | x | |||||
| 2 | x | |||||
| 3 | x | |||||
| 4 | x | |||||
| 5 | x | |||||
| 6 | x | |||||
| 7 | X | |||||
| 8 | X | |||||
1 Cambios en las dinámicas de los ecosistemas:Las aves han abandonado la zona y se han movido a lugares más calmados en el interior del parque natural.
2 Mayor valoración de los recursos naturales por parte de la población local:Se han colocado paneles informativos y otros recursos de interpretación turística.Ahora incluso los habitantes del pueblo disfrutan muchos domingos haciendo rutas y conociendo un poco más de su cultura local.
3 Mejoras en la sanidad y en la calidad de vida:Ahora incluso los habitantes del pueblo disfrutan muchos domingos haciendo rutas y conociendo un poco más de su cultura local.Antes casi nunca iban por las malas condiciones en las que se encontraban las rutas.
4 Malestar social por el choque de cultura:Se han producido enfados por parte de la población local por varios motivos.
5 Desgaste de infraestructuras más rápido:El municipio ha tenido que invertir en la conservación de las rutas.Se han colocado paneles informativos y otros recursos de interpretación turística.
6 Aumento de empleo y renta:En la época del año de mayor afluencia de turistas, toda la población activa se encuentra trabajando y los sueldos son bastante buenos.
7 Abandono de las actividades tradicionales.Originariamente la población vivía de la agricultura y la ganadería.La mayoría de la población ha abandonado el campo.
8 Mejores niveles de formación.Algunos habitantes han empezado a formarse para aprender idiomas.
5. Incorporación a la cadena turística de servicios considerados tradicionalmente como servicios a las empresas o no turísticos
Para comenzar, se definirá el servicio turístico como “aquella prestación que está destinada a satisfacer las necesidades turísticas”.
En este grupo se englobarían actividades como:
1 Alojamiento: servicio de hospedaje a cambio de un precio. Hoteles, hostales, pensiones, campings, alojamientos rurales, etc.
2 Transporte: compañías aéreas, transporte ferroviario, marítimo y fluvial, metro, taxis, autobuses, etc.
3 Servicios de animación: organización de actividades de recreación para los turistas (teatros, fiestas musicales, yincanas, competiciones, etc.).
4 Servicios de restauración: aunque algunas legislaciones de varias comunidades autónomas no lo consideran servicio turístico, sino servicio con incidencia en el ámbito turístico.
5 Servicios de información: guías oficiales de turismo, informadores turísticos, etc.
Estas actividades han sido origen y motor de desarrollo de la actividad turística desde sus inicios hasta la actualidad.
Sin embargo, el turismo de negocios, por su propia naturaleza, no se basta con ese tipo de servicios, sino que necesita, además, de otros que les ayuden a satisfacer las necesidades de su demanda.
En este segundo grupo entrarían empresas que, no teniendo que ser turísticas por su propia naturaleza (ya que no se dirigen en exclusiva a atender las necesidades de un turista), contribuyen a aumentar la calidad de la oferta turística, especialmente para el cliente de negocios.
En este segundo grupo estarían, por ejemplo:
1 Las OPC: son organizadores profesionales de congresos.
2 Las empresas de traducción e interpretación.
3 Empresas de iluminación y creación de espacios.
4 Empresas de materiales audiovisuales.
5 Empresas de tecnología ligadas, por ejemplo, a: realidad aumentada, geolocalización, etc.
6 Artesanos locales.
7 Empresas de transporte privado y transportes con conductor.
8 Empresas de protocolo.
9 Empresas de servicio de secretariado.
10 Asesoría de imagen y comunicación.
11 Etcétera.
Actividades
2. A grandes rasgos, ¿diría que su provincia o localidad podría posicionarse como destino de negocios? Preste atención a: infraestructuras y medios de transporte, oferta de servicios turísticos y no turísticos relacionados con el turismo de negocios, etc. Justifique su respuesta.
6. Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes especializadas y otros. Evolución
Aunque, como ya se ha ido viendo, el turismo de negocios se nutre en su mayoría de los mismos proveedores que el resto de segmentos turísticos, se hace necesario definir y clasificar a algunas empresas que, por su especial naturaleza, resultan de especial relevancia para este segmento turístico. A continuación se explican algunas de ellas.
6.1. Las OPC
Sus siglas se corresponden a Organizadores Profesionales de Congresos. Entre sus funciones principales están la consultoría, asesoramiento, planificación, organización, dirección y control de congresos, ferias, convenciones y otros eventos de naturaleza análoga. Algunos ejemplos son:
1 Ayuda para definir los objetivos que se desean lograr. Facilitación de los locales donde vaya a celebrarse el congreso.
2 Asesoramiento en la decisión de fechas y duración del evento.
3 Cotización del evento.
4 El establecimiento de un plan de marketing y una planificación general por etapas.
5 Labores de promoción y comunicación.
6 El asesoramiento en la búsqueda de financiación y patrocinadores.
7 La tramitación de los permisos administrativos.
8 La preparación del acto inaugural, y de clausura.
9 La gestión de protocolo.
Además, suelen prestar servicio de intermediación en la contratación de cualesquiera otros servicios necesarios para la realización de un congreso o del evento. Como, por ejemplo:
1 Diseños de espacios.
2 Producción.
3 Catering.
4 Diseño y fabricación de stands.
5 Audiovisuales.
6 Personal de asistencia.
7 Servicios de traducción.
8 Alojamiento.
Estas empresas deben figurar inscritas como tal en el Registro del Ministerio de Turismo o, en su defecto, en el Registro de Turismo de la comunidad autónoma a la que pertenecen, y deberán constituir la fianza, así como cumplir con el resto de requisitos que les sean exigibles de acuerdo a la normativa vigente en cada caso.
Actividades
3. ¿Existe alguna OPC en su provincia o comunidad autónoma? Si es así:
1 Indique su página web.
2 Indique cuáles son sus funciones principales.
3 Indique alguna otra información importante.
6.2. Agencias de viaje
Tendrán la consideración de agencias de viajes las empresas que se dediquen a la organización y/o comercialización de viajes combinados.
Según el RDL 1/2007, se entiende por viaje combinado: ”la combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 h o incluya una noche de estancia”.
Los elementos a que se refiere el párrafo anterior son los siguientes:
1 Transporte.
2 Alojamiento.
3 Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.
Pero, además de la elaboración y/o comercialización de viajes combinados, las agencias de viajes desarrollan otras funciones, como son:
1 Función productora: consiste en la elaboración de “paquetes turísticos” o viajes combinados, que están compuestos de dos o más servicios turísticos básicos. Esta función puede ejercerse de dos formas:A la demanda o a la carta: mediante esta opción el cliente final es el que se dirige a la agencia de viajes para que esta le confeccione un paquete turístico que se ajuste a sus necesidades.A la oferta o forfait: en este caso es la propia agencia de viajes la que crea un paquete turístico concreto para ponerlo a la venta en el mercado en general.
2 Ventas o “intermediación pura”: esta función se aprecia claramente en el caso de las agencias de viajes minoristas, que son las que se dirigen al cliente final. Las agencias ejercen esta función cuando se dedican a vender productos que han sido diseñados por otra agencia de viajes (mayorista) o cuando actúa como intermediaria entre un prestador de servicios y el cliente final (alquiler de coche, reserva de hotel, etc.).
3 Información, asesoramiento y “respaldo”: ya se ha dicho anteriormente que, a la hora de consumir productos o servicios turísticos, el usuario se enfrenta a una serie de incertidumbres y desconocimientos. Las agencias de viajes se encargan de cubrir esa deficiencia, proporcionando al cliente la información requerida, asesorándole sobre el producto que mejor se adapta a sus necesidades y actuando como “cara visible” a la que poder acudir en caso de que surja algún imprevisto.
4 Promoción: esta función es más propia de las agencias de viajes mayoristas quienes, en ocasiones, cuando lanzan un nuevo producto o incorporan un nuevo destino a su gama de productos, organizan jornadas de familiarización con el destino para las agencias de viajes minoristas y, menos frecuentemente, para el cliente final.
5 Representación: las agencias de viaje, en ocasiones, pueden ejercer como representantes de otras agencias, por ejemplo, para dar un mejor servicio al cliente cuando se encuentra en el destino elegido.
6 Función financiera: algunas veces, las agencias de viajes actúan financiando las compras de productos que no son, en un principio, netamente propios de su actividad pero que su cliente necesita. Por ejemplo: imagínese una agencia de viajes que está organizando un congreso para un cliente. Este quiere otorgar a los asistentes al congreso un detalle, por ejemplo, un llavero. La agencia de viajes puede actuar comprando estos llaveros para su cliente y facturándoselos posteriormente como cualquier otro de los servicios contratados para la organización del congreso. Esta función es característica de las agencias que se dedican a MICE.
Las funciones expuestas hasta ahora se denominan funciones de Front-of-the-office, porque se realizan de cara al cliente. Pero existe un segundo grupo de funciones, que se denominan Back-of-the-office porque no se realizan de cara al cliente, sino que son necesarias para el propio funcionamiento de la empresa. Pertenecen a este segundo grupo las funciones de administración, negociación con proveedores, planificación, gestión financiera, etc.
Sabía que...
Thomas Cook fue un empresario inglés que organizó el primer viaje combinado de la historia, dando lugar al concepto moderno de agencia de viajes. El viaje tuvo lugar en el año 1841 y consistió en fletar un tren para asistir a un congreso antialcohol en Loughborough (Reino Unido).
Clasificación de las agencias de viajes
En cualquier caso, las agencias de viajes deberán figurar inscritas como tal en el Registro de Turismo de la comunidad autónoma donde presten sus servicios, quedando clasificadas en alguna de las categorías administrativas siguientes:
1 Agencias de viajes mayoristas: su labor principal consiste en la elaboración de viajes combinados para su posterior comercialización a través de las agencias minoristas. En ningún caso podrán dirigirse al consumidor final.
2 Agencias de viajes minoristas: pueden comercializar los viajes combinados elaborados por las agencias mayoristas o elaborar y comercializar los elaborados por ellas mismas. En este segundo caso (cuando los viajes los elabora ella misma), solo podrá comercializarlos al cliente final, pero nunca a través de otras agencias de viajes minoristas.
3 Agencias de viajes mayoristas-minoristas: simultanean las actividades descritas para los dos tipos anteriores.
A cada agencia de viajes se le exigirá la constitución de una fianza y la contratación de un seguro de responsabilidad civil, cuya cuantía variará en función del tipo de clasificación elegida.
Además, deberán asegurarse de proporcionar al cliente toda la información exigida por el RDL 1/2007, de 16 de noviembre, así como cumplir con el resto de la normativa vigente en cada caso.
Por otra parte, y dejando a un lado la clasificación administrativa anteriormente expuesta, las agencias de viajes pueden especializarse atendiendo a las diferentes características del sector de la demanda al que se dirigen. Se distinguen varias clasificaciones que pasan a explicarse a continuación.
Según el flujo del segmento de mercado
Esta clasificación distingue en “quienes vienen” al destino y “quienes salen” de la ciudad:
1 Emisivo o outgoing: se encargan de facilitar al cliente los servicios para llegar al destino solicitado.Business center: se encargan de atender a las empresas y clientes que viajan por negocios.MICE: esta denominación engloba a agencias que se dedican a la organización de Meetings o reuniones de negocio, viajes de incentivo, congresos y eventos.Vacacional: se centra en atender al turista que viaja por motivos vacacionales.
2 Receptivo o Incoming: se encargan de prestar servicio al cliente una vez este ya ha llegado a destino.
Según su forma de operar
La irrupción de las nuevas tecnologías ha tenido una marcada repercusión en el mercado turístico. Así, actualmente, se pueden clasificar las agencias en:
1 Físicas: son las agencias tradicionales, con una sede física hasta donde se desplazan los clientes para ser atendidos.
2 On line: prestan sus servicios a través de internet, sin que el cliente tenga la necesidad de desplazarse.
Según su ubicación
Si se atiende al lugar en donde se encuentren situadas, se obtendría la siguiente clasificación:
1 Urbanas: localizadas en un término municipal.
2 De costa: ubicadas en zonas de costa.
3 Implants: son sucursales de una agencia de viajes que se encuentran situadas en las oficinas del cliente.
Según su forma de explotación
Esta clasificación hace referencia a criterios como a quién pertenece la empresa y cómo desarrolla su actividad. Así, se distinguen:
1 Independientes: que realizan su función sin tomar ninguna de las formas siguientes.
2 Asociadas: En ocasiones, dos o más agencias de viajes se asocian y trabajan de manera conjunta, por ejemplo para acogerse a la cuota reducida de la licencia para ser mayoristas-minoristas.
3 Franquiciadas: que pertenecen a una cadena de franquicias. La empresa franquiciadora establece una serie de requisitos (tamaño y situación del local, productos que se venden, forma de operar, etc.) y, a cambio de una determinada cifra (fija o por comisiones), ofrece a la empresa franquiciada su know how (imagen de marca, estudios e investigaciones, negociación con proveedores, etc.).
4 Integrantes de un grupo: en ocasiones, es frecuente que, cuando una empresa turística decide crecer, lo haga a través de la fórmula de “integración vertical”, es decir, ampliando su negocio a las etapas anterior o posterior de la cadena de distribución (por ejemplo: una agencia mayorista que decide abrir su propia red de agencias minoristas). En este caso tiene lugar lo que se domina “un grupo turístico”. Las agencias que forman parte del mismo son agencias integrantes de un grupo.
Según su especialización en un submercado
Se ha visto anteriormente cómo, por la complejidad y variedad del mercado turístico, tanto la oferta como la demanda se subdividen en diferentes segmentos y submercados. Cada agencia deberá optar por uno (o varios) de estos segmentos o submercados a los que quiere atender. Así, hay agencias especializadas en:
1 Un destino geográfico: especialistas en Asia, América Latina, EE. UU., Próximo Oriente, etc.
2 Un subsegmento de la demanda:Especialistas en viajes de familia.Especialistas en singles (solteros).Especialistas en DINKY (Double Income no Kids o “parejas con dos sueldos sin hijos”).
3 Subsegmento de la oferta:Especialistas en viajes de aventura.Especialistas en cruceros.Especialistas en turismo de sol y playa.Especialistas en congresos, eventos e incentivos.BTC: Bussines Travel Center, especializadas en atender al cliente corporativo que viaja de forma individual.
Aplicación práctica
Como cada año por estas fechas, Alicia sentía que le iba a explotar la cabeza. Los últimos 5 años desde que se le había asignado la dirección regional de las agencias del grupo Viajes de ensueño, que opera a nivel nacional, habían pasado volando. “Mayo siempre es una locura”, pensó.
Esta mañana, al entrar a la oficina, había reparado en su compañera Susana, que estaba sentada con unos clientes. Una pareja joven sin hijos que quería organizar sus vacaciones en Tailandia. “¡Eso es justo lo que necesito yo ahora!”, pensó Alicia, mientras subía la escalera hasta el primer piso.
La primera planta estaba dividida en dos departamentos. Uno de ellos tenía más movimiento que una discoteca de Ibiza en pleno agosto. Faltaban solo dos días para que comenzara el congreso de neurología que estaban organizando y el personal se encontraba repasando los últimos detalles y enviando toda la documentación final a la empresa que organizaba el congreso.
La otra mitad de la planta parecía una estación espacial. Todos lo agentes estaban ocupados con llamadas telefónicas que atendían a través de los nuevos cascos ergonómicos. Dos clientes querían modificar la fecha de sus vuelos porque les habían cambiado una reunión en la que iban a encontrarse con uno de sus clientes. El tercer agente de viajes estaba reservando un hotel para otro cliente que se encontraba en San Sebastián supervisando una obra y necesitaba quedarse dos días más.
