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ISBN: 978-84-1103-215-5

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0521: Comunicación oral y escrita en la empresa,

perteneciente al Módulo Formativo MF0970_1: Operaciones básicas de comunicación,

asociado a la unidad de competencia UC0970_1: Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la organización,

del Certificado de Profesionalidad Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Capítulo 1 La comunicación oral

1. Introducción

2. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

3. La comunicación no verbal

4. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

5. La comunicación telefónica

6. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 La comunicación escrita

1. Introducción

2. La escritura como medio de comunicación

3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve. Concepto

4. Equipos y sistemas de comunicación escrita. Concepto

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial

1. Introducción

2. El correo electrónico. Elementos que lo componen

3. Funcionamiento

4. Gestor de correo y correo web. Envío de correos, recepción de correos y archivo de correos

5. La agenda electrónica

6. El procesador de textos. Edición de documentos

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Capítulo 1

La comunicación oral

Contenido

1. Introducción

2. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

3. La comunicación no verbal

4. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

5. La comunicación telefónica

6. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

7. Resumen

1. Introducción

En este capítulo, se estudiará el lenguaje oral, sus características, sus funciones, sus elementos y su tipología. De manera concreta, se analizarán, como formas de comunicación oral, la entrevista, el debate y la reunión.

En el acto comunicativo, también puede observarse la comunicación no verbal y, dentro de esta, se verán los mensajes voluntarios e involuntarios, así como los recursos y los aspectos importantes de la comunicación no verbal.

De manera conjunta, serán analizadas la comunicación verbal u oral y la no verbal en el acto comunicativo presencial.

Además, se estudiará, como herramienta principal en la comunicación de la empresa, el teléfono, junto a los protocolos que hay que seguir para conseguir una comunicación telefónica óptima.

Por último, se estudiará la normativa que protege los datos que derivan de la comunicación.

2. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

A diferencia del resto de los animales, los humanos pueden comunicarse mediante el uso de palabras.

Por las características del entorno que les rodea, es conveniente un gran dominio de la comunicación, ya sea de forma oral o escrita.

Por ello, aquellas personas que no lo posean limitan sus relaciones tanto personales como profesionales.

Definición

Comunicación oral Trasmisión de un mensaje mediante la lengua hablada.

En toda comunicación oral, deben darse siempre las siguientes características:

1 La voz es el elemento básico de la comunicación.
2 Si el mensaje no es grabado, no se pueden hacer comprobaciones posteriores a su emisión.
3 El sentido del mensaje depende de distintos factores.
4 El mensaje, aunque sea el mismo, puede ser captado de manera diferente.
5 A menos que se grabe, el mensaje caduca.
6 La comunicación oral permite el feedback o retroalimentación de manera inmediata.
7 Se puede rectificar el mensaje en el mismo momento en que se emite.

Actividades

1. Definir el término comunicación oral.

2. ¿Por qué la comunicación oral es tan importante en la empresa?

No obstante, el mensaje no siempre llega de manera clara al receptor. Este fenómeno es conocido como ruido y es toda aquella señal no deseada que se mezcla con el mensaje que se quiere transmitir.

Para entablar una comunicación adecuada, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

1 Definición: antes de empezar la comunicación en sí, debe exponerse el motivo de esta.
2 Estructura: el mensaje siempre tiene que estar ordenado por etapas de manera coherente.
3 Énfasis: se resaltarán aquellas palabras que se crea que tienen más importancia.
4 Repetición: para llamar la atención del receptor, es conveniente repetir palabras o frases.
5 Sencillez: el mensaje deber ser claro y entendible.

La mayoría de la información se trasmite a través de la comunicación oral.

Además, el mensaje en sí debe tener las siguientes características:

1 Claro: evitar todos aquellos recursos lingüísticos rimbombantes o tecnicismos.
2 Breve: hay que centrarse solo en el tema en cuestión.
3 Cercano: se debe tratar al receptor mediante el uso de expresiones en primera persona.
4 Cortés: antes del inicio de una comunicación oral, el emisor debe presentarse, saludar y, en todo momento, tener un estilo positivo.

Sabía que…

Actualmente, en el mundo, existen alrededor de 6.909 lenguas.

Comparación de algunas lenguas europeas

2.1. Elementos de la comunicación oral

La comunicación es un proceso complejo y depende de muchos factores. No obstante, se pueden extraer de dicho proceso una serie de elementos que con normalidad suelen darse en cualquier acto de comunicar.

Dichos elementos son:

1 Mensaje: está compuesto por las distintas informaciones que el emisor trasmite a través de códigos, claves, imágenes, etc., y que posteriormente descifrará el receptor.
2 Emisor: persona que inicia el proceso de comunicar.
3 Receptor: persona que recibe el mensaje emitido por el emisor.
4 Código: todo el conjunto de recursos que el emisor utiliza para elaborar el mensaje, como por ejemplo imágenes, claves, lenguaje, etc.Nota: emisor y receptor tienen que tener el mismo código para que el mensaje sea entendible.
5 Canal: medio por el cual el emisor envía su mensaje al receptor. Dicho canal puede ser gráfico, escrito, oral o auditivo.
6 Contexto: hace referencia a la situación que rodea el proceso de comunicación.
7 Ruido: señal que se mezcla con el mensaje.
8 Filtros: barreras mentales de las personas, que dependen de los valores, las experiencias, los prejuicios, etc., tanto del emisor como del receptor.
9 Retroalimentación o feedback: acción de devolver la información por parte del receptor al emisor.

Elementos de comunicaciòn

2.2. Funciones de la comunicación oral

La comunicación oral permite trasmitir mediante la lengua todo tipo de información, pensamientos, sentimientos, etc., y, además, permite la obtención de una repuesta por parte del receptor.

No obstante, de manera más específica, cabe destacar tres funciones básicas que resaltan en un acto comunicativo oral:

1 Función representativa: aparece cuando el mensaje tiene un contenido informativo o descriptivo.
2 Función apelativa: tiene como finalidad recibir una respuesta por parte del receptor. Así pues, este tipo de función hace alusión a las órdenes, consejos, instrucciones, etc.
3 Función expresiva: se considera que una comunicación oral adquiere el carácter de expresiva cuando el emisor expone sus sentimientos.

Actividades

3. Aplicar un ejemplo a cada función de la comunicación oral.

4. Investigar sobre los elementos de la comunicación oral y aplicar un ejemplo.

2.3. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas y otras

Existen diferentes tipos de comunicación en función del criterio que se utilice para su análisis. A continuación, se muestra una tabla con los principales tipos de comunicación oral.

Aplicación práctica

Carmen emite una información, a través del correo interno de la empresa, a Marcos acerca de las cuentas de pérdidas y ganancias del segundo trimestre del año de la empresa en la que trabaja. Este último recibe el mensaje con unas horas de retraso. ¿Qué tipo de comunicación ha observado en la situación?

SOLUCIÓN

De la situación se desprende que se ha utilizado un tipo de comunicación temporal, ya que el mensaje no se ha recibido de manera inmediata. Además, ha sido unilateral, porque a priori no se espera respuesta alguna. También ha sido de carácter privado e interna, porque pertenece al ámbito privado de la empresa, y formal, porque la información está elaborada bajo unos patrones.

Como se ha visto en el cuadro, en la empresa, en función de la dirección que adopte el proceso comunicativo, se puede obtener una comunicación horizontal y vertical (tanto descendente como ascendente).

Recuerde

Las funciones de la comunicación oral son la representativa, la apelativa y la expresiva.

Cuando se produce la comunicación entre los distintos departamentos dentro del mismo nivel jerárquico en la empresa, se está ante una comunicación horizontal.

Comunicación horizontal

Por el contrario, si la comunicación se produce entre diferentes departamentos de distinto nivel jerárquico, se habla de comunicación vertical. Esta, a su vez, puede ser ascendente, si se produce de los niveles inferiores a los superiores, y descendente, si la comunicación circula desde los niveles superiores a los inferiores.

A continuación, se muestran sendos esquemas correspondientes a la comunicación vertical ascendente y descendente.

Comunicación vertical ascendente y descendente

Actividades

5. ¿Qué comunicación es más efectiva para efectuar un cambio en la empresa, la vertical ascendente o la descendente?

6. Indicar para qué se utiliza cada tipo de comunicación.

Aplicación práctica

Antonio Cantizano, encargado del departamento de administración de la empresa Bado S. A., emite un mensaje a Juan Sánchez sobre una orden de pedido. Juan Sánchez no ha realizado bien dicha orden.

¿A qué puede deberse?

SOLUCIÓN

Se debe principalmente a las barreras de comunicación, es decir, a los elementos que han hecho que el mensaje que ha emitido Antonio no le llegue a Juan.

Estas barreras pueden darse por causas del emisor, tales como el incumplimiento de algunas de las características de los mensajes, del entorno, tales como ruidos, y del receptor, tales como la falta de atención.

2.4. Planificación de la comunicación oral

En una empresa, es posible comunicarse oralmente de manera espontánea o planificada.

No obstante, para que un acto comunicativo se realice de manera correcta, es necesario que se planifique. La planificación de la comunicación está compuesta por una serie de elementos o pasos que facilita que dicho proceso sea efectivo.

Así pues, se encuentran los siguientes elementos del plan comunicativo:

1 Análisis y diagnóstico actual de la comunicación: se debe usar una herramienta que permita conocer la situación de los sistemas de comunicación que existan en la empresa.
2 Fijar los objetivos: qué tipo de comunicación se va a utilizar en función del tipo de mensaje que se quiere transmitir.
3 Identificar a quién se va a aplicar el plan.
4 Identificar cuántos recursos necesita la empresa para implantar dicho plan.
5 Implantar el plan de comunicación en la empresa: el plan debe presentarse a los altos directivos y, una vez aceptado, al resto de miembros de la empresa a los que le afecte.
6 Establecer un control y seguimiento: para corroborar que el plan funciona correctamente y, si no fuera así, detectar desviaciones para corregirlas en el menor tiempo posible.

Dentro de la empresa, ha de establecerse, además de la planificación del proceso comunicativo, el protocolo para que la comunicación se realice de forma apropiada.

Definición

Protocolo de la empresa Conjunto de normas que rige cualquier acto dentro de la organización.