Read the book: «Créditos y cobranzas»

Créditos y cobranzas

Enfoque profesional

El éxito personal y organizacional, marcado por el liderazgo, la comunicación, la negociación y el control.

Glisvet Castillo

Agradecimiento

Al amor de la familia, motor de cada día.

Castillo, Glisvet

Créditos y cobranzas : enfoque profesional / Glisvet Castillo. - 1a ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires : Tercero en Discordia, 2021.

Libro digital, EPUB

Archivo Digital: descarga

ISBN 978-987-4116-62-8

1. Administración de Empresas. 2. Créditos. 3. Organización Administrativa. I. Título.

CDD 658.15

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ISBN 978-987-4116-62-8

Queda hecho el depósito que marca la Ley 11.723.

Impreso en Argentina.

Índice

Introducción

Estructura de un crédito

Índice de cobertura del servicio de deuda

Índice de ingresos netos por ventas

Proporción de la deuda en relación con el EBITDA

Proceso de la cobranza profesional

2.1 Conocimiento

Conocimiento: ¿Qué? ¿A quién? ¿Cómo?

2.2 Comunicación

Comunicación interna

Comunicación externa

Gestión de cobranzas, cuestión de estilos

La comunicación dentro de los procesos de cobranzas

Comunicación pasiva

Comunicación agresiva

Comunicación asertiva

La escucha activa y la empatía

2.3 Control

Días de cobranzas

Cumplimiento de pagos

Sistema de gestión de cobranzas

Porcentaje de deuda vencida

Sistema de registro

Inteligencia emocional

Atención al cliente

Claves para una buena atención al cliente

El cliente satisfecho

El cliente enojado

Cautivar al cliente

Estado de morosidad

Mora temprana

Mora tardía

Procesos legales de cobranzas

Perfil del profesional de crédito y cobranza

Introducción

En la gestión comercial actual, el crédito y la cobranza son actividades relacionadas que descienden de un negocio, que, en parámetros normales, debe seguir la regla ganar-ganar (en inglés, win to win). La idea es cerrar el diseño de compraventa, con las contraprestaciones que de ello derivan y ocasionan un beneficio para los negociantes. En muchos casos, el acuerdo del crédito funciona como una medida de ayuda en el proceso del pago del bien, con condiciones y reglas claras que contribuyen a mantener el valor de la moneda en el tiempo y la sustentabilidad del bien negociado.

El crédito deriva de la palabra creer. En materia comercial, podemos inferir que un crédito se traduce en la credibilidad otorgada a una persona o entidad para cumplir con las obligaciones y compromisos adquiridos ante una persona u organización. En este sentido, para creer en una persona o entidad, esta debe demostrar que realmente merece dicha confianza. Debe presentar la mayor información posible que, al ser revisada, resulte congruente, real y probatoria. Es importante, en estos casos, la evaluación crediticia de terceros y la recuperación de estos en los plazos definidos. La idea es minimizar el riesgo y evitar que los pagos acordados resulten afectados por insolvencia u otras razones.

Seguidamente, la cobranza es el mecanismo para hacer cumplir los compromisos asumidos, bien sea en función de un crédito otorgado o simplemente en el pago de facturas. Asimismo, podría actuar como un proceso cancelatorio del crédito. Las acciones de cobranzas van a depender del tipo de empresa y sus políticas internas, así como de factores externos: el ámbito económico del país en el que se desarrolle, las acciones inflacionarias, el tipo de cambio, las tasas de interés, entre otros.

La efectividad de los procesos de cobranza va a determinar la sustentabilidad del negocio, la satisfacción del cliente y el incremento en las ventas, y valorizará así su capital de trabajo. En esta línea de análisis, vale la pena mencionar que el juego de los generadores de negocio o ventas debe brindar especial atención al concepto de crédito y cobranzas en las estrategias acordadas con los clientes, considerando que las diversas necesidades comerciales, la administración de recursos y las acciones apropiadas, afectan directamente, de manera positiva o negativa, la lógica operativa. El crédito y las estrategias de cobranzas son alternativas rentables; siempre que se estudie su aplicación y manejo en el tiempo, serán una herramienta de gran beneficio.

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Estructura de un crédito

El éxito o fracaso de una buena gestión operativa dependerá de las decisiones que se consideren para maximizar los recursos internos dentro del mercado y de las condiciones socioeconómicas de que se dispongan.

Cuando se decide otorgar un crédito, se debe tener en cuenta que se está asumiendo un riesgo importante al designar un porcentaje del total de las ventas para ser recuperado en plazos, mediante los procesos de cobranzas. En este sentido, se pretende minimizar el riesgo siguiendo estrategias que brinden información suficiente y confiable para asumir el compromiso.

Al designar un crédito por vez primera, el análisis debe ser amplio, de manera que integre el entorno empresarial. Esto permitirá afianzar su confianza y desarrollar una política de créditos acertada, que garantice una gestión exitosa. Por el contrario, una decisión desacertada podría dejar a la empresa en un desequilibrio económico y financiero del que costará recuperarse.

Existen variaciones en las condiciones de otorgar un crédito, principalmente por la calificación y categorización de los clientes, sean estos personas naturales o jurídicas. Pueden existir solicitudes de créditos a comerciantes, mayoristas, minoristas distribuidores, etc., o aquellos clientes que pueden clasificarse como consumidores individuales o con responsabilidad familiar. En este caso, se presenta una actitud especial del cliente frente a su responsabilidad moral y material para honrar sus obligaciones. En este sentido, se debe plantear una segmentación específica para ubicarlos dentro del programa de crédito que se vaya a otorgar.

En todos los casos, las bases de un crédito radican en los siguientes factores:

 • Plazo.

 • Destino.

 • Garantía.

El plazo es el tiempo acordado entre los contratantes para pagar la deuda. Puede incluir intereses o no, según las cláusulas del acuerdo. Un crédito a corto plazo es un tipo de crédito que debe devolverse en un plazo máximo de un año, y aquellos mayores de un año pasarán a ser créditos a largo plazo.

La actividad empresarial busca presentar créditos por periodos cortos que le permitan mantener suficiente capital operativo para renovar sus existencias y pagar sus obligaciones. Si la empresa tiene poco capital de trabajo, su efectividad crediticia estará supeditada a la eficacia de sus procesos de cobranza. Las políticas de crédito deben seguir una línea que permita el equilibrio entre el movimiento en el capital de trabajo y la retribución de este, en los plazos que la organización pueda sostener.

El factor destino se refiere a la utilidad o funcionalidad del objeto del crédito. En el caso de las empresas constructoras, se obtienen parte de sus equipos con créditos que les permiten pagar en consecuencia a sus avances en las obras. En este sentido, sus proveedores mantienen una relación comercial que se ajusta a esta planificación. Adicionalmente, conocer el destino y funcionalidad de los bienes o servicios que se brindan a través de procesos crediticios permite establecer una relación de fraternidad con el cliente, seguir sus pasos y abonar el camino a la gestión de cobranzas.

La garantía es el mecanismo que asegura el cumplimento de una obligación, a fin de proteger los derechos de alguna de las partes de una relación comercial jurídica. En ciertos casos, queda implícita la transferencia de la propiedad de un bien inmueble en caso de cumplir con la obligación; esto podría estar acompañado de daños y perjuicio en los que pueda incurrir.

Existen muchos tipos de crédito; entre los principales, podríamos citar los personales, los comerciales y los hipotecarios. Todos pueden ser gestionados por entidades bancarias. En el caso de los créditos personales, son los que se manejan con tarjetas de crédito o cheques extendidos. Los créditos comerciales están dirigidos mayormente a empresas que desean movilizar su capital de trabajo. Los créditos hipotecarios, generalmente a largo plazo, son aquellos que se otorgan para la compra, ampliación, reparación o construcción de una vivienda, oficinas, locales comerciales, etc.

En la actividad comercial o empresarial, estaremos trabajando muy de cerca con los créditos comerciales, los cuales no son más que el aplazamiento del pago de bienes o servicios que una empresa concede a sus clientes. En otras palabras, es la facilidad que ofrece el proveedor para que su cliente pueda pagar la factura con posterioridad a la entrega del bien o prestación del servicio. Mayormente son a corto plazo y no conllevan intereses explícitos, pero sí pueden llevarlos implícitos. Esto quiere decir que este ya se cobra en la extensión del plazo y da la posibilidad de ofrecer descuentos en el pronto pago. Los plazos habituales son entre treinta, sesenta o noventa días.

En el proceso para otorgar un crédito, es importante el análisis minucioso de sus factores, indicados a continuación.

1 1. Historial crediticio. Básicamente, se refiere al comportamiento de pago presentado por la empresa ante nuestra organización o ante otras empresas por la adquisición de bienes o servicios similares. En algunos casos, es necesario revisar también el comportamiento no solo de la empresa solicitante, sino también de sus dueños. Cualquier factor o detalle es importante para detectar algún desvío o situación de riesgo de manera preliminar. En caso de encontrarse algún signo de riesgo, es importante solicitar más información y clarificar el caso, que quedará documentado en la evaluación del cliente. En caso de que el cliente ya tenga un crédito y solicite otro de manera adicional, se debe valorar el impacto de un nuevo cargo en su alcance de pago, o también podría estimarse una reconsideración de los créditos y establecer nuevos criterios de pago.

2 2. Capital invertido. Es el parámetro que demuestra el compromiso e interés que tiene el inversionista en su negocio. Está claro que, si este ha comprometido un volumen importante de su patrimonio personal en su negocio, está dispuesto a hacer lo posible para lograr el éxito de su empresa.

3 3. Capacidad de crédito. Es el factor más utilizado por las empresas para otorgar un crédito a sus clientes. Se basa en el análisis de los estados financieros, del historial bancario, de las declaraciones tributarias, del flujo de efectivo, del ciclo de pagos, etc. También es importante evaluar las reservas y otras fuentes de efectivo que puedan respaldar su compromiso ante el crédito.

4 4. Garantía colateral. No es un factor de análisis usual; sin embargo, podría ser útil que el cliente respalde su solicitud de crédito con maquinaria pesada, inventario, equipo de oficina e instrumentos de inversión, como bonos, acciones etc., para lo cual será imprescindible determinar el valor de estos en caso de ser ejecutados.

5 5. Situación corporativa. Resulta importante conocer la situación operativa de la empresa en el mercado en el que se desenvuelva, ya que la competitividad y posicionamiento de la empresa podría impactar en la verificación de su crédito.

Existen otras métricas, que mayormente utilizan las entidades bancarias para la evaluación de los créditos comerciales de sus clientes, pero que bien podrían ser una herramienta útil para el profesional que asume el análisis crediticio.

Índice de cobertura del servicio de deuda

En el contexto de las finanzas corporativas, el índice de cobertura del servicio de deuda, o DSCR (por su sigla en inglés de Debt-Service Coverage Ratio), es una medida que demuestra si el negocio cuenta con el flujo de efectivo disponible para pagar las obligaciones de deuda actual. En el contexto de las finanzas públicas, el DSCR representa la cantidad de ingresos de exportación que necesita un país para cumplir con los pagos anuales de intereses y el capital de su deuda externa.

El DSCR se calcula dividiendo el ingreso operativo neto, o NOI (por su sigla en inglés de Net Operating Income), entre la porción actual del gasto en intereses y la deuda a largo plazo de una empresa. Esto se conoce como servicio de la deuda; en inglés, debt service.

DSCR = NOI

Debt service

Por ejemplo, si una empresa está calculando una inversión con un ingreso operativo neto de $26.000,00 y un servicio de deuda anual de $20.000,00, el índice de cobertura de la deuda para esta propiedad sería 1.3, lo que quiere decir que la propiedad genera un 30% más de lo que se requiere para pagar el pago anual de hipoteca.

En cualquier caso, una empresa con un resultado menor de 1 representa limitaciones para generar ingresos suficientes para cubrir sus gastos mínimos de deuda. Esto podría representar un riesgo para el otorgamiento de créditos.

En algunas financieras o entidades crediticias, se realiza el cálculo considerando el EBITDA, (por las siglas en inglés de Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization, ‘beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones’) entre el debt service. Este es un método de provisión antes del impuesto, que podría ser utilizado conforme el alcance en la evaluación crediticia.

Índice de ingresos netos por ventas

El índice de ingresos netos por ventas se refiere al ingreso total de dinero después de descontar impuestos, intereses, comisiones, créditos, etc. Es muy importante conocer el impacto de este índice en la actividad comercial, ya que sirve para valorar la salud financiera de una empresa teniendo en cuenta si las ventas son recurrentes o no.

Proporción de la deuda en relación con el EBITDA

Se refiere a la comparación del EBITDA con los activos de la empresa para obtener un buen indicador de su rentabilidad. El propósito del EBITDA es obtener una imagen fiel de lo que la empresa está ganando o perdiendo en el núcleo del negocio.

Para entender el cálculo del EBITDA, se debe entender que el EBIT (por las siglas en inglés de Earning Before Interest and Taxes, ‘beneficio antes de intereses e impuestos’) representa el beneficio bruto o resultado antes de deducir impuestos e intereses.

EBIT = ventas – costos – gastos operativos.

EBITDA = EBIT + gastos de depreciación + gastos de amortización.

La principal utilidad del EBITDA es que muestra los resultados de un negocio sin considerar aspectos financieros ni tributarios. Permite saber si el motor de una empresa funciona o no, más allá de otros ajustes o de cómo fue financiado, y logra demostrar cuánto puede generar un proyecto. Si el indicador es positivo, el proyecto es rentable.

Este indicador es uno de los más usados para la evaluación de empresas, ya que muestra una información que no está afectada por el apalancamiento financiero. Adicionalmente, se puede estimar cuál es el flujo de efectivo disponible de una empresa; es decir, puede mostrar cuánto dinero le queda a un negocio para pagar sus deudas una vez restados sus gastos más importantes.

En la evaluación crediticia comercial, las condiciones políticas y económicas constituyen un factor esencial para definir la sustentabilidad de un negocio; será necesario encontrar mecanismos que hagan efectiva la venta a plazos y permitan el éxito financiero tanto para el cliente como para el proveedor. En cualquier caso, se debe mantener la operatividad con el mínimo riesgo, con base en una planificación adecuada y bajo decisiones coherentes con una política crediticia acertada y carente de suposiciones arbitrarias en materia de costos.

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Proceso de la cobranza profesional

Cobrador, analista de cobranzas, recolector, jefe de cobranza, gerencia… ¿sabemos realmente las funciones de esta figura esencial en cualquier organización, sea cual sea su actividad comercial? A mi modo de ver, me parece que realmente lo entendemos cuando ponemos en práctica la actividad, cuando somos conscientes de la responsabilidad que se debe sostener ante las diversas áreas involucradas y sus componentes humanos, bien sean estos profesionales o, simplemente, el comportamiento de cada individuo en las funciones que le corresponde representar dentro de la misma organización. El enlace de toda la cadena organizacional y el enfoque que el especialista de cobranza pueda desarrollar de cara al cliente son básicamente las funciones que darán éxito a la gestión de cobranza. Evidentemente, se trata de un camino analítico, minucioso e interesante, que debe afrontarse en términos estratégicos, ya que ningún caso será idéntico a otro y cada uno requiere de la astucia y dinamismo con que se desarrolle la gestión. En un corto resumen y grosso modo, les quiero presentar lo que significa la gestión de cobranza y las fases elementales para lograr resultados satisfactorios.

Mi objetivo en este texto es mostrar las técnicas más relevantes, que permitan al usuario desarrollar destrezas y manejar la suspicacia para lograr un camino que asegure el éxito en la gestión de cobranzas. Sabemos que la cobranza constituye la base fundamental del capital de trabajo. Es importante considerar que la toma de decisiones gerenciales y los proyectos que puedan desarrollarse dependerán de su patrimonio y, muy esencialmente, de sus activos; en este caso, los que hacen sustentables y cuantificables los números que podamos mostrar en un balance financiero, y es realmente importante la inmediatez con que podamos hacer de los activos valores negociables. Es en este punto donde encontramos la importancia y valor del tiempo, el cual puede ser nuestro aliado o nuestro peor enemigo. Resulta imprescindible el valor de la visión que pueda desarrollar el especialista en cobranza para saber cómo afrontar la gestión y estimar su resultado. La destreza de un buen equipo de trabajo aumenta la competitividad de la empresa ante las demás.

Es evidente que la función de cobranzas se ubica en la parte final de la venta, fase en la que se recibe el resultado del bien vendido o servicio prestado, y este resultado debe ser presentado al cliente a través de un documento mercantil para obtener la retroalimentación deseada, que no solo es el pago de esta. También existen variables esenciales para mantener una buena relación, como lo son la aceptación satisfactoria y la confianza, a fin de mantener la relación comercial y fortalecer futuros negocios a mediano o largo plazo.

El éxito en la actividad comercial que realiza la empresa involucra una buena generación de negociación, mayormente desarrollada por el área de ventas. Esta negociación inicial, o captura, deberá estar acompañada de una adecuada gestión financiera y administrativa, que logre en corto tiempo recuperar la inversión y generar beneficio. Sin embargo, no siempre funciona de manera lineal; puede pasar, y mayormente sucede, que la función de unos, al no completarse, afecte la función de otros. Por ejemplo, puede suceder que, ante una excelente gestión realizada por el área de ventas, la relación comercial quede afectada por una inadecuada gestión administrativa en la que se presenten las facturas de manera equivocada o fuera de tiempo; esto puede ocasionar gastos administrativos e impositivos, dada la implicación que tienen los documentos mercantiles en materia de impuestos y, adicionalmente, podría extender los plazos de cobranza, lo que ocasionaría un clima de desconfianza en el cliente. Por el contrario, un negocio que se inicie en términos irreales o con diversas falencias, ya sea en el área de ventas o en el cumplimiento en la entrega del bien o de la prestación del servicio, podría tener una segunda oportunidad en manos de la gestión de cobranzas, ya que es el especialista en esta materia quien tendrá el rol de brindar una mejor cara al cliente. Es decir, podría lograrse una estrategia tan exitosa que solucione los inconvenientes ocasionados desde el inicio de la relación comercial y brinde al cliente una mejor imagen de la empresa y su organización. Y, en caso de no lograrse una solución, es posible mitigar el efecto negativo y dejar en el cliente un símbolo de buena atención y solución expedita ante cualquier dificultad. Esto revierte una posible mala imagen y brinda una visión de empresa que cuenta con un equipo de profesionales capaces de presentar soluciones y atender cualquier tipo de dificultad que pueda presentarse.