Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Перевоплощаясь в клиента

Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения «как будто».

К. Роджерс

Эмоциональная близость в консультировании служит многим целям. Она предлагает клиенту безопасное место, чтобы раскрыть себя как можно полнее. Более того, она предлагает ему опыт принятия и понимания после глубокого раскрытия. Она обучает социальным навыкам: клиент узнает, чего требуют близкие отношения. А также начинает понимать, что близость возможна и, самое важное, что, достигнув небывалого до этого уровня близости в терапевтических отношениях, он может создать такие отношения с другим человеком.

По К. Роджерсу (2015), важнейшим механизмом изменения состояния клиента считаются недирективные отношения между консультантом и клиентом. Сутью помогающего поведения консультанта является фасилитация (англ. facilitate – помогать, облегчать, способствовать).

Главной задачей фасилитатора является облегчение и одновременно стимулирование процесса психологического развития человека, то есть умение создавать для него соответствующую интеллектуальную и эмоциональную обстановку, атмосферу психологической поддержки.

К. Роджерс выдвинул следующие условия фасилитации:

• Неподдельный интерес к клиенту, позитивное принятие и восприятие его как заслуживающего уважения независимо от того, кем тот является и что говорит или делает.

• Аутентичность (греч. authenticos – подлинный, верный): искренность и открытость для клиента, подлинность и последовательность вербального и невербального поведения, без укрытия за своим «фасадом».

• Конгруэнтность (лат. congruentia – соответствие): соответствие между тем, что испытывается на соматическом уровне, что представлено в сознании, и тем, что выражается клиенту.

• Эмпатия (греч. empatheia – сочувствие): видение мира таким, каким его видит клиент, без каких-либо морализаторских и оценочных суждений.

Ф. Бурнард (2002) выделяет следующие стили фасилитации: предписывающий, информативный, конфронтационный, катартический, каталитический, поддерживающий, самораскрывающийся.

Предписывающий фасилитатор предполагает и дает советы, информативный – предоставляет информацию, конфронтирующий вступает в спор. Катартический фасилитатор помогает участникам в выражении имеющихся чувств, каталитический поощряет их рассказы о себе и своих проблемах, поддерживающий ободряет участников и дает им положительные оценки, самораскрывающийся делится с ними личной информацией о себе.

Эмпатия

З. Фрейд (2015) считал, что бессознательное аналитика может немедленно войти в контакт с бессознательным пациента, если аналитик настроен на пациента и свободен от собственных сопротивлений. Подобные состояния слияния и взаимного растворения З. Фрейд назвал «океаническим чувством». Его испытывают мать с младенцем в период их симбиотического функционирования, влюбленные на пике их страстного единства, родственные души, чувствующие своего партнера на расстоянии. Такая связь может позволить аналитику переживать в себе ассоциации и материал первичного процесса, который блокирован от осознания пациента.

Важнейшую роль в процессе эмпатии играет описанное К. Г. Юнгом (2020), активное воображение, когда наряду с телесными ощущениями появляются сноподобные образы.

Х. Кохут (2017) называл эмпатию «замещающей интроспекцией», поскольку психолог погружается в глубину внутреннего мира пациента, чего тот сделать не может, пока его Эго-структуры слишком слабы.

В отличие от идентификации, эмпатия не является полным отождествлением с переживанием другого. Терапевт осознает, что данные переживания относятся к пациенту, и сохраняет некоторую дистанцию от них. Идентификация – это по большей части бессознательный и долговременный процесс, в то время как эмпатия предсознательна и временна. В процессе эмпатии терапевт колеблется между позициями участника и наблюдателя (Р. Гринсон, 2018).

Обобщающее определение эмпатии дают С. Ф. Файн и П. Г. Глассер (2016, с. 108):

«Когда страх соседствует с болью, это жалость.

Когда любовь соседствует с болью, это сострадание.

Когда беспомощность соседствует с болью, это сочувствие.

Когда с болью соседствует понимание, это эмпатия».

О. Исаковер (Isakower O., 1963^[4]) ввел понятие аналитического инструмента для обозначения совместного участия анализируемого и аналитика в аналитической ситуации. «Цель такой объединенной активности – достичь оптимальной регрессии Эго пациента, позволить аналитику увидеть бессознательное анализируемого и соответствующим образом реагировать как сознательно, так и бессознательно.

Если аналитику и анализируемому удается достичь сопоставимого уровня (но не эквивалентного) состояния частичной регрессии Эго (чем-то напоминающего состояние дремы), то тогда каждому из них становятся доступны разнообразные непроизвольные мысли, образы и восприятия.

При этом важным фактором функционирования аналитика является его способность к эмпатии. Сообщаемые пациенту мысли, чувства и восприятия, связанные с аналитической ситуацией, часто дополняются им самим, что облегчает выявление, понимание и объяснение констелляций его фантазий и воспоминаний».

Д. Гоулман (2020) считает, что эмпатические способности связаны в первую очередь с эмоциональным интеллектом. Эмоциональный интеллект (ЭИ) включает в себя: осознание эмоций, различение выражения эмоций, осознанную регуляцию эмоций, использование эмоций в мыслительной активности.

В отличие от интеллектуального коэффициента IQ, уровень которого во многом определен генами, ЭИ развивается в течение всей жизни человека. Развитие ЭИ – сложнейшая работа, но именно она повышает личную эффективность. Особенности ЭИ определяют индивидуальные характеристики личности.

Уровень эмоционального интеллекта зависит от следующих способностей и умений:

• умение определить, какие именно чувства и эмоции вы ощущаете и почему;

• способность быть хорошего мнения о себе;

• умение отстаивать свои интересы, учитывая интересы окружающих и не проявляя при этом ни излишней агрессии, ни пассивности;

• способность осознать свои жизненные цели, искать пути их достижения и организовать соответствующую деятельность;

• умение завязывать знакомство и поддерживать отношения с другими людьми, умение заводить друзей;

• способность отождествляться с другим человеком и продуктивно сотрудничать с ним;

• умение признавать реальность и встречать трудности лицом к лицу;

• способность переносить стресс и контролировать свои импульсы;

• умение быть оптимистичным;

• способность быть довольным жизнью.

К биологическим предпосылкам ЭИ относятся уровень эмоционального интеллекта родителей, правополушарный тип мышления, наследственные задатки эмоциональной восприимчивости, свойства темперамента, особенности переработки информации.

Некоторые люди обладают способностью казаться глупыми, прежде чем они обнаружат ум. У девушек этот дар встречается особенно часто.

Г. Лихтенберг

Социальные предпосылки эмоционального интеллекта складываются прежде всего в семейном окружении. Они определяются уровнем образования родителей и семейным доходом, эмоционально благополучными отношениями между родителями. Важное значение имеет их внимание к внутренней жизни ребенка и формирование у него внешнего локуса контроля, адекватной самооценки и позитивного образа Я, развитие у ребенка самоконтроля и способности к взвешенному анализу эмоциональной информации, а также отсутствие жесткой установки на соответствие поведения ребенка требованиям его тендерной роли.

Эбенштейн Д. (2014) замечает, что большинство людей сопереживает только близким или сопереживают кому-то «по настроению». Людям с низким уровнем эмпатии неинтересны мысли и чувства других людей. Такие люди могут считать, что они хорошо понимают и знают других, но их представления часто ошибочны.

Люди с высоким уровнем эмпатии умеют отвлечься от собственного «Я», глубоко погружаются в чувства другого человека, ощущают его переживания как свои собственные и могут точно передать, что чувствует другой человек. Такое поведение по наблюдениям автора наиболее характерно для интровертированных личностей, имеющих склонность к меланхолии.

К. Роджерс (2015, с. 13–14) указывает на обоюдную важность эмпатии для клиента и консультанта: «Понимание другого обогащает нас обоюдно. Работая с клиентом, страдающим от личных проблем, чувствующим, что жизнь слишком тяжела, чтобы ее вынести, или с человеком, который считает, что он ничего не стоит, и страдает от чувства неполноценности, или с психопатом с его причудливым внутренним миром и понимая их всех – каждый раз чувствуешь, что обогащаешь себя. Воспринимая их жизненный опыт, я изменяюсь, становлюсь другим, вероятно, более отзывчивым человеком.

И, что более важно, – мое понимание дает им возможность изменяться. Оно дает им возможность принять собственные страхи, причудливые мысли, чувство горя и упадок духа, так же как и свое мужество, доброту, любовь и нежность. И их опыт, и мой говорят о том, что, если кто-то полностью понимает их чувства, они сами становятся способны принять их. И после этого клиенты обнаруживают, что и чувства, и они сами – изменяются».

По мнению Д. Брэзнера (2010, с. 82), «деятельность терапевта способствует его внутреннему росту сама по себе, в то время как деятельность клиента способствует его собственному развитию лишь в той степени, в какой клиент осваивает альтруистическую установку. Терапия более полезна для психотерапевтов, чем для клиентов».

С. К. Нартова-Бочавер (2018) также подчеркивает важность альтруистического намерения в мотивации оказать помощь. Т. Д. Карягина (2013) выявила связующую роль благодарности в эмпатических отношениях, когда консультант мысленно становится на место клиента с желанием лучше понять и удовлетворить его потребности, а клиент чувствует его готовность помочь.

Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. (2018) обнаружили меньшую предрасположенность к выгоранию лиц с высокой эмпатичностью, противостоящей дегуманизации межличностных отношений. Наименее склонен к выгоранию гипертимный тип акцентуации характера, представители которого легко и быстро приспосабливаются к новым условиям и отличаются веселым, жизнерадостным настроением, общительностью, широким кругом интересов. Более предрасположены к выгоранию представители педантичного, застревающего и возбудимого типов.

А. Меграбян (2001) различает в структуре эмпатии три элемента:

1) эмпатическая тенденция – выражается в способности к сопереживанию, впечатлительности;

2) тенденция к присоединению – выражается в способности к проявлению поддержки и дружелюбия;

3) сензитивность к отвержению – выражается в способности к появлению адекватного чувства вины, восприимчивости к критике в свой адрес.

В. В. Бойко (2008) выделяет шесть каналов эмпатии.

1. Рациональный канал эмпатии характеризует направленность восприятия, мышления и внимания консультанта, выражающего эмпатию, на состояние, поведение, проблемы клиента. Это спонтанный интерес к клиенту, открывающий пути его эмоционального и интуитивного отражения. Он привлекает внимание консультанта своей бытийностью, что позволяет консультанту непредвзято выявлять его сущность.

2. Эмоциональный канал эмпатии позволяет консультанту эмоционально резонировать с клиентом – соучаствовать, сопереживать. В данном случае эмоциональная отзывчивость становится средством «вхождения» в энергетическое поле клиента. Понять его внутренний мир, эффективно воздействовать и прогнозировать поведение возможно только в том случае, если произошла энергетическая подстройка к нему.

3. Интуитивный канал эмпатии помогает консультанту широко видеть поведение клиента, действовать в условиях малого объема исходной информации о нем, опираясь на опыт, хранящийся в подсознании. На уровне интуиции замыкаются и обобщаются различные сведения о клиенте.

4. Установки, способствующие или препятствующие эмпатии, либо облегчают, либо затрудняют действие всех эмпатических каналов. Закономерно, что эффективность эмпатии снижается, если человек старается избегать личных контактов, считает неуместным проявлять любопытство к другой личности, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам других людей. Подобный настрой ограничивает диапазон эмоциональной отзывчивости и эмпатического восприятия. И наоборот, различные каналы эмпатии действуют активнее и надежнее, если нет препятствий со стороны установок самой личности.

5. Проникающая способность в эмпатии дает консультанту возможность создавать атмосферу доверительности, открытости, задушевности. Расслабление клиента содействует эмпатии, а атмосфера неестественности, подозрительности, напряженности препятствует раскрытию и эмпатическому постижению.

6. Идентификация в эмпатии способствует пониманию клиента на основе сопереживания, умения поставить себя на его место. В основе идентификации лежат подвижность, легкость и гибкость эмоций, способность к подражанию.

И. М. Юсупов (1995) описывает следующие эмпатические профили.

Истинный профиль проявляется как спонтанная эмпатическая реакция и в моменты горя, и в моменты радости других людей. Такой человек обладает развитой эмоциональностью, чувствительностью к собственному внутреннему миру и миру других людей и высоким уровнем самосознания.

Внутренний профиль характерен для хорошего слушателя и внимательного собеседника, к которому нередко обращаются с просьбами о помощи. Человек самореализуется в таком общении, хотя порой оно бывает ему в тягость.

Внешний профиль представляет собой сознательное сочувствующее поведение человека, подстройку к другим людям с ожиданием, что к нему тогда тоже хорошо отнесутся. Такой человек адекватно ведет себя в ситуациях общения, понимая себя и других.

Ложный профиль – это эмпатия только в «нужное время и в нужном месте», не всегда искренняя и адекватная, но всегда с ожиданием от других благодарности за «моральную поддержку».

Компенсаторный профиль наблюдается у людей с комплексом неполноценности. Проявляя сочувствие, они пытаются компенсировать низкую самооценку, застенчивость, неуверенность в себе и т. д.

Дезинтеграционный профиль проявляется в том, что человек путает свою идентичность с идентичностью других, временно становясь то одним, то другим и теряя свою собственную сущность.

Дефицитарный профиль свойственен людям, про которых говорят «недолюбили в детстве». Они испытывают сложности во взаимопонимании и установлении контактов. Эти люди чаще проявляют безжалостность, чем эмпатию.

К. В. Ягнюк (2021) делит цикл эмпатического реагирования консультанта на пять фаз.

1. Фаза предварительных условий. У консультанта имеется эмпатическая установка по отношению к клиенту, который делится своими переживаниями. Эта стадия включает в себя активную открытость со стороны консультанта к познанию переживания клиентом собственного «Я» и внешнего мира. В это время клиент стремится разделить свое затруднение по формулировке смутно ощущаемого им смысла и может явно или неявно обратиться к консультанту с вопросом: «Вы меня понимаете?»

2. Фаза эмпатического резонанса. Консультант настраивается на одну волну с переживанием и личностными смыслами клиента, которые активизируются в его сознании. В ответ на то, что он видит, слышит, чувствует вместе с клиентом, у него возникают чувства, образы, воспоминания, смыслы. В результате как сознательного, так и интуитивного выбора консультант останавливается на определенном содержании, которое в данный момент кажется ему наиболее верным, уместным и своевременным.

3. Фаза выражения эмпатии. Умение понятно, четко, образно и своевременно проявить эмпатическую реакцию – это комплексная задача, включающая в себя навыки общения и стратегического мышления. Эмпатическая реакция консультанта должна быть согласована на вербальном и невербальном уровнях. Эмпатичный консультант понимает, чего он хочет добиться, и формулирует свои вмешательства в соответствии с этими задачами, на языке клиента.

4. Фаза получения эмпатии. Адекватная эмпатия вызывает у клиента чувство, что его услышали и поняли. Это, как правило, приводит к эмоциональному облегчению и обретению смысла. Эффективность взаимодействия на этом этапе зависит от готовности клиента принимать точную эмпатию консультанта и использовать ее для лучшего самопонимания, а также от способности уточнять неудачные попытки эмпатической коммуникации со стороны консультанта.

5. Фаза обратной связи. На этом этапе клиент вслух или молча демонстрирует результат воздействия эмпатии консультанта. Если эмпатический отклик консультанта адекватен, это приводит к позитивным следствиям. Неверная эмпатическая реакция консультанта может привести к стремлению клиента более точно донести свои переживания, а совершенно неадекватный отклик консультанта может привести к развитию или усилению чувств безнадежности, одиночества или агрессии.

Ю. Джендлин (Gendelin E. T., 1978 по: Ягнюк К. В., 2021) фокусируется на телесном уровне эмпатии: «Признаком правильности эмпатических реакций может быть молчание и заметное удовлетворение клиента, которое часто сопровождается расслаблением всем телом и глубоким дыханием. Такие моменты происходят время от времени, за чем, как правило, следуют дальнейшие шаги в терапевтическом исследовании.

Более тонким признаком является всем нам знакомое ощущение, когда мы пытались передать что-то другому и наконец это удалось – ощущение что нам нечего больше добавить. Пока человек разворачивает идею, существует напряжение, сдерживание дыхания, а когда суть наконец-то выражена и точно понята другим, происходит расслабление, похожее на глубокий выдох.

Важно принять такие моменты молчания (которые порой кажутся слишком длинными), не разрушать их говорением. В такие моменты человек испытывает внутреннее телесное умиротворение, которое позволяет подняться другим важным вещам.

Как узнать, когда вы сделали неверный шаг и что с этим делать? Если человек вновь и вновь говорит сходные вещи, это значит, что он чувствует, что вы еще не поняли его. Обратите внимание, как слова клиента отличаются от сказанного вами. Если вы не чувствуете разницы, тогда выразите ваше понимание снова и добавьте к этому: „Но это еще не все, или не совсем верно, да?“

Пациент заходит в кабинет врача:

«Доктор, что это у меня?»

Доктор: «О боже!!! Что это у вас?!»

Другим признаком неверного шага может быть невербальная реакция клиента. Так, в ответ на ваши слова лицо клиента может стать сконфуженным, напряженным, непроницаемым. Это указывает на попытку понять вас. По-видимому, вы сделали неверный шаг, что-то не поняли или привнесли… Если клиент сменил тему разговора (особенно на абстрактную или малозначимую), это означает, что он оставил надежду донести до вас личностно значимую тему.

В этот момент вы можете прервать его и сказать что-то вроде: „Я все еще с тем, что вы пытались сказать о … Мне не удалось правильно понять то, что вы сказали, но я хотел бы понять“. Затем скажите только ту часть, в которой вы уверены, и попросите человека продолжить с этого места. Через какое-то время вы поймете то, что хотел сказать человек, возможно, с третьей или четвертой попытки».

Слушать сердцем

Проявить эмпатию – значит не стать на место другого, а впустить его в свое сердце.

Ключевые фразы, указывающие на высокий уровень эмпатии: «То, что вы говорите, рождает у меня…», «Похоже, что вы тоже чувствуете сейчас…». На низкий уровень эмпатии указывают фразы: «Следующий вопрос», «Вам нужно…» и «В прошлом вы…». Этим словам сопутствует атмосфера напряженности, неестественности, подозрительности. Она препятствует раскрытию клиента и эмпатическому постижению его.

Эмпатия изначально связана с идентификацией с матерью. Это может мешать проявлять эмпатию консультантам-мужчинам из-за несоответствия их гендерным установкам. Некоторые консультанты избегают боли. В результате они вступают в тайный сговор с клиентами и фокусируются на менее болезненном материале, не таком проблемном для клиента и самого консультанта.

Педантичные рассудочные консультанты не позволяют себе эмпатировать, а консультанты с подавленными побуждениями рискуют перейти от эмпатии к идентификации, что приводит к отыгрыванию действием в отношениях с клиентами.

Чтобы эмпатия была достаточно развитой и в то же время оставалась в рамках воображаемого, консультант должен обладать большим опытом личных переживаний, а также быть хорошо знаком с классической литературой, искусством и мифологией.

Дж. Иган (2004) предлагает схему эмпатического слушания, организации и понимания вербальных сообщений клиента, направленную на то, чтобы помочь ему прояснить его проблемную ситуацию и неиспользованные им возможности. В процессе слушания консультант сначала с максимальной беспристрастностью выслушивает клиента, затем сообщает о своем понимании его опыта, поведения и чувств, и наконец, помогает ему в исследовании и прояснении неясных деталей. Частью процесса консультирования является помощь клиенту в осознании того, что он в гораздо большей степени способен контролировать свои чувства, чем сам себе представляет.

Базисное эмпатическое слушание включает уважительную чувствительность ко всему тому, что клиент переживает в настоящий момент. Опережающее эмпатическое слушание и понимание включает прочувствование смыслов, которые клиент едва осознает.

Например, клиент говорит, что злится на жену, а консультант чувствует в его рассказе не только гнев, но и боль. Клиентка считает себя уродливой. Ее переживание отражает субъективную реальность, но оно не совпадает с тем, что видит консультант. Приоритет имеет слушание и понимание переживания клиенткой себя как уродливой.

Большинство людей, даже когда они слушают внимательно, оценивают то, что рассказывает другой человек, в понятиях нравится/не нравится, хорошо/плохо, правильно/неправильно, относится к делу/не относится к делу и так далее. Они могут также делать подобные суждения о собеседнике как о человеке. Суждение консультанта, что точка зрения клиента или модель его поведения нуждается в изменении, может стать продуктивной формой оценочного слушания. Например, консультант может «услышать» в истории клиента его неиспользованные ресурсы.

Слова – это прошлый век; эмпатия, затем телепатия – это следующие уровни эволюции.

А. Ж. Мусин

Личный, семейный, социологический и культурный фильтры создают различные предрассудки, неосознанно влияющие на то, как мы слушаем. Из диагностической модели консультанта может вытекать, что все жизненные трудности клиентов объясняются психопатологией или являются исключительно межличностными проблемами. С другой стороны, модель развития, описывающая нормативные стадии, задачи развития и жизненные кризисы, помогает консультанту понимать заботы клиентов легче и полнее.

Страдающие клиенты, особенно чувствующие себя жертвой других, могут вызвать у консультанта идентификацию с ними, которая может заслонить от консультанта некоторые важные нюансы хотя бы потому, что не выслушана другая сторона. Помочь таким клиентам – значит помочь им понять свою роль в проблемной ситуации, установить направленные на преодоление проблемы цели и выбрать доступные им средства достижения их.

Эмпатически слушать клиента могут мешать следующие моменты.

• Консультант находит клиента очень привлекательным или совершенно непривлекательным.

• Консультант устал, думает о чем-то своем или неважно себя чувствует.

• Консультант озабочен тем, как лучше ответить, поэтому слышит только часть того, что в это время говорит клиент.

• Проблемы, которые излагает клиент, очень похожи на проблемы консультанта или, наоборот, совершенно ему незнакомы.