Маркетинг. Принципы. Функции. Методы

1.3. Элементы MARKETING-MIX как инструменты управления маркетингом

Маркетинговый комплекс (marketing mix) – это набор маркетинговых инструментов, которые компания использует для продажи товаров или услуг своим целевым клиентам.

Впервые данное понятие было использовано в статье «Концепция marketing mix» (1964 г.), автор которой Нэл Борден (Neil Borden), пытался с помощью данной концепции систематизировать описание инструментов, служащих основой составления маркетингового плана компании по развитию товара.

В первоначальном виде «маркетинг-микс» включал целый ряд «ингредиентов»: разработку продукта; промо-мероприятия; персональные продажи; рекламу; ценообразование; дистрибуцию, упаковку; сервис; брендинг.

В дальнейшем благодаря Джерри Маккарти (E. Jerome McCarthy) все эти «ингредиенты» были сгруппированы в маркетинг-микс 4Р (product, price, place, promotion)…

Элементы marketing mix (маркетинг-микс) «4P», «5P», «7P»:

– Рroduct (Продукт/Товар) (Под «Продуктом» или «Товаром» (Рroduct) понимают предлагаемые рынку и потребителям: физические предметы; услуги; виды деятельности; люди; компании; идеи. Любой продукт после назначения на него цены и выставления на рынок становится товаром, с которого и начинается любая работа с маркетинг-микс. Эффективный продукт можно получить только на основании понимания и удовлетворения потребностей целевой аудитории. Маркетинговая стратегия компании на уровне «продукт» отражает: символику бренда, в частности фирменный стиль, логотип, имя; функционал продукта, характеризующий уникальность товарного продукта; качественные параметры товара с учетом предпочтений целевой аудитории; товарный вид (упаковку, стиль, дизайн); ассортиментный ряд продукта; поддержку и уровень сервиса).

– Рrice (Цена) (Цена определяется количеством денег, запрашиваемых за продукцию. Уровень цены зависит от себестоимости продукта, цен конкурентов, планируемой нормы прибыли и уровня воспринимаемой ценности товара. Как элемент маркетинг-микс цена влияет на прибыль от продажи, в маркетинговой стратегии на ее уровне отражают следующие решения: рыночную ценовую стратегию компании (снятие сливок, проникновение на рынок); розничную цену; ценообразование по каналам продаж с учетом скидок за объем, бонусов для крупных оптовиков; пакетное ценообразование, предусматривающее одновременную продажу нескольких товаров компании по специальной цене; акции и сезонные продажи; промо-мероприятия, их условия и периодичность; возможность ценовой дискриминации).

– Рlace (Место) (Предполагает доведение продукта до потребителя, в частности оптимальную схему доставки продукта к потребителю, а также их постпродажный сервис. Суть элемента «Место» (Рlace) заключается в необходимости размещения товара компании в нужном месте, где его может увидеть и купить потребитель в нужное время, когда у него возникнет потребность в его приобретении. Маркетинговая стратегия на уровне «место продажи» отражает следующие решения: планируемые рынки продаж товара; планируемые каналы дистрибуции товара (напр., гипермаркеты, магазины шаговой доступности, рынки, оптовые продавцы; интернет-продажи; сетевой маркетинг) и их условия (скидки, бонусы и штрафные санкции для дилеров); условия и правила выкладки товаров: обязательный ассортимент; количество товаров на полке; уровень полки; логистика и управление запасами товара (создание страховых запасов), сроки годности).

– Рromotion (Продвижение продукта) (Под «Продвижением» (Рromotion) понимается совокупность маркетинговых коммуникаций по привлечению внимания потребителей к товару, доведению до них информации о достоинствах товара, его ключевых характеристиках, стимулирующей возникновение желания его купить (реклама, пиар, продвижение в местах продаж, личные продажи, поисковая оптимизация, прямой маркетинг. В маркетинговую стратегию компании на уровне «продвижение» включают: стратегию продвижения (pull или push); маркетинговый бюджет; специализированные события и шоу; каналы коммуникации для взаимодействия с потребителем; географию коммуникации; стратегию PR, медиа-стратегию бренда; event-маркетинг; промо-мероприятия и акции по стимулированию сбыта).

– People (Люди) (Под элементом «Люди» (People) имеют в виду людей, влияющих или способных повлиять на восприятие целевой аудиторией товара: работников компании, в частности продавцов, контактирующих с целевой аудиторией; лидеров мнений среди покупателей; производителей, влияющих на цену и качество товаров. Поэтому в маркетинговую стратегию важно включить: программы, способствующие развитию необходимых навыков и компетенции у сотрудников компании; способы взаимодействия с «лидерами мнений»; программы, стимулирующие лояльных покупателей и VIP-клиентов; программы по повышению квалификации сотрудников, занятых продажей; методы сбора обратной связи).

– Process (Процесс) (Элемент «Процесс» (Process) связан с В2В рынком и рынком услуг, он предназначен для описания технологии налаживания контактов компании с потребителями и заслуживает особого внимания, как основа для совершения покупок клиентами и формирования их лояльности. Чтобы сделать приобретение товара (услуги) максимально комфортным, в маркетинговую стратегию компании отдельно включают программы, способствующие совершенствованию оказания услуг клиентам. Например, одним из отличительных преимуществ сети ресторанов McDonalds является грамотно поставленный процесс взаимодействия с клиентами в части, обеспечивающей скорость их обслуживания).

– Physical evidence (Физическое окружение) (Элемент «Физическое окружение» (Physical evidence), описывающий то, что окружает потребителя в момент совершения им покупки, применяется в сфере В2В рынка и рынка услуг. Здесь речь идет о физическом окружении, способствующем формированию правильного имиджа компании, подчеркиванию отличительных характеристик ее продукта (услуг). В данном контексте физическому окружению и его ключевым целям отводится отдельное место в маркетинговой стратегии компании, в качестве примера о превосходстве физического окружения мест по оказанию услуг можно указать на оформление соответствующих залов в салонах компаний по оказанию услуг – отелей, ресторанов, стоматологических кабинетов).

Принято считать, что в модель маркетинг-микс входят все необходимые параметры товара, доступные для контроля и развития маркетологами в целях его эффективного продвижения на рынке. Цель комплекс-маркетинга – разработка стратегии, способствующей повышению воспринимаемой ценности товара, а также максимизации долгосрочной прибыли компании.

Первоначальный вариант комплекс-маркетинга, называемый базовой моделью 4Р (product, price, place, promotion) состоял из 4 основных элементов: продукта, цены, места продажи и продвижения товара. Каждый из его элементов содержит ответ на соответствующий вопрос: «Продукт» (Рroduct) показывает, в чем нуждается целевая аудитория или рынок в целом; «Цена» (Рrice) – определяет стоимость продажи товара и дает оценку уровня рентабельности продаж; «Место продажи» (Рlace) способствует выстраиванию правильной модели дистрибуции (доставки товара до конечного потребителя); «Продвижение» (Рromotion) позволяет определить, каким способом информацию о товаре компании следует распространять на рынке.

Со временем усиление рыночной конкуренции потребовало добавления в модель маркетинг-микса 4Р новых элементов, в результате чего она сначала превратилась в модель 5Р, а впоследствии – в модель 7Р, где элемент «Люди (people)» подразумевает всех людей, прямо или косвенно участвующих при оказании услуги, например, сотрудников и других клиентов; элемент «Процесс (process)» представлен процедурами, механизмами, последовательностью совершаемых действий, обеспечивающих оказание услуги; элемент «Физическое окружение (physical evidence)» – характеризует среду или обстановку, в которой предоставляются услуги, а также объекты, необходимые в процессе обслуживания или передающие потребителю определенную информацию (рис. 1.3.1. Современная модель маркетинг-микс).

Рис. 1.3.1. Современная модель marketing mix

Компании, которые нуждаются в получении желаемой реакции целевой аудитории на реализуемый товар, разрабатывают собственный маркетинг-микс (маркетинговый комплекс) – набор маркетинговых инструментов, позволяющих воздействовать на покупательский спрос путем наилучшего удовлетворения потребности клиентов.

Базовые элементы маркетинг-микс 4Р: Product, Price, Place, Promotion применяются всеми компаниями, а дополнительные 3Р’s в составе модели 7Р: Process, People и Physical Evidence в большей степени необходимы для рынка В2В (business-to-business), а также при оказании комплекса маркетинговых услуг.

Вышеизложенное подчеркивает, что управлять продажами следует соответственно концепции «маркетинг-микс», предполагающей применение в целях воздействия на покупательский спрос комплекса маркетинговых инструментов, позволяющих наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

Разработке модели маркетинг-микс любой компании, должен предшествовать управленческий анализ всех ее компонентов, а в ходе контроля за освоением разработанных на его основе стратегических проектов следует проводить оперативный анализ поэтапного исполнения их бюджетов.

Только при таком подходе к оперированию комплексом маркетинговых инструментов, основанном на цифровизации всех элементов маркетинг-микс, можно утверждать о наличии у компании определенной концепции управления маркетингом и потенциала для обеспечения ее реализации.

1.4. Теоретические основы концепции управления маркетингом

Под концепцией маркетинга понимают научно обоснованный проект маркетинговой деятельности компании, опирающийся на конкретную руководящую идею, эффективную стратегию, необходимый оперативный инструментарий ведения бизнеса, нацеленный на достижение стратегических целей компании.

Другими словами, концепция маркетинга – это комплекс методов ведения бизнеса, направленных на достижение стратегических целей компании и получения прибыли путем удовлетворения потребности покупателей.

В теории маркетинга различают ряд концепций, сформировавшихся в ходе изменения экономической ситуации…

Основные концепции управления маркетингом:

– Концепция совершенствования производства – The concept of production improvement (Потребители в большинстве своем предпочитают широкодоступные товары по адекватным ценам, поэтому усилия руководства компании должны быть направлены на то, чтобы усовершенствовать производство товаров и наладить эффективную систему их сбыта. Концепцию совершенствования производства рекомендуется применять в двух ситуациях. Во-первых, когда предложение товара не обеспечивает покупательский спрос и требуется изыскание резервов увеличения его производства, во-вторых, когда себестоимость товара является слишком высокой и требуется ее снижение путем повышения производительности).

– Концепция совершенствования товара – The concept of improving the product (Потребителей больше интересуют товары лучшего качества с высокими эксплуатационными характеристиками и свойствами, следовательно, компаниям целесообразно постоянно заниматься над усовершенствованием своих товаров. Данная концепция может привести к маркетинговой близорукости, при которой продавец, сконцентрировав все внимание на усовершенствовании товара, может упустить из виду интересы пользователей).

– Концепция интенсификации коммерческих усилий (продаж) – The concept of intensification of commercial efforts (sales) (Практика показывает, что если компания не предпримет достаточных усилий по сбыту товара, потребители не будут покупать его в достаточных количествах. Поэтому мы часто видим, что как только клиент заходит в магазин, его начинает психологически обрабатывать продавец. При этом, если он заметит, что клиенту нравится рассматриваемая им модель, то скажет, что ею уже интересовались другие покупатели и в связи с этим, мол, необходимо купить его не откладывая. Если же покупателя не устраивает стоимость модели, ему обещают некоторую скидку с разрешения управляющего магазином в порядке исключения. Все это делается с целью заставить клиента совершить покупку безотлагательно).

– Концепция маркетинга – Marketing concept (Объектом внимания данной концепции выступает не товар, а клиенты компании, точнее их нужды и потребности. При этом компания получает прибыль путем создания и поддержания потребительской удовлетворенности).

– Концепция социально-этичного маркетинга – The concept of social and ethical marketing (Сравнительно новая концепция, возникшая на почве выводов о том, что концепция чистого маркетинга, не учитывающая проблемы охраны окружающей среды и других социально-этичных вопросов, является недостаточно полной. Как следствие, данная концепция требует, чтобы три фактора: прибыли компании, потребности покупателей и общественные интересы были сбалансированы между собой).

– Концепция маркетинга отношений – The concept of relationship marketing (Предполагает, что в целях управления маркетингом в качестве объекта следует рассматривать не совокупное решение, а взаимодействие с участниками, задействованными в процессе сбыта товаров, в особенности с покупателями. Суть концепции заключается в том, чтобы построить долгосрочные взаимовыгодные отношения с ключевыми партнерами, покупателями и установить с ними привилегированные контакты).

– Концепция международного маркетинга – The concept of international marketing (Концепции международного маркетинга присущи полная и четкая ориентированность на удовлетворение нужд и запросов зарубежного потребителя, предусматривающая поэтапную активную деятельность по продвижению товара к целевой аудитории на рынках мирового уровня).

– Концепция холистического (целостного) маркетинг – The concept of holistic marketing (Признает необходимость интегрированного подхода, включающего: внутренний маркетинг; интегрированный маркетинг; маркетинг взаимоотношений и общественно-значимый маркетинг).

– Концепция управления брендом – The concept of brand management (Является новым направлением в теории маркетинг-менеджмента, называемым бренд-менеджментом).

– Концепция стратегического маркетинга – The concept of strategic marketing (Предполагает проведение анализа потребностей базового рынка, привлекательности товара, конкурентоспособности компании, а также сегментации и выбора стратегии, разработку программы действий, позволяющих обеспечить реализацию стратегического проекта компании в намеченные сроки, в частности путем привлечения внешних инвесторов, и получение максимальной прибыли с единицы площади объекта).

– Концепция маркетинг-микс – The concept of the marketing mix (Определена моделью маркетинг-микс, представляющим собой основной элемент любой бизнес-стратегии. Отличается простотой и универсальностью в использовании и подобен некому чек-листу, используемому в целях эффективного продвижения товара компании на рынке).

Автор предлагает пополнить существующий перечень концепций управления маркетингом компании концепцией диджитализации маркетинговых процедур, предполагающей трансформацию маркетинговых процедур, в частности маркетингового анализа и отчетности.

Согласно общепринятой трактовке, под цифровой экономикой понимают экономическую деятельность, основанную на цифровых технологиях, связанную с электронным бизнесом и электронной коммерцией, а также производимых и реализуемых ими электронными товарами и услугами, расчеты за которые производятся зачастую электронными деньгами.

Существующая концепция цифровой экономики требует расширения ее границ и внесения целого ряда корректировок, ибо, как показывает практика, понятие цифровой экономики намного шире. Поэтому определение понятия цифровая экономика не должно ограничиваться, электронными товарами и электронными деньгами. Ибо существующая трактовка термина, прежде всего, отражается на качестве управленческого учета компаний, создавая хаос в понимании экономистами как цифровой экономики в целом, так и экономических механизмов и инструментов управления ею.

Требуется корректировка существующего определения термина «цифровая экономика», в большей степени соответствующая сегодняшним реалиям взаимодействия производителей и поставщиков с посредниками и потребителями товаров, услуг, мероприятий.

А именно, под цифровой экономикой следует понимать экономическую деятельность, опирающуюся на цифровые технологии маркетинговых исследований, маркетингового управленческого анализа, прогнозирования, бюджетирования, предварительного тестирования спроса, позиционирования, дистрибуции, рекламирования и доставки до конечных потребителей качественных товаров, услуг, мероприятий, расчеты за которые производятся, в частности с применением электронной системы платежей.

Традиционное понятие об участниках взаиморасчетов в сфере экономики ограничивается двумя категориями: потребителями и покупателями товаров и услуг. В экономической научной литературе, затрагивающей вопросы учета, анализа, аудита даже не упоминается о том, что кроме названных категорий существуют также покупатели и потребители мероприятий. Значит, целесообразно расширить указанную классификацию, включив в нее покупателей и потребителей мероприятий.

К мероприятиям относятся концерты, театральные представления, встречи, которые никак не вписываются в определение товаров и услуг, но, тем нее менее, носят коммерческий характер. Даже в тех случаях, когда мероприятия проводятся бесплатно, они все равно имеют определенное целевое назначение и продвигают товар, услугу, бренд страны, региона, компании или личности, то есть связаны с маркетингом.

Если раньше этот момент особо не сказывался на качестве научных исследований и учебных программ по подготовке экономических кадров, то в условиях массового переноса документов и коммуникаций на цифровые носители и развития нового явления в виде digital-marketing, правильная группировка объектов и предметов управленческого маркетингового анализа, собственно так же, как и маркетингового учета и маркетинговой отчетности становятся принципиально важными.

Современный уровень постановки управленческого учета в российских компаниях сильно отстает, а местами не соответствует новым рыночным реалиям. Это указывает на необходимость приведения качества управленческого учета в коммерческих компаниях в соответствие с требованиями цифровой экономики, в первую очередь, путем соответствующей трансформации управленческого маркетингового анализа и отчетности. При этом, когда речь идет об управленческом маркетинговом анализе, следует понимать, что в роли его информационного обеспечения должен выступать маркетинговый учет.

В условиях возрастания роли цифровой экономики и маркетинга термин «маркетинговый учет» также важен, как и термины «финансовый учет», «налоговый учет», «управленческий учет». Являясь важным составным элементом управленческого учета, маркетинговый учет в то же время имеет свое целевое назначение – обеспечивать выполнение маркетинговых стратегических проектов, обеспечивая его исполнителей оперативной учетной информацией, позволяющей в цифровом формате осуществлять управленческий маркетинговый анализ, бюджетирование и контроль в части целевых критериальных показателей, связанных с маркетинговыми исследованиями, прогнозированием, бюджетированием производством, продвижением, логистикой, продажей и доставкой до конечных потребителей товаров, услуг и мероприятий.

Компании, не руководствующиеся в своей коммерческой деятельности основных концепций маркетинга, не занимающиеся детальным исследованием состояния спроса на внутреннем рынке, не учитывающие результаты изменения конъюнктуры при составлении производственных и маркетинговых программ, тем самым, увеличивают коммерческие риски своего бизнеса.

Практика показывает, что многими российскими предпринимателями игнорируется возможность изучения рынка с целью поддержания постоянной связи с клиентами, в то время как западные компании осуществляют такую связь путем оформления персональных договоров с потребителями товара. В частности, компания «Кадиллак» заключает контракты с владельцами выпускаемых ею автомобилей, чтобы получить от них соответствующие замечания и рекомендации, позволяющие проводить более глубокий и качественный управленческий маркетинговый анализ бизнеса.

Применение компанией комбинации маркетинговых действий, в число которых входят прямой телефонный маркетинг, анкетирование, составление персональных контрактов с покупателями, разработка программ лояльности, способствует наиболее полному охвату пользователей продукции и повышению качества необходимой от них информации.

Современные маркетологи в первую очередь думают о том, как превратить обычных клиентов в своих фанатов, а поклонников – в лучшие маркетинговые активы бренда компании. О том, как это сделать, рассказывается в книге Скотта Д. М. и Скотт Р. «Фанократия», основной посыл которой заключается в том, что в бизнесе самое главное уделять внимание отношениям. Хорошо относиться к клиентам, ценить их деньги и дать им понять, что все дело в них. Причем не поверхностно, а искренне. В цифровом мире, это один из ключевых моментов от которого зависит рост бизнеса (33).

В условиях цифровой экономики для создания эффекта постоянного присутствия, компании совсем не обязательно иметь товар в наличии – достаточно и предложения готовящейся к выпуску продукции по ценам ниже, чем у конкурентов. Например, сообщение компанией посредством рекламных объявлений на известных интернет-площадках о том, что она готовится выпустить на рынок новые товары, позволяет покупателям отсрочить приобретение товаров у ее конкурентов.

Итак, современный маркетинг переживает момент зарождения своей диджитализации и глобализации, которые в конечном счете способствуют: формированию единого стандарта потребления; унификации моделей экономического и социального развития; развитию международного права, в частности сближению национальных систем права; трансформации маркетингового анализа и отчетности.