Volume 392 pages
2010 year
Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
About the book
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Первое издание, достаточно старое и популярное в интернете среди профессионалов и любителей. Несмотря на то что автор не оперирует в книге самыми современными технологиями построения кол-центров, однако в общедоступной форме доносит классические и нестареющие основы их работы. Подойдет читателем с любым уровнем опыта, но особенно полезной книга будет для новичков, которые только собираются приступить к созданию своего ЦОВ
МАло литературы по организации работы колл центров. А тут вот прямо практика. То, что автор сам настраивал. Этим ценна. Нашли в этой книге для себя множество ответов, подсказок-как сделать более эффективно.
Рекомендую всем, кто имеет какое-либо отношение к организации и управлению контакт-центрами. В том числе заказчикам, которые хотят отдать свой контакт-центр на аутсорсинг, а также супервайзерам и менеджерам по продажам услуг контакт-центров. Очень доступно и подробно написано об основных аспектах деятельности контакт-центра.
Достаточно интересно написано с необходимыми формулами расчета и и.п Но если организуется центр продаж только с исходящими вызовами, то этой книги не достаточно, что в принципе автор и пишет
Второе издание книги не столь существенно, но всё же отличается от первого. Автор более полно в соответствии с временем и новыми технологиями раскрывает все секреты по вопросам практической эксплуатации Call Center. Книга будет полезна не только новичкам, но и уже сведущим специалистам операторского центра.
В своей практике я уже не раз убеждалась, что операторский центр может довести до совершенства правильно выбранную бизнес-стратегию, придать ей полноту и завершенность. И
мости ЦОВ. Особенно ярко эта зависимость проявляется в небольших операторских центрах, когда одновременно работают до 50 операторов, и чем меньше ЦОВ, тем она нагляднее. Хотя и в крупных Центрах обслуживания вызовов ею нельзя пренебрегать: просто там меняется дискретность при достижении «критической массы», т. е. существенное влияние
Reviews, 5 reviews5