Book duration 5 h. 57 min.
2016 year
Золотой век клиента
About the book
Эта аудиокнига – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
От авторов
Вступление
Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
Лекарства против страхов
Манипулирование клиентом
Завоевание доверия
Рекомендации
Всегда ли прав клиент?
Работа со сложным клиентом
Часть 2. Что нужно знать о клиентах
Портрет клиента
Сбор контактных данных
Часть 3. Функции клиентского сервиса
Vip-сервис
Входящие обращения клиентов
Исходящие обращения к клиенту
Сервис при возврате задолженности
Клиентский сервис в интернете
Формы общения с клиентами
Обучение клиентов
Особенности B2B-сервиса
Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
Управление очередью
Контакт-центры
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Программы лояльности
Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
Тестирование процессов клиентского сервиса
Подготовка сотрудников сервисных служб
Внедрение клиентоориентированности
Индикаторы сервиса
Заключение
© Поташев М., 2015
© Оформление. ООО "Издательство «АСТ», 2015
© & ℗ ООО «Аудиокнига», 2015
использованный в одном из ресторанов Ярославля. Посетителям предлагают в туалетной комнате оторвать бумагу от одного из двух рулонов, на которых написано «Понравилось в нашем ресторане» и «Не понравилось в нашем ресторане». Удовлетворенность клиентов замеряют по скорости расходования рулонов.
