Название книги несколько неточно. Более точное название, на мой взгляд: «Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту, дав ему небольшую компенсацию или бонус». В книге речь идет ровно об одной стратегии перевода негатива в позитив – предоставление клиенту какого-то бонуса, чтобы для компании он был дешевым, а для клиента – полезным. Сама тактика, безусловно, полезна в арсенале любой сервисной компании. Но нужно иметь в запасе и другие. В целом, книга «Клиенты на всю жизнь» мне понравилась больше чем эта, она охватывает более широко взаимодествие с клиентами (ей я поставил 5 из 5). Эта книга мне тоже понравилась, подход задабривания клиента рассматривается подробно и на практических примерах, однако ставлю оценку 4 из 5, так как это лишь один из способов (прочитав название книги, ожидал найти и другие).
Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту
About the book
Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга!
Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль!
Предисловие к русскому изданию
От автора
Предисловие
Глава 1. Что такое компенсация?
Советы по предоставлению компенсации
Глава 2. Из ада в рай
Глава 3. Стратегия сервиса
Гарантия совершенного обслуживания
Глава 4. Устная реклама
Глава 5. Обязательное обучение
Глава 6. Наделение полномочиями
Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила
Глава 8. Перевернуть небо и землю
Глава 9. Всегда ли клиент прав?
Глава 10. Примеры компенсации
Рестораны
Авиакомпании
Операторы мобильной связи
Разработчики программного обеспечения
Магазины товаров для дома и сада
Автосервис
Интернет-провайдеры
Операторы кредитных карт
Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции
Глава 12. Контрольный листок по компенсации
Примеры компенсации в виде контрольного листка по компенсации
Видеоприложение с примерами
Американщина. Не все их методы для нас приемлемы. Рассказывает про простые истины. Будет полезна только тем, кто задумывается начать бизнес.
Человек практик по работе с клиентами! Слушай! Приглашали три компании его в Россию! Результат чудо. Сбербанк связной Евросеть цена спикера того стоит
Вся книга построена вокруг одной простой идеи: "Правильно задобренный клиент станет вашим постоянным клиентом". Она не об искусстве убеждения, она именно о компенсации. В книге много примеров и большинство из них взяты из жизни автора. Принять его идеи довольно сложно, по-началу создается ощущение, что автор – просто любитель получать бонусы от каждого своего действия, но продолжая читать, начинаешь понимать всю простоту и гениальность его мыслей.
прекрасная книга. все очень подробно и четко рассказывается, много полезных советов. озвучка тоже хорошая, приятно слушать.
Leave a review
Reviews
7