Read the book: «Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?»

© Издательство «ФЛИНТА», 2022

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза;

– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощаемся с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е. проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;

– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности», «Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии

Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому, как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, и при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации

Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на преодоление противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на противоречие или дезинтеграцию является стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.

Конфликтологи выделяют пять традиционных стратегий поведения в конфликтных ситуациях, как то:

– доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

– уход (избегание, игнорирование);

– уступчивость (иногда описывается как приспособление);

– сотрудничество (кооперация, интеграция);

– компромисс (некоторые рассматривают компромисс как форму сотрудничества).

Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста взаимоотношений сторон, который обусловлен:

– характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооперативные отношения порождают ориентацию участников не только на достижение своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем);

– прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления в прошлом становится положительным фактором, а негативный опыт – отрицательным фактором, влияющим на развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений формируются установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером);

– наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе третьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта;

– поведением партнера в ситуации.

Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная:

– стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий;

– существованием правил конфликтного взаимодействия;

– культурными и этическими нормами конфликтного взаимодействия.

Участники конфликтного взаимодействия могут иметь тенденцию к противопоставлению себя и другого. В человеческом восприятии преобладает тенденция к возложению на другого индивида ответственности за конфликт и приписыванию ему отрицательных качеств – этим достигается обесценивание позиции противника и усиление собственной. Критерием морального обоснования своей позиции для участников конфликта служит понятие справедливости. Однако представление о справедливости само зависит от позиции участника взаимодействия и потому не может выступать реальным критерием в регуляции отношений.

Конфликтное взаимодействие происходит по правилам, которые могут иметь скрытый характер, приниматься участниками взаимодействия как нечто само собой разумеющееся и потому не всегда осознаваемым ими. Сами правила взаимодействия могут изменяться в зависимости от особенности ситуации. В конфликтном взаимодействии участники либо стараются оказать одностороннее влияние на противоположную сторону, либо стремятся выстроить с партнером диалог. Существуют определенные виды психологического влияния (воздействия на мотивы, ценности партнера, на его представления о сложившейся ситуации, эмоциональные состояния и т. д.): убеждение, внушение, заражение, просьба, принуждение, игнорирование, манипуляция и др. Большая часть видов влияния может носить как конструктивный, так и деструктивный характер – всё зависит от целей партнеров и особенностей ситуации. Прежний опыт разрешения конфликтов задает определенную установку участников на тот или иной тип взаимодействия. Установки в свою очередь начинают определять такие характеристики конфликта как преследуемые цели, восприятие партнера по ситуации, объём предмета разногласий, характер взаимодействия с партнером, используемые средства воздействия на него. В соответствии с этим выделяются модель сотрудничества, модель кооперации и модель конкуренции.

Сотрудничество ориентировано на сохранение позитивных отношений и поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. Кооперация предполагает стремление участников конфликта решить проблему. Кооперация – это стратегия, направленная скорее на достижение формальных решений и оставляющая нерешенными проблемы отношений сторон. Такую стратегию можно считать уходом от разрешения конфликта. Конкуренция как тип взаимодействия характеризуется отсутствием у участников желания разрешить возникшее между ними противоречие. Целью их взаимодействия становится победа над противостоящей стороной. Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия, включавшим негативные эмоциональные компоненты – неприязнь, враждебность и т. д.

Внешний вид и одежда человека и связанные с ними особенности

Встречают, как известно, по одежке – именно одежда формирует у нас первое впечатление о человеке. Первое впечатление может быть обманчивым лишь в том случае, если мы не подвергаем его глубокому анализу – не пытаемся выяснить, что именно послужило причиной возникновения тех или иных впечатлений.

Почти 55 процентов информации, из которой складывается первое впечатление, собеседник черпает из того, как вы выглядите, 38 – из манеры разговора и только 7 – из того, что, собственно, вы говорите. Поэтому не следует думать, что превосходные деловые качества и грамотная речь могут компенсировать неряшливый вид. Помните, что при прочих равных условиях успеха добьется тот, кто производит более солидное впечатление. Если вы будете выглядеть как президент компании, то рано или поздно станете им. Поэтому нелишним будет запомнить несколько основных правил, которые помогут вам всегда выглядеть уместно.

Пожалуй, ключевое слово для имиджа делового человека – «умеренность». Это относится к цвету костюма (серый, темно-синий, черный), длине юбки (до колен), высоте каблука (максимум шесть сантиметров), но обувь без каблука могут носить только очень высокие женщины.

Кроме того, надо присмотреться, как одеваются ваши коллеги, и постараться соответствовать общекорпоративному имиджу. На работе и тем более на деловом приёме недопустимы фольклорный, авангардный, романтический и другие стили, которые уводят мысли смотрящего на вас в сторону от работы. Волосы у мужчин должны быть длиной 3–7 сантиметров, у женщин распущенные волосы не должны быть длиннее линии плеч, в противном случае их лучше собрать в причёску.

Мужчина, который претендует на звание «деловой», всегда, даже в 40-градусную жару, обязан быть в рубашке с длинным рукавом и в галстуке, а настоящая бизнес-вумен – в чулках.

Для женщин допустимы и брюки, но только костюмные. Дамам не стоит пренебрегать макияжем, но он должен быть неброским. Очень хорошее впечатление производит одна капля дорогих духов. Если вы носите очки, то отдайте предпочтение металлической и очень тонкой оправе.

Тщательно подбирайте аксессуары. Не стоит экономить на сумках, перчатках, портмоне и галстуках – это именно те мелочи, на которые обращают внимание прежде всего. И забудьте навсегда о пластиковых пакетах – они наводят на мысли о рынке и картошке.

Специалисты в области психологии выявили несколько обстоятельств, на которые прежде всего, целесообразно обращать внимание при общении с незнакомыми людьми.

Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером. Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных проблемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность). Грязные и неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодостаточности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважительно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, которым занимается.

Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги – это демонстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная – значит, в иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято в деловом мире. Специалисты считают, что как бы ни было жарко, какой бы длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или колготках, платье или блузка – иметь рукава, а декольте пусть остается в вечерних платьях и пляжных нарядах.

Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторжение. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы выбросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все перечисленные места обуславливают определенное состояние и настроение, отличительная черта которых – расслабленность. Именно та черта, которая абсолютно несовместима с деловитостью.

Как свидетельствуют социологические опросы, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком. Кожаные изделия никогда не бывают нейтральными. Кожаное белье продается в секс-шопах. Кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого вы хотели бы видеть в стенах компании.

Дисгармония в одежде встречается сплошь и рядом. – стремление к комфорту вполне объяснимо и оправданно, но одежда еще и отражение внутреннего мира. Она не только формируется исходя из нашего настроения, состояния, но и формирует их. Многие компании требуют от своих работников определенного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважающей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атрибуты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой – способствуют поддержанию единого делового стиля поведения. Соискатель, явившийся на интервью в какой угодно, но только не в деловой одежде, либо никогда не работал в команде, либо противопоставляет себя ей, либо просто не готов к командным действиям.

Неряшливость – черта характера. Она не может проявляться только в одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое дело до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств в любом бизнесе делать нечего.

Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, подчеркивают женственность, вкус и состоятельность – качества отнюдь не первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе. Соискательница, разумеется, заранее знает, на какую позицию в фирме она претендует, но тогда надо призадуматься над тем почему она не стремилась подчеркнуть именно те свои качества, которые соответствуют этой позиции? Вполне возможно, что таковые качества просто отсутствуют. В мужчинах любые проявления женственности настораживают, а порой и отталкивают. Когда эти проявления выражены в атрибутах внешнего вида, мы начинаем подозревать, что и внутренний мир мужчины не совсем адекватен нашим представлениям о нем. Мы ждём от мужчины силы и решительности, твердости и уверенности в себе. Но если он является на интервью в кружевной рубашке, с перстнем, с цепочкой на шее и серьгой в ухе, мы не анализируем мотивы использования подобных украшений, мы просто перестаем им доверять. А если проанализировать? Массивный золотой перстень или такая же цепочка на шее – признак благосостояния, а следовательно, и собственной значимости. Хозяин этих украшений не нашел другого способа продемонстрировать свой статус и прибег к самому простому.

Обоняние – один из важнейших органов чувств человека. Как известно, люди воспринимают окружающий мир в том числе и с помощью запахов – все хорошо пахнущее представляется людям приятным и полезным. Человеческое тело пахнет вследствие деятельности желез внутренней секреции, и в природе эти запахи совершенно естественны (они играют большую роль в выборе партнера для продолжения рода, в определении «своих» и «чужих», в фиксации собственной территории). В обществе человеческие запахи относятся сугубо к сфере интимного общения, и именно поэтому они не могут демонстрироваться публично. Деловое общение исключает какие бы то ни было запахи человеческого тела. Особенно сложно решать эту проблему мужчинам в силу их физиологических особенностей. Поэтому наиболее успешные бизнесмены используют качественные дезодоранты, прибегают в течение дня к смене рубашек и стараются между деловыми встречами принять душ. Если на интервью пришел «благоухающий» мужчина, значит, устройство на работу в вашу компанию для него не является жизненно важным вопросом. Значит, в день интервью у него были и другие заботы. А может быть, он прибежал с предыдущего интервью и сейчас убежит на следующее. Хотя вполне возможно, что этот мужчина просто неряха.

Документы, деловые бумаги, ручку, еженедельник деловому человеку приходится все время носить с собой. Единственное приемлемое вместилище – портфель или папка. Пластиковые или полиэтиленовые пакеты для этой цели совершенно не годятся. Приходить с подобными пакетами на интервью, значит, с первого момента дискредитировать себя. Особенно недопустимо пакеты смотрятся в руках мужчины. Мало того, что любые документы в пакете очень быстро приходят в негодность, так они еще и попросту могут выпасть из него. Если человек так относится к своим документам, можно легко себе представить, как он будет относиться к документации компании.

Каждая уважающая себя компания имеет свой логотип. В целях рекламы логотипы размещаются на ручках, брелоках, портфелях и т. п. И когда сотрудник компании использует аксессуары с ее логотипом – это нормально. Но совершенно неуместно использовать аксессуары с логотипами других компаний. Даже если данная компания пока еще не имеет собственной атрибутики или четко определенного стиля, для кандидата было бы по меньшей мере неуместно противопоставлять ей атрибуты другой компании. Это все равно что делать предложение одной женщине, демонстрируя фотографию другой. Если претендент не понимает абсурдности подобных действий, вряд ли можно рассчитывать на формирование у него чувства преданности фирме, в которой он собирается служить.

Кстати, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком.

Одежда в виде кожаных изделий никогда не бывает нейтральными. Достаточно вспомнить, что кожаное белье продается в секс-шопах, а кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого любой настоящий бизнесмен хотел бы видеть в стенах своей компании.

Многое можно узнать о человеке по тому, как у него на шее висит шарф. Если два конца шарфа находятся на груди, параллельно друг другу, то скорее всего это человек, уважающий порядок в жизни. По такому стилю ношения шарфа можно узнать крупных начальников, бизнесменов и адвокатов. Перекрещенные впереди крест-накрест концы шарфа скорее всего свидетельствуют о том, что мужчина пунктуален, хотя и немного занудлив. Такие люди обычно бывают отличными семьянинами, они очень социальны – не любят нарушать законы и инструкции. Девяносто процентов мужчин, работающих бухгалтерами или экономистами, носят шарфы именно таким способом. Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что оба конца шарфа расположены на спине. Такая манера характерна для заядлых курильщиков, для которых, кроме того, характерным является добросовестность в работе. Такие люди любят доводить дело до конца, они любят работу, требующую сосредоточенности и внимания, например работу на компьютере. Если шарф обмотан вокруг шеи, то это характерно для романтиков, любителей острых ощущений. Такие мужчины нередко бывают, что называется, большими оригиналами, любителями похозяйничать на кухне. Кстати, как правило это представители творческих профессий. Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что один его конец располагают спереди – на спине, другой сзади – на груди. Такая манера ношения шарфа характерна для страстных любовников, готовых на всё, чтобы завладеть объектом обожания. Болеют такие мужчины редко, работать не любят, предпочитают жить за счёт влюблённых в них женщин.

Если у мужчины двухсуточная щетина органически сочетается со свежей английской рубашкой, то он шикарный любовник – сильный, страстный, но… удовлетворяющий в постели прежде всего самого себя.

Надо чётко представлять себе, что если мужчина – футбольный фанат, то это отнюдь не безобидное увлечение, а диагноз. Как правило, это не состоявшиеся люди, для которых характерна тяга к стадности, стадному поведению. Кстати, футбольным фанатам характерна привычка ходить с бутылкой или банкой пива. Это не просто возможное проявление сосательного рефлекса, подсознательное желание найти себе «мамочку» – это свидетельство наличия чувства самоуничижения, комплекса вины и одновременно наличия неосознаваемого чувства страха, правда «сидящих» глубоко на подсознательном уровне. Кратко такого человека можно определить довольно чётко и исчерпывающе, применив слово «недоросль». Возраст таких людей на самом деле решающего значения не имеет.

Для настоящих мачо характерными чертам принято считать следующие:

– по строению слюнные железы человека идентичны поджелудочной и предстательной железам и физиологически работают в унисон, причём количество выделяемой спермы прямо пропорционально мужской потенции и силе оргазма. Поэтому считается, что плюющийся мужик – это, что называется, «бык-производитель»;

– хроническая небритость, конечно, если мужчина при этом не в запое и он не бомж;

– так называемый эволюционный признак истинного мачо – на вид ленивый, но властный и уверенный в себе;

– если мужчина почёсывает гениталии, ягодицы и другие места, то считается, что называется, «пороха в пороховницах» у него хватает.

Мужской галстук на 1–2 сантиметра должен прикрывать пряжку ремня. Более короткие галстуки носить неприлично. Если вы хотите узнать, что представляет собой мужчина, внимательно приглядитесь к его галстуку: это поможет ответить на многие вопросы. Представители самоуверенного типа мужчин во всём любят гармонию. Они сторонники некоторого воздержания, не любят пестроты и предпочитают сдержанные тона одежды. Правда, галстук могут одеть и цветной. Однако самоуверенные мужчины всегда выбирают галстуки из хорошей дорогой ткани, с графическими неяркими и неброскими узорами. Если на галстуке вашего собеседника совсем маленький и невразительный узел, можно с большой долей уверенности сказать, что из этого человека не просто «вытянуть» Любую информацию. Неразговорчивые мужчины обычно предпочитают тёмные цвета, нередко их галстуки вообще бывает трудно разглядеть под находящими друг на друга полами пиджака. Мужчины спортивного типа носят галстуки, повязанные небрежным, неплотным, однако приятным на взгляд узлом. Они любят цветные галстуки, галстуки с какими-либо сюжетными картинками, правда, несложными, а также галстуки с клубной символикой, но не клубные галстуки. Мужчины с художественным талантом обычно большое внимание уделяют узлу своего галстука. Узлы их галстуков часты бывают затейливыми и даже весьма сложными. Галстук представителя артистической натуры чаще всего широк и небрежен. Впрочем, нередко вместо классического галстука они предпочитают носить шейные платки. Представители типа «канцелярская крыса» никогда и ни в чём не проявляют фантазии или воображения. Они всегда носят только классические, чаще всего однотонные галстуки. Такие мужчины чаще всего аккуратно завязывают галстук, узел у них получается ровненьким и симметричным. Представители типа «казанова» или попросту – «бабники», носят обычно очень короткие галстуки, завязанные какими-нибудь замысловатыми, необычными узлами. «Анархисты», как известно, не признают авторитетов, они нетерпеливы, вено бунтуют, чем-то недовольны. Они тоже носят галстуки, но далеко не всегда. Если они надевают галстук, то вовсе не исключено, что тем самым хотят что-то этим сказать, продемонстрировать что-то или даже спровоцировать кого-то. Мужчины этого типа чаще всего завязывают галстуки самыми примитивными узлами, какие-либо изыски в этом деле – это не для них.

Искусство одеваться должным образом предполагает умение подобрать одежду того цвета, который соответствовал бы той или иной цели и ситуации. Если человек пришёл на работу в красном свитере, ему не стоит ожидать, что с ним будут вести открытую доверительную беседу. Дело в том, что у человека на подсознательном уровне с древних времён закрепилась ассоциация красного цвета с огнём, а огонь – с пожаром. Поэтому собеседника может охватить неосознанная тревога и даже страх, а это уже ощущение дискомфорта. Если человек в красной одежде долгое время маячит перед коллегами, они могут ощутить агрессию, исходящую от него. Нельзя одевать красное при работе с маленькими детьми и с детьми с неустойчивой психикой – желаемого контакта не получится. Однако если надо заложить основы непререкаемого авторитета, например, вновь назначенному начальнику, показать свою власть, одежда красного цвета будет только способствовать этому. Оранжевая одежда очень подходит для создания ощущения праздника. Особенно это эффективно в этом отношении при работе с маленькими детьми поскольку они хорошо реагируют на всё оранжевое. Кстати, обычно бывает трудно обижаться на человека, одетого в оранжевое. Не случайно считается, что мужчина в оранжевом галстуке быстрее добьётся расположения женщины, нежели то, кто предпочёл в соответствующей ситуации галстук серого или красного цвета. Жёлтый цвет повышает концентрацию внимания, улучшает настроение и память. Понятно, что жёлтый цвет приятных оттенков ассоциируется с хорошим солнечным днём и уже этим создаёт позитивный настрой. Однако несмотря на это в деловом мире жёлтый цвет вообще неприемлем поскольку в деловитой обстановке может ассоциироваться с некомпетентность, недостаточностью опыта и так далее. К тому же нельзя забывать, что лживая пресса именуется именно «жёлтой». Предпочитающих одежду зелёных тонов чаще всего воспринимают как людей расчётливых, холодных и даже бесчувственных. Розовый цвет незаменим в интимно-личных отношениях. Этот цвет делает партнеров более нежными, ласковыми и чуткими и усиливает чувствительность в целом. Именно поэтому в деловой сфере этот цвет в одежде рекомендуют избегать. Голубой цвет незаменим в ситуациях, требующих дипломатического подхода к решению проблемы и точного расчёта, что называется, «на трезвую голову». Синий цвет одежды обычно ассоциируется честностью человека и возможностью доверять ему. Кстати, именно синий цвет действует успокаивающе на людей, склонных к проявлению несдержанности, непокорности. Фиолетовый цвет стимулирует творчество, но одновременно ассоциируется у окружающих с некоей загадочностью, способствует появлению ощущения чего-то непознанного, нередко способен создать впечатление о человеке как о капризном и взбалмошном субъекте. Мужчин, предпочитающих одежду фиолетовых тонов, окружающие нередко склонны приписывать самодурство и плохой характер. Серый цвет в одежде хотя и располагает к себе окружающих, однако обычно ассоциируется с занудливостью и консерватизмом. Чёрный и белый цвета – это, как говорится, классика, уравновешивающая неприступность и открытость. Однако здесь надо учитывать существенные обстоятельства. Дело в том, что если белый цвет в одежде преобладает, он делает человека как бы уязвимым и незащищённым. Имеется в виду, что это может спровоцировать не только начальника, но и коллег или даже друзей, что называется, «бросить камень в ваш огород», то есть «пройтись» не лучшим образом по вашему адресу. Чёрное в большом количестве вызывает уныние, как бы напоминая о бренность жизни. Недопустимо надевать чёрный костюм с чёрной рубашкой – это ещё более усиливает угнетающее восприятие. Кстати, надо иметь в виду, что мужчина в чёрном костюме с красным галстуком способен вызвать у окружающих ощущение паники. Женщина в чёрном в солнечную погоду вызывает уныние и тоску. Однако шейный платок на чёрной блузке может легко варьировать восприятие окружающих в зависимости от того, какого он цвета.

Женские проблемы в большинстве случаев так или иначе связаны с мужчинами, в том числе и в случае отсутствия последних. Поэтому их внешность для них же самих играет огромную роль. А внешность женщины – это, прежде всего, состояние её кожи. Кстати, если у человека, чаще женщины, трескаются уголки губ, кожа теряет эластичность, становится на печёное яблоко, это означает, что таким образом организм реагирует на нехватку витамина В₂. Недостаток витамина В₆ внешне проявляется в появлении угревой сыпи. У женщин это особенно заметно и они воспринимаю такие проявления собственного организма особенно болезненно. А всё дело в недостатке в рационе питания содержащих витамины группы В продуктов: свежих яичных желтков, молока, гороха, бобов, печени и почек, мёда, лесных орехов, листьев капусты, кукурузы, земляники. Ассортимент, как видим, достаточно широк и есть из чего выбирать. Здесь надо отметить, что витамин РР усиливает действие витаминов группы В, препятствует сухости, воспалениям, огрублению и шелушению кожи. Витамин РР содержится в горохе, гречке, печени, свежем картофеле, свежей капусте, моркови, огурцах, красных помидорах, щавеле, яблоках. Витамин Е способствует регенерации поверхностных слоёв кожи, увеличению её упругости. Больше всего витамина Е содержится ростках пшеницы, зелёном горошке, яблоках, орехах, кукурузе, яичных желтках, оливковом и подсолнечном масле. При недостатке витамина F кожа становится сухой и кажется увядшей. Лучше всего усваивается витамин F из растительных масел: миндального, льняного, оливкового.

Американские психологи сравнительно недавно пришли к выводу о том, что цвет одежды человека может влиять на аппетит человека сильнее, чем чисто физиологические факторы. Результаты исследования оказались очень интересными. У людей в одежде так называемых «холодных» тонов – синей, фиолетовой, малиновой, серой, чёрной, а также белой – аппетит умеренный. Люди, привыкшие к такой цветовой гамме, способны спокойно контролировать свой аппетит, могут остановиться в любой момент процесса еды и никогда не едят без осознания, механически. Одежда оранжево-красных тонов стимулирует зверский аппетит. Самый жизнерадостный цвет, оказывается, поднимая настроение, одновременно вызывает сильную тягу к еде, особенно сладкому. В целом аналогичным образом влияет на людей цвет одежды «слоновая кость» и «кофе с молоком», однако они ещё стимулируют стремление к употреблению жирной пищи. К категории самых, так сказать, «неаппетитных» цветов отнесены голубой, синий, зелёный цвета и цвет морской волны. Люди в одежде этих цветов едят гораздо меньше любителей других цветовых тонов в одежде, им не хочется сладкого, они никогда не едят больше того, чем им необходимо, и никогда не объедаются. Интересно, что такая цветовая закономерность относится не только к одежде, но к посуде. Поэтому теперь принято считать, что белая тарелка с оранжевым рисунком или каёмочкой оранжевого цвета – это один из врагов женщины, решившей заняться своей фигурой, но вот тарелка с фиолетовым или синим орнаментом или ободком, наоборот, способствует именно достижению поставленной цели в части диеты и её соблюдения. Таким образом, чтобы похудеть – очень возможно или даже просто необходимо поменять гардероб, а лучше ещё и столовую посуду. Однако здесь, как и во всём, необходимо соблюдение меры, поскольку жизнь в оттенках фиолетового цвета может привести к нежелательным негативным последствиям, а быть толстым и весёлым лучше, чем грустным, хотя и стройным.

Солнце, ветер, солёная вода и вода бассейнов плохо сказываются не просто на причёске, в целом на волосах головы. Поэтому целесообразно придерживаться нескольких простых правил. Перед поездкой на юг лучше не завивать и не окрашивать волосы. После купания с волос надо обязательно смывать морскую соль.

Для улучшения внешности очень полезными могут оказаться несколько простых упражнений. Кстати, в этих целях лучше отказать от высокой подушки. Лучше спать на плоской или лечебной подушке, повторяющей рельеф шеи и головы. В таком случае не будет болеть шея и складок на ней будет меньше. Утром после пробуждения целесообразно приподнять голову и тыльной стороной ладони сделать небольшой массаж подбородка в течение минуты. Затем надо прижать до упора подбородок к груди и откинуть голову назад. Это упражнение надо делать не менее десяти раз. Полезно, опираясь локтями на стол, положить на руки подбородок и поднимать его руками вверх. Затем надо надавить подбородком на руки и отвести их назад. При выполнении этого упражнения важно ощущать сопротивление рук. С силой надо выдвинуть подбородок вперёд, напрягая мышцы шеи. Затем круговыми движениями надо снять напряжение. После умывания можно намазать шею дрожжевым тестом и обернуть её шарфом на 20–25 минут. За это время тесто, богатое витаминами группы В, активизирует обменные процессы в кожном покрове, а жировые клетки существенно теряют в объёме. Смыть маску надо до того, как она начнёт засыхать.

Защита от конкретных проявлений криминала

Центральным для уяснения сущности ситуации, в которой может быть нанесен ущерб здоровью или получена психическая травма, является понятие «опасность». Опасность имеет два смысловых значения, как то:

– это – объективно опасный фактор (физическое и психическое насилие со стороны других лиц, неисправность техники и автотранспорта, техногенная катастрофа, стихийные проявления природы и т. п.), способный причинить человеку какой-то вред, зло, несчастье;

– в субъективном смысле человек может испытывать чувство тревоги, беспокойства, страха в ожидании чего-либо, бояться кого-либо и т. п.

Во втором смысле опасность выступает в роли стресс – фактора. Опасность – это стресс – фактор, отражающий осознание человека того обстоятельства, что поведение других лиц может причинить ему физический или психологический ущерб, привести к несчастному случаю, ранению, возможно, гибели. Осознание опасности обычно сопровождается сильными эмоциональными переживаниями и отрицательными психическими состояниями.

Среди различных видов опасностей обычно различают:

– потенциальную опасность. С этой точки зрения любой контакт с правонарушителями, как показывает практика, является потенциально опасным, таящим в себе угрозу для жизни, здоровья и достоинства личности юриста;

– мнимую опасность. В данном случае реально опасность отсутствует, но в сознании юриста создан вымышленный образ опасной ситуации и соответствующий этому образу план своих действий. Часто это происходит в силу неточной оценки ситуации, поведения других лиц и неверного понимания речевых сообщений, преувеличения отдельных деталей ситуации, как бы носящих угрозу для его безопасности;

– спровоцированную опасность. Проявляя отрицательные (виктимные) личностные качества (агрессивность, грубость, хамство, жестокость и т. п.) отдельные работники могут спровоцировать нападение на себя со стороны других лиц, представляющее серьезную угрозу жизни и здоровью;

– реальную опасность. Реальная опасность возникает и проявляется в динамике опасной ситуации, содержащей объективную угрозу жизни, здоровью, чести и достоинству;

– физическую опасность. В конкретной ситуации опасность направлена на физическое состояние организма, существует угроза нормальному функционированию организма, связанная с возможностью получения ранений, увечья или гибели;

– психологическую опасность. Психологическая опасность связана с переживанием горя, потерь, восприятием неприятных, порой ужасающих картин действительности (вида убитых людей, расчлененных трупов и т. п.), вызывающих острые стрессовые переживания, а также наличием угроз, принуждения, давления, оскорблений со стороны криминальных элементов и других лиц. Часто все сказанное приводит к возникновению у работников стойких посттравматических стрессовых состояний.

Предрасположенность к несчастным случаям проявляется в недостаточной профессиональной подготовленности, личностных качествах и ситуативных состояниях, снижающих надежность действий в опасных ситуациях и создающих реальные предпосылки для получения ими физических или психических травм. К числу устойчивых показаний, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям работников правоохранительных органов, следует отнести:

– пониженную психологическую устойчивость и склонность к психической дезадаптации;

– повышенную тревожность и страх;

– эмоциональную неуравновешенность и импульсивность в действиях;

– низкую устойчивость к стрессу;

– недостаточную способность к распределению и концентрации внимания;

– функциональные нарушения связи между сенсорным (познавательным) и двигательным (моторным) процессами;

– функциональные изменения в состоянии организма (сердечно-сосудистые заболевания, диабет и т. п.);

– недостатки органов чувств (снижение зрения и слуха);

– неумеренную склонность к риску («сдвиг к риску»);

– невыдержанность и склонность к аффективному реагированию; замедленную реакцию и недостаточную ловкость;

– недостаточный уровень интеллектуальных способностей;

– малую сообразительность;

– пристрастие к алкоголю или наркотикам.

Предрасположенность к несчастным случаям имеет связь с ситуативными состояниями, отрицательно влияющими на работоспособность юристов в опасных для жизни и здоровья ситуациях. К числу таких состояний обычно относят стресс, тревожность, страх, аффект, фрустрацию, индивидуальную панику, состояние агрессии. К числу факторов, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям следует, также отнести:

– нахождение в состоянии алкогольного опьянения;

– употребление алкоголя в течение суток, предшествующих деятельности в условиях опасности;

– отсутствие полноценного ночного отдыха (сон менее 7–8 часов);

– болезненное состояние и плохое самочувствие.

Необходимо также выделить нередко встречающиеся личностные качества, которые либо облегчают противоправные действия правонарушителей, либо даже провоцируют нападения. Речь идет о так называемых виктимных качествах (victima – лат. – жертва), в частности, как то:

– излишняя доверчивость;

– неосторожность;

– легкомыслие;

– вспыльчивость;

– агрессивность;

– нечестность;

– алчность;

– корыстолюбие;

– жестокость;

– внушаемость;

– недисциплинированность;

– самонадеянность.

Иными словами, личная и профессиональная безопасность ответственного работника представляет собой систему правовых, тактических, специальных защитных и психолого-педагогических мер, позволяющих обеспечить сохранение его жизни, физического и психического здоровья в опасных ситуациях деятельности при условии поддержания высокого уровня эффективности профессиональных действий. Личная безопасность основывается на достаточном уровне профессиональной подготовленности, предполагающем, в частности, владение безопасными методами труда, сформированной индивидуальной личностной установке на безопасность и выживание, психологических качествах, позволяющих адекватно оценивать обстановку, принимать быстрые и правильные решения и не терять самообладания в опасных ситуациях деятельности.

Тактика действий в опасных для жизни и здоровья ситуациях деятельности включает в себя:

– диагностику обстановки и поведения других лиц;

– принятие оперативного решения и разработку плана деятельности;

– применение различных мер воздействия (в диапазоне от вербальных, психологических до силовых способов воздействия) на других лиц и правонарушителей в целях разрешения возникшего инцидента.

Важную роль играет наличие объективной и достоверной информации об угрожающих и агрессивных лицах, подозреваемых, правонарушителях и т. д. Практическая психодиагностика представляет собой совокупность методов, приемов и способов диагностики юристом особенностей поведения и личности других людей в опасных ситуациях с целью принятия оперативных и тактически грамотных решений. К числу основных методов практической психодиагностики относятся: наблюдение, изучение документов, анализ высказываний, использование имеющейся оперативной и служебной информации, составление психологического экспресс – портрета и др. Большое значение имеет изучение невербальных реакций в поведении человека (позы, жесты, мимика, межличностная дистанция), что составляет предмет визуальной психодиагностики. Эффективность практической диагностики определяется знанием признаков-сигналов, свидетельствующих о юридически значимом поведении другого лица. Так, например, одним из признаков, указывающих на возможное наличие у человека пистолета в кармане, является асимметричная походка – человек делает более короткий шаг на стороне пистолета, находящегося в кармане или заткнутого сбоку за пояс (с правой или левой стороны). Пистолет, заткнутый за пояс с правой стороны стесняет движения правой ноги, поэтому шаг правой ногой становится короче шага левой ногой. Следует также учесть стесненный взмах руки со стороны пистолета, которая инстинктивно будет ближе к телу человека, как бы охраняя оружие. При подъеме по лестнице или в гору пистолет в кармане или за поясом может изменить положение. В связи с этим человек, имеющий оружие, старается быстрым круговым движением руки привести пистолет в исходное состояние. Замечено, что при беге человек, прячущий пистолет, склонен придерживать оружие рукой. На все это не сложно обратить внимание с пользой для себя, изначально поставив перед собой задачу быть внимательнее к внешнему облику и поведению окружающих, а при непродолжительной тренировке собственной наблюдательности человек очень скоро начинает автоматически отмечать различные обстоятельства, связанные с возможной опасностью.

Оценка степени причастности человека к криминальной среде основывается на применении комплекса приемов, в частности, как то:

– оценки речи (присутствия или отсутствия уголовного жаргона, направленности и содержания речевой деятельности и т. д.);

– изучения и оценки внешнего вида (одежды, прически, наличия или отсутствия татуировок и т. д.);

– оценки динамики общения и окружения человека (специфики коммуникаций, порядка обращения людей друг к другу, употребления в общении кличек, содержания предмета коммуникаций и т. д.);

– анализа динамики личного поведения человека.

Важное значение имеют приемы диагностики поведения лица в опасном состоянии. К числу опасных состояний людей следует отнести:

– алкогольное и наркотическое опьянение;

– психические аномалии;

– сексуальные перверсии.

Приемы диагностики лжи и неискренности в поведении человека базируются на изучении:

– речевых высказываний человека;

– невербальных признаков (жестов, поз, дистанций между людьми, передвижений);

– показателей нервозности человека и психофизиологического состояния организма.

Приемы выявления агрессивных намерений и враждебности используют как визуальные признаки, так и особенности вербальных реакций. Как известно, комплекс враждебности по отношению к другому человеку образуют три эмоции, как то:

– гнев;

– отвращение (отвращение-возмущение);

– презрение (презрение – неуважение).

Важное значение имеет диагностика этих эмоций по их внешним, в первую очередь мимическим, проявлениям. К реакциям, свидетельствующим об угрозе непосредственного нападения, следует отнести:

– сокращение пространственной дистанции;

– высказывание угроз и оскорблений;

– сжимание и разжимание кистей рук, что говорит о крайнем раздражении;

– сжимание пальцев в кулак;

– периодические удары себя кулаком в грудь, характеризующие высокий уровень нервного возбуждения;

– принятие поз агрессивности (упереться кулаком в бок или выставить кулак вперед или угрожать кулаком);

– откинутость корпуса назад, свидетельствующая о пренебрежении;

– постукивание ногой, что является признаком нервозности;

– принятия оборонительной позы (руки, скрещенные на груди) или агрессивной позы нападения (борцовская или боксерская стойка).

Успешность действий в опасной ситуации зависит от адекватности и целостности оценки личностных качеств, профессиональной специализации, возможного криминального опыта, физических возможностей, степени возможного владения холодным и огнестрельным оружием потенциального нападающего, его целей и мотивов поведения. Правда без должной тренировки все это, разумеется, на практике достигнуто не может быть. Однако в любом случае первоочередной является задача по составлению по возможности наиболее точного психологического экспресс – портрета угрожающего лица.

Процесс принятия решения в ситуации опасности связан с выбором альтернатив действий, обладающих наибольшей привлекательностью с точки зрения их эффективности, минимизации профессионального риска и неожиданности для противника. Каждая альтернатива должна оперативно рассматриваться с точки зрения ее преимуществ и недостатков, оцениваться при условии ее реализации степень личной безопасности и вероятность достижения целей разрешения опасной ситуации. Важно выбрать именно лучшую альтернативу действий, основывающуюся на адекватном анализе ситуации и имеющихся возможностей.

Часто опасные ситуации развиваются на фоне риска, неопределенности информации и психической напряженности. Исследования показывают, что в подобных ситуациях можно выделить три вида реакции, влияющих на принятие решений:

– мобилизацию, усиливающую подвижность и гибкость мышления, нахождение оригинальных альтернатив поведения, предусмотрительность и прогнозирование последствий. Сокращается время принятия решения, раскрываются потенциальные возможности личности работника. Этот тип реакций благоприятен для разрешения опасной ситуации;

– расстройство, проявляющееся в уменьшении пластичности и подвижности мышления, сокращении числа рассматриваемых альтернатив и появлении тенденций к выбору слишком общих и недостаточно определенных вариантов действий, так называемых "глобальных реакций". При расстройстве деятельности снижается качество принимаемого решения и уровень его осуществления;

– деформацию, характеризующую полное нарушение действий по принятию решения. Человек не способен найти рациональный вариант поведения, его решения стереотипны, часто случайны и не учитывают конкретных факторов ситуации опасности для жизни, здоровья и достоинства. Нередко последствия выбора альтернативы действий не прогнозируются. Деформация возникает вследствие сильных эмоций, проявлений чувства страха, злости, гнева, недостаточного умения управлять своими переживаниями. Разумное и обоснованное решение в случае деформации поведения в принципе невозможно.

Таким образом, можно придти к выводу, что принятие решения в опасной ситуации зависит от профессиональной мотивации и самообладания человека, его умения регулировать свое психическое состояние и устранять негативные эмоции страха, гнева, тревоги.

Психологическое воздействие на человека, действия которого представляют опасность, обычно предшествует применению иных, в основном, принудительно-силовых мер воздействия (физической силы, специальных средств, огнестрельного оружия, задержания, ареста и др.). Воздействие в процессе общения направлено на согласование позиций участников коммуникаций. Оно может приводить к децентрации, то есть принятию точки зрения и позиции другого человека, либо к частичному или полному несогласию, углублению противоречий, конфликта, сопротивлению. Основной целью является достижение постепенного перехода посредством применения различных приемов психологического воздействия на другого человека от конфликтных отношений, враждебности и сопротивления к отношениям сотрудничества в той или иной форме. Важным условием достижения этой цели является владение техникой использования вербальных и невербальных средств воздействия, разрешения конфликтных ситуаций, а также применения различных приемов психологического воздействия.

Применение физической силы зависит от физической подготовленности человека, которая включает в себя прежде всего общефизические качества: силу, скорость, выносливость и ловкость. Составной частью физической подготовленности является техническая подготовленность к ведению единоборства, складывающаяся из нижеследующего:

– умения наносить удары кулаками и ногами;

– умения выполнять защитные действия и блоки;

– умения проводить болевые и удушающие приемы.

Важно для любого человека сформировать достаточный уровень предосторожности применительно к типовым вариантам профессионального рискованного поведения. Иногда определенным препятствием к осторожному и адекватному поведению в опасной ситуации является склонность личности к риску. Склонность к риску представляет собой отражение комплекса личностных качеств работника (потребности в самоутверждении, мотивов труда, тревожности, импульсивности, агрессивности и др.). Лица, стремящиеся к доминированию над другими людьми, самоутверждению, обладающие повышенной агрессивностью часто предпочитают альтернативы поведения, содержащие риск.

Известно, что часто в качестве потерпевших от криминальных нападений и несчастных случаев выступают люди, которые либо считали вероятным, либо допускали возможность стать жертвой. В силу этого обстоятельства у них на сознательном и особенно на подсознательном уровне функционирования психики возникало допущение (то есть определенная степень готовности, неосознаваемое согласие) оказаться в роли жертвы. Создавая соответствующие образы в результате работы мышления и воображения, обращаясь вновь и вновь к проигрыванию возможной опасной ситуации и видя себя в ней в роли жертвы с одновременным представлением трагических и порой ужасных деталей, такие люди неосознанно формируют у себя предрасположенность к несчастным случаям и получению определенного вреда (физического или психологического). Значительную роль при этом играет подсознание, поскольку именно оно в отличие от сознания принимает проигрываемые мышлением и воображением ситуации не просто как картины возможного, прогностического несчастья, а как планируемые индивидом реальные ситуации с реальным предполагаемым ущербом. В силу этого подсознание настраивается на некоторый неблагоприятный исход для индивида в той или иной опасной ситуации (хотя, в целом, следует отметить важность охранительной функции подсознания для организма человека). Кроме того частое «застревание» на мыслях об опасности ведет к развитию страха (сначала – ощущения, затем – состояния) и, как следствие этого, хронического стресса, снижающего не только общий уровень работоспособности работника, но и степень личной готовности к эффективным и надежным действиям в опасных ситуациях.

Однако полное игнорирование опасности, умышленное блокирование мыслей о ней, о проблеме самозащиты от нее представляет собой иную крайне отрицательную позицию. Это приводит к тому, что в результате при реальной встрече с опасностью у человека появляется демобилизующее состояние, резко снижающее эффективность его действий либо ведущее к беспорядочным, хаотическим усилиям по преодолению опасной ситуации и обеспечению личной безопасности. Реальной и наиболее эффективной альтернативой сказанному является развитие установки на выживание, то есть установки на безопасную и эффективную деятельность в опасной ситуации. Установка на выживание представляет собой готовность и предрасположенность к целенаправленной, надежной и характеризующейся достаточным уровнем самозащиты деятельности в условиях возникновения, протекания и разрешения опасной ситуации. С содержательной стороны установка на выживание включает в себя три элемента:

– познавательный (например, формула типа «я осознаю, что вовлечение меня в ситуацию, связанную с применением форм насильственных действий со стороны агрессивных лиц является реальностью»);

– эмоционально-оценочный (например, формула типа «я буду постоянно придерживаться моего внутреннего убеждения избегать того, чтобы стать жертвой в опасной ситуации»);

– поведенческий (например, формула типа «я буду предвидеть худшее и разрабатывать план на этот случай»).

Информационное значение невербальных коммуникаций

Человек часто узнает о намерениях другого человека еще до того, как тем сказано первое слово, причем узнает это подсознательно, даже не задумываясь над тем, как это происходит. Носителем информации в этом случае выступают невербальные коммуникации. В общении они играют не меньшую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные коммуникации. Вербальные коммуникации: речь, слушание, письмо и чтение.

В межличностных коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, т. е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), – невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения людей. По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни. Хотя существует и сравнительно небольшая группа невербальных сигналов, которые наследуются на генетическом уровне. Поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается на опыте, невербальные коммуникации могут существенно различаться от страны к стране, от национальной культуры к национальной культуре. Более того, одни и те же жесты или интонации могут быть по-разному приняты и истолкованы в различных национальных культурах. Например, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды – до и после беседы), абсолютно не свойственно для стран Южной и Юго-Восточной Азии, где в аналогичных случаях руки складывают ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.

Универсальным средством выражения эмоций почти во всем мире считается поцелуй. Однако эта универсальность, по понятным соображениям, отнюдь не означает, что возможно использование поцелуя без знания культурных традиций конкретной страны или региона мира.

Невербальные коммуникации в рамках общения зачастую создают больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники переговоров и встреч даже не догадываются о социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Столкнувшись с незнакомым иностранным словом или выражением, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само собой разумеющимся и всегда встречается другой переговорной стороной с пониманием. Однако спросить собеседника, почему он сделал тот или иной жест, что означает поза его туловища или положение рук и ног, даже если это вызывает вопросы, просто невозможно уже потому, что, как правило, человек принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести какую-то информацию. Поэтому попросить уточнить информацию не представляется возможным даже в том случае, если имеется уверенность в ее безусловном наличии.

Лицо и туловище человека сами по себе являются носителями известной информации. По ним легко узнается пол, примерный возраст, раса и возможная национальность партнера. Высокий рост почти во всех культурах подсознательно связывается с властью, несмотря на то, что в действительности многие деспотические властители отличались малым ростом.

По лицу и туловищу часто можно угадать настроение человека, причем как настроение текущего периода, так и то, которое доминировало в последнее время, накануне. Об этом могут свидетельствовать: насмешливые морщинки у глаз и рта; морщинки беспокойства; твердо сжатый рот (означает решимость); сгорбленные плечи усталого или побитого жизнью человека; расправленные плечи и прямой взор человека. Иногда можно получить представление о направлении профессиональной деятельности, об участии в физическом или умственном труде: артистические руки и руки грузчика и т. д. На лице и туловище остаются отпечатки серьезных болезней, о чем свидетельствуют так называемые «больные» глаза (неестественный лихорадочный блеск, либо, напротив, почти полное его отсутствие и т. д.), складки вокруг рта, отпечатки артрита на руках и т. п.

Немало информации можно почерпнуть из наблюдений за тем, как человек внешне выглядит и как он одет. В большинстве экономически развитых стран для деловой женщины, идущей на встречу (переговоры), обычный выбор одежды – это либо хорошее платье, либо пиджак (блейзер) и юбка, а для мужчины – темный костюм, консервативный галстук, темные носки и ботинки. В Латинской Америке, Южной и Западной Европе особое внимание деловой протокол уделяет качеству и стилю (модный, слегка консервативный) как мужской, так и женской одежды, и серьезное внимание обращается на качество и стиль аксессуаров: авторучек, зажигалок, визитниц, папок и т. д. В США общепринято обращать внимание на состояние зубов собеседника, особенно при первой встрече, поскольку принято считать, что человек, поддерживающий зубы в идеальном порядке, редко бывает неудачником. В странах Ближнего и Среднего Востока человека часто оценивают по качеству и цене аксессуаров, портфеля (атташе-кейса), наручных часов, авторучки и ювелирных украшений, которые, кстати, здесь носят мужчины в качестве внешнего проявления своего благополучия. В Германии общепринято особое внимание обращать на обувь, а потому недопустимы даже малейшая грязь или запыленность обуви – она должна блестеть. Во многих азиатских странах, направляясь на встречу с деловым партнером, надевают легкие мягкие кожаные туфли без шнурков, но обязательно дорогие. В этой части мира традиции требуют снимать обувь при входе не только в храм, но и в частный дом, а нередко и в офис. В мусульманских странах женщины, если они участвуют в деловых встречах, обычно одеваются так, чтобы количество незакрытых одеждой участков тела было минимальным. Кстати, такого же стиля придерживаются и на большей части территории Индии, правда, с меньшими ограничениями.

Положение тела человека, его поза, позволяет практически сразу почувствовать его настроение и оценить первичные эмоции. Для того, чтобы понять настроение человека по его позе, надо постараться скопировать положение его туловища, плеч, рук, ног, головы с максимальной степенью точности. При всей внешней несложности метода его эффективность бывает сравнительно высокой поскольку если копия окажется достаточно близкой к оригиналу, можно действительно почувствовать себя, что называется, «в чужой шкуре». Важно помнить, что именно поза человека четко фиксирует такие комплексы противоположных чувств, как доминирование – подчинение, симпатия – антипатия, напряжение – расслабленность. Для позы доминирования характерны: откинутая назад голова, прямое туловище, руки на бедрах. Для позы подчинения, наоборот, характерны: слегка наклоненная вперед голова и опущенный вниз взгляд, как бы готово к поклону туловище, производящие впечатление полусогнутых колени.

Состоянию расслабленности характерны: опущенные плечи, свисающие со спинки стула руки, раскрытые ладони, смещенный на одну ногу центр тяжести тела. Вообще асимметричность позы – знак расслабленности во всех культурах, тогда, как симметричность – всеобщий знак уважения. В присутствии того, кого человек не любит, он обычно либо напряжен и, что называется «зажат», либо, наоборот, чрезмерно расслаблен. Причем, «зажатость» свидетельствует о подсознательном ощущении некой угрозы, исходящей от другого человека, а чрезмерная и как бы нарочитая расслабленность свидетельствует о том, что человек в данных обстоятельствах просто неприятен, однако при этом не может причинить ничего плохого и потому не вызывает подсознательного ощущения угрозы. Нередко наблюдается как бы зеркальное отражение поз партнеров, обсуждающих какой-то важный вопрос. Обычно это свидетельствует о том, что стороны глубоко понимают и разделяют позиции друг друга.

Поза, движения, выражение лица и другие невербальные коммуникации связаны между собой и дополняют друг друга. При этом жесты сами по себе обычно не имеют смысла, а приобретают его в том или ином контексте. Многое зависит именно от контекста взаимосвязи и взаимной обусловленности. Человек, барабанящий пальцами по столу или иному предмету, трясущий ногой, крутящий в руке авторучку может проявлять через эти жесты свою напряженность или нервозность, но также вполне возможно, что он просто скучает и пытается «убить» время. Впрочем, некоторые люди любят слегка барабанить по столу в том случае, когда они о чем-то серьезно думают. Кстати, один и тот же символический жест в разных странах может иметь абсолютно различное значение. Характерный жест, когда большой и указательный пальцы образуют кольцо, у североамериканцев означает «всё в порядке», но в ряде стран Латинской Америки этот же жест воспринимается как имитация дырки и имеет оскорбительное значение, во Франции он может обозначать ноль, а в Японии означает деньги.

В Европе рост человека показывают с помощью вытянутой руки с повернутой вниз ладонью, а в ряде стран Латинской Америке этим жестом принято показывать только рост животных.

Взгляд представляет собой один из наиболее тонких и сложных элементов невербальных коммуникаций. Во многих странах Европы, США, Канаде и России стремятся смотреть собеседнику в глаза, когда хотят:

– увидеть его реакцию на слова или действия;

– выслушать его мнение;

– познакомиться или подключиться к чему-то;

– невербально согласиться с тем, что кто-то что-то сделает;

– доминировать в разговоре, дискуссии, обсуждении;

– продемонстрировать недовольство или злость и добиться, чтобы другой человек отвел глаза.

В странах Латинской Америке, Южной и Юго-Западной Европы, в арабских странах при разговоре или дискуссии обычно стремятся все время смотреть в глаза друг другу. Однако в ряде азиатских стран прямой взгляд в глаза другого человека считается неприличным и часто рассматривается как демонстрация враждебности и угрозы.

Одной из самых примитивных форм невербальных коммуникаций является общение через прикосновения. В принципе прикосновения передают весьма ограниченную информацию. Прикосновения могут быть проявлением заботы, нежности и интимности отношений, но также и агрессивных намерений или стремления доминировать. Кстати, это самые чреватые возможными конфликтами невербальные коммуникации. Дело в том, что любые отклонения от традиций, разрешающих или запрещающих те или иные прикосновения, чреваты серьезными осложнениями и конфликтами или, во всяком случае, могут породить неверные выводы в отношении вас и ваших намерений. Во всех культурах большая свобода прикосновения дается врачам, нянечкам, парикмахерам. Их прикосновения обычно воспринимаются как профессионально-обезличенные. Некоторую дополнительную свободу даёт возраст и высокое занимаемое положение. Так, начальник во многих культурах может, например, взять подчиненного за руку, но не наоборот.

Искусство говорить выразительно

Прежде всего напомним:

– громкость голоса – управляемое качество голоса, и зависит она от способности человека задействовать при разговоре достаточный объем легких, а также от наличия голосовых «зажимов» и запретов на повышение/понижение громкости голоса;

– темп речи – скорость, с которой человек говорит, величина промежутков между ударениями в словах. Эта голосовая характеристика напрямую связана с типом темперамента и скоростью протекания внутренних психических процессов. При этом в сложной ситуации холерик и сангвиник чаще «ускоряются», а меланхолик и флегматик, наоборот, «замедляются»;

– ритм (ритмичность) речи – расстановка в речи смысловых пауз и акцентов, с помощью которых человек как бы «расставляет» в устной речи знаки препинания;

– чистота произношения (дикция) – четкость звучания слов (как в целом, так и их частей). Очень часто при разговоре люди «проглатывают» окончания, что, безусловно, недопустимо для профессиональных кадровых работников. Нарушение чистоты произношения может иметь логопедический (дефекты дикции) и ортоэпический (иностранный либо региональный акцент) характер;

– голосовой диапазон – объём голоса от высшей до низшей точки, голосовые возможности, способность охватить голосом от одной до двух-трех музыкальных октав;

– тембр голоса – музыкальный оттенок, эмоциональная окраска речи, волнение, радость, грусть, подозрение – все это отражается в голосе. Когда говорят «бархатистый» или «дребезжащий» голос, то имеют в виду именно его тембр.

– интонация – смысл, который человек вкладывает в звук, гамма эмоций, чувств и их оттенков, выражаемая голосом.

Большая часть всей поступающей от вас к другим людям информации воспринимается бессознательно. Человек, говорящий громко, четко и уверенно, внушает собеседнику невольное уважение и желание внимательно отнестись к его словам.

По наблюдениям психологов, глубоко неуверенного в себе человека в первую очередь выдает тихий, невыразительный голос (обычно в сочетании с невнятной речью).

Звучание и сила голоса зависят в первую очередь от того, правильно ли человек дышит. Как известно, певцы, эстрадные артисты и публичные ораторы, для которых эти два параметра очень важны, уделяют особое внимание развитию так называемого фонационного типа дыхания – когда на вдохе и выдохе активно задействована мышечная мембрана (диафрагма), отделяющая грудную полость от брюшной. Когда диафрагма работает, то воздухом равномерно заполняется весь объем легких и на выдохе сила звука значительно возрастает. Если при этом у человека не зажато горло, то звук получается не только громкий, но и чистый, музыкальный.

Человеку, для которого актуальна необходимость научиться говорить громко и более четко, специалисты обычно предлагают несколько несложных упражнений, регулярное выполнение которых помогает выработать фонационный тип дыхания и придать голосу новую акустическую силу.

Прежде всего необходимо определить тип дыхания. Для этого надо положить ладонь правой руки на ключичную область грудной клетки, а ладонь левой руки – на область пресса. Затем мысленно надо начать отсчет – от одного до пяти – и одновременно делать вдох. Если первой стала приподниматься правая рука – тип дыхания «грудной», если же, напротив, левая – то человек «дышит животом», то есть задействует диафрагму.

У тихих и скромных людей чаще всего именно «грудной» тип дыхания, поскольку страх и нервное напряжение, которое часто испытывают неуверенные в себе люди, блокирует на мышечном уровне брюшную мускулатуру – там образуется мышечный спазм, мешающий нормальной работе диафрагмы. Конечно, глубинная проработка такой проблемы не входит в компетенцию HR-менеджера.

К упражнениям, которые дают возможность за короткое время развить фонационное дыхание и сделать звучание собственного голоса более ярким и выразительным, относятся:

– упражнение 1: надо встать ровно и устойчиво, руки положить на область поясницы и медленно наклониться вперед, делая глубокий вдох. Затем так же медленно надо выпрямиться и с усилием выдуть воздух через губы, сложенные трубочкой;

– упражнение 2: стоя прямо, надо глубоко вдохнуть, а затем резко наклониться и, выпрямляясь, произносить медленно и четко следующие пары гласных звуков: а – я, о – е, у – ю, ы – и, э – е. Важно, чтобы при этом упражнении была активно задействована артикуляция;

– упражнение 3: стоя прямо, надо сделать глубокий вдох, наклониться и с силой выдуть воздух сквозь неплотно сжатые губы со звуком, походящим на работающие турбины самолета – должен возникнуть эффект вибрации носоглотки и губ. Надо стремиться к тому, чтобы эта вибрация «отдавалась» то есть как бы резонировала в область темени;

– упражнение 4: следует повторить упражнение 3 без наклонов, стоя и сидя. Когда нужный эффект будет достигнут, надо увеличить интервал вдох-выдох и заменить гудение на пение гласных звуков: а, и, о, у, ы и музыкальной гаммы. Достигнутый эффект можно перенести на отдельные слова, фразы и вашу речь в целом.

Для устранения пришепетывания и других дикционных погрешностей логопеды рекомендуют делать регулярную разминку мелких мимических мышц лица и подъязычной мышцы, отвечающей за работу языка. Разминка может состоять из самых разных упражнений – круговые движения губами, вытянутыми в трубочку, уколы кончиком языка внутренних стенок щек, доставание языком попеременно то кончика носа, то подбородка, растягивание губ и прочие гримасы перед зеркалом. Главное, чтобы в результате вы почувствовали свои губы, язык, лицо и получили возможность произвольно управлять своей артикуляцией. В этом случае вашу дикцию и речь в целом перестанут ограничивать так называемые мимические маски – застывшие и ставшие привычно незаметными выражения лица или мышечные «зажимы». В качестве дополнительной разминки артикуляционного аппарата вы можете потренировать трудные буквосочетания на произнесении такой комбинации: птки-птке-птка-птко-птку-пткы. А теперь переставляем согласные буквы местами и получаем новое буквосочетание: тпки-тпке-тпка-тпко-тпку-тпкы. Или вот так: пкти-пкте-пкта-пкто.

Для развития громкости голоса надо выбрать какую-нибудь интересную фразу или так называемое «крылатое выражение» и для начала произнести ее так, как вы обычно произносите фразу «Добрый день». Затем надо попробовать с той же интонацией произнести эту же фразу немного громче, как если бы человек, которому вы ее адресуете, стоял от вас на расстоянии нескольких шагов. Если это получилось, «отодвиньте» своего воображаемого (или реального) собеседника на большее расстояние и повторите фразу еще громче – и так до тех пор, пока не почувствуете свой предел громкости. Затем сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов и произнесите (не прокричите, а именно произнесите) эту фразу с тем уровнем громкости, который является для вас комфортным, но при этом отличается от привычного в лучшую сторону. Если получилось, можно с достигнутым уровнем громкости себя похвалить поскольку обязательная похвала самого себя за успех закрепляет успех лучше всякого другого стимула.