Quote from the book "100 главных принципов дизайна"

Тщательно подбирайте слова, когда получаете отзывы о продукте от клиентов или пользователей. То, как вы говорите, может повлиять на то, что люди «запомнят» и как они отреагируют. •  Не полагайтесь на воспоминания о прошедших событиях. Человек не в силах вспомнить точно, что он или другие участники событий говорили или делали. •  Относитесь с долей скепсиса к тому, что люди говорят о случившемся – например, о своем опыте общения с вашей продукцией или с менеджерами.