Итак, вы наконец решили внедрить в своей организации CRM. В этом небольшом руководстве Вы найдете методику создания собственной CRM, адаптированной под ваш бизнес.

Тем, кто будет использовать готовую CRM, данное руководство поможет лучше понять собственные потребности в плане организации бизнес-процессов вашей компании (продажи, контрагенты, финансы, проекты и т.д.).

Давайте начинать, и в первой главе мы рассмотрим, что такое CRM и зачем она нужна.

Глава 1. Что такое CRM и зачем она нужна.

Если кратко, то CRM – это программа, предназначенная для учета, обработки и хранения информации о взаимоотношениях с вашими клиентами. Мы это понятие слегка расширим и будем считать, что это программа, позволяющая упростить управление вашими бизнес-процессами.

Допустим, вы продаете некоторые продукты. Сразу можно выделить процессы, которые возможно автоматизировать с помощью CRM:

– учет Поставщиков;

– закупка у Поставщиков;

– продажи;

– база Клиентов;

– база Сотрудников;

– отделы;

– финансовые транзакции (счета);

– система мотивации;

– брак;

– каналы сбыта.

В итоге CRM позволяет добиться следующих целей:

➢ уменьшение издержек. Автоматизация сложных вычислений и других операций. Уменьшение лишней коммуникации между сотрудниками и формализация бизнес-процессов.

➢ ускорение бизнес-процессов. Уведомления (почта, СМС), исключение ненужных рутинных задач из бизнес-процесса и упрощение операций обработки данных (например, поиск по базе клиентов).

➢ улучшение качества продукции. В основном за счет ведения метрик (рассмотрим далее).

➢ повышение прозрачности бизнеса. Данные по работе всех сотрудников заносятся в систему. Есть возможность делать на основании этих данных отчеты руководству для понимания ситуации на местах.

➢ управление на основе KPI. Для каждого процесса можно выделить показатели эффективности (метрики) и начать их отслеживать с помощью CRM (через панель метрик в личном кабинете руководителя). Внедрили инновацию – оцениваете изменение метрик.

➢ стандартизация бизнес-процессов. Все сотрудники работают по определенной схеме, которая заложена в CRM. Плюс работают правила отфильтровки неверных данных, что способствует унификации данных.

Теперь давайте определимся с выбором вашей CRM.

Возможны три варианта:

Использовать готовую CRM общего назначения.

Использовать готовое CRM – решение для вашей отрасли.

Создать собственную CRM.

Если ваши бизнес-процессы не имеют уникальных особенностей и довольно типичны, то лучшим для вас вариантом будет установка CRM общего назначения. Ищите готовую CRM – она стоит относительно недорого (в некоторых случаях даже бесплатна) и имеет довольно внушительное количество функций. Однако вам нужно будет подстроиться под систему и использовать ее как есть. Поэтому при установке такой CRM лучше заранее представить свои будущие потребности в автоматизации и понять, сможет ли система позволить покрыть эти потребности.

Хорошо, если для вашей отрасли есть готовая CRM, учитывающая особенности этой отрасли. По большому счету, вы можете подстроить свои процессы под эту CRM и начать действовать в рамках ее функциональности. Плюс этого подхода – вы сразу и за небольшие деньги получаете готовую методику работы в вашей отрасли. Минус – при развитии вашего бизнеса на развитие CRM вы не можете влиять. Т.е. ваши возможности будут ограничены тем, что предусмотрели для вас разработчики данной CRM.