Read the book: «Meine 202 besten Tipps für Verkäufer»

Rolf H. Ruhleder

Meine 202 besten Tipps für Verkäufer

Das Beste aus 30 Jahren Verkaufstraining von

»Deutschlands teuerstem und härtestem Trainer«

Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek

Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Informationen sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN Buchausgabe: 978-3-89749-804-4

ISBN epub: 978-3-95623-307-4

Lektorat: Ute Flockenhaus, Fischerhude

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

©2016 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Das E-Book basiert auf dem Buch „Meine 202 besten Tipps für Verkäufer“ von Rolf H. Ruhleder,

©2001 / 2008 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort

„Meine 202 besten Tipps für Verkäufer“ ist ein Buch aus der Praxis: Erfahrungen, Erkenntnisse und Tipps, die ich in über 2 200 Seminaren mit mehr als 120 000 Teilnehmern aus dem Verkaufsbereich sammeln durfte, sind in dieses Buch eingeflossen.

Ich hoffe, Ihnen einen praxisnahen und gut anwendbaren Ratgeber vorlegen zu können. Er ist hervorgegangen aus „Verkaufen Klassik“ und wurde um zwei weitere, besonders wichtige Kapitel „Karriere beginnt im Kleiderschrank“ und „Sind Sie eine gute Führungskraft?“ erweitert. Am Ende der ersten zwanzig Kapitel finden Sie eine Checkliste mit den zehn wichtigsten Punkten. In die beiden freien Felder am Schluss der Liste können Sie Ihre eigenen kreativen Lösungsvorschläge eintragen.

Verkaufen – aber wie?

Verkaufen ist spannend – es geht um Beziehungen zwischen Menschen, Gespür für Stimmungen, das Herausfinden von Bedürfnissen, das Hinterfragen von Wünschen und Überzeugung. Der Begriff „Vollblutverkäufer“ drückt es deutlich aus: Wer diesen Beruf erfolgreich ausübt, der tut es mit ganzer Leidenschaft und bestmöglichem Einsatz, dem wurde eine besondere Gabe in die Wiege gelegt. Doch wie vieles im Leben, so lässt sich auch das Verkaufen erlernen. Es gibt hilfreiche Techniken, die Sie trainieren können. Ausstrahlung, selbstbewusstes Auftreten und gewinnende Umgangsformen lassen sich durch gezielte Schulungen verbessern.

Strategien und Methoden entwickeln

„Meine 202 besten Tipps für Verkäufer“ sollen Sie dabei unterstützen, bewährte Muster zu verinnerlichen und sich neue Methoden anzueignen. Ich habe Ihnen daher Strategien aufgelistet, die in der Praxis vielfach erprobt wurden und mit Erfolg angewandt werden. Wichtige Regeln der Fragetechnik, der Einwandargumentation und der Körpersprache werden besonders intensiv behandelt.

Verkaufen hält jung und aktiv

Ihnen allen, die Sie diesen Ratgeber zur Hand nehmen, ist das Buch gewidmet. Sie haben einen lebendigen, aufregenden und überaus interessanten Beruf gewählt, der Sie länger jung und aktiv halten wird als viele andere – Sie sind Verkäufer!

Es wäre sehr schön, wenn Sie mir recht viele Anregungen und Tipps geben würden.

Rolf H. Ruhleder

Management Institut Ruhleder

Postfach 13 03

38655 Bad Harzburg

Telefon: 0 53 22/96 72-0, Fax: 0 53 22/20 47

Internet: www.ruhleder.de E-Mail: info@ruhleder.de

So machen Sie Ihren Kunden neugierig
Zehn erfolgversprechende Ideen

Arbeiten Sie als Verkäufer und Außendienstmitarbeiter in einem Unternehmen, das immer wieder neue Produkte und Dienstleistungen hat, die Sie Ihren Kunden anbieten können? Wenn ja, dann verschwenden Sie Ihre Zeit, wenn Sie jetzt dieses Kapitel lesen. Die meisten Verkäufer allerdings müssen den Kunden immer wieder „neugierig“ machen, ohne dass er oder sie neue Produkte oder neue Dienstleistungen vorlegen können.

Nachfolgend zehn Ideen und Vorschläge, die Ihnen helfen, das Interesse Ihres Kunden – wieder – zu wecken.

1. Vorschlag: Rat suchen

Suchen Sie Rat

Dies ist bestimmt eine Idee, die Sie neu in Ihre eigene Verkaufstechnik aufnehmen werden. Zusätzlich zu Punkt 2 sollten Sie nicht nur Tipps verteilen, sondern auch einmal den Rat Ihres Kunden suchen. Sie werden erstaunt sein, wie froh er ist, auch Ihnen einmal mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Sie machen hiermit Ihren Kunden zum Mittelpunkt der Welt, weil er ja seine Erfahrungen und sein Wissen ausspielen darf!

Wenn Sie ihn so aufwerten, wird der Verkauf Ihrer Produkte viel leichter sein. Wenn Sie im Mittelpunkt stehen und allgemeine Anerkennung finden, macht Sie das zufrieden. Glauben Sie nicht auch, dass es Ihrem Kunden genauso geht?

2. Vorschlag: Rat geben

Geben Sie Ratschläge

Sie sollten Ihrem Kunden Anregungen und Tipps aus seiner Branche für seine tägliche Arbeit geben. Er ist auch darauf angewiesen. Geben Sie ihm die Informationen, die ihn interessieren, doch werten Sie auf keinen Fall den Wettbewerb ab. Das wird immer gegen Sie ausgelegt. Viele Ihrer Kunden haben einen großen und zeitlich langen Erfahrungsschatz. Wie heißt es doch so schön:

Erfahrung ist das Ende jeder Fantasie.

Können Sie hier nicht als Außenstehender und/oder gleichzeitig Fachmann Ihr Wissen einbringen? Doch „verpacken“ Sie Ihre Ratschläge gut; denn sie dürfen nicht als Belehrung bei Ihrem Gegenüber ankommen. Nehmen Sie sich hierfür einmal wirklich Zeit; denn nichts ist „aufregender“ als ein hektisch wirbelnder Verkäufer. Nichts gegen Wirbelwinde, aber nicht im Verkauf!

3. Vorschlag: Geschenke mitbringen

Überreichen Sie Aufmerksamkeiten

Eine einfache – jedoch sehr oft unterschätzte – Möglichkeit ist es, durch kleine Geschenke die Freundschaft zu erhalten. Diese Mitbringsel sollten jedoch von allen Seiten einer genauen Prüfung unterzogen werden:

Die „Aufmerksamkeit“ darf auf der einen Seite nicht zu schlicht ausfallen. Auf der anderen Seite muss natürlich das Unternehmen Aufwand und Ertrag gegeneinander abwägen, inwieweit das großzügige Geschenk in Relation zu den möglichen zu verkaufenden Produkten steht. Auch sollte geprüft werden, ob der Kunde nun nicht bei jedem Besuch eine Aufmerksamkeit erwartet.

Es ist erstaunlich, wie viele Einkäufer empfänglich sind für kleine Aufmerksamkeiten und Geschenke. Auch die Einladung zu besonderen Aktivitäten des eigenen Unternehmens wie Veranstaltungen und Betriebsbesichtigungen sollten hier nicht vergessen werden. Eine Einladung zu einer Messe ist allerdings nur dann interessant, wenn der Einkäufer nicht schon mehrere Messekarten vorweisen kann …

4. Vorschlag: Preissteigerungen begründen

Nennen Sie neue Konditionen

Wenn es hier um Preissteigerungen geht – jawohl, Sie haben richtig gelesen –, so macht dies den Kunden auf jeden Fall neugierig, wenn auch im Vorhinein im negativen Sinne.

Mit welchem Recht wagen Sie, den Preis anzuheben? Sie müssen eine gute Begründung – am besten mehrere Argumente – haben, warum es sich lohnt, gerade jetzt Ihr Produkt zu kaufen.

Wenn es um Geld geht, spielt jeder mit.

5. Vorschlag: Sonderangebote machen

Offerieren Sie Sonderangebote

Ein sehr beliebtes Verkaufsinstrument sind Sonderangebote. Allerdings haben sie nur für eine gewisse Zeit Zugkraft: Spätestens nach dem dritten „Sonder“-Angebot wird auch dies für den Kunden zur Gewohnheit und Gewohnheiten können natürlich nicht mehr das Interesse des Kunden wecken. Es muss sich hier um wirkliche Sonderangebote und einmalige Offerten handeln, die den Kunden tatsächlich begeistern. Verkäufer, die nur mit Sonderangeboten locken, wirken unglaubwürdig und werden sich bestimmt nicht langfristig, ja noch nicht einmal auf mittlere Sicht durchsetzen.

6. Vorschlag: Verkaufshilfen in Aussicht stellen

Bieten Sie Verkaufshilfen an

Verkaufsförderung wie Poster, Display-Material, Prospekte etc. haben im richtigen Moment noch nie ihre Wirkung verfehlt. Nutzen Sie dieses Marketing-Instrument für Ihre Zwecke. Wenn es der Wettbewerb nicht in diesem Ausmaß tut, so haben Sie immer die Nase vorn. Ein Vorsprung, der sich auf jeden Fall auszahlen wird.

Bei vielen Branchen sind Verkaufshilfen und angebotene Verkaufstrainings-Seminare ein besonders gutes Mittel, um den Kunden wieder neugierig zu machen und damit sein Interesse für Ihr Produkt zu wecken.

7. Vorschlag: Serviceideen vorstellen

Erweitern Sie Ihren Service

Der Multiplikatoreffekt eines schlechten oder nicht funktionierenden Kundendienstes und Services darf nicht unterschätzt werden. Wenn Sie hier zusätzliche Ideen für den Kunden einbringen und Ihr Service-Paket erweitern können, so wird dies der Kunde dankbar annehmen.

8. Vorschlag: Lob erteilen

Loben und motivieren Sie

Loben Sie Ihren Kunden einmal wieder! Sie werden bestimmt über die Wirkung überrascht sein. Kaum etwas kann einen Kunden mehr motivieren als ein ehrliches Kompliment. Festzustellen ist – leider –, dass der Verkäufer mit dieser Technik sehr oft nicht zurechtkommt, da er Bedenken hat, dass diese „Streicheleinheit“ gegen ihn ausgelegt wird. Dies ist jedoch grundsätzlich falsch. Denn:

Ein nicht ausgesprochenes ehrliches Lob ist vorenthaltener Lohn.

Dies gilt auch für jedes Gespräch mit dem Kunden.

9. Vorschlag: Jemanden mitbringen

Treten Sie zu zweit auf

Kommen Sie einmal mit Ihrem Verkaufsleiter oder Marketingdirektor zu Ihrem Kunden. Sie werden feststellen, welch guten Eindruck dies hinterlässt. Auch der Kunde ist ja stolz, einmal mit dem „Hans“ – und nicht mit dem „Hänschen“ – zu verhandeln! Dies soll keine Abwertung Ihrer Person sein – sondern im Gegenteil: Sie sollten stolz darauf sein, wenn Ihr Verkaufsleiter oder Ihre Geschäftsführung sich Zeit nimmt, mit Ihrem Kunden zu verhandeln.

Auch mit einem Kollegen aufzutreten, hat schon manchem Kunden geholfen: Er fühlte sich in seiner eigenen Person aufgewertet.

10. Vorschlag: Verkaufstechniken nutzen

Setzen Sie Ihre bessere Verkaufstechnik ein

Wenn Sie all die Erkenntnisse nutzen, die Sie in diesem Buch lernen, so wird der Kunde aufmerksam und bestimmt auch neugierig. Vielleicht können Sie ihm sogar einige Tipps aus dem Bereich Verkaufstechnik zukommen lassen, damit auch er noch erfolgreicher wird. Denn letztlich ist nur der zufrieden, der erfolgreich ist. Wer erfolgreich ist, wird meist eher andere an seinem Erfolg teilhaben lassen als derjenige, der durch viele Um- und Zustände noch nicht den Erfolg – und damit seine eigene Zufriedenheit – erreicht hat.

Welche dieser zehn Tipps können Sie für Ihre spezielle Berufspraxis verwenden? Ist Ihnen eine weitere brauchbare Idee eingefallen? Können Sie ein oder zwei für Sie anwendbare praktische Methoden einsetzen?

So machen Sie Ihren Kunden neugierig Zehn erfolgversprechende Ideen

So begeistern Sie jeden Kunden
Zehn Techniken

Der Erfolg hängt von der Qualität des Verkäufers ab

Für den Verkäufer und Außendienstmitarbeiter wird es immer schwieriger, den Kunden für sich zu gewinnen. Es sind hier insbesondere zwei Gründe ausschlaggebend:

▪ Die Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher.

▪ Wir stecken in einem harten Verdrängungswettbewerb. Deshalb meinen viele Außendienstmitarbeiter, nur noch über den Preis „gewinnen“ zu können.

Doch heute stehen wir nicht mehr nur mit der Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte im Wettbewerb, sondern der Erfolg hängt immer mehr von der Qualität des Verkäufers und Außendienstmitarbeiters ab. Was liegt da näher, als dem Verkäufer durch entsprechende Gesprächs- und Verkaufstechniken einen Vorsprung vor dem Wettbewerb zu geben?

Kunde im Mittelpunkt

Der Verkäufer muss vorab lernen, sein persönliches Marketing zu betreiben. Übernehmen wir die Definition von Peter F. Drucker: „Marketing heißt, die Welt aus der Sicht des Kunden zu sehen.“ Daraus ergibt sich, dass der Verkäufer weder sein Produkt noch sich selbst, sondern nur den Kunden in den Mittelpunkt seiner Bemühungen stellen darf.

„5+5 Techniken“

Hier können Ihnen die fünf nachfolgenden Tipps zur Gesprächstechnik und die fünf Ratschläge für Ihre Verkaufstechnik entscheidend weiterhelfen. Diese „5+5 Techniken“ haben sich im Laufe der Jahre im Bereich Verkauf als besonders wichtig herausgestellt. Sie sind von mehr als 100 000 Teilnehmern meiner Verkaufsseminare auf ihre Umsetzbarkeit in die Praxis überprüft worden. Viele Verkäufer setzen diese Techniken mit Erfolg ein.

Hier die fünf Gesprächstechniken:

1. Wählen Sie den SIE-Standpunkt:

Viele Außendienstmitarbeiter machen oft den Fehler, dass sie zu sehr ihre eigene Person („Ich habe da folgendes für Sie …“, „Ich kann Ihnen …“) und ihr eigenes Unternehmen zu stark in den Vordergrund rücken. Dies jedoch interessiert den Kunden nur am Rande. Deshalb:

Nicht was ich noch was wir (das Unternehmen) leisten oder können, sondern nur was SIE, Herr Kunde, erhalten, ist ausschlaggebend.

Das ist es, was mit dem SIE-Standpunkt gemeint ist. Drei Beispiele zur Verdeutlichung:

Sie könnten formulieren: „Ich kann Ihnen anbieten …“

Besser ist es zu sagen: „Sie erhalten …“

Statt: „Ich habe folgendes …“

Besser: „Für Ihre Zwecke …“

Statt: „Wir garantieren Ihnen …“

Besser: „Sie erhalten die Garantie, dass …“

Eigene Person zurückstellen

Bei der ersten Formulierung steht der Verkäufer („ich“) im Mittelpunkt, bei der zweiten Formulierung der Kunde. Es gibt wohl keinen Zweifel, was für den Kunden wichtiger ist.

2. Bevorzugen Sie die Vorteilsansprache

Gezielt mit Sprache umgehen

Eine wichtige und hochinteressante Möglichkeit, den Kunden ins rechte Licht zu rücken, ist die Vorteilsansprache. Hier handelt es sich um die Kombination eines Tätigkeitswortes mit der Kundennennung. Beispiele sind:

Tätigkeitswort +	Kundennennung
„gibt	Ihnen …“
„schafft	Ihnen …“
„bedeutet	für Sie …“
„hilft	Ihnen …“
„minimiert	Ihr …“
„erspart	Ihnen …“
„erhöht	Ihren …“

Die Vorteilssprache verknüpft logisch das Angebot des Verkäufers („Diese hervorragende Qualität“) mit den positiven Folgen („Marktführer“) für den Kunden.

Es handelt sich bei der Vorteilsansprache um ein Verb oder Hilfsverb, das mit der Nennung des Kunden („Sie“, „Ihnen“) gekoppelt wird.

Beispiele für die Vorteilsansprache

Kombinieren Sie das Ergebnis für den Kunden mit einem Eigenschaftswert wie groß, klein, gut, hoch oder speziell. Dies steigert den Marktwert. Je mehr Vorteilsansprachen Sie beherrschen, umso interessanter und fesselnder können Sie Ihr Verkaufsgespräch gestalten!

3. Nehmen Sie den Dreier-Schritt!

Kundenmotiv ansprechen

Eine weitere Möglichkeit zum Verkaufserfolg ist der „Dreier-Schritt“. Ein Beispiel dazu:

„Wenn Sie …“ „…dann wollen Sie …“ „Ja.“ „Das bietet Ihnen …“

Hier wird zuerst das Kundenmotiv angesprochen („Wenn Sie …“), dann der Kundennutzen erwähnt („… dann wollen Sie …“).

Jetzt warten Sie auf die Antwort des Kunden. Aufgrund des vorausgegangenen Gesprächs wird er nun mit „Ja“ antworten. Dann setzten Sie mit der Vorteilsansprache („Das bietet Ihnen unser …“) fort.

Beispiele:

„Wenn Sie … dann legen Sie doch Wert auf …“ „Ja.“ „Ja.“ „Das schaffen Sie bestimmt mit …“

„Wenn Sie … dann sind Sie doch auch an … interessiert …“ „Ja.“ „Das bietet Ihnen …“

4. Setzen Sie ICH-Botschaften ein

Nachdem Sie den SIE-Standpunkt vertreten haben, senden Sie nun noch ICH-Botschaften! Diese sind jedoch ganz klar zu trennen von dem ICH-Standpunkt!

Zweifel an den Äußerungen des Kunden

ICH-Botschaften werden eingesetzt, wenn Sie Zweifel an den Äußerungen Ihres Kunden hegen und mit ihm nicht einverstanden sind. Diese äußerst interessante und von dem Amerikaner Gordon entwickelte Methode hat sich zwischenzeitlich auch in Deutschland durchgesetzt. Sie hilft dem Verkäufer, in bestimmten Gesprächssituationen seine berechtigten Zweifel in einer überaus verbindlichen Art und Weise an den Kunden weiterzugeben.

Minusäußerungen vermeiden

Eine Vielzahl von Minus-Äußerungen (so genannte SIE-Botschaften), die Verkäufer einsetzen, sollten ab sofort besser „verpackt“ werden. Beispiele aus den letzten Seminaren:

„Sie können das nicht beurteilen …“

„So dürfen Sie das nicht sehen …“

„Sie machen das falsch …“

Das System der ICH-Botschaften fordert von vielen Verkäufern und Außendienstmitarbeitern ein Umdenken.

Der Sinn ist: „Ich (der Verkäufer) habe noch ein Problem mit Ihnen (Herr Kunde)“ oder: „Ich komme mit Ihnen noch nicht klar“. Hier einige Beispiele:

Statt: „Sie haben nicht rechtzeitig …“

Besser: „Was habe ich falsch gemacht, dass leider nicht …“

Statt: „Sie sollten das nicht tun, denn …“

Besser: „Ich bin überrascht. Ich schlage Ihnen Folgendes vor …“

SIE-Standpunkt und ICH-Botschaften

Wichtig ist, dass Sie klar zwischen dem SIE-Standpunkt und den ICH-Botschaften unterscheiden:

▪ ICH-Botschaften setzen Sie bei kritischen Äußerungen ein.

▪ Den SIE-Standpunkt wählen Sie, um den Kunden ins rechte Licht zu setzen und in den Mittelpunkt zu stellen.

5. Versuchen Sie es einmal mit der Sokratischen Methode

Sie wurde von dem griechischen Philosophen Sokrates (470 bis 399 v. Chr.) entwickelt. Da Sokrates keine Schriften hinterlassen hat, wurde diese Methode von Platon, seinem Schüler, für die Nachwelt aufgezeichnet. Es handelt sich hier um die geniale Idee, durch Fragen vorhandenes oder scheinbares Wissen des Gesprächspartners aufzuzeigen und den anderen damit zur Einsicht zu bewegen und zu motivieren!

Motivation statt Manipulation

Denn „Manipulation“ ist die Beeinflussung des Kunden nur zu Ihrem (des Verkäufers) Vorteil. Wenn Sie jedoch von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugt sind, so ist dies „Motivation“; denn sollten wir nicht unseren Kunden auch zu seinem Glück öfter „zwingen“?

„Motivation“ ist die Beeinflussung des Kunden zum Vorteil beider: zum Vorteil des Kunden und zum Vorteil des Verkäufers.

Wenn Sie jetzt noch die nachfolgenden fünf Verkaufstechniken einsetzen, so werden Sie gewiss erfolgreicher in Ihrem Verkaufsgespräch sein.

6. Strahlen Sie immer Sicherheit aus

Nervöse Verkäufer haben keine Chance

Unsichere, nervöse und hektische Verkäufer haben heute keine Chance mehr. Der Kunde sucht in Ihnen einen gleichwertigen Partner. Dazu gehört insbesondere, dass Sie in allen Situationen Sicherheit ausstrahlen.

Dies können Sie sehr schnell lernen, wenn Sie folgende sechs Punkte beachten:

▪ Beginnen Sie Ihr Verkaufsgespräch erst an dem Ort, wo es auch vorgesehen ist. Bitte nicht schon auf dem Weg dahin! Nehmen Sie Platz – wenn Sie aufgefordert wurden – und beginnen Sie Ihr Verkaufsgespräch im Sitzen.

Klare und deutliche Stimme

▪ Achten Sie auf Ihre Lautstärke. Unsichere Verkäufer werden oft leise und strahlen dies damit auch aus. Bringen Sie mit klarer, deutlicher Stimme zum Ausdruck, was Sie zu verkaufen haben. Eine zu leise Stimme kann fehlende Fachkompetenz signalisieren!

Blickkontakt halten

▪ Halten Sie immer Blickkontakt mit Ihrem Kunden. Fixieren Sie ihn jedoch nicht. Das heißt, bei eigenen Aussagen können Sie auch kurz den Blick aus dem Gesicht des Kunden nehmen, während Sie ihn bei seinen Äußerungen unbedingt anschauen sollten.

▪ Setzen Sie positive Gestik ein, dazu gehört, dass die Handflächen nach oben zeigen. Ihre Hände sollten immer sichtbar sein und sich oberhalb der Gürtellinie bewegen.

▪ Wählen Sie die aufrechte Körperhaltung. Wenn Sie „gedrückt“ in sich zusammensinken, werden Sie nie eine positive und sichere Ausstrahlung erzielen.

Freundliche Mimik

▪ Achten Sie auf Mimik: Eine positive, freundliche Mimik gehört zum Verkaufsgespräch. Wenn Sie schon nicht von Ihren Produkten und Dienstleistungen überzeugt sind, wie soll es dann der Kunde sein?

Strahlen Sie immer aus, dass Sie hinter Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stehen und Ihnen der Verkauf Spaß macht … oder wechseln Sie die Branche und den Beruf!

Etikette-Tipp

Das Knie darf nicht oberhalb des Tisches bzw. Schreibtisches zu sehen sein.

7. Seien Sie ein aktiver Zuhörer

Passives Zuhören – das heißt, dem Kunden nicht ins Wort zu fallen – ist unabdingbar. Dies hat sich in Verkäuferkreisen inzwischen herumgesprochen.

Passives Zuhören genügt nicht

Doch das reicht für die Zukunft nicht mehr aus! Hören Sie aktiv zu, indem Sie zum Beispiel mit dem Kopf nicken. Auch verbale Äußerungen wie „bestimmt“, „da haben Sie Recht“, „da kann ich Sie verstehen“, „hm“ werden dem aktiven Zuhören zugerechnet.

Ein Verstärker, von Ihnen eingesetzt, gehört ebenfalls zur Methode des aktiven Zuhörens. Hier ein Beispiel:

Der Kunde sagt: „Ich habe mich gestern über Herrn Wirbel geärgert.“ Dann antwortet der Verkäufer: „Ach, Sie haben sich über Herrn Wirbel geärgert?“

Was meinen Sie, wie sehr sich der Kunde nach dieser Äußerung öffnen und Ihnen über seine Probleme mit Herrn Wirbel erzählen wird! Dies ist eine hervorragende Basis für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Denn wir sollten dem anderen öfter das Ohr statt die Zunge leihen!

8. Nutzen Sie die Regeln der Körpersprache

Überprüfen Sie eigene „Marotten“

Überprüfen Sie einmal, welche Angewohnheiten („Marotten“) Sie haben, die manchen Kunden stören oder gegen Sie aufbringen. Hier einige Beispiele:

Verschränkte Arme vor dem Körper und weit zurückgelehnt (aus der Sicht des Kunden: Distanz, Ablehnung).

Typisches Abwinken mit der rechten Hand und Augen verdrehen (aus der Sicht des Kunden: Abwertung der Kundenäußerung oder der eigenen Aussage).

Weitere Beispiele finden Sie in Kapitel 13.

9. Erkennen Sie die Motive des Kunden

Beweggründe herausfinden

Auch Ihr Kunde hält Ihnen nicht nur aus finanziellen Gründen die Treue. Weitere Gründe können sein: Prestige, Image, Tradition, Bequemlichkeit, Sicherheit und Entdeckungsfreude.

Auch hier könnte es eine große Hilfe für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch sein, wenn Sie neben dem Hauptmotiv (z. B. finanzielle Vorteile) noch weitere Motive in das Verkaufsgespräch einfließen lassen können. Diese Beweggründe sollten Sie herausfinden.

10. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Produkt /Ihrer Dienstleistung

Erwartungen gerecht werden

Diese Einstellung wird sich durch viele Kapitel hindurchziehen. Sie sollten innerlich mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, übereinstimmen. Finden Sie in diesem Zusammenhang auch die Erwartungshaltung des Kunden heraus.

Was die Kleidung und Ihr Auftreten betrifft: Das Erscheinungsbild des Hotelverkäufers einer großen Hotelgruppe weicht zweifelsohne von dem Verhalten und der Kleidung eines Verkäufers, der Freizeitkleidung oder Skibindungen verkauft, ab. In vielen Branchen ist im Verkauf das Statussymbol Krawatte und der Anzug aber unumgänglich.

Wenn Sie diese Erwartungshaltung Ihrer Kunden nicht erfüllen, werden Sie sich immer schwer tun, Ihre Produkte und sich selbst zu verkaufen. Wie soll sich der Schuhverkäufer, der nicht die Schuhe seines Unternehmens trägt, auf die Dauer halten können? Wie kommt es an, wenn bei einem Verkäufer-Seminar für die Firma Canon 35 Teilnehmer Ihre Canon-Kamera benutzen und ein 36. eine – viel schlechtere – Kamera des Wettbewerbers aus der Tasche zieht?

Welche der zehn genannten Tipps halten Sie in Ihrer persönlichen Verkaufspraxis für anwendbar? Finden Sie noch zwei eigene Praxistipps.

So begeistern Sie jeden Kunden Zehn Techniken

So behandeln Sie Ihren Kunden
Zehn spezielle Kundentypen

Der Kunde steht im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen. Wenn Sie ihn falsch behandeln, nützt Ihnen das beste Produkt oder Ihre hervorragende Dienstleistung nichts!

Sich auf den Typ einstellen

Es gibt viele verschiedene Menschen- und Kundentypen, die uns im täglichen Verkaufsgespräch begegnen. Nachfolgend finden Sie zehn ausgewählte Kundentypen, die Sie schon in Ihren Verkaufsgesprächen erlebt haben. Jeder Kunde kann mehrere Typen in sich vereinigen, glücklicherweise! Das macht das Verkaufsgespräch erst interessant und zur wirklichen Herausforderung.

Für jeden Typ werden Ratschläge und Tipps gegeben, damit Sie ein noch besseres Verkaufsgespräch führen können.

Typ 1: Der Aggressive, Streitsüchtige

Seine Verhaltensweise:

Er ist meist schlecht gelaunt und wartet nur auf eine Schwäche des Verkäufers. Er provoziert mit Begeisterung und sonnt sich an den Misserfolgen seines Gesprächspartners. Er schweift sehr gern vom Thema ab und kommt auf sein Spezialgebiet zu sprechen, das er blendend beherrscht.

Ihre Verhaltensweise:

Streitgespräche umgehen

Fassen Sie sich kurz! Vermeiden Sie Streitgespräche und sprechen Sie insbesondere keine Tabuthemen wie Sport, Religion, Alter etc. an. Es sei denn, Sie kennen den Gesprächspartner sehr genau. Setzen Sie geschickt die Fragetechnik ein und versuchen Sie, durch offene Motivationsfragen zu einem Ergebnis zu kommen. Hören Sie ihm aktiv zu, das heißt, nicken Sie zwischendurch mit dem Kopf, um ihm anzudeuten, dass Sie ihm folgen. Verwenden Sie Formulierungen, die ihm zeigen, dass Sie mit ihm übereinstimmen: „Ja“, „Das stimmt“, „Sie meinen damit sicherlich“, „Ich verstehe Sie sehr gut“, „hm“.

Typ 2: Der Pedant, Paragraphenreiter

Seine Verhaltensweise:

Er umgibt sich mit einem Berg von Formularen und Papieren. Der Pedant braucht die Absicherung und lebt nur von schriftlichen Unterlagen. Sein Schreibtisch ist genau aufgeteilt: Jeder Vorgang und Füllhalter gehört an seinen Platz. Verbinden Sie einem Pedanten die Augen – er wird mit traumhafter Sicherheit trotzdem alle Unterlagen finden!

Ihre Verhaltensweise:

Schriftliche Unterlagen vorbereiten

Geben Sie seinem „Trieb“ nach Genauigkeit Nahrung. Verweisen Sie auf Gesetze, Normen und Vorschriften. Geben Sie ihm viel schriftliches Material und Prospekte zur Anleitung, damit er diese wiederum seinem Vorgesetzten vorlegen oder später nochmals nachprüfen kann. Für ihn zählt nur, was er schwarz auf weiß besitzt. Lassen Sie ihn rechnen und schreiben!

Typ 3: Der Alleswisser, Neunmalkluge

Seine Verhaltensweise:

Er hat auf alles eine Antwort parat, noch besser: Er hat für 26

alles eine Frage! Er ist ein Showman, der sich überall in den Vordergrund schiebt, teilweise auch ein glänzendes Fachwissen besitzt und dies besonders gern gegen den Verkäufer ausspielt. Sich selbst wird er immer geschickt aus der Klemme ziehen. Er weiß alles, hört alles, sieht alles.

Ihre Verhaltensweise:

Geschlossene Fragen stellen

Stellen Sie geschlossene Fragen, das heißt Fragen, die er nur mit einem Wort („ja“, „nein“, „vielleicht“) beantworten kann. Hier einige Beispiele:

„Haben Sie …?“	„Wollen Sie …?“
„Werden Sie …?“	„Kaufen Sie …?“
„Nehmen Sie …?

Versuchen Sie, Ihr Verkaufsgespräch möglichst abzukürzen. Wählen Sie keine Randthemen, denn auch hier wird er versuchen, Ihnen zu beweisen, dass er Ihnen gerade auf diesem Gebiet weit überlegen ist.

Typ 4: Der Redselige, Schwätzer

Seine Verhaltensweise:

Er ist der Mittelpunkt von allen Dingen des Lebens, erzählt von Gott und der Welt und macht sich sehr gern wichtig. Er braucht nur einen aktiven Zuhörer. Sein „Drang nach oben“ ist nicht zu übersehen. Er ist öfter jedoch harmloser, als der Verkäufer vermutet.

Ihre Verhaltensweise:

Geduld zeigen

Am Anfang unbedingt ausreden lassen! Dann geschlossene Fragen stellen (siehe Typ 3: Der „Alleswisser“), um ihn zu einem Verkaufsabschluss zu bringen. Hier hilft am Ende des Verkaufsgespräches die Ja-Fragen-Straße: Vier Fragen, die er aufgrund des vorhergehenden Verkaufsgespräches mit „Ja“beantworten muss. Danach setzen Sie die zielgerichtete Abschlussfrage ein: „Dann wählen Sie doch unser Produkt …?“

Typ 5: Der Schüchterne, Scheue

Seine Verhaltensweise:

Er würde sich am liebsten dafür entschuldigen, dass er auf die Welt gekommen ist. Er bedauert es sehr, in der Rolle des Einkäufers zu sein. Er ist leicht zu irritieren, wird oft rot und ist insgesamt sehr zurückhaltend. Sein Verhalten kann auch auf frühere Misserfolge im beruflichen wie privaten Leben zurückzuführen sein.

Ihre Verhaltensweise:

Keine Alternativen bieten

Stellen Sie leichte Motivationsfragen. Geben Sie diesem Einkäufertyp viele Erfolgserlebnisse und Streicheleinheiten. Zeigen Sie ihm Ihre Anerkennung. Bieten Sie ihm keine Alternativen, sondern versuchen Sie, ihm nur eine Lösung aufzuzeigen. Zwei Produkte oder Vorschläge könnten ihn schon stark verunsichern.

Nicht ausgesprochenes Lob ist entgangener Umsatz!

Typ 6: Der Nörgler, Ablehnende

Seine Verhaltensweise:

Er zeigt kein Interesse an Ihnen und bringt schon durch seinen Blick zum Ausdruck, was er von Ihnen hält. Sehr oft zieht er die Oberlippe hoch oder legt die Stirn in Falten (Körpersprachliche Aussage: Von Ablehnung bis hin zum Zynismus). Der Nörgler lässt sich nicht gern in die Karten schauen und lehnt sehr oft sämtliche gute Ideen des Verkäufers ab.

Ihre Verhaltensweise:

Gemeinsamkeiten suchen

Es kann sein, dass der Einkäufer dieses Verhalten einsetzt, um Ihnen gegenüber seine starke Position zu demonstrieren. Finden Sie durch geschickte Fragen heraus, ob dies wirklich seinem Wesen entspricht. Auf jeden Fall sollten Sie diesem Kundentyp viel Geduld entgegenbringen. Fordern Sie Beispiele aus seinem Bereich und lassen Sie ihn von seinen Erfahrungen berichten. Verschaffen Sie ihm damit Erfolgserlebnisse – das hilft! Versuchen Sie, Gemeinsamkeiten und Interessen (Hobbys) herauszufinden.

Typ 7: Der Dickfellige, Behäbige

Seine Verhaltensweise:

Er langweilt sich zu Tode, weil nun gerade er zum Einkäufer ernannt oder „verbannt“ wurde. Er geht mit der festen Absicht in das Verkaufsgespräch, sich nicht zu beteiligen und auf keinen Fall etwas zu kaufen. Meist ist er wortkarg und schwer zugänglich. Sehr oft ist der Dickfellige auch ein Gemütsmensch, dem der Ehrgeiz zum beruflichen Fortkommen fehlt und der dem Unternehmen schon die „innere Kündigung“ ausgesprochen hat.

Ihre Verhaltensweise:

Den Hang zur Bequemlichkeit nutzen

Sprechen Sie ihn immer wieder an und setzen Sie geschickt die Fragetechnik ein. Versuchen Sie, auch diesen Kundentyp durch offene Motivationsfragen herauszufordern. Geben Sie ihm Streicheleinheiten und Erfolgserlebnisse! Sagen Sie ihm, dass sich bei dem Kauf auch für ihn nur Vorteile ergeben. Nehmen Sie ihm möglichst viel Arbeit ab. So können Sie seinen Hang zur Bequemlichkeit nutzen und einen guten Abschluss tätigen.

Typ 8: Der Arrogante, Überhebliche

Seine Verhaltensweise:

Er steht über den Dingen; nach seiner Meinung ist er eigentlich völlig falsch eingesetzt. Dass er hier den Einkauf noch macht, findet er unter seiner Würde. Dies lässt der Arrogante auch sein Gegenüber, den Verkäufer, spüren. Mit negativen oder spitzen Bemerkungen versucht er, den Verkäufer in die Enge zu treiben.

Ihre Verhaltensweise:

Ja-aber-Technik

Setzen Sie hier die „Ja-aber-Technik“ ein:

„Sie haben völlig recht, allerdings …“

„Ich kann Sie verstehen, nur bedenken Sie …“

Diesem Menschen sollten Sie als Kundentyp keine offenen Fragen stellen, weil er nur darauf wartet, sein – vielleicht – besseres Fachwissen auf diesem speziellen Gebiet Ihnen gegenüber auszuspielen. Er fühlt sich in diesem Moment dann erst recht überlegen und wird natürlich nichts mehr von Ihnen kaufen. Lassen Sie auch ihm zu Beginn des Verkaufsgespräches die Möglichkeit, seine Gedankengänge ausführlich zu erklären.

Typ 9: Der Listige, Ausfrager

Seine Verhaltensweise:

Er wartet nur darauf, Ihnen die persönlichen Grenzen aufzuzeigen. Überzogene Fragetechnik und eine geschickte Rhetorik weisen den listigen Kunden aus. Er hat viele übereinstimmende Charakterzüge mit dem Überheblichen.

Ihre Verhaltensweise:

Grenzen setzen

Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und auch nicht alles gefallen. Hören Sie aktiv zu. Deuten Sie ihm jedoch auch an, dass er nur bis zu einer gewissen Grenze mit Ihnen spielen kann. Denn gerade dieser Kunde sucht bei Ihnen die Schmerzschwelle, um herauszufinden, wie weit er gehen darf. Geben Sie hier – ausnahmsweise – auch einmal ein klares Nein von sich. Denn Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung, auf die der Einkäufer nicht verzichten sollte!

Typ 10: Der Zauderer, Unentschlossene

Seine Verhaltensweise:

Er weiß selbst nicht, was er will! Braucht Rückendeckung seines Vorgesetzten, die er jetzt nicht hat. Möchte am liebsten alles verschieben. Wie die Schildkröte: Kopf raus, Kopf rein.

Ihre Verhaltensweise:

Sicherheit vermitteln

Drücken Sie sich sehr kurz und sehr bestimmt aus. Stellen Sie geschlossene Fragen und treffen Sie Feststellungen. Geben Sie Ihm ein starkes Gefühl der Sicherheit, in dem Sie ihn bestätigen. Lassen Sie auch öfter einfließen, dass diese Entscheidung von seinem Vorgesetzten bestimmt positiv aufgenommen wird.

Typ 10+1: Der Gutmütige, Liebenswerte

Gott sei Dank gibt es auch diesen Kunden! Er ist nicht so selten, wie Sie annehmen. Wenn Sie die Regeln und Tipps dieses Buches beachten und einsetzen, so wird mancher der Kundentypen 1 bis 10 zu dem positiven und geschätzten Gegenüber, das Sie sich wünschen.

So behandeln Sie Ihren Kunden Zehn spezielle Kundentypen

So verkürzen Sie Ihr Verkaufsgespräch
Zehn interessante Ansätze

Zahl der Kundenbesuche steigt, Ihre Zeit aber nicht

Zwei bis zehn Besuche pro Tag sollte jeder Außendienstmitarbeiter bei seinen Kunden vornehmen. Die Anzahl der Besuche schwankt je nach Branche, Produkt und Dienstleistung (ist es erklärungs- und überzeugungsbedürftig) und der Ausrichtung des Unternehmens auf dem Markt.

Entscheidend ist – und das konnte der Autor von vielen der mehr als 100000 trainierten Außendienstmitarbeiter immer wieder hören –, dass die Anzahl der verlangten Besuche sehr oft viel zu hoch ist.

Zu diesem Problem wird dieser Aufsatz keine Lösungsversuche anbieten können. Soviel sei jedoch hierzu gesagt: Im Rahmen eines immer stärker werdenden Verdrängungswettbewerbs bleibt der Verkaufs- und Unternehmensleitung oft keine andere Wahl, als den Verkäufer zu einer (noch) größeren Zahl von Kundenbesuchen zu „motivieren“.

Es ist die Aufgabe der Verkaufs- und Unternehmensleitung, diese Vorgabe so weiterzugeben, dass die Mitarbeiter – trotz einer höheren Kundenbesuchszahl – noch motivierter an diese bestimmt nicht leichte Aufgabe herangehen.

Diese nachfolgende Checkliste mit zehn Punkten ist als Hilfe für den Verkäufer und Außendienstmitarbeiter gedacht, der sein ohnehin schmales Zeitkonto pro Kundenbesuch nicht weiter belasten möchte, sowie für den, der seine Verkaufsgespräche noch effektiver und kürzer führen will.

Diese kritischen Fragen sollten Sie für sich beantworten:

1. Wie gut ist meine Vorbereitung auf die einzelnen Kundenbesuche?

Optimale Formulare ausarbeiten

Die Vorbereitung auf die Kundenbesuche bleibt einer der Grundpfeiler zum Verkaufserfolg. Überprüfen Sie Ihre Kundenkartei im Detail. Haben Sie sämtliche Punkte berücksichtigt, die eine moderne Kundenkartei verlangt? Auch optimale Formulare und Checklisten, die Sie entsprechend auf dem Laptop aufbereiten, sind eine wichtige Voraussetzung des erfolgreichen Verkaufsgespräches. Die fundierte Vorbereitung ist eine entscheidende Hilfe im Verkaufsgespräch, um Zeit gutzumachen.

2. Bin ich besser informiert über den Kunden und den Wettbewerb als meine „Kollegen“?

Branchentipps einholen

Auch hier sollten Sie sich die Frage stellen, ob Sie wirklich alles getan haben, um der „Beste“ zu sein. Nützliche Tipps über die Branche, das eigene und fremde Produkt helfen dem Kunden. Auch er muss ja intern verkaufen, warum er gerade Ihrem Produkt den Vorzug gibt. Helfen Sie dem Einkäufer hierbei tatkräftig.

3. Besuche ich alle meine Kunden im selben Rhythmus?

Wichtig ist, dass Sie Ihren Kundenkreis in A-, B- und C-Kunden unterteilen:

A-, B- und C-Kunden

▪ A-Kunden sind Kunden, mit denen Sie die höchsten Umsätze erzielen (= Spitzenkunden).

▪ B-Kunden sind Kunden, mit denen Sie die üblichen Umsätze erzielen.

▪ C-Kunden sind Kunden, mit denen Sie nur sporadische oder kleinere Umsätze erzielen.

Sie können beispielsweise festlegen, dass Sie unter

▪ A-Kunden = Kunden mit 100 000 Euro Umsatz/Jahr und mehr,

▪ B-Kunden = Kunden mit 10 000 Euro bis 100 000 Euro Umsatz/Jahr,

▪ C-Kunden = Kunden mit weniger als 10 000 Euro Umsatz/Jahr

verstehen.

Wie viel Zeit gebührt jedem?

Überprüfen Sie einmal, ob Sie allen Kunden die gleiche Zeit widmen. Vielleicht sind Sie zu oft bei C-Kunden, statt mit einem A-Kunden ein weiteres zusätzliches Geschäft zu vereinbaren. Umgekehrt: Achten Sie unbedingt auch auf die C-Kunden. Wie schnell kann ein C-Kunde zum B- oder sogar A-Kunden werden!

Ein Außendienstmitarbeiter hat sehr viel mit einem Gärtner gemeinsam: Beide müssen ihr Gebiet hegen und pflegen, um letztlich ernten zu können.

4. Setze ich Schwerpunkte in meinem Verkaufsgespräch?

Ein Produkt auswählen

Es heißt: „Wer vieles bringt, wird jedem etwas bringen.“ Trifft dies auch für ein effektiv geführtes Verkaufsgespräch zu? Ich meine nein. Sie sollten sich vorher überlegen, was Sie diesem Kunden anbieten wollen. Wenn Sie Ihre gesamte Produktpalette offerieren, so verzetteln Sie sich schnell und Sie verunsichern gleichzeitig den Kunden. Das Verkaufsgespräch wird (unnötig) verlängert.

5. Kenne ich die Regeln moderner Verkaufstechnik?

Kunden in den Mittelpunkt stellen

Zu den wichtigsten Punkten moderner Verkaufstechnik gehört es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Gutes Benehmen und die Fähigkeit des aktiven Zuhörens schaffen bei jedem Kunden ein Sympathiefeld.

Eine geschickte Fragetechnik und flexible Einwandargumentation sind zwei besonders wichtige Verkaufsinstrumente. Was Sie hier letztlich an Zeit gewinnen können, wird durch den (fast) garantierten Verkaufserfolg nur noch bestätigt.

6. Wie ist der Start meines Verkaufsgespräches?

Je besser Sie beginnen, umso besser liegen Sie im Rennen.

Der erste Eindruck im Verkaufsgespräch ist entscheidend … und der letzte Eindruck bleibt!

Auch hier gilt es, eine positive Eröffnung zu finden, um nicht eine fruchtlose Diskussion mit dem Kunden zu beginnen.

Negative Beispiele:

„Herr X, auch Ihre Branche geht schweren Zeiten entgegen!“

„Die Äußerungen über Ihr Unternehmen in der Presse, Herr Y, waren ja auch nicht gerade positiv.“

Gemeinsamkeiten finden

Finden Sie grundsätzlich zu Beginn Gemeinsamkeiten, die den Kunden in den Mittelpunkt rücken. Und denken Sie daran: Man kann einen anderen Menschen nicht genug loben. Übertreiben Sie es jedoch nicht.

Bestätigung geben

Auch der Einkäufer hat in seinem Unternehmen meist mehr Kritik zu ertragen, als dass er mit Lob überhäuft wird. Haben Sie ihn an der richtigen Stelle gelobt, so wird er später einer abkürzenden Frage oder einer kritischen Stellungnahme nicht das Gewicht beimessen. Nur der Einkäufer, der sich bestätigt fühlt, wird letztlich auch bei Ihnen kaufen.

7. Aktiviere ich meinen Kunden?

Hierzu gehört, dass Sie folgende Zahlen kennen:

Merkfähigkeit erhöhen

Ein Kunde behält von einem Verkaufsgespräch

– ca. 10 Prozent, wenn er nur etwas hört,

– ca. 10 Prozent, wenn er nur etwas sieht,

– ca. 30 bis 40 Prozent, wenn er hört und sieht,

– ca. 60 bis 70 Prozent, wenn er in den Denkprozess aktiv eingeschaltet wird und das Verkaufsgespräch gleichzeitig visuell untermauert wird.

Diese Zahlen beziehen sich auf den Grad der Erinnerung nach einem halben Jahr und setzen ein gewisses Interesse an Ihren Produkten voraus.

Wenn es Ihnen also gelingt, den Kunden in den Verkaufsprozess aktiv einzuschalten, werden Sie effektiver verkaufen und Sie können zusätzlich manches Verkaufsgespräch zeitlich drastisch verkürzen. Sie werden ebenfalls Ihre Äußerung nicht öfter wiederholen müssen, da der Kunde das Gespräch mitsteuert.

Wer nicht hören will, will meistens mitmachen.

8. Verkaufe ich mit dem Bleistift?

Pencil Selling

Das Verkaufen mit dem Bleistift (pencil selling) hilft entscheidend, die eigenen Gedankengänge schneller an den Käufer heranzutragen. Folgende zusätzliche Vorteile des „Bleistift-Verkaufs“ ergeben sich:

▪ Der Kunde ist besser motiviert, da er sieht, wie sich der Verkäufer Notizen macht.

▪ Die Aussage wird visuell unterstützt und hat eine dreibis vierfache Gedächtnishaftung im Vergleich zum gesprochenen Wort allein.

▪ Der Kunde ist bei unrealistischen Äußerungen und Forderungen vorsichtiger, da der Verkäufer sich Notizen macht.

▪ Der Verkäufer kann den eigenen Spielraum zum Nachdenken – durch die Vorgabe wichtiger Notizen – auch einmal verlängern.

▪ Bleistift-Notizen können dem Verkäufer als Protokoll (ebenfalls eine Zeitersparnis) dienen.

Praxistipp

Legen Sie den Kugelschreiber/Bleistift immer wieder aus der Hand. Er wird sehr oft als verlängerter Zeigefinger eingesetzt. Dies wirkt sehr aggressiv.

9. Spreche ich bildhaft?

Auch Ihre Sprache sollte ausdrucksvoll sein. Überprüfen Sie einmal Ihren Wortschatz. Benutzen Sie neben dem Wort „ich“ viele Füllwörter und Floskeln in Ihrem Verkaufsgespräch? Dazu ein paar Beispiele:

„echt“, „an und für sich“, „sagenhaft“, „einmalig“, „kein Thema“, „eigentlich“.

Überprüfen Sie Ihren Wortschatz

Je größer der Wortschatz des Verkäufers ist (zwischen 2000 und 4000 Wörter), umso interessanter kann er das Verkaufsgespräch gestalten. Der Autor hat jedoch auch schon Verkäufer kennen gelernt, deren Wortschatz nur nahe bei 1000 Wörtern lag. Wie viel mehr wird ein solcher Außendienstmitarbeiter an Zeit benötigen, um einen Kunden von seinem Produkt zu begeistern und zum Kauf zu bewegen?

10. Erkenne ich die körpersprachlichen Aussagen meines Kunden?

Auch wenn der Körpersprache ein weiteres Kapitel gewidmet wird, so darf sie in diesem Kapitel nicht fehlen.

Signale und ihre Bedeutung

Wenn Sie körpersprachlich geschult sind, so können Sie rechtzeitig positive und negative Signale beim Kunden erkennen.

Fünf Beispiele für nonverbale Signale:

▪ Der Kunde unterbricht die Distanzzone und kommt Ihnen mit dem Oberkörper entgegen.

▸ Der Kunde signalisiert Interesse.

▪ Der Kunde lehnt sich zurück und hält keinen Blickkontakt mehr.

▸Unter Umständen hat er kein Interesse mehr am Verkaufsgespräch.

▪ Der Kunde verschränkt seine Arme und schlägt die Beine übereinander, jedoch von Ihnen weg.

▸Er bringt Ihnen eine gewisse Ablehnung entgegen.

▪ Der Kunde nickt mehrmals zustimmend mit dem Kopf.

▸Damit signalisiert er eine gewisse Kaufbereitschaft. Nutzen Sie die Chance, und kommen Sie zum Schluss.

▪ Der Kunde fragt nach Nebensächlichkeiten und sein Gesicht entspannt sich.

▸Dies kann auf Kaufabschluss deuten.

Lesen Sie bitte ab sofort im Gesicht des Einkäufers. Solange Sie noch Verspannung und Unruhe im Gesicht des anderen erkennen, werden Sie kaum zum Kaufabschluss kommen. Tragen Sie durch Ihr Wesen dazu bei, dass Ihr Gegenüber sich wohl fühlt. Ein erster schneller Schritt zum positiven Abschluss.

Rückzug ist manchmal sinnvoll

Bei den körpersprachlichen Aussagen prüfen Sie bitte, in welcher Phase des Verkaufsgespräches (Eröffnungs-, Vertrauens-, Fach- oder Abschlussphase) Sie sich befinden. Zu früh sollten Sie nie aufgeben. Mehrere negative körpersprachliche Aussagen hintereinander sollten jedoch jeden Außendienstmitarbeiter überlegen lassen, ob nicht auch ein Rückzug manchmal ein Sieg ist. Die gewonnene Zeit können Sie häufig beim nächsten Kunden und im wahrsten Sinne des Wortes gewinnbringender anwenden.

Zehn Tipps zum Verkürzen Ihres Verkaufsgespräches wurden hier aufgezeigt. Überlegen Sie vor und prüfen Sie nach den nächsten Verkaufsgesprächen alle zehn Hinweise. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie nur ein oder zwei Ratschläge bisher nicht genügend berücksichtigt haben.

So verkürzen Sie Ihr Verkaufsgespräch Zehn interessante Ansätze