Quotes from the book «Маркетинг от потребителя»
Социальные сети вынуждают компании нести больше ответственности за проблемы с продуктами.
менеджеры и сотрудники разделяли это в и дение и понимали: у них есть работа, потому что клиенты покупают продукты их компании. Все очень просто. Если клиенты перестают покупать, исчезают рабочие места. Компания может по-разному внедрять ориентацию на клиента в свою культуру, но грамотное лидерство высшего руководства, обучение сотрудников принципам работы с клиентами и вовлеченность потребителей – важнейшие элементы лидерства в отношениях. Ниже приведено краткое объяснение каждой из этих передовых практик.
Для большинства компаний затраты на приобретение клиента в 5–10 раз выше, чем на его удержание.
Перемены – единственное, что постоянно.
Привлечение правильных клиентов – часть маркетинга, связанного с управлением отношениями.
Совокупный потребительский опыт не ограничивается прямыми контактами клиента с компанией.
программ, поставляющихся вместе с новым компьютером, – наборы, позволяющие создавать уникальную ценность (как экономическую, так и воспринимаемую) для целевых потребителей. Для объединения товаров в набор есть два подхода: чистая и смешанная стратегия. Чистая стратегия объединения в набор заключается в продаже двух или более продуктов по полной цене, которая ниже их суммарной
Внешний вид продукта и его репутация также могут стать источниками дифференциации. В Японии на успех любого товара существенно влияют внешний вид и даже упаковка. Например, британский производитель стереосистем представил на японском рынке высококачественный продукт, но потерпел неудачу, поскольку качество упаковки, в которой продавалась система, не соответствовало качеству продукта внутри.
Конечной целью любой стратегии маркетинга должно быть привлечение, удовлетворение и сохранение целевых потребителей.
Оценить удовлетворенность клиентов можно разными способами. Наиболее распространенный – индекс потребительской удовлетворенности (ИПУ (CSI – customer satisfaction index.)). Он рассчитывается на основе оценок общей удовлетворенности по 6-разрядной шкале, начиная с крайне недовольных и заканчивая полностью довольными клиентами.
