Read the book: «Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen»

GSA – German Speakers Association

Hans-Uwe L. Köhler (Hrsg.)

Die besten Ideen
für erfolgreiches
Verkaufen

Erfolgreiche Speaker verraten ihre besten Konzepte und geben Impulse für die Praxis

Unter Mitarbeit von Dr. Petra Begemann,

Bücher für Wirtschaft + Management (Projektleitung)

Bibliografische Informationen der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http//dnb.d-nb.de abrufbar.

Programmleitung: Ute Flockenhaus, GABAL Verlag

Lektorat: Sabine Rock, Frankfurt am Main | www.druckreif-rock.de

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

©2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Das E-Book basiert auf dem 2012 erschienenen Buchtitel „Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen“ von Hans-Uwe L. Köhler,

©2012 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.

ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-437-7

ISBN epub: 978-3-86200-977-0

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,

nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

www.gabal-verlag.de

www.twitter.com/gabalbuecher

www.facebook.com/Gabalbuecher

Inhalt

Geleitwort

Liebe Leserin, lieber Leser,

»Wer etwas verkaufen will, muss die Sprache beherrschen. Aber wer etwas kaufen will, den versteht jedermann«, meinte Gabriel García Márquez. Doch verstehen Verkäufer ihre Kunden wirklich immer? Vielleicht ist der kolumbianische Nobelpreisträger da ein wenig zu optimistisch. Unbestritten ist, dass Verkäufer ihre Kunden besser denn je verstehen sollten, wenn sie in dicht besetzten Märkten Erfolg haben wollen. Grund genug, den dritten Band der GSA Top Speakers Edition dem wichtigen Thema »Verkauf« zu widmen. Wieder präsentieren ausgewiesene Expertinnen und Experten ihre besten Ideen. Sie alle sind Mitglieder der German Speakers Association (GSA), dem führenden Berufsverband für Redner, Trainer und Coaches im deutschsprachigen Raum. Unter der Federführung von Hans-Uwe L. Köhler, Mitglied der German Speakers Hall of Fame und Autor der Erfolgsbücher »Die perfekte Rede« und »Verkaufen ist wie Liebe«, gehen sie der Frage nach, was Verkäufer heute wissen müssen. Was verrät uns die Hirnforschung? Wie wichtig sind die Social Media? Wie schafft man Vertrauen? Wie vermittelt man Preise? Das ist nur eine kleine Auswahl der Fragen, die dieser Band beantwortet und die für jeden Verkäufer, aber auch für jeden Speaker und Trainer, von großer Bedeutung sind.

Prof. Dr. Lothar Seiwert

Past President der German Speakers Association (GSA) 2011– 2013, Initiator der GSA University, Certified Speaking Professional (CSP) und Mitglied der German Speakers Hall of Fame (GSA HoF)

Vorwort

Liebe Leserin, lieber Leser,

das »Verkaufen-Können« ist eine der wichtigsten beruflichen Kernkompetenzen, über die ein Mensch verfügen kann. Ich will das gleich zu Beginn in einem Lehrsatz zusammenfassen:

»Wie erfolgreich Sie sind, hängt direkt und unmittelbar von Ihren kommunikativen Fähigkeiten ab.«

Das Verkaufen-Können ist also eng mit dem Beherrschen des elementaren menschlichen Seins verbunden. Das hört sich vielleicht sehr abgehoben, ja sogar barock an. Weit gefehlt! Was macht denn das menschliche Sein so außergewöhnlich und andersartig? Wir können über uns selber nachdenken – und über das Nachgedachte auch noch reden und schreiben. Das ist ein unglaubliches Geschenk!

Verkaufen heißt, für Ideen zu werben

Dieses Talent, über sich selber nachzudenken und darüber reden und schreiben zu können, stößt eine weitere Tür auf: Wir können für unsere Ideen werben, wir können unsere Ansichten der kritischen Prüfung unseren Mitmenschen unterziehen, ja wir können intellektuelle Auseinandersetzungen führen, die wirklich alle Lebensbereiche betreffen. Wenn Sie diesem Gedanken zustimmen, dann verstehen Sie automatisch, was »Verkaufen-Können« bedeutet: seine Ansichten und Ideen so zu präsentieren, dass wir daraus ein Angebot für einen anderen Menschen entwickeln können. Wir Verkäufer machen Angebote für Ideen, Dienstleistungen oder Produkte – wir glauben, dass sie den Vorstellungen und Wünschen unseres potenziellen Kunden entsprechen, und wir glauben, dass unser Angebot auch durchsetzungsstärker ist als das der Konkurrenz.

Und hier möchte ich einen weiteren Lehrsatz zum Verkaufen-Können anfügen:

»Einflussnahme ist der Sinn jeder Kommunikation.«

Jeder muss verkaufen

Und schon sind wir gemeinsam an einer Schlüsselstelle des Themas »Verkaufen« angelangt: Wenn jetzt jemand von sich behauptet, er könne nicht verkaufen, dann hieße das doch im Umkehrschluss, er verzichte auf die Möglichkeit der Einflussnahme. Aber das macht doch keinen Sinn! Bedeutet also die Behauptung »Ich kann nicht verkaufen!« in Wahrheit »Ich will nicht verkaufen können!«? Warum kommt es immer wieder zu solchen Konflikten?

Wer Einfluss nehmen will, der muss einen Standpunkt einnehmen. Das wiederum bedeutet in vielen Fällen, dass man sich auch der Kritik anderer stellen muss. Und hier liegt ein ganz besonderer Reiz im menschlichen Miteinander: der Wunsch einerseits, auf die Entscheidungen anderer Menschen Einfluss zu nehmen, und andererseits die Scheu vor einer möglichen Kritik. Das Risiko, abgelehnt zu werden, besteht schließlich immer und erfordert eine besondere Qualifikation. In nur wenigen Bereichen wird eine so umfassend ausgebildete und sich ihrer selbst bewussten Persönlichkeit gefordert wie im Verkauf.

Das Drama der Einflussnahme und die daraus resultierende Notwendigkeit, seine eigenen Anliegen »verkaufen« zu können, will ich an einigen Beispielen deutlich machen: Was nutzt die perfekte Diagnose eines Arztes, wenn der Patient anschließend das Therapieangebot nicht nutzt, wenn er erforderliche Operationen ablehnt und Medikamente nicht zu sich nimmt? Wem helfen das Wort Gottes und die Worte der Liebe in der Bergpredigt, wenn bei der Verkündigung dieser frohen Botschaft die Kirche leer ist? Was soll aus Ihrer Liebe werden, liebe Leserin, lieber Leser, wenn niemand von Ihrer Liebe erfährt und sie deshalb niemand erwidern kann?

Der letzte Lehrsatz soll Sie auf dem Weg durch dieses wertvolle Buch begleiten:

»Verkaufen heißt, die prinzipielle Entscheidungsschwäche eines Kunden zu dessen Vorteil zu kompensieren.«

Verkaufen bedeutet Entscheidungsunterstützung

Wie ist das bei Ihnen: Sind Sie immer gleich entscheidungsstark? Oder würden Sie sich eher so beschreiben: Ja, es gibt Situationen, da bin ich entscheidungsstark, da weiß ich genau, was ich will, und es gibt andere Situationen, da fühle ich mich eher unsicher und freue mich über jede Entscheidungsunterstützung.

Und ob es nun der Lebenspartner ist, der uns bei einer Entscheidungsfindung unterstützt, oder ein verlockendes Versprechen in der Werbung oder die Sehnsucht, von deren Ursprung wir manchmal überhaupt keine Ahnung haben, oder aber ein Verkäufer, der Ihnen aus einem Cocktail von Kenntnissen und Wunschvorstellungen ein Angebot unterbreitet, das Sie nicht ablehnen können – immer geht es darum, eine Entscheidung zu treffen.

Die Autoren dieses 3. GSA-Bandes sind allesamt ausgewiesene Experten für das Thema »Verkaufen«. Sie haben Ideen und Erkenntnisse zusammengetragen, die in ihrer Fülle einen besonderen Schatz darstellen. Suchen Sie in diesen Texten nach den strahlenden Edelsteinen, damit auch Sie sagen können: Verkaufen-Können ist nicht einfach nur ein Geschenk und es ist keineswegs nur eine Frage des Talents – Verkaufen-Können ist eine Frage von größtem und facettenreichstem Wissen über menschliches Miteinander!

Außergewöhnliche Redner sind außergewöhnliche Verkäufer

Dieser Sammelband der German Speakers Association wäre vielleicht nur ein weiteres Buch zum großen Thema »Verkaufen«, wenn es hier nicht eine Besonderheit gäbe. Die Mitglieder der GSA verstehen sich übergreifend als Speaker. Deshalb möchte ich hier eine naheliegende Frage aufgreifen: Müssen Speaker verkaufen können? Ob großartige Verkäufer gute Redner sind oder sein müssen, mag mit Fug und Recht bezweifelt werden. Dass viele Verkäufer leider nur schwafeln können, ist hingegen unbestritten. Bei einigen Rednern erschöpft sich das Verkaufstalent allerdings nur in Bezug auf die eigene Person und es geht ihnen um reine Selbstdarstellung.

Ein guter Redner, ein außergewöhnlicher Redner hingegen ist immer ein außergewöhnlicher Verkäufer! Warum ist das so? Weil er eben mehr will, als nur seine Gedanken auszubreiten, weil er nicht nur aus der Position des Gelehrten im Elfenbeinturm agiert, weil er nicht nur als Rechthaber auftritt, frei nach dem Motto »Vogel friss oder stirb!« – ein außergewöhnlicher Redner will Menschen gewinnen, er will im Herzen seiner Zuhörer eine Einladung wahrnehmen, ihren Geist bereichern und ein gerüttelt Maß dazu beitragen, dass diese Welt durch jedes gesprochene Wort ein Stückchen besser wird!

Hans-Uwe L. Köhler,

German Speakers Hall of Fame

www.loveselling.de

∎ STEFFEN BECKER
ViP-Gewohnheiten

Nur 5 Prozent unserer täglichen Entscheidungen können wir bewusst treffen. 95 Prozent erreichen das Gehirn nicht unmittelbar. Wer also in der Lage ist, seine 95 Prozent unbewussten Entscheidungen (Gewohnheiten) bestmöglich herauszubilden, hat einen erheblichen Vorsprung im Verkauf. Darum und was es mit den ViP-Gewohnheiten auf sich hat, geht es in diesem Beitrag.

Erfolgsvoraussetzungen für den Verkauf – Gewohnheiten und wie sie entstehen

Der Münchner Psychologe und Hirnforscher Ernst Pöppel hat errechnet, dass wir täglich bis zu 20 000 – zum Teil banalste – Entscheidungen zu treffen haben. Müssten wir über diese Unmenge an Anfragen jedes Mal intensiv nachdenken, wären wir schnell handlungsunfähig. Dank der Gewohnheiten kann das Gehirn autark beschließen, was zu tun ist.1 95 Prozent dieser Entscheidungen erreichen unser Bewusstsein nicht einmal, fand wiederum der Harvard-Professor Gerald Zaltman heraus.2

Dies bedeutet, dass nur 5 Prozent unserer täglichen Entscheidungen mit bewussten Prozessen im Gehirn verbunden sind. 95 Prozent sind also ein reiner Automatismus. Diesen Automatismus hat man uns jedoch nicht einfach in die Wiege gelegt. Wir haben ihn durch das ständige Wiederholen von Denk- und Verhaltensweisen erlernt – und das vornehmlich im Kindes- und Jugendalter. Dabei hat uns unser soziales und familiäres Umfeld stark geprägt.

In diesem Zusammenhang stellt sich eine wichtige Frage: Besitzen wir nur Gewohnheiten, die uns heute förderlich sind? Welche Gewohnheiten halten uns davon ab, im Verkauf erfolgreicher zu sein? Könnte es an ihnen liegen, dass wir zu wenige Neukunden haben oder dass wir im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements nicht gut genug sind? Verfügen wir über ausreichend soziale Kompetenzen, um ein Meister des Verkaufs zu sein?

Wie das typische Verhalten und die typische Persönlichkeit von Verkäufern aussehen, damit hat sich ein Artikel in der Zeitschrift »Wirtschaft & Weiterbildung« beschäftigt. Er kommt zu interessanten Erkenntnissen:

A) Das typische Verhalten der Top-Verkäufer

1. Die Basics. Die Grundvoraussetzungen für den Erfolg im Verkauf sind:

– Der Verkäufer lebt leidenschaftlich für den Verkauf.

– Der Verkäufer erweckt Vertrauen, weil er Kompetenz ausstrahlt.

– Der Verkäufer nimmt den Kunden ernst.

Wer die Basics nicht verfügbar hat, kann nie die 50-Prozent-Marke im Ranking der Verkäufer überwinden.

2. Die Gold-Nuggets. Die Garanten für den Abschluss:

Alle, die hohe Abschlussquoten haben, zeigen folgende Verhaltensweisen sehr ausgeprägt:

– Sie sind zielorientiert.

– Sie sind wettbewerbsorientiert.

– Sie sind voller Tatendrang.

– Sie können (Abschluss-)Chancen erkennen und verwerten.

3. Die Verstärker. Die Gründe für langfristigen Erfolg

Verkäufer, »die verlässlich« und »gelassen« agieren, waren nicht nur bei den Abschlüssen gut, sondern hatten langfristig Erfolg – also weniger Stornierungen und eine höhere Kundenbindung.

B) Die typische Persönlichkeit der Top-Verkäufer

Ergebnisse: Die Top-Verkäufer des untersuchten Unternehmens sind im Vergleich zum Durchschnitt …

– emotional stabiler,

– wesentlich kontaktfreudiger und taktvoller.

– Sie können besser mit Komplexität umgehen.

– Sie scheuen nicht den Konflikt.

– Sie streben stärker nach Perfektion.

– Sie sind besser organisiert.

– Sie haben einen enormen inneren Antrieb.3

Was dabei auffällt, ist, dass alle diese Punkte durch eigene Gewohnheiten entwickelt werden können. Zum jetzigen Zeitpunkt hat jeder Leser dieser Zeilen einen anderen aktuellen Stand. Jedoch haben nahezu alle Menschen Entwicklungspotenziale beim Verkauf.

Verantwortung für das Entstehen von Gewohnheiten

Wie entstehen Gewohnheiten? Sie werden durch das ständige Wiederholen entwickelt. Gewohnheiten bringen uns eine Befriedigung und es ist notwendig, dass es sie gibt. Das Gehirn verbraucht rund 20 Prozent unserer Energie. Wenn alle Entscheidungen bewusst durchgeführt würden, dann wäre unser Energieverbrauch viel höher und wir wären vermutlich nicht in der Lage, noch andere Dinge zu unternehmen oder beispielsweise Sport zu treiben. So gesehen sind Gewohnheiten dazu da, unser Leben zu vereinfachen. Schauen wir uns den Entstehungsprozess von Gewohnheiten nun etwas genauer an. Wie wir bereits wissen, bereiten sie uns Befriedigung – sie rufen also Reaktionen hervor, die uns nützlich waren, als wir die Gewohnheiten entwickelten. Der Prozess der Entwicklung ist eine Wiederholung des in Abbildung 1 dargestellten Denk- bzw. Steuerungsprozesses.

Abb. 1: Adler´sches Steuerungsmodell (Quelle: Eric Adler, modifiziert vom Autor)

Aus diesem Modell geht hervor, dass durch die Wahrnehmung und den Abgleich mit unseren Glaubenssätzen über das Gefühl eine Handlung vollzogen wird, die zu einer Reaktion führt. Insofern haben uns die vorhandenen Gewohnheiten positive Reaktionen erfahren lassen. Dies kann Jahre zurückliegen und ist demnach auch tief verankert. Nur was wir uns angewöhnt haben, können wir auch wieder durch neue, uns zuträglichere Gewohnheiten ersetzen. Der Nachteil dabei: Es braucht Zeit und kann auf keinen Fall von heute auf morgen funktionieren.

Die Verantwortung, die wir als Menschen haben, bezieht sich sowohl auf die Wahrnehmung als auch auf die Bewusstwerdung unserer Glaubenssätze. Diese müssen wir gegebenenfalls weiterentwickeln oder wir müssen neue Glaubenssätze bilden. Wenn ich mit Situationen in meinem Leben unzufrieden bin, dann habe ich mich in Zukunft anders zu verhalten, um andere Ergebnisse zu erzielen. Der Prozess der Veränderung eines Glaubenssatzes ist notwendig, um andere Dinge zu bekommen, als diejenigen, die ich bisher bekommen habe. Genau hier ist der Ansatz: Wir haben als denkende Menschen die Freiheit, uns weiterzuentwickeln.

Was Authentizität ausmacht

Was ist Authentizität überhaupt genau? Aus meiner Sicht handelt es sich dabei um die Konformität des Gesagten, sprich der Handlung aus Abbildung 1, mit dem, was ich fühle und wirklich denke. Die Körpersprache lügt nie; was wir Menschen oftmals unberücksichtigt lassen, ist die Tatsache, dass andere Personen diese Sprache verstehen und entschlüsseln können. Wir sind – sicherlich meistens unbewusst – in der Lage, die tatsächlichen Signale anderer Menschen zu verstehen. Nur wenn diese Signale mit der Handlung und dem gesprochenen Wort in Einklang stehen, nur dann sind wir authentisch.

Professionelle Schauspieler haben es sich zur Gewohnheit gemacht, diese Authentizität verinnerlichen zu können – nur so können sie ihre jeweilige Rolle so darstellen, wie sie in Wirklichkeit ist. Klar, werden Sie nun vielleicht sagen, wir schauspielern doch alle ein wenig – im Job, im Umgang mit dem Partner … Haben Sie nicht auch schon einmal die Erfahrung gemacht, dass dies nur für einen Moment wirklich gut funktioniert? Auf Dauer fällt dieses Schauspielern auf und bringt nur Nachteile mit sich. Ich als Verkäufer möchte den Menschen, mit denen ich es zu tun habe, auch später noch guten Gewissens unter die Augen treten können. Menschen zu belügen, nur um einen eigenen Vorteil zu erhalten, hat aus meiner Sicht nichts mit einem positiv besetzten persönlichen Wert zu tun. Wie steht es bei Ihnen? Haben Sie sich schon einmal über Ihre Werte Gedanken gemacht und sie möglicherweise niedergeschrieben? Ich garantiere Ihnen, es ist ein spannender Prozess.

Verabschiedung des SAU-Prinzips

Beschäftigen wir uns nun einmal mit dem »SAU-Prinzip«. Den meisten von Ihnen ist dieses Prinzip sicherlich unbekannt. SAU steht für das »Scheitern am Umsetzen«. Viele Menschen haben unerfüllte Wünsche, sie träumen von etwas, doch es fehlt ihnen oftmals die Fähigkeit, diese Wünsche und Träume umzusetzen. Andere, vermeintlich wichtigere Dinge werden hingegen täglich erledigt. Bei meinen zahlreichen Coachings habe ich immer wieder festgestellt, dass diejenigen, die strukturell, gewissenhaft und vor allem beständig an einer Sache dranbleiben, erfolgreich sind. Viele Menschen setzen jedoch sehr häufig ihre Prioritäten so, dass das eher unvorteilhaft für das persönliche Weiterkommen ist.

Wie sonst ist es zu erklären, dass beispielsweise »im Schnitt die Vertriebsmitarbeiter nur 11 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem aktiven Verkauf verbringen, wobei die Verkäufer selbst davon ausgehen, 22 Prozent ihrer Zeit für den aktiven Verkauf zu verwenden«4? Aus meiner Sicht ist die Zeit für den aktiven Verkauf deutlich zu gering. Wie kann ich mir gewohnheitsmäßig einen Tagesablauf erarbeiten, bei dem ich mehr Zeit für meine wirklichen Aufgaben habe? Ein Tipp: Arbeiten Sie in festen Blöcken, damit das »Herausreißen« aus den Aufgaben weniger wird. Suchen Sie sich für Ihre Themen begleitende Unterstützung und weniger Tagesseminare – denn es geht um Ihre Gewohnheiten.

Lösungsansatz für ViP-Gewohnheiten

Bevor der eigentliche Lösungsansatz erläutert wird, möchte ich zuerst einmal das Thema »ViP« näher betrachten. Sicherlich werden die meisten Leser damit eine »Very Important Person« – also einen prominenten Menschen – meinen. Diese VIPs sind zweifellos von gewisser Bedeutung und besitzen auch einige Gewohnheiten, die uns weiterhelfen. Ich meine hier jedoch ein anderes »ViP«: Verkauf ist Persönlichkeit. Die Persönlichkeit entscheidet, ob ich den Verkauf tätige oder mein Wettbewerber und ob ich das Produkt oder die Dienstleistung zu einem höheren Preis durchsetzen kann. Man kann sich viele Techniken aneignen, aber wenn der Verkäufer keine ausreichende Beziehung zu seinem Umfeld und dem potenziellen Kundenklientel aufbauen kann, wird es schwierig mit einer erfolgreichen Vertriebskarriere. Es geht im Wesentlichen um uns selbst. Wenn wir uns die typischen Eigenschaften und Verhaltensweisen von Verkäufern ansehen, wird deutlich, dass unsere Wahrnehmung und unsere Glaubenssätze unsere Handlungen hervorrufen. Je klarer wir in unserem Denken und daraus resultierend in unserem Handeln sind, desto schneller bekommen wir das Ergebnis – im Positiven wie im Unerwarteten.

Ein Tipp für Sie: Umgeben Sie sich oft mit erfolgreichen Menschen aus Ihrem persönlichen Umfeld. Dies ist aus meiner Sicht eine effektivere Variante, als die VIPs zu studieren. Warum? Der Biologe Bruce Lipton hat geschrieben: »Wenn ich meinen Zellen eine gesunde Umgebung anbot, dann gediehen sie; war die Umgebung nicht optimal, dann kümmerten sie vor sich hin.«5 Was bedeutet das aber für uns konkret? Lipton hat nachgewiesen, dass eine Zelle lernfähig ist. Weiterhin hat er festgestellt, dass nicht der Zellkern, sondern die Zellmembran entscheidend dafür ist. Unser Körper besteht aus über 50 Billionen solcher Zellen und jede einzelne Zelle lernt. Sie lernt, wenn wir alles so belassen wollen, wie es im Moment ist; sie lernt auch, wenn wir offen für Neues sind und neue Erfahrungen sammeln.

Das Besondere, was Bruce Lipton herausgefunden hat, ist für mich in diesen Sätzen zusammengefasst: »Die erste große Erkenntnis dabei ist, dass der Computer und Zellen programmierbar sind. Die zweite Erkenntnis, die damit einhergeht, ist, dass der Programmierer außerhalb des Computers bzw. der Zelle sitzt.«6 Wenn jeder Einzelne dies in seiner Gesamtheit begreift, beispielsweise bezogen auf seine mentalen Eigenschaften, dann bietet ihm dies ungeahnte Möglichkeiten. Wir sind also dazu angehalten, tägliche Gewohnheiten herauszubilden, die dazu nützlich sind, unser Leben mit ihrer Hilfe noch besser zu meistern. Wenn der Programmierer einer Zelle außerhalb dieser sitzt – damit ist die Umgebung gemeint –, dann ist es wichtig, dass wir uns mit erfolgreichen Menschen aus unserem Umfeld umgeben. Wir können von ihnen lernen – immer und immer wieder. Wir lernen ihre Werte und Einstellungen kennen, wir lernen, was für sie von Bedeutung ist und was aus ihrer Sicht Erfolgsgewohnheiten sind.

Abb. 2: Vergleich Computer und Mensch (Quelle: LMI Deutschland)

Wenn Sie mit solchen erfolgreichen Menschen sprechen und sie genau beobachten, dann fällt Ihnen sicherlich etwas auf: Diese Menschen tun das, was sie tun, gerne und sind dadurch gut und erfolgreich.

Abb. 3: Erfolgskreislauf (eigene Darstellung)

Abbildung 3 zeigt diesen Zusammenhang sehr deutlich, und auch dass dieser Kreis selbstverständlich in alle Richtungen funktioniert. Weil diese Menschen erfolgreich sind, tun sie es gerne und dadurch gut – und sie tun etwas gut, weil sie es gerne tun, und sind damit erfolgreich.

Eine Bestätigung dieser Feststellung kommt auch aus der Gehirnforschung. Wir verfügen über eine große Anzahl von Spiegelneuronen. Diese haben die Aufgabe, unsere Verhaltensweisen, Fähigkeiten und Rituale zu spiegeln, sprich zu kopieren.

Entwicklung der eigenen Erfolgsgewohnheiten

Damit Sie Ihre Persönlichkeit weiterentwickeln, ist es notwendig, sich die eigenen Erfolgsgewohnheiten und Ihr Entwicklungspotenzial bewusst zu machen. Ermitteln Sie diese Gewohnheiten und bewerten Sie sie, beispielsweise auf einer Skala von 1 bis 9. Wo stehen Sie im Moment?

Abb. 4: Potenzialermittlung + Zielsetzungsableitung (eigene Darstellung)

Ich habe Ihnen in Abbildung 4 ein Beispiel aufgezeigt, wie das aussehen kann. Danach ermitteln Sie, wo Sie bis wann hinwollen. Hier kommen wir zum Prozess des Zielesetzens. Manche Menschen setzen sich regelmäßig Ziele, andere tun das vielleicht weniger oder gar nicht. Rufen Sie sich bitte Folgendes in Erinnerung: Wenn Sie unbedingt etwas erreichen wollen, dann bleiben Sie dran, bis Sie es erreicht haben – ganz automatisch. Denken Sie an die Zeit zurück, als Sie den Führerschein gemacht haben – wie Sie sich in diese Sache reinknieten, bis Sie den begehrten Schein in der Hand hielten. Oder denken Sie an eine Prüfung, die Sie unbedingt bestehen wollten. Sie haben alles dafür getan, dieses Ziel zu erreichen. Sie hatten eine intrinsische Motivation. Wenn Sie sich Ziele setzen, dann seien Sie bitte so ehrgeizig wie möglich, ohne Ihren Realismus zu verlieren. Setzen Sie sich SMARTe Ziele. SMARTe Ziele sind spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert.

Besondere Herausforderungen bei dieser Art des Zielesetzens sind vor allem die Punkte Messbarkeit und Terminierung. Peter Drucker – ein Pionier der modernen Managementlehre – hat einmal gesagt: »Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken.« Wenn ich etwas nicht lenken kann, ist die Möglichkeit, sprichwörtlich in den Graben zu fahren, sehr hoch. Nur wenn mir klar ist, wie mein Ziel detailliert aussieht, kann ich genau sagen, ob ich es erreicht oder verfehlt habe. Ansonsten besteht die Gefahr, etwas zu beschönigen und in einer Wunsch- oder Traumwelt weiterzuleben. Nehmen wir beispielsweise das Ziel »Ich möchte besser kommunizieren können«, so ist dies ein lobenswerter Wunsch – jedoch kein Ziel. Fragen Sie zehn Menschen, was für sie »besser kommunizieren« heißt, so bekommen sie wohl mindestens acht verschiedene Antworten. Wichtig ist: Was bedeutet es für Sie persönlich? Nur das zählt. Es zählt also der Vergleich mit sich selbst.

Um auf das Thema der ViP-Gewohnheiten zurückzukommen, so sind wir uns sicherlich einig, dass beispielsweise Verlässlichkeit ein wichtiger Bestandteil dieser Gewohnheiten ist. Auch hier könnten Sie sich die Frage stellen, was Sie genau verbessern wollen – ist es beispielsweise die Zeitspanne, bis Sie eine Zusage abgearbeitet haben, ist es die Zeitspanne, innerhalb deren Sie Mails oder Telefonate beantworten, oder oder oder? Sie treffen die Entscheidung, aber treffen Sie diese auch konsequent.

Die Gewohnheitsentwicklungsmatrix

Wie schaffe ich es, meine Gewohnheiten zu verändern?

Abb. 5: Muster Zielverfolgungsliste (eigene Darstellung)

Abbildung 5 zeigt eine Tabelle, die Sie für Veränderungen zur Hand nehmen können. Sie können so selbst überprüfen, ob und wie weit Sie vorangeschritten sind. So könnten Sie sich beispielsweise als Ziel gesetzt haben: »Ich werde in den nächsten acht Wochen jeden Arbeitstag mindestens vier Bestandskunden und einen potenziellen Neukunden am Tag kontaktieren.« Das ist sinnvoll, um die Beziehungsebene zu den Kunden weiter auszubauen.

Ich habe gelernt, ein Ziel wie dieses mithilfe von Münzen zu überprüfen. Nehmen Sie dafür fünf Münzen – vier Zehn-Cent-Münzen und eine Zwei-Euro-Münze. Stecken Sie alle Münzen in eine Hosentasche (für Frauen eignet sich die Methode, fünf tägliche Erinnerungen im Handy einzugeben). Für jeden Kontakt nehmen Sie eine Münze und stecken sie in die andere Hosentasche. Die Zwei-Euro-Münze steht für den Neukundenkontakt. Am Ende des Tages haken Sie ab, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben. Wenn es Ihnen gelingt, 30 Tage lang Ihre Ziele – und zwar in allen Lebensbereichen – so gewissenhaft durchzuziehen, werden Sie Ergebnisse erzielen, die Sie so noch nicht kannten.

Wenn Sie sich ein Ziel für die Entwicklung Ihrer Persönlichkeit setzen, so könnte dies beispielsweise etwas mit der Kommunikation zu tun haben. Ein mögliches Ziel wäre: »Ich verwende die Wörter ›man‹ und ›eigentlich‹ nur noch maximal zehn Mal am Tag.« Warum könnte das ein Ziel sein? Weil durch das Wort »eigentlich« bereits angedeutet wird, dass es da etwas anderes gibt, dem innerlich (mehr) Bedeutung beigemessen wird. Bei dem Wort »man« denke ich sofort an eine sehr unpersönliche Kommunikation. Wer ist »man«? Ist es der Mann, ist es die Gesellschaft, ist es eine bestimmte Gruppe? Ich bin davon überzeugt, dass uns eine klarere Kommunikation im Verkauf hilft!

Fazit

Gewohnheitsentwicklung ist Persönlichkeitsentwicklung. Persönlichkeitsentwicklung hat wiederum ganz eng mit Ihren eigenen Zielen und Bedürfnissen zu tun. Bitte suchen Sie sich Ihre ganz persönlichen Ziele. Diese sollen für Sie gelten und für niemand anderen sonst. Arbeiten Sie mit der Matrix und Sie werden sich selbst weiterentwickeln, denn wie sagte schon Albert Einstein: »Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.«

Steffen Becker (MBA)

ist Experte für das Thema »Gewohnheitsentwicklung«. Er ist Führungskräfte- und Vertriebscoach und tritt als Speaker zu diesem Thema auf. Er besitzt 15 Jahre Erfahrung im Vertrieb von hochwertigen Produkten und Dienstleistungen. Seine Kunden erzielen bis zu 100 Prozent Umsatzsteigerung innerhalb eines Jahres. Seine Maxime lautet: Weiterbildung ist nur sinnvoll, wenn sie danach eine gewohnheitsmäßig Anwendung findet!

www.becker-coaching.com

1	Pöppel, Ernst: »Gewohnheiten verhindern Innovationen«, zu finden auf http://gesund-und-munter.net (09.01.2012)
2	Vgl. Niederstadt, Jenny: »Wieder und wieder«, in: Markt, Ausgabe 48, 18. Jahrgang 2010, S. 14
3	Pichler, Martin: »Was machen schwache Verkäufer falsch?« In: Wirtschaft & Weiterbildung, Heft 07-08/2005, S. 32 – 33 (Der Autor des Artikels gibt hier die Thesen von Dr. Bernd Wildenmann wieder.)
4	Proudfoot Consulting: Internationale Vertriebseffizienzstudien 2006, S. 1
5	Lipton, Bruce H.: Intelligente Zellen. Wie Erfahrungen unsere Gene steuern, Koha Verlag 2008, S. 49
6	Ebd., S. 89

∎ COLLIN CROOME
Der Kunde ist schon da
Social-Media-Vertrieb mit Erfolg

Social Media ist nicht nur das Top-Thema der letzten Jahre, es hat das Marketing und den Vertrieb revolutioniert. Es hilft Ihnen dabei, den Kunden dort zu erreichen, wo er ist. Welche enormen Möglichkeiten Social Media bieten, worauf es wirklich ankommt, mit welcher Strategie und mit welchen verfügbaren Werkzeugen Sie in Marketing und Vertrieb durch Social Media in Zukunft wirkungsvolle Erfolge erzielen, erfahren Sie auf den folgenden Seiten. Zusätzlich erhalten Sie wertvolle Tipps und lernen die häufigsten Fehler zu vermeiden.

In den Bereichen Kommunikation, Marketing und Vertrieb haben wir in den letzten fünf Jahren mehr Wandel erfahren als in den vorherigen 50 Jahren zusammen. Klassische Medien (wie Print, Radio, TV) verlieren immer mehr an Bedeutung. Marktanteile sinken und Werbebudgets verschieben sich zunehmend in Richtung online. Inzwischen hat das soziale Netzwerk Facebook allein eine deutlich höhere Reichweite als die traditionellen Medien.

Das neue Internet

Menschen aus allen Lebensbereichen tauschen sich heutzutage im Internet aus und hinterlassen persönliche Meinungen und Informationen. Nicht nur, dass sie in hohem Maße eigene Inhalte (wie Texte, Fotos, Videos) erstellen und publizieren können, sie sprechen auch über Produkte und teilen ihre Eindrücke, Erfahrungen und Ansichten im Social Web. Somit können die Ansichten einzelner Personen entscheidenden Einfluss auf die Wahrnehmung und den Kaufanreiz von Marken und Produkten haben. Früher haben die Unternehmen selbst ihre Markenwerte definiert und entsprechend einseitig kommuniziert. Heutzutage vertraut die Öffentlichkeit eher ihrem persönlichen Umfeld als der klassischen Werbung.

Das Web 2.0 und Social Media bieten eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, sowie die eigene Expertise, seine Marke oder sein Produkt eindrucksvoll zu präsentieren, zu vermarkten und erfolgreich zu verkaufen. Über eine Milliarde Menschen nutzen soziale Netzwerke wie Facebook, Google+, Twitter, YouTube, LinkedIn und XING. Social Media sind somit keine vorübergehende Erscheinung – sie sind für viele Menschen zu einem festen und zentralen Bestandteil des Lebens und der täglichen Kommunikation geworden. Beruflich wie privat – zu Hause und unterwegs.

Social-Media-Marketing

Immer mehr Unternehmen entdecken die Möglichkeiten von Social-Media-Marketing – mit durchschlagendem Erfolg. Nie zuvor konnte man seine Zielgruppe so dediziert finden und direkt ansprechen.

Das primäre Ziel aller Social-Media-Aktivitäten ist es, ein eigenes, qualitativ hochwertiges Netzwerk aufzubauen, zu pflegen und darüber aktiv zu kommunizieren.

Soziale Netzwerke können dabei helfen, die eigene Markenbekanntheit und die Besucherzahlen seiner Website zu steigern, Neukunden und Mitarbeiter zu akquirieren, mit Kunden, Kollegen und Freunden in Verbindung zu bleiben oder auch direktes Feedback von Endkunden zu bekommen. Empfehlungsmarketing ist heute wichtiger als je zuvor. Aus diesem Grund sollte das primäre Ziel aller Social-Media-Aktivitäten fest in Management, Vertrieb und Marketing verinnerlicht werden:

Wie bringen wir Menschen dazu, gut über uns und unsere Marke zu reden? Und wie machen wir unsere Kunden und Kontakte ganz gezielt und systematisch zu Top-Verkäufern unserer Angebote, Produkte und Services?1

Welche Plattform ist die richtige?

Dies ist primär eine Frage Ihrer Ziele und Ihrer Zielgruppe. Wollen Sie neue Märkte erschließen, Produkte verkaufen, Ihr Unternehmen präsentieren oder neue Mitarbeiter gewinnen? Es gibt für alle Bedürfnisse eine eigene Plattform, aber grundsätzlich sollten Sie dort präsent sein, wo Ihre Kunden aktiv sind, und die Netzwerke wählen, die Ihnen die meisten Möglichkeiten bieten. Im Moment führt kein Weg am weltweit führenden Social Network Facebook vorbei.

Facebook

Facebook ist mit Abstand die wichtigste Social-Media-Plattform und bietet die meisten Funktionen und Möglichkeiten. Mitte 2012 hatte das Netzwerk über 900 Millionen aktive Mitglieder, davon 23 Millionen aus Deutschland. 50 Prozent aller Nutzer besuchen die Website täglich und nutzen sie im Schnitt 60 Minuten. Jeden Tag publizieren die Facebook-Nutzer weltweit rund 3 Milliarden Nachrichten und laden 250 Millionen Bilder hoch. Die am schnellsten wachsende Gruppe sind dabei nicht Jugendliche, sondern die 55- bis 65-Jährigen. Seit 2010 ist Facebook die meistbesuchte Website der Welt und hat Google auf den zweiten Platz verwiesen. Bemerkenswert ist auch die mobile Nutzung: 500 Millionen Menschen nutzen Facebook unterwegs von einem Smartphone aus, Tendenz steigend. Der durchschnittliche Facebook-Nutzer ist 38 Jahre alt, hat 130 Freunde, ist mit 80 Seiten, Gruppen und Events verbunden und veröffentlicht 90 Inhalte pro Monat.

Das Facebook-Profil

Das eigene Facebook-Profil ist für viele Nutzer das digitale Zentrum der Persönlichkeit. Es dient zur Selbstpräsentation und ist für viele ein wichtiger Ausdruck ihrer Individualität. Auf einer Zeitachse werden alle Aktivitäten chronologisch gesammelt und übersichtlich präsentiert. Wie viel man von seinem eigenen Leben preisgibt und mit wem man dies teilt, bleibt jedem selbst überlassen. Hierzu gibt es detaillierte Einstellungsmöglichkeiten.

Unternehmen auf Facebook

Neben der privaten Nutzung können Unternehmen kostenlos eine eigene Facebook-Seite anlegen – die sogenannte »Fanpage«. Millionen Unternehmen und Marken haben inzwischen eine eigene Präsenz auf der Plattform. Die 300 erfolgreichsten Marken auf Facebook haben jeweils mehr als eine Million Fans – die größten davon mehr als 60 Millionen Fans pro Seite. Und dies sind nicht automatisch generierte Verbindungen: Jeder einzelne Nutzer hat sich aktiv verbunden und sich dazu bereit erklärt, über Neuigkeiten und Aktionen informiert zu werden. Postet ein Unternehmen etwas auf seiner Fanpage, egal ob es sich dabei um Texte, Bilder, Videos, eine Umfrage oder eine Veranstaltung handelt, so wird dieser Eintrag bei allen Fans auf der eigenen Facebook-Startseite, dem sogenannten Newsfeed, angezeigt.

Im Gegensatz zu einem privaten Profil, das meist nur für die eigenen Freunde zugänglich ist, sind Facebook-Fanpages immer öffentlich. Sie können von jedem aufgerufen werden, auch wenn der Besucher selbst nicht bei Facebook registriert ist. Ein weiterer Vorteil: Auch Suchmaschinen greifen auf diese Seiten zu und indexieren sie. Es ist also mehr als sinnvoll, eine eigene Facebook-Fanpage aufzubauen, sie regelmäßig zu aktualisieren und interessante Inhalte zu liefern, die bei den Fans Anklang finden und bestenfalls weiterempfohlen werden. www.facebook.com/pages

Facebook-Anwendungen

Einer der Erfolgsfaktoren von Facebook besteht darin, das Netzwerk durch eigene Anwendungen, die sogenannten »Facebook-Apps«, zu erweitern und auf der eigenen Fanpage einzubinden. Eine App ermöglicht es, alle Funktionalitäten, die Sie von »normalen« Websites her kennen, direkt in Facebook einzubinden. Dies können Gewinnspiele oder animierte Flash-Specials sein, aber auch komplette Onlineshops mit Warenkorb und Bezahlfunktionen sind möglich. Ferner nutzen viele Apps die spezifischen viralen Komponenten von Facebook und erleichtern so den Austausch zwischen Freunden. www.facebook.com/apps

Social Plug-ins

Social Media findet mittlerweile nicht nur auf den entsprechenden Plattformen statt, sondern sollte auch crossmedial auf der eigenen Internetpräsenz eingesetzt werden. Mithilfe der Social Plug-ins hat Facebook eine Möglichkeit geschaffen, mit wenig Aufwand Facebook-Inhalte und -Funktionen auf externen Websites zu integrieren. Sicher haben Sie schon einmal den »Gefällt mir«-Button gesehen. Klicken Sie ihn an, zeigen Sie Ihrem Netzwerk, dass Sie eine Seite, einen Artikel oder ein Produkt gut finden. Sie sehen auch, welcher Ihrer eigenen Freunde den Inhalt für gut befindet. Nach dem selben Prinzip funktioniert bei Google+ der sogenannte »+1«-Button. Darüber hinaus gibt es viele weitere Möglichkeiten, Facebook auf Ihrer eigenen Website einzubinden. So können Sie beispielsweise mit der »Like Box« Teile Ihrer Facebook-Fanpage auf Ihrer eigenen Internetseite integrieren. Besucher Ihrer Website sehen damit sofort, was es Neues auf Ihrer Fanpage gibt, und Sie erkennen, welche eigenen Freunde bereits Fan Ihrer Seite sind. http://developers.facebook.com/docs/plugins/

Social Graph

Aus allen Klicks und Interaktionen erstellt Facebook für jedes seiner Mitglieder ein individuelles Nutzerprofil. Es beinhaltet alle Aktivitäten und ist ein komplexes Beziehungsgeflecht aller Verbindungen und Vorlieben. Man nennt dies den »Social Graph«. Natürlich ist Facebook damit nicht ganz uneigennützig: Das Netzwerk sammelt Daten über die persönlichen Beziehungen, Neigungen und Präferenzen der Nutzer und hilft dabei, neue Verbindungen innerhalb von Facebook herzustellen. Darüber hinaus sind diese Daten die Basis für das Werbesystem von Facebook, denn nirgendwo im Internet kann man so individuelle und zielgruppengerechte Werbung schalten wie auf diesem sozialen Netzwerk.

Facebook-Werbung

Ist die eigene Fanpage erstellt und die Basisbefüllung abgeschlossen, ist es wichtig, auf sich aufmerksam zu machen, neue Fans zu gewinnen und möglichst interessante und virale Inhalte zu liefern. Eine der effektivsten Möglichkeiten, die eigene Fanpage zu bewerben und neue Fans zu generieren, besteht darin, auf Facebook Anzeigen zu schalten.

Unter www.facebook.com/ads/create gibt man zunächst die Zieladresse (URL), eine Überschrift, den Werbetext sowie ein Bild ein. Dann definiert man im Detail seine Zielgruppe, gibt an, was ein Klick auf die Anzeige kosten darf (CPC: Cost per Click), und legt sein verfügbares Tagesbudget fest – fertig ist die Anzeige. Bezahlt wird per Kreditkarte. Nach der Freigabe durch Facebook werden die Anzeigen dann auf den passenden Nutzerprofilen angezeigt. Man zahlt nur, wenn die Werbung aktiv angeklickt wird und der Nutzer auf Ihrer Fanpage landet. Ist das Werbebudget aufgebraucht, wird die Anzeige automatisch ausgeblendet. Im Anschluss kann die Kampagne im Detail ausgewertet werden.

Die großen Vorteile von Facebook-Werbung sind die genaue Zielgruppenansprache sowie die klare Definition des Werbebudgets. Da sich Facebook-Nutzer immer erst anmelden müssen, kennt das Anzeigensystem persönliche Daten und Vorlieben, wie Alter, Geschlecht, Wohnort, Beziehungsstatus, Lieblingsbeschäftigungen, Zugehörigkeit zu Gruppen, Fanseiten usw. Über den Social Graph weiß Facebook, was dem Nutzer und seinen Freunden gefällt, und kann so passende Werbung einblenden.

Analyse & Tracking

Facebook bietet Inhabern einer Fanpage mit »Facebook Insight« eine detaillierte Seitenstatistik. Sie zeigt alle Aktivitäten und Interaktionen der Nutzer auf den eigenen Seiten und bietet darüber hinaus eine Vielzahl nützlicher Analyse- und Auswertungsfunktionen, die bei der Optimierung helfen können. www.facebook.com/insights

Es gibt noch eine Vielzahl weiterer Facebook-Funktionen, die ganze Bücher füllen. Mein Tipp ist es, dass Sie Facebook selbst ausprobieren, ein Verständnis der grundlegenden Funktionen erlangen und offen für Neues sind.

Google+

Seit Mitte 2011 versucht Google sein eigenes Social Network zu etablieren. Es steht in direkter Konkurrenz zu Facebook, auch wenn es bei Weitem nicht den Funktionsumfang besitzt. Dennoch konnte es bis Mitte 2012 über 170 Millionen Mitglieder für sich gewinnen. Neben den Standardfunktionen eines sozialen Netzwerkes, wie einer Profilseite, einem Newsstream und dem Teilen von multimedialen Inhalten, bietet Google+ einige neue Funktionen wie Circles (eine innovative Verwaltung von Freundeskreisen), Hangouts (eine Videochat-Funktion) sowie Sparks (zur Verwaltung eigener Interessen). Googles »+1« funktioniert exakt wie Facebooks »Gefällt mir«-Button und zeigt dem eigenen Netzwerk, was einem gefällt. Ein wesentlicher Unterschied zu den meisten anderen Social Networks ist die Tatsache, dass Freundschaftsbeziehungen bei Google+ einseitig sein können. www.google.com/+

Unternehmensprofil

Seit November 2011 können auch Firmen ein eigenes Google+-Profil einrichten. Eine Google+-Seite ist zwar schnell erstellt, allerdings fehlen noch viele professionelle und marketingrelevante Funktionen, wie eine eigene Vanity-URL oder die Möglichkeit der Vermarktung. Ähnlich wie bei Facebook müssen bei Google+ (potenzielle) Kunden bzw. Fans ein Unternehmensprofil erst aktiv zu ihren »Circles« (Nutzerkreisen) hinzufügen, um Updates zu erhalten. www.google.com/+/business

Meine Empfehlung

Es ist noch etwas zu früh, Unternehmen eine ernsthafte Empfehlung für eine Präsenz auf Google+ zu geben. Das Netzwerk hat gute Ansätze und es ist kein großer Aufwand, ein eigenes Profil aufzubauen. Nur sollte man berücksichtigen, dass die kontinuierliche Pflege mehrerer Netzwerke Zeit kostet, denn genau wie in jedem anderen sozialen Netzwerk ist es wichtig, aktuelle Informationen zu bieten und auf Anfragen zeitnah zu reagieren. Es bleibt abzuwarten wie sich Google+ entwickeln wird. Weitere Tipps und Links erhalten Sie unter: www.croome.de/TSE

Twitter

Twitter ist ein soziales Informationsnetzwerk, welches Kurznachrichten mit bis zu 140 Zeichen in Echtzeit liefert. Über 140 Millionen Menschen, Unternehmen und Marken nutzen Twitter, um Informationen zu teilen, auf sich aufmerksam zu machen und im Gespräch zu bleiben. In Deutschland gibt es über eine Million aktive Twitter-Nutzer. Mit täglich über 250 Millionen Nachrichten (sog. Tweets) ist es eines der aktivsten Netzwerke. Um die Übersicht zu behalten, abonniert man nur die Nutzer, von denen man Nachrichten lesen möchte. Zudem gibt es vielfältige Möglichkeiten, Tweets zu suchen, zu filtern oder durch sogenannte # Hashtags zu kategorisieren.

Nicht nur Konzerne, Verlage, Nachrichtendienste oder Privatpersonen twittern – selbst Politiker wie Barack Obama und die oppositionellen Gruppen, die während der politischen Umwälzungen im arabischen Raum aktiv waren, nutzten Twitter sehr erfolgreich, um ihre »Follower« schnell und direkt zu erreichen.

Meine Empfehlung

Verwenden Sie Twitter, um aktuelle Informationen mit den Menschen zu teilen, die sich für Ihre Produkte und Dienstleistungen interessieren. Nutzen Sie es als zusätzlichen Vertriebskanal, PR-Tool oder als Marketinginstrument. www.twitter.com

XING

Das Business-Netzwerk XING besteht seit 2003 und richtet sich vorwiegend an geschäftliche Nutzer. Nach eigenen Angaben hatte XING Mitte 2012 über 12 Millionen Mitglieder – 5,5 Millionen davon aus dem deutschsprachigen Raum. Das macht XING zum größten europäischen Business Social Network.

Primäres Ziel bei XING ist es, ein eigenes Businessprofil anzulegen und sich mit Geschäftspartnern zu vernetzen. Es bietet für diese »virtuelle Visitenkarte« alle wichtigen Funktionen, um berufliche und private Daten sowie den beruflichen Werdegang anzugeben. Auf einer »Über mich«-Seite können weiterführende Informationen mit Bildern und Links hinterlegt werden. Darüber hinaus kann man auf dem eigenen Profil die individuellen Interessen, andere Netzwerke, Angebote sowie Gesuche angeben. Jeder Kontaktwunsch muss von der Gegenseite bestätigt werden. Verbindet man sich mit einer neuen Person, so kann man selbst entscheiden, welche persönlichen Informationen (wie Geburtsdatum, Adresse, Telefon oder E-Mail) diesem Kontakt freigegeben werden.

Empfehlung ist die beste Werbung

Die beste Methode der Neukundengewinnung ist die Empfehlung. Genau hier setzt die XING-Suche an. Sie ist eine der großen Stärken des Business-Netzwerkes. Man kann hier nicht nur in den eigenen Kontakten suchen, sondern auch gezielt über das ganze XING-Netzwerk hinweg. Besonders interessant sind dabei die Kontakte 2. Grades – also die Kontakte Ihrer persönlichen Kontakte. Wenn man davon ausgeht, dass der durchschnittliche aktive XING-Nutzer 200 bestätigte Kontakte hat, so liegt das Netzwerk 2. Grades bei 40 000 Mitgliedern. Wir vertrauen der persönlichen Empfehlung eines direkten Kontaktes natürlich mehr als der eines völlig Fremden. Mithilfe der erweiterten Suche können Sie Ihre Ergebnisse filtern und nur auf die indirekten Kontakte 2. Grades begrenzen. Haben Sie einen interessanten und potenziellen Partner, Kunden oder Mitarbeiter gefunden, so können Sie Ihren direkten Kontakt befragen und ihn beispielsweise darum bitten, Ihnen die ausgewählte Person vorzustellen.

Weitere XING-Funktionen

XING bietet viele weitere nützliche Funktionen und Dienste wie Unternehmensseiten, Gruppen, Events oder die Synchronisierung Ihrer XING-Kontakte mit dem eigenen Adressbuch. In der erweiterten Fassung dieses Artikels gehe ich darauf ein und gebe Ihnen nützliche Tipps und weiterführende Links. Sie finden das interaktive PDF unter www.croome.de/TSE.

LinkedIn

Mit über 160 Millionen Mitgliedern ist LinkedIn das größte internationale Business-Netzwerk und vor allem im englischsprachigen Ausland äußerst beliebt. Es hat einen ähnlichen Funktionsumfang wie XING und bietet viele professionelle Werkzeuge für das geschäftliche Networking. Wenn Sie ein internationales Netzwerk und viele ausländische Kontakte haben, sollten Sie LinkedIn aktiv nutzen. www.linkedin.com/deutsch

Regeln für gute Kommunikation im Social Web

1.Bringen Sie begeisternde Inhalte

– Bieten Sie Ihren Kontakten bzw. Fans regelmäßig interessante Neuigkeiten und relevante Inhalte, die von Nutzen sind (z. B. Exklusives, Wissenswertes oder Unterhaltendes).

– Seien Sie aufrichtig, transparent und authentisch und kommunizieren Sie mit Ihrem Netzwerk »auf gleicher Augenhöhe«.

– Involvieren Sie Ihre Fans, fragen Sie sie nach ihrer Meinung und ihren Vorlieben.

– Formulieren Sie eingängige Titelzeilen, die Aufmerksamkeit erregen, und verzichten Sie auf zu werbliche Aussagen.

2. Belohnen Sie Ihre Kontakte, Fans und Follower

– Bieten Sie Ihren Fans Vorteile in Form von exklusiven Inhalten.

– Geben Sie Expertentipps und bieten Sie Hilfe an.

– Veranstalten Sie Aktionen und Gewinnspiele. – Reagieren Sie auf Fragen zeitnah und gehen Sie mit Kritik konstruktiv um.

3. Motivieren Sie zum Weitersagen und Teilen

– Integrieren Sie auf Ihrer eigenen Website Social Plug-ins wie den »Gefällt mir«-Button oder die »Like Box«.

– Nutzen Sie Social-Bookmarking-Dienste wie www.addthis.com

– Verweisen Sie auf Ihre unterschiedlichen Social-Media-Profile.

Location-based Marketing

Ob Foursquare, Facebook Places oder Google Places – standortbezogene Dienste (Location-based Services) sind einer der großen Trends 2012 und werden zukünftig weiter wachsen. Diese Anwendungen nutzen die GPS-Funktion des Smartphones und eignen sich besonders für den stationären Handel, um mehr Kunden in die Läden zu locken und spezielle Verkaufsaktionen zu unterstützen. Gleichzeitig wird auch die Markenbekanntheit erhöht, da die Nutzer ihre »Checkins« mit ihren Freunden oder Followern auf den sozialen Netzwerken teilen. Auch bei Location-based Marketing macht das Angebot die Musik. Geschenke für die ersten zehn Check-Ins, Rabatte für jeden Teilnehmer oder andere exklusive Anreize bieten den Anwendern die nötige Motivation und machen Ihre Kampagne erfolgreich. www.foursquare.com, www.facebook.com/places, www.google.com/places

Wege zum Erfolg
Erfolge messen mit Social Media Monitoring

Ohne Ziele keine Erfolge. Alles beginnt mit einer Strategie und mit der Definition klarer und messbarer Ziele. Wie bei allen Marketingaktivitäten ist eine anschließende Analyse und Auswertung der Ergebnisse sehr wichtig – nicht nur, um die Investitionen in Zeit und Geld zu rechtfertigen, sondern auch, um Trends zu entdecken und mögliche Lehren zu ziehen sowie zukünftige Aktivitäten zu optimieren.

Ein unzufriedener Kunde teilt negative Erfahrung im Schnitt mit acht bis zehn weiteren Kunden. Durch soziale Netzwerke kann sich diese Kritik noch schneller und weiter verbreiten, ohne dass Sie darauf Einfluss haben. Es ist daher äußerst wichtig zu verfolgen, was und wie über Sie im Netz gesprochen wird. Vereinfacht gesagt ist unter Social Media Monitoring (SMM) die Beobachtung der »Gespräche« in den Social Networks zu verstehen.

SMM kann man bereits mit einfachen Mitteln realisieren: Starten Sie mit einer Google-Recherche Ihrer Marke oder Ihres Unternehmensnamens und richten Sie anschließend dazu einige »Google Alerts« ein. Sie werden dann automatisch informiert, wenn im Netz über Sie oder Ihre Marke berichtet wird. www.google.de/alerts. Weitere Informationen zum Thema Monitoring finden Sie unter www.croome.de/TSE.

Social Media Guidelines

Wie im realen Leben gibt es auch im Netz Grundsätze und Spielregeln, die befolgt werden müssen. Social Media Guidelines helfen dabei, den Gebrauch von sozialen Medien für Mitarbeiter festzulegen und zu definieren, wie die Mitarbeiter im Namen des Unternehmens im Social Web kommunizieren dürfen. In größeren Unternehmen sollten der Aufbau und die fortlaufende Pflege der Netzwerke in der Marketingabteilung verantwortet werden. In kleineren Unternehmen sollte Social Media Chefsache sein.

Mit Social Media wird alles gut

Natürlich sind soziale Netzwerke allein kein Wundermittel. Social Media sollten immer Bestandteil eines ausgewogenen Marketingmixes sein. Auch sollten Sie Erfolge eher langfristig sehen. Es dauert seine Zeit, um ein gutes und erfolgreiches Netzwerk aufzubauen. Integrieren Sie Social Media in Ihre Kommunikations- und Unternehmensprozesse, planen Sie genügend Zeit und Ressourcen in Form von Mitarbeitern ein und berücksichtigen Sie Social Media in Ihrem Budget.

Privatsphäre

Egal auf welchem Netzwerk Sie aktiv sind: Denken Sie an Ihre Onlinereputation und schützen Sie Ihre Privatsphäre. Geben Sie nur das preis, was Sie im Netz sehen möchten. Trennen Sie Privates und Geschäftliches so weit wie möglich – auch wenn dies nicht immer einfach ist.

Die Zukunft

Mit jedem Tag nutzen mehr Menschen die sozialen Netzwerke und verbringen viel Zeit darin. Facebook sowie die anderen Plattformen entwickeln ihre Dienste fortlaufend weiter. Durch Anwendungen und offene Schnittstellen kann man viele Dienste erweitern und an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Bereits jetzt nutzt fast die Hälfte der Anwender Social Media über ein Smartphone. Die großen Themen der nächsten ein bis zwei Jahre sind »Location-based Services«, »Augmented Reality« und »Social Commerce«. Es bleibt also spannend!

Meine Empfehlung

Starten Sie noch heute und nutzen Sie die enormen Möglichkeiten von Social Media für Ihr Marketing und Ihren Vertrieb – Ihre Mitbewerber tun es auch. Beachten Sie dabei Folgendes:

1. Definieren Sie Ihr Ziele: kurz-, mittel- und langfristig.

2. Teilen Sie sich Ihre Zeit für das Networking ein.

3. Konzentrieren Sie sich auf das soziale Netzwerk, in dem Ihre Zielgruppe aktiv ist.

4. Erstellen Sie für sich, Ihr Unternehmen oder Ihre Marke ein aussagekräftiges Profil, das Ihre Qualifikation und Kompetenz auf den Punkt bringt.

5. Gestalten Sie eine ansprechende Fanpage, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eindrucksvoll in Szene setzt.

6. Orientieren Sie sich an erfolgreichen und gut gemachten Profilen / Seiten und lernen Sie aus den Fehlern der anderen.

7. Nutzen Sie das Wissen und die Erfahrung von Experten.

Pflegen Sie Ihre Kontakte, bauen Sie Vertrauen auf und erweitern Sie kontinuierlich Ihr Netzwerk – so positionieren Sie sich effektiv und erfolgreich im Social Web.

Und denken Sie daran: Der Kunde ist schon da! In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung.

(Eine erweiterte Version dieses Artikels mit vielen nützlichen Tipps und Links finden Sie als Leser dieses Buches exklusiv auf meiner Website: www.croome.de/TSE.)

Collin Croome

ist Trainer, Speaker und Inhaber der Onlinemarketing- und Social-Media-Agentur »coma2 e-branding«. Seit 1991 gilt er als Experte für digitales Marketing und neue Medien und war über zehn Jahre für Apple auf internationalen Konferenzen und Messen aktiv. Er ist ein Mann der Praxis und erlangt seine Erfahrung und Kompetenz durch die tägliche Arbeit in seiner Agentur, in der er seit 15 Jahren internationale Unternehmen und Premium-Marken betreut.

www.croome.de

1	Zitat aus: Schüller, Anne M. / Schwarz, Torsten: Leitfaden WOM Marketing, Marketingbörse, Waghäusel 2010

∎ HANS PETER FREI
No trust – no sale
Verkaufen auch für Nicht-Verkäufer

Vertrauen und Verkauf: Wie soll denn das gehen? Ist das nicht ein Widerspruch in sich? Es ist offensichtlich, dass beide Begriffe selten im gleichen Zusammenhang genannt werden. Käufer sind skeptisch, manchmal zynisch, wenn es darum geht, »verkauft« zu werden – und das oftmals zu Recht. Der Grund ist ein einfacher: Sie fürchten, dass der Verkäufer primär an die eigenen Interessen denkt. Verkäufer kennen dieses Dilemma nur zu gut. Einerseits wollen sie den Kunden korrekt bedienen, andererseits wollen sie den Auftrag. Können sie Kunden helfen und gleichzeitig ohne Gewissensbisse ihre Ziele verfolgen? Um diese Fragen geht es auf den folgenden Seiten.

Vertrauen ist nicht alles, doch ohne Vertrauen …

Viele unternehmerische Kaufentscheidungen scheinen auf den ersten Blick wenig von Vertrauen geprägt zu sein. Der erste Grund dafür dürfte in der dominanten Geschäftsideologie liegen, die heute den Wettbewerb selbst zwischen Anbietern und Kunden deutlich betont. Zweitens basieren die meisten Verkaufsmethoden auf verkäuferzentrierten, rationalen Modellen. Und drittens scheut man das Risiko, sich dem anderen womöglich auszuliefern.

Eine Beziehung, die auf Vertrauen basiert, kann im Idealfall beiden Parteien zugutekommen. Menschen kaufen das, was sie ohnehin kaufen müssen, natürlich lieber bei jemandem, dem sie vertrauen. Damit die Beziehung eine echte Chance hat, müssen wir als Verkäufer uns wahrhaftig und ernsthaft für den Kunden interessieren. Wenn unser Hauptziel darin besteht, dem Kunden zu helfen, dann spürt er das und beginnt uns zu vertrauen.

Wenn wir dafür sorgen, dass der Kunde seine Ziele erreicht, dann sorgt er dafür, dass wir unsere Ziele erreichen.

Wenn es uns aber in erster Linie darum geht, unsere Quoten zu erreichen, dann werden wir damit keinen Funken Vertrauen schaffen – zumindest nicht nachhaltig. In Seminaren wird gerne die Methode »Fake it till you make it« (Tue so, dann wirst du so) gelehrt. Aber davor möchte ich warnen.

Wenn Sie komplexe Produkte oder professionelle Dienstleistungen (z. B. Beratungen) verkaufen, ist diese Methode ein garantiertes Rezept für den Misserfolg. Bei intelligenten, ethisch denkenden Menschen, langen Verkaufszyklen und intensiven interpersonalen Kontakten ist es praktisch unmöglich, Vertrauen einfach so vorzutäuschen. Fragen Sie Ihre Kunden! Vertrauensbasierter Verkauf ist definitiv kein Widerspruch in sich. Der einzige Grund, warum das in unseren Ohren möglicherweise fremd klingen mag, liegt darin, dass diese Art von Verkauf (noch) kaum praktiziert wird. Das wird sich in der Zukunft ändern.

Die Rolle des Vertrauens im Verkauf

Vertrauen ist nicht zu jeder Zeit und bei allen Kaufhandlungen gleich wichtig. Wenn wir bei einem Discounter Mundwasser kaufen oder bei McDonald’s einen Big Mac mit Pommes essen, dann sind wir am Aufbau einer Beziehung mit dem Personal an der Kasse oder hinter der Theke wenig interessiert. Ebenso wenig interessiert uns ihre Meinungen zu unseren dentalen oder diätetischen Problemen. Bei dieser Art von Einkäufen wollen wir vor allem eines – einen effizienten und effektiven Ablauf.

Auf der anderen Seite gibt es Situationen, in denen wir ohne ein ausreichendes Vertrauen in den Verkäufer den Kauf mit großer Wahrscheinlichkeit nicht tätigen. Denken Sie an eine Situation zurück, in der Sie etwas gekauft haben, von dem der Verkäufer wesentlich mehr verstand als Sie. Wie verhielten Sie sich? Ihre Reaktion war vermutlich ein Mix aus mehreren Faktoren. Erstens wollten Sie Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung, damit Sie sich sicherer fühlen. Zweitens wollten Sie nicht als unkundig erscheinen; der Kunde heißt schließlich Kunde, weil er kundig ist. Und drittens wollten Sie herausfinden, ob Sie dem Verkäufer vertrauen können.

Ein vertrauenswürdiger Verkäufer ist gegenüber einem nur mit hoher Fachkompetenz ausgestatteten Kollegen im Vorteil. Als Käufer wollen wir nicht nur die richtige Lösung; wir wollen uns in der Sache sicher sein. Diese Sicherheit kann ein Verkäufer bieten – oder eben nicht.

Wann vertrauen wir einem Verkäufer?

Wir trauen einem Verkäufer, wenn wir spüren, dass er unsere Interessen verfolgt.

Der in der Praxis inflationär verwendete Begriff der Kundenfokussierung bedeutet beim vertrauensbasierten Verkauf, dass Sie sich für den Kunden einsetzen und ihn nicht als Mittel betrachten, um sich selbst zu bereichern. Wenn Ihnen das zu edel und zu selbstlos klingt, dann fragen Sie sich doch bitte selbst einmal: Wie verhalten Sie sich, wenn Sie einem Verkäufer begegnen, der Sie quasi nur als Mittel zum Zweck betrachtet? Und wie reagieren Sie, wenn Sie sofort spüren, dass er Ihnen helfen möchte?

Wie wird man vertrauenswürdig?

Ich bin seit vielen Jahren von der ausschlaggebenden Bedeutung des Vertrauens für den Verkauf von komplexen Produkten und professionellen Dienstleistungen überzeugt. Damit stehe ich beileibe nicht alleine da. Wenn ich meine Seminarteilnehmer nach der Relevanz des Vertrauens für ihre Tätigkeit frage, so erhalte ich fast ausschließlich ein »sehr wichtig« als Antwort.

Wie wird man in den Augen des Kunden vertrauenswürdig? In ihrem exzellenten Buch »The Trusted Advisor« (2000) geben die drei Autoren David Maister, Charles Green und Robert Galford auf diese Frage mit ihrer Vertrauensgleichung eine pragmatische Antwort:

Es geht den Autoren bei dieser Formel lediglich um ein Bezugssystem und keinesfalls um ein wissenschaftliches Fazit. Aus ihrer Sicht sind alle vier Komponenten für die Vertrauenswürdigkeit bedeutsam. Sie haben mit Worten (Glaubwürdigkeit), Taten (Zuverlässigkeit), Kundennähe (Emotionen) und Motiven (Egozentrik) zu tun.

Vertrauen ist mehrdimensional. Jemand kann Ihrer Kompetenz trauen, doch Ihren Motiven misstrauen. Man kann dem Scharfsinn einer Person trauen und gleichzeitig ihre Art, wie sie mit den Kunden umgeht (Kundennähe), ablehnen. Die Werte über dem Bruchstrich in der Vertrauensgleichung sollten möglichst groß und jener im Nenner möglichst klein sein. Es geht dabei nicht um eine Berechnung – die Gleichung will lediglich den Einfluss der Komponenten auf die Vertrauenswürdigkeit verdeutlichen.

Verkaufen ist Verkaufen!

Stimmt diese populäre Aussage? Ich bin der Meinung, dass sich das so absolut nicht sagen lässt. Wenn wir den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen genauer unter die Lupe nehmen, dann stellen wir einige entscheidende Unterschiede fest. Die wohl größte Differenz beim Verkauf von »Dingen« und beim Verkauf von (unsichtbaren) Dienstleistungen besteht in der Kernfunktion des Vertrauens. Vertrauen ist beim Verkauf von Dienstleistungen kritischer als beim Verkauf von Waren. Mitarbeiter, die Dienstleistungen verkaufen, spüren das intuitiv, doch leider sind sie oft der Meinung, dass sich das Verkaufen auf das Vertrauen zerstörerisch auswirkt.

Welche Unterschiede bestehen denn tatsächlich?

Produkte(z. B. TV-Gerät)	Dienstleistungen(z. B. Unternehmensberatung)
Greifbar	Nicht greifbar
Verkauf über Verkäufer	Verkauf über Fachleute, die auch verkaufen müssen
Hinter dem »Vorhang« produziert	Gleichzeitig produziert und genutzt
Hauptsache ist der Preis	Hauptsache ist das Vertrauen in den Berater
Wettbewerb sind andere Unternehmen	Wettbewerb: Kunde, Inaktivität und andere Unternehmen
Standardisiert	Kundenspezifisch
Datenblatt sagt aus, was man bekommt	Man weiß es erst, wenn man es sieht / erlebt
Verkauf endet mit dem Abschluss	Verkauf startet die Beziehung

Die erwähnten Bedenken und die damit einhergehende schwache Verkaufsleistung liegen darin begründet, dass viele Dienstleistungsanbieter an ein paar Mythen glauben. Diese Mythen stammen aus der Welt des Produktverkaufs und stehen einer Geschäftsentwicklung ernsthaft im Wege. Darüber hinaus halten sie die Anbieter davon ab, ihren Kunden eine umfassende Dienstleistung zu bieten – allen besten Absichten zum Trotz. Entzaubern wir gemeinsam die fünf wichtigsten Mythen.

Mythos 1: Es geht darum, zu gewinnen

Wenn jemand gewinnt, muss ein anderer verlieren! Die wenigsten Anbieter wollen ihre Kunden bewusst »schlagen« – trotzdem benehmen sie sich so. Sie sprechen von Kundenausschöpfung (share of wallet), über ihren Wunsch, den Prozess zu kontrollieren, oder über die Durchsetzung ihrer Erwartungen.

Unternehmen kämpfen um Marktanteile. Um dieses Ziel zu erreichen, gilt es die Wettbewerber hinter sich zu lassen. Gewinnen ist alles – diese Mentalität macht vor den Kunden nicht halt. Wie sollte sie auch? Damit wir uns recht verstehen: Ich habe überhaupt nichts gegen Wettbewerb einzuwenden, solange er nicht auf Kosten der Kunden geht. Ein Geschäft, das nichts als Geld bringt, ist ein schlechtes Geschäft.

Mythos 2: Kunden wissen, was sie wollen

Das tun sie nicht! Was würden die Kunden wollen, wenn sie wüssten, was sie bräuchten? Sie könnten das Programm für ihr Management-Informationssystem selber schreiben oder ihre Finanzanlagen selber in die Hand nehmen. Auch Kunden sind Opfer von Verkaufsmythen. Sie misstrauen Verkäufern, weil sie fürchten, übervorteilt zu werden. Deshalb verwenden sie RFP-Prozesse (Request for Proposal), um die persönlichen Kontakte möglichst zu reduzieren. RFPs fördern die Tendenz, dass die Kaufentscheidung nur auf der Basis von Produktmerkmalen und des Preises gefällt wird.

Wenn Sie als Anbieter eine Anfrage bekommen, haben Sie den ersten, entscheidenden Schritt bereits verpasst: die Definition der Problemstellung.

Mythos 3: Verkaufen gehört sich nicht

Dank Ihrer Erfahrung und Kompetenz wird Ihnen bei einem Besuch deutlich, dass der Kunde seine Geschäftsergebnisse durch Ihr Angebot deutlich verbessern könnte. Würden Sie es nicht als Ihre Pflicht erachten, ihn darauf hinzuweisen? Wenn der Kunde seine Chance nicht auf den ersten Blick erkennt – wäre es dann nicht angezeigt, etwas Zeit zu investieren und mit ihm die Details durchzugehen?

Wenn Sie beide Fragen bejaht haben, dann frage ich Sie: Wo sehen Sie den Unterschied zwischen dem reinen Verkaufen und dem, was ich gerade beschrieben habe?

Mythos 4: Es geht um mich

Bedauerlicherweise stimmt das nicht. Es geht um den Kunden. Immer. »Check your ego at the door!«, sagen die Amerikaner dazu. Es ist nur zu verständlich, dass man als Anbieter den Erfolgsdruck spürt. Schließlich nimmt der Kunde Ihre Vertrauenswürdigkeit und Persönlichkeit unter die Lupe. Etwas wird dabei nur allzu gerne übersehen: Der Kunde geht mit genau denselben Ängsten und Beklemmungen in ein Gespräch wie Sie. Vielleicht fürchtet er sich sogar mehr vor Ihnen als umgekehrt!

Wenn Sie in dieser Situation versuchen, möglichst clever zu erscheinen, wenn Sie vorgeben, alles zu wissen und die mehrfach geübte Präsentation zum Produkt XY zum Besten geben, dann machen Sie damit alles nur noch schlimmer. Selbst wenn Sie von all den vielen zufriedenen Kunden und ihren Verdiensten erzählen, beruhigt das den Kunden nicht. Beschränken Sie sich auf kurze Antworten und geben Sie das Gespräch an den Kunden zurück, zum Beispiel mit einer Frage. Es geht um den Kunden. Immer.

Mythos 5: Das Ziel besteht darin, den Auftrag zu bekommen

Es geht nicht darum, den Auftrag zu bekommen, sondern darum, dem Kunden zu helfen. Wie hört sich das für Sie an? Wenn Sie nicht der gleichen Meinung sind, habe ich dafür vollstes Verständnis. Es klingt vor allem deshalb reichlich exotisch, weil es im Alltag kaum praktiziert wird. Wenn Sie dem Kunden helfen, werden Sie den Auftrag erhalten. Und wenn das nicht bei diesem Kunden klappt, dann beim nächsten. Sie werden erleben, dass sich das in der Branche herumspricht. Die Mehrheit der Kunden schätzt dieses (seltene) Vorgehen und honoriert es entsprechend.

Hilfe, ich bin kein »geborener« Verkäufer!

Macht überhaupt nichts, Sie können trotzdem eine große Zahl neuer Kunden generieren! Zudem gehören die »Natural-born Seller« zu den Mythen des Verkäuferberufs. Es gibt zentrale Wesensmerkmale wie Einfühlungsvermögen und den Drang, sich zu behaupten und zu bestätigen, die sicherlich hilfreich sind. Doch damit ist es noch nicht getan. Gute Verkäufer werden nicht geboren, sie werden trainiert!

Ich bin mir bewusst, dass Sie nicht Berater wurden, um Ihre Tage mit Verkaufen zu verbringen. Doch die Welt der Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Es ist heute sicherlich Fakt, dass ein Berater sich auch um die Geschäftsentwicklung kümmern muss. Als Unternehmer oder unternehmerischer Berater müssen Sie Kunden gewinnen. Wenn Sie es nicht tun, tut es kein anderer.

Das Geheimnis, das jeder Berater kennen muss

Ich möchte Ihnen ein Geheimnis verraten: Als Berater halten Sie die Schlüssel zum Erfolg im Verkauf bereits in den eigenen Händen! Exakt die Fähigkeiten, die Sie zum erfolgreichen Berater machten, können Ihren Geschäftserfolg markant steigern.

Überlegen Sie! Bevor Sie mit dem Kunden sprechen, haben Sie sich gut vorbereitet, im Gespräch stellen Sie sinnvolle Fragen. Sie unterstützen ihn mit Ihrer Expertise; Sie sind für den Kunden erreichbar; Sie entwickeln allein oder zusammen kreative Lösungen; Sie halten das, was Sie versprochen haben, ein; Sie haben bei Ihren Aktionen das Wohl des Kunden im Auge; Sie stellen dem Kunden neue Ideen vor; Sie helfen ihm, einen besseren Weg zu gehen. Das ist doch genau das, was es braucht, um im Verkauf erfolgreich zu sein!

Ein wichtiges Gespräch, das Sie mit sich führen sollten

Der englische Schriftsteller W. Somerset Maugham schrieb: Wenn Sie Ihre Ansichten nicht ändern, wird Ihr Leben für immer so sein wie jetzt. Ist das eine gute Nachricht?

Bevor wir uns dieser Frage zuwenden, möchte ich Ihnen diese kleine Geschichte erzählen: Vor langer Zeit grübelte ein Navajo-Junge wegen seiner schwachen Leistung bei der ersten Jagd zusammen mit anderen jungen Männern des Stammes. Das Grübeln hielt die ganze Nacht und bis in den nächsten Tag hinein an. Als der Vater seinen verzweifelten Sohn sah, setzte er sich zu ihm und sprach: »In uns allen leben zwei Wölfe. Von unserer Geburt bis zu unserem Tod kämpfen sie gegeneinander! Ein Wolf ist das Böse: Kummer, Sorgen, Habgier, Hass, Minderwertigkeit, Zögern, falscher Stolz, Elend, Betrug, Selbstüberschätzung, Selbstmitleid, Schuld, Zorn und Bitterkeit. Der andere Wolf ist das Gute: Liebe, Freude, Freundlichkeit, Fülle, Loyalität, Mut, Ehre, Höflichkeit, Optimismus, Selbstlosigkeit, Mitgefühl, Einfühlungsvermögen, Wärme, Harmonie und Hoffnung.«

Der Junge entfernte sich und dachte über die Worte des Vaters nach. Zwei Tag später kehrte er zurück und fragte ihn: »Welcher Wolf gewinnt?« Der Vater antwortete: »Der, den du fütterst.«

Im Verkauf bedeutet der gute Wolf: Streben, Ziele, Engagement, Aktion, Unerschrockenheit, positive Einstellung, Energie und Verantwortung für den Erfolg. Der böse Wolf steht für: Unentschlossenheit, Mangel an Verbindlichkeit, Angst vor Zurückweisung, Planlosigkeit, negative Einstellung, Vorwürfe, Aufschieben und Ausreden. Es geht also darum, den guten Wolf zu füttern und den bösen hungern zu lassen.

Beantworten Sie für sich diese Fragen:

1. Wie stark ist mein Verlangen, im Verkauf erfolgreich zu sein?

Der wichtigste Faktor, der Ihre Leistung beeinflusst, ist Ihr persönliches Bestreben, im Verkauf erfolgreich zu sein.

2. Wie engagiert tue ich das, was getan werden muss, um Erfolg zu haben?

Wie gelingt es, Gewicht zu verlieren? Weniger essen, mehr bewegen. Jeder weiß das. Das Tun ist eine andere Geschichte. Die meisten wissen, was es braucht, um im Verkauf erfolgreich zu sein: mehr Kontakte am Telefon, mehr gute Gespräche führen, Beziehungen pflegen und vertiefen, zum Experten werden, neue Fähigkeiten erlernen, mehr halten als versprechen. Jeder weiß das. Das Tun ist eine andere Geschichte. Was leicht zu tun ist, ist eben auch leicht nicht zu tun!

3. Wie steht es um meine Einstellung?

Im Verkauf geht es darum, Chancen wahrzunehmen. Ob Sie glauben, dass sich Ihnen Chancen bieten, oder ob Sie glauben, dass Sie keine Chancen haben: Sie werden in jedem Fall recht haben!

4. Übernehme ich Verantwortung für meine Resultate oder suche ich nach Ausreden?

Es gibt immer plausible Gründe, weshalb wir etwas nicht tun, was wir tun wollten, oder weshalb wir ein Ziel nicht erreichen, das wir uns gesetzt hatten. Wenn das geschieht, machen Sie dafür dann die Umstände oder andere Menschen verantwortlich, oder übernehmen Sie die volle Verantwortung?

Thema	Option 1	Option 2
Verlangen	Ich will mehr Erfolg.	Ich bin mit dem Erreichten zufrieden.
Verpflichtung	Ich tue, was nötig ist.	Ich tue es, wenn es nicht zu schwierig ist.
Einstellung	Die Welt liegt mir zu Füßen.	Die Hindernisse sind zu groß, um sie zu überwinden.
Verantwortung	Ich bin für meinen Erfolg verantwortlich.	Der Erfolg liegt außerhalb meiner Kontrolle.

Sie haben die Wahl – Option 1 oder 2? Welchen Wolf füttern Sie?

Literatur

Frei, Hans Peter: So planen wir das JA des Kunden, Signum, München 2009

Gitomer, Jeffrey: Sales Bible. The Ultimate Sales Resource, Collins, New York 2008

Maister, David / Green, Charles / Galford, Robert: The Trusted Advisor, The Free Press, London 2000

Schultz, Mike / Doerr, E. John: Rainmaking Conversations, John Wiley, Hoboken 2011

Hans Peter Frei

machte zunächst Karriere im Marketing und Verkauf eines weltweit tätigen Schweizer Industriegüterkonzerns. Sein 1992 gegründetes Unternehmen The Sales Results Company unterstützt Kunden in der Schweiz, Deutschland und Österreich dabei, ihre Beziehungen zu ihren Kunden zu verbessern und damit ihre komplexen Produkte und Dienstleistungen noch erfolgreicher zu verkaufen. Er ist Autor / Koautor mehrerer Bestseller.

www.hanspeterfrei.com

∎ JÜRGEN FREY
Vertriebserfolg ist planbar!

Als ich in einem großen Industrieunternehmen eine Lehre machte und später ein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolvierte, hätte ich mir niemals vorstellen können, in den Vertrieb zu gehen. Vertrieb und Verkauf waren mir ungefähr so sympathisch wie die Welt der Mafiabosse von New York in dem Film »Der Pate«. Mit aalglatten Typen, die mit Tricks und Fallen ihre Kunden über den Tisch ziehen, wollte ich nichts zu tun haben. Und heute? Heute bin ich seit mehr als einem Jahrzehnt Vertriebsleiter. Ich berate mittelständische Unternehmen, wie sie ihre Umsätze steigern, und bin Referent zu diesem Thema. Ich liebe meinen Beruf und möchte nichts anderes tun.

Nie wollte ich »Verkäufer« sein – und bin es auch nicht geworden. Aber ich habe Wege gefunden, wie Unternehmen nahezu automatisch Kunden gewinnen und behalten. Nichts anderes bedeutet für mich »Verkaufen«. Ich habe die Dinge immer schon anders gemacht, als man es in den gängigen Vertriebs- und Verkaufsschulungen lernt, und meine Kunden als Freunde gesehen. Ich habe mich um langfristige Beziehungen bemüht. Dabei habe ich nicht den kurzfristigen Gewinn, sondern die nachhaltige Entwicklung in den Vordergrund gestellt. In letzter Zeit ist mir etwas aufgefallen: Plötzlich geht es vielen Menschen in Unternehmen so, wie es mir schon immer gegangen ist. Sie sind das »typische« Verkaufen über Druck leid. Sie wollen erfolgreich sein, ohne Werte wie Ehrlichkeit und Verlässlichkeit verraten zu müssen. Sie möchten ihren Kunden wirklich helfen und eine freundschaftliche Beziehung zu ihnen aufbauen. Für diese neue Generation von Unternehmern, Führungskräften und Mitarbeitern in Unternehmen jeder Größe habe ich diesen Beitrag geschrieben. Er zeigt in sieben Hauptschritten den Weg zur nachhaltigen Kundenbeziehung. Am Ende steht ein viel größerer Erfolg, als Sie ihn mit Tricks und Fallen jemals erzielen können.

Die Prinzipien, die aus Kunden langjährige Freunde machen, sind überall dieselben. Entsprechend finden Sie auf den folgenden Seiten bunt gemischte Beispiele – von Handwerksbetrieben, wie Malermeister Werner Deck, über Mittelständler, wie SenerTec, bis hin zu Konzernen wie Nestlé. Die Erfahrung zeigt mir: Alle können voneinander lernen, die Kleinen von den Großen, und genauso die Großen von den Kleinen.

Schritt 1: Kernkompetenzen entwickeln

Wissen Sie, worin Sie besonders gut sind? Um herauszufinden, ob Sie eine Antwort auf diese Frage haben, machen Sie doch einfach mal den Fahrstuhltest!

Stellen Sie sich vor, Sie wollen einem großen Konzern Ihr Produkt verkaufen und Sie haben endlich einen Termin mit dem Vertriebsleiter. Sie betreten das Konzerngebäude und steigen in den Fahrstuhl. Kurz bevor die Tür sich schließt, betritt noch ein Mann den Fahrstuhl. Sie drücken die Taste zum 7. Stock, er die Taste zum 9. Stock – das ist die Etage, in der die Geschäftsleitung sitzt. Ihnen wird klar, dass neben Ihnen der Chef dieses Konzerns steht. Eine einmalige Chance! Und Sie haben jetzt genau zehn Sekunden Zeit, diesen Mann von Ihrem Produkt zu überzeugen, bevor der Fahrstuhl hält. Was sagen Sie? Wenn Sie das nicht wissen, hilft manchmal ein Perspektivwechsel. Mein Tipp: Betrachten Sie Ihr Unternehmen mit den Augen des Kunden. Stellen Sie sich die Frage: Warum kaufe ich genau hier und nicht irgendwo anders? Wenn Sie darauf eine Antwort haben, haben Sie den ersten und wichtigsten Schritt hin zu Ihrer Kernkompetenz gemacht.

Von den Besten lernen: Das Beispiel Eifel-Destillerie P. J. Schütz

Die Eifel-Destillerie P. J. Schütz in Lantershofen im Ahrtal stellt seit 1925 Kräuterspirituosen und Fruchtliköre her. »Eifelgeist«, »Eifelgold« und »Schütz-Boonekamp« zählen zu den traditionellen Spezialitäten. Der Firmensitz befindet sich auf einem landwirtschaftlichen Gut. Hier können Kunden während der Öffnungszeiten des Fabrikverkaufs auch direkt einkaufen. Jahrelang war es das ehrgeizige Ziel des durchaus schon erfolgreichen Unternehmens, in die Sortimente der großen Ketten des Lebensmittel-Einzelhandels (LEH) aufgenommen zu werden. Strenge Bedingungen, ein gnadenloser Wettbewerb und hauchdünne Margen machten die Verhandlungen aber extrem schwierig. Die Strategiewende kam, als die Eifel-Destillerie den Markt intensiver erforschte und sich auf ihre eigentlichen Stärken konzentrierte. Es stellte sich nämlich heraus, dass der Hersteller zu den bekanntesten Marken in der Region zählte. Überraschenderweise besaßen die Fruchtliköre des Traditionsunternehmens bei jungen Erwachsenen geradezu Kultcharakter. Als »Himbi« war der Himbeerlikör von P. J. Schütz ein Renner in den Lokalitäten des gesamten Umlandes. Es bestand überhaupt kein Grund zu der Befürchtung, dass die Stammkunden »aussterben« könnten. Heute ist die Eifel-Destillerie P. J. Schütz konsequent als regionale Marke aufgestellt und begreift genau das als ihre Stärke. 2010 erhielt das Unternehmen den Bundesehrenpreis des deutschen Landwirtschaftsministeriums in der Kategorie Spirituosen!

Schritt 2: Zielgruppe fokussieren

Der deutsche Schriftsteller Kurt Tucholsky sagte einst: »Wer nach allen Seiten offen ist, kann nicht ganz dicht sein.« Und er hatte damit recht! Denn nach allen Seiten offen sein bedeutet für einen Unternehmer, sich nicht auf das Wesentliche, seine Zielgruppe, konzentrieren zu können.

Zugegeben, sich ausschließlich auf eine Zielgruppe zu konzentrieren, erfordert jede Menge Mut – Mut, den Unternehmer erst einmal aufbringen müssen, wenn in den Geschäftsbüchern fette rote Zahlen stehen. Sagen Sie mal einem Vollblut-Unternehmer, er soll absichtlich Kundenaufträge ablehnen! Ich prophezeie Ihnen eine spontane Woge der Entgeisterung: »Ich bin doch nicht verrückt und gebe meine hart erarbeiteten Kunden auf!« Das sind Sorgen, die ich gut verstehen kann. Und dennoch: Indem Sie auf einen Teil Ihrer Kunden verzichten, gewinnen Sie! Denn wenn Sie sich auf eine ganz bestimmte Zielgruppe fokussieren, können Sie all Ihre Kraft und Energie in diese Zielgruppe stecken. Das Prinzip Gießkanne war gestern – jetzt richten Sie Ihren Vertrieb, Ihr Marketing, sogar Ihre Produktion auf die Wünsche und Bedürfnisse dieser glasklar definierten Kundengruppe aus. Und genau diese Kunden sind auch bereit, für die extra auf Sie abgestimmte Leistung mehr zu bezahlen. Fazit: mehr lukrative Aufträge, eine viel kostengünstigere Produktion und Sie werden zum Experten auf Ihrem Gebiet. Sie werden ein Zielgruppenbesitzer!

Von den Besten lernen: Das Beispiel »Mühle« Pinsel

»Mühle« Pinsel ist ein kleines, aber sehr feines Familienunternehmen in Ostdeutschland. Und dieses Traditionsunternehmen hat sich die kultivierte Herrenrasur auf die Fahne geschrieben. Hier werden ausschließlich Rasierpinsel und das dazu passende Zubehör hergestellt und verkauft. Bauschige, samtweiche Pinsel aus echtem Dachshaar, die Griffe wahlweise aus Büffelhorn, Olivenholz oder Carbon, überzogen mit glänzendem Chinalack – »Mühle« Pinsel verwendet für seine Produkte nur die hochwertigsten Materialien. Aber diese Qualität kostet auch! Für einen Pinsel muss der Fan einer Nassrasur schon mal über 300 Euro auf den Tisch legen. Doch der Preis ist hier zweitrangig. Denn die Zielgruppe des Unternehmens sind Männer, die eine Nassrasur wie ein sinnliches Erlebnis zelebrieren und den Dachshaarpinsel wie ein wertvolles Kulturgut hüten.

Es sind genau diese Nischenkunden, die bereit sind, mehr Geld in so ein spezifisches Produkt zu investieren, und die »Mühle« Pinsel zum TEMP-Award Gewinner 2011 gemacht haben.

Schritt 3: Servicequalität

Der Kunde kommt wegen des guten Produkts und geht wegen des schlechten Service. Ein paar unkonventionelle Ideen genügen nicht, um das zu ändern. Denn Servicequalität entsteht nie punktuell, sondern stets in der Summe vieler Einzelmaßnahmen. Nur wo die Basics stimmen, können Extras den Service krönen.

Wir kaufen Produkte oft, weil wir sie schön, hochwertig oder günstig finden. Ist dann aber der Service unterirdisch, schwindet prompt die Lust, dieses Produkt noch einmal zu kaufen. So nützen mir im Hotelzimmer das Haarnetz und das Nagelpflegeset wenig, wenn die Steckdose für mein Notebook keinen Strom hat und das Snickers in der Minibar schon durch fünf andere Hände gegangen ist. Jedes noch so gut gemeinte Extra-Bonbon im Service bleibt einem im Halse stecken, wenn es gleichzeitig am wirklich Wichtigen hapert! Mein Tipp: Machen Sie lieber das Gewöhnliche außergewöhnlich gut – so wie der kleine Malerbetrieb im nächsten Praxisbeispiel.

Von den Besten lernen: Maler Deck

Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, Sauberkeit, Pünktlichkeit und Ehrlichkeit – auf genau diese »alten Tugenden« legt der Malermeister und Firmeninhaber Werner Deck aus Karlsruhe extrem viel Wert. »Unsere Handwerker putzen sich die Schuhe ab, bevor sie eine Wohnung betreten, sagen ›Guten Tag‹, stellen sich mit Namen vor und geben eine Visitenkarte.« Und Decks Mannschaft geht sogar noch weiter. »Oft renovieren wir zum Beispiel die Küche eines Kunden. Solange die Arbeiten andauern, laden wir den Kunden täglich zum Mittagessen in ein Restaurant seiner Wahl ein – ohne Preislimit. Schließlich kann er in seiner Küche nix kochen.«

Dieser exzellente Service kommt bei den Menschen gut an. Die Marke »malerdeck« ist in Karlsruhe bekannt wie ein bunter Hund. Und das Vertrauen in den Malerbetrieb ist enorm. Viele Kunden lassen von Deck sogar ihre Häuser renovieren, während sie selbst im Urlaub sind. »Eine Dame hat unserem Handwerker einfach ihren Haustürschlüssel in die Hand gedrückt und ist dann ab in den Urlaub zum Nordkap gefahren. Als sie wiederkam, war ihre Vier-Zimmer-Wohnung komplett fertig und blitzblank!« Werner Decks Erfolgsrezept: Behandle den Kunden so, wie du selbst behandelt werden möchtest!

Schritt 4: Innovationsfähigkeit

Nie zuvor haben Kunden einem Unternehmen schneller die Freundschaft aufgekündigt als heute. Wer jedoch klar definierte Prozesse für Innovationen in seinem Unternehmen installiert, der kann seine Freunde lange behalten. Denn Innovationsfähigkeit basiert weniger auf Geistesblitzen als auf systematischer Arbeit.

In meiner Beratungspraxis bin ich immer wieder mit derselben Aufgabenstellung konfrontiert: Ich soll Unternehmen, bei denen es gerade sehr gut läuft, dabei helfen, rechtzeitig für die Zukunft zu sorgen. Diese Unternehmen erwarten von mir einen Vorschlag, was sie konkret tun müssen, um auch in fünf oder zehn Jahren noch möglichst viele Kunden mit ihrem Angebot begeistern zu können. Die grundlegenden Erkenntnisse dazu habe ich schon in meiner Anfangszeit als Vertriebsleiter gewonnen: Jede Erfolgskurve erreicht irgendwann ihren Höhepunkt, danach geht es beständig abwärts. Das ist wie ein Naturgesetz. Sie müssen deshalb frühzeitig über neue Produkte, Dienstleistungen oder ganze Geschäftsmodelle nachdenken. Dazu brauchen Sie ein »Zukunfts-Team« in Ihrem Unternehmen, auch Z-Team genannt. Das ist ein Team aus Querdenkern, das ausschließlich nach der Antwort auf die eine Frage sucht: Womit sollen wir unser Geld verdienen, wenn unser Angebot morgen nicht mehr gebraucht wird?

Von den Besten lernen: Nestlé Nespresso S. A.

In den 1980er-Jahren wurde das Geschäft mit Kaffee immer schwieriger. Früher noch als etwas Besonderes empfunden, galt Kaffee jetzt als schnödes Alltagsgetränk. Zudem »schafften« es die großen Kaffeeröster und der Lebensmittel-Einzelhandel, die Preise immer mehr verfallen zu lassen. Zur selben Zeit wurde durch den Lifestyletrend der Espresso auch nördlich der Alpen populär. Doch für einen »richtigen« Espresso braucht man eine teure Espressomaschine. In dieser Zeit besann man sich bei Nestlé in der Schweiz auf eine Erfindung aus dem Jahr 1970. Damals hatte die Forschungs- und Entwicklungsabteilung des Lebensmittelkonzerns ein Kaffeesystem für zu Hause erdacht, bei dem der Kaffee in Aluminiumkapseln portioniert und dann in einer speziell konstruierten Espressomaschine zubereitet wird. Unter dem Namen Nespresso kam das Kaffeesystem 1986 in der Schweiz auf den Markt und wurde nach einigen Jahren zum Kultprodukt. Die Kapseln wurden sogar in eigenen »Nespresso-Boutiquen« in Top-Lagen der Großstädte vertrieben. Heute ist Nespresso eine Weltmarke und einer der größten Ertragsbringer von Nestlé überhaupt. Pro Jahr werden heute circa 8 Milliarden Kapseln verkauft. Würde man diese alle aneinanderreihen, könnte man die Welt 6000 mal umrunden.

Schritt 5: Verkaufsstrategie

Vor einem halben Jahrhundert war die Produktion der Engpass, denn es herrschte Mangel. Heute, in einer Welt des Überflusses und der gesättigten Märkte, sind Vertrieb und Verkauf der Engpass. Doch mit der richtigen Strategie ist Verkaufen ganz einfach. Wer auf Sog statt auf Druck setzt und sich gründlich vorbereitet, der kann jedem Verkaufsgespräch gelassen entgegensehen.

Wenn ich vor Zuhörern aus den Bereichen Vertrieb und Verkauf spreche, dann sind diese oft verblüfft, wenn ich sage: Ein Gramm Strategie wiegt mehr als ein Kilo Verkaufsgeschick. Viele Verkäufer sind es gewohnt, genau umgekehrt zu denken: Mit den Produkteigenschaften, den Unternehmenszielen oder den Anforderungen des Kunden wollen sie sich bloß nicht zu lange aufhalten, frei nach dem Motto: Das ist doch nur Theoriekram und bringt nichts. An dieser Stelle ist es Zeit, eines noch einmal zu betonen: Planvolles Vorgehen ist das A und O. Gut vorbereitete Verkaufsargumente sind das eine, aber um einen Kunden wirklich zu begeistern, müssen Sie einen richtigen Sog erzeugen! Machen Sie Ihr Produkt zu einer Marke. Überlegen Sie genau, welche »Zutaten« Sie dafür brauchen, und mischen Sie diese wohlüberlegt. Haben Sie das einmal geschafft, läuft das Verkaufen wie von selbst!

Von den Besten lernen: Jürgen Kurz

Vor einigen Jahren erkannte mein Kollege Jürgen Kurz: Unternehmen könnten mindestens 20 Prozent effizienter arbeiten, wenn in den Büros nicht das Chaos herrschen würde. Unter Papierstapeln, hinter Aktenbergen und in überquellenden Posteingangskörbchen schlummerte ein ungeahntes Effizienzpotenzial. Er spezialisierte sich auf diese unbesetzte Nische und machte sich hier als Berater, Trainer, Buchautor und Sprecher einen Namen. Und er hat sich einiges einfallen lassen, um sein Beratungsangebot bekannt zu machen. Mit dem einprägsamen Namen Büro-Kaizen® wurde seine Methode zur unverwechselbaren Marke. »Kaizen« ist japanisch und bedeutet wörtlich »Veränderung zum Besseren«.

Durch den gleichnamigen Prozess kontinuierlicher Verbesserung in der Industrie wurde das Wort weltweit zum Begriff. Mit seinem Claim »Für immer aufgeräumt« formuliert Jürgen Kurz zudem ein attraktives Ziel. »Für immer aufgeräumt« heißt auch das Buch, das Jürgen Kurz 2007 im GABAL Verlag veröffentlicht hat. Diese vier »Zutaten« – richtiges Thema, gute Methode, einprägsame Begriffe und ein eigenes Buch – genügten schließlich, um für das Angebot von Jürgen Kurz einen gigantischen Sog entstehen zu lassen. Heute kann sich mein Kollege vor Anfragen kaum noch retten.

Schritt 6: Zufriedenheitsmessung

Befragungen zur Kundenzufriedenheit werden immer mehr als Belastung gesehen. Kunden sind genervt von all den Fragen und so manches Unternehmen hat gar kein Interesse daran, der Realität ins Auge zu sehen. Wer jedoch seinen Erfolg steigern will, muss wissen, was seine Kunden wirklich wollen und worauf sie Wert legen.

Auch wenn Kundenbefragungen heute immer seltener beantwortet werden, so ist das kein Argument dafür, die Zufriedenheitsmessungen ganz aufzugeben. Es sollte vielmehr ein Ansporn sein, mit den richtigen Methoden ehrliches Feedback einzuholen. So wie eben auch gute Freunde sich ehrlich die Meinung sagen. Werden Sie sich bewusst, dass Kundenzufriedenheit nichts anderes ist als ein Vergleichsprozess. Jeder Mensch wägt zwischen seinen Erwartungen und den wahrgenommenen Leistungen ab. Das ist ganz normal. Machen Sie sich und Ihren Mitarbeitern klar, dass niemand Feedback von Kunden zu fürchten braucht. Also: Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Aber machen Sie es richtig!

Von den Besten lernen: Der Net Promoter Score

Zufriedenheitsmessung kann so einfach sein! Es reicht eine Frage: »Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?« Diese schlichte Frage ist die Grundlage des Net Promoter Score (NPS).1 Ihre Kunden müssen lediglich die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala von null bis zehn einschätzen. Das ist alles. Null bedeutet: Ich werde das Unternehmen wohl nicht weiterempfehlen. Zehn bedeutet: Ich werde das Unternehmen höchstwahrscheinlich weiterempfehlen.

Jeder Kunde, der einen Wert zwischen 0 und 6 angibt, wird als »Kritiker« eingestuft. Zwischen 7 und 8 Punkten liegen die »stillen zufriedenen« Kunden. Und wer 9 oder 10 Punkte angibt, ist ein echter Fan! Errechnen Sie nun die Prozentzahlen dieser drei Kundengruppen. Um den NPS herauszufinden, ziehen Sie jetzt den Prozentteil der Kritiker vom Prozentteil der Fans ab. Der NPS besteht am Ende aus einer Zahl zwischen plus 100 und minus 100. Hat Ihr Unternehmen zum Beispiel 70 Prozent Fans, 20 Prozent stille Zufriedene und 10 Prozent Kritiker, dann kommen Sie auf einen NPS von 60. Damit lägen Sie hinter einem Unternehmen wie Apple. Dessen NPS von 78 bestätigt, dass die meisten Apple-Kunden echte Fans der Marke sind. Sie stünden jedoch besser da als der japanische Elektronikkonzern Sony mit dem NPS 41.

Schritt 7: Kundenbeziehungspflege

Freundschaften wollen gepflegt werden – Kundenbeziehungen auch. Die Meister der gepflegten Kundenbeziehung planen ihre wichtigsten Aktivitäten genau, haben immer neue Ideen für nicht planbare Aktivitäten und schaffen Schritt für Schritt eine echte Kunden-Community.

Die Pflege einer Kundenbeziehung beginnt nicht erst nach dem ersten großen Kauf. Nein, die Pflege einer Kundenbeziehung beginnt bereits in der Akquisephase. Um genau zu sein: Sie beginnt mit der ersten Kontaktaufnahme. Machen Sie sich einmal Folgendes klar: Wenn ein potenzieller Kunde ohne Ihr Zutun bei Ihnen anfragt, dann hat er Ihnen bereits etwas »geschenkt« – nämlich seine Aufmerksamkeit. Und außerdem das Vertrauen, dass Sie in der Lage sein könnten, für sein Problem oder Bedürfnis die richtige Lösung zu bieten. Was »schenken« Sie ihm jetzt im Gegenzug?

Ich kann Ihnen nur raten: Gehen Sie immer in Vorleistung. Fragen Sie sich: Was kann ich meinen Kunden Gutes tun? Und mit »Investieren« meine ich jetzt nicht, das Sie Kugelschreiber mit Werbeaufdruck verschenken. Honorieren Sie lieber Aufmerksamkeit mit Aufmerksamkeit. Wenn sich ein potenzieller Kunde für Ihr Angebot interessiert, dann interessieren Sie sich auch für ihn und seine Bedürfnisse.

Von den Besten lernen: SenerTec GmbH

Die SenerTec Kraft-Wärme-Energiesysteme GmbH im fränkischen Schweinfurt produziert und vermarktet das »Dachs«-Mini-Blockheizkraftwerk. Mit dem »Dachs« werden Strom und Wärme nicht getrennt, sondern zusammen vor Ort produziert und genutzt. Hausbesitzer machen sich damit unabhängig von einem Stromversorger und kommen zusätzlich in den Genuss staatlicher Förderungen. Der SenerTec GmbH ist das Kunststück gelungen, mit diesem nüchternen, erklärungsbedürftigen Produkt ihre Kunden zu echten Fans zu machen. Im »Dachs Fan Club« sind diese Kunden überaus aktiv. Im eigenen Shop dieses Clubs können die Kunden den Dachs als knuddeliges Kuscheltier erwerben. Die im Fan Club organisierten, zufriedenen Dachs-Kunden lassen sich ausgesprochen gerne mit Aktionen mobilisieren. So gibtes eine jährliche Motorradtour oder mit dem »Dachs-Lauf« ein regelmäßiges Laufevent. Ausflüge, Wanderungen, Fotowettbewerbe – alles, was man sonst aus dem Umfeld von Vereinen oder Kirchengemeinden kennt, bringt auch die Dachs-Kunden immer wieder zusammen.

Verkaufen, ohne Verkäufer zu sein

Nachdem Sie die sieben Schritte durchgearbeitet haben, fallen Ihnen vielleicht zwei Dinge auf. Erstens: Alle im Unternehmen sind Verkäufer. Zweitens: Niemand im Unternehmen muss Verkäufer sein. Was heißt das? Es heißt, dass sich in den besten Unternehmen sämtliche Mitarbeiter dafür zuständig fühlen und dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden neu zu begeistern. In diesem Sinn sind alle »Verkäufer« des Produkts oder der Dienstleistung. Gleichzeitig muss dazu aber niemand die bisher gewohnte Rolle eines typischen »Verkäufers« einnehmen – nach dem Motto: anhauen, umhauen, abhauen. Dieses »Verkaufen« ist von gestern.

Kunden finden und Kunden binden – also Verkaufen – ist heute ganz leicht. Bereiten Sie sich gründlich vor. Nehmen Sie sich Zeit für Strategien. Üben Sie Methoden ein. Denken Sie ganzheitlich – Kernkompetenz, Zielgruppenfokus, Innovationsfähigkeit oder Servicequalität tragen ebenso zu Ihrem Verkaufserfolg bei wie jedes Verkaufsgespräch beim Kunden. Das Wichtigste ist jedoch Ihre innere Einstellung. Dazu zum Schluss »sieben Gebote«:

»Sieben Gebote« für den Umgang mit Kunden

1. Sei dir deiner Stärken bewusst und kommuniziere sie.

2. Sieh deine Kunden als Freunde, dann verkaufst du von selbst.

3. Gehe in Sachen Service die Extrameile für deine Kunden.

4. Verbessere nicht nur Bestehendes, sondern erfinde dein Geschäft immer wieder neu.

5. Stelle den Nutzen und nicht den Profit in den Vordergrund.

6. Lege Wert auf die Meinung deiner Kunden.

7. Strebe eine langfristige Beziehung mit deinen Kunden an.

Wer diese sieben Gebote beherzigt, der kann verkaufen, ohne Verkäufer zu sein. Ich wünsche Ihnen und Ihrem Unternehmen jederzeit begeisterte Kunden. Oder besser gesagt: echte Freunde!

Zum Weiterlesen

Jürgen Frey: Mein Freund, der Kunde. Ohne Tricks und Fallen Kunden gewinnen und behalten. GABAL, Offenbach 2012

Jürgen Frey

ist der Mann, der Kunden zu Freunden macht. Der Buchautor und Marketing- und Vertriebsleiter der tempus. GmbH weiß genau, wie man Kunden wirklich begeistert: mit systematischem Handeln, Visionen und Vertrauen! Der Wirtschaftsingenieur hat in seiner Zeit als Vertriebsleiter Unternehmen in vielen Ländern betreut – und dabei festgestellt: Vertriebserfolg ist tatsächlich planbar!

www.highway-to-sell.de

1	Der NPS-Ansatz stammt von: Reichheld, Fred / Seidensticker, Franz-Josef: Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum, Carl Hanser Verlag, München Wien 2006

∎ RAINER FRIESS
Tierisch gute Spitzenverkäufer – Lernen von den Besten

Kennen Sie auch Spitzenverkäufer, die völlig anders verkaufen als Sie? Fragen Sie sich manchmal: Wie kann der mit dieser Art nur so erfolgreich sein? Haben Sie sich schon einmal über einen Verkäufer sehr geärgert und dann erfahren, dass dieser Verkäufer sich häufiger so verhält und dennoch zu den Besten gehört? Wie geht das? Die Antwort darauf und was Sie daraus lernen können, erhalten Sie hier.

In über 25 Jahren Verkaufstraining habe ich als Geschäftsführer der Sellympia GmbH mit meinem Trainerteam mehr als 10 000 Verkäufer überwiegend in Kleingruppen trainiert, gecoacht und ihre Verkaufsstärken analysiert:

Spitzenverkäufer …

… sind ehrgeizig, erfolgsorientiert, abschlussstark und in der Regel auch fleißig.

… setzen Tipps, die sie im Training bekommen und für erfolgversprechend halten, konsequent und erfolgreich um. Somit bewahren sie sich weiterhin ihre Spitzenposition.

… sind ganz unterschiedliche Typen und zeigen Erfolg versprechende Vorgehensweisen, die oft sehr verschieden sind.

Um dieses Erfolgsverhalten verständlich zu machen, haben wir im Sellympia-Team ein Modell entwickelt, das Metaphern aus der Tierwelt nutzt. Jede Tierart entwickelt ihre speziellen Fähigkeiten, um zu siegen und zu überleben. Und obwohl sie zum Teil um dieselbe Nahrung konkurrieren, ist es nicht einfach, die »beste« Tierart zu identifizieren. Der Erfolg hängt stark von der jeweiligen Situation, dem Beutetier, dem Konkurrenten und anderen Faktoren ab.

Auch im Vertrieb fehlt die absolute Vergleichbarkeit, denn jeder Verkäufer hat andere Kunden oder ein anderes Gebiet im Außendienst. Auch er muss nur besser als alle seine Mitbewerber in seinem Gebiet sein. So kommt es, dass Verkäufer mit besonders stark ausgeprägten Stärken zu Spitzenverkäufern werden, obwohl sie nicht alle anderen Verkaufsbasics auf ausgeglichen hohem Niveau beherrschen. Aber dies wird erst dann erforderlich sein, wenn ein oder gar zwei Wettbewerbskollegen verkäuferisch ebenfalls stark sind oder deren Produkte deutliche Nutzenvorteile haben. Dann stellt sich die Frage: Wer ist der Beste unter den Besten?

Ich bin gespannt, wen Sie favorisieren und von wem Sie am meisten lernen wollen.

1. Der erfahrene Elefant

Er ist ein Schwergewicht in der Branche und alle kennen ihn. Seit vielen Jahren betreut er dasselbe Gebiet und kennt alle seine Kunden. Auch seine Kollegen und Mitbewerber sind ihm bestens bekannt, sodass er natürlich genau weiß, was in seinem Gebiet los ist. Er kennt die Vor- und Nachteile seiner einzelnen Produkte und auch die der Mitbewerber. Er konzentriert sich auf seine persönlichen Stärken und in vielen anderen Bereichen, die einen Erfolg auch ausmachen könnten, tritt er gar nicht erst an und misst sich darin auch nicht mit anderen. Die Stärken des Elefanten sind seine Größe und seine Kraft, nicht Schnelligkeit und Wendigkeit. Er hat seinen Weg gefunden und geht diesen beharrlich und erfolgreich weiter.

So lernte ich Kurt M. kennen, den erfolgreichsten Außendienstmitarbeiter eines Pharmaunternehmens, und begleitete ihn einen Tag lang. Dabei fiel mir auf, dass er verkaufstechnisch noch einige, sogar größere Defizite hatte. Deshalb fragte ich ihn, worauf er seinen enormen Erfolg zurückführt. Immerhin erzielt er über 70 Prozent mehr Umsatz als der Durchschnitt seiner Kollegen. Er sagte mir: »Ich bearbeite dieses Gebiet seit über 30 Jahren und kenne jeden Arzt und jede Arzthelferin seit vielen Jahren, weshalb ich immer zu den Ärzten durchgelassen werde. Wenn die Arzthelferin vom Arzt angewiesen wird, weniger Außendienstler zu ihm vorzulassen, so trifft dies meine Kollegen und nicht mich. Diesen Status konnte ich mir sichern, indem ich ein allen bekanntes und begehrtes Ärzteforum mit begrenzter Teilnehmerzahl aufbaute, das ich organisiere und zu dem ich die Ärzte meiner Wahl aus meinem Gebiet einlade. Wer hier dazugehören will, der muss auch etwas dafür tun. Und mit zunehmendem Erfolg ist es für mich auch leicht, dafür zu sorgen, dass Umstrukturierungen ohne Veränderung in meinem Gebiet an mir vorübergehen.«

Kurt M. verdankt seinen großen Erfolg vor allem seinem über viele Jahre aufgebauten regionalen Netzwerk. Wenn er ein völlig neues Gebiet bekäme, wäre dieser Erfolg so nicht mehr möglich.

Erfolgsfaktoren	Frage
1. Lange im selben Gebiet tätig sein und damit mit demselben Kundenkreis zu tun haben 2. Networking in Form von kostenlosem Zusatznutzen für die Kunden bieten (interessante Fortbildungen)	Mit welchem einmaligen Zusatznutzen können Sie Ihre Kunden an sich binden?

2. Der unterhaltsame Papagei

Wenn wir einen großen Ara sehen, sind wir fasziniert von seiner Schönheit, seiner Intelligenz und seiner unterhaltsamen Art. Es macht Spaß, sich mit ihm zu beschäftigen und ihn zu bewundern.

Genauso ging es mir, als ich Petra H. kennenlernte. Sie ist eine der erfolgreichsten Vermögensberaterinnen, die ich kenne. Das Verrückte ist nur, dass sie mit der ihr eigenen lockeren Art und Offenheit selbst von sich behauptet, sie verstehe im Grunde wenig von dem, was sie verkauft. Das ist schon verwunderlich. Jeder denkt ja, dass die Menschen bei der Anlage ihres mit viel Fleiß erarbeiteten Geldes sehr vorsichtig agieren und nur nach langen Diskussionen und gutem Abwägen entscheiden, wo und wie sie ihr Geld anlegen. Aber das Gegenteil ist der Fall, wie Petra H. mir bescheinigte.

Die meisten Personen sind völlig überfordert, wenn ein Spezialist ihnen den Finanzmarkt erklären möchte. Genau dasselbe passiert auch in anderen Branchen mit hochkomplexen Produkten. Denken Sie nur an Immobilien, PCs, Smartphones und sonstige Hightech-Produkte. Wir vertrauen einfach den angeblichen Spezialisten und geben die Verantwortung ab. Die Frage ist nur: Wem vertrauen wir? Da wir das Fachliche nicht beurteilen können, ziehen wir andere Kriterien wie Sympathie, Optik, Charme, Unterhaltungswert etc. heran. Und Petra H. ist eine äußerst charmante, attraktive Frau, die auf sehr unterhaltsam Weise mit der ihr eigenen Leichtigkeit verkauft. Kritischen Fragen geht sie galant aus dem Weg und sie versteht es, als Beziehungsmanagerin mit einer lebendigen Präsentation verständlicher Allgemeinsätze die Sympathie des Kunden zu gewinnen.

Erfolgsfaktor	Fragen
Die Sympathie des Kunden zu gewinnen ist oft viel wichtiger, als die beste Lösung für den Kunden zu haben. Bekanntermaßen ist der emotionale Faktor bei der Kaufentscheidung bei den meisten Menschen viel wichtiger als die Ratio, die oft nur das Alibi für eine emotional getroffene Kaufentscheidung ist.	1. Wie stark setzen Sie auf die emotionale Karte? 2. Bei welchen Kunden sollten Sie emotionaler verkaufen? 3. Bei welchen Themen neigen Sie zum Fachsimpeln und der Kunde schaltet ab? 4. Bei wem könnten Sie Ihren Charme gezielt und verstärkt einsetzen?