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| Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismoHOTA0208 Raúl Villanueva López |
ic editorial
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208
© Raúl Villanueva López
2ª Edición
© IC Editorial, 2022
Editado por: IC Editorial
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ISBN: 978-84-1103-075-5
Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo,
perteneciente a los Módulos Formativos:
1 MF0263_3: Acciones comerciales y reservas
2 MF0264_3: Recepción y atención al cliente
asociado a las unidades de competencia:
1 UC0263_3: Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas
2 UC0264_3: Realizar las actividades propias de la recepción
del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos
Índice
Portada
Título
Copyright
Presentación del manual
Índice
Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
1. Introducción
2. Barreras que dificultan la comunicación
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales
1. Introducción
2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
3. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación
1. Introducción
2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación
3. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
1. Introducción
2. Características de la comunicación telefónica
3. Características de la comunicación telemática
4. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo
Capítulo 1 Clasificación de clientes
1. Introducción
2. Tipologías de personalidad
3. Tipología de actitudes
4. Tipologías según su motivación al viajar
5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
6. Acercamiento integrado
7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
8. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 La atención personalizada
1. Introducción
2. Servicio al cliente
3. Orientación al cliente
4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
5. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles
1. Introducción
2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
4. Tipología de reclamaciones
5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
6. Tratamiento de quejas y reclamaciones
7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios
1. Introducción
2. Normativa aplicable en España y Unión Europea
3. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía
Bloque 1
La comunicación aplicada
a la hostelería y turismo
Contenido
1. La comunicación óptima en la atención al cliente
2. Técnicas de comunicación y demandas más habituales
3. Resolución de problemas de comunicación
4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
Capítulo 1
La comunicación óptima en la atención al cliente
Contenido
1. Introducción
2. Barreras que dificultan la comunicación
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
7. Resumen
1. Introducción
La capacidad de comunicación del personal dedicado al turismo resulta imprescindible para establecer una buena relación con los clientes y para dar una buena imagen general del establecimiento o servicio que se ofrece.
Cuando un cliente acude por primera vez a un establecimiento turístico y es atendido por el personal, este primer contacto tiene distintas consecuencias, según cómo haya sido y cómo lo haya percibido el cliente: puede decidir buscar otro servicio porque no se haya sentido bien atendido; el cliente puede pensar que el trato recibido no ha sido cordial y aunque no renuncie al servicio solicitado, no repetirá en el futuro; puede sentirse bien atendido, de manera que si aparece algún contratiempo no lo tenga demasiado en cuenta y le reste importancia; o el cliente puede sentirse lo suficientemente bien atendido como para repetir destino o servicio en el futuro.
Por lo que se deduce, que un cliente puede llegar a globalizar o generalizar la opinión de todo el servicio por cómo se haya establecido la comunicación y el primer contacto.
Parece claro que para el adecuado desarrollo del trabajo del personal dedicado a la hostelería y turismo es necesario que posea habilidades comunicativas y de interacción social.
En toda comunicación existen tres elementos principales que intervienen: emisor, mensaje y receptor. El emisor para hacer llegar su mensaje deberá utilizar el lenguaje y adecuarlo al receptor para que lo reciba correctamente. Por otro lado, el mensaje debe ser claro y ordenado, de manera que sea fácil su comprensión por parte del receptor. Y finalmente, el receptor debe estar atento para poder recibir el mensaje.
2. Barreras que dificultan la comunicación
Lamentablemente, no siempre el proceso de comunicación resulta efectivo y esto en parte es debido a las barreras comunicativas. Las condiciones ambientales, cualquier tipo de ruido o incluso de distracción pueden dificultar o llegar a impedir la comunicación.
En determinadas ocasiones, el emisor se distrae por algún motivo, o incluso se puede dar la situación de que el receptor no llegue ni siquiera a recibir la información.
Ejemplo
El emisor se podría distraer del acto de comunicación al estar preocupado por algo.
Al receptor no le interesa la conversación o está ocupado con algo.
Finalmente, se da el caso en el que aun estando el emisor y el receptor atentos y pendientes a la conversación, esta no se transmita correctamente debido a ruidos o interferencias ambientales.
Los ruidos y otras interferencias ambientales pueden impedir el proceso de comunicación.
Ejemplo
Los ruidos ambientales se pueden producir en ciertas comunicaciones telefónicas o cuando se intenta mantener una conversación en una discoteca con la música muy fuerte.
Todas estas perturbaciones en la comunicación son las denominadas barreras. Se presentan debido a problemas o deficiencias surgidas en cualquiera de los elementos del proceso de comunicación, el emisor, el receptor o el canal.
Según el origen de las mismas, las barreras se han clasificado en cinco tipos: semánticas, físicas, fisiológicas, psicológicas y sociológicas.
2.1. Barreras semánticas
Ocurre cuando el emisor y el receptor no dan el mismo significado al mensaje. No se trata de que el mensaje no llegue correctamente o que no llegue en su totalidad, sino que el significado que le da el receptor al mensaje no es el mismo que lo que ha querido comunicar el emisor. Las diferencias de significado y del sentido de las palabras y expresiones pueden surgir tanto por parte del emisor como del receptor.
Si son problemas generados por el emisor:
1 Polisemia: el uso de palabras que tienen más de un significado y que no estén acompañadas del contexto semántico necesario para que se pueda deducir cuál de los distintos significados es el correcto. P. ej., al decir “esa banda es mía”: banda de música o del pelo, etc.
2 Anfibologías: son construcciones gramaticales incorrectas que no expresan un significado concreto. Ejemplo: “Los profesores dieron las clases”: impartieron, recibieron, etc.
3 Comunicación escrita: el uso de una caligrafía que dificulte su lectura por parte del receptor, el uso de una ortografía o una puntuación incorrecta que evite expresarse con claridad.
En la comunicación escrita pueden existir barreras comunicativas que impiden la recepción correcta del mensaje.
Si son problemas de ambos:
1 Diferencias dialectales: palabras o expresiones que tienen significado y sentido distintos, según el lugar donde se utilicen. Por ejemplo: en la Península se dice “autobús” y en las islas Canarias “guagua”.
2 Equivocación en el sentido o significado de las palabras, tanto por parte del emisor, que utiliza una palabra pensando que tiene un significado distinto al que en realidad tiene, como por parte del emisor que, no conociendo una palabra, expresión o frase, le da un significado que él piensa correcto por el contexto. Ej. afirmar estar en el “candelabro”, cuando en realidad el dicho es “estar en el candelero”.
2.2. Barreras físicas
Son las interferencias que aparecen en la comunicación y que se encuentran en el ambiente en el que se produce dicha comunicación.
Son por ejemplo las interferencias de tipo técnico, cuando aparece cualquier clase de fallo mecánico, electrónico, óptico o acústico en los aparatos que están siendo utilizados para la comunicación.
Ejemplo
Durante una conferencia online, si la recepción de internet es baja, hará que no se reciban ni las imágenes ni el sonido correctamente.
Otro tipo de barrera física son los ruidos ambientales que hay en el lugar donde se está manteniendo la conversación, la distancia entre ambos interlocutores, la existencia de paredes o puertas entre ambos, etc.
Para evitar este tipo de barreras es conveniente elegir los medios de transmisión del mensaje adecuadamente, así como el lugar en el que se mantiene la conversación.
2.3. Barreras fisiológicas
Son barreras que se pueden presentar tanto en el emisor como en el receptor. Son impedimentos físicos que hacen que la comunicación no pueda realizarse correctamente. En una comunicación oral se consideran barreras fisiológicas todas las que participen en el proceso fisiológico de la comunicación, es decir, los órganos de fonación y audición, como pueden ser una afección de garganta o afonía, una persona tartamuda, una persona sorda que no pronuncie las palabras correctamente, un defecto de audición, etc.
Es posible evitar que la sordera se convierta en una barrera fisiológica de la comunicación oral.
En una comunicación escrita se consideran barreras fisiológicas todas las que estén relacionadas directamente con la escritura o lectura, como un problema en las manos que impida que se escriba correctamente o un problema de visión que dificulte su lectura.
2.4. Barreras psicológicas o personales
Interferencias que aparecen por las emociones humanas, los valores y la manera de percibir de cada individuo. Cada persona es distinta, tanto por herencia, como por carácter y costumbres adquiridas a lo largo de la vida, de manera que un mismo mensaje se envía de forma distinta según el emisor o la situación personal en la que se encuentra. Lo mismo sucede con el receptor.
2.5. Barreras sociológicas o ideológicas
Estas barreras se refieren a causas sociales como el pertenecer a distintos grupos sociales, lo que hace que se originen concepciones religiosas, ideológicas y culturales distintas.
Cada persona, a la hora de comunicarse, utiliza un habla propia del grupo social al que pertenece, lo que conlleva que cuando se realiza una comunicación entre dos grupos sociales bastante distintos, ambos utilizan jergas y vocablos propios de su grupo y desconocidos para el otro.
Ejemplo
Una conversación entre un joven que pertenece a una tribu urbana como los skaters o surferos y un profesional de la informática.
Definición
Lenguaje, lengua y habla La Real Academia Española define el lenguaje como el conjunto de sonidos articulados con que la persona manifiesta lo que piensa o siente, como la manera de expresarse. La lengua la describe como el sistema de comunicación verbal y casi siempre escrito, propio de una comunidad humana. El habla se puede definir como el uso personal e individual que cada uno hace de la lengua.
Las barreras sociológicas aparecen cuando existen diferencias entre el emisor y el receptor, en cuanto a la interpretación de las palabras, el sentido de las mismas o su significado.
Leyes y principios de la comunicación interpersonal:
1 Lo importante no es lo que se dice, sino lo que se entiende. El emisor debe empatizar con el cliente y tratar de trasmitir el mensaje de forma que el receptor lo entienda correctamente, es decir, a cada persona se le debe hablar de manera distinta según las circunstancias. Ejemplo: a un turista que habla poco el idioma se le debe hablar claro, lento y usando palabras muy comunes. Hay que tratar de hablarle con un lenguaje muy sencillo, como si fuese un niño.
2 Hay que tener cuidado con lo que se dice y cómo se dice. El lenguaje verbal debe estar en consonancia con el lenguaje no verbal ya que entre otras cosas, si no fuese el caso, llevaría a confusión. Ejemplo: un turista solicita información sobre un espectáculo y mientras se le informa que es un ballet de reconocido prestigio y que está teniendo mucho éxito, la cara del emisor del mensaje denota desinterés y poca emoción. El turista podría interpretar que se le está engañando o que se le está tratando de vender algo que ni el propio emisor compraría.
3 La idea preconcebida que se tiene sobre alguien, dificulta la comunicación. Esto es muy importante en el turismo y la hostelería. Cualquier profesional que se dedique a ella, deberá dejar a un lado sus prejuicios (tanto raciales, como de clases, de género o personales) para lograr una buena comunicación. En la Declaración Universal de los Derechos Humanos se manifiesta que todos somos iguales, lo mismo que en la Constitución Española, pero a pesar de estar estipulado, muchas personas, por su educación, vivencias o tipo de relaciones personales prejuzgan a determinados colectivos por lo que la comunicación no es imparcial. En estos casos, lo que se dice no suele concordar con cómo se dice. Es fundamental evitar este tipo de prejuicios en cualquier circunstancia de la vida, pero especialmente si el trabajo que se desempeña es de relación directa con otras personas, como es el caso del turismo.
4 El mensaje tiene que ser sencillo. Un mensaje rebuscado, complicado y al que se le da muchas vueltas, resulta difícil de entender y se puede llegar a malinterpretar, el mensaje o parte de él.
5 Ser concisos a la hora de comunicar un mensaje. Se debe dar primero la idea general del mensaje y posteriormente tratar de explicarlo, si se requiere; así, se evitará enviar un mensaje largo e imprescindible que pueda llegar a aburrir al receptor del mismo.
6 Presentar el mensaje con una estructura lógica para un mejor entendimiento del mensaje.
7 Repetir el mensaje. Si el emisor, o bien por percepción propia o porque se lo diga el propio receptor, comprueba que su mensaje no ha sido recibido correctamente, deberá repetirlo, incluso cambiando la manera de decirlo por si la causa de la falta de entendimiento ha sido el lenguaje utilizado.
8 Énfasis. Para emitir una buena comunicación es muy importante enfatizar los conceptos más importantes del mensaje.
Definición
Enfatizar Es recalcar, hacer hincapié en la comunicación, información o expresión de un mensaje.
Dentro de una comunicación entre personas es muy importante una buena transmisión del mensaje, realizar las preguntas oportunas y escuchar con atención.
Para que un mensaje sea transmitido correctamente, se deben seguir los siguientes pasos:
1 Definir el objetivo del mensaje. Hay que estudiar lo que se quiere conseguir con el mensaje y valorar si el objetivo es alcanzable o no. No solo el objetivo en sí, sino ese tipo de objetivo con ese tipo de cliente concretamente. Ejemplo: a un turista en otoño se le podrá vender una entrada para visitar las ruinas romanas de Mérida, pero a lo mejor en pleno agosto, a una temperatura de 38 ºC, no sería igual de fácil.
2 Planificar cómo comunicar el mensaje. Es primordial observar al receptor y tener en cuenta el lenguaje que utiliza para así adecuar el mensaje a su lenguaje, de manera que el cliente o receptor lo entienda correctamente.
3 Cuidar la ejecución. Se debe propiciar un clima favorable a la comunicación, evitando situaciones, palabras y expresiones que puedan ofender al receptor y manteniendo una cierta coherencia con lo que se piensa que se quiere decir y lo que finalmente se dice.
4 Empatizar con el interlocutor. Se trata de ponerse en el lugar de la persona a la que se le comunica un mensaje para que sea más efectivo.
Recuerde
En una comunicación no cuenta tanto lo que el emisor envía, como lo que recibe el receptor. Por ello, es muy importante que el emisor adapte el mensaje y el lenguaje para que el receptor entienda exactamente lo que se quiere transmitir.
Estrategias para mejorar la comunicación:
1 Mejorar las habilidades de transmisión del emisor, tanto conversacionales como asertivas.Conversacionales. En una conversación intervienen diversos aspectos como son el lenguaje, las señales verbales y no verbales, etc. Es primordial que antes de iniciar una conversación con un cliente o cualquier persona como intermediaria o proveedor, se adopte una postura erguida, dirigido hacia el interlocutor y a una distancia razonable, de manera que no se esté demasiado lejos (dificultaría la comunicación), ni demasiado cerca (interfiriendo en su espacio).Asertivas. Se debe tener claro cuál es el punto de vista personal y hacerlo saber, sin olvidar nunca las normas de educación.
2 Parafrasear. Consiste en repetir el mensaje, utilizando otras palabras o fórmulas (interrogar en vez de afirmar), para asegurar que el mensaje se entiende correctamente. Esta técnica se utiliza principalmente porque el receptor no ha entendido correctamente el mensaje, porque se ha despistado, porque se quiere enfatizar alguna información o para retomar la conversación.
El parafraseo es una técnica de feedback.
1 Reforzar al otro. Respetar y asentar lo que el emisor ha dicho en el proceso de comunicación. También animar a la otra persona a que se comunique por ejemplo preguntando información adicional sobre lo que está diciendo con el fin de ampliar el mensaje.
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
En cualquier situación de la vida real surgen momentos o situaciones difíciles e incómodas. Un buen profesional del turismo deberá saber valorarlos y procurar que dicha situación se convierta en una situación favorable o, por lo menos, que no sea todo lo negativa que a primera vista parecía.
Deberá comunicarse con eficacia y tratar de reconducir la situación.
Para conseguir comunicarse con eficacia, deberá seguir las siguientes pautas:
1 A la hora de comenzar una conversación incómoda, resulta positivo comenzarla empatizando con el cliente, haciendo todo lo posible para que se sienta cómodo y que se pueda abordar el tema con cuidado. De lo contrario, el cliente se pondrá a la defensiva y dificultará la situación.
2 Mantener la retroalimentación y una actitud positiva.
3 Usar el nombre del cliente. Esto ayuda a aumentar su autoestima y, sobre todo, su sentimiento de cliente importante y al que se le tiene en cuenta.
4 Tener en cuenta que toda comunicación es efectiva únicamente si también se sabe escuchar.
5 Informar de la manera más clara posible los puntos que se van a seguir para tratar de solucionar el problema.
6 Utilizar la siguiente guía de resolución de problemas:Concretar el problema.Concretar cómo se suele responder por costumbre a problemas similares.Hacer una lista con soluciones alternativas.Valorar las consecuencias de cada alternativa.Valorar los resultados.
7. Mantener la calma y autocontrolarse. En ocasiones, resulta complicado evitar enfadarse con un cliente. Una buena forma de reaccionar es analizar en qué situaciones se suele perder la calma y cómo se debería reaccionar ante ellas.
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
El elemento más importante de la comunicación verbal es el lenguaje. El lenguaje es un sistema de comunicación que se utiliza en todas las relaciones sociales y que sirve principalmente para expresar ideas, sentimientos, requerimientos, noticias, ofrecer información, solventar dudas, dar una muestra de agradecimiento…, mediante palabras.
El lenguaje utilizado será distinto según la situación en la que se produzca la comunicación.
En la comunicación aplicada al turismo y la hostelería, el lenguaje deberá ser formal, educado y correcto con todos, tanto con clientes y proveedores, como con los propios compañeros, sobre todo, si hay una tercera persona delante, donde siempre hay que mantener las formas. Aunque la relación con los compañeros sea informal, incluso de amistad, frente a terceros, siempre se debe comunicar mediante un lenguaje formal.
Cada país o región tiene distintas palabras que forman su lengua o idioma, lo que hace que la comunicación verbal no sea la misma según el país, sin embargo, en todas las lenguas se encuentran tres niveles interdependientes organizados en subsistemas:
1 Nivel fónico.
2 Nivel morfosintáctico.
3 Nivel léxico-semántico.
4.1. Nivel fónico
Mediante la fonética se estudian las distintas variedades de sonidos en las diferentes lenguas, cómo se producen y cómo se reciben. Así, se definen los sonidos desde dos puntos de vista:
1 Por el modo de articulación, se dividen en:Vocales: cuando sale el aire sin obstáculos.Consonantes: cuando el aire encuentra obstáculos para salir.Sonoras: cuando vibran las cuerdas vocales.Sordas: cuando no vibran las cuerdas sociales.Oclusivas: al salir el aire, encuentra oposición y sale con una pequeña explosión.Fricativas: el aire sale rozando los obstáculos.Laterales: la oclusión se produce solo en uno de los lados.Vibrantes: la oclusión se produce por todos lados.
2 Por el punto de articulación:Labiales: intervienen los labios.Dentales: intervienen los dientes.Palatates: interviene el paladar.Velares: interviene el paladar blando o velar.
4.2. Nivel morfosintáctico
Abarca dos niveles, el morfológico y el sintáctico.
1 Morfológico: la Morfología es la ciencia que estudia la forma de las palabras, los elementos que la constituyen y su estructura gramatical.
2 Sintáctico: la Sintaxis es la que se identifica con la gramática de la lengua y que determina el ordenamiento de las formas en una secuencia aceptable.
4.3. Nivel léxico-semántico
De este nivel se ocupan dos ciencias: la Semántica y la Lexicología.
1 Semántica: estudia el significado de las palabras y las relaciones entre dos significados.
2 Lexicología: que hace un inventario de las unidades léxicas de cada lengua para, por ejemplo, editar diccionarios.
En el lenguaje verbal, es tan importante lo que se dice, como el cómo se dice. Es fundamental vocalizar, de manera que se entienda perfectamente lo que se quiere transmitir, y proporcionar la adecuada entonación y timbre. El mensaje debe ser de fácil comprensión, interesante y debe ajustarse según el oyente con el que se conversa. Debe cumplir los siguientes requisitos:
4.4. Claridad
El lenguaje debe ser claro y fácil de entender. Para ello, se recomienda lo siguiente:
1 Utilizar formas activas y no abusar de la pasiva.
2 Dirigirse directamente al oyente.
3 Utilizar frases cortas.
4 No dar rodeos. Explicar las cosas con pocas palabras y claramente.
5 Utilizar conectores clarificadores, como porque, por lo tanto, etc.
6 No empezar con una frase subordinada.
7 No utilizar adverbios largos, como los que terminan en -mente.
8 No usar expresiones abstractas.
9 Evitar expresiones demasiado formales.
10 No abusar de las muletillas.
11 No abusar de palabras y términos en otro idioma.
12 Prescindir de las frases negativas.
13 No utilizar frases compuestas largas.
4.5. Estilo
En el turismo, el lenguaje que se utiliza debe ser cuidado, dada la gran variedad de personas con diferentes culturas y categorías con las que se trata. El lenguaje utilizado no debe ser muy formal ya que puede que no se entienda correctamente, ni tampoco muy informal, porque puede llegar a irritar.
Interculturalidad
4.6. Cortesía
En cualquier tipo de comunicación y expresamente, en la comunicación que se da en el ámbito del turismo, el lenguaje debe ser cortés, ya que este tipo de lenguaje facilita el respeto, el afecto y el compañerismo. Si el lenguaje que se utiliza es demasiado formal, se percibe como distante, mientras que si se utiliza un lenguaje algo menos formal, se percibe de manera positiva.
Palabras y expresiones a utilizar
En cualquier tipo de comunicación, y concretamente en la comunicación orientada al servicio al cliente, deberá prevalecer la buena educación y cortesía. El personal deberá estar preparado para tratar a todos los clientes con amabilidad.
Frases de saludo
Antes de empezar a conversar con cualquier cliente se debe saludar. Si es un cliente nuevo o que no se conoce, bastará con buenos días o buenas tardes, según sea el caso. Sin embargo, si se trata de un cliente asiduo, se debería personalizar el saludo ya que le hará sentirse importante y que recibe un trato personalizado.
Se deberán dar los buenos días, buenas tardes o buenas noches cada vez que se entra o sale de un lugar o cada vez que entra o sale un cliente.
Por favor
Es una frase que se debe utilizar siempre que se le pida a un cliente cualquier tipo de documento o información. Es imperdonable que un empleado dedicado al servicio turístico olvide esta máxima.
Gracias
Al igual que la anterior, siempre se debe dar las gracias al cliente por cualquier cosa que lo merezca, por pequeña que sea. El uso del gracias cada vez que se concede algo que se ha solicitado es una palabra ya muy implantada en la buena educación y que debería utilizarse en todos los ámbitos, pero especialmente en el ámbito de la prestación de servicios, concretamente en el turismo.
Ruego o disculpa
Estas frases o palabras son típicas de una persona con buena educación y su uso debería ser automático. Si por el contrario el hábito no es firme, se deberá practicar y realizar un esfuerzo para conseguirlo.
Palabras y expresiones a evitar
También hay una serie de frases y términos cuyo uso no es recomendable en la atención al cliente en establecimientos hoteleros y turísticos.
1 Muletillas. Se deben evitar las muletillas, sobre todo, las que indican indecisión e inseguridad.
2 Expresiones erróneas. Si una persona se equivoca en un argumento o explicación, no es necesario que se disculpe continuamente, sino simplemente basta con informar que lo que se quería haber dicho era otra cosa.
3 Repeticiones. No se debe abusar de ellas. Si algo no se entiende, no se va a comprender por mucho que se repita de la misma manera. Se deberá buscar la forma de expresarlo de distinta forma y que sea comprendido.
4 Expresiones negativas. El uso de estas expresiones puede incidir en que el oyente adopte una actitud defensiva.
5 Expresiones descorteses. Por supuesto, lo que se debe evitar por encima de todo es faltar el respeto al cliente. Aunque no tenga razón, se debe mantener siempre la compostura y no decir ninguna palabrota, insulto o palabra que indique una falta de respeto.
Ejemplo
Si un cliente se queja de que en la habitación de al lado hacen demasiado ruido y no puede dormir, no se le debería decir: “Eso no es cierto, porque las paredes están insonorizadas”, sino algo como: “Lo lamento mucho; sí es verdad que aunque las paredes están insonorizadas, en ocasiones, se oyen ruidos de fuera. Hablaremos con los clientes y si persiste el ruido, buscaremos una nueva habitación donde ubicarle.”
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
La comunicación no verbal desempeña importantes funciones en el comportamiento del hombre en la sociedad, suele acompañar y complementar a la conversación verbal e incluso puede sustituirla. A través de esta, se emiten principalmente emociones, tanto negativas como positivas, que ayudan a entender el mensaje que se quiere dar.
En la mayoría de las ocasiones, la comunicación no verbal es involuntaria, pero no por ello merece menos atención.
Existen tres campos de estudio de la comunicación no verbal: la kinesia, la paralingüística y la proxémica.
5.1. Kinesia
Estudia la comunicación no verbal a través de los movimientos del cuerpo y para ello tiene en cuenta la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.
Postura corporal
Se divide en la posición del cuerpo, la orientación y el movimiento del mismo.
Posición
Es la predisposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Se puede hablar de posiciones abiertas, de manera que ni los brazos ni las piernas separen a un interlocutor de otros, o posiciones cerradas en las que el cuerpo mantenga una protección o barrera con el interlocutor, como puede ser cruzar los brazos. No es una barrera física en sí mismo, pero la percepción que se tiene es que no se está dispuesto a interaccionar con los otros.
Orientación
Es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás. Si una persona se coloca frente a otra, está indicando implicación y deseo de interactuar con el otro, mientras que si no lo desean, se suelen colocar de lado o de espaldas. Por otro lado, si una persona desea competir con otra, por norma general, tiende a sentarse enfrente de otra; en cambio, si lo que desea es cooperar con esta, lo que hace es situarse a su lado.
Movimiento
Puede transmitir dinamismo y energía. Sin embargo, cuando el movimiento no concuerda con la comunicación verbal, tiende a distraer al interlocutor y produce sensación de nerviosismo. Por el contrario, una ausencia de movimiento o escasez del mismo, puede transmitir una sensación de excesiva formalidad.
Gestos
Son los movimientos realizados con las articulaciones, con la cabeza, los brazos y las manos. Existen cinco tipos de gestos:
Gestos emblemáticos
Son gestos emitidos intencionadamente y que tienen un significado conocido, como levantar la mano al saludar.
Gestos ilustrativos
Son gestos emitidos intencionadamente pero que no tienen necesariamente un significado conocido, sino que acompañan al lenguaje verbal de manera que lo realza y enfatiza.
Gestos emotivos
Son parecidos a los ilustrativos en el sentido que acompañan al lenguaje verbal, pero a diferencia de estos, reflejan el estado emotivo de la persona (estado de ansiedad, alegría…).
Gestos reguladores de la interacción
Son gestos que realizan tanto la persona que habla como la que escucha. Se utilizan para dar inicio o finalizar una conversación y, si las realiza el oyente son gestos para, agilizar la conversación o frenarla. Por ejemplo, asentir de manera rápida, indica prisa y que se desea terminar la conversación, mientras que asentir de manera lenta, indica que se está atento y que parece estar interesado.
Gestos adaptadores
Son gestos que se utilizan cuando el estado emocional no acompaña o es incompatible con el mensaje que se quiere dar. Entonces se deberán tomar una serie de gestos para adaptarse a dicha situación.
Expresión facial
Se utiliza principalmente para dos cosas: para reforzar al receptor y para regular la interacción. Muchos de los gestos faciales no son realizados a voluntad del que las realiza y, del mismo modo, no son perceptibles conscientemente por el interlocutor. Sin embargo, inconscientemente sí que ayudan a formar una impresión y juicio del otro. Se pueden encontrar seis expresiones faciales principales, indicadoras de emociones como son la alegría, el enfado, el asco, la tristeza, el miedo y el interés. Estas seis expresiones son muy fáciles de ser reconocidas por la mayoría, sin embargo, existen otras expresiones que sirven para comunicar otras cosas y que dependen del contexto y el estado emocional. La expresión facial está cambiando continuamente durante el proceso de la comunicación, existiendo además las llamadas expresiones faciales micro-momentáneas que son un fiel reflejo de los sentimientos reales de una persona. Solo duran una fracción de segundo, pero no son controlables.
Aunque una persona trate de disimular y mostrar algo, una expresión micro momentánea e involuntaria puede reflejar lo contrario.
Mirada
La mirada, aunque forme parte de la expresión facial, se suele estudiar por separado. Dentro del estudio de la mirada, se tienen en cuenta los siguientes aspectos: dilatación de las pupilas, el contacto ocular, la forma de mirar, si se parpadea mucho o no, si se mantiene la mirada fija, etc. Las funciones más importantes de la mirada:
1 Es fuente de información. Una persona mientras está escuchando, también observa, lo que ayuda a complementar la información recibida.
2 Expresan emociones y el carácter de una persona. Muchas veces, al mirar a una persona a los ojos se observan ciertas señales que indican el estado de ánimo de la persona en ese momento e incluso algunos rasgos de su personalidad (fuerte, tímido).
3 Regula la comunicación, indicando si interesa o no la interacción con la otra persona.
Así, se puede deducir lo siguiente:
1 Pupilas. La dilatación de las mismas, indica interés y atracción. Al tratarse de un acto totalmente involuntario, es indicativo de la realidad ya que no puede fingirse.
2 Parpadeo. Si una persona parpadea mucho y a menudo, indica que se encuentra nerviosa, en cambio, si no lo hace muy a menudo, denota tranquilidad.
3 Contacto ocular. Es cuando dos personas se miran a los ojos. Si dos personas se miran asiduamente, indica afinidad, mientras que si no se miran demasiado, indica lejanía o desagrado. También existen otras razones por las que dos personas se miran con frecuencia, como son si están muy separados, cuando se habla de temas impersonales, cuando se tiende a influir o dominar, si se es extrovertido, cuando está interesado en la otra persona. Y existen otras razones por las que dos personas no se miran con tanta frecuencia: si están muy juntos, si se es tímido, si uno de los dos pertenece a un estatus o jerarquía superior, si no le gusta la otra persona, si se trata un tema íntimo, etc.
4 Mantenimiento de la mirada. Cuando una persona mantiene la mirada durante cierto tiempo, suele ser porque trata de dominar o influir sobre la otra, denotando una superioridad sobre el otro, falta de respeto o amenaza. También existe otra razón bien distinta para mantener la mirada y es una fuerte atracción por la otra persona. En este caso, se diferencia de la anterior por el parpadeo, que es más fuerte, mientras que en una actitud amenazante, el parpadeo es menor. Por el contrario, si se mantiene la mirada durante poco tiempo, denota falta de atención, descortesía, falta de honradez o sinceridad, timidez, inseguridad o sumisión.
5 Forma de mirar. Cuando una persona mira mucho a otra persona suele ser por prudencia y vigilancia, ya que desconoce cómo va a actuar la otra persona.
Sonrisa
Es una manera de expresar principalmente simpatía, alegría o felicidad. También ayuda a que una situación de tensión sea más fácil y relajada.
La sonrisa es uno de los elementos de la comunicación no verbal que favorece el proceso de comunicación. La sonrisa ha de ser natural.
Aplicación práctica
En su jornada laboral hoy ha vivido dos situaciones cotidianas, una con poca capacidad de afectarle emocionalmente, como por ejemplo, reservar un vuelo para un cliente y otra que ha sido capaz de afectarle emocionalmente, por ejemplo, hablar con un cliente en un idioma que no domina muy bien. Mientras han durado las situaciones, usted prestó atención a su respiración, ritmo cardíaco y sudoración, ¿cuál cree que serán los resultados?
SOLUCIÓN
5.2. Paralingüística
Es el estudio de las variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen.
Ritmo
Es la fluidez con la que se expresa una persona. Si el ritmo es vivo, rápido y animado, significa que la persona está deseosa de comunicarse e interactuar, mientras que si el ritmo es entrecortado, monótono, átono y lento, indica que la persona no está interesada en la comunicación.
Volumen
Si el volumen es más bajo de lo que la situación requiere, suele venir de personas tímidas e introvertidas, mientras que si el volumen es demasiado alto, viene de personas que quieren mostrar superioridad o autoridad.
Tono
Es un reflejo emocional en la mayoría de los caso, ya que cuando una persona está emocionada, su tono se hace más agudo por lo que es fácil de distinguir según su tono de voz.
5.3. Proxémica
Es el estudio de la forma en que las personas usan el espacio (el aspecto físico del lugar o la distancia), tanto personal como social, para comunicarse. Cabe distinguir:
La proxémica estudia principalmente el espacio personal, el contacto físico y la conducta territorial humana.
Espacio personal
Es el que rodea a cada persona y al que no se deja entrar a otra persona, a no ser que se le invite expresamente a ello. Este espacio se extiende principalmente hacia adelante, aunque también es significativo en los laterales. El espacio personal varía entre las distintas culturas y dentro de una misma cultura, también varía según la situación y la persona. Todo el mundo posee su espacio personal que si es invadido por otra persona, hace que la primera se sienta incómoda. Una forma de mantener el espacio personal intacto es orientar el cuerpo hacia un lado, haciendo barrera con el otro.
Para evitar la invasión del espacio, las personas se colocan de espaldas a la que está más cerca o de lado y si no pueden mover el cuerpo, girarán la cabeza.
Contacto físico
Normalmente, suele darse o iniciarse por las personas que tienen más estatus o tienen una cierta posición de dominio sobre la otra persona. Entre el contacto físico más común está el apretón de manos. Este debe ser suficientemente fuerte como para no parecer débil o poco sincero, pero sin llegar a hacer daño, para no parecer dominante.
Conducta territorial humana
Es el espacio que cada persona necesita para vivir, es decir, si las mesas son muy pequeñas, si están muy juntos o si las personas necesariamente tienen que verse aglomeradas en determinados puntos, surgirán más tensiones que si viven más separados.
Dentro del turismo es importante conocer a fondo el lenguaje corporal y así, además de interpretar correctamente lo que un cliente quiere comunicar, ayudar a expresar de manera correcta y que agrade al interlocutor. Algunas de las recomendaciones son:
1 No debe haber ningún obstáculo entre ambos interlocutores.
2 Conviene respetar el espacio personal y conocerlo exactamente según las distintas culturas.
3 Utilizar palabras sencillas y que sean fáciles de entender. El lenguaje corporal acompañará al mensaje.
4 Prestar atención al mensaje corporal que emita la otra persona, ya que indicará si está entendiendo lo que se trata de comunicar.
5 Si una persona mantiene la vista perdida, significará que está pensando en otra cosa.
6 Hay ciertas culturas que consideran irrespetuoso el mantener la mirada. Es importante conocerlo.
7 Nunca se apunta con un dedo a una persona aunque sí se pueden señalar lugares, sitios o cosas.
8 Mantener siempre la sonrisa.
Algunos gestos muy comunes tienen significados establecidos en el lenguaje no verbal:
1 Entrelazar los dedos: autoridad.
2 Frotarse las manos: impaciencia.
3 Inclinar la cabeza: interés.
4 Caminar erguido: confianza en sí mismo.
5 Jugar con el pelo: falta de confianza en sí mismo.
6 Morderse las uñas: inseguridad o nerviosismo.
7 Unir los tobillos: aprensión.
8 Mirar hacia abajo: no creer lo que se está escuchando.
9 Tocarse la oreja: inseguridad.
10 Acariciarse la mandíbula: estar tomando una decisión.
11 Manos en la espalda: enfado, ira y frustración.
12 Tocarse la nariz: sensación negativa o mentir.
13 Palma de la mano hacia arriba: sinceridad.
14 Inclinar la cabeza: denota interés.
15 Mover los dedos: impaciencia.
16 Cruzar las manos o mover el pie: aburrimiento.
17 Brazos cruzados: actitud de defensa.
18 Frotarse un ojo: aburrimiento.
19 Caminar con las manos en los bolsillos: abatimiento.
20 Jugar con un lápiz o similar: provoca nerviosismo en la otra persona y deseo de que acabe.
21 Mirar el reloj: impaciencia.
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
Ante una situación difícil se pueden adoptar distintas actitudes: nerviosismo, atacar a la otra persona, controlarse, etc. Entre las actitudes que debe tomar el personal dedicado al turismo están el autocontrol, la empatía y la asertividad.
6.1. Autocontrol
Es la capacidad que permite controlarse a uno mismo, controlar el comportamiento y emociones y conseguir que estas no controlen a la persona. El autocontrol es la capacidad que tiene cada persona para realizar algo con la intención de que no suceda un comportamiento que no se desea, o sea, el autocontrol, más que una restricción y una continua puesta a prueba de la fuerza de voluntad, es generar una serie de estrategias para evitar hacer cosas que no se desean hacer.
Ejemplo
Cuando una persona es criticada por otra, en vez de reaccionar con ira y enfado y perder el control, se puede analizar la crítica y así conocerse mejor y tratar de superar ese defecto.
El autocontrol, por tanto, no es una negación o represión de sentimientos y emociones, sino un control sobre los mismos, es decir, comprender y así posteriormente utilizar esos conocimientos para transformar las situaciones en nuestro beneficio.
Es una habilidad que a base de entrenamiento se puede llegar a conseguir. No es algo innato en el ser humano que ciertas personas tengan o no como, por ejemplo, la belleza. Aunque hay ciertas personas que sí son capaces de autocontrolarse de manera casi inconsciente, eso no significa que cualquiera no pueda llegar a conseguirlo a base de entrenamiento y relajación.
Una persona que consigue autocontrolarse, sabe manejar los sentimientos y las emociones por muy impulsivas que sean, se mantienen firmes e imperturbables en las situaciones complicadas y piensan con claridad, sin perder la concentración cuando están sometidas a presión.
Los tres componentes del sistema emocional son:
1 Los pensamientos.
2 Las respuestas emocionales.
3 Las acciones y comportamientos.
Es importante tener en cuenta que son los pensamientos, las emociones y los comportamientos propios los que hacen que se desencadenen unas acciones u otras, y el controlar los componentes del sistema emocional es lo que hará que se pueda conseguir el autocontrol.
Los pensamientos
Existen dos tipos de pensamientos, los automáticos y los llamados diálogos interiores.
Pensamientos automáticos
Los pensamientos automáticos surgen espontáneamente y son los más peligrosos, ya que suelen ser irracionales y cargados de ira. Normalmente, no son cuestionados y suelen desencadenar otro pensamiento automático que puede llevar a un razonamiento distorsionado. Este tipo de pensamientos son los que hay que controlar con mayor cuidado y atención. Para evitarlo es importante seguir las siguientes normas:
1 No generalizar. No todas las situaciones son iguales por lo que si se generaliza se tiende a pensar automáticamente que todas las percepciones recibidas son correctas y no es así.Ejemplo: si se piensa siempre que un cliente no escucha cuando se le trata de explicar algo, la predisposición para con ese cliente va a estar condicionada por ese pensamiento, cuando puede ser que las dos primeras veces no ha atendido simplemente porque estaba cansado.
2 Evitar las calificaciones negativas. Las calificaciones negativas también tienden a generalizarse.
3 Evitar interpretaciones erróneas. No se debe tratar de leer el pensamiento o interpretar pensamientos o sentimientos de la otra persona, ya que no siempre se acierta y se pueden crear situaciones incómodas.Ejemplo: en el caso anterior, ante el cansancio o falta de atención del cliente se le debería preguntar algo como: “Parece que no me estoy expresando bien, ¿está usted entendiendo lo que le trato de decir?”
4 No adivinar actuaciones de los demás. Cada persona es distinta a la otra y, por tanto, actúa de manera diferente ante un mismo comentario o acontecimiento. Pretender que todo el mundo actúe de la manera que actuaríamos nosotros, llevaría a malentendidos y frustraciones.
5 No exagerar. Ante los imprevistos es importante no exagerar las consecuencias ya que estas pueden generar nerviosismo en ambas partes y complicar aún más la situación.Ejemplo: si un cliente llega por la noche a un hotel y dice que tiene una reserva para esa noche, pero no aparece en el sistema, no se debe exagerar la situación y alarmar al cliente de manera que pueda llegar a pensar que con el cansancio que tiene y lo tarde que es, se va a tener que ir a buscar un hotel que tenga alguna habitación libre. Lo que se debería hacer es decirle al cliente que se está buscando la reserva, que en el sistema no aparece, pero que seguro que está traspapelada, ya que probablemente sea ese el caso y al final se habría alarmado al cliente para nada.
Diálogos interiores
Los diálogos interiores son pensamientos interiores deliberados y productivos. Aunque inicialmente provengan de un pensamiento automático, se van transformando y suavizando gracias a las afirmaciones positivas.
Ejemplo
Cuando un cliente está enfadado y grita, la primera idea o pensamiento automático que surge es contestar para defenderse, aunque sea gritando también o incluso llegando a faltarle el respeto al cliente. En cambio, el diálogo interior con las afirmaciones positivas ayuda a pensar una serie de ideas que puedan solventar el problema y ayudar al autocontrol, como son: escuchar atentamente, no interrumpir, hablar lentamente, preguntar cómo se puede resolver el problema, etc.
Las emociones
Según la situación a la que se enfrenta una persona, las emociones que se reflejan son distintas, pudiendo llegar a alterar el ritmo cardíaco, la presión arterial, el ritmo de la respiración, etc. Cambios todos ellos asociados a diversas emociones. Estas respuestas pueden tener consecuencias negativas, por lo que es fundamental mantener una cierta calma y no dejarse influir por las emociones ni la ansiedad.
El percibir a tiempo los cambios que experimenta el cuerpo, ayuda a indicar que deben ser modificados y así no correr el riesgo de actuar de manera impulsiva.
Es fundamental detectar los cambios que presenta el cuerpo y que pueden llegar a alterar el nivel de ansiedad y una vez que se han detectado los cambios, lo siguiente es tratar de disminuir la ansiedad. Para ello, la manera más eficaz es mediante la relajación, lo que ralentiza nuestra respuesta emocional, de manera que se pueda tomar una decisión más acertada y menos impulsiva.
Los comportamientos
Las pautas de comportamiento son acciones que se suelen repetir como respuesta a una determinada situación. El comportamiento está muy ligado a las emociones, de manera que para controlar las emociones es preciso controlar el comportamiento y lo primordial para controlar el comportamiento, es reconocerlo.
Algunos comportamientos están asociados a determinadas emociones.
Ejemplo
Entre los comportamientos asociados a acciones nos encontramos que cuando alguien está triste o deprimido, tiende a no hacer nada.
Una vez reconocidos los comportamientos más habituales ante determinadas situaciones o emociones, se deben modificar algunos de ellos, para lo cual, se siguen dos pautas:
1 Respirar profundamente de manera que tranquilice a la persona y evite una reacción inmediata.
2 Dialogar interiormente, analizando la situación y el comportamiento que de verdad se debería tener.
La respiración es una de las mejores técnicas de control del comportamiento.
Otras técnicas para controlar las emociones
Las acciones y comportamientos se pueden controlar con diversidad de técnicas, las cuales se van a ver a continuación.
Uso del sentido del humor
Es el mejor remedio para enfrentarse a emociones negativas como la ira, la depresión, la tristeza y la ansiedad. Gracias a la liberación de endorfinas cuando alguien se ríe, hace que aumente el nivel de endorfinas en el cerebro y se reduzca la percepción del dolor, tanto físico como emocional.
Reorientar la energía emocional
Cuando se está nervioso y empleando energía moviéndose de un lado a otro, lo importante es reorientar la energía y hacer algo que no tenga nada que ver de manera que nos distraiga de la ansiedad.
Tomarse un tiempo de descanso
En ocasiones, basta con respirar profundamente tres veces o retroceder ante una discusión, en cambio, en otras ocasiones, es necesario ir a dar un paseo para tranquilizarse.
El paseo tiene un efecto relajante que ayuda da descansar la mente y a mejorar el estado anímico.
6.2. Empatía
La empatía es una habilidad fundamental para comprender el mensaje de otra persona y que consiste principalmente en inferir los pensamientos y sentimientos de otros, generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura. Básicamente, consiste en ponerse en el lugar del otro, entendiendo y comprendiendo su situación, su estado de ánimo, de manera que el entendimiento entre ambos sea mejor.
Una falta de empatía hará que aparezcan fallos en la capacidad para interpretar las necesidades de los demás.
Una persona empática, sin embargo, se ajusta a la situación según esta lo requiera, con una capacidad de escucha muy grande y con habilidad para distinguir los distintos mensajes no verbales que el otro proyecta.
La empatía es muy importante en el proceso de comunicación y ayuda en las relaciones personales.
Importante
Es importante saber que el ser empático no significa estar de acuerdo con la otra persona, sino que aún estando en desacuerdo con el otro, se comprende, respeta y acepta su opinión.
A través de la observación de las distintas necesidades y situaciones de los demás, se puede ajustar la forma de actuar, de manera que todo ello repercuta en beneficio de las relaciones personales. Por eso, hay que estar siempre atento ya que lo que funciona con una persona no siempre funciona con otra, e incluso, lo que funciona con una persona en un determinado momento, no tiene porqué funcionar siempre. Según Marshall Rosengerg, existen cuatro maneras de recibir un mensaje o reaccionar ante un estímulo, que son:
1 En contra de mí. Se recibe el mensaje como un ataque personal y se reacciona con sentimientos de vergüenza, culpabilidad y depresión, debido principalmente a la baja autoestima.
2 En contra del otro. Se reacciona juzgando precipitadamente a la otra parte y generando sentimientos de cólera e ira hacia la otra persona.
3 Hacia mí. Se reacciona con auto-empatía, escuchándose y entendiéndose a sí mismo.
4 Hacia el otro. Es cuando se reacciona de manera empática.
La manera correcta de recibir un mensaje debería ser la cuarta.
Aplicación práctica
Si un cliente le reprocha gritando: “Contigo no se puede discutir. Eres demasiado sensible.” ¿Cómo cree que serían las cuatro reacciones posibles a dicho comentario según el esquema: en contra de mí, en contra del otro, hacia mí o hacia el otro?
SOLUCIÓN
En contra de mí: pensar que sí, que efectivamente tiene razón, que soy demasiado sensible y no se puede hablar conmigo, que debería ser más fuerte. Lo cual no es correcto desde ningún punto de vista ya que, ¿en qué se basa una persona para identificar a alguien como demasiado sensible? ¿Cuánto es demasiado? ¿En comparación con qué?
En contra del otro: en este caso se pensaría que la otra persona está equivocada, que es una persona totalmente insensible y que además siempre está insultando y metiéndose con los demás. Esta reacción tampoco es correcta ya que es un juicio igual que el anterior, pero a la inversa.
La reacción típica “hacia mí” sería: sentirse triste y frustrado porque la otra persona se siente mal conmigo. Es una sensación que equilibra la situación. Una vez que se sabe lo que se siente y lo que hace falta, uno podría preguntarse qué estaría dispuesto a hacer para solucionarlo.
Hacia el otro: la reacción empática pasa primero por la autoempática, reconociendo que la otra persona se siente frustrada conmigo, pero no basta con quedarse ahí, sino tratar de imaginar o entender porqué se siente frustrado, ¿quizás necesite apoyo? Esta sería la reacción ideal en el tratamiento de clientes en el ámbito turístico o en cualquier otro tipo de empresas donde lo que prima es la relación personal.
La empatía es una de las cualidades que nos distingue como humanos, ya que ayuda a ponerse en la situación de la otra persona con la que se está manteniendo un diálogo. Es la habilidad para ser consciente de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás, es decir, es poder imaginar cómo se siente la otra persona.
La empatía es fundamental a la hora de tomar decisiones. Una vez que se entiende la necesidad del otro, sus problemas y sentimientos es más fácil responder correctamente. La empatía se basa en el saber escuchar a los demás, saber entender las motivaciones ajenas, saber intuir los problemas de los demás y, en cierta manera, hacerlas propias para así conseguir entender sus reacciones y sus comentarios.
La práctica de la empatía mejora el proceso comunicativo.
Ejemplo
Una persona que ha perdido un vuelo y ha tenido que coger otro posterior, que al llegar se ha dado cuenta que se ha extraviado una de sus maletas y la otra ha llegado rota, se acerca al mostrador de reclamaciones. La situación personal y concreta de esa persona le hará reaccionar bruscamente y probablemente se dirija al mostrador de reclamaciones de mal humor y exigiendo soluciones inmediatas a sus problemas. Quitando el hecho de que esa persona también debería empatizar con la persona del mostrador y entender que no tiene la culpa de sus problemas, la persona del mostrador en vez de reaccionar sintiéndose culpable o atacando al pasajero, debería ponerse en su lugar y tratar de tranquilizarlo, ofrecerle alternativas, indicarle dónde hay algún centro comercial o tienda cercana donde puede hacer algunas compras de algunas cosas que necesite, recomendándole que guarde las facturas para una reclamación posterior, tomándole los datos completos para avisarle en el momento en el que aparezca la otra maleta, etc.
La comunicación se basa no solo en los contenidos verbales, sino también en una serie de mecanismos llenos de significado, como son la postura, el tono e intensidad de la voz, los gestos, las miradas, etc. Todos ellos, son mecanismos portadores de información que deben ser interpretados. Una persona empática es precisamente aquélla capaz de interpretar dichas señales. Como las situaciones no son fijas, ni estáticas, se debe sacar provecho de la retroalimentación para entender y comprender de manera objetiva la situación. Una persona empática es capaz de escuchar y sabe cuándo debe hablar y cuándo no. Sin embargo, una persona no empática, no sabe escuchar a los demás, ni interpretar sus emociones, de manera que, en ocasiones, sin ni siquiera proponérselo o hacerlo intencionadamente, puede dañar los sentimientos del otro al verse no entendido ni comprendido.
La empatía es, por tanto, una habilidad primordial en cualquier tipo de relación personal y cualquier clase de tarea que tenga relación con el trato al público, ya que a través de la comprensión y el reconocimiento de las necesidades de los demás, se puede reajustar la manera de actuar, lo que repercutirá en beneficio de las relaciones personales.
Recuerde
La persona es empática se caracteriza por:
1 Saber escuchar.
2 Sabe cuándo hablar y cuándo no.
3 Es abierta y flexible a nuevas ideas.
4 Es solidaria.
5 Apoya y ayuda.
6 Propicia el trabajo en equipo.
7 Se acomoda a las situaciones.
8 Regula las emociones de la otra persona.
9 Da solución a los problemas.
10 No se impone.
11 Es autocrítica.
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