Read the book: «Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих»
© Ольга Кузнецова, 2017
ISBN 978-5-4483-8739-5
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
Вы держите в своих руках книгу «Менеджер по продажам. Практикум для начинающих». И наверняка задаетесь вопросом: а будет ли она мне полезна? Что еще нового я могу узнать о деятельности менеджера по продажам и о продажах вообще. Подойдет ли она мне?
Чтобы сэкономить Ваше драгоценное время, дорогой читатель, мы прямо сейчас ответим на эти важные вопросы.
Это книга, прежде всего, практическое руководство, которое будет полезно:
– Студентам, которым еще предстоит стать менеджерами
– Начинающим менеджерам по продажам
– Менеджерам, которые в продажах не один год, успели поработать в нескольких компаниях, но еще не нашли ту, где бы им хорошо работалось, тот товар или услугу, которую легко бы было продавать
– Руководителям отдела продаж
– Владельцам бизнеса, которые самостоятельно обучают новых менеджеров.
Для тех, кто ведет деятельность, прежде всего, в сферах B2B и в услугах, там, где много «холодных» звонков, где высокая конкуренция. Там, где новых клиентов найти все труднее и труднее и часто приходится заниматься переманиванием чужих клиентов Она будет полезна и тем, кто занят в сегменте В2С.
Что Вы найдете на страницах книги?
Рабочие материалы для менеджера по продажам. Основные шаблоны скриптов продаж, правила построения ответов на возражения и примеры ответов на самые основные, основы составления шпаргалок по товару и услугам, подготовка шаблонов продажи ценности, составление мини-презентаций и презентаций и многое другое. Посмотрите оглавление и решите, насколько Вам необходимы эти знания.
Все эти материалы пригодятся и руководителю продажи, владельцу бизнеса для Книги Продаж*1 компании. Менеджерами не становятся, менеджеров рождаются. Просто это будет ВТОРОЕ РОЖДЕНИЕ.
Почему мы в этом уверены? Потому что создавали свой отдел продаж, занимались и занимаемся обучением менеджеров. Закладываем в умы и сердца основы работы, «скелет», который легко потом обрастает «мясом» техник, фишек и других, нужных и полезных вещей, которые легко усваиваются, когда есть понимание, что делаешь и для чего делаешь.
Я веду курсы менеджеров по продажам. Особенность их в том, что каждый обучающийся проходит практику у потенциального работодателя и затем выходит к нему на работу. Поэтому весь материал в книге прошел проверку в реальных условиях.
В конце каждой главы, каждого раздела – домашнее задание. Выполнять его нужно обязательно. Причем, не заглядывая вперед. Без выполнения заданий не будет результата. И книга останется одной из многих, которая была прочитана и осталась пылиться на книжной полке. Да правильная, да, конечно, полезная.
Вы же хотите результат, поэтому выполните все очень старательно. В этом случае книга принесет Вам хорошие дивиденды. Начинающий менеджер легко может поднять свои продажи на 50% в течение 1,5 – 2 месяцев. И это не предел, наши студенты делали прорывы в продажах гораздо серьезнее, увеличивая свои продажи на 200% уже во 2 месяц. Возможно, именно Вы сможете побить этот рекорд.
Книги пишутся для того, чтобы помочь Вам стать лучше. А данное практическое руководство предназначено для того, чтобы Вы начали очень быстро подниматься по лестнице, ведущей к званию «ТОП менеджер». Вы же этого на самом деле хотите?
Если Вы, начинающий менеджер, выполните шаг за шагом каждое задание, внедрите в свою работу практические рекомендации, а затем начнете шлифовать и преумножать Ваши знания, то за три последующих года, а может и раньше, Вы заработаете миллион (А когда заработаете, обязательно напишите нам, чтобы мы включили Вас в наш список звездных менеджеров).
Вы сейчас на пороге своего успеха. Так дерзайте! Дорогу осилит идущий! Отправляйтесь в путь по страницам уже Вашего практического руководства «Менеджер по продажам».
Благодарности
По моему глубокому убеждению, чтобы на свет появилась книга, нужен внутренний или внешний толчок. А еще поддержка. Поддержка тех, кто рядом, тех, кто помогал становлению, тех, кто верил, тех, кто воодушевлял, тех, кто помогал советом, тех, кто делился кейсами, тех, кто вынуждал совершенствоваться, тех, кто подкидывал проблемы.
А еще важно, чтобы был кто-то рядом, кто брал «на слабо». Сомневался, не верил, удивлялся, недоумевал и даже вставлял палки в колеса. Да-да. Это очень и очень нужно. Потому что, преодолевая препятствия, мы становимся сильнее, опытнее, активнее и добиваемся своих целей несмотря ни на что.
Я выражаю глубокую признательность моим родителям Валерию Андреевичу и Розе Васильевне, мужу Николаю Владимировичу, сыновьям Александру и Ивану за их постоянную поддержку во всех моих начинаниях.
Моим подругам Ольге Ишмятовой, Татьяне Михайловой, Оксане Анохиной – они всегда приходят на помощь в любой ситуации и в нужное время.
Моим учителям и наставникам Евгении Арунас, Наталье Тепляковой, Рубену Нерсесяну, Татьяне Коробейниковой, Сергею Савинову, Николаю Мрочковскому, Андрею Парабеллуму, Владимиру Виноградову, Сергею Калякину, Евгению Азарову и всем, кто принимал участие в моем становлении.
Партнерам и коллегам Анне Ларюхиной, Андрею Лукаеву, Ирине Шуваевой, Елене Бирюковой, Владимиру Католику, Геннадию Никитину, Алику Субханкулову, Ольге Чеканиной, Ларисе Киселевой, Елене Авасевой, Елене Деминой, Татьяне Прядильщиковой, Надежде Поляковой, Олегу Семеновых, Роману Затицкому, Станиславу Михайлову и всем, кто стал сейчас и станет в будущем.
А также моим помощникам Александру, Резиде, Фидану, Елене, Ольге.
Я люблю Вас и от всего сердца благодарю, что вы были, есть и будете со мной. Желаю Вам всего самого наилучшего.
Огромная благодарность моим клиентам и ученикам. Для Вас я расту и покоряю новые вершины. Вы помогаете двигаться быстрее, дальше, выше. И вместе мы с Вами достигнем многого. Всего того, что нужно человеку для счастья.
С глубоким уважением к вам, Ольга Кузнецова
Глава 1. О Ваших клиентах замолвим слово
1.1. Здравствуйте, это я! Или установление контакта по телефону
С чего начинаются будни менеджера? С изучения правил компании, знакомства с товаром, услугами? Да. А еще они начинаются с телефона и клиентской базы. С будущей и имеющейся. С того, что надо набрать номер телефона очередного клиента и сказать: «Здравствуйте, это Я! Сколько сегодня покупать будете?» Фразы могут быть самые разные, но смысл такой. Менеджеру по продажам нужно продавать. Легко и много. И еще решать разные вопросы, которые напрямую с продажами могут и быть не связаны. И еще любить свою работу и получать от нее удовольствие. Каждый день менеджер по продажам звонит. И много…
И таких как Вы, уважаемый менеджер, тысячи, сотни тысяч. Тех, кто обрывает с утра до вечера телефоны, что-то предлагает, отвлекает от работы. Достали! Но работа такая.
От Вас создаются заградительные кордоны в виде неприступных секретарей, замов. Некоторые из которых, заслышав знакомые фразы, просто бросают трубку.
А вам надо наладить контакт. Контакт хороший, чтобы Вас помнили, узнавали и у Вас покупали.
«Одним из направлений нашей компании является продажа услуг интернет-рекламы. Про Елену говорят, что у нее легче купить, чем отказать».
Как она этого достигает? Все просто. Давайте перечислим все правила.
А вот и задание:
Выпрямите спину, улыбнитесь. Не хочется? А теперь откройте рот и сожмите зубы. Скажите: «Ы-ы!» воображаемому собеседнику. Правда, весело? Уже хочется улыбаться? Отлично!
Правило №1. Улыбайтесь. В трубку телефона обязательно. Вспомните мультфильм про Крошку Енота. Вот телефон – это тот же самый пруд, в котором находится Тот, кто сидит в Пруду (Ваш потенциальный клиент). В Вашем случае он сидит в телефоне. Не верите? Придется проверить, потому что будет такое домашнее задание по замеру конверсии.
Правило №2. Не торопитесь. Не заставляйте того, кто на том конце провода напрягаться и переспрашивать. Иначе он просто бросит трубку. Если он сейчас не может понять, о чем вы тараторите, потом тем более. Зачем тратить время на Вас хорошего?
Правило №3. Слушайте, что Вам отвечают, и владейте ситуацией. Не давайте перехватить инициативу. Как это сделать? Задавайте вопросы. А если на том конце провода профессионал, пытающийся перехватить инициативу, после ответа сразу же задавайте свой вопрос, чтобы снова завладеть ситуацией. Получается такая игра в пинг-понг. Весело. Интересно, кто победит?
Правило №4. Делайте комплименты. В конце концов, нас ругают на работе чаще, чем хвалят. Чтобы не расслаблялись и не возомнили себя звездами. И «Тот, кто сидит в Телефоне» очень нуждается в капельке радости. Почему же ему ее не дать, он ее заслужил, потому что мило Вам рассказывает о компании, в которой работает.
Правило №5. Радуйтесь всегда. «Тот, кто сидит в Телефоне» раздраженно проорал: «Отстаньте, не надо нам ничего», – и бросил трубку. Радуйтесь! Представьте, если бы Вы ему что-то продали, то пришлось бы каждый раз слушать этот рык. А оно Вам надо? Вам секретарша по секрету сказала личную почту шефа? Радуйтесь! У Вас уже свои люди в компании. Всегда радуйтесь и благодарите!
Как Вы считаете, стоит иметь дело с человеком, который соблюдает неукоснительно эти 5 Правил? Наверное, стоит. Хороший человек. Вот и Елена у нас хороший человек. Поэтому у нее легче купить, и еще раз купить. И Вы можете стать таким. А дел-то. 5 правил. Детсадовское задание, честное слово.
«А как же личный контакт?» – спросите Вы? Так его Вы как раз и налаживали.
Давайте с Вами договоримся о следующем: Вы не просто будете читать книгу, а еще станете выполнять задания.
Зачем это нужно? Дело в том, что лучше всего информация усваивается, если ее применить в течение 72 часов после того, как Вы о ней узнаете. Потом она просто забывается. А Вам же нужно стать успешным менеджером, поэтому не стоит откладывать.
Задания будут самые разные. Они построены таким образом, что при качественном систематическом выполнении Вы улучшите свои результаты в продажах на 100 и даже 200%. Согласитесь, это стоит того, чтобы выполнять задания.
Что делать, если Вы еще только учитесь и не работаете менеджером по продажам? Тем более! Выполняя задания, Вы прокачаете свои навыки не только в продажах. Вам станет легче договариваться с окружающими, с удивлением обнаружите, что, близкие, друзья, руководители, преподаватели станут с большим удовольствием откликаться на Ваши просьбы и помогать во многих вещах. Вы станете увереннее, решительнее, удачливее… И это еще не весь перечень бонусов от жизни, которые Вы получите, начав систематически выполнять задания, которые находятся в конце каждой части книги.
Итак, начнем.
Задание №1
Заведите свою «Тетрадь успеха». Да-да, так и назовите ее. Прямо сейчас. Выберите самую красивую с вдохновляющей картинкой и потолще (Вам же много успехов надо. И больших, и маленьких, и неожиданных). В «Тетрадь успеха» каждый день записывайте свои достижения. Любые. Не обязательно только по работе.
Позвоните 15 своим знакомым и каждому сделайте комплимент. Обязательно запишите, какая была реакция. И с этого дня начинайте раздавать комплименты направо и налево. (По секрету скажу, что многие наши студенты обнаружили, что им сложно говорить комплименты, особенно близким. Это было настоящее открытие. И они справились, а потом с восторгом делились своими успехами.)
Главное условие: комплименты должны быть искренними и ни в коем случае не «вымученными». Через некоторое время Вы не только прослывете очень хорошим человеком, но и еще наладите важные связи и начнете получать подарки в виде разных бонусов. Не верите? Начните проверять. Наши студенты наперебой делились впечатлениями. Вот список дивидендов, которые они получили:
– улучшение отношений с близкими,
– получение благосклонного внимания на работе со стороны руководства,
– премии и поощрения на работе,
– улучшение условий труда на работе,
– скидки со стороны таксистов!
– более внимательное обслуживание в магазинах,
– продвижение по карьерной лестнице
И это еще не полный список! Так что дерзайте, и Вселенная начнет улыбаться Вам. Кстати, она тоже нуждается в Ваших комплиментах и благодарностях!
Умение наладить личные отношения особенно значимо, если Ваши встречи с клиентом происходят не только по телефону. Здесь важным становится очень и очень многое. Вы, наверно, уже обращали внимание на то, как профессиональный менеджер по продажам стремительно сокращает дистанцию при общении. Многим это очень нравится.
Задание №2. С какими людьми Вам нравиться общаться?
Возьмите прямо сейчас ручку и напишите список качеств, на которые обращаете внимание при личной встрече с продавцом, менеджером. Что именно вызывает симпатию? Для чистоты эксперимента попросите сделать то же самое своих коллег или знакомых. А потом сравните списки.
Сейчас мы представим 2 списка. Один менеджера, другой нашего маркетолога. Качества, на которые обращаете внимание при личной встрече.
Качества, на которые обращают внимание
Сравнили? А сами Вы как поступаете?
Даже в Библии сказано: «Итак, во всём поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами, потому что в этом Закон и Пророки.»
Обратите внимания, что между предпочтениями есть общее. Дресс-код приветствуется, однако, в ряде случаев может не играть особой роли. А вот улыбка, внимание и уважение к собеседнику, жесты, сохранение личного пространства могут играть решающую роль. Дальше следуют индивидуальные предпочтения каждого. Об этом дальше.
На эту тему написано достаточно книг. Начните изучать их. Прочитайте классику:
Аллан Пиз «Язык телодвижений».
Дейл Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».
Предлагаю использовать отличную книгу Михаила Литвака «Психологическое айкидо». Вы сможете решить многие, казалось бы, нерешаемые проблемы и выходить победителем из сложнейших жизненных ситуаций.
Итак, домашнее задание.
– Завести «Тетрадь успеха» и записывать все свои достижения.
– Сегодня позвонить 15 своим знакомым, поговорить и каждому сделать комплименты. Начать говорить комплименты каждый день. Чем больше, тем лучше. Если сложно придумать, то ищите в интернете. Вы удивитесь, сколько предлагается вариантов, причем практически на все случаи жизни. Делайте комплименты и получайте дивиденды.
– Напишите списки качеств людей, с которыми Вам нравится общаться. Начните меняться, развивая понравившиеся качества в себе. Это может быть уверенность, доброжелательность, открытость, улыбчивость… Сами решите, что Вам нравиться больше всего в других людях и что хотелось бы иметь.
1.2 Работа с КЛИЕНТСКИМИ БАЗАМИ
Как появляются деньги в бизнесе? Откуда? Скажу по секрету, их приносит очень хороший человек. Имя ему КЛИЕНТ. А лучше всего, если КЛИЕНТОВ несколько, а еще лучше, когда много, очень много. А еще лучше, когда они щедрые и счастливые. КЛИЕНТОВ надо уважать. Видите, как мы их уважаем, даже пишем с большой буквы.
Бывают КЛИЕНТЫ потенциальные, бывают просто наши КЛИЕНТЫ (или ваши). Что значит потенциальный? Это значит, потенциал стать НАШИМ КЛИЕНТОМ у него есть. Но не хватает самой малости. Здесь главное, не потерять их из виду, а значит, следует собрать их в одно место. Это место называется КЛИЕНТСКАЯ БАЗА. В нем находятся данные о КЛИЕНТАХ.
КЛИЕНТЫ попадают в базу из разных источников:
Вам звонят, и Вы заносите данные о КЛИЕНТЕ в свою базу.
Открываете справочники организаций, самый популярный 2ГИС, и начинаете методично обзванивать, занося потенциальных клиентов в Вашу базу.
Покупаете КЛИЕНТСКУЮ базу региона. И снова звоните, чтобы выяснить, а действительно ли это Ваши потенциальные КЛИЕНТЫ.
Конвертируете КЛИЕНТОВ на сайте, используя разные методы, самый популярный – это всплывающее окно с привлекательным предложением. И все равно КЛИЕНТУ надо звонить.
Как попадает клиент в вашу базу понятно. А какие базы бывают?
1. Это может быть записная книжечка, Ваша личная. Скажу по секрету, у каждого она есть и у Вашего шефа тоже. Иногда ее называют просто телефонной книгой с пометками. Но не все так просто. В ней часто живут КЛИЕНТЫ, ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ, и еще НУЖНЫЕ ЛЮДИ.
2.Таблица в Excel. Вы ее заполняете особым способом, например, так:
Таблица №1
Пример простейшей базы клиентов
Кто такой ЛПР? Лицо, Принимающее Решение. Иногда ЛПР может быть совсем другим человеком. Владелец, учредитель, мама владельца, тесть владельца… Да-да. Как быть в таких случаях? Не торопитесь, наш дорогой ТОП менеджер. Об этом мы обязательно расскажем, но позже.
«Милая девушка Марина объяснила, что именно она принимает решение по поводу рекламного бюджета. Она – директор и любезно согласилась заполнить бриф. В следующий раз трубку взяла Эльвира. Узнав, зачем нужна Марина, сказала, что только она принимает такое решение, и она ЛПР. Предложение она обещала посмотреть. В следующий раз соединили со Светланой. Она сильно удивилась, как Марина взяла на себя такую ответственность, потому что именно она, Светлана, решает такие вопросы и даже сразу согласилась посмотреть почту и оценила предложение. Правда, отложила принятие решения „на потом“. Вопрос: кто в компании ЛПР?»
Обратите внимание на графу «Примечание». Она очень и очень важная. Через пару дней, когда Вы сделаете 150—200 звонков, Вы начнете забывать подробности первых разговоров. Можете проверить свою память. Если звонки записываются, то можно и проверить. Если нет, то лучше не рисковать. Слишком дорогая проверка памяти получится. А теперь представьте, что за месяц Вы сделали 3000 звонков… Сможете вспомнить, к какой договоренности пришли с 555 потенциальным клиентом? Даже если запись разговоров производится, прослушивание занимает гораздо больше времени, нежели чтение записей.
3. Клиентская база в Google Docs. Это такой бесплатный онлайновый офис. Удобно хранить и редактировать документы. Причем одновременно редактировать могут до 10 человек. Здесь можно задать права доступа. Удобно использовать в небольшом удаленном отделе продаж. Руководитель отдела продаж в любой момент может зайти и посмотреть, как идут дела. Кстати, можно в Google Docs даже создавать презентации. Хорошо использовать, если небольшие отделы продаж находятся в разных городах, микрорайонах, а руководитель отдела продаж должен иметь доступ к информации о КЛИЕНТАХ в любую минуту.
4. CRM. Удобно, просто. Много «напоминалок». Отчетность. Для руководителей – находка. Все недоработки, «излишняя» забывчивость менеджера на виду. Помогает работать. Можно пересылать через нее документы, делать рассылку по клиентам. Сегодня их достаточно много. Какая именно в Вашей компании не знаем, однако, советуем записи вести максимально подробно. CRM система не только напоминает и дисциплинирует, но и легко позволяет восстановить подробности той или иной сделки. Однако стоит помнить, что
Важно не то, что клиентская база большая, важно то, как с ней РАБОТАТЬ.
Что особенно ВАЖНО в сегменте В2В и в услугах: «Если КЛИЕНТУ сейчас не надо, это не значит, что ему ВСЕГДА не надо. Очень может быть, что ситуация в компании изменится, и именно Вы продадите ему объем товара или услуг, равный Вашему квартальному плану. Или годовому. Кому как нравится».
Обратите внимание, что в таблице №1 есть графа «1 касание». Таких граф у Вас должно быть 12. Отправляйте каждый месяц коммерческое предложение, звоните раз-два в квартал, и неприступная крепость сдастся.
«У нас шикарный договор с производителем. Мы покупаем и продаем ДВП фурами. Настойчивый менеджер конкурирующего завода упрямо слал мне письма и звонил. Ненормальный… Через 7 месяцев случился дефицит. Заказчиков море – ДВП нет. Я купил у этого Ненормального вагон ДВП и сразу выгодно продал, потом купил еще… Наверно, еще куплю… Хороший там менеджер, очень даже НОРМАЛЬНЫЙ…»
Выиграли все. Наш герой, настойчивый менеджер и господа КЛИЕНТЫ.
В графе «1 касание» указано время касания: 14.35. Это не случайно. Будьте пунктуальны. Используйте с пользой каждую минуту. Как Вы думаете, кому принадлежит фраза: «Время – деньги?»
«Время-деньги» было сказано в абсолютно прямом смысле. Автором ее является известный американский ученый и политический деятель Бенджамин Франклин (1706—1790). Впервые данное выражение было употреблено в его книге «Советы молодому купцу». А кто такой молодой купец? Правильно, менеджер по продажам. То-то и оно. Знай нас, менеджеров».
Итак, Ваши правила по клиентской базе.
Правило №1. Заполнять, обязательно делая примечания по клиенту, вводя дополнительную информацию.
Правило №2. Быть пунктуальным, использовать время для приумножения денег.
Правило №3. Делать касания по клиентам: звонить, писать.
Домашнее задание.
Задание №4
– Создайте прототип базы и занесите туда из любого справочника 100 организаций, в которые вы могли бы продать свой товар или услугу. Это упражнение на скорость.
– Засеките время и определите, сколько в среднем у Вас уходит времени, чтобы выполнить эту механическую работу.
– Занесите информацию в свою «Тетрадь успеха». Почитайте записи. Уверена, Вам уже есть чем гордиться.
Задание №5
Ответьте на вопрос: Сначала надо собирать базу КЛИЕНТОВ или сначала звонить? Ответ пришлите на почту [битая ссылка] consulting@topprodazhi.ru c пометкой «Ответ на задание №5 книги «Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих». За выполненное задание Вас ждет бонус.
1.3 Мини-презентация компании
Когда Вы встречаетесь с человеком первый раз, то первое впечатление о Вас он составит в первые 2 секунды!
Так утверждают гарвардские психологи Налини Амбади и Роберт Розенталь. Их эксперимент очень убедителен. Изначально ставилась задача выявить факторы, влияющие на эффективность работы преподавателей университета. Исследователи предполагали, что невербальные особенности поведения преподавателей или «язык тела» влияют на оценку эффективности.
«Немые» видеозаписи были показаны зрителям, не знакомым с преподавателями, чтобы те оценили эффективность их работы.
Одной группе показали 10-секундный ролик, другой – 5-секундный, третьей – 2 секундный. Каково же было удивление самих психологов, когда результаты всех групп оказались идентичными с мнением студентов, проучившимся у преподавателей полгода!
То же самое происходит с презентацией вашей компании. При первом разговоре с потенциальным клиентом менеджер делает мини-презентацию компании, ту, которая может создать первое впечатление. Ваш собеседник хочет оценить, стоит ли уделять время Вам. Это он делает в первые секунды.
Мини-презентация помогает ему принять это решение.
Как же составить мини-презентацию, которая позволит «зацепить» потенциального клиента?
Представьте, Вы смотрите интереснейший фильм. К Вам подходит кто-то из родственников (мама, брат, сын) и начинает что-то говорить. Ваша реакция? Либо отмахнетесь: «Давай потом!». Если человек проявит настойчивость, послушаете вполуха с раздражением, покиваете головой: «Да понял я, понял! Сделаю!» И скорее всего забудете. Либо после фильма, помня, что какой-то раздражитель был и от Вас что-то хотели, пойдете и уточните.
Как привлечь Ваше внимание?
Ваши варианты?
Самый дерзкий способ: выключить телевизор.
Щадящий – выключить звук и задать вопрос, который для Вас актуален.
Чего вы этим добьётесь?
Переключите ВНИМАНИЕ на себя.
Вызовете ИНТЕРЕС.
«Миш, сигнализация сработала. Не знаешь, какие парни у твоей машины крутятся?»
Покажите мне того человека, который после этих слов решит сначала досмотреть фильм, а потом посмотрит, кто там вокруг машины крутиться.
Вы всего лишь двумя предложениями вызовете ЖЕЛАНИЕ совершить необходимое ДЕЙСТВИЕ.
Маркетинге такая модель называется AIDA
A – Attention Внимание
I – Interest Интерес
D – Desire Желание
A – Action Действие
Ее используют для создания рекламных текстов, коммерческих предложений, презентаций. И она работает!
Ваша мини-презентация по сути реклама Вас и вашей компании.
Что интересно людям?
– Новинки,
– эксклюзив,
– новости,
– внимание
Что хотят люди?
– Заработать,
– решить свою проблему (избежать ее)
– быть значимыми
Допустим, Ваша компания продает оптом мебель.
«Здравствуйте, Павел Геннадьевич! Меня зовут Максим Иванов, я из компании „Мебель-сервис“. Хочу предложить новинки, которые вызвали настоящий ажиотаж на выставке в Москве. (пауза) А главное, новые модели с первых дней продаж стали пользоваться повышенным спросом у покупателей».
«Здравствуйте, Павел Геннадьевич! Меня зовут Максим Иванов, я из компании „Мебель-сервис“. Мне посоветовал к Вам обратиться Игорь Петрович, сказал, что все вопросы по сотрудничеству решаете Вы. (пауза) У нас для Вас специальное предложение, которое действует всего 1 неделю…».
«Здравствуйте, Павел Геннадьевич! Меня зовут Максим Иванов, я из компании «Мебель-сервис». Какую мебель нравится больше всего продавать Вашим продавцам? (Пауза). Скорее всего ту, которая продает себя сама благодаря интересному дизайну и невысокой цене. (пауза)
Наша компания производит как раз такую мебель.»
Итак, внимание привлекли и интерес вызвали. Теперь стоит перебросить «мостик» к основной презентации.
«Павел Геннадьевич, давайте вместе посмотрим каталоги. Это займет совсем немного времени, зато у Вас будет наглядное представление о том, насколько наша мебель соответствует предпочтениям Ваших покупателей».
Как поступить, если Вы делаете мини-презентацию по телефону?
1-В. Если у Вашей компании хороший сайт, где наглядно представлен товар, можно смело поинтересоваться, если у собеседника возможность сейчас зайти на ваш сайт.
– Павел Геннадьевич, Вы сейчас за компьютером?
– Да.
– Прекрасно. Мы можем вместе с Вами прямо сейчас зайти на наш сайт, и Вы увидите электронный каталог мебели. Давайте я продиктую адрес ….
– Хорошо, диктуйте.
– Павел Геннадьевич, Вы сейчас за компьютером?
– Да.
– Прекрасно. Мы можем вместе с Вами прямо сейчас зайти на наш сайт, и Вы увидите электронный каталог мебели. Давайте я продиктую адрес ….
– У меня сейчас нет времени.
– 2 минуты найдется? Я просто хочу показать специальные предложения, на которые стоит обратить особое внимание.
– Да.
– Павел Геннадьевич, Вы сейчас за компьютером?
– Нет.
– Хорошо. А когда будете? Я хотел показать Вам новинки, а также хиты продаж. Кроме того, мы бы с Вами вместе могли подобрать образцы для Вашего выставочного зала.
– После двух.
– Я сейчас Вам вышлю на почту материал, а в 14.10 наберу Вас. Удобно будет?
– Да.
2-В.
– Павел Геннадьевич, давайте поступим следующим образом. Я вышлю Вам нашу презентацию, специальное коммерческое предложение на Вашу электронную почту, а в 15.25 наберу Вас. И мы с Вами вместе посмотрим. Заодно я расскажу о системе контроля качества на нашем производстве.
К чему последнее предложение?
Брак. Недокомплектация. Настоящий бич мебельных магазинов. И не только. В последнем предложении нужно:
– указать конкурентное преимущество вашего товара.
– сказать о специальном предложении, действующем ограниченное время
– об акции на отдельные виды товара
Выберите то, что можете «зацепить» вашего потенциального клиента, то, что заставит открыть Ваше письмо, не позволит ему затеряться среди тысячи других.
Задание №6
Домашнее задание, обязательное для выполнения:
– Подготовить 3 мини-презентации по телефону и 3 мини-презентации для личной встречи.
– Позвонить 6 знакомым и презентовать свою кампанию. Разговор записать, воспользовавшись функцией «диктофон» в Вашем телефоне. Или скачайте специальное приложение, которое автоматически включает запись разговора и сохраняет на карте памяти телефона.
– Двоим презентуйте, улыбаясь «Тому, кто сидит в Телефоне», двоим – с «серьезной миной» на лице, двоим – с недовольным выражением на лице. Прослушайте запись. С кем Вы бы сами захотели общаться?
– Посчитайте свои достижения в «Тетради успеха».
1.4 Воронка продаж
Каждый товар, каждая услуга кому-то нужны. Каждый день рождаются новые покупатели. Когда человек начинает искать товар или услугу, он становиться потенциальным покупателем. Когда он покупает, то становится клиентом. То есть до того, как произойдет непосредственно продажа, пройдет несколько стадий.
Вы сначала
1) увидели рекламу новой Тойоты,
2) затем помечтали о ней,
3) потом посчитали имеющиеся у Вас возможности,
4) далее решили узнать об особенностях модели,
5) потом проанализировали, насколько реально для Вас сейчас приобретение нового автомобиля,
6) позвонили в автосалон,
7) приехали в автосалон,
8) прошли тест-драйв,
9) купили.
Так может выглядеть воронка продаж розничного магазина.
Так – воронка продаж в сфере В2В и услугах.
Что общее в них?
Из всех обратившихся только часть потенциальных клиентов приходит к покупке
Почему такое происходит? У каждого товара и услуги есть свой цикл. Например,
– окно в среднем меняют раз в 20 лет,
– мебель покупают раз в три года,
– стригутся раз в месяц – полтора,
– хлеб покупают каждый день,
– работники офиса обедают в кафе каждый день, кроме выходных,
– одежду покупают раз в сезон,
– белье – каждый месяц,
– картридж заправляют в среднем раз в 2 месяца,
– принтер меняют раз в 2 года
и так, и далее.
Чем дороже товар или услуга, тем больше времени уходит на то, чтобы принять решение по поводу покупки.
В сфере В2В действуют и другие законы. Когда начинается сезон продаж, то вопрос стоит уже даже не в цене и каких-то дополнительных условиях, а в том, ЧТОБЫ БЫЛО. Например, для производства холодильных витрин нужна медная трубка определенного диаметра. И если ее нет в наличии по каким-то причинам у постоянного поставщика, то закупщик готов приобрести ее и дороже обычной цены у другого поставщика. Потому что иначе встанет производство, предприятие начнет нести убытки.
Поэтому в В2В ответ «Нам не надо» еще не означает, что вообще не надо. Просто «СЕЙЧАС не надо».
Простая арифметика показывает, чем больше контактов, тем больше сделок.
Это значит, если в день вы обзваниваете 100 потенциальных клиентов, то реальных клиентов у Вас будет больше, чем у менеджера, который делает 50 звонков и меньше, чем у менеджера, который делает 150 звонков в день. Если Вы в день проводите 2 встречи, а Ваш коллега – 4, то КЛИЕНТОВ у Вашего коллеги будет больше. Делайте выводы. Мы проводили замеры и выяснили, что на совершение 50 холодных звонков требуется в среднем 50 минут. Это всего меньше 1 часа из 8 часов рабочего дня. Совершать 150—200 звонков реально. Единственная сложность – с непривычки может начать «садиться» голос. И это быстро проходит.
Продажи есть всегда.
Просто очень часто менеджеры делают недостаточно звонков и проводят недостаточно встреч.
Как может выглядеть воронка продаж в зависимости от профессионализма менеджера?
Таблица №2 (Цифры в разных регионах, бизнесах, а также в зависимости от сезона могут отличаться).
Посмотрите, как влияет профессионализм на воронку продаж.
Это означает лишь одно: надо постоянно шлифовать свое мастерство. Что Вы сейчас и делаете.
«Учиться, учиться, учиться!» Как завещал Ильич. Умный человек был.
Что делать, чтобы шлифовать мастерство менеджера по продажам?
– Читать литературу по продажам
– Слушать аудиокниги по продажам, смотреть видеоуроки по продажам
– Посещать тренинги по продажам
Как Вы думаете, этого достаточно?
Нет. Почему?
А потому что надо еще все эти знания применять. Действовать надо.
Есть любопытное исследование. Если Вы не примените новые знания в течение 72 часов, Вы уже вряд ли их будете применять. Забудете. И все. Через какое-то время надо снова изучать то же самое. Поэтому, узнали новое – сразу действуйте.
Более того, скажу по секрету, так действуют все миллионеры. Не откладывают в долгий ящик, а берут и делают… или поручают подчиненным.
На наших курсах менеджеров по продажам очень много практики, потому что без нее все знания заталкиваются в дальний угол мозга и начинают пылится и портиться. А оно Вам надо?
Так что действуйте, действуйте, действуйте. Кстати, как раз об этом книга «К черту все, берись и делай!» Ричарда Бренсона.
Не откладываем книгу и начинаем читать о холодных звонках, обязательной составляющей работы менеджера по продажам.
Домашнее задание
Задание №7
– Составьте свою воронку продаж и посмотрите, над какими этапами Вам стоит поработать, чтобы получить больше клиентов. А значит, и больше продаж, и больше денег.
– Что Вы мечтаете приобрести в ближайшее время? Улучшая конверсию на каждом этапе продаж, Вы приближаете свою мечту. Ради этого стоит потрудиться.
1.5 «Холодные звонки» и их особенности. Как не выгореть на холодных звонках
Телефонные звонки подразделяют на три группы:
«Холодные» звонки. Вы звоните совершенно незнакомым людям в компанию и стараетесь заинтересовать их вашим товаром или услугами
«Теплые» звонки. Вы накануне уже сделали холодный звонок, узнали, интересен ли Ваш продукт компании, отправили коммерческое предложение и теперь предстоит продажа.
«Горячий» звонок – клиент сам звонит в компанию, ему уже интересен Ваш продукт, он готов купить сейчас.
«Холодные» звонки не любят и продавцы, и покупатели.
Потенциальные клиенты, потому что незнакомые люди врываются в их жизнь и нарушают привычный порядок.
За то,
– что на том конце провода от них что-то хотят,
– что на вежливую речь приходится отвечать отказом,
– что попадают не по адресу,
– что предлагают то, что неинтересно им лично…
Продавцы, потому что приходится выслушивать десятки отказов, переадресаций, иногда и откровенной грубости, пока, наконец, аллилуйя! «Тот, кто сидит в Трубке» не обрадуется Вам искренне.
Ради этой искренней радости и будущей продажи и звонят тысячи телемаркетологов, операторов на телефоне, менеджеров по продажам.
И все же холодные звонки продолжают оставаться одним из эффективных способов привлечения новых клиентов в сфере В2В.
Как «не выгореть» на холодных звонках, как продолжать улыбаться «Тому, кто сидит в Трубке»?
На самом деле все достаточно просто.
УЛЫБАТЬСЯ
Получили отказ – ХОРОШО. Следующий!
Не взяли трубку – ОТЛИЧНО. Как им не повезло! Следующий!
Заинтересовались предложением – ЕЩЕ ЛУЧШЕ! Следующий!
НАЧАЛИ ЗВОНИТЬ – ТАК ЗВОНИТЕ!
НЕ мучайте свой мозг пустыми переживаниями:
А почему он так разговаривает,
А почему им не надо,
А может, я не то продаю,
Наверно, весь рынок уже поделен,
У всех все так здорово, и я со своим товаром,
Ни у кого нет продаж, и у меня не будет,
Почему всем везет, а мне – нет
НЕ ВЕЗЕТ – ТАК САМ ВЕЗИ (народная мудрость)
Прозвонили 2 часа, перерыв 15 минут, снова звонки. Не забывайте клиентскую базу заполнять.
В таком темпе легко делать 150 звонков и больше. Звонки на самом деле занимают малую толику рабочего времени. Настоящими поглотителями времени являются… Впрочем, об этом ниже.
Позвонил, договорился о следующем контакте, отослал коммерческое предложение.
Позвонил, сделал мини-презентацию, договорился о следующем контакте.
Позвонил, сделал мини-презентацию, затем презентацию, выслал договор и счет (Такое развитие событий тоже бывает).
Поглотители времени при холодных звонках
Что у нас получается? Стоит убрать хотя бы 2 основных поглотителя времени, как производительность резко возрастает. А самое главное, чтобы их убрать не нужны помощники. Все это Вы сможете сделать САМИ. Вот так.
Учитесь заполнять информацию о клиенте сразу во время разговора, вбивая в базу.
Для этого пользуйтесь удобной гарнитурой (наушниками и микрофоном). Сэкономите массу времени и не будете при норме чувствовать себя как выжатый лимон.
Переговоры и продажи бывают не только при личных встречах. Сегодня все чаще они проводятся по телефону и скайпу. Благодаря интернету открылись колоссальные возможности. Конечно, переговоры будут занимать гораздо больше времени. Если в среднем на один холодный звонок уходит 1 минута, то на переговоры может уйти и час. Значит, количество звонков уменьшится. Тот, кто делает много холодных звонков, со временем становится профи в этом деле с высочайшей конверсией. Однако, ему может быть трудно вести непосредственно сами переговоры. Как поступить владельцу в этом случае?
Вы знаете о Генри Форде? Реактивный успех к нему пришел, когда он решил на полную мощь использовать возможности конвейера. К слову, конвейер использовался и раньше. Просто Генри Форд поставил на конвейер технически сложную продукцию – автомобиль.
Наибольший успех пришёл к фирме после начала выпуска модели Ford T в 1908 году. В 1910 году Форд построил и запустил самый современный завод в автомобильной промышленности – хорошо освещенный и хорошо вентилируемый «Хайленд парк». На нём в апреле 1913 года начался первый эксперимент по использованию сборочного конвейера. Первой сборочной единицей, собранной на конвейере, стал генератор. Принципы, опробованные при сборке генератора, применили ко всему двигателю в целом. Один рабочий изготавливал двигатель за 9 часов 54 минуты. Когда сборка была поделена на 84 операции, производимых 84 рабочими, то время сборки двигателя сократилось больше, чем на 40 минут. При старом способе производства, когда автомобиль, собирался на одном месте, на сборку шасси уходили 12 часов 28 минут рабочего времени. Была установлена движущаяся платформа и различные части шасси поступали или при помощи крюков, подвешенных на цепях, или на небольших моторных тележках. Срок изготовления шасси сократился более чем вдвое.
Каждый руководитель может организовать конвейер продаж в своей компании. Нужно только разделить функции менеджеров.
1 функция – работа с потенциальными клиентами на исходящих и входящих контактах,
2 функция – ведение переговоров,
3 функция – работа с постоянными клиентами, с вип-клиентами
Более подробно узнать об этом, можно записавшись на бесплатную консультацию на нашем сайте: http://topprodazhi.ru2
У начинающего менеджера есть 3 этапа развития. Именно развития. Потому что карьера приложится.
1 этап – умение работать с потенциальными клиентами в самом начале. Здесь менеджер выступает в роли охотника за потенциальными клиентами. Очень полезный навык. А самое главное он быстро нарабатывается при определенной подготовке:
Скрипты продаж3 + отработка возражений творят чудеса. Главное – не лениться. Конверсия получается очень хорошей.
Часть начинающих менеджеров задерживаются на этом этапе долго, большая же часть, после получения определенных навыков вступает на следующую ступень.
2 этап – умение вести переговоры. Это самый захватывающий этап. Самый интересный и самый сложный одновременно. Мало найти потенциального клиента, надо еще склонить его к покупке. А этого хотят, как минимум, еще 10 ваших конкурентов. На этом этапе требуется и знание психологии, техник продаж, артистизм, умение красиво говорить и еще много чего.
3 этап – умение работать с постоянными клиентами. Продать 1 раз мало. Важно, продавать много и постоянно. Важно удержать Вашего клиента, оградить его от натисков Ваших конкурентов. Как крестьянин заботится о своем саде, так менеджер по работе с постоянными клиентами заботится о своих клиентах и помогает им стать богатыми и счастливыми. Своевременная отправка предложений об акциях, оповещения о новинках, быстрая обработка документов, сверхскоростное реагирование на ситуации с возможным браком, пересортом, задержками, заменой документов… Все это может повлиять на сотрудничество. На действительно плодотворное сотрудничество, на которое так надеются.
Можно выделить еще и 4 этап. Это работа с ВИП-клиентами. Это особый раздел взаимоотношений, особый подход и другой уровень. Впрочем, он тоже достижим. Практически все приемы, о которых Вы узнаете в этой книги и которые закрепите на практике, работают при продажах ВИП-клиентам. Однако, это большая тема и об этом в следующий раз. На 4 этапе пригодятся наверняка навыки 2 и 3 этапа
И еще один маленький секрет для новичков. Записывайте телефонные разговоры. Для чего это нужно?
Дело в том, что случается, что Вы не слышите себя во время разговора с клиентом. А еще иногда не удается расслышать отдельные слова, название электронной почты, иногда имя ЛПР труднопроизносимое. Приходится переспрашивать… А потом кладешь трубку и понимаешь: забыл. Вот здесь аудиозапись разговора играет роль неоценимого помощника.
Как организовать запись телефонного разговора:
Узнайте, возможно, в вашей компании разговоры по телефону уже записываются. Поэтому можно попросить записи ваших разговоров и даже попросить указать Вам на ошибки, которые Вы, возможно, совершаете. Попросить проконсультировать. Вам не откажут, потому что делается это как раз для того, чтобы помочь Вам и выявить ошибки при проведении телефонных переговоров.
Если звоните с сотового телефона, то включайте функцию диктофон. Не совсем удобно, однако, во многих моделях телефонов, эта функция включается очень легко. А еще лучше установить на Ваш смартфон специальное приложение, которое будет автоматически включать запись Ваших разговоров. Всегда можно открыть запись, прослушать, при необходимости сохранить или удалить. Для меня удобным оказалось приложение Automatic Call Recorder.
Первые звонки делайте по скайпу. Есть программа IFree Skype Recorder, которая прекрасно записывает. Более того ее можно настроить таким образом, чтобы она включала запись сразу, как только Вы начнете звонить.
Если в Вашей компании пользуются GRM системой или системой типа Скорозвон, то звонки записываются автоматически.
Запись разговоров помогает выявить слова-паразиты и неверные обороты речи.
Вот список самых распространённых неверных оборотов:
«Вас беспокоит…»
«Можно спросить…»
«Можно соединить…
«Можно я отправлю Вам коммерческое предложение…»
«Можно Вам позвонить в…»
«Не хотите ли Вы…»
«Вы не знаете, кто в вашей компании…»
«Вы не знаете, кто в вашей компании…»
Подумайте, какой ответ рождается в Вашей голове, если Вы слышите подобные обороты?
Не могли бы Вы… – НЕ МОГУ
Не хотите ли Вы – НЕ ХОЧУ
Можно – НЕЛЬЗЯ
Вы не знаете – НЕ ЗНАЮ
Ваш потенциальный клиент думает также… Прослушивание записей своих разговоров позволит избавиться от слов-паразитов, от неверных оборотов речи, настроить нужный тон голоса. А возможно, Вам даже понравится Ваш голос и манера вести переговоры. Главное, чтобы клиент почувствовал, что Вы с ним «одной крови» и понимаете друг друга.
Домашнее задание.
Задание №8
В этот раз оно будет иметь нескольких степеней сложности.
№1 Для новичков.
А) Позвоните в 20 оконных компаний под видом покупателя. Разговоры обязательно запишите на диктофон. Если у Вас есть потребность в чем-то другом, то смело совмещайте полезное с приятным. Условие: Вы выбираете 1 продукт или 1 услугу.
Б) Прослушайте записи. Разделите всех продавцов на 3 группы:
– кто заинтересовал,
– кто был неубедителен,
– кто вообще не понравился.
В) Определите, справился ли продавец с установкой:
а) записал на замер,
б) уговорил прийти в офис,
в) уговорил прийти в офис конкретно к нему.
№2 Для продвинутых. Позвонить в рекламную компанию, предложить свои услуги на холодном обзвоне по готовым скриптам.
№3 Для суперпродвинутых. Найти компанию, где нужен менеджер на холодных звонках с перспективой дальнейшего роста. Договоритесь об оплате: за звонок и за результат.
№4 Для будущих ТОП-менеджеров. Сделать все задания. В течение 1 недели. Кстати, можете неплохо заработать.
The free sample has ended.
