ЖКХ: инструкция по эксплуатации

Как разобрать платежку, почему растут тарифы, зачем летом отключают горячую воду и еще множество простых ответов на сложные коммунально-бытовые вопросы

«Утро начинается не с кофе»…

Как любил повторять один из моих бывших руководителей, утро начинается не с кофе.

Каждый человек ежедневно взаимодействует с системой жилищно-коммунального хозяйства. В основном, потребляя электричество и воду, выбрасывая мусор, пользуясь лифтом…

Взрослые потребители жилищно-коммунальных услуг вместе с услугами и правами потребителей имеют еще и обязанности: участвовать в управлении многоквартирным домом, в котором владеют квартирой, и оплачивать квитанции.

Когда я работала в Минстрое России, в адрес Департамента развития жилищно-коммунального хозяйства ежедневно приходило 150-200 писем с вопросами о том, как производятся начисления за жилищно-коммунальные услуги, почему растут тарифы, что будет, если не передавать показания приборов учета и массой других. Те же вопросы задают региональным министерствам ЖКХ и государственным жилищным инспекциям.

Жилищно-коммунальные услуги – интересная и волнующая тема! Но не стоит думать, что лишь небольшой круг узких специалистов знает о том, «как надо». Безусловно, в сфере ЖКХ, как и любой другой, есть вопросы, которые требуют особых знаний, но потребители их не задают. Им интересно, как решить свои бытовые вопросы быстро и без страданий. И я твердо намерена помочь.

Так что открывайте инструкцию в нужном месте или прочтите ее целиком и применяйте. Все просто.

Здравствуйте, я из ЖЭКа

Чаще всего, когда я говорю, что работаю в сфере жилищно-коммунального хозяйства, в ответ слышу удивленно-восклицательное: «Как же вас угораздило?!»

Не угораздило, я люблю нашу отрасль, а свою работу считаю призванием.

Просто подумайте: подавляющее большинство жителей страны – потребители жилищно-коммунальных услуг. Я не знаю ни одного другого настолько близкого к людям сектора экономики. Это огромная ответственность и невероятно интересно.

Идея написать простую инструкцию по ЖКХ возникла у меня летом 2022 года, когда я получила от коллег по цеху очередной мем-демотиватор. На картинке дородная крестьянка нарезала колбасу диаметром в половину моего роста, а внизу красовалась надпись «Управляющие компании после повышения тарифов». Но ведь управляющие компании ничего (НИ-ЧЕ-ГО) не зарабатывают на повышении тарифов на коммунальные услуги! Примерно тогда же новостные ленты облетело сообщение: каждый третий россиянин думает, что Солнце вращается вокруг Земли.

И я решила, что пора развеять мифы и прогнать порожденные ими страхи, хотя бы относительно той темы, в которой я разбираюсь (а с Землей и Солнцем, надеюсь, помогут специалисты в образовании).

Меня зовут Олеся Алексеевна Лещенко, и я больше 20 лет работаю в ЖКХ и энергетике.

Не москвичка, родилась в глухом гарнизоне в Приморье недалеко от русско-китайской границы в классической семье офицера и учительницы, выросла в Артеме, училась и работала во Владивостоке, «понаехала» в столицу в 2010 году.

Студенткой пришла работать в межрегиональную энергокомпанию, которая управляла коммунальными и энергетическими объектами на Дальнем Востоке. Из запомнившегося опыта тех лет: первые крутые клиентские центры наших энергосбытовых компаний (еще в нулевые!), строительство энергообъектов на острове Русском к саммиту АТЭС и магистральной линии электропередачи в южной Якутии.

В ЖКХ меня переманил бывший шеф, который взялся за амбициозную по тем временам задачу – создать «белую» управляющую организацию. Осколки «Моего коммунального стандарта» до сих пор работают в нескольких городах Сибири.

А меня позвали в Госстрой России, оттуда – в Минрегион, а потом – в Минстрой России.

Самый крутой опыт за тот период – запуск лицензирования управляющих организаций в 2015 году. Именно это позволило навести минимальный порядок в управлении жильем.

В 2016-м сначала создала ассоциацию управляющих организаций «Новое качество», потом ушла в «ПИК-Комфорт». И это был интереснейший опыт – на тот момент компания работала в 19 регионах и была самой крупной (и самой заметной) управляющей организацией в стране.

В конце 2019 года вернулась в Департамент развития жилищно-коммунального хозяйства Минстроя России. Помогла отрасли и потребителям пережить два кризиса: ковид и введенные против России санкции.

А в 2023 году, немного поработав в Аппарате Правительства Российской Федерации, вернулась в бизнес-сектор.

На момент написания книги я член команды Doma.ai – IT-платформы Сбера для управляющих организаций и ТСЖ.

В свободное от работы и семьи время – автор телеграм-канала «Варвара Сергевна Плющ». Эта героиня из фильма «Бриллиантовая рука» тоже относилась к работе управдома, как к призванию.

Одним словом, я уже давно «налетала» те самые 10000 часов опыта, необходимых, чтобы стать профессионалом в теме. За это время у меня была возможность препарировать ее со всех сторон: потребителя, ресурсоснабжающих и управляющих организаций, контролеров и федеральной власти, которая пишет правила, регулирующие работу системы.

Мне хочется верить, что по прочтении книги вы начнете разбираться в наших отраслевых тонкостях и благодаря этому стена недоверия к поставщикам услуг и к власти начнет рушиться.

Даже если это наивно, меня не переубедить. Но чисто с практической точки зрения обещаю, что книга будет полезна.

ЖКХ. Первая встреча

Сфера жилищно-коммунального хозяйства является единственной, с которой каждый человек сталкивается ежедневно.

И это, безусловно, огромная ответственность для тех, кто в ней работает.

Коммунальный сектор – это десятки тысяч предприятий, которые обеспечивают людей водой, теплом, электричеством, газом и вывозят мусор. А также масштабная инфраструктура. Например, длина экватора – 40 тысяч километров, расстояние от Земли до Луны – 384 тысячи километров, а общая протяженность российских сетей водоснабжения – 584 тысячи километров¹. Представьте: мы можем обернуть нашим водопроводом Землю 15 раз.

Из-за высокой социальной значимости сектор коммунального хозяйства регулируется. Каждый год на уровне регионов устанавливается тариф – цена, по которой коммунальная услуга будет предоставляться населению. Дополнительным ограничением роста тарифа является ежегодно устанавливаемый индекс роста платы за коммунальные услуги.

Около четверти сектора жилищно-коммунального хозяйства приходится на услуги по управлению, обслуживанию многоквартирных домов и их ремонт. И здесь более свободный рынок. Во-первых, существуют разные формы управления: это может быть профессиональная управляющая организация, а может быть объединение собственников жилья. Во-вторых, многоквартирные дома могут отличаться особенностями конструкции. Например, где-то есть лифт или система газоснабжения, которые требуют специального обслуживания. Это определяет особенности в обслуживании домов. Поэтому цена договора с обслуживающей или управляющей организацией устанавливается на общем собрании собственников помещений в доме.

Тем не менее именно по работе управляющих организаций люди оценивают всю отрасль². Большинство населения живет в городах, в многоквартирных домах, и с работой обслуживающих эти дома компаний сталкивается ежедневно.

Поэтому с 2015 года эта деятельность лицензируется. Лицензионные требования установлены Правительством Российской Федерации, но выдают лицензии региональные органы власти. В каждом создана специальная государственная жилищная инспекция. На нее же возложены задачи по контролю за качеством работы управляющих и ресурсоснабжающих организаций.

Вся информация о выданных лицензиях и многоквартирных домах, которые закреплены за конкретными организациями, размещена в открытом доступе в Государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ)³.

Если за нарушение требований компанию лишили лицензии, ее руководителя включают в реестр дисквалифицированных лиц. Этот своеобразный «черный список» также публикуется в открытом доступе в ГИС ЖКХ. Такой человек больше не сможет возглавить управляющую организацию, даже в другом регионе ему будет отказано в предоставлении лицензии.

Если по каким-то причинам граждане не смогли сами выбрать управляющую организацию, на время им подберет компанию муниципалитет.

Таким образом, государство постаралось сделать так, чтобы все многоквартирные дома в стране получили минимальный гарантированный уровень обслуживания.

Главный во всем этом – собственник помещения в многоквартирном доме. Но мне больше нравится слово «клиент». Потому что, как ни крути, при всей востребованности жилищно-коммунальных услуг этот продукт не уникален. Водопроводная вода – это всегда вода и только вода. Уникально то, каким образом конкретный водоканал организовал предоставление этой услуги своим клиентам: как он общается с потребителями, насколько открыта и понятна его деятельность. Поэтому все в нашей отрасли должно вертеться вокруг клиента.

У клиента же обычно плотное знакомство с системой ЖКХ начинается в двух случаях: случилась коммунальная или бытовая авария или он обнаружил квитанцию, которую необходимо оплатить.

К счастью, первое случается гораздо реже, чем второе. Так что начнем знакомство с платежки.

Платежка. Что это и где взять?

Платежки выпускают ежемесячно с 25 по 30-31 число.

Загляните в почтовый ящик. Если квитанции нет, волноваться не нужно. Иногда доставка задерживается на пару дней или – еще до вашего заселения – владельцы помещений в доме совместно с поставщиками жилищно-коммунальных услуг на общем собрании отказываются от печати бумажных квитанций.

В обоих случаях платежку можно найти в электронном виде.

Во-первых, все поставщики услуг размещают данные, из которых собирается этот документ, в Государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства. Можно зайти на ее сайт или скачать приложение, подтвердить свою личность с помощью логина и пароля от портала Госуслуг и, следуя указаниям из всплывающих уведомлений, найти квитанцию.

Во-вторых, большинство поставщиков жилищно-коммунальных услуг позаботились о клиентах и создали удобные личные кабинеты, в которых можно оплачивать квитанции, передавать показания приборов учета и оставлять заявки, если что-то случилось.

Как узнать, кто поставляет услуги. Эта информация размещается на стенде у входа в подъезд или на первых этажах – на входе или около почтовых ящиков. Нужно лишь найти эти объявления в подъезде, переписать или сфотографировать телефоны и позвонить по номеру указанной управляющей организации (в газетах и в народе их называют «управляющие компании»).

Часто на этих же стендах размещают QR-коды для перехода на сайт или для скачивания приложения, которым пользуются в доме для общения между управляющей организацией и ее клиентами.

Если же вы только заселились в квартиру как собственник, скорее всего, нужно будет посетить управляющую организацию и обновить данные лицевого счета, который открывается на квартиру для оформления начислений и платежей.

Если вы арендуете квартиру, обязательно обсудите с ее владельцем, кто оплачивает услуги, требуется ли передача показаний приборов учета и возьмите у него необходимые для этого сведения. Например, если вы будете передавать показания приборов учета в личном кабинете поставщика услуг, вам потребуется номер лицевого счета, но, возможно, собственник возьмет эту заботу на себя, а вы будете лишь отправлять ему показания.

Если у вас нет компьютера с выходом в интернет, отправляйтесь в ближайший многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) или отделение Почты России. Там вам предоставят доступ к общественному компьютеру и помогут разобраться. Главное – не сохраняйте в таких местах пароли от личных кабинетов и, заканчивая работу, обязательно нажимайте кнопку «Выход» (как правило, она размещена в правом верхнем углу).

Важно также знать, что законы Российской Федерации об охране персональных данных запрещают пересылку персональных данных и платежных документов через мессенджеры. Это значит, что отправлять квитанции в мессенджерах WhatsApp (принадлежит признанной в России экстремистской компании Meta), Telegram, Viber и даже Discord нельзя. Поэтому требовать, чтобы вам отправили квитанцию «по Ватсапу», бессмысленно.

Как читать платежку

Давайте внимательно осмотрим полученный документ.

У вас может быть одна платежка или несколько. И это нормально.

Бывает, что управляющая организация заключает договор с поставщиками ресурса, а для потребителя выступает поставщиком коммунальных услуг. В этом случае платежка будет одна.

Иногда поставщики ресурсов предоставляют коммунальные услуги напрямую получателям. Если все они между собой договорились, например, наняли расчетный центр, квитанция будет одна. Если нет – документов будет столько, сколько поставщиков ресурсов работает с домом, максимум – сколько услуг предоставляется в этом доме.

Главное, что нужно знать:

за качество услуги отвечает ее поставщик, в официальных документах его называют «исполнитель коммунальной услуги»;

размер тарифа не зависит от того, предоставляется ли услуга напрямую от ресурсоснабжающей организации или через управляющую организацию;

тариф – это цена за единицу услуги: гигакалорию, кубический метр или киловатт-час.

В одном из верхних полей квитанции размещены данные о владельце лицевого счета: о собственнике помещения, на которое выставлена квитанция и оформлен лицевой счет.

Здесь же указан адрес квартиры или комнаты в коммунальной квартире и ее площадь.

В квитанции указывается общая площадь помещения (а не площадь жилых помещений), потому что именно эта информация используется для начисления платы за услуги содержания общего имущества, теплоснабжения и в некоторых случаях – за вывоз мусора.

Общая площадь – это площадь всей квартиры целиком, а не только комнат, предназначенных для проживания, и включает размер кладовых, ванных комнат и других вспомогательных помещений, кроме балконов, лоджий и террас.

Также указано, сколько человек проживает в квартире: эти сведения используются, чтобы начислять плату за электроэнергию и воду, если нет приборов учета. В некоторых регионах плату за вывоз мусора считают исходя из количества проживающих, а не учитывая площадь.

Если в квартире не зарегистрировано ни одного человека, для начисления будут использованы данные о количестве собственников.

В платежке также указано, если кто-то из проживающих имеет льготы, так как это тоже учитывается при расчете итогового начисления. О том, какие именно права предоставляются конкретной категории льготников, сказано в специальных законах, кроме того, регионы могут устанавливать дополнительные льготы. Разобраться в том, имеете ли вы право на компенсации по оплате жилищно-коммунальных услуг и в каком размере, вам помогут в региональных службах социальной защиты. Кроме того, если ваши расходы на оплату жилищно-коммунальных услуг превышают установленный в регионе стандарт, вы имеете право получать субсидию. Она оформляется на полгода через портал Государственных услуг или при посещении местной службы социальной защиты. В последующем можно продлить субсидию или отказаться от нее, если доходы семьи выросли.

В отдельном поле квитанции указаны данные о поставщике услуги и его реквизиты (ИНН, номер счета в банке). Это та самая организация, куда нужно обращаться по любым вопросам: вы не поняли, откуда взялась такая сумма; не разобрались, как передать показания; счетчик перестал работать; вода не прозрачная, а нежно-персиковая или огненно-рыжая; в квартире холодно, а за окном зима; мусор перестали вывозить – одним словом, по любым вопросам, возникающим в процессе потребления коммунальных услуг.

В официальных документах вы могли встретить фразу о том, что предоставление коммунальных услуг потребителю осуществляется на основании возмездного договора, но самого договора у вас нет. Это нормально. Большинство договоров предоставления коммунальных услуг заключаются в момент первой оплаты квитанции. Юристы называют это конклюдентными действиями, то есть действиями потребителя, которые свидетельствуют о его намерении потреблять коммунальные услуги или фактическом потреблении услуг. При этом поставщики услуг обязаны опубликовать типовой договор на своем сайте. Либо ознакомить вас с его положениями при посещении клиентского центра компании.

Что касается управляющих организаций, то договор управления должен быть обязательно. Но если вы новый собственник, то, приобретая квартиру, присоединяетесь к тем владельцам квартир, которые выбрали управляющую организацию ранее и являются одной из сторон договора управления. С ним можно ознакомиться в ГИС ЖКХ, на сайте управляющей организации или при посещении клиентского центра компании.

Внесите номер телефона диспетчерской поставщика услуг в список контактов, чтобы не тратить время на поиски, когда возникнет необходимость.

Обращайте внимание, если поставщики услуг изменились.

Возможно, вы пропустили собрание собственников, на котором было принято решение сменить управляющую организацию или изменить порядок предоставления коммунальных услуг (обратите внимание на это «ружье», оно выстрелит несколькими страницами позже). Чтобы снять опасения и не платить тому, кому не следует, придется поднять протоколы собраний.

В титульной части платежки также указан расчетный период.

Расчетный период – это месяц, за который выставлен платежный документ. Чаще всего это не с 1 по 31, а с 26-го числа одного месяца по 25-е следующего.

По правилам потребители передают поставщикам коммунальных услуг показания приборов учета с 23 по 25 число каждого месяца. Затем с 25 по 30 или 31 поставщики услуг считают, сколько надо начислить, печатают квитанции и доставляют потребителям. У вас есть целых десять дней, чтобы разобраться с начислением, уточнить у поставщика услуги непонятные суммы и оплатить. После 10-го не оплаченное начисление становится задолженностью потребителя.

На практике это выглядит так: платежка за июнь будет содержать данные о потребленных до 25 июня услугах и начисление будет сделано по тарифам, которые действовали в этом месяце. Квитанция придет к потребителю 1 июля. И до 10 июля ее нужно будет оплатить.

По общему правилу, о котором подробнее будет чуть ниже, тарифы на коммунальные услуги меняются раз в год с 1 июля. Потребление услуг в период с 26 по 30 июня войдет в платежку за июль, и начисление за этот объем будет сделано по тарифам, которые будут действовать с 1 июля. Квитанцию доставят к 1 августа.

Это важно понимать в двух случаях. Во-первых, если вы услышали в новостях, что «с сегодняшнего дня выросли тарифы», открыли почтовый ящик, а в квитанции все по-старому – не волнуйтесь, новости просто бегут впереди квитанций. Во-вторых, хочу уберечь вас от тщетных попыток получить перерасчет по старым тарифам за пятидневку предыдущего тарифного цикла.

Кстати, данные обо всех перерасчетах, переплатах или задолженностях, если они были, также указаны в платежке. Искать эту информацию специально не требуется.

Центральная часть бланка – это длинная и, на первый взгляд, непонятная таблица.

Парадоксально, конечно, но именно абсолютная прозрачность и детальные подробности платежек сделали их если не устрашающими, то как минимум отбивающими любое желание вникать в информацию, представленную в них. Но нам нужно разобраться.

Итак, в каждой строке таблицы указаны услуги, которые вам предоставлены. А в столбиках – единицы измерения этих услуг и тариф, а также объем потребления и итоговое начисление.

Именно так и нужно читать платежку: по строчкам сверху вниз и каждую строку – слева направо.

Итоговое начисление – внизу.

Важно учесть, что если по каким-то причинам вы не оплатили квитанцию полностью, то внесенный платеж будет распределен равномерно между всеми услугами, которые указаны в платежке.

Эта информация может вам пригодиться, например, если вы обнаружите в квитанции услугу «радиоточка», но точно знаете, что в квартире был ремонт и радиоточку убрали. Если просто игнорировать эту строчку, по каждой из услуг в квитанции возникнет долг. Так что нужно урегулировать вопрос с начислением за услугу, которую вы не получаете, чтобы потом не оказаться в неприятной ситуации.

Вместе с тем приведенный выше случай с радиоточкой нестандартный, потому что услуга оповещения и радио, несмотря на то что традиционно включается в единую платежку, не относится к жилищно-коммунальным услугам. Ее поставщик – «Ростелеком» или малоизвестное государственное предприятие «Российские сети вещания и оповещения». Именно к одной из этих организаций в зависимости от региона нужно обратиться, чтобы перестали приходить счета за радиоточку. Можно прийти и в ближайший МФЦ. Возьмите документы, которые подтвердят право собственности на квартиру. Напишите заявление на отключение радиоточки в двух экземплярах, возьмите квитанцию и оплатите отключение радиооповещения (обойдется это в сумму, не превышающую размер ежемесячного начисления за эту услугу, так что пошлина окупится быстро), снимите копию с квитанции или сфотографируйте. Один экземпляр заявления с квитанцией оставьте в МФЦ, попросите сотрудника поставить отметку о получении с датой на втором. Уточните, в какой срок они передадут документы связистам: с этой даты прекратится начисление платы за радио. Дубликат заявления с отметкой и копия квитанции пригодятся, если в положенный срок начисление за радиоточку по-прежнему будет «маячить» в платежке. Приложите их к обращению в Роспотребнадзор с жалобой на «обман потребителя». Ведомство должно ответить в течение 30 дней, какие меры приняты по вашему обращению.