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4 Professionelle Kommunikation: Was ist das?

Wir haben festgestellt, dass alle Menschen nicht nur kommunizieren können, sondern kommunizieren müssen.

Warum sollten wir dann Kommunikation studieren, erforschen oder analysieren? Wozu gibt es Kommunikationstheorien, wenn wir ohnehin alle die Praxis beherrschen?

Nun, viele wissenschaftliche Disziplinen beschäftigen sich mit einer Praxis, die alle Menschen grundsätzlich „können“: Die Anatomie untersucht, wie der menschliche Körper strukturiert ist und wie er funktioniert. Die Musikwissenschaft versucht unter anderem, zu erklären, welche Funktion die Musik in der Gesellschaft erfüllt und wie Menschen Musik produzieren, wie wir auf Musik reagieren und warum Musik überall auf der Welt zu finden ist. Ebenso untersucht die Sprachwissenschaft die Struktur und Funktion der Sprache, also wie und warum wir sprechen sowie die sozio-politische Einbettung des Sprachgebrauchs und vieles mehr.

Wir sehen bereits, dass es bei den oben erwähnten Wissenschaften nicht in erster Linie darum geht, eine bestimmte Handlung oder Praxis zu verbessern; es geht vor allem darum, diese zu erklären.

Genauer gesagt versuchen die Wissenschaften, real vorhandene Phänomene – also alle möglichen Dinge, die es in der Welt gibt – zu erklären. Diese Erklärungsversuche, die wir auch Theorien nennen, entstammen dem bereits erwähnten Bedürfnis, die Welt um uns zu verstehen. In dem Sinne ist auch Wissenschaft eine Form von Kommunikation.

Wissenschaftler*innen teilen der Gesellschaft (und einander) mit, wie sie etwas verstehen. Sie stellen zum Beispiel fest, dass die Entwicklung der Feinmotorik mit der kindlichen Sprachentwicklung zusammenhängt oder dass das Gehirn eine ständige Sauerstoffzufuhr braucht.

Da Wissenschaft einen Verstehensversuch darstellt, kommt es manchmal auch zum Missverstehen, also zu einer falschen Erkenntnis. Man meint, etwas verstanden zu haben und stellt später fest, dass man sich geirrt hat. Oder andere weisen darauf hin, dass etwas nicht stimmt. Wie in jeder anderen Kommunikation kommt es in der Wissenschaft oft zu Meinungsverschiedenheiten. Zum Beispiel darüber, welche Regionen im Gehirn für die Sprachverarbeitung zuständig sind bzw. ob man überhaupt spezifische Regionen dafür identifizieren kann.

Früher war die vorherrschende wissenschaftliche Meinung, dass die Gehirne von „Frauen“ kleiner seien als die von „Männern“ und daher weniger leistungsfähig. Inzwischen hat man festgestellt, dass die Größe des Gehirns von Mensch zu Mensch verschieden ist und bei der Hirnleistung die Qualität ohnehin nicht von der Quantität abhängt.

Auch in der Wissenschaft werden also Phänomene, Dinge, Handlungen wahrgenommen und interpretiert.

Was hat das alles mit uns zu tun?

Eine wissenschaftliche Beschäftigung mit dem Phänomen Kommunikation (wie zum Beispiel in Universitätsstudien, die sich mit Kommunikation, Marketing und/oder Translation beschäftigen) versucht eben, zu verstehen und zu erklären, wie und warum Menschen miteinander kommunizieren. Auch hier gilt die Annahme: Wenn ich etwas verstehe, kenne ich mich einigermaßen aus.

Wir wollen also unser eigenes Kommunikationsprofil und das Verhalten anderer Menschen verstehen, um besser damit umgehen zu können. Wir wollen aus unserem „intuitiven“ Wissen um Kommunikation ein bewusstes, reflektiertes Know-how entwickeln, das auch beruflich eingesetzt werden kann. Diese Expertise kann dann anderen Menschen helfen, Kommunikationsschwierigkeiten zu überwinden, problematische Situationen zu bewältigen oder die eigene Interaktion zu analysieren und zu steuern. In welchen Berufen und Bereichen ein solches Know-how zum Einsatz kommen könnte, werden wir später diskutieren (siehe Kapitel 5).

In der kritischen Auseinandersetzung mit Kommunikation lernen Sie also auf der Basis von wissenschaftlichen Theorien (Erklärungsversuchen), wie die menschliche (Transkulturelle) Kommunikation abläuft. Sie lernen dies nicht nur, um es besser zu können, sondern um zu erkennen, was Sie (und andere) tun, wenn Sie kommunizieren.

Denn erst wenn wir wissen, was wir tun, sind wir in der Lage, darüber zu sprechen und es anderen mitzuteilen.

Unser kommunikationsrelevantes Wissen ist, wie so vieles, das wir wissen, unbewusst, unreflektiert und unausgesprochen. Wir wissen zum Beispiel, „ohne es zu wissen“, was in den folgenden drei Bildern passiert.

Abb. 12: Mann und Baby (Foto: pexels.com, CC0)

Der Mann „sagt“ dem Baby (und auch uns) durch seine Körpersprache, dass er es lieb hat.

Abb. 13: Mann und Frau auf einer Bank (Foto: pixabay)

Die Frau auf der Bank ist verärgert und wendet sich vom Mann ab. Aufgrund ihrer Körperhaltung und Gesichtsausdrücke gehen wir davon aus, dass der Mann und die Frau in einer engeren Beziehung zueinander stehen.

Abb. 14: Mädchen (Foto: pexels.com, CC0)

Das Mädchen ist traurig.

Das Wissen, das dabei aktiviert wird, nennen wir implizites Wissen. Es hat noch nicht die Ebene des Bewusstseins erreicht und es würde uns schwerfallen, zu artikulieren, woher wir dieses Wissen haben. „Das weiß man einfach.“

Wenn wir aber beruflich für andere Menschen und mit anderen Menschen kommunizieren wollen, sollten wir bewusst wissen, was wir tun. Schließlich wird uns niemand für eine Arbeit bezahlen wollen, die wir nur „dem Gefühl nach“ verrichten.

Durch ein einschlägiges Studium und/oder gezielte Reflexion lernen Sie, über dieses implizite Wissen, das Sie im Alltag einsetzen, „ohne es zu wissen“, bewusst nachzudenken und es auch zu artikulieren. Es geht also darum, dieses implizite Wissen eben explizit zu machen.

„Explizit“, aus dem lateinischen explicare (erklären), bedeutet „ausdrücklich“ oder „deutlich“. Explizites Wissen ist also ein Wissen, über das wir sprechen können, das wir erklären können und das wir daher auch anderen mitteilen können. Wenn eine Tischlerin erklären kann, welches Holz für ein bestimmtes Möbelstück am besten geeignet ist, drückt sie ein Wissen aus, das sie vermutlich in langjähriger Erfahrung entwickelt hat, ohne unbedingt viel darüber nachgedacht zu haben. Wer ihr aber einen Auftrag erteilt, möchte wissen, warum gerade dieses Holz und nicht jenes. Menschen wollen meistens verstehen, warum eine Arbeit so und nicht anders ausgeführt wird. Durch das Explizitmachen ihres über Jahre entwickelten fachlichen Know-hows ist die Tischlerin imstande, die Gründe ihrer Entscheidungen oder Empfehlungen zu erklären. Anders gesagt: Das Nachdenken über das eigene Tun ermöglicht eine effiziente Kommunikation.

Professionelle Kommunikation ist also eine Kommunikation, die bewusst und zielgerichtet ist. Wir wissen, was wir kommunizieren wollen. Eben das ist der Unterschied zwischen professioneller und nicht professioneller Kommunikation: Die Fähigkeit, Kommunikationssituationen analysieren, steuern und gestalten zu können.

Wenn wir Kommunikation studieren und auch zum Beruf machen wollen, gibt es zwei Ebenen, auf denen wir professionelles Kommunizieren zum Einsatz bringen müssen.

Eine Ebene ist die Arbeit, mit der wir beauftragt werden, zum Beispiel eine (internationale) Marketing-Kampagne, eine Übersetzung, ein journalistischer Text, eine Website-Gestaltung, eine Kommunikationsberatung, eine Simultandolmetschung oder eine Presseaussendung. Es liegt auf der Hand, dass wir eine solche Arbeit nur dann zufriedenstellend erledigen können, wenn wir in der Lage sind, die gesamte Kommunikationssituation zu erfassen und zu analysieren. Wir müssen also die Fähigkeit entwickelt haben, die kommunikativen Bedürfnisse der Auftraggeber*innen und anderer Zielgruppen zu analysieren und zu berücksichtigen. Wir müssen natürlich auch wissen, wie wir diesen Bedürfnissen entsprechen können.

Ein Beispiel: Sie wollen sich für eine Stelle oder ein Studium in Japan bewerben. Sie sollen ein Motivationsschreiben sowie einen Lebenslauf in englischer und japanischer Sprache einsenden und beauftragen eine Übersetzungsagentur mit der Übersetzung ins Japanische. Sie müssen sich darauf verlassen, dass der*die Übersetzer*in nicht nur „Japanisch kann“, sondern wirklich versteht, was er*sie schreibt. Als professionelle*r Kommunikationsexpert*in muss er*sie wissen, dass jedes Wort, jedes Schriftzeichen, das Layout etc. Wirkung auf den Gesamteindruck hat, und auch, wie diese auf die Personen wirken werden, die den Text voraussichtlich lesen werden. Als Auftraggeber*in verlassen Sie sich darauf: Sie vertrauen auf die Expertise eines professionell handelnden Menschen. Sie verlassen sich auch darauf, dass der*die Übersetzer*in versteht, welche Wirkung Sie erzielen wollen. Nur wer Kommunikation analysiert und reflektiert, kann sie auch zielgerichtet steuern und gestalten.

Ein anderes Beispiel: Sie lesen in einer deutschsprachigen Zeitung eine Reportage über steigende Mieten und Immobilieninvestments in Berlin. Dabei möchten Sie sich darauf verlassen können, dass sich der*die Journalist*in wirklich mit dem Thema auseinandergesetzt hat, vor Ort war, mit Mieter*innen, Vermieter*innen und Investor*innen gesprochen und zudem Hintergrundrecherchen angestellt hat. Und Sie möchten einen Text lesen, der interessant geschrieben ist und als Reportage erkennbar ist, damit Sie seinen Informationsgehalt einschätzen können. Sie erwarten dabei also seriösen, professionellen Journalismus, auf allen Ebenen.

Ein drittes Beispiel: Sie sind als Kommunikationsberater*in für ein internationales Unternehmen tätig, das seinen Hauptsitz auf Grund der Entwicklungen rund um den Brexit von London nach Hamburg verlegt. Sie erhalten den Auftrag, diesen Schritt zu begleiten und zu unterstützen und die Mitarbeiter*innen zu briefen: Was müssen sie bei einer Verlegung nach Deutschland beachten? Welche Behördengänge sind nötig, wie kann sich das Unternehmen gut in der Stadt positionieren? Wie lässt sich diese Verlegung für Marketingzwecke nützen, wie das Image des Unternehmens positiv beeinflussen? Welche Maßnahmen sind nötig, um diese Ziele zu erreichen? Bei einer solchen komplexen Aufgabe müssen Sie unterschiedliche Kommunikationssituationen mit verschiedenen Kommunikationspartner*innen einschätzen können und eine Reihe unterschiedlicher Ziele erreichen. Ihre Auftraggeber*innen erwarten von Ihnen, dass Sie Ihre Expertise dafür effektiv einsetzen.

Mit unserer fachlichen Expertise als Kommunikationsexpert*innen müssen wir also sicherstellen, dass unsere Arbeit den Qualitätskriterien entspricht, die von Auftraggeber*innen und anderen Zielgruppen (zum Beispiel den Rezipient*innen unserer Texte) an sie angelegt werden. Diese fachliche Expertise ist aber nur eine – wenn auch wichtige – Ebene unserer professionellen Kommunikation.

Die zweite Ebene betrifft das Vertrauen, das Auftraggeber*innen uns entgegenbringen müssen. Sie werden sich nur dann auf uns verlassen wollen, wenn wir durch den eigenen Kommunikationsstil den Eindruck vermitteln, professionell kommunizieren zu können.

Im Journalismus zum Beispiel ist es wichtig, dass wir uns präzise und elegant ausdrücken können, dass unsere Texte angenehm zu lesen sind. Wenn wir uns im Kontakt mit Auftraggeber*innen mündlich unklar und unprofessionell ausdrücken, dann ist es wahrscheinlich, dass sie uns nicht zutrauen, schriftlich klar und professionell texten zu können.

Beim Übersetzen und Dolmetschen zum Beispiel kommunizieren wir im Namen unserer Auftraggeber*innen. Wir sprechen oder schreiben für sie. Meistens können sie nicht kontrollieren, was wir sprechen oder schreiben, weil ihnen die Sprache nicht bekannt ist. Und auch wenn sie die Sprache können, werden sie nicht gelernt haben, die anderen wichtigen Dimensionen eines Kommunikationsaktes zu analysieren oder zu bewerten, wie diese wirken.

Auch wenn wir zum Beispiel eine Kommunikationsberatung anbieten, übernehmen wir die Kommunikation für andere in dem Sinne, dass wir Empfehlungen unterbreiten, wie sie sich verhalten sollen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen oder eine bestimmte Wirkung zu erzielen. Auch hier geht es um Vertrauen. Wir sagen: Tu dies, sag jenes, verhalte dich so und du wirst die kommunikative Wirkung erreichen, die du anstrebst.

Dabei ist es notwendig, nicht nur über ein tiefes und nuanciertes Wissen zu verfügen: Wir müssen auch selbst, in unserem eigenen, individuellen Verhalten zeigen, dass unser Wissen „stimmt“.

Das gilt für persönliche Begegnungen ebenso wie für die digitale Welt. Wenn wir uns in Online-Meetings zudem in unserem eigenen Zuhause zeigen – müssen wir sehr genau überlegen, was davon wir Fremde sehen lassen möchten und was nicht, wie wir uns an unserem Arbeitsplatz präsentieren und was wir dadurch für einen Eindruck hinterlassen.

Die Personen, für die wir arbeiten, haben uns ihre Kommunikation anvertraut oder vertrauen uns, dass wir sie zielführend beraten. Wir wollen also zeigen, dass wir diesem Vertrauen gewachsen sind. Das tun wir, indem wir unsere eigene Kommunikation professionell gestalten – nach dem Motto: What you see is what you get.

Würden Sie ein Make-over akzeptieren von jemandem, der selbst ungepflegt ist? Oder hätten Sie Vertrauen zu einer Zahnärztin, die selbst schlechte Zähne hat? Der eigene Kommunikationsstil ist die erste Garantie dafür, dass wir Kommunikation ernstnehmen.

Kommunikation ist etwas sehr Persönliches, auch für internationale Unternehmen oder „gesichtslose“ Großorganisationen. Letztlich geht es ja um das eigene Image: wie man gesehen wird, wie man verstanden wird.

Professionell kommunizieren zu können setzt demnach voraus, dass wir auch in Bezug auf uns selbst über explizites Wissen verfügen und analysieren, steuern, gestalten, was wir aussagen und wie wir wirken wollen. (Dieser Aspekt der Kommunikation wird in Teil IV näher behandelt.)

In professioneller Kommunikation treten wir einerseits selbst – als professionelle Kommunikator*innen, als Journalist*innen, Kommunikationsberater*innen oder als Translator*innen – in Erscheinung, andererseits vertreten wir jene, die uns ihre kommunikativen Anliegen anvertraut haben. Wenn wir anderen bei der Kommunikation helfen, übernehmen wir Verantwortung dafür, dass die Kommunikation so gestaltet wird, dass sie ihr Kommunikationsziel erreichen können. Das Vertrauen unserer Auftraggeber*innen basiert darauf, dass sie uns professionelle Kommunikation zutrauen: Sie vertrauen also darauf, dass wir verstehen, was in der Kommunikationssituation geschieht, damit wir die Kommunikation bewusst steuern und gestalten können.

Die Analyse der Kommunikationssituation und ihrer Dimensionen dient als Grundlage dafür, das kommunikative Handeln auf diese Situation auszurichten: Dazu gehört auch, die Wirkung von sprachlichen Mitteln in Kommunikationssituationen einschätzen zu können und zu verstehen, wie Sprache in der Kommunikationssituation wirkt und funktioniert. Für professionelle Kommunikation ist es notwendig, Sprach- und Kommunikationskompetenz zu verbinden.

Dafür müssen wir auch wissen, an wen sich ein Text richtet, also welche Adressat*innen angesprochen werden sollen und in welchen Diskursgemeinschaften diese Adressat*innen zu verorten sind. Adressat*innen sind jene Menschen, für die der jeweilige Text gestaltet wird. Sie sind die unmittelbare Zielgruppe, aber auch als Teil größerer Diskursgemeinschaften zu sehen. Diskursgemeinschaften sind Gruppen, in denen ähnlich über ähnliche Themen kommuniziert wird. (Auf Diskurse und ihre gesellschaftliche Einbettung werden wir in Teil II noch genauer eingehen.)

Ein Beispiel für eine solche Diskursgemeinschaft sind Wissenschaftler*innen einer bestimmten Fachrichtung. Wenn etwa ein wissenschaftlicher Fachartikel für eine bestimmte internationale Zeitschrift, etwa Hermes – Journal of Language and Communication in Business oder M&K – Medien und Kommunikationswissenschaft oder das Journal of Advertising Research verfasst wird, dann sind die Leser*innen dieser Zeitschriften die Adressat*innen, die Zielgruppe. Sie können darüber hinaus aber auch als Teil einer größeren „scientific community“ gesehen werden, die sich mit verschiedenen Bereichen der Kommunikationswisssenschaft beschäftigt.

Wenn wir Erfahrungen in diesen Diskursgemeinschaften gesammelt, bewusst reflektiert und dadurch eine Vorstellung entwickelt haben, wie kommuniziert wird, gibt uns dies wichtige Anhaltspunkte für die Gestaltung von Texten. Einerseits geht es dabei um das Vorwissen, mit dem wir in der Diskursgemeinschaft – und damit auch bei unseren Adressat*innen (der Zielgruppe) – rechnen können. Andererseits sehen wir auch, wie andere Texte für diese oder ähnliche Zielgruppen gestaltet sind, und können daraus bestimmte übliche Formen, Merkmale und „Regeln“ (Konventionen) ableiten.

Konventionen spielen eine wichtige Rolle in professioneller Kommunikation.

Wenn in der Kommunikation der Eindruck erweckt wird, dass die Person, die spricht oder schreibt, die Konventionen nicht kennt, dann wirkt das in der Regel unprofessionell. Das bedeutet aber nicht, dass es in professioneller Kommunikation immer darum geht, Konventionen zu erfüllen.

Manchmal wird auch bewusst nach einer unkonventionellen Lösung gesucht, etwa wenn damit besondere Aufmerksamkeit erregt werden soll. Ein Beispiel dafür ist das „Virgin America Safety Video“. Wahrscheinlich kennen Sie die Situation: Vor dem Abflug stehen Flugbegleiter*innen im Mittelgang des Flugzeugs, während viele Fluggäste aus dem Fenster schauen oder gelangweilt in einer Zeitschrift blättern. Die wenigsten schauen zu. Um neues Interesse an den Instruktionen zu wecken, hat man versucht, sie einmal anders zu gestalten – und einen Video-Clip mit Tanz und Musik gedreht. Und auf einmal schauen sich Menschen die „Instruktionen“ aus Neugier an – sogar freiwillig, zu Hause, ganz ohne in ein Flugzeug zu steigen: Auf YouTube hat das Video schnell Millionen Klicks erreicht.

Professionelle Kommunikation bedeutet also bewusste, verantwortungsvolle Gestaltung, die auf ein Kommunikationsziel ausgerichtet ist. Um entscheiden zu können, wie wir in einer Situation professionell kommunizieren und die erwünschte Wirkung erreichen können, müssen wir ziemlich gut über die Situation Bescheid wissen. Nur so können wir uns darüber klar werden, worauf es ankommt. Deshalb ist es so wichtig, sich mit den Dimensionen der Kommunikationssituation auseinanderzusetzen.

Wenn Kommunikationsangebote professionell gestaltet und Kommunikationsprobleme gelöst werden sollen, müssen Adressat*innen, Diskursgemeinschaften und Konventionen berücksichtigt und – mündliche wie schriftliche – Texte auf ganz bestimmte Situationen und Intentionen ausgerichtet werden. In diesem Sinne bildet die Analyse professioneller Kommunikation die Basis für Translation. Darüber erfahren Sie im nächsten Kapitel mehr.

Auf den Punkt gebracht

1 Professionelle Kommunikation ist bewusste, reflektierte Kommunikation.

2 Sie erfordert explizites Wissen, also die Analyse von durch implizites Wissen gesteuerten Handlungen und Annahmen.

3 Professionell kommunizieren bedeutet daher auch bereit und fähig zu sein, den eigenen Kommunikationsstil kritisch zu beobachten.

4 Professionelle Kommunikation bedeutet, Verantwortung für die Gestaltung von mündlichen und schriftlichen Texten zu übernehmen.

5 Dafür ist es notwendig, Kommunikationssituationen in ihrer Mehrdimensionalität zu begreifen und insbesondere Intentionen und Adressat*innen zu berücksichtigen.

6 Auftraggeber*innen möchten darauf vertrauen können, dass wir wissen, was wir tun, dass wir Kommunikation analysieren, steuern und gestalten können.

7 Für andere Menschen die Kommunikation zu übernehmen ist eine verantwortungsvolle Tätigkeit und setzt ein Vertrauensverhältnis voraus. Dieses Vertrauen wird unter anderem durch den eigenen Kommunikationsstil gefördert.

Zum Weiterdenken und Vertiefen

1 Stellen Sie sich vor, Sie gehen zu einer Ärztin und bekommen das Gefühl, sie hätte Ihre Symptome nicht ganz ernst genommen und Sie mit unverständlichem Fachjargon eingeschüchtert.a. Wie viel Vertrauen haben Sie zu dieser Ärztin?b. Wie fühlen Sie sich, wenn Sie nicht verstehen, was man mit Ihnen vorhat?c. Was hätte die Situation für Sie angenehmer gestalten können?

2 Stellen Sie sich vor, jemand erteilt Ihnen den Auftrag, eine Rede auf einer Feier zu halten. Welche Fragen würden Sie noch stellen, um an die Informationen kommen, die Sie brauchen, damit Sie den Auftrag professionell erfüllen können?

3 Betrachten Sie die folgende Todesanzeige:

Abb. 15:

Unkonventionell gestaltete Todesanzeige (inspiriert von „Ulli, tschüß“ aus Linke 2001:217; Gestaltung und Grafik: ME)

 a. Wie wirkt die Textgestaltung auf Sie?

 b. Sehen Sie sich andere Todesanzeigen im Internet oder in einer Zeitung an: Was haben sie gemeinsam? Können Sie aus den Beispielen auf Konventionen bei der Textgestaltung schließen?

 c. Überlegen Sie, was die Gründe gewesen sein könnten, dass Franzls Freund*innen die Todesanzeige anders gestaltet haben als die meisten anderen. Welche Intentionen könnten dabei eine Rolle gespielt haben?