Этикет

Если вы руководитель

Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в коллективе. От того как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (либо не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое.

Обычно выделяют три типа руководства – авторитарный (властно-командный), демократический и свободный (либеральный). Какую же линию поведения советует избрать деловой этикет? Судите сами.

Авторитарный руководитель принимает решения единолично и жестко определяет действия подчиненных, не давая им возможности проявить инициативу. Такому руководителю присущи переоценка собственной личности и недооценка деловых и человеческих качеств подчиненных. Он обычно отождествляет себя и руководимую им фирму, себя и подчиненный ему коллектив, нередко «горит» на работе, не мыслит себя без нее, забывает о личной жизни, работает не щадя сил, но и не думая о подчиненных. Авторитарный руководитель чаще всего ориентирован на достижение производственных целей любой ценой, не считаясь с издержками, в том числе и человеческими. При таком руководителе люди постоянно чувствуют себя как «на вулкане», в состоянии чрезвычайной ситуации, нагнетания атмосферы. Их без необходимости дергают и нервируют, заставляют работать на износ, причем зачастую используя их труд и возможности весьма нерационально.

Видимо, каждый понимает, что описанный тип можно было бы внести в пособие под названием «Как не надо себя вести руководителю». Однако автократа не следует смешивать с сильным руководителем, который умеет целеустремленно преодолевать препятствия и при этом может быть жестким, но не жестоким, бескомпромиссным, но справедливым, властным, но не подавляющим, решительным, но не самоуверенным.

Демократический стиль руководства предполагает предоставление подчиненным самостоятельности, соразмерной их квалификации и характеру работы, решение производственных вопросов при их непосредственном участии или по меньшей мере при предварительном обсуждении с ними, создание руководителем необходимых условий для работы подчиненных, справедливую оценку их усилий, уважительное отношение к людям и заботу об их потребностях. Такие действия руководителя не только не подрывают принципа единоначалия и не создают анархию, но укрепляют реальную власть и авторитет руководителя, благоприятствуют созданию деловой обстановки в коллективе. При таком стиле руководства не обойтись без знания того, чем живут подчиненные, каковы их интересы. В одной из крупных японских фирм существует правило: «Час в неделю, день в месяц». Именно с такой периодичностью администрация, включая высшее руководство, приходит в цех и работает на конвейере рядом с рабочими. Как считают инициаторы такой практики, это позволяет поддерживать контакт с работниками, знать их настроения, условия труда и быта.

А что же либеральный стиль? Нередко его рассматривают как безусловно неэффективный, когда руководитель «ослабляет вожжи», пускает дело на самотек. Но в некоторых малых производственных группах, научных коллективах, где не требуется внешнее принуждение и направление деятельности, он незаменим. Такой стиль руководства предполагает повышенную тактичность в обращении с сотрудниками, минимальное вмешательство в процесс их работы, уважение мнения подчиненных, поощрение деловых дискуссий и т. п.

Часто встречается мнение, что между руководителем и подчиненными должна быть дистанция, что добрые отношения и требовательность несовместимы. Но на Западе давно поняли, что демократичность отношений между начальством и подчиненными не только не угрожает делу, но, напротив, позволяет создать впечатление «единой семьи», имеющей общий интерес. Во многих фирмах таким интересом является интерес клиента, заказчика. «Что же, клиент – главное лицо? – спрашивает П. Хокен, автор популярной на Западе книги «Я начинаю свое дело», и сам же отвечает на этот вопрос: – Нет, не совсем. На первом месте – служащий компании. То, как он обращается с клиентом, есть отражение того, как с ним обращаются его наниматели. Сотрудники фирмы не будут заботиться о клиентах, коль скоро их собственное начальство с ними не в ладах. Если отношениям между руководством фирмы и служащими нельзя поставить знак плюс, то между фирмой и клиентами обязательно сложатся отношения со знаком минус. Только отзывчивость порождает отзывчивость».

Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязывать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно унизить подчиненного, оскорбить его личные достоинство и честь.

Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, в словах, в действиях, так как первое побуждение не всегда верно. Под его воздействием, поддаваясь наплыву чувств, человек нередко неправильно воспринимает факты. Порой сгоряча он может наговорить лишнее или сделать такое, что никогда не смог бы сделать в спокойном состоянии. В такой ситуации лучший выход – признать свою ошибку. Авторитет от этого не пострадает. Хуже, когда, руководствуясь ложно понятой гордостью, человек, допустивший ошибку, не только не извиняется, но еще и усугубляет создавшуюся ситуацию упрямством, продолжая отстаивать однажды занятую неверную позицию.

Следствием несдержанности, раздражительности руководителя, как правило, являются ругань и грубость, которые нетерпимы в любом случае и в любой форме. Крик, оскорбления никогда не способствовали нормальным отношениям в коллективе. Психологи давно доказали, что распоряжения, сделанные уверенно, но в спокойном, уважительном тоне, куда более действенны, чем таковые, отданные в состоянии раздражения и сопровождаемые высказываниями и упреками, когда подчиненный думает не столько о существе дела, сколько о том, что ущемлено его достоинство, и над деловыми соображениями берет верх чувство обиды.

Даже если подчиненный провинился, то и в этом случае самый строгий разговор не должен походить на разнос. Надо отличать строгость и требовательность от резкости и придирчивости, уметь соотносить строгость наказания со степенью вины. Очень важно также помнить разницу между выговором, сделанным наедине, и выговором, сделанным в присутствии других сотрудников. Последнее переносится всегда тяжелее, но не всегда достигает желаемого результата.

Визитные карточки

Визитная карточка во многих случаях заменяет «Удостоверение личности» (рис. 2). Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания.

Рис. 2. Визитная карточка

На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).

Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свое имя и фамилию.

На визитных карточках жен проставляются лишь имя и фамилия, должность же не указывается.

Визитные карточки, на которых указано одновременно имя и фамилия мужа и жены, рассылаются или завозятся главным образам дамам.

На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует такого понятия.

Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:

p. f. – поздравление;

p. r. – благодарность;

p. c. – соболезнование;

p. p. – заочное представление;

p. f. c. – удовлетворение знакомством;

p. p. c. – вместо личного визита в случае окончательного отъезда;

p. f. N. a. – поздравление с Новым годом.

Завозимые визитные карточки непосредственно ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.

Этикет, соблюдаемый в письмах

Этикет в письмах это все те же формальности, превратившиеся в обычаи. Письма, поздравляющие с Новым годом, посылаются заранее, для того, что бы они были получены накануне Нового года или в день Нового года. Этот срок должен соблюдаться в отношениях с родственниками, относительно же друзей или близких знакомых срок поздравлений может быть растянут и на первую неделю после Нового года, всех остальных можно поздравлять в продолжение всего января.

Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.

Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво так же некрасиво, как и бормотать себе под нос, разговаривая с другими людьми.

Рис. 3. Личная подпись

Очень некрасивым и невежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Личная подпись в письме должна быть сделана от руки (рис. 3). Какого бы рода письмо ни было – деловое или дружеское, – нужно никогда не забывать ставить адрес и число.

Никогда не следует писать многословно лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае многословие может показаться неуважительным, да и скорее всего длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае в написании длинного письма могут усмотреть фамильярность.

В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того, кому мы пишем, и выбрать верный тон письма.

Письмо изображает нравственный облик пишущего, оно, так сказать, мерило его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, ежеминутно помня о том, что по ней люди заключают о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприятном для него свете.

Правила разговора

Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других людей или, по крайней мере, делать вид, что вы их слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Деловые встречи за столом

Еда и бизнес всегда были хорошими компаньонами, но день с трехчасовым деловым ленчем с тремя мартини невозможен для делового человека. Никто не в состоянии нормально работать или принимать разумные решения после долгих возлияний, и налоговая служба очень неодобрительно относится к отчетам о таких дорогостоящих тратах.

Сегодня вопрос о том, совмещать или нет еду и работу, зависит от наличия времени. Чтобы выполнить все намеченные дела, не хватит и целого рабочего дня, поэтому возможно заниматься ими за завтраком, обедом и ужином. Учитывая это, давайте начнем с основных положений:

✔ всегда экономьте время. Занятые люди имеют плотное расписание;

✔ заказывайте то, что можно быстро и легко съесть. Никому не захочется провести остаток дня со следами спагетти на блузке или галстуке;

✔ не злоупотребляйте спиртным. Бизнес и алкоголь несовместимы. Деловой обед означает, что во время него будут решаться дела;

✔ если вас приглашают пообедать в ресторане, то не только вы, но и ваша супруга или компаньон будете объектами пристального внимания. Многие хорошие работники не могут добраться до вершины карьеры из-за дурных манер или незнания этикета. Компании не любят рисковать (смотрите главу о поведении за столом);

✔ будьте внимательны к гостям. Прежде чем делать заказ, выясните, курит ли кто-нибудь, есть ли среди них вегетарианцы или соблюдающие специальную диету.

Деловой завтрак

Завтрак может оказаться лучшим временем для решения деловых вопросов, но имейте в виду, что не все рождаются «жаворонками», то есть могут полноценно заниматься делами рано утром. Встречи за завтраком наиболее подходят: для иногородних гостей; для того, от кого вам требуется немедленное решение; когда ваш вопрос, требующий обсуждения, короток, или когда ваше время ограничено.

Назначьте встречу на то время и в том месте, которые будут удобны для вашего гостя.

Заблаговременный заказ может не получиться, поэтому придите пораньше, займите столик и дайте знать метрдотелю, что вы ждете гостя (поставьте в известность вашего компаньона, что вы будете ждать за столиком).

Увидев, что ваш гость прибыл, привстаньте или поднимитесь в полный рост (в кабинке сделать это будет трудно).

Проследите, чтобы вашему гостю немедленно подали кофе и как можно быстрее принесли ваш заказ (выбирайте ресторан или кафе, так как там хорошее обслуживание. В это время дня сам прием пищи может иметь второстепенное значение).

Приступайте к делам. Еда и беседа должны одновременно прийти к успешному завершению.

Платит пригласивший. Оплата наличными, а не кредитной карточкой, ускорит процесс, и в данном случае это будет вполне уместно, если только сумма будет не слишком велика.

Следует лишь высказать на словах благодарность за обслуживание.

Деловой ленч

Приглашайте человека на деловой ленч, если у вас есть на то серьезная причина. Сообщите о ней, передавая приглашение, причем поговорите с вашим гостем лично, а не через секретаря. Некоторые считают ленч менее официальным мероприятием и потому – менее важным. Имейте в виду, что у всех есть дела; отменяйте встречу только в случае крайней необходимости.

ЛЕНЧ С ГОСТЕМ

Человек, отказавшийся от ленча, должен перенести встречу на самый ближайший срок. Однако тот, кто был инициатором приглашения, остается хозяином и оплачивает счет.

Делайте заказ на свое полное имя.

Если вы – хозяин, придите на несколько минут раньше. Если вы – гость, приходите к назначенному часу.

Оплатите услуги гардеробщика за вашего гостя.

Удостоверьтесь в том, что ваш гость сидит на привилегированном месте, откуда ему виден весь зал ресторана.

Как хозяин чувствуйте себя свободно, предложите или порекомендуйте своему гостю выбрать что-либо из меню. Вам следует заказать первым, это поможет гостю сориентироваться в ценах на блюда.

Не допускайте того, чтобы на протяжении всей встречи велся светский разговор. Приступайте к обсуждению дел перед десертом, иначе вы упустите время.

Пригласивший оплачивает стоимость всех услуг в ресторане. Сюда входят оплата всех напитков, даже если ваш гость пришел раньше вас и что-нибудь выпил в баре, а также любые чаевые и вознаграждения в гардеробе. Если ваш гость сдал свою одежду в гардероб независимо от вас, попросите у него после ленча номерок и предъявите его вместе со своим в гардеробе.

Обязанности хозяина считаются выполненными, как только вы выйдете из ресторана.

Если вы – гость, вам следует послать приглашавшему короткое благодарственное письмо, отпечатанное на машинке.

ЛЕНЧ С КОЛЛЕГАМИ

Если вы едите с коллегами, каждый оплачивает свой заказ. Попросите официанта принести каждому его счет. Если коллеги получают одинаковую зарплату, они могут оплатить общий счет поровну, поделив сумму на всех.

Если кто-то не заказывал напитки, оплатите поровну счет за еду, тогда те, кто заказывал вино, оплатят счет из бара и таким образом погасят разницу.

Этикет курения

Нельзя курить при следующих обстоятельствах:

✔ там, где висит объявление, запрещающее курить;

✔ там, где нет объявления, но и без него хорошо известно, что курить нельзя: это театр, кино, бензозаправочная станция, больничная палата, экзаменационная комната;

✔ входя в частную квартиру, в учреждение, магазин, общественный транспорт;

✔ в комнате, где находится больной;

✔ во время танца;

✔ за обедом между супом и вторым блюдом;

✔ во время торжественных заседаний;

✔ женщине – на улице.

Мужчина в обществе женщины может закурить на улице, выходя из кино, театра, во время длительной прогулки.

Находясь в чужом доме, если хозяин или хозяйка не предложили сигарет, прежде чем закурить, следует спросить разрешения. У всякого курильщика должны быть при себе сигареты.

Женщина не подает огонь мужчине. Ни спички, ни зажигалку не берем из рук желающего подать нам огонь. Кто первый зажигает спичку и зажигалку, тот подает огонь.

Если женщина, желая прикурить, достает свои спички, мужчина старается ее опередить и предложить огонь своей зажигалки или спички, но не выхватывать при этом коробок из ее рук.

Мужчина встает, если кто-нибудь, стоя, предлагает ему сигареты или спички. Он встает также, если хочет кому-то стоящему предложить сигарету или подает огонь.

Можно не вставать, если партнер или партнерша, которым мужчина хочет подать спичку или сигарету, сидят близко. Нельзя протягивать горящую спичку или зажигалку перед носом третьего лица, следует в таком случае встать и обойти сидящего.

Подавая огонь, собственную сигарету вынимают изо рта и кладут в пепельницу или держат в руке. Подавать собственную сигарету для прикуривания партнеру допустимо лишь среди «потерпевших крушение на плоту», как сказано во французском учебнике хорошего тона.

Пепел следует стряхивать только в пепельницу! Не в блюдце, не в вазоны, не за обогревательные батареи, не в декоративные вазы. Если вблизи нет пепельницы, можно попросить ее принести. Не стоит оставлять горящую сигарету на мебели. Не следует здороваться или разговаривать с сигаретой во рту (рис. 4). Нельзя даже случайно позволить себе дымить в лицо сидящих или стоящих рядом (рис. 5).

Рис. 4. Человек с «бычком» в губах разговаривает с женщиной

Рис. 5. Курящая женщина, выпускающая через ноздри облако табачного дыма в лицо собеседника

Увольнение

Процедура увольнения тесно связана с соблюдением прав человека, профсоюзных договоров и закона. Вам может понадобиться консультация у юриста, если вы кого-то собираетесь уволить, или помощь адвоката, если увольняют вас. Но в любом случае, хотя увольнение обычно неприятно и эмоционально огорчительно, соблюдение этикета может облегчить эту процедуру.

Если вы вынуждены уволить кого-то из сотрудников, вам следует стараться вести себя официально. Попытайтесь избежать разговоров на личные темы.

Сделайте встречу короткой и совершенно приватной. Не вводите собеседника в заблуждение и не опускайтесь до болтовни. Будьте любезны, тверды и конструктивны.

Храните в тайне сказанное конфиденциально.

Если увольняют вас, ведите себя с достоинством. Сохраняйте самоуважение.

Продолжайте делать карьеру. Не жалуйтесь и не плачьте перед коллегами.

Если вы чувствуете, что увольнение несправедливо, позвольте своему адвокату или профсоюзу вступиться за вас.

Часть II. Правила общения

Раздел 1. Приветствие – знак вежливости

Как и многие другие вещи, изначально бывшие жизненно важными, приветствие к нашему времени превратилось в символ, знак. Тем не менее его сопровождает некий церемониал, который ставит проблемы перед дебютантами в хорошем тоне и представляет собой постоянный экзамен для давно овладевших им. Уметь приветствовать – значит доказать умение себя вести (рис. 6).

Приветствие – это первая демонстрация вежливости по отношению к окружающим. Хотя его формы стары как мир, в мимике, жестах, в том, как вы держитесь, есть бесконечное количество нюансов, изменяющих и дополняющих смысл самого приветствия. Здороваясь, вы, к примеру, можете показать встреченному вами человеку, насколько его уважаете (при условии, конечно, что это действительно так). Учтивость не имеет вариантов приветствий, из которых одни были бы вежливы, а другие – нет.

Если вы не знаете, как заставить маленького ребенка кого-то поприветствовать, значит, вы ничего не смыслите в детской психологии.

Рис. 6. Приветствие

Дети, разумеется, каждую минуту готовы поцеловать свою мамочку, потому что подобное приветствие, пусть даже бесконечно повторяемое, пусть даже по отношению к человеку, сидящему в той же комнате, где они находятся, становится для них выражением привязанности. Зато, когда неожиданно является в гости незнакомый дядя c черной бородой, ребенок решительно отказывается целовать его, не дрогнув даже перед угрозой наказания. Самое большее, чего можно добиться в этой ситуации: ребенок буркнет несколько слов, даже не взглянув на гостя. Неприятная ситуация для всех, особенно для самого дяди с бородой.

Но ведь достаточно хоть немножко знать детскую психологию, чтобы избежать подобного положения. Только любовью вызывается у малыша желание по сто раз на дню целовать свою маму. Можно ли требовать такого же чувства по отношению к незнакомцу с ужасной бородой, перед которой дитя замирает? И можно ли ожидать, что чувство страха перед наказанием родит любовь?

Для взрослых людей поцелуй при встрече – вовсе не знак любви, а простая вежливость, и чувства тут ни при чем. Кто-то обменивается поклонами, кто-то, более близкий, поцелуями. Но откуда малышу это знать и как понять мир взрослых? Его мир – это исключительно мир чувств, и его единственный критерий – симпатия или антипатия. Только намного позже, под влиянием воспитания, а может быть, и благодаря неприятному опыту, он убедится в необходимости принять в отношениях с окружающими некоторые формы условности. Среди них – и обязанность здороваться с любым человеком, с которым сталкивает жизнь.

Ни одно создание не бывает настолько ничтожным, чтобы не заслужить приветствия, дружеского или хотя бы чисто формального. Потому что приветствие – это первая ступенька в лестнице, ведущей к воспитанности, в ней, как в зародыше, содержатся все остальные формы вежливости.

Людовик XIV здоровался с последней из своих судомоек столь же любезно, сколь секундой раньше с блистательной аристократкой. Только снобы полагают, что вежливое приветствие способно запятнать их достоинство, и оттягивают этот момент, насколько возможно.