Volume 192 pages
2012 year
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
About the book
Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Как же добиться этого, и почему многие компании, зная эту формулу, не используют ее в своей работе? Примеры The Ritz-Carlton, BVLGARI, Walt Disney помогут вам разобраться в этом вопросе.
Вы узнаете: как подбирать правильную команду, как устранять промахи в обслуживании, разумно собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, используя как традиционные методы, так и новую среду в интернете.
Книга однозначно достойна прочтения. Нельзя сказать, что это систематизированное пособие по созданию клиент-ориентированной компании. Тем не менее содержащиеся в книге многочисленные речевые конструкции, модели поведения, стандарты сервиса готовы к немедленному внедрению практически в любом бизнесе, и, самое главное, освобождают от необходимости что-то самому придумывать. Бери и делай. При этом все это уже проверено на практике в компаниях – лидерах Экономики впечатлений.
Книга легко читается, свободна от академических терминов, понятна и проста в усвоении. Принципы даны в самом начале уже в первой главе, и там ничего принципиально нового – в книге Дж.Шоула «Первоклассный сервис» эти принципы уже представлены, плюс даны подтверждения фактами из проведенных международных исследований. Вся остальная часть книги – живые примеры воплощения этих принципов. И именно это и представляет основную ценность книги.
В моей обширной библиотеке книг по сервису «Выдающийся сервис…» нашел свое место.
Reviews, 1 review1