Read the book: «1000 способов расположить к себе собеседника»

Игорь Николаевич Кузнецов
1000 способов расположить к себе собеседника

© Подготовка, оформление. ООО «Харвест», 2011

Предисловие

Жизнь людей связана с общением непосредственно. Что представляет собой человек в процессе общения? Могут ли люди жить и находиться вместе? Действительно ли, взаимодействуя, они только колют друг друга, подобно обнимающимся дикобразам, как считал А. Шопенгауэр, и истребляют сами себя, обмениваясь в общении выдыхаемым азотом, как это серьезно и озабоченно утверждал П. Чаадаев? Или, как считал Д. Лихачев, общаясь, люди создают, формируют друг друга? Кто же он, человек? Демон или ангел, триумф и венец или закат и трагедия природы?

Вопросы эти звучат не одно столетие, ответить на них пытаются многие энтузиасты, а дело если и движется, то по кругу. Не зря психологи утверждают, что процесс общения наиболее сложный из всех, и человеку часто довольно трудно определиться со своим поведением в различных ситуациях.

Общение можно рассматривать в разных аспектах. Первый и важнейший аспект – человек в мире информации. Вопросы, связанные с этим, касаются теории и практики коммуникации, социальных институтов коммуникации, особенностей коммуникации в социальной деятельности.

Другой аспект общения – его структура, виды, типы. И здесь необходимо различать переговоры и беседу, полемику и спор, конфликт и разнообразные виды обсуждений. Все они имеют свою «драматургию» и свои сюжеты.

В процессе общения обычно преследуются определенные цели, поэтому надо различать стратегию и тактику их достижения. А это формирует стиль делового общения, его принципы и правила.

Общение сегодня – это часто и разрешение конфликта, поэтому необходимо понимать природу конфликтов и знать способы их разрешения.

Деловое общение – это и обмен эмоциями, и взаимодействие, психологический контакт. Поэтому его необходимо рассматривать с точки зрения социокоммуни- кативной совместимости, учитывать при этом достижения практической психологии.

Сложность феномена общения, его многофакторность и многообразие подходов к нему порождают множество теоретических представлений о нем. Поэтому главная задача данной работы состоит не в рассмотрении всех теоретических исследований феномена общения, а в оказании практической помощи деловым людям, означающей передачу им того практического опыта делового общения, который накопило цивилизованное общество.

Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это вполне возможно, даже при условии, что партнер пытается их скрыть. Другой вариант: если же партнер груб или стремится оказать давление, есть способы, с помощью которых его можно остановить.

На первый взгляд, кажется, что общение нельзя отнести к сложному и тем более слабо изученному процессу коммуникации. Все мы без особых затруднений общаемся между собой, влияем друг на друга, как правило, отлично владеем речевой деятельностью как главным средством общения. И тем не менее многоплановый характер общения, включающий многообразие функций и сторон, вербальную и невербальную коммуникации, является серьезным предметом научных исследований ученых разных направлений.

Для деловых людей искусство общения является важной профессиональной чертой, ибо главным средством реализации задач выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у них коммуникативных способностей во многом зависит эффективность их деятельности. В современных условиях, когда демократизация пронизывает все стороны нашей жизни, требования к деловому общению возрастают. Деловое общение, как объясняет С.И. Ожегов, – это «общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе».

Пришло время отказаться от авторитарного общения. Оно, как известно, легче, чем демократическое, ибо основано на слепом подчинении и не требует особых доказательств для принятия управленческого воздействия. Такой тип общения своими корнями уходит в административно-командную систему и сейчас стал серьезным тормозом для экономического и политического развития в целом. Демократическое общение труднее и сложнее, так как предполагает реализацию установок через приятие реципиентами целей коммуникации.

В данном пособии предпринята попытка раскрыть структуру и функции общения, показать пути повышения его эффективности. Данное пособие имеет своей целью не только повысить культуру общения, но и познакомить читателей с приемами делового общения, определяющими эффективность коммуникативной деятельности.

Обо всем этом и о многом другом рассказывается в книге. Она появилась в ответ на потребность начинающих деловых людей в практическом руководстве. Во многих странах мира курсы «Речь», «Деловое общение», «Корпоративная культура» входят в учебные программы университетов и колледжей. У нас же эти предметы только-только пробивают себе дорогу, хотя для делового человека низкая культура делового общения должна бы считаться таким же неприличием, как не уметь читать и писать.

Теоретические основы общений

Сущность общения

Между общением и деятельностью как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность, и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. Для общения характерны следующие категории: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Содержание — это информация, которая при межиндивидуальных контактах передается от одного субъекта к другому. Содержание общения включает сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа.

Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, т. е. сигналы об опасности или о присутствии поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных.

Люди обмениваются друг с другом информацией, включающей знания об окружающем мире, накопленный опыт, приобретенные способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение разделяется на следующие виды: материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

когнитивное — обмен знаниями;

деятельное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности;

кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают друг на друга влияние, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете – оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга;

мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. При мотивационном общении происходит передача друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, интеллектуального роста, нравственного развития и др.

По целям общение делится на биологическое и социальное.

Биологическое общение необходимо для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем и охарактеризуем основные из них.

Деловое общение обычно входит как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения ее качества. Содержанием такого рода общения являются непосредственные занятия людей, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир,

Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальное общение не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое общение служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность людей, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа к другому.

Кодирование информации – это способ передачи ее от одного субъекта к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме природных способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. К ним относятся язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения, которые, сочетаясь, придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах. Перечислим и охарактеризуем их.

Инструментальная функция является социальным механизмом управления и передачи информации, необходимым для выполнения действия.

Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Формы общения отличаются чрезвычайным разнообразием. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.

При этом под прямым общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: рук, головы, туловища, голосовых связок и т. д. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникали различные виды опосредствованного общения.

Опосредствованное (т. е. посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Такой вид общения связан с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.).

Массовое общение – это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместный опыт деятельности.

Современному специалисту приходится в своей повседневной практике наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определенными проблемами как вербального, так и невербального характера. Эти проблемы имеют немаловажное значение.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. При подобном общении партнер выступает как объект воздействия, как пассивная, «страдательная» сторона. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция — это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений.

Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие этих типов общения состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения (они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими).

В манипулятивном процессе партнер по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать в своих целях.

Однако субъект, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивный путь общения приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, можно охарактеризовать их как различные виды монологического общения.

Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути, общается сам с собой, ставит во главу угла свои цели и задачи, не видит истинного собеседника, игнорирует его. Как сказал по этому поводу А. Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.

Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений:

1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идет об общении по принципу «здесь и сейчас» с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент.

2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверительное отношение к нему.

3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

4. Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы (проблематизация содержания общения).

5. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Способность к такому общению – величайшее благо для человека, так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, гарантирует человеку психическое здоровье, уравновешенность и целостность.

Общаясь, мы стремимся понять друг друга, и чем глубже отношения, тем сильнее желание проникнуться не только значением, но и смыслом слов. Мы говорим ради того, чтобы донести нашу индивидуальную мысль, но именно в этом-то часто остаемся непонятыми.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями.

Структуру общения мы можем охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» – взаимодействие) заключается в обмене действиями, т. е. организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать некоторую общую для них деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди познают друг друга с целью дальнейшего совместного действия, но возможен вариант, когда люди, занимаясь совместной деятельностью, познают друг друга.

Специфика межличностной коммуникации раскрывается прежде всего в следующих процессах и феноменах: процессе обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, феномене коммуникативного влияния и существования различных уровней передачи информации (вербального и невербального). Проанализируем подробнее эти особенности.

Следует отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается.

Обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Остановимся на анализе еще одного важного специфического свойства межличностной коммуникации – его двухуровневой организации. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее.

Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков при общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части «коммуникативного айсберга» – в области невербального общения.

В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого.

Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. В соответствии с такими системами можно построить классификацию коммуникативных процессов.

При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации. Однако второй вид общения требует более детального деления на различные формы. В настоящее время исследованы и описаны многочисленные формы невербальных знаковых систем. Главными из них являются: кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.

Вербальная коммуникация, как уже было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа – лексический и синтаксический.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при речевой передаче информации менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе «говорения» кодирует, а реципиент в процессе «слушания» декодирует эту информацию.

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса.

Таких позиций может быть три: 1) открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; 2) отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; 3) закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Невербальная коммуникация – вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Первым среди них нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков, включающую жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела: рук, лица, всего тела (его поз), связанных соответственно с жестикуляцией, мимикой и пантомимикой.

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, занимающаяся этими проблемами. Например, в исследованиях Μ. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мексиканцы – 180).

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации.

Паралингвистическая система — это система вокализации, которая характеризует качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком.

Экстралингвистическая система предполагает включение в речь пауз и других «вкраплений» (например, покашливания, плача, смеха), сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации: увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину может иметь определенное значение отрицательного порядка.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл назвал ее «пространственной психологией».

Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0—45 см); персональное расстояние (45—120 см); социальное расстояние (120–400 см); публичное расстояние (400–750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, – это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой сфере тесно связаны с общепсихологическими разработками в области зрительного восприятия – движения глаз.

В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т. е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я», или, напротив, скрыть его.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации характерен один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код.

Следует подчеркнуть, что всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса.

Но если при вербальном общении подобная система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что можно считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы и другой партнер по общению владел этим же кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Следующий тест позволяет оценить, хорошо ли индивид или его партнер владеет невербальными компонентами делового общения.

Ответьте на приведенные ниже вопросы «да» или «нет».

1. Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я говорю слишком громко или слишком тихо.

2. Во время разговора я, порой, не знаю, куда деть руки.

3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.

5. Я часто бываю скован в движениях.

6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.

7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнера, сосредоточиваясь на его речи.

8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми.

9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.

10. Мне трудно скрывать внезапно возникшие эмоции.

11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.

В литературе отмечается более 20 тыс. описаний выражения лица человека. Для их классификации П. Экман предложил методику, получившую название FAST. Принцип следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых с помощью мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Фиксация эмоции «по зоне» позволяет регистрировать более или менее определенно мимические движения.

А.А. Бодалев, проводя исследование по физиогномике, получил весьма интересные данные. Было опрошено 72 человека относительно того, как они воспринимают внешние черты других людей, ответы звучали так: квадратный подбородок – признак сильной воли (9 опрошенных); большой лоб – признак ума (17 опрошенных); жесткие волосы – непокорный характер (3 опрошенных); полнота – знак добродушия (16 опрошенных); толстые губы – символ сексуальности, для 5 малый рост – свидетельство властности, для 1 человека близко посаженные друг к другу глаза означают вспыльчивость, а для 5 других красота – признак глупости.

Никакой тренинг в полной мере не сможет изменить эти житейские обобщения, однако он может хотя бы озадачить человека в вопросе о «безусловности» его суждения по поводу других людей.

Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследования аттракции и эмпатии.

Аттракция — понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Говоря иными словами, аттракция – это искусство нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление.

Эмпатия — сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем».

Вполне понятно, что эти качества играют далеко не последнюю роль в сугубо специфических отношениях повседневного общения между людьми. Названные качества далеко не всем даны от рождения, но ими можно и нужно овладеть, если поставить перед собой главную цель – существенно улучшить и оптимизировать свои отношения с окружающими, свой индивидуальный стиль общения.

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трех ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи. В то же время он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, и тем не менее информация очень часто передается именно через людей, что обусловливает определенные искажения в информационном процессе.

Человек как элемент коммуникации – сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая способна усилить, исказить или полностью блокировать посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации, что приводит к ее искажению; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль. Эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию).

Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение становится существенным.

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями, т. е. эмоциональными барьерами. Подобное происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Слова обладают сильным, эмоциональным зарядом, причем не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Подобный барьер может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации, что приводит к фонетическому непониманию. В таких случаях участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов.

Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых.

Так, в различных микрокультурах неодинаково понимается смысл таких ценностей, как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой слэнг; к тому же в каждой среде свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

Так, партнер по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ по причине сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого.

Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства.

В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д.

От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее неубедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Как уже отмечалось, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера способно выступить и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста.

Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, всегда можно найти оправдание в пословице «яйца курицу не учат»).

Барьеры общения — это уже чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Особое место могут занимать ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, т. е. так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп «вагонного попутчика», «больничной палаты».

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании.

Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными.

Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между собеседниками.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное решение проблем, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности отказаться (на время) от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника (применяется на этапе постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка).

Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, проявления интереса. Используются здесь и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего (прием «зеркало»), междометий (прием «угу-поддакивание»).

Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем).

В данном случае слушающий осуществляет обратную связь, в речевой форме используя следующие приемы: задает открытые и закрытые вопросы по теме разговора (выяснение); перефразирует слова собеседника, позволяющее изложить ту же мысль по-другому (парафразами), резюмирует, т. е. делает промежуточные и окончательные выводы по беседе (обычно в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения и «очищает» от помех элемент коммуникации.

Ее функции сводятся к следующему:

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «я».

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями индивида дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнеров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек понимает его проблемы, понимает его переживания, способен помочь ему.

Под обратной связью понимаются техника и приемы получения информации о партнере, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.

В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о различных средствах общения. Им можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего имеют в виду технику и средства общения.

Техника общения — это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения.

Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло (или не возникло) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие передаваемой информации.

В процессе общения применяются виды техники и приемы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.

Назовем некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым происходит общение. Это показывает внимание к данному человеку, способствует утверждению его как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, что формирует аттракцию.

2. Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у партнера, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3. Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес партнера, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет к образованию положительных эмоций у партнера.

4. Прием «терпеливый слушатель» вытекает из внимательного выслушивания проблем партнера. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение партнера.

5. Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Если человек общителен, это еще не значит, что с ним приятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью могут надоесть с первых минут разговора.

Общая характеристика делового общения

Цели и содержание делового общения

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, подобно общению вообще, рассматривается обычно как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время в виде и процесса взаимодействия индивидов, и информационного процесса, и отношения людей друг к другу, и процесса взаимовлияния друг на друга, и процесса сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Таким образом, деловое (ролевое) и неформальное (личностное) общение переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах ни проявлялось общение – оно деловое, если его определяющим содержанием является СОЦИАЛЬНО-ЗНАЧИМАЯ СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.

В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы.

Цели общения, несмотря на многообразие ситуаций, можно свести к четырем видам:

1. Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2. Цель общения заложена в самом субъекте.

3. Цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям инициатора общения или соответствующей организации.

4. Цель общения – приобщение самого инициатора к ценностям партнера.

Деловое общение имеет цель «вне себя» и служит способом организации и оптимизации определенного вида предметной деятельности.

Содержание делового общения определяется потребностями партнеров в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Именно воздействие коммуникатора (ведущего) на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, становится главной целью делового общения. Благодаря такому воздействию у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга. Партнеры учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По мере закрепления такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю положительного психологического климата в коллективе.

Важно, однако, отметить, что стремление коммуникатора воздействовать на людей, является главной, но не единственной целью делового общения. Деловое общение служит задаче установления психологической потребности в сопереживании, желания быть понятыми, оцененными, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным.

В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки для повышения эффективности управленческой деятельности. Однако при всем многообразии функций делового общения генеральная линия к познанию межличностных взаимоотношений проходит через анализ содержательной деятельности коллектива.

В умелом, организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение в силу формирования праксических чувств, что в свою очередь расширяет и усиливает контакты между членами коллектива. В конечном счете совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда.

Все сказанное говорит о том, что деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений подчиненных, форм контактов и средств их установления, способов включения работника в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности.

Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватные управленческие решения для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Итак, мы видим, что содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед партнером стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые коммуникативные барьеры, т. е. психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами.

Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим или логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, определяться полом или профессией собеседника. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает такое широко распространенное и однопорядковое с установкой психическое образование, как оценочный стереотип. Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям.

Другими словами, стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из того, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно.

При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать.

Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга. При этом важно иметь в виду, что способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности.

По характеру общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко вступает в контакт с другими людьми, располагает к себе собеседника, умеет поддержать разговор. Умение общаться – своего рода талант, и взаимодействие с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас.

Но есть и противоположный тип людей – люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно. Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность.

Представители другой крайности – суперобщительные люди, умеющие создавать «девятый вал» в общении. Они любят не сам процесс общения, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора.

Таким образом, многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения психологических законов делового общения, соблюдения психологических законов коммуникации, включая знания индивидуальных особенностей собеседника.

Этапы делового общения

Любое управление осуществляется посредством общения руководителей с подчиненными в самых разнообразных формах коммуникации. В любой форме общения можно выделить следующие этапы: установление контактов; ориентация в сложившейся ситуации; обсуждение вопроса, проблемы; принятие решения, достижение цели; выход из контакта.

Установление контакта – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» – вот стержневые вопросы начала коммуникации. То, как мы себя покажем при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным, – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.

Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?

Прежде всего, необходимо показать свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией. Это может быть легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы или корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или имени и отчеству, произнесите традиционные приветствия. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Хороший совет дается в одном зарубежном пособии по общению: «Никогда не подавайте «расхлябанную» руку, пожмите руку в пределах приличия. «Расхлябанная» рука – эквивалент мокрой руки. Она неприятна собеседнику».

Как часто в повседневной жизни мы нарушаем эти правила: приветствуя, не смотрим в глаза собеседнику; забываем назвать его по имени и отчеству; не выдерживаем паузу при приветствии, а иногда здороваемся на ходу и торопимся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство.

Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство в положении. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, ибо в общении не установлена обратная связь, т. е. вы не узнали, как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения. Только на основе обратной связи возможно развивать общение.

Невербальные средства коммуникации оказывают заметное влияние и на контакт с группой, аудиторией при выступлениях. Посмотрите, например, на себя как бы со стороны и определите такие моменты: насколько ваша манера держаться на трибуне естественна; соответствует ли стиль вашей одежды вкусу аудитории; не слишком ли вы статичны или, наоборот, динамичны; не размахиваете ли вы руками или, наоборот, широко, расставив их, все время держитесь за трибуну; не слишком ли активно вы жестикулируете и т. д. Ваши ответы на эти простые вопросы, т. е. самоанализ, помогут вам избежать затруднений в контактах с аудиторией. Конечно, лучший эффект побороть боязнь аудитории и непринужденно держаться при общении дает просмотр видеозаписи. Вместе с друзьями и с их помощью можно беспристрастно оценить свое поведение и сделать соответствующие выводы, которые помогут овладеть искусством общения.

Очень полезно хотя бы один раз в неделю выступать публично в разных аудиториях. Выходя на трибуну, старайтесь переключить внимание с себя на слушателей, на конкретную ситуацию. Если волнение проявляется в голосе, постарайтесь говорить тише, а когда почувствуете уверенность в себе, можно говорить громче. Важно только, чтобы речь была ясной, последовательной и искренней.

Итак, понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию партнера. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Бессловесная обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменить свое поведение, что-то сделать, чтобы достичь нужного результата.

Надо отметить, что в деловом общении большую роль играет пространственная организация. Большинство людей интуитивно находят наиболее удобное пространственное размещение при переговорах. Однако пространственную организацию общения лучше осознавать и контролировать. Возьмем, к примеру, технику построения беседы при приеме посетителей. Принять посетителя очень важно в точно назначенное время, что во многом снимает «психологический барьер» для откровенного общения. Иначе говоря, пунктуальность обоих собеседников положительно влияет на атмосферу встречи. Если посетитель просидит в приемной 15–20 минут, вряд ли он будет настроен на дружелюбно-деловой тон беседы. Поэтому психологи рекомендуют обязательно предупреждать посетителя в случае невозможности принять в назначенное время и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом. Приведем примерную схему конкретного общения. Входит посетитель; вы встаете из-за стола, а если не знакомы – называете себя. Затем приглашаете собеседника сесть напротив вас, к примеру, за стол заседаний. Это правило, к сожалению, часто нарушается, хотя выбор места для беседы имеет существенное значение для установления взаимного контакта. В том случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сотрудником или просто знакомым вам человеком, приветствуя и называя его по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и тем же лицом особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.

Если же общение носит полуофициальный характер, и в нем проявляется доверительность к собеседнику, то беседу лучше всего вести в креслах за журнальным столиком. Руководитель коллектива и его заместители должны иметь в кабинетах для таких бесед специально оформленные зоны. Это имеет принципиальное значение для создания оптимальной психологической атмосферы общения.

Нарушение пространственной дистанции при общении снижает контакт между собеседниками и иногда оставляет неприятный осадок от беседы. Конечно, нельзя навязывать свой размер дистанции, но следует чувствовать, предугадывать дистанцию, приемлемую для партнеров по общению: чем выше степень «интимности» и психологической совместимости, тем, видимо, короче должна быть пространственная дистанция. Важно при этом свое поведение соотносить с оценкой окружающих. Наверно, не каждого собеседника можно и нужно похлопывать по плечу и т. д.

Американский психолог И. Атватер считает, что «интимная» дистанция при общении должна составлять от 0,5 и до 1,2 м. Для деловых отношений пространственное расстояние должно быть от 1,2 и до 3,7 м. Хотя верхний предел расстояния, видимо, завышен, к мнению ученого при пространственной организации общения следует прислушаться.

Пространственная организация общения имеет существенное значение и при публичном выступлении. Если в зале темно, а трибуна освещена ярко, лектор всегда испытывает дискомфорт. В таких случаях лучше подойти к краю сцены или спуститься к слушателям, но не подходить вплотную к первому ряду, так как это затруднит восприятие вашей речи. Важно выбрать такое оптимальное расстояние, которое позволяет видеть весь зал и общаться со всеми слушателями. Примерно такие же требования предъявляются к пространственной организации общения и на уроке.

Таким образом, мы видим, что установление контакта протекает в непрерывной связи со следующим этапом общения – этапом ориентации.

Этап ориентации дает возможность правильно выбрать дистанцию, «почувствовать» аудиторию или партнера и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение. Опыт показывает, что не только индивидуальное, но и публичное общение достигает своей цели при его построении только на субъектно-субъектной основе, т. е. на основе реального общения с аудиторией. Как это понимать?

Субъект – это источник познания и преобразования действительности, активно действующее лицо. Все люди являются субъектами, с присущими им чувствами, взглядами, целями общения. Ведущий рассматривает своего партнера как объект общения, обязанный только воспринимать и перерабатывать информацию. Такой ошибочный подход называют субъект-объектным. Субъект-объектный подход не приводит, как правило, к конструктивному обмену информацией, не способствует достижению взаимопонимания.

Когда же в партнере признается активное начало и он принимается как субъект общения, происходит взаимообогащение людей, устанавливается и развивается контакт между собеседниками. Психологическую основу педагогики сотрудничества как раз и составляют субъектно-субъектные отношения.

При этих отношениях уже в начале общения возникает доверие между собеседниками, снимается то психологическое напряжение, которое очень часто присуще стеснительным, а иногда и просто скромным людям. Жизнь показывает, что именно субъект-субъектные отношения являются наиболее продуктивными в педагогической деятельности.

Техники нейролингвистического программирования (NLP) как способы ориентации в партнере

Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффектнее протекает процесс общения. Для правильного выбора своей стратегии поведения и аргументации в деловом общении важно выяснить цель, которую преследует партнер, и способы ее достижения. Знание же стратегии поведения партнера по деловому общению поможет предварительно скорректировать собственное поведение. В последнее время все большее распространение получает стратегия, направленная на сотрудничество, на отношения, построенные на договорных началах.

Помимо выяснения цели партнера по общению, важна также ориентация в его личных особенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают данного партнера, что в психологии называется «методом обобщения независимых характеристик». Но поскольку этот метод не дает 100 %-ной объективности получаемой необходимой информации, окончательные выводы о партнере следует делать только после личного контакта с ним. Внимательно наблюдайте за ним. Говорит он или молчит, сидит или стоит, читает или пишет – хорошая почва для глубокого изучения личностных черт, особенностей партнера. Чем адекватнее вы оцените партнера, тем качественнее будет ваша коммуникация с ним.

Чтобы стать эффективным коммуникатором, следует действовать в соответствии е принципом: «Смысл коммуникации – в той реакции, которую вы получаете». Речь идет об обратной связи, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера. Эта информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи).

Коммуникация – это значительно больше, чем те слова, которые мы произносим. По данным исследований, речь составляет лишь 5 % из того, что выражает человек в процессе общения, 38 % информации, исходящей от него, определяется тоном его голоса и 55 % – «языком телодвижений» (это позы, жесты, мимика и пр.). Конечно же, в разных ситуациях эти цифры будут различными, но язык телодвижений и тон голоса в большой степени определяют смысл того, о чем мы говорим. Восприятие и оценки создаются не столько тем, что мы говорим, но и тем, как мы это выражаем. Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации.

Каким же образом добиться того, чтобы в процессе делового общения понять смысл сообщения собеседника (и наоборот), настроиться с ним на одну волну, говорить с ним на одном «языке», одним словом – добиться гармонии в общении?

Американские исследователи (Джозеф Коннор и Джон Сеймор) разработали новое направление в прикладной психологии – «нейролингвистическое программирование» (NLP). NLP трактуется как «способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира». «Коммуникация – это замкнутый цикл: то, что вы делаете, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на вас, – это не может происходить иначе… Можете ли вы влиять на людей, сохраняя целостность и прямоту? Согласуется ли это влияние с вашими ценностями? Техники NLP являются нейтральными…, их использование и применение зависит от мастерства и намерений человека», – отмечают авторы.

NLP – это специфический подход к использованию знаний, полученных из различных областей (в том числе нейрологии, психологии, лингвистики) и интегрированных в специальные методы, предназначенные для создания средств, способствующих личностному развитию. «Нейро» означает, что поведение является результатом нервных процессов, а «лингвистическое» указывает, что нервные процессы представлены и управляемы с помощью языковых средств и коммуникационных систем. «Программирование» говорит о реорганизации различных компонентов в приемы, предназначенные для достижения эффективных результатов.

В западной психологической науке в рамках NLP введен термин «ситуация раппорта». Раппорт (или эмпатия) – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Раппорт является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой субъекты могут взаимодействовать свободно. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, т. е. говорят на общем языке – языке слов и языке тела.

Человек, вступая в контакт с собеседником, может занять одну из следующих позиций: 1) сконцентрироваться на различиях, существующих между вами; 2) сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, с чем собеседники согласны и на что реагируют одинаково.

Если выбрать первую позицию, то создание ситуации раппорта с другим человеком невозможно. Другое дело – занять вторую позицию, где, словно по мановению волшебной палочки, легко исчезают сопротивление, злоба, противостояние, скепсис и другие негативные чувства.

Установить раппорт, считают создатели NLP, – значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, т. е. можно построить мост между своей и его моделями мира.

Существует несколько способов отражения («пейсинг») людей: через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т. д.); через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений); через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Безусловно, подстраиваясь к другим людям, мы не всегда способны воспринимать их жесты, позы и паттерны речи, а когда делаем это, можем испытывать дискомфорт. Однако с помощью «перекрестной подстройки» (использования некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения) и выбора «золотой середины» можно будет установить раппорт с кем угодно.

Таким образом, раппорт позволяет нам построить мост к другому человеку: мы получаем некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно уже изменять свое поведение, и вполне вероятно, что наш партнер последует за нами. Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется «присоединением» и «ведением» (в других источниках они значатся как приемы или этапы).

Согласно этой теории, присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами; это общее умение устанавливать раппорт, которое мы применяем при обсуждении общих интересов; это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведение же никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести кого-нибудь через мост, не построив его заранее. Чтобы «присоединиться и вести успешно», следует внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении, считают сторонники теории NLP.

Успех большинства областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, сделайте что-либо другое. Если мы пытаемся установить контакт и нам это не удается – значит, мы говорим с собеседником не на его языке».

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют, согласно теории NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам представлений («модальностям») – визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной).

1. Визуальный тип. К этому типу относится человек, мыслящий образами. Воспоминания обычно представляются ему в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. Плечи его расправлены, как правило, он держит дистанцию, говорит быстро и громко, часто делает паузы, как будто бы срисовывая с картины ту информацию, которую собирается озвучить. В речи нередко можно слышать звуки э…, а…, м…. Как правило, начинает фразу с местоимений «ты» или «вы». В разговоре часто пользуется предикатами (глаголы, наречия, прилагательные) визуального типа: «Вот посмотрите…», «Давайте посмотрим на эту проблему», «Мне понравился ваш красивый ход мысли…», «Вспомните, это выглядело так» и т. д. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответ на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза. Когда он в стрессе, в диалоге преобладает обвинительный уклон.

2. Аудиальный тип. Человек данного типа обязательно должен услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. Информация «прослушивается» внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику; речь монотонная; когда говорит, смотрит в лоб собеседника; не любит контакта глазами. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т. д. Никогда и ни за что не берет ответственности, не любит местоимение «я». В разговоре использует слуховые предикаты типа: «Я внимательно выслушал вас…», «Ваша мысль весьма логична…», «То, что вы говорите, созвучно моим мыслям», «Вот послушайте…», «Это звучало так…» и т. д. При воспоминании взор обязательно обращен влево.

3. Кинестетический тип. Данная модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен прочувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью- легкостью и т. п. А именно: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже» или «Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос», «Если покрепче ухватиться за эту мысль…» и т. д. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз. Плечи и шея подаются вперед, расстояние между ним и партнером максимально близкое, любит прикасаться к партнеру руками; когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи очень часто звучит «я».

Таким образом, на этапе «ведения» основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т. е. ведущим зонам обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информации. Разговор на языке партнера во многом облегчает достижение своих целей в межличностной деловой коммуникации. Зная стратегию партнера, мы обращаемся к нему, исходя уже из его, а не своей стратегии. Здесь желательно употребление тех же предикатов, которые употребляет он.

Безусловно, в ходе делового контакта желательно все время говорить на «языке» партнера. Но в процессе накопления жизненного опыта, приобретения практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой «язык», и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской. Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральные моменты общения придерживаться своей стратегии, а в наиболее значимых, ключевых частях разговора – перейти на стратегию партнера, на его «язык».

Одним словом, следя за движениями зрачков, направлением взгляда, жестами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую «модальность» своего партнера и постарается к нему «присоединиться». Деловой контакт будет обеспечен, если говорить с партнером на его «языке».

Из сказанного видно, что этап ориентации в деловом общении имеет достаточно сложную психологическую структуру и оказывает заметное влияние на поддержание контакта и результативность принятия желаемого решения.

Обсуждение проблемы и принятие решения является главным этапом делового общения. Конечно, предыдущие этапы подготавливают его протекание и во многом определяют успех в достижении цели общения. Однако именно обсуждение проблемы играет решающую роль в достижении согласия. Для этого этапа важное значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. К примеру, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго. Желательно в начале выступления дать понять, что главное будет в конце, и немного «приоткрыть» это главное. Однако важно помнить, что публичную речь нельзя рассматривать только как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия на слушателей.

Особенностью успешного выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Это достигается проблемностью выступления. Если выступающий формирует и формулирует мысль на глазах аудитории, то между говорящим и слушателями возникает сопереживание, мыслительное содействие, что и составляет основу психологического контакта.

При выступлении методически оправдано иногда отступать от текста для проведения интересных примеров, сравнений и более четкой аргументации выводов. Вполне допустимо между суждениями делать короткие паузы, что способствует концентрации внимания слушателей на очередной мысли выступающего. Важно, однако, при всех обстоятельствах привлечь слушателей к совместному обсуждению проблемы, чтобы решение получилось общим. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения.

Закончив выступление, ждите вопросов. При ответах не торопитесь. Не показывайте своего раздражения, если вам задали вопрос, который вы уже освятили в выступлении. По ответам всегда судят о вашей компетентности, поэтому они должны быть обдуманны.

Иногда слушатели могут не согласиться с вашим суждением. В таких случаях не следует обижаться и тем более высказывать недовольство по этому поводу. Важно убеждать, а не навязывать свою точку зрения. Поскольку убеждение чаще формируется и закрепляется в спорах, то несогласие слушателей с вашей точкой зрения позволяет в дискуссии найти истину или приблизиться к ней.

Говоря о формировании убеждений как цели публичного выступления, важно подчеркнуть их сложную структуру. Наряду с систематизированными знаниями убеждение включает в себя эмоциональный и волевой (поведенческий) компоненты. Поэтому их формирование предполагает воздействие на все три компонента: знания, эмоции, волю. К сожалению, в публичных выступлениях мы отдаем приоритеты знаниям и часто недооцениваем эмоциональную сторону общения, слабо воздействуем на мир чувств человека, что отрицательно сказывается на формировании убеждений. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски, не могут полноценно усваиваться и, следовательно, переноситься в практику поведения.

Принятие решения – это заключительная часть делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигаются успешностью делового общения на всех этапах. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается достигнуть согласия. В таких случаях целесообразно перенести обсуждение противоречий и не торопиться с согласованием. Опыт показывает, насколько дорого обходятся нам неверные решения и как трудно исправлять допущенные ошибки.

Последним этапом делового общения является выход из контакта. Мы заблуждаемся, считая, что выход из контакта при общении не составляет особого труда. В психологии управления известно, насколько влияет первое впечатление на последующую динамику контакта; но известно и то, что последнее впечатление оказывает не менее сильное влияние на тот образ, который остается в памяти партнера после встречи с ним. Сформированный образ влияет на реализацию принимаемого решения. Приведем некоторые советы, помогающие достойно выйти из контакта.

Прощание, как и начало встречи, должно быть «приветливым», потому что по психологической нагрузке и своим задачам оно мало чем отличается от приветствия. В момент прощания, как и во время приветствия, несмотря на ритуальность действий, очень важно видеть и чувствовать своего собеседника (чувствовать «мы»). Очень важно также еще раз, как и при знакомстве, «подать себя». И особенно важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку.

Не случайно и речевые обороты, употребляемые при прощании, нередко имеют характер добрых пожеланий: «Всего хорошего!», «Всего наилучшего!», «Всего доброго!», «Желаю успеха!», «Успехов!», «Счастливо!» и т. п. В письменной речи оттенок прощания звучит еще более явно: «С наилучшими пожеланиями!», «С глубоким уважением…», «Искренне ваш…» и т. п.

В конце деловых бесед высказываются надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи, выражается благодарность. Если приближается праздник – произносятся поздравления с пожеланием здоровья, благ, успехов, творческих достижений.

При прощании подают руку, проявляют «этикетные» формы внимания: встают, провожают до дверей кабинета, помогают надеть пальто (женщинам и людям, старшим по возрасту), в отдельных случаях провожают до транспорта и помогают войти в него.

Все эти формы прощания красноречиво говорят о важности выражения приветливости при расставании. Однако мера этого выражения зависит от контекста беседы и должна чутко улавливаться каждым из партнеров. В иных ситуациях бывает достаточно кивка головой или сдержанного рукопожатия. Сдержанность – еще не проявление негативного отношения или нежелания будущих встреч.

Главное в финальной, заключительной части беседы – еще раз выразить уважение к собеседнику. Если вы забываете попрощаться (или в какой-то иной форме обозначить завершение контакта), вы проявляете пренебрежение к посетителю, может быть, вовсе того не желая. Если вы не умеете сдержать свою неприязнь к нему даже в конце беседы, он уходит от вас с обидой. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Но представим себе ситуацию, когда вы спешите, а партнер имеет желание или необходимость о чем-то с вами переговорить. Вы поглядываете на часы, на дверь, слушаете «в пол-уха», а он как будто и не видит, не понимает и продолжает говорить о своем, все более и более вызывая у вас раздражение. Подобная ситуация, если вы помните рассказ А.П. Чехова «Драма», заканчивается и вовсе трагически. Кто в этом случае не прав? Оба. Когда ваш собеседник заметил ваш первый взгляд на часы, он, разумеется, должен был сразу же сделать выводы и осведомиться о вашем времени. Но и вам не следовало доводить ситуацию до раздражения. Что нужно было сделать?

В самом начале встречи, после приветствия, еще не выслушав того важного, с чем партнер пришел, следует сообщить ему о лимите времени, сослаться на обстоятельства, извиниться за то, что не можете сейчас уделить ему достаточно внимания. Если он согласен прийти в другой раз, надо назначить ему время встречи и попрощаться. Если вопрос очень важен для пришедшего к вам человека, лучше всего выслушать его в самой краткой форме, принять быстрое решение и дать, если это возможно, быстрый общий ответ. Затем предложить иное время для более обстоятельного разговора и попрощаться.

Если вопрос очень важен и не может быть решен на ходу, необходимо подчеркнуть его важность и, мотивируя этим обстоятельством, перенести разговор на более удобное время, попрощаться.

Если упущено время начала беседы, придется искать момент, когда вы, взглянув на часы или извинившись, словами сможете прервать собеседника, но, конечно, не в самой важной ее части. От вас в этом случае потребуется максимум корректности и приветливости.

Таковы самые общие, универсальные правила выхода из контакта.

Продуктивное слушание

Продуктивное слушание определяется не только техникой и приемами делового общения, но и достаточно сложными психологическими механизмами взаимопонимания в процессе коммуникации. Следует отметить, прежде всего, заметное влияние на продуктивное слушание сложившихся у собеседника установок. Под установками понимается высокообобщенная готовность человека соответствующим образом реагировать на внешнее воздействие. Установки вырабатываются путем отбора из массы актуальных обстоятельств тех, которые повторяются наиболее часто и чаще других согласуются с интересами и стандартизованными условиями деятельности человека. Из совокупности общественных и индивидуальных интересов, с которыми сталкивается человек, он выбирает те, что соответствуют его жизненному сценарию и в его понимании имеют первостепенное значение для решения обсуждаемой проблемы. Поведение этого человека в ситуации делового общения и отражает особенности его ценностной ориентации.

Установка относительно того или иного объекта бывает либо позитивной, либо негативной, но не нейтральной. С возникновением в процессе делового общения некоторого противоречия у собеседников срабатывает конкретная установка – реакция на ситуацию, и он чувствует в себе импульс к активным действиям, к постановке и реализации задач типичными для него способами. Иначе говоря, сложившаяся установка начинает играть роль организующего и конституирующего фактора поведения собеседника в деловом общении.

Из сказанного вытекает важный вывод о том, что продуктивное слушание во многом зависит от установок партнеров по отношению друг к другу или по отношению к обсуждаемой информации, т. е. от того, как воспринимается партнер по деловому общению. Поэтому этот процесс как обязательная составная часть коммуникации условно называется перцептивной стороной общения.

В деловом общении в процесс коммуникации включены как минимум два человека, и в силу сложившихся установок каждый из них является активным субъектом коммуникации. Для того чтобы отстоять свою точку зрения, партнеры по деловому общению вынуждены уподоблять себя другому и принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как каждый партнер понимает потребности, мотивы, установки другого.

Таким образом, продуктивное слушание и взаимопонимание достигается за счет идентификации и рефлексии собеседников. Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно четко, то в деловом общении происходит приписывание друг другу как причин поведения, так иногда и самих образцов суждения или каких-то более общих характеристик. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и, в конечном счете, достижения цели делового общения.

Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет и различные «эффекты», возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности и эффект стереотипизации. Надо отметить, что сущность галоэффекта связана с формированием специфической установки на воспринимаемого. В результате информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, сформированный ранее, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. По сути это и есть влияние прошлого опыта на восприятие, проявляемого в законах апперцепции.

«Эффект первого впечатления и новизны» особенно сильно сказывается на формировании первого впечатления о человеке: при благоприятном впечатлении неизвестные качества собеседника оцениваются положительно и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В этом и проявляется суть данного эффекта.

В более широком плане все эффекты можно рассматривать как явление стереотипизации. Как правило, стереотипы возникают на основе ограниченного прошлого опыта, в результате коммуникатор в деловом общении стремится строить выводы на базе ограниченной информации, что приводит к возникновению предубеждения и сужения возможности достижения коммуникативной цели.

Продуктивное слушание сопряжено с эмоциями, чувствами, сопереживаниями. Внешнее выражение этих человеческих свойств проявляется в мимике, интонации, темпе движений и пр. Будучи своеобразным сигнальным комплексом, весь комплекс информирует собеседников о психических состояниях партнеров по деловому общению и благодаря действию механизма «заражения» заметно сказывается на процессе и результатах коммуникации.

На продуктивное слушание заметное влияние оказывает самооценка в деловом общении. Чтобы правильно понимать свою суть, видеть перспективу самосовершенствования, необходимо прежде всего объективно оценивать себя, «прикинуть», как вы относитесь к себе, насколько уважаете себя, довольны ли собой? Когда особенно недовольны и почему? Иными словами, необходимо поговорить честно с самим собой. Дело в том, что самооценка является мощнейшим регулятором нашего поведения, от нее во многом зависит раскрытие наших потенциальных возможностей. А отношение к себе, заложенное в самооценке, влияет на эффективность делового общения.

Заниженная самооценка сковывает человека. Завышенная, связанная с переоценкой своих возможностей, не позволяет оптимально вписываться в ситуацию, формирует негативное отношение партнеров. Как занижение, так и завышение самооценки участников общения не способствует его конструктивности, а порой и просто разрушает общение.

Самооценка может меняться под влиянием самых разных факторов: социальной ситуации, понимания отношения к вам окружающих, содержания и результатов деятельности и т. п. Интересен в этом отношении эксперимент, проведенный американскими психологами.

Людям, желающим занять определенную должность в фирме, предлагали самостоятельно оценить несколько своих личных качеств, отметив их в специальных бланках. Затем в приемной появлялся мнимый претендент на ту же должность. В одном случае это был хорошо одетый, самоуверенный, интеллигентного вида человек с портфелем («мистер Чистик»), в другой – опустившаяся (в грязной рубашке и туфлях на босу ногу) личность («мистер Грязник»), После этого подлинных претендентов на должность под удобным предлогом просили вторично заполнить те же самооценочные бланки. И что же? После встречи с «мистером Чистиком» уровень их самооценки снижался, а с «мистером Грязником» – повышался. Дело в том, что люди непроизвольно соизмеряли свой уровень притязаний с обликом другого претендента, сравнивали себя с ним, хотя этого от них никто и не требовал.

Овладение навыками общения стабилизирует самооценку, создает условия для раскрытия личности во взаимодействии, повышает контролируемость ситуации, способствуя успешному решению деловых вопросов.

Таким образом, при овладении психологическими средствами общения под вашим контролем должны быть два важнейших момента: самораскрытие и обратная связь.

Самораскрытие способствует проявлению вашей индивидуальности, выражению вашего отношения к людям, происходящему. Проявляется оно в поступках, действиях (как вербальных, так и невербальных).

К сожалению, довольно часто возникают случаи, когда человек, особенно молодой, вступив на руководящую должность, создает для себя некий образ руководителя, разрабатывает модель поведения, лишенную человеческой естественности, индивидуальности. Это происходит чаще всего из-за незнания самого себя, своих достоинств, предположения, что новая должность требует особых качеств, отличных от тех, которые есть на самом деле, т. е. многое зависит от самооценки.

Действительно, руководящая работа предъявляет к человеку высокие требования, заставляет внутренне подтянуться, строже контролировать себя. Но это вовсе не означает, что надо быть сухим, жестоким, категоричным, лишенным теплоты и доброты. К сожалению, некоторые люди в подобных ситуациях сознательно стремятся к подавлению в себе человечности.

Наряду с самооценкой и самораскрытием продуктивное слушание определяется наличием и правильной оценкой обратной связи. Обратная связь сигнализирует собеседнику о приятии или неприятии партнером его информации, заставляет искать неполадки в коммуникативном воздействии и корректировать свое поведение для достижения целей делового общения. Каким же образом совершенствовать обратную связь?

По своей сути обратная связь в деловом общении – это умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как реагируют они на ситуацию в целом. Можно составить перечень проявления чувств, слушать, что говорят собеседники, видеть их и тем самым «включать» канал обратной связи. Кажется, все так просто. Но эта простота обманчива. Порой, даже хорошо зная «признаки чувств», мы многое не замечаем в общении, например, приветливый взгляд, новую прическу, неспокойные руки, негромкую просьбу. Это происходит не только из-за невнимательности к человеку, но и вследствие незнания элементарных закономерностей социальной перцепции, наиболее распространенных ошибок в восприятии человека человеком.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1. Умения «вести себя» – грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным людям.

2. Умения понимать партнера – способность «читать» по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным.

3. Умения «видеть и слышать» партнера – быть внимательным к поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, не пропускать мимо ушей то, что он говорит. Наилучшим для плодотворного делового сотрудничества является такое отношение к человеку, которое совмещает в себе симпатию, чувство общности и абсолютно исключает любые проявления неуважения.

Универсального рецепта стиля общения на все случаи жизни не существует. Здесь многое зависит от того, с кем вы общаетесь, при каких обстоятельствах, какой стиль поведения для вас более естественен. Сколько людей, столько может быть индивидуально-неповторимых эффективных стилей делового общения. Однако обязательное правило – гибкость, учет особенностей партнера и ситуации.

Известно, что 80 % информации человек получает через зрение, 16 % – через слух и только 4 % – через другие анализаторы. При этом далеко не вся информация, реально содержащаяся в объекте нашего восприятия – словах и поведении человека, замечается, усваивается и переходит в долговременную память. На пути от замысла одного человека до его понимания другим существует множество барьеров, преград, фильтров, поэтому передаваемая информация теряет свою полноту, что осложняет процесс понимания друг друга.

П. Мициг в своем исследовании технологии делового общения приводит следующую таблицу потерь информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении): задумано — 100 %; осознано словесно — 90 %; высказано — 80 %; выслушано — 70 %; осталось в памяти — 24 %.

Для того чтобы снизить «потери» информации и обеспечить полноту восприятия в деловом общении, важно знать как стимулирующие, так и «охлаждающие» факторы продуктивного слушания. В книге X. Корнелиус и Ш. Фейр «Выиграть может каждый» (Μ., 1992) приведены формы делового общения, негативно влияющие на продуктивное слушание. Эти формы авторы назвали «саботажниками общения». К таким «саботажникам» они отнесли:

угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность). Пример: «Если вы не можете вовремя приходить на работу, будете уволены!»; «Попробуйте сделать не так, как вам сказано!» и т. п.;

приказы (ролевое общение): «Срочно зайдите ко мне!»; «Чтобы это было выполнено в срок!» и т. п.;

критику: «Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь» и т. п.;

оскорбительные прозвища: «Такое может сказать только тупица»; «Что еще можно ожидать от бюрократа» и т. п.;

слова-должники: «Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы не должны так сердиться» и т. п.;

сокрытие важной информации (реплика-ловушка): «Вам это предложение понравится» – без пояснений, что с ним связано, и т. п.;

допрос·. «Сколько часов ушло у вас на это?»; «Во сколько это обошлось?» и т. п.;

похвалу с подвохом: «У вас такие хорошие отчеты: вы не напишете еще один?» и т. п.;

диагноз мотивов поведения: «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы» и т. п.;

несвоевременные советы: «Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»; «Почему ты не сделал вот так?» и т. п.;

убеждение логикой: «Нечего тут расстраиваться. Все довольно логично»;

отказ от обсуждения вопроса: «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы»;

смену темы: «Очень интересно… Я смотрел вчера фильм…»;

успокоение отрицанием: «Не нервничай»; «Не волнуйся, все образуется»; «Ты прекрасно выглядишь!» и т. п.

Конечно, и такие формы общения могут достигать коммуникативных целей. Однако это возможно лишь при условии корректного тона, доброжелательной обстановки и авторитета ведущего.

Чаще в подобных ситуациях процесс делового общения не может быть эффективным, какими бы добрыми ни были намерения собеседников. Эффективное общение, по мнению названных авторов, возможно только в тех случаях, когда собеседники расценивают друг друга как равноправных партнеров, не собираются подчинить своей воле и навязать свою точку зрения. Разработан ряд рекомендаций по активному восприятию в деловом общении. Вот некоторые из них:

– Не говорите о себе.

– Не меняйте темы.

– Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или подделками.

– Не игнорируйте и не отрицайте чувства других людей. Следите за их эмоциями не только по тому, что они говорят, но и по тому, что они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы на глазах, неконтролируемые движения и т. п.

– Не притворяйтесь, что понимаете их чувства, если это не так.

– Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях.

– Задавайте вопросы, способствующие большей искренности», например: «Как вы на все это смотрите?».

– Покажите партнерам, что вы понимаете их. Перескажите своими словами, что вы воспринимаете как главное в их словах: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите…?»; «Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вас так давят?» или: «Вас это действительно сердит?» и т. п.

Как видно, продуктивное слушание обусловлено многими внутренними и внешними факторами. Знание этих факторов во многом определяет достижение в деловом общении коммуникативных целей и задач.

Приемы фасцинации и аттракции

Установление и поддержание контакта в деловом общении, наряду с проявлением идеомоторных актов, во многом зависит от реализации приемов фасцинации и аттракции.

Термин «фасцинация» во многих языках мира означает волшебство, обаяние, чары. По выражению Ю.А. Шрейдера, «фасцинация» – это как бы «позывные», которые несут сообщение и которые заставляют адресата настроиться на прием.

Фасцинация – это словесное воздействие на людей, при котором достигается минимальная потеря информации. Можно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая из манер вызывает разный эффект у слушателей. Посредством речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное отношение.

Есть люди, которые умеют очень быстро располагать к себе собеседников, сразу завоевывать их доверие, применяя принципы аттракции (от французского – привлечение, притягивание).

Обычно выделяют три таких приема: «имя собственное», «зеркало отношений» и «золотые слова».

Суть приема «имя собственное» заключается в следующем: при обращениях к собеседнику необходимо произносить имя (имя, отчество) партнера по деловому общению.

Однако само определение приема еще не указывает на то, насколько произнесение вслух имени собеседника способствует его расположению к партнеру и способствует ли это формированию расположенности (аттракции)? Такие вопросы вполне оправданны до тех пор, пока не будет раскрыт механизм влияния приема «имя собственное» и не объяснены многие феномены, ставшие привычными для людей и связанные с образованием у них определенных эмоций.

Приведем некоторые из этих феноменов:

– Когда встречаются и здороваются руководитель и подчиненный, то обычно подчиненный к словам приветствия добавляет имя и отчество руководителя, а руководитель, как правило, этого не делает. Факт тривиальный. Но почему так принято?

– Если у руководителя накануне произошел конфликт с подчиненным и тот на него в обиде, то обычно на следующее утро руководитель не услышал от этого подчиненного привычной добавки к приветствию своего имени и отчества. Почему подчиненный отступил от обычного для себя стереотипа приветствовать руководителя?

– Когда одному человеку необходимо уговорить другого что-то сделать, то он, уговаривая, обычно произносит его имя и отчество чаще, чем при обычном разговоре. Почему так происходит?

– Когда незнакомый человек обращается к нам вдруг по имени и отчеству, а мы не ожидаем этого от него, то это вызывает удивление, которое носит положительный, а не отрицательный знак. Почему?

– Для того чтобы явно оскорбить человека, иногда умышленно называют его другим именем. Этот прием можно встретить в художественной литературе, где показана утрированная форма взаимодействий. Почему литераторы используют такой прием?

– При прочих равных условиях человеку труднее сразу вспомнить имя того, к кому у него выраженная антипатия, чем имя того, к кому у него выраженная симпатия. Почему?

Ответы на эти вопросы – в психологическом механизме, связывающем звучание собственного имени с положительными эмоциями. Суть этого механизма заключается в следующем:

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни до последнего дня. Имя и личность неразделимы. Лишение человека имени, замена имени на номер – способ унижения личности.

2. Когда к человеку обращаются по имени, а имя – символ личности, это показывает внимание к данной личности, ее субъективную значимость.

3. Внимание к личности есть утверждение данной личности, а утверждение личности вызывает удовлетворение одной их основных психологических потребностей человека – потребности в значимости.

4. Удовлетворение потребности – состояние, ощущаемое в виде положительных эмоций и даже счастья.

Такова связь между произнесением вслух имени собеседника и образованием у него положительных эмоций.

Если человек вызывает у нас положительные эмоции, то наше отношение к нему будет более положительным, чем к тому собеседнику, от которого не исходит чувство приятного. Этот вывод позволяет дать ответ на все вопросы, поставленные при описании фактов, взятых из жизни.

Когда индуктор, излагая свою позицию, произносит имя своего реципиента, то реципиентом осознается только первая группа сигналов (позиция индуктора), а сигнал в виде прозвучавшего собственного имени им не анализируется (все внимание – на содержание сообщения). Но этот сигнал – потребность в самоутверждении, поэтому он не пропадает, а проявляется в виде ощущения удовлетворения.

Таков психологический механизм формирования аттракции с помощью приема «имя собственное».

По аналогии с первым приемом начнем рассмотрение приема «зеркало отношений» с феноменологического описания.

Приведем некоторые феномены:

– Встречаясь с приятным человеком, мы чаще улыбаемся друг другу. Почему?

– Нам не хочется улыбаться тому партнеру по общению, у которого злое выражение лица. Почему?

– Мы далеко не всегда осознаем, что изображено на нашем лице. Что это означает?

– При прочих равных условиях мы скорее попросим совета у того, кто нас всегда приветствует мягкой, доброй улыбкой, чем у того, кто имеет всегда лицо сфинкса. Почему мы чаще поступаем именно так?

– При прочих равных условиях нам приятнее иметь дело с человеком, на лице которого доброе и приветливое выражение, появляющееся всегда при встрече с нами, чем с человеком, у которого постоянно брезгливая гримаса. Почему?

Итак, почему выражение нашего партнера при прочих равных условиях формирует наше позитивное или негативное отношение к человеку?

Ответ на этот вопрос заключается в психологическом механизме, связывающем выражение лица с отношением к этому лицу (личности), в понимании выражения «Лицо – это зеркало души».

Суть этого механизма заключается в следующем:

1. Люди, как правило, не контролируют выражение своего лица при общении (особенно это заметно при групповом общении). Одни лица отражают, например к преподавателю, простое внимание, другие – расположенность, симпатию, третьи – безучастность, четвертые – иронию, пятые – возможно, явную неприязнь. При этом ни один из них об этом не думает, т. е. не осознает выражение своего лица.

2. Общая установка большинства людей: если люди не контролируют выражение лица, значит, лицо отражает отношение человека в данный момент к данному собеседнику.

3. Если на лице при каждом обращении к нам всегда приветливая, добрая улыбка, то вероятнее всего этот человек таким образом показывает к нам свое расположение, свое положительное отношение.

4. Если человек относится к нам положительно – это означает его дружелюбный, дружеский настрой. Друг – это лицо, повышающее нашу безопасность, т. е. удовлетворяющее одну из важнейших (хотя и не всегда осознаваемых) потребностей – потребность в безопасности. Вот почему встреча с другом – это ситуация, вызывающая положительный настрой, что отражается в идеомоторных актах.

5. Удовлетворение потребности всегда вызывает ощущение приятного.

6. Человек, вызывающий у нас чувство приятного, притягивает к себе в большей степени, чем тот, который подобные чувства не вызывает. Подобное притяжение и есть аттракция.

Таков механизм формирования аттракции с помощью приема «зеркало отношений».

Попробуем применить сказанное в ситуации педагогического воздействия.

Слушатели, как и все люди, полагают, что большинство людей не контролируют выражение своего лица. Следовательно, если они видят на лице преподавателя доброе, приятное выражение, легкую улыбку, адресованную им при обращении в ходе диалога, то, исходя из предыдущего диалога, они полагают, что это лицо отражает настрой преподавателя по отношению к слушателям, его положительное к ним отношение, дружелюбие.

Возникновение этого ощущения снимает у слушателей некоторую отчужденность, оппозиционный настрой к незнакомому преподавателю, т. е. устраняет один из психологических барьеров на пути приятия его позиции, его идеальных установок.

Прием «золотые слова» во всех отношениях аналогичен приему «зеркало отношений». Различие между ними заключается в языке: «зеркало отношений» – это прием невербального воздействия, а «золотые слова» – прием вербального воздействия.

К «золотым словам» относятся такие слова, которые представляют небольшое преувеличение каких-либо положительных сторон человека. Но, в отличие от комплимента, эти слова говорятся как бы попутно, мимоходом, без концентрирования внимания адресата на них.

Таким образом, по содержанию «золотые слова» и комплимент идентичны, различие – в технике предъявления их партнеру.

Предполагается, что «золотые слова» должны вызывать положительные эмоции у того, кому они адресованы. В основе механизма этого приема лежит одна из известных стратегий поведения человека – тенденция к максимизации наград (другая стратегия – тенденция к минимизации наказаний). Напомним, что любой человек строит свое поведение таким образом, чтобы свести к минимуму неприятное и при любой возможности получить ощущение приятного.

Если некто говорит человеку слова, в которых присутствует небольшое преувеличение его реальных положительных сторон, то человек, конечно, понимает, что это преувеличение, что в действительности он еще не достиг каких-то высот. Но если «расстояние» или «дистанция» между сказанным (ожидаемым) и реальным небольшая, то человек склонен выдавать желаемое за действительное. В основе подобной склонности и лежит установка на максимизацию наград, благодаря которой это небольшое расстояние между сказанным и реальным нивелируется.

В основе данного феномена («видят то, что хотят видеть») лежит эффект генерализации установки, анализ которого выходит за рамки описания данного приема. Можно лишь отметить, что «золотые слова», удовлетворяя одну из важнейших психологических потребностей человека – потребность в самосовершенствовании, будут формировать аттракцию, если в данный момент эта потребность не будет актуализирована в сознании реципиента. Вот почему техника рассматриваемого приема (в отличие от обычного комплимента) предполагает произнесение «золотых слов» как бы между прочим, попутно с основной информацией (например, с изложением какой-то позиции).

Итак, согласно описанному механизму «золотые слова», адресованные преподавателем слушателям (как и конкретному слушателю), способствуют удовлетворению их потребности в самосовершенствовании.

Удовлетворение этой потребности может осознаваться слушателями как ощущение приятного (у них не было возможности «подумать» над этими «золотыми словами», поскольку их внимание было сфокусировано преподавателем на какой-либо идее). Поскольку ощущение приятного было вызвано преподавателем, то в силу стратегии максимизации наград у слушателей возникает определенное притяжение к этому человеку, причем, как правило, независимо от их воли.

Такое состояние притяжения и есть аттракция. Нетрудно представить, насколько важную роль в достижении коммуникативных целей играют приемы аттракции и в других формах делового общения.

Коммуникационная психология

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

1) информативная – передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми (например, необходимость согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение);

3) перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации возможна в двух случаях: а) другим лицам; б) для выполнения задач.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз:

– постановка задач (что, когда делать),

– инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх:

– донесения об исполнении,

– донесения о проверках,

– донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

– обмен мнениями,

– координация действий,

– планирование,

– сообщения об исполнении.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение – собственно информация;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель информации.

Коммуникационный процесс условно разбивают на пять этапов:

I этап – начало обмена информацией.

II этап – воплощение идеи в слова, символы, в сообщение.

III этап – передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап – перевод получателем информации вербальных (словесных) и невербальных символов в свои мысли; этот процесс называют декодированием.

V этап – отклик получателя на полученную информацию. Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации; это этап обратной связи.

Как правило, выделяют следующие виды коммуникаций:

– формальные (определяются организационной структурой);

– неформальные (например, канал распространения слухов);

– вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;

– горизонтальные – обмен информацией между различными собеседниками для согласования действий;

– межличностные – устное общение оппонентов в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Чаще всего выделяют четыре коммуникативные роли:

1) «сторож» – контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети;

2) «лидер мнений» – способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

3) «связной» – связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

4) «пограничник» – человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенных ситуациях межличностного взаимодействия.

Причинами плохой, т. е. неэффективной коммуникации, могут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, результатом чего является отсутствие объективного анализа и понимания людей и проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Важно осознавать, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми — если отношение человека враждебное, его трудно убедить в справедливости нашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника — интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с ее помощью можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами — привычка делать выводы и заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний — это следствие неправильного подбора слов, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Различают следующие стратегии общения:

1) открытое – закрытое общение;

2) монологическое – диалогическое;

з) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить наиболее полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других; закрытое — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, донести имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в следующих случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на повышение компетентности «низкой стороны»;

2) открывать свои чувства и планы противнику нецелесообразно в конфликтных ситуациях. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Выделяют следующие виды общения'.

1) «контакт масок» — это формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.), т. е. набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику;

2) примитивное общение предполагает оценку другого человека, как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики; если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;

3) формально-ролевое общение возможно, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

4) деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

5) духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение;

6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника;

7) светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие – «не отрицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Экспрессивное поведение в общении

Экспрессивное поведение собеседника говорит о склонности к доверительной беседе или к конфронтации, а также об особенностях характера и воспитания. Язык жестов, язык слов и внутренний мир человека взаимосвязаны. Умение видеть эти явления, оценивать и использовать в коммуникативной практике – важная составляющая техники и методики делового общения.

Экспрессия как выражение внутреннего мира человека. Тезис о передаче внутренних состояний человека, его языке слов и языке тела достаточно непрост.

Нередко эти языки (слов и тела) как бы противоречат друг другу: на словах человек говорит одно, а всей своей экспрессией – другое. Здесь важным будет понимание того, что вербальная коммуникация является сознательной, рационализованной, изначально продуманной, а язык тела чаще бывает спонтанным. Однако если слова могут вводить в заблуждение, причем порою сознательно, то в большинстве случаев экспрессивное поведение более правдиво.

Уточним то, что входит в экспрессивное поведение. Мимика прежде всего связана с движением лицевых мышц, их подвижностью, закрепощенностью и другими сигналами. Позы и жесты выражаются в движениях рук, головы, корпуса, во всей человеческой пантомимике. К экспрессивному репертуару надо отнести интонацию голоса, тембр и громкость, походку, двигательные и пространственные характеристики.

Нередко коды или шифры языка тела получают неправильное истолкование. Один и тот же жест, мимика, движение могут во многом менять свое значение в разных ситуациях. Поэтому оценка движения производится не по отдельно взятым элементам экспрессивного поведения, а по всему комплексу движений. Такой комплекс называется экспрессивным кластером.

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, позволило выработать единицу анализа лицевого выражения – мимический признак.

Совокупность таких признаков образует структуру различных лицевых экспрессий. Поэтому «код» представляет собой определенное количество взаимосвязанных признаков, отличающихся степенью соответствия той или иной эмоции.

Сложность кодирования и раскодирования обусловлена тем, что все лицевые признаки с трудом поддаются описанию. Дополним перечень этих признаков рядом характеристик. К ним относятся: экспрессия взгляда, экспрессия движения, экспрессия позы, экспрессия голоса.

Экспрессия взгляда. Это прежде всего движения глаз, направленность взгляда, «контакт глаз». Психологические исследования показывают, что обмен взглядами в общении, время, на которое задерживается взгляд на партнере, очень много говорят об атмосфере коммуникации, о динамике межличностного общения. Это и есть «контакт глаз». Исчезновение этого контакта может свидетельствовать о том, что собеседник обдумывает важную мысль, готовится к принятию решения. Но отсутствие «контакта глаз» – это не отсутствие коммуникативного контакта. Это, скорее, его определенная фаза.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда – один из признаков затруднений, возникновения барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности.

Рассмотрим особенности «языка» глаз.

«Вытаращенные» (широко раскрытые) глаза встречаются при озабоченности, внезапном удивлении, неожиданной встрече. Могут быть сигналом спонтанных радости и испуга, большого любопытства и совершеннейшей беспомощности (растерянности), неспособности понять и полной наивности

Полностью открытые глаза свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств собеседника и выражают мечтательность, «сон с открытыми глазами», гипнотический транс, беспредельное доверие. Этот прием могут использовать люди, стремящиеся создать впечатление простачка, наивного человека,

Прикрытые («занавешенные») глаза, когда верхнее веко прикрывает верхнюю часть глаз, выражают равнодушие, покорность и даже тупость. Чаще всего это неподдельное отсутствие интереса, утомление, скука. Порою такие глаза могут быть выражением надутости, высокомерия, чванства, высокого самомнения.

Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает пристальное наблюдение, напряженное внимание, а если это взгляд сбоку, то еще и хитрость и коварство. Для большинства людей такой взгляд – знак высокой степени душевной концентрации.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное и неравномерное мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности.

Сужение или расширение зрачка нередко свидетельствует как об усиливающихся, так и об ослабевающих внимании и интересе. При эмоциональном возбуждении, при страхе, боли, душевном напряжении зрачок увеличивается, расширяется. Расслабление, состояние покоя, релаксации, тихой радости ведет к сокращению зрачка.

Прямой взгляд, когда лицо полностью обращено к партнеру, означает интерес, уважение и самоуважение, открытость, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль, чаще всего говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию.

Взгляд, направленный «мимо» партнера, говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Взгляд сбоку (контакт с глазами партнера углами глаз) выражает скепсис, цинизм, незаметное, тайное наблюдение, скрываемый интерес, дистанцию, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (при наклоненной голове) означает при согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость; при легких вертикальных складках на лбу – расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения, согласие; при сильном напряжении может выражать сдержанность, мобилизацию, доходящую до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

«Уклоняющийся» взгляд означает либо неуверенность из- за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознанное.

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность к себе.

Попеременный контакт глазами говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полном к нему доверии.

Жесткий (слишком фиксированный) взгляд, сопровождающийся сужением сектора обзора, означает бесцеремонность, недоверие, иногда – проницательность, догадку, чаще всего скрытость, агрессивность.

Подчеркнуто прямой, сознательно открытый взгляд может говорить об открытости позиции, но чаще всего это лишь демонстрация открытости.

Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в стороны говорит о восхищении и даже почитании. При движении сверху вниз и в стороны такой взгляд означает критическое рассмотрение, а подчас и пренебрежение.

Неопределенный взгляд свидетельствует о недостатке ясности в целях, намерениях, мотивах, недостатке твердости, отсутствии постоянства.

Спокойный взгляд характеризует удовлетворенность восприятия, вдумчивость, рассудительность. Спокойный вялый взгляд — знак заторможенности, «стопоров» реакции, оцепенения.

Беспокойный взгляд говорит о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отсутствии определенной направленности на восприятие слов партнера по общению.

Быстрые, торопливые движения глаз указывают на болезненно развитую чувствительность, возбудимость. «Вращение» глазами как особая форма контакта с партнером, с которым уже установлена связь в общении, выражает потерю интереса на этом этапе коммуникации, скуку, разочарование.

Язык жестов в коммуникации. Жесты обычно классифицируются на основе их функций.

К коммуникативным относятся жесты, заменяющие речь. Это жесты приветствия, выражения доверия, внимания, угрозы, оскорбления и т. п. Такие жесты обычно понятны вне речевого контекста и имеют собственное значение.

Другая группа жестов – описательно-изобразительные. Их смысл понятен только при словесном сопровождении, например жест, характеризующий размер предмета в рассказе.

Третья группа жестов связана с движением рук, что выражает отношение к людям или состояние человека (ирония, неудовольствие, насмешка, растерянность).

Понимать язык жестов невозможно без осмысления психических состояний человека, влияющих на их динамику, интенсивность, ритмичность и т. д.

Известно, что интенсивность жестикуляции повышается, если говорящий волнуется, испытывает состояние стресса, является участником конфликта, стремится победить или занять лидирующую позицию, испытывает затруднения в выражении мысли. Во всех этих случаях жестикуляция непроизвольно дополняет или заменяет коммуникацию, что обычно не осознается человеком.

Жесты, как и движение глаз, с трудом поддаются контролю и наиболее красноречиво говорят о психическом состоянии собеседника. Неуверенность, волнение, чувство тревоги, озабоченности сопровождаются хаотическими движениями рук, использованием какого-либо предмета (постукивание карандашом, снимание и надевание очков, неосознанные манипуляции с прической у женщин и др.).

У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. В среднем на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции несколько раз, итальянец – 80, француз – 120, мексиканец – 180 раз.

Особая группа – это жесты-прикосновения (похлопывания, рукопожатие, соединение рук «в замок», потирание кончика носа и пр.).

Большинство прикосновений выполняют следующие функции в процессе коммуникации:

1) формируют и уточняют представления о пространственном отношении тел: дистанции, расстоянии, расположении и т. п.;

2) служат дополнительным средством выражения эмоционального состояния (одобрения, поддержки, согласия или несогласия, защиты и т. д.);

3) помогают справиться с эмоциональным волнением и служат для самоконтроля собственного состояния;

4) квалифицируют статусно-ролевые отношения, степень близости, доверительности общающихся.

Жесты, как элемент экспрессивного поведения человека, прямо связаны с позами. Позу характеризует определенное положение частей тела человека: головы, плеч, корпуса, ног, рук. Взаимосвязь всех частей тела человека и создает соответствующую позу.

Чтобы понять смысл той или иной позы собеседника, нужно разложить ее на отдельные движения и снова собрать их в единый образ. Совокупность движений и дает кластер позы. Определим некоторые из них.

Кластер открытости называют еще кластером «раскрытых рук». Он характеризуется следующим: человек не скрещивает руки и ноги; если сидит, то не развалившись, а чуть наклонившись к партнеру. Кластер открытости может выражаться в более сложных поведенческих реакциях: расстегнутый пиджак, плащ или куртка; свободная, но не расслабленная поза; удобная, но не развалившись, посадка на стуле или кресле. И наоборот, защитные реакции, конфронтация выражаются в прямой осанке, жесткой посадке, застегнутом пиджаке, скрещенных на груди руках.

Открытая поза характеризуется таким жестом, как открытые ладони. Этот древний способ высказывания добрых намерений вошел в устойчивые стереотипы поведенческих реакций, в массовую психологию. Этим великолепно пользуются проповедники и ораторы, адвокаты и артисты. Чтобы завоевать доверие и расположение слушателей, нужно чаще показывать им свои открытые ладони. Такой сигнал фиксируется слушателями неосознанно, подсознательно. Он накапливается и приводит к устойчивому мнению: этому человеку можно доверять.

Дети, не зная никаких правил ораторского мастерства и принципов психологии экспрессивного поведения, чтобы уверить кого-либо в отсутствии своей вины, честных намерениях, тоже показывают открытые ладони, как бы говоря: смотри, у меня в руках ничего нет. И наоборот, упрямство, несогласие, скрытность у них выражается в том, что они сжимают руки в кулаки, прячут их за спину или в карманы. Это естественный язык жестов.

Кластер раздумья и критической оценки также отличается разнообразием. Это и поза «рука у щеки», и наклон головы набок, и манипуляции с очками, и поглаживание переносицы. Захватывание носа ладонью руки говорит о большой сосредоточенности, о принятии решения, о затруднениях, проблемах.

Человека, прибегающего к подобным жестам, не нужно торопить: он не готов принять решение. Критичность кластера усиливается, если подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располагаются ниже рта. Если эти жесты сопровождаются наклоном тела и головы партнера, то оценка не только критическая, но и негативная. Этот же кластер, связанный с наклоном головы набок, связан с заинтересованностью.

В беседе важно контролировать ситуации, когда партнер теряет интерес.

Кластер потери интереса выражается в том, что голова опускается, плечи сначала поднимаются, затем опускаются. Если при этом глаза партнера начинают блуждать и все более задерживаются в направлении выхода – это самый сильный сигнал потери заинтересованности.

Кластер отрицания — сложенные на груди руки, скрещенные ноги (нога за ногу), наклон головы чуть вперед. Показателем желания что-либо скрыть, утаить будет рассогласованность жестов. Например, улыбающийся, но недоброжелательно настроенный человек может использовать улыбку как защитную реакцию («маску»).

Кластер эмоционального напряжения проявляется в тех случаях, когда человек испытывает затруднение, страх, волнение, переживает неудачу. Напряжение сказывается прежде всего на дыхании: человек начинает коротко, жестко дышать. Эмоциональное напряжение (фрустрация) выражается в сцеплении пальцев рук, покашливании, хаотичном изменении тона и темпа речи, бессмысленном перебирании предметов, бумаг.

Кластер самоконтроля наиболее часто выражается в жесте «пальцы рук соединены в купол». Этот жест говорит о том, что человек безусловно уверен в своей правоте. Отследив другие элементы экспрессии (например, взгляд сверху вниз), можно заключить не столько об уверенности, сколько о самоуверенности партнера, его заносчивости и самомнении.

Мимика и голос

«Коды» эмоциональных состояний человека проявляются в мимике лица и особенностях голоса (тембре, тоне, громкости). «Прочтение» этих составляющих может многое добавить к пониманию экспрессивного «портрета» собеседника. Выделим некоторые особенности мимики, имея в виду то, что движение мускулатуры лица тесно связано с активностью глаз. Первые и нередко главные впечатления о человеке можно составить, наблюдая гримасы на его лице.

Гримаса наслаждения возникает при смаковании вкусовых впечатлений. Наиболее ярко выраженной она бывает у тех людей, у которых развиты кинестетические способности восприятия.

Гримаса испытующая (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании, экспертизе.

Гримаса протеста (уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Гримаса удивления — сопровождается максимально открытым ртом. Если при этом широко открыты глаза, брови, подняты вверх, на лбу горизонтальные складки, то она выражает высшую степень удивления – ошеломление.

Гримаса озабоченности (губы вытянуты в «трубочку») часто сопровождается оценивающим взглядом, обращенным в пустоту.

Открытый рот («отвисшая» челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в данный момент принять решение, неспособность к волевым усилиям. Эта гримаса может также выражать расслабление, пассивность.

Подчеркнуто закрытый рот («замкнутый», напряженный) свидетельствует о твердости, решительности, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса.

Сжатый рот (часто побелевшие губы втянуты, полоска рта узкая) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

«Вытянутое» лицо возникает при расслаблении свисающих уголков губ. Такое расслабление говорит о разочаровании, грусти, тоске, недостатке оптимизма. Степень расслабленности, дополняемая тусклыми глазами, приоткрытым ртом, вертикальными складками на лбу говорит о глубине указанных эмоциональных состояний вплоть до страдания. Напряженно опущенные уголки губ при напряженном рте (щель между губами замкнута) характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, насмешку, издевку.

Голос как выражение экспрессии тоже соответствует особенностям эмоциональных состояний. Он может меняться на протяжении одного разговора. Сильные изменения голоса характеризуют степень внутреннего волнения.

«Металлически звучащий голос» говорит об энергии, твердости, решительности. Елейный, приторно-мягкий голос может свидетельствовать о неискренности. Монотонный голос часто означает скованность, зажатость. В интонации речи сочетаются мелодия, тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударение.

Средства общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальному – от лат. «устный», «словесный») и неречевому (невербальному). Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия с собеседником.

В структуру речевого общения входят следующие компоненты:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера поведения.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – покашливание; нулевые звуки – паузы; звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки и интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53 %.

Невербальные средства общения являются объектом изучения определенных наук. К ним относятся:

1. Кинестика (изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций); мимика (изучает движения мышц лица), жестика (исследует жестовые движения отдельных частей тела); пантомимика (изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку).

2. Такесика (изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.).

3. Проксемика (исследует расположение людей в пространстве при общении).

Выделяются следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

– интимная зона (15–45 см); для этой зоны, куда допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

– личная или персональная зона (45—120 см); предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

– социальная зона (120–400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, служебных помещениях, как правило, с теми людьми, которых не очень хорошо знают;

– публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика — движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее V времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди.

Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение.

Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой.

Жесты при обращении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть «слова», «предложения».

Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы — это жесты-сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («Вот такого размера»); кинетографы – движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

4. Жесты-адаптеры — это специфические движения рук, связанные с привычками человека. К ним относятся: почесывания, подергивания отдельных частей тела; касания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, что если люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

– жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

– жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

– жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть, и др.

– жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники, и др;

– жесты ожидания – потирание ладоней; медленное потирание влажных ладоней о ткань;

– жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

– жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

– жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

– жесты неискренности – жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.

Следует различать 6 позиций или способов взаимоотношений:

1. Передача: предложение, сообщение, предоставление и распоряжение. Тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими.

2. Принятие: получение, прием. При проявлении инициативы для получения информации – запрос, заимствование.

3. Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другими.

4. Пассивность: выжидание, незаинтересованность (ни да ни нет, пропуск информации мимо ушей).

5. Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.

6. Отклонение: разграничение сфер, оправдания, протест, несогласие и т. д.

Каждая из этих позиций может носить как отрицательный характер, так и находить конструктивное применение.

В процессе обмена информацией как при межличностной коммуникации, так и при вертикальных и горизонтальных формальных коммуникациях возможны различные способы взаимоотношений:

1) передача, предоставление информации;

2) принятие информации или предварительный запрос требуемой информации;

3) сокрытие, удержание информации;

4) пропуск информации, пассивность, незаинтересованность в ней;

5) агрессивные обвинения, критика, проверка информации;

6) отклонение информации, отказ от пользования, оправдания.

Для эффективного осуществления «передачи-принятия» информации требуются определенные коммуникативные умения.

Конфликтные ситуации и конфликты

Общение в конфликтных ситуациях

Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты – служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их, а если мы оказались в них втянуты, то выходить из острых ситуаций. Для этого прежде всего необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.

Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

– высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

– перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;

– открытое проявление личной антипатии к человеку;

– постоянные или частые мелочные придирки;

– принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»;

– угроза;

– подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

– заниженная оценка вклада партнера в общее дело;

– преувеличение собственного вклада, своей роли;

– устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

– постоянное навязывание своей точки зрения;

– неискренность;

– нарушение персонального физического пространства;

– обсуждение интимных проблем собеседника;

– резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;

– игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Как же вести себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит «эксклюзивный» характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

– адекватность отражения конфликта;

– открытость общения конфликтующих сторон;

– создание климата доверия;

– определение существа конфликта.

Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является «иллюзия собственного благородства». Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению проблемы.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является «поиск соринки в глазу другого». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия (психологи называют данный феномен «двойной этикой»).

Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта, по смыслу близко ко второму фактору. Это упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждаются представления о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления спорных моментов.

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Выделяют следующие 5 типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий при отказе в некоторых случаях от своих интересов).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна. Такими ситуациями могут быть следующие:

1. Приспособление:

– наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

– предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

– открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

– необходимость признать собственную неправоту;

– отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

– вас не особенно волнует случившееся;

– вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

– вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

– вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

2. Компромисс:

– у сторон одинаково убедительные аргументы;

– необходимо время для урегулирования сложных проблем;

– необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

– сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

– обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

– одну из сторон может устроить временное решение;

– удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

– компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

3. Сотрудничество:

– необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

– основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

– необходимы интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

– представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;

– у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

– у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

– вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование:

– источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;

– необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

– изучение ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;

– предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является поводом для возникновения других, более серьезных проблем;

– подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;

– напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

– вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

– у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

– попытки немедленно решить проблему опасны, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

5. Соперничество:

– требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

– актуально решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);

– происходит взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;

– результат дела очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

– вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

– вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Для правильной оценки своего поведения и поведения оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы:

A. Как я понимаю оппонента? Какие мои действия и поступки партнера привели к возникновению конфликта?

Б. Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта?

B. Соответствует ли поведение каждой из сторон сложившейся ситуации? (Исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта.)

Г. В каких вопросах есть расхождение и солидарность с другой стороной?

При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить, что в действиях партнера кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться понять причины конфликта.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов, например, на такие вопросы:

– Что бы я сделал для разрешения конфликта?

– Что мог бы сделать для этого партнер?

– Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

При этом вам следует предпринять ряд «мер», а именно:

– проявить внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показать свое искреннее сочувствие;

– быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

– попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние – каковы явные или скрытые мотивы;

– дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его (хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят);

– сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;

– отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;

– подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;

– высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, вызываемые его словами; это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;

– прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли;

– разделить с партнером ответственность за решение проблемы;

– в особо острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

Для совместного решения о выходе из конфликта следует выяснить:

– каковы вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

– какой из способов разрешения конфликта вызывает у оппонента чувство удовлетворения?

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

Практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям. Для достижения успеха при этом необходимо:

1. Создать атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

2. Стремиться к ясности общения. Для этого важно подготовить к переговорам необходимую информацию, с самого начала договориться о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признать наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего.

4. Договориться о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не разрешится, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, надо договориться, где, когда и как начать совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Сформулировать проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме – это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, следует отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить ситуацию. С этой целью надо сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.

6. Изучить возможные варианты решения проблемы.

7. Добиться соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т. е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.

8. Установить крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

9. Воплотить план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

10. Оценить принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные.

Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.

Принцип «выхода чувств». По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое еще не гарантирует согласия с ним.

Принцип «эмоционального возмещения». Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо (хотя действительным пострадавшим может являться не он). Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удрученное душевное состояние собеседника.

Принцип «авторитетного третьего». Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.

Принцип «обнажения агрессии». Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.

Принцип «принудительного слушания оппонента». Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.

Принцип «обмена позиций». Вы останавливаете возникшую на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот прием обладает универсальной эффективностью, т. е. уместен при устранении конфликтов любого типа.

Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих. Побуждая конфликтующих ссориться в вашем присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите ее запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.

Методика преодоления конфликтов

Разногласия в отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни и интересах встречаются в любой сфере взаимоотношений – на работе, в семье и т. п. Эти разногласия часто приводят к конфликтам, которые травмируют не только тех, с кем мы общаемся, работаем, но и нас самих.

По некоторым оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников.

Исследования проблем в области менеджмента, проведенные в различных организациях Соединенных Штатов, показали, что 25 % времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30 % для руководителей низшего звена.

Решения, принятые в условиях неразрешенного конфликта, редко бывают оптимальными. Поэтому столь актуальна проблема преодоления конфликтных ситуаций.

Три вида иллюзий наиболее ярко показывают, как мы вредим сами себе в условиях межличностного конфликта:

1. Иллюзия «выигрыша-проигрыша».

2. Иллюзия «плохого человека».

3. Иллюзия «камня преткновения».

Иллюзия «выигрыша-проигрыша»: «Наши потребности абсолютно несовместимы, только один из нас может победить». Иллюзия заключается в том, что результат, при котором один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле часто существует альтернатива взаимовыгодного решения.

Иллюзия «плохого человека»: «Наш конфликт— это прямой результат некомпетентности, грубости, глупости или других недостатков партнера; он может быть разрешен только в том случае, если тот их признает и исправит». Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, мы снимаем с себя ответственность за собственный «вклад» в создание проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы – лишь невинная и несчастная жертва.

Иллюзия «камня преткновения»: «Наши разногласия непримиримы, соглашение невозможно». На самом деле почти всегда есть обходной путь. Очень редко глубинные интересы каждого участника действительно противоположны. Даже в тех случаях, когда эти интересы несовместимы, поиски разумного компромисса могут привести каждого участника на путь более эффективный, чем продолжение конфликта.

Существует альтернативный конфликту путь. Он прост и эффективен, несмотря на то что наши привычки часто мешают нам это увидеть, и позволяет урегулировать разногласия без разрыва отношений, без применения силы и без потерь.

Приведем метод преодоления конфликтов, разработанный американским психологом Д. Дэна.

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Для преодоления всех разногласий между людьми необходимо общение.

Шаг 2. Подготовьте условия.

Успеху вашего разговора будут способствовать правильно выбранные время, место и условия.

Шаг 3. Обсудите проблему.

Вступительная часть.

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору.

Диалог.

Задача N 1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача N 2. Поддерживайте жесты примирения. Прорыв.

Когда во время диалога эти задачи выполнены, отношения партнеров могут измениться с «я против тебя» на «мы против проблемы». Этот сдвиг открывает возможность для заключения договора, который удовлетворит обоих.

Шаг 4. Заключите соглашение.

Сбалансированное.

Поведенчески специфичное.

В устной форме.

В основе данного метода лежат кардинальные правила:

1. Не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против партнера.

2. В борьбе за власть не прибегайте к силовым приемам: принуждению, угрозам, ультиматумам или физическому воздействию.

Рассмотрим конкретно каждый шаг.

Шаг 1. Найдите время для беседы. Партнер по общению чаще всего неохотно соглашается обсуждать с вами имеющиеся разногласия. Поэтому необходимо уговорить его принять участие в диалоге, который, на первый взгляд, касается разделяющих вас проблем. Как его уговорить? Вы можете задать следующие вопросы: «Задеты ли каким-то образом ваши интересы из-за возникшего конфликта?», «Если наши разногласия будут как-то улажены (даже если вы уверены в том, что это невозможно), как вы к этому отнесетесь?», «Изменится ли что- нибудь для вас, если мы решим проблему?». Эти вопросы помогут собеседнику осознать, что ему выгодно уладить конфликт. И как итог лучше всего прямо попросить о встрече: «Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для вас время и там, где вы захотите. Согласны ли вы?».

Убедите партнера, что не требуете от него никаких обязательств, кроме следующих:

– рассказать вам о том, как он видит ситуацию;

– во время этого диалога воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату «выигрыш-проигрыш»;

– присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.

Позаботьтесь, чтобы собеседник дал вам обещание не уходить, пока не закончится условленное время, даже если продолжение беседы будет казаться ему бесполезным. Это очень важное предварительное условие.

Если один из вас уйдет до наступления «прорыва» в конфликте, эта встреча в очередной раз станет причиной раздражения. Обязательство не уходить является весьма существенным. Окончание встречи должно происходить только по обоюдному согласию. До тех пор, пока вы не уверены, что это фундаментальное требование принято, начинать диалог рискованно.

Шаг 2. Подготовьте условия. Под условиями подразумеваются время и место, в которых будет происходить диалог (см. шаг 3). Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку.

Лучше всего подходит такое место, где вас никто не прервет, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Передвижения людей и предметов также отвлекают внимание участников. Беседовать лучше в отдельной комнате, куда никто не войдет неожиданно. Это должна быть нейтральная территория или место, которое предпочитает ваш партнер.

Отвлекают и неудобства. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Холод, духота, неудачное освещение, жажда также могут мешать общению.

Шаг 3. Обсудите проблему. Длительность диалога – решающий фактор. Важно, чтобы было достаточно времени для достижения «прорыва». Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной.

Хотя порой для обсуждения может потребоваться всего полчаса, а то и меньше, трудно начинать диалог, если вы заранее знаете, что его необходимо закончить так быстро. На всякий случай лучше предусмотреть избыток времени.

Содержание разговора должно сохраняться в тайне. Если вы не уверены в том, что собеседник может и хочет ее сохранить, вам следует особенно обдуманно выбирать выражения во время диалога.

Встречу можно разделить на четыре части: вступление, приглашение к разговору, диалог и прорыв.

1. Вступление. Выразите признательность партнеру: «Я ценю вашу готовность встретиться со мной, подробно обсудить этот вопрос».

Выразите оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих».

Напомните: «Очень важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Вы уверены, что можете остаться здесь до…, если потребуется?»

Подчеркните: «Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых приемов, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения».

Сформулируйте вопрос: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения по поводу…»

2. Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите мне, как вы видите ситуацию».

3. Диалог. Во время диалога, который занимает большую часть встречи, вы решаете две задачи:

а) и вы, и собеседник должны быть постоянно вовлечены в активную беседу друг с другом;

б) выявляйте признаки (жесты) примирения, проявляющиеся у партнера, и демонстрируйте их сами, когда можете сделать это искренне.

Типичные ошибки, допускаемые при беседе:

– вы говорите о предметах, которые не относятся к вашим взаимоотношениям (погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);

– вы говорите о других людях (сослуживцах, членах семьи), как будто у них находятся ключи к решению вашей проблемы;

– рассказываете анекдоты;

– сдаетесь, выражая безысходность;

– погружаетесь в молчание.

Когда собеседник отклоняется, используя перечисленные приемы, сделайте ему замечание по поводу направления разговора. Это помогает больше, чем критика. Например:

«Давайте вернемся к нашей проблеме. Что вы думаете о…».

«Я знаю, это кажется безнадежным, но давайте посмотрим, может быть, мы можем найти выход».

«Вы молчали некоторое время, я бы хотел знать, о чем вы думаете».

Слушайте партнера терпеливо и с интересом.

Со временем (хотя и не так быстро, как вам хотелось бы) высказывания собеседника позволят обнаружить, что позиция «я против тебя», которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал того, что он становится более восприимчив к ориентации «мы против проблемы». Подлинное, искреннее желание примирения не появится до тех пор, пока не «выпущен пар», т. е. пока агрессия не нашла выход через разрядку.

Так как вы управляете диалогом, то именно ваша задача быть наготове и уловить дружеские замечания партнера. Когда он делает жест примирения, постарайтесь оценить его, даже если вы все еще сердиты. Например: «Я очень ценю то, что вы сожалеете о сказанном вами»; «Я до сих пор расстроен тем, какое впечатление обо мне оставило ваше высказывание…»

То, что вы поддержите дружеские замечания другого, поощрит его делать их и в дальнейшем. Жесты примирения помогут вашему движению в направлении прорыва.

4. Прорыв. Прорыв происходит тогда, когда вы и партнер изменили свои позиции от противостояния («я против тебя») на поиск решения («мы против проблемы»).

Часто небольшой перерыв после неудачного диалога позволяет пойти на уступки и «сохранить лицо». В таком случае жесты примирения можно оправдать тем, что «была возможность об этом подумать».

При использовании метода полезно считать себя «поглотителем стрел». «Поглотитель стрел» понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет и поэтому не особенно на них реагирует.

«Поглотитель стрел» подавляет в себе желание отомстить. Он хочет реагировать, но не делает этого, опираясь на свою силу воли. Он представляет себя в качестве мишени для атак партнера, зная, что агрессивность того в конце концов иссякнет. Позже, когда собеседник начнет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсудить выгодное для обоих соглашение.

По сути, «поглощение стрел» – это манипулирование, которое вводит в заблуждение. Оно заставляет оппонента, с одной стороны, быстрее пожелать примирения, с другой стороны, поверить, что ваша восприимчивость и открытость его доводам являются подлинными. В действительности ваша молчаливая покорность не является до конца искренней. Вы позволяете ему сделать ложные предположения и думать, что в чем-то уступили, дабы немного успокоить его и сделать, в свою очередь, более уступчивым в вопросах, которые действительно важны для вас. При этом внимательное выслушивание показывает вашу открытость тому, что говорит собеседник. Как можно продемонстрировать эту восприимчивость в диалоге?

Вот некоторые специфические приемы:

– поддерживать постоянный контакт глаз;

– неназойливо периодически демонстрировать свои открытые ладони;

– не прерывать;

– не давать советов;

– подводить итог тому, что вы услышали;

– делать замечания, показывая, что вы понимаете чувства собеседника;

– использовать другие речевые и неречевые сигналы.

Непримиримые враги не слушают друг друга. Если вы будете следовать приведенным правилам, партнер поймет, что вы не являетесь его непримиримым врагом и готовы понять его проблему. Если человек чувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до вашего сознания свои мысли. Слушая, вы показываете, что не прячетесь за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы. Вы хотите слушать.

Лучшей моделью диалога является беседа, основанная на следующих принципах.

Отделить человека от проблемы. Некоторые черты характера собеседника могут быть вам неприятны, его оценки способны оскорблять, а недостаточная тактичность раздражать. Как бы сильно вы ни хотели изменить эти черты, сделать этого не удастся. Партнер останется тем же, кем и был, с таким же психологическим складом, несмотря на все ваши усилия по его перевоспитанию.

Более того, критика личных качеств только усилит конфликт, побуждая к защите. Итак, как изменить ситуацию? Конфликт можно разрешить, не изменяя человека. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств – как ваших собственных, так и партнера. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме, по которой нужно прийти к согласию.

Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.

Каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и оппонента), может появиться взаимовыгодный вариант решения.

Изучить варианты, которые могут удовлетворить обоих. Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В таком, более благоприятном для сотрудничества, настроении можно плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгодны обоим.

Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы против проблемы», а не «я против тебя». В идеале оба оппонента могут использовать для поиска решений «мозговой штурм», приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество вариантов решений, целесообразно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого участника конфликта.

Найти объективные критерии. Чтобы достичь соглашения, нужно принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие. Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осознаем, еще не означает их отсутствия.

Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, то соглашение сторон будет более стабильным и длительным. В противном случае одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо и не захочет его выполнять.

Шаг 4. Заключите соглашение. В устном соглашении партнеров важно четко отразить, кто, что, когда, как долго и при каких условиях делает. Если при этом оговорено и поведение, легко будет определить, как соглашение выполняется каждой из сторон. Полезно проверить соглашение на «поведенческую специфичность». Можно задать следующие вопросы: «Как я пойму, что вы уважаете мои интересы?»; «Что вы будете делать для реальной демонстрации своей искренности?»; «Что я увижу и услышу?»

В результате возникает взаимное понимание того, как будет выполняться совместное решение. Шаг 4 вообще может быть пропущен, если решается не конкретный вопрос, а просто обсуждается проблема для восстановления доверия.

Вопрос о необходимости заключения соглашения сводится к следующему.

А. Если решения и правила поведения, относящиеся к спорному вопросу, требуют согласия или участия обоих партнеров, то договор заключить необходимо.

Б. Если это не так, заключение соглашения необязательно. И все же оно дает участникам возможность испытать приятное чувство завершенности.

Этот метод может применяться при определенных условиях.

1. Конфликт между двумя людьми. Когда присутствует несколько конфликтующих сторон или одна из сторон представляет собой группу людей, обычно необходима более сложная стратегия разрешения конфликтов.

2. Два человека имеют постоянные взаимозависимые отношения. Участники должны находиться в значимых взаимоотношениях, которые предположительно не закончатся в ближайшем будущем.

Метод обычно не подходит (да и не нужен), когда взаимоотношения устанавливаются только для беседы по одному вопросу или нескольким. Некоторые люди могут не нравиться друг другу, а их конфликты могут быть наилучшим образом урегулированы просто уклонением от контактов.

3. Оба партнера присутствуют и участвуют в диалоге.

4. Каждый участник способен воздержаться от некорректных выражений.

5. Ни один из собеседников разговора не злоупотребляет лекарственными препаратами или спиртным.

6. Ни один из участников разговора не имеет серьезных эмоциональных нарушений.

7. Собеседники разговаривают на одном языке.

Управление конфликтами и стрессами

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие отдельных коллективов, общества в целом не существует, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбе противоположностей.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятий и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т. д.

Довольно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, выраженного мнения, т. е. инцидента, – и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

• наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

• превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта – субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, что является предметом их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Например, предметом спора может быть право распоряжаться имуществом, право собственности на землю, выбора варианта приватизации государственной собственности. Во всех перечисленных примерах та сторона, которая получает это право, получает и возможность решать все вопросы по своему усмотрению и полностью лишает или существенно сокращает соответствующие возможности другой стороны.

В таком случае объектом конфликта является получение права распоряжаться имуществом, землей, организацией. Субъектами конфликта выступают: администрация, организация, частные лица, т. е. те, кто оспаривает эти права.

Конфликтная ситуация – состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект – оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывают влияние формальный, а иногда и неформальный, статус оппонентов, их ранг, т. е. уровень власти, которым реально они располагают.

При столкновении «начальник – подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга подчиненного, но впоследствии могут появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчиненным на свою сторону вышестоящих руководителей, коллектива).

Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Возможно такое представление конфликта: конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

• неделимость объекта конфликта, т. е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

В связи с тем что возникновение конфликтов неразрывно связано с различными сторонами деятельности человека, количество и разнообразие их достаточно велико. Для того чтобы легче ориентироваться в многообразии конфликтов и иметь возможность выбрать адекватный метод воздействия, диагностики и управления, проведем их классификацию.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, общественных институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, и самими конфликтами и их последствиями.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные, или личностные, конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов.

Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему достичь этой цели (например, столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные).

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта: начальник – подчиненный, вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики – потребители.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов (ссоры, споры, военные столкновения). Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности субъекта, равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего».

Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома идет капитальный ремонт и он вынужден постоянно уходить с работы; выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель.

На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, при этом резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т. д.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

Следует различать объективные причины возникновения конфликтов и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

• различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

• плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным для личности или группы реализовать свои потребности, заденут личные и (или) групповые интересы. Реакция личности во многом определяется ее социальной зрелостью, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.

Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, имеющихся средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет решение проблемы. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания событий, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп.

Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших спор, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами.

Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения. Сюда относятся следующие методы:

• внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

• структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

• межличностные методы или стили поведения в конфликте;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия (эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности предыдущих групп).

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все предметы на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками не желаете. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все в том положении, в каком я оставляю перед уходом».

Компоновка заявления от «я» состоит из события, реакций индивида, предпочитаемого исхода события для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «Я обижен на вас…», «Я буду считать, что меня вы не понимаете…», «Я решаю все делать сам…».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал так, как выгодно для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Американские исследователи К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;

• уклонение;

• противоборство;

• сотрудничество;

• компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения путем взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью.

При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты.

Вместе с тем встает вопрос о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Психологическое воздействие в общении

Стратегии воздействия

В реальной жизни каждый человек выступает в качестве объекта и субъекта различных воздействий, которые определяют характер его взаимосвязей с внешним миром (природным и социальным), формируют индивидуальный стиль жизни и деятельности, определяют возможности самореализации, творческого самовыражения в этом мире.

При попытке дать научное определение категории воздействия, а тем более воздействия психологического, возникают немалые трудности. Это связано, по-видимому, с тем, что воздействие охватывает широкий спектр явлений – от мельчайших трансформаций до явлений глобального масштаба.

Воздействие – это действие, оказываемое кем-либо, чем-либо на кого-либо, что-либо; влияние. Психологический словарь определяет воздействие как «целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому».

Воздействие может быть непосредственным, когда движение и заключенная в нем информация передаются в форме импульса (например, прикосновение или удар), и опосредованным, когда информация и закодированный в ней импульс движения передаются в форме комплекса сигналов, несущих сообщение о чем-либо и ориентирующих воспринимающую систему относительно смысла этих сигналов.

Учитывая тот факт, что человек существует одновременно в природной и социальной среде, выделяют несколько взаимосвязанных классов психологического воздействия:

– экологическое (обусловленное влиянием факторов природной окружающей среды на психику личности);

– социальное (обусловленное принадлежностью человека к общественной системе и включенностью его в связи с другими людьми);

– культурологическое (определяемое наличием исторически выработанных средств материального и духовного производства);

– аутовоздействие (связанное с психической саморегуляцией человека как относительно автономной системы и выступающее в двух планах: как средство мобилизации и развития собственных физических, психических и творческих возможностей и как индивидуальная система внутренней регуляции).

Всю историю психологии (в известном смысле) можно понимать как историю поисков ответа на вопрос о сущности, природе, критериях эффективности психологического воздействия, как развитие и умножение подходов к объяснению объективных и субъективных детерминант этого процесса.

За последние десятилетия в психологической науке произошел перелом, связанный с отказом от подхода к человеку как к «пассивному реагенту», т. е. как к чему-то лишь отвечающему на воздействия. Согласно новому подходу, человеку присущи активность и способность к избирательности при отражении внешних воздействий. Этот подход, названный «субъектным», более всего развит в западной когнитивной психологии. В его рамках было разработано наибольшее количество специальных теорий воздействия, которые основываются на идее активности и целостности психики человека. Данный подход в настоящее время наиболее популярен и, по-видимому, наиболее полно раскрывает смысл психологического воздействия.

Экспериментальные исследования и социальная практика убеждают в том, что более совершенное знание и более глубокое проникновение в интимные сферы психики человека еще не означают того, что эти научные открытия будут использованы во благо человечества. Часто, наоборот, выдающиеся открытия самым непосредственным образом используются для разработки изощренных средств и методов контроля за сознанием и поведением людей, манипулирования их психикой.

Воздействие этих средств трудноосознаваемо, а последствия его труднопредсказуемы. Поэтому в наше время перед психологической наукой встают проблемы социальной ответственности за ее достижения в разработке средств манипулирования сознанием людей, ибо несмотря на разговоры об активности и избирательности психического отражения, человек на самом деле все так же остается объектом для мастеров психического манипулирования.

Манипулятивная стратегия способна существенно трансформировать психику личности с помощью приемов воздействия на ее подсознание в обход ее разума, а также посредством так называемых маскировочных и конверсионных техник, блокирующих системы защиты или разрушающих их и встраивающих взамен новые психологические установки и модели поведения. Поэтому работнику, который не хочет грубо манипулировать зависящими от него людьми, следует ориентироваться на субъект-субъектные взаимоотношения.

Психологическим средством реализации субъект- субъектной стратегии должен стать диалог. И высшими ценностями общения для работника должны представляться эмоциональная открытость участников диалога, искренность и доверительность выражения их чувств.

Взаимодействие в процессе общения

Воздействие – постоянно действующий фактор общения. В процессе делового общения создается своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения конкретных задач, которые используются в совместной деятельности для решения новых задач. Но необходимо подчеркнуть, что деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся, ибо именно в процессе совместной деятельности и общения наиболее рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека.

В зависимости от меры вовлеченности человека в отношения, выделяют три его вида:

– социально-ролевое общение, в процессе которого индивид усваивает социальные нормы (в производственном коллективе, в магазине, в театре, в трамвае и т. д.);

– деловое общение, объединяющее людей на основе общности деятельности, общности интересов дела;

– интимно-личностное общение, предполагающее особую психологическую близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение в его внутренний мир.

Чтобы облегчить установление психологического контакта с другим человеком, следует учитывать, к какому именно общению он стремится и на какой уровень понимания с его стороны рассчитывают. Способность выбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение в соответствие с ними, а также с поведением других людей – одно из необходимых условий плодотворности деловых отношений.

В процессе делового общения формируется общность взглядов на принципиальные вопросы, что определяет все последующее взаимодействие субъектов совместной деятельности, их стратегию поведения, т. е. формируется общая позиция, что способствует интеграции сотрудников в единое социальное целое. Только в таких случаях коллектив способен успешно решать задачи той сложности, которая соответствует уровню компетентности его членов.

Поведение участников совместной деятельности определяется их объективной взаимозависимостью, которая составляет необходимое условие всякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах, способах решения поставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общей цели.

Полная информация об условиях деятельности стимулирует сотрудничество и желание помочь друг другу. Особенно важно активизировать деловое общение руководителю. При этом необходимо учитывать личностные качества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либо уступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание его точку зрения, учтут его интересы. Важно лишь объективно учитывать интересы каждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещей его глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачи его интересам.

Итак, в деловом общении необходимы:

– искреннее сотрудничество;

– информированность обо всем, связанном с достижением цели;

– оптимальный стиль поведения.

Что же определяет эффективность воздействия руководителя на подчиненных? Как проявляется это воздействие в процессе делового общения?

Руководитель обычно вступает в управленческое общение, чтобы:

– отдать распоряжение, указание, что-либо порекомендовать, посоветовать;

– получить «обратную связь», т. е. контрольную информацию от подчиненного о выполнении задания;

– дать оценку выполнения задания тем или иным подчиненным.

При этом руководитель стремится:

– оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своим единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей их цели;

– побудить подчиненного к определенным действиям и поступкам или к воздержанию от них;

– изменить или скорректировать свои представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

На каждом этапе управленческого общения руководитель оказывает разное психологическое воздействие: отдавая распоряжения, он во многом предопределяет поведение подчиненного; получая сведения о ходе выполнения работы, он взаимодействует с ним.

В совместной деятельности позиция, занимаемая тем или иным ее субъектом, и играемая им социальная роль порождают у других субъектов в той же области деятельности специфические социальные ожидания – экспектации, которые уже как бы заданы представлениями работников о стиле исполнения этой роли и приемлемых способах деятельности. Экспектации же относительно руководителя представляют собой разновидность социальных санкций, упорядочивающих его отношения с подчиненными.

Эти экспектации всегда выступают в некоторой системе, которая как бы дает право подчиненным ожидать от руководителя соответствующего занимаемому им положению поведения – как компетентного специалиста и порядочного человека. Вместе с тем и руководитель как бы тоже объят этой невидимой идеальной системой и потому чувствует себя призванным не обмануть ожидания подчиненных.

Когда действия и поступки руководителя соответствуют этой системе социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных повышается, и он быстрее и легче оказывает действенное влияние на них, не пользуясь своим должностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютных единомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления о допустимом и недопустимом.

И тогда перед руководителем непременно встанет непростая задача – определить, на какие же силы ему ориентироваться в первую очередь. Волевой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, может статься, и не совсем верно. Но излишне рефлектирующий шеф всегда рискует оказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуют подчиненные и не преминут этим воспользоваться.

Не будет большим открытием утверждение о том, что в общении каждый хочет, чтобы его поняли, но не каждый стремится понять другого, и зачастую таким «непонятливым» оказывается именно волевой руководитель, который не очень-то озабочен тем, чтобы принять все доводы подчиненных, а просто навязывает им свою волю, подавляя их «авторитетом кресла». Такой стиль руководства, как известно, именуют авторитарным.

Этот стиль руководства ныне уже можно считать устаревшим, ибо он, как это тысячекратно подтверждено мировой практикой, резко снижает эффективность делового общения. Действительно, авторитарная личность, даже в лучшем ее варианте, выслушивая аргументы подчиненных и почти принимая их, все-таки из ложных амбиций не может отказаться от прежних своих распоряжений. В таких случаях психологи говорят, что руководитель не может «присоединиться» к своему оппоненту.

Что значит «присоединиться»? Присоединение в психологическом смысле – это именно душевное (ведь «психе» и есть «душа» по-гречески) слияние с другим человеком как с истинно «ближним своим». Ясно, что столь интимного слияния внутренних миров в практической жизни достичь почти невозможно, но всегда возможно к этому стремиться, т. е. стараться почувствовать как реальное бытие другого. Понятно также, что не всем это дано, и тут психологи предлагают начинать с самого простого – с упражнения «зеркальное отражение».

Упражнение вначале сводится к тому, чтобы самому как бы стать внешне подобным своему собеседнику, буквально принять его позу и зеркально отражать его основные движения, повторять его любимые слова или изречения, все время внутренне вслушиваясь в них и стараясь проникнуть в их сокровенный смысл. Но при этом нужно категорически запретить себе даже мысленно говорить что-либо вроде «какая глупость!», ибо перед нами душевный мир другого, т. е. тот монастырь, в который мы не имеем права входить со своим уставом.

Обращение к приему зеркального отражения означает искренний поиск гармонии во взаимоотношениях с партнером. Такое отражение подлинно человечный руководитель всегда будет считать необходимым, если захочет по-настоящему понять того подчиненного, который не выполнил задание, потерял контроль над собой или совершил нечто, что не соответствует социальным экспектациям.

Следующей ступенькой в иерархии приемов искусства общения можно считать умение задавать вопросы. С помощью правильных вопросов можно и передавать свои мысли, и строить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы – прекрасное средство для того, чтобы направить беседу в желательное русло.

Структурированные и закрытые вопросы сэкономят время, донесут мысль до собеседника. Закрытые вопросы – это ведущие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Но легче и быстрее получить необходимые данные (факты и то, что люди чувствуют по их поводу) через вопросы открытого типа («что случилось?»).

Если нужно быстро выяснить некоторые отдельные факты и быстро принять решение, можно воспользоваться набором закрытых вопросов для прояснения данных, полученных с помощью открытых вопросов. Закрытые вопросы обычно содержат слова «есть», «является», «не так ли» и требуют ответа «да» или «нет». Открытые вопросы позволяют собеседнику высказать свою точку зрения, свои мысли. Ответы на ключевые вопросы «Что?», «Как?», «Кто?» дают информацию о фактах.

Люди охотно излагают свои мысли, если их поощряют к этому. Кому-то помогает высказаться одно только молчание руководителя. Еще лучше можно поощрить человека грамотным вербальным и невербальным поведением, передающим интерес к теме беседы.

Все сказанное о доверительности и проникновенности общения сохраняет силу при так называемой низкой степени контроля за подчиненным. Но руководитель не может все время выступать в роли исповедальника и духовного наставника: ему приходится и власть употреблять. Поэтому хороший начальник владеет массой приемов общения, которые можно подразделить именно по степени контроля.

Низкая степень контроля:

1. Прием «обратная связь»: вы просто сообщаете другим, как их действия воспринимаются вами.

2. Прием «объяснение»: вы передаете факты, пересказываете мнения, причем скорее информируете, чем что-либо внушаете.

Средняя степень контроля:

1. Прием «Интерпретация»: вы представляете проблему или ситуацию с новой точки зрения.

2. Прием «Откровение»: вы делитесь с подчиненным своими мыслями и рассказываете о своем прошлом.

3. Прием «Совет»: вы просто говорите, что и как делать, не настаивая на том, чтобы вашему совету последовали.

Высокая степень контроля:

1. Прием «Директива»: вы предписываете определенные действия.

2. Прием «Предупреждение»: вы четко называете последовательность своих действий, что звучит как перечисление санкций.

Вообще говоря, ни одним из этих приемов злоупотреблять нельзя. Всегда нужно иметь в запасе множество вариантов воздействия на подчиненных и коллег. И если какой-то прием не сработает, не стоит упорствовать – надо искать новый.

Необходимо помнить, что идеальная обратная связь должна быть точной и конкретной. Но избегайте оценочных суждений, не навешивайте ярлыков. Давая объяснения, надо говорить прямо о предмете беседы и лучше информацию подкрепить конкретными примерами. В конце беседы попросите подчиненного пересказать то, что он от вас услышал, особенно если информация сложная. Чтобы помочь ему по-новому взглянуть на ситуацию, стоит поинтересоваться его реакцией на сказанное.

Совет часто имеет форму «На вашем месте я бы…». И это может быть еще более утомительным и скучным, чем ваши откровения. Конечно, любой совет руководителя – это почти приказ для работника, почти проявление власти. Иногда проще дать явную директиву относительно того, что должно быть сделано. Но директива должна быть ясной и конкретной. А чтобы подчиненные знали, что это именно строгая директива, надо как-то продемонстрировать им свой план проверки исполнения ими этой директивы.

Для предупреждения характерны обороты наподобие следующего: «Если вы сделаете это, то последствия будут…». Но предупреждение необходимо высказывать совершенно спокойно и даже размеренно, не давая подчиненному никаких поводов упрекнуть вас в необъективности или нервозности. Однако разумнее всего оставить более сильные приемы воздействия (вроде угроз и предупреждений) до особых случаев, когда без них не обойтись.

В психологической науке принято считать, что контактное общение совершается в межличностном психологическом пространстве, и это находит свое выражение в понятиях территория, дистанция и пристройка.

В самом деле, всякое психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница лишь в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения.

Дистанция — это функция от межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры, если они играют роль эквивалентов психологических преград: стол, стул, скрещенные на груди руки, закинутая на ногу нога, паузы, остановки, перевод разговора на другие темы; нередко это препятствия смысловые или эмоциональные. Полного объединения практически никогда не бывает, поэтому дистанция наличествует всегда.

Пристройка отражает взаимное «расположение» партнеров по общению. Пристройка сверху может выглядеть как поучение, осуждение, совет, порицание, замечание, обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз и др.

Симметричная пристройке сверху позиция пристройка снизу, означающая готовность к покорности, послушанию. Проявляется эта готовность как просьба, извинение, оправдание, виноватая или заискивающая интонация, наклоны корпуса, опускание головы и другая демонстрация зависимости и подчинения. Для пристройки на равных характерны отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию, спокойная повествовательная интонация, серьезные, заданные с достоинством вопросы и т. п.

Подобно тому как на общепсихологическом уровне важнейшими явлениями считаются внимание и память, на уровне межличностных отношений важнейшими явлениями можно считать употребление силы и передачу информации. Действительно, кто-то начинает действовать, имея известную уверенность в успехе. Эта уверенность – следствие веры в свои силы, в свое превосходство над партнером. Про субъекта, обладающего неким преимуществом по сравнению со многими другими партнерами, говорят: «сильный специалист», «у него сильный характер», «он сильный духом» и т. п.

И, наоборот, о человеке, обладающем какими-либо недостатками, говорят, что он имеет слабости, т. е. он неустойчив против определенных воздействий.

Психологическое воздействие в наибольшей степени зависит от мастерства использования средств коммуникации – вербальных и невербальных.

Так, существует множество вербальных средств морального подавления собеседника:

1. «Универсальные истины», проверить которые невозможно в принципе, например: «Все мужчины – подлецы», «На всякого мудреца довольно простоты».

2. «Генерализация»: «Работы здесь на полчаса. Но ведь они старики» (скрытая генерализация). «Старики не в состоянии быстро выполнить даже и легкую работу». Употребление слов «Всегда», «Постоянно», «Вечно» применительно к чьему-либо поведению: «Петрушка, вечно ты с обновкой – С разорванным локтем!».

3. Неявное указание на нарушение общепринятой нормы: «Вы даже дверь за собой не закрыли» давит сильнее, чем простой императив: «Закрой дверь!».

4. «Неопределенный референтный индекс»: «Есть мнение», «Говорят, что…», неопределенное «они».

5. Умножение действий, имен и т. д.: «Ходят тут всякие…», «Из-за чего у вас тут все увольняются?» (по факту одного увольнения).

6. «Коммуникативный саботаж», при котором предыдущая реплика игнорируется, а в ответ вкладывается новый смысл: «Скажите, как пройти на Красный проспект?» – «А что вам нужно?».

7. Двусмысленность (размытость смысла): «Будешь стараться, получишь свои премиальные».

8. Подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными коррелянтами и наоборот: «товары сэконд хэнд» вместо «вещи, бывшие в употреблении».

9. Ложная аналогия: «“Вольво” – автомобиль для людей, которые мыслят», как будто все остальные автомобили изготовляются для тех, чье чело мыслью не отягощено.

Существует также несметное множество, так сказать, технологических тонкостей обращения с людьми, которым, думается, стоит придать форму советов, а не предписаний или директив.