Read the book: «La carrera digital»

Capítulo 2
Realidades digitales
2.1.El mundo ya es digital

Lo digital no es el futuro o, más bien, no es solo el futuro. También es el presente. Un presente que conforma nuestros negocios, nuestra sociedad y nuestras vidas.

En este capítulo queremos repasar algunas de las tecnologías y soluciones digitales que se encuentran ya plenamente implantadas y son de uso corriente, ya sea en las empresas y administraciones públicas, ya sea en nuestros entornos privados.

Sin ellas no es posible entender la realidad digital actual y sin ellas tampoco resulta posible comprender las nuevas tendencias y posibilidades que se abren ante nosotros.

2.2.Comunicaciones

Aunque de una manera bastante inadvertida, en la raíz de la revolución digital se encuentran, como componente esencial, las tecnologías de comunicaciones digitales.

Las redes de comunicaciones digitales se encargan de la cuarta función del procesamiento de información que veíamos en el capítulo anterior: la comunicación. Por la función de comunicación conseguimos trasladar una información digital entre dos puntos (dos máquinas) distantes.

Redes de telecomunicaciones

Para comunicaciones de larga distancia se utilizan redes de telecomunicaciones gestionadas por los denominados operadores de telecomunicaciones, como pueden ser Telefónica, Vodafone, Orange, AT&T, Verizon, etc.

Desde el punto de vista físico, una red de telecomunicaciones está constituida por equipos de red (routers, tarjetas, servidores, etc.) unidos por unos cables, normalmente de cobre o fibra. Estos cables son conducidos por unos elementos como canalizaciones, cámaras de registro o postes. En el caso de las comunicaciones inalámbricas existe un componente adicional, no visible, pero también físico: el aire y el espectro radioeléctrico.

Las redes de telecomunicaciones son heterogéneas y complejas, pero como una aproximación suficiente podríamos considerar la estructura que se propone en la figura:

Ilustración 4. Estructura de una red de telecomunicaciones.

En el centro de la red se encuentra lo que denominamos el núcleo de la red. El núcleo de la red se llama así porque es el elemento central, el principal. Está constituido por nodos potentes e inteligentes, conectados por capacidades de transporte de gran cantidad de información. En el núcleo se incluyen las capacidades de envío de información, a gran velocidad y en grandes volúmenes, entre diferentes puntos. Esto incluye la capacidad de saber cómo lograr que esa información llegue desde el emisor hasta el receptor, se encuentren estos donde se encuentren. Es el denominado enrutamiento. Además, incluye capacidades para tratar congestiones y añade funciones de control. En cierto sentido, podríamos decir que el núcleo de red es la red propiamente dicha.

En el extremo, los usuarios finales disponemos de unos equipos de cliente o usuario. En los casos más sencillos podemos estar hablando de un simple terminal como un smartphone o un teléfono tradicional. Pero si pensamos también en usar Internet nos encontramos con routers y puntos de acceso wifi. Si lo que queremos es ver la televisión, aparte del propio aparato de televisión podemos usar descodificadores o videobridges. Sea como fuere, los equipos de cliente o de usuario son aquellos a través de los cuales el usuario final percibe directamente el servicio. Son los que le permiten hablar, navegar o ver la televisión y, normalmente, son de nuestra propiedad, no del operador del servicio.

El núcleo de red, aunque complejo, está integrado por un número comparativamente reducido de nodos y conexiones. Para que ese núcleo de red, relativamente reducido, pueda llegar a millones de usuarios dispersos geográficamente, entre el núcleo y los equipos de usuario se establece la red de acceso, una red capilar y que podemos imaginarnos como un árbol que, partiendo de un nodo del núcleo de red, llega hasta cada uno de nosotros, los usuarios. A la red de acceso pertenecen, por ejemplo, las estaciones base que proporcionan cobertura a nuestros móviles o las líneas de fibra o cobre que llegan hasta nuestras casas.

Finalmente, los servicios de telecomunicación son más complejos y necesitan añadir funciones especiales y plataformas de servicio. Estas plataformas de servicio son heterogéneas y en cierto modo complementarias de la red propiamente dicha. En general, están constituidas por un número pequeño de servidores inteligentes que proporcionan contenidos, incluyendo, por ejemplo, televisión, inteligencia de red (gestión de números 900), envío de mensajes cortos y un largo y creciente etcétera.

Redes de área local

Lo descrito arriba es una red de telecomunicaciones que aplica para largas distancias. Sin embargo, desde hace ya muchos años se encuentra generalizado el uso de lo que se denominan redes de área local (LAN, Local Area Network) o simplemente redes locales, pensadas típicamente para edificios o viviendas, aunque, apoyadas en capacidades de redes de telecomunicaciones, pueden tener cobertura multisede con extensión incluso mundial.

Estas redes son propiedad de una empresa, administración o incluso de particulares.

Aunque existen muchas tipologías, la más común es la red Ethernet, en que los equipos, por ejemplo los ordenadores personales, se conectan a un bus común a través del cual comparten la información.

Hoy en día, además, es muy frecuente que las redes se extiendan mediante capacidades inalámbricas, muy especialmente mediante la bien conocida y casi ubicua wifi.

Ilustración 5. Red de área local.

Estas redes locales, si las queremos ver integradas en el esquema de redes de telecomunicaciones, vendrían a ser una variante compleja de los equipos de cliente.

Ilustración 6. Red de área local unida a red de telecomunicaciones.

Tecnologías para distancias cortas

Aparte de wifi, hoy día existen otras tecnologías y protocolos para conexiones inalámbricas de corta distancia, como el bien conocido bluetooth (que alcanza distancias de diez metros sin repetidores y hasta cien metros con ellos) o NFC (Near Field Communication), que se utiliza, por ejemplo, para pago mediante tarjetas o móvil y que no puede alcanzar más de veinte centímetros.

2.3.Sistemas de información

Los grandes protagonistas del mundo digital son los sistemas de información. A pesar de eso, la literatura actual sobre transformación digital apenas se refiere a ellos, ya que se dan por supuestos y por conocidos. Sin embargo, es muy importante tenerlos en cuenta si queremos realmente entender el mundo digital y llevar a cabo una transformación digital.

Los sistemas de información son un conjunto de hardware y software que proporcionan una funcionalidad, una solución.

Decimos que combinan hardware y software y es cierto, pero, en el fondo, tendemos a centrarnos en el software porque es el elemento diferencial, lo que hace a un sistema realmente distinto de otro.

Los sistemas de información ejecutan cuatro de las cinco funciones de procesamiento de información de que hablábamos en el capítulo anterior. En concreto, se ocupan de todas las funciones menos las comunicaciones, es decir:

→Codificación.

→Almacenamiento.

→Presentación y captura.

→Tratamiento.

Como usuarios, percibimos los sistemas de información a través de un navegador o de un programa o aplicación instalados en nuestro ordenador personal, tablet o smartphone, mediante los cuales obtenemos la funcionalidad. Pero los sistemas de información actuales, tanto los sistemas de empresa como los que vemos en Internet, suelen tener una arquitectura más compleja que un simple programa residente en nuestro equipo. En realidad, suelen estar estructurados en capas, según la arquitectura cliente/servidor.

Cliente/servidor

Aunque existen casos aislados en que el software se presenta como un programa aislado que se ejecuta en un ordenador (lo que se conoce como standalone), lo cierto es que prácticamente todos los sistemas profesionales y gran parte de los personales se estructuran en capas, según el modelo cliente/servidor.

Los ERP (Enterprise Resource Planning) como SAP, Oracle, etc. tienen arquitectura cliente/servidor. Internet y las aplicaciones web tienen arquitectura cliente/servidor. Las aplicaciones de que disponemos en la intranet tienen arquitectura cliente/servidor. Incluso muchas apps de nuestro móvil tienen arquitectura cliente/servidor.

Ilustración 7. Arquitectura cliente/servidor.

En el modelo cliente/servidor más básico se distinguen los dos elementos que dan nombre a la arquitectura: cliente y servidor.

El cliente es la parte que se relaciona con el usuario, lo que este ve del sistema. El cliente presenta los datos al usuario, recoge sus entradas y valida el formato de los datos que el usuario introduce.

En el servidor, por su parte, residen la mayor parte de los datos y la funcionalidad más específica de la aplicación. La mayor parte de lo que entendemos por el sistema o la aplicación reside realmente en el servidor, aunque no lo veamos si no es a través del cliente.

El cliente se relaciona con el servidor en un modelo petición/respuesta: solicita un dato y lo recibe. Solicita un cálculo y recibe el resultado.

La aplicación cliente reside en nuestros equipos personales: ordenadores, tablets y smartphones, y suele ser relativamente pequeña y ligera. Por el contrario, la aplicación servidora suele ser compleja y pesada y reside en grandes máquinas que se denominan también servidores.

Aunque el modelo cliente/servidor se explica hablando de dos niveles, las arquitecturas reales suelen estructurarse al menos en tres capas.

Ilustración 8. Arquitectura cliente/servidor en tres capas.

En el cliente reside la primera capa, que se denomina lógica de presentación porque, coincidiendo con lo que comentábamos más arriba, su función principal es presentar información al usuario y recibir sus órdenes y datos. Esto es lo que ve el usuario.

En el servidor, sin embargo, tenemos dos capas.

Por un lado, tenemos la lógica de datos, que se encarga de codificar, almacenar y recuperar la información. Por otro, tenemos lo que se denomina la lógica de negocio, que contiene los algoritmos y las reglas de negocio propios de la aplicación, constituyendo el núcleo de la misma.

Observemos que en la figura hemos representado explícitamente una red que separa el cliente del servidor porque, en efecto, en casi la totalidad de los casos cliente y servidor se encuentran en máquinas diferentes y, en ocasiones, muy lejanas. Esa red puede ser, por ejemplo, una red de área local (LAN), en el caso de una aplicación corporativa; o una red de área extensa, en el caso, por ejemplo, de aplicaciones de Internet.

Esa figura nos sirve además para destacar y resumir cómo se colocan habitualmente las diferentes funciones de procesamiento de la información de que hablábamos en el primer capítulo. Recordemos, hablábamos de cinco funciones:

→Codificación.

→Almacenamiento.

→Presentación y captura.

→Comunicación.

→Tratamiento.

Ilustración 9. Funciones de procesamiento en la arquitectura en tres capas.

No nos resultará extraño a estas alturas entender que la función de presentación y captura se concentra en el cliente, que la función de comunicación es propia fundamentalmente de la red, que las funciones de codificación y almacenamiento de la información son propias de la lógica de datos, residente en el servidor, y que la función de tratamiento es objetivo fundamentalmente de la lógica de negocio, también residente en el servidor.

Aunque la realidad es algo más compleja de lo arriba expresado, no se separa demasiado de ese esquema.

ERP y CRM

La variedad de sistemas de información presentes en el mundo de la empresa es inmensa e incluye tanto sistemas construidos a medida por las propias compañías como software comercial desarrollado y comercializado por fabricantes especializados.

Sin embargo, hay dos clases de aplicaciones empresariales tan presentes y de funcionalidad tan amplia que es relevante dedicarles unas líneas: los ERP y el CRM.

Los ERP (Enterprise Resource Planning), de los cuales el más conocido y difundido es SAP R/3, se encargan de informatizar y automatizar la mayor parte de los procesos e información corporativos, pero con un mayor foco en los procesos de back-office: económico-financieros, de producción y logística.

Así, en un ERP típico podemos encontrar módulos para:

→Gestión financiera.

→Contabilidad analítica.

→Gestión de recursos humanos.

→Producción.

→Compras.

→Logística y materiales.

→Gestión de proyectos.

→Etc.

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son históricamente posteriores, pero siguen la misma filosofía. Eso sí, se centran en los procesos más comerciales y de relación con el cliente, promoviendo una visión única de cliente y una mayor omnicanalidad, es decir, integración entre canales comerciales y de relación con el cliente.

Los módulos típicos de un sistema CRM incluyen:

→Ventas.

→Marketing.

→Atención posventa.

No es extraño, a pesar de la distinción que aquí hacemos, que una misma suite incluya módulos tanto de ERP como CRM para intentar proporcionar una solución completa de gestión empresarial.

Los productos ERP y CRM llevan incorporados de serie unos procesos y un modelo de información, pero ofrecen posibilidades de personalización para adaptarse a las necesidades de cada empresa. Si es necesaria esa adaptación, cada empresa procede a lo que se denomina una parametrización. Igualmente, los proveedores de estas soluciones intentan proporcionar soluciones adaptadas para un sector específico (salud, retail, industria, etc.), constituyendo lo que se denominan verticales.

Hay dos elementos tan importantes de los sistemas de información y tan presentes en la realidad digital actual que bien merecen una sección propia: bases de datos y SOA.

Por un lado, al hablar de bases de datos vamos a desarrollar algo más esa lógica de datos, esa forma en que se almacena y recupera la información, y para ello vamos a dedicar una sección a las bases de datos.

Por otro lado, es importante para entender la realidad de las empresas medianas y grandes saber cómo interconectamos sistemas entre sí. Lo abordaremos hablando específicamente de una arquitectura de integración de sistemas que se denomina SOA.

2.4.Bases de datos

Las bases de datos o, por mejor expresarlo, los Sistemas de Gestión de Bases de Datos (SGBD), son un tipo de software especial que se centra en el almacenamiento y recuperación de datos. La necesidad de este tipo de software específico deriva del hecho de que para que el almacenamiento y recuperación de datos almacenados sea eficiente al tratar grandes cantidades de datos, es preciso aplicar tecnologías y algoritmos especiales.

Hablamos de software del estilo de Oracle, DB2 o Access, si pensamos en soluciones comerciales; o de alternativas como MySQL o PosgreSQL, si optamos por software libre.

Bases de datos relacionales

Aunque existen y han existido diferentes tipos de bases de datos, las que dominan el panorama actual, al menos hasta el advenimiento del big data, son las bases de datos relacionales.

En una base de datos relacional toda la información se modela en torno a dos conceptos: la entidad, que representa una cosa física o un concepto (por ejemplo, un cliente o una factura), y las relaciones, que son las asociaciones que se establecen entre las entidades (por ejemplo, la relación que une a una factura con el cliente al que se aplica). Las relaciones y, especialmente, las entidades pueden tener datos asociados (por ejemplo, el CIF o razón social del cliente). Veámoslo con un ejemplo muy simple:

Ilustración 10. Un modelo entidad-relación simple.

En la figura hablamos de tres entidades: clientes, productos y facturas. La entidad cliente tiene como atributos el CIF, la razón social, el segmento y la cuenta bancaria a la que se factura. El producto/servicio tiene como atributos un identificador interno, un nombre comercial, la cuota de alta y la cuota mensual. La factura tiene como atributos un número identificador, el inicio del periodo en que aplica, el final del periodo en que aplica y el importe. Además, hay relaciones. Así, un cliente se relaciona con los productos/servicios que ha contratado y una factura se relaciona con el cliente al que se le emite.

En una base de datos relacional, las entidades y relaciones se traducen en última instancia a tablas. En el caso más general, una tabla representará una entidad. También puede representar o una relación muchos a muchos entre entidades. Las columnas de una tabla representan o bien los atributos de la entidad, o bien identificadores de las entidades que intervienen en una relación. Cada fila en una tabla representa un caso concreto de la entidad o relación (por ejemplo, un cliente concreto o una factura concreta).

Ilustración 11. Tablas en una base de datos relacional.

Las bases de datos relacionales son muy buenas gestionando importantes cantidades de datos en lectura y escritura y a muy alto ritmo (transaccionalidad), logrando mantener la coherencia de los datos. Eso sí, trabajan bien con datos estructurados (fundamentalmente, textos cortos y números con formatos y longitudes claramente establecidos) y en interacciones cortas y que manejan los datos en bloques pequeños.

Ilustración 12. Transacciones sobre una base de datos.

Datawarehouse y business intelligence

Cuando lo que deseamos hacer no es almacenar y consultar datos en pequeños volúmenes, sino consultar grandes cantidades de datos de una sola vez para obtener indicadores, análisis, informes, etc., las bases de datos relacionales no son óptimas.

¿Por qué? Porque en una base de datos relacional, cuando un programa está escribiendo sobre un dato, este queda bloqueado para su acceso por otras aplicaciones que lo comparten. Si para obtener un informe, indicador o parámetro tenemos que recorrer una gran parte de las tablas de la base de datos, estaremos bloqueando el trabajo de otros programas y ralentizando el conjunto.

Para resolver esta problemática, se separan las bases de datos que se usan por los programas de trabajo de aquellas otras que se utilizan para grandes consultas. Las bases de datos de trabajo se suelen denominar operacionales, precisamente porque se utilizan para la operación diaria. Por su parte, las que se utilizan para consultas son informacionales.

En los casos más sencillos, las bases de datos utilizadas para las consultas son una réplica exacta, en cuanto a su estructura y datos, de las bases de datos de trabajo, de las operacionales. En este caso, estamos hablando de lo que se conoce como ODS u Operational Data Store.

En otros casos, sin embargo, estas bases de datos que se utilizan para informes se dotan, por una parte, de un diseño técnico especial que agiliza esas consultas. Ese diseño es lo que se denomina dimensional. En este tipo de bases de datos se habla por una parte de hechos, es decir, qué tipo de información nos interesa consultar (por ejemplo, facturación, número de clientes y productos vendidos) y, por otro lado, de las dimensiones, es decir, las perspectivas bajo las cuales queremos presentar los datos (por ejemplo, por segmento de clientes).

Ilustración 13. Modelo dimensional.

Este tipo de bases de datos constituye lo que se conoce como datamarts o datawarehouses. La diferencia entre ambos términos no es cien por cien nítida, pero en general podemos entender un datamart como un subconjunto de un datawarehouse. Con cierta frecuencia, los datamarts o datawarehouses se alimentan no desde la base de datos operacional, sino desde los ODS. Con ello, el esquema más general sería el que se muestra en la figura:

Ilustración 14. Relación de bases de datos operacional, ODS, datamart y datawarehouse.

Este tipo de soluciones se dotan de capacidades específicas para elaboración de informes y análisis de datos, con lo que entramos en el campo de la inteligencia de negocio (o business intelligence). En algunos casos, además, se proporcionan capacidades avanzadas de descubrimiento de ciertos patrones, lo que nos lleva al conocido como data mining o minería de datos.

2.5.Integración de sistemas. La arquitectura SOA

A pesar de que soluciones como los ERP y CRM, que planteábamos más arriba, pueden cubrir la mayor parte de las necesidades de una empresa, lo cierto es que en el caso de compañías de mediano o gran tamaño suelen disponer de un mapa de sistemas complejo.

Esta variedad de sistemas obedece tanto a necesidades especializadas de cada sector o empresa como a motivos históricos de desarrollo e implantación de las diferentes soluciones.

Aunque tener un mapa de sistemas complejo hace más difícil la gestión, no es en sí mismo muy problemático si esos sistemas no se relacionan entre sí. Sin embargo, lo habitual es que sí deban hacerlo. Integrar sistemas de diferentes procedencias suele implicar problemáticas, de entre las cuales dos muy importantes son:

→Diferente tecnología.

→Diferente modelo de información.

Diferente tecnología implica el uso de distintos lenguajes, productos comerciales y plataformas. Así, por ejemplo, una aplicación legada puede estar desarrollada en COBOL, almacenar datos en una base de datos DB2 y ejecutarse en un mainframe S/360 con monitor transaccional CICS, mientras que otra aplicación puede estar desarrollada en Java, tener su base de datos en MySQL y ejecutarse sobre un servidor de aplicación Apache.

Diferente modelo de información implica que para la misma información del mundo real (por ejemplo, para la misma factura) diferentes sistemas pueden darle un identificador distinto, o denominar a los datos con diferente nombre, o asignarles distinta longitud.

Para que se puedan comunicar deben definirse lo que se denominan unas interfaces, poniéndose de acuerdo en la tecnología usada para el intercambio de información, el formato en que los datos se intercambiarán, los servicios que un sistema puede pedir a otro, etc.

Si solo se tratase de relacionar dos sistemas el problema sería de moderadas dimensiones: se establece esa interfaz y punto. Pero cuando hablamos de decenas o centenas de sistemas diferentes se genera una explosión combinatoria de interfaces que reclama una solución más global.

Esa solución es SOA (Service Oriented Architecture).

En SOA cada sistema expone dos cosas: unos servicios y un modelo de información de intercambio.

Los servicios son las interacciones atómicas que otros sistemas pueden mantener con el primero.

El modelo de información de intercambio define qué datos se pueden intercambiar, cómo se interrelacionan y los formatos de cada campo. Es algo muy similar a un modelo entidad-relación y, de hecho, puede coincidir parcialmente con el modelo entidad-relación de alguno de los sistemas intervinientes. De todas formas, por principio, no debe suponerse que el modelo de información de intercambio coincida con el de una base de datos en concreto, sino que es un convenio para intercambio de información.

Ilustración 15. Servicios y modelo de información de intercambio.

Veámoslo con un ejemplo. Imaginemos que el sistema de la figura de arriba es un sistema que almacena todas las facturas que se reciben o generan en una empresa. El sistema puede exponer tres servicios: uno para grabar una factura, otro para modificar una factura y un tercero para consultar una factura.

A su vez, define un modelo de información de intercambio que reutiliza parcialmente el que vimos al hablar de modelos entidad-relación. En ese modelo, la entidad principal es la factura con sus cuatro atributos y con una relación con el cliente al que corresponde.

En las arquitecturas SOA actuales, normalmente los servicios se implementan mediante los denominados web services, donde se utilizan protocolos de intercambio propios de Internet (HTTP: HyperText Transfer Protocol), la información de intercambia en formato XML (eXtensible Markup Language) o JSON (JavaScript Object Notation) y el modelo de información puede reflejarse en los denominados esquemas XML No nos adentraremos en el significado de estos términos técnicos porque no es preciso realmente para entender la importancia de SOA.

Sin embargo, SOA no acaba en un sistema. Lo que se hace es que todos los sistemas que intervienen en la arquitectura SOA exponen sus servicios. Además, todos los sistemas tienen acceso al censo completo de servicios expuestos y comparten un modelo de información de intercambio único.

A esto se añade una última pieza: el bus o, mejor, el ESB o Enterprise Service Bus. El ESB es un software especializado de interconexión que, entre otras cosas, tiene las siguientes funciones:

→Sirve de intermediario entre todos los sistemas.

→Realiza la traducción de datos cuando alguno de los sistemas no se adhiere completamente al modelo de información de intercambio.

→Es capaz de comunicarse mediante conectores de diferentes tecnologías.

→Aporta mecanismos de entrega segura de mensajes (ejemplo: reintentos).

Cuando existe un bus, como es el caso habitual, los sistemas no hablan directamente entre sí, sino a través del bus.

Ilustración 16. Enterprise Service Bus.

Al hablar de integración nos referimos fundamentalmente a integración entre las partes servidoras de los sistemas. Sin embargo, es posible que también el cliente de una aplicación hable con su servidor usando esos mismos servicios.

Con esto, vemos cómo SOA resuelve la problemática de integración:

→Todos los intercambios se reducen a un catálogo cerrado y conocido de servicios que se utilizan por todos los sistemas, en lugar de definiciones específicas para cada interfaz bilateral.

→La diversidad tecnológica la resuelve mediante la propuesta de un modelo común de servicios basado normalmente en la tecnología de web services. Las diferencias tecnológicas que puedan quedar pendientes o los casos de sistemas que no incluyen web services los resuelve el bus.

→La diversidad de modelos de información se resuelve compartiendo un modelo de información de intercambio único y, de nuevo, si persiste alguna diferencia o algún sistema que no se adapta, las traducciones se realizan sobre el bus.

2.6.Automatización de procesos de negocio. BPMS

El foco en los procesos de negocio y su automatización se deriva de la confluencia de dos importantes tendencias, una de negocio y otra técnica.

Antes de revisar esas dos tendencias, detengámonos un momento a clarificar qué queremos decir con proceso de negocio. En cualquier organización (una empresa, una administración o una ONG), diversas personas, organizadas en diferentes unidades, realizan tareas e interaccionan entre sí para conseguir algún tipo de resultado buscado por la organización, un resultado que además, con frecuencia, se busca entregarlo a un cliente.

Supongamos, por ejemplo, que un cliente realiza un pedido de un libro físico a través de una web de comercio electrónico. Si la empresa que lo ofrece no está demasiado informatizada, lo que sucedería, en esencia, sería:

→El cliente realiza el pedido.

→El departamento de pedidos lo recoge desde la web, lo registra, comprueba que todo está correcto y selecciona el almacén más cercano al cliente donde se tiene ese libro en stock.

→El departamento de pedidos emite la orden al almacén.

→En el almacén reciben la orden, buscan el libro y lo embalan para su envío.

→La empresa de transporte recoge el paquete en el almacén y lo entrega a un punto de distribución local.

→El punto de distribución local avisa al cliente de que se le va a entregar su libro y se establece la fecha de entrega.

→Se realiza el transporte y la entrega al cliente.

En todo este ciclo han intervenido varios actores: el cliente, la unidad de pedidos, el almacén, el punto de distribución local, la empresa de transporte. Y se han realizado varias actividades: se ha realizado el pedido, se ha emitido la orden al almacén, se ha buscado y empaquetado el producto, se ha transportado al punto de distribución local, se ha avisado al cliente y, finalmente, se le ha entregado. Y todas esas actividades se han coordinado siguiendo una secuencia lógica para conseguir un resultado final: la entrega del libro al cliente.

Con esto, ya podemos proponer una definición sencilla de un proceso de negocio:

Un proceso de negocio es el conjunto de actividades que, realizadas de forma coordinada por varios actores, generan un resultado de negocio.

Y ahora ya estamos en condiciones de entender las dos tendencias que confluyen en el interés por los procesos de negocio y su automatización.

La primera tendencia, la de negocio, tiene que ver con un foco en la gestión de los procesos de negocio como una importantísima entidad de gestión. Se centra en su diseño, su monitorización y, sobre todo, su optimización. Se trata de hacerlos simples y rápidos, mejorar la experiencia del cliente y, sobre todo, la eficiencia del proceso. Este es el objetivo de una serie de disciplinas, algunas que proponen una mejora continua de los procesos, como puede ser el caso de Lean Management o Six Sigma, y otras que proponen un cambio radical, como es el caso de la reingeniería. A lo largo de los años, los diversos enfoques de gestión se han agrupado bajo el concepto de gestión de procesos de negocio (BPM, Business Process Management).

La segunda tendencia es de naturaleza técnica. A medida que los sistemas de información y la tecnología digital han ido ganando terreno en el mundo corporativo, se ha concluido que una de las formas más poderosas de mejorar los procesos de negocio es mediante su automatización o, si se quiere, su informatización.

Esta informatización podemos entender que se ha acometido hasta ahora en tres etapas:

→Sistemas aislados: sistemas que automatizan tareas o actividades sin pensar en el proceso en su conjunto, sino en unas ciertas necesidades funcionales (por ejemplo, gestión de stock).

→Sistemas conscientes de proceso (process-aware): sistemas que automatizan ciertos procesos o secciones de los mismos, pero sin una visión extremo a extremo y sin permitir el modelado y monitorización de los procesos como una entidad de derecho propio.

→Sistemas de gestión de procesos de negocio (BPMS, Business Process Management System): sistemas que gestionan de forma explícita los procesos (su diseño, modelado y monitorización) y proporcionan una visión extremo a extremo, en general interaccionando con otros sistemas existentes.

Vamos a ver de forma esquemática cómo ha evolucionado la automatización de procesos de negocio y lo que esos nombres significan en realidad.

Pensemos en una situación inicial, digamos hace cincuenta años, con una nula información y un proceso sencillo en que todas las actividades son secuenciales (se ejecuta una detrás de otra). Podríamos representar el proceso por la siguiente figura:

Ilustración 17. Proceso con tareas no automatizadas.

En ella hemos representado por recuadros blancos las tareas no automatizadas (en este caso, todas) y por flechas la secuencia que se produce.

Ahora iniciaríamos la automatización y, en una primera fase, digamos que implantamos un sistema para el registro y seguimiento de pedidos y otro para la gestión de stock. Estaríamos automatizando actividades dispersas y, por tanto, estaríamos hablando de sistemas aislados, independientes del proceso. La figura sería ahora como se muestra en la figura:

Ilustración 18. Proceso con tareas automatizadas mediante sistemas aislados.

En esa figura hemos coloreado los recuadros que representan actividades ya informatizadas y el recuadro de esquinas redondeadas representa el sistema en que se automatizan esas tareas.

Vamos a dar un siguiente paso importante. Supongamos que la empresa introduce una solución CRM para la gestión de los procesos de relación con el cliente (incluyendo la automatización de ventas y pedidos) y un ERP para la gestión económica y operativa (incluyendo la gestión de almacenes, stocks y materiales). La nueva situación se representa en la siguiente figura:

Ilustración 19. Proceso con automatización mediante sistemas conscientes de proceso.

El ERP y el CRM son ya sistemas conscientes de proceso. De hecho, vemos que cada uno de ellos automatiza varias actividades y sus secuencias. Rodeando al CRM y al ERP, que absorben la mayor parte de la funcionalidad, quedarían aún dos sistemas aislados; por ejemplo, un portal de comercio electrónico en el extremo de la izquierda y un sistema de gestión de flotas y entregas de la unidad logística que realiza el envío final al domicilio del cliente.

En una situación como esta, en que ya tenemos varios sistemas colaborando, tendría sentido, además, que se implantase una solución SOA para la interacción entre ellos, quedando la nueva situación como se representa en la figura:

Ilustración 20. Proceso automatizado empleando SOA.

Estamos en una situación ya bastante avanzada en cuanto automatización, pero si nos damos cuenta, el proceso extremo a extremo se reparte entre cuatro sistemas y ninguno es consciente de él en su totalidad.

Ahora es cuando entran en juego los sistemas de gestión de procesos de negocio (BPMS). Cuando implantamos un sistema de este estilo, la foto queda como se muestra en la figura:

Ilustración 21. Proceso automatizado extremo a extremo con BPMS.

El sistema BPMS conoce el proceso extremo a extremo, ya que lo tiene definido y modelado en su interior. Además, dirige la ejecución desde el principio hasta el final, repartiendo juego (orquestando, como se dice en el argot) a los otros cuatro sistemas cuando les corresponde entrar en juego. Para interaccionar con esos sistemas, puedo o no usar el bus SOA, aunque lo común en una situación avanzada como esta es que lo haga.

Un sistema BPMS normalmente incluye funcionalidad para:

→Diseño, modelado y despliegue del proceso de negocio.

→Ejecución de instancias del proceso de negocio.

→Integración con terceros sistemas.

→Monitorización e informes del proceso.

2.7.Internet.

Uno de los fenómenos que más han significado en el nuevo mundo digital, probablemente el que más, ha sido la explosión de Internet, su uso generalizado por empresas y particulares.

Sin embargo, no debemos añadir mucho más a lo ya dicho sobre comunicaciones y sistemas de información para entender los fundamentos de Internet.

Desde el punto de vista de comunicaciones, Internet no es en realidad una red, sino una suma heterogénea y algo amorfa de muchas redes interconectadas entre sí. Algunos elementos, sin embargo, mantienen la coherencia.

Uno de los principales es el uso de protocolos comunes de comunicaciones. Un protocolo de comunicaciones establece las normas de relación entre dos elementos para interactuar entre sí. En el caso de Internet se utiliza una familia de protocolos, cuyo nombre deriva de dos de los más importantes: TCP/IP. Además de estos, existe una larga cantidad de otros protocolos adicionales, como pueden ser FTP (File Transfer Protocol) para transferencia de ficheros, HTTP (HyperText Transfer Protocol) para transferencia de hipertexto, SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), usado en correo electrónico, y así un largo etcétera.

También existen mecanismos de gobierno comunes, por ejemplo para la gestión de direcciones IP o para la gestión de nombres de dominio.

Ilustración 22. Internet.

Internet se ve, pues, como una gran nube, a la cual se conectan tanto los equipos de usuarios, como ordenadores personales o smartphones, como servidores o redes locales completas. Sin que el usuario y ni siquiera las empresas deban conocer el detalle, Internet sirve como un mecanismo de interconexión entre millones de equipos usando protocolos comunes.

Y sí, las aplicaciones sobre Internet también funcionan con el modelo cliente/servidor del que ya hemos hablado.

Ilustración 23. Arquitectura cliente/servidor en Internet.

Como particularidades propias de Internet en lo relativo al modelo cliente/servidor cabe resaltar que las aplicaciones web utilizan una aplicación cliente común: el navegador. Eso sí, la lógica de presentación se reparte entre lo que aporta el navegador con base en las páginas y la lógica que esas mismas páginas incluyen (en forma de dinamismo proporcionado por JavaScript o HTML5).

En el lado servidor, típicamente existe una pieza, el servidor web, que fundamentalmente envía al cliente las páginas HTML que este solicite (en ese sentido, participa hasta cierto punto de la lógica de presentación, a pesar de encontrarse en el lado servidor).

La lógica de negocio se suele soportar sobre una pieza que es el servidor de aplicación, donde se alojan objetos Java, C#, scripts PHP, etc., que contienen la lógica de la aplicación. Puede ocurrir que servidor web y servidor de aplicación se unifiquen en una sola pieza.

Hoy en día es muy común que las aplicaciones corporativas se implementen usando exactamente las mismas tecnologías que se emplean en Internet. Es decir, sobre la red local de la empresa se soportan protocolos de la familia TCP/IP y las aplicaciones siguen las mismas ideas que las aplicaciones de Internet, con una interfaz de usuario basada en páginas HTML que se sirven desde un servidor web y a las que se accede desde el navegador, y con una lógica de negocio alojada en un servidor de aplicación.

Cuando, además, a esas aplicaciones se accede desde un portal común de la empresa se dice que estamos ante una intranet.

Sin embargo, y aunque desde un punto de vista técnico no veamos tanta diferencia entre las aplicaciones de Internet y las corporativas, desde un punto de vista de modelos de negocio y relación con el cliente hay dos novedades que Internet ha traído consigo y que ya se encuentran plenamente integradas en el día a día digital, aunque todavía con fuerte senda de crecimiento: social media y comercio electrónico.

2.8.Social media

Internet ha traído consigo algunos cambios que tienen quizá algo más de cultural que de tecnológico, pero que afectan de forma profunda a los modelos y procesos de negocio e incluso a la cultura y la sociedad en su conjunto.

Internet democratiza el acceso a la tecnología, poniéndola al alcance de amplias capas de la población. Varios hechos explican esa situación.

Por un lado, la explosión y abaratamiento de las telecomunicaciones y el hecho de que el acceso a la banda ancha se haya generalizado, en parte por la propia evolución de las tecnologías de comunicaciones, en parte por la liberalización del mercado acometida en muchos países.

Por otro, el hecho de que muchos servicios de Internet sean gratuitos, apoyándose en el coste marginal nulo del que hablábamos en el primer capítulo.

Finalmente, y apoyadas en ese coste marginal cero, las compañías de Internet han ideado varios modelos de negocio que se apoyan en la gratuidad.

En cualquier caso, la tecnología digital se ha democratizado y ciertas aplicaciones y servicios están al alcance de casi todos. Eso desplaza el núcleo de actividad, en ocasiones incluso de poder, hacia el usuario final, hacia el ciudadano, hacia el individuo.

Y donde más se percibe esa situación es en los denominados medios sociales (social media), un conjunto algo heterogéneo de servicios y aplicaciones que tienen en común el hecho de relacionar a las personas, ponerlas en contacto y permitir amplios niveles de interacción y conversación.

Se trata de un mundo en plena efervescencia y evolución, pero, sin ánimo de encorsetar la realidad ni de agotar su dinámica naturaleza, podemos identificar el siguiente tipo de herramientas de carácter social: blogs, redes sociales y microblogging.

Los blogs son herramientas para la publicación de contenidos de mediana extensión, similares a los artículos de una revista o periódico digital, pero en general de extensión algo más limitada y normalmente más orientados a la opinión o divulgación que a la pura noticia. Lo que los convierte en sociales es que son abiertos y al alcance de cualquiera, que incluyen la posibilidad de comentarios y que se pueden enlazar entre sí, directamente o mediante los denominados blogrolls, que no son más que colecciones de blogs de interés. Los blogs son propios de cada persona u empresa, pero existen plataformas muy populares para la publicación de blogs, como son WordPress o Blogger. En los últimos años, los blogs evolucionan hacia la inclusión de más contenido multimedia (imágenes, vídeo o sonido), dando lugar a los denominados videoblogs o fotoblogs y a que se pueda considerar como plataforma de blogs también, por ejemplo, a Tumblr.

Las redes sociales son un conjunto algo más heterogéneo de aplicaciones cuya base es el establecimiento de una red de contactos y, una vez establecidos esos contactos, se pueden publicar contenidos (pequeños textos, enlaces a blogs, vídeos, imágenes, etc.) en abierto o dentro de la red de contactos, intercambiar mensajes, etc. Las aplicaciones dominantes en este apartado son Facebook, en las redes de carácter más universal y personal, o LinkedIn en el ámbito profesional. De nuevo, aunque esa es la idea de partida, se producen soluciones híbridas y así, por ejemplo, se constituyen redes sociales con el propósito fundamental de compartir imágenes (ejemplo: Instagram o Pinterest) o vídeos (el propio YouTube permite crear perfiles, comentar, seguir a los youtubers favoritos, etc.).

El microblogging, cuyo nombre quizá engaña un tanto, consiste en la publicación de contenidos muy cortos. Entre aquellos que publican (o incluso los que no) se conforman redes de seguidores y se dan posibilidades de cierto nivel de conversación, directamente en el microblogging o mediante mensajes. El rey en este apartado es Twitter, que, a pesar de haber existido ciertos intentos de imitación, no ha encontrado aún un rival de importancia en esta categoría del microblogging.

Las fronteras, de todas formas, no son claras y existen otras soluciones con un cierto carácter social que, sin embargo, no encajan del todo bien en las categorías anteriores.

Así, por ejemplo, los grupos de WhatsApp o aplicaciones de mensajería similares tienen también un cierto carácter de medio social, cosa que también se puede decir, por ejemplo, de las emisiones en directo o diferido sobre Periscope.

No es fácil ni tiene mucho sentido encorsetar los medios sociales en categorías. Lo que sí conviene recordar son algunas características de estos medios:

→Generan redes de contactos o seguidores con una cierta afinidad de algún tipo.

→Permiten la interacción y la conversación entre los miembros de la red.

→Son abiertas, es decir, cualquiera puede participar en ellas con un mínimo, habitualmente muy mínimo, de condicionantes.

2.9.Comercio electrónico

El comercio electrónico fue, quizá, una de las grandes promesas en la época de la burbuja tecnológica. Una promesa que tardó en materializarse, pero que, finalmente, ya es una realidad asentada y creciente.

Comercio electrónico es fundamentalmente la realización de transacciones de compraventa por medios electrónicos, aunque incluye otra serie de actividades y soluciones tecnológicas para todo el ciclo comercial.

Podemos distinguir dos tipos de situaciones de comercio electrónico: la de bienes digitales y la de bienes físicos.

Un comercio electrónico de bienes digitales sería, por ejemplo, cuando en Amazon compramos un libro electrónico (e-book) que luego descargamos a nuestro Kindle. El comercio electrónico de bienes físicos sería el caso en que, de nuevo en Amazon, compramos ese mismo libro, pero en encuadernación rústica, es decir, un libro físico. Aunque quizá no sea correcto considerarlo completamente comercio electrónico, el pago con tarjeta en tienda también tiene elementos de comercio electrónico, puesto que una parte de la venta, el pago, se produce por medios electrónicos.

El comercio electrónico de bienes físicos tiene ciertas exigencias, fundamentalmente de naturaleza logística, que no son fáciles de satisfacer y que van más allá de la solución digital. El comercio electrónico de bienes digitales es más inmaterial y, en cierto sentido, más sencillo, aunque plantea otros desafíos como, por ejemplo, en el caso de los libros electrónicos, la gestión de los derechos de propiedad intelectual.

No vamos a tratar esas diferencias y nos vamos a centrar, únicamente, en lo más diferencial del comercio electrónico, a saber, la realización de las transacciones y el uso de los medios de pago.

En la figura se muestra un esquema de concepto de cómo se realiza un pago con tarjeta, un esquema que nos vale tanto para el pago en tienda física como en un portal de Internet.

Ilustración 24. Pago mediante tarjeta de crédito/débito.

Vemos que hay tres planos, con dos actores cada uno. En la parte compradora tenemos al cliente, el usuario que posee una tarjeta que ha sido emitida por el banco emisor. En el lado del vendedor tenemos al comercio (físico o virtual) que utiliza, por ejemplo, unos datáfonos que han sido proporcionados y son gestionados por el denominado banco adquirente. Por supuesto, el banco emisor y el adquirente pueden ser realmente la misma entidad, pero, en cualquier caso, se trata de dos roles diferenciados. Finalmente, existe un plano, que nos hemos permitido denominar gestión de transacciones, donde se sitúa por un lado el proveedor del servicio (por ejemplo, VISA o MasterCard) y por otro un elemento algo más técnico, que es la procesadora de transacciones, que se asegura de la corrección de las mismas mediante la coordinación con los actores.

¿Cómo funciona?

→Antes de ninguna transacción ha sucedido lo siguiente:

El banco emisor, que tiene un acuerdo con el proveedor del servicio, emite una tarjeta en favor del usuario.

El comercio, a su vez, dispone de la capacidad de recibir pagos con tarjeta que le ha proporcionado el banco adquirente.

→En el momento de la transacción se procede a los siguientes pasos:

El usuario acude a un comercio (físico u online) y proporciona su tarjeta como medio de pago.

Esto se comunica al proveedor del servicio, que hace sus comprobaciones (por ejemplo, que la tarjeta no está caducada) y luego delega la gestión de la transacción en la procesadora de transacciones.

La procesadora de transacciones informa primero al banco adquirente del pago y este da su conformidad con la transacción.

La procesadora contacta ahora con el banco emisor y este da de nuevo su conformidad con la transacción.

Teniendo la conformidad de ambas partes, la procesadora de transacciones cierra la venta e informa al proveedor del servicio.

Este informa al comercio de que la venta es correcta.

El comercio informa al usuario.

Visto así, parece complejo, y en realidad lo es. Sin embargo, todos tenemos la experiencia en primera persona de que el sistema funciona realmente bien.

No es, por supuesto, el pago la única problemática que el comercio electrónico debe resolver. No es baladí, por ejemplo, el disponer de un buen catálogo en línea para que el usuario pueda consultar los productos ofrecidos.

Tampoco resulta trivial el lograr atraer a clientes a una web de comercio electrónico mediante lo que se denomina inbound marketing, que suele incluir el uso de medios sociales y una estrategia de contenidos (content marketing). Y todo ello combinado con técnicas para lograr que la web de comercio electrónico esté bien posicionada en buscadores, lo que se denomina SEO (Search Engine Optimization), o promociones y anuncios ligados a búsquedas (SEM, Search Engine Marketing).

El comercio electrónico conjuga en realidad, como vemos, un conjunto de tecnologías para permitir la compraventa en línea de la forma más eficiente posible.