Read the book: «Atención básica al cliente. COMT0211», page 2

5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

HILO CONDUCTOR

Dentro del documento que está elaborando Fabio Dovizioso aparecerán también recogidos los procedimientos a seguir para que la comunicación establecida con los clientes resulte efectiva, sobre todo, en lo que se refiere a la comunicación interpersonal; de hecho, un elevado porcentaje de las carencias detectadas hasta ahora en materia de comunicación han sido observadas en este tipo de procesos.

Comunicarse efectivamente es un requisito básico para obtener la respuesta deseada por parte del cliente, por lo que muchas de las carencias profesionales en la relación con este tienen su origen en una mala transmisión del mensaje que se desea comunicar.

En este sentido, una comunicación es efectiva cuando existe una coherencia entre el lenguaje corporal y el lenguaje verbal, escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada. Por tanto, para que una comunicación resulte eficaz deben tener en cuenta una serie de requisitos:

Por ello, una comunicación clara, directa y abierta puede promover relaciones de carácter satisfactorio, mientras que una comunicación indirecta, circular y confusa puede contribuir a la insatisfacción, llegando a romper las relaciones establecidas con el cliente.

Es importante reflexionar antes de transmitir los mensajes, con objeto de mejorar los niveles y la eficacia de la comunicación.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace en el que se muestra un vídeo que explica de manera pormenorizada en qué consiste una comunicación eficaz y cuáles son los requisitos para lograrla:

https://redirectoronline.com/mf13290101

Antes de transmitir cualquier mensaje, el emisor ha de preguntarse qué es lo que quiere emitir, por lo que el objetivo primordial de la comunicación debe responder siempre a dos cuestiones:

En otras palabras, para que un mensaje sea eficaz hay que anticiparse e imaginar cómo será interpretado por el receptor, es decir, pensar cómo reaccionará el cliente al recibir el mensaje y valorar el contexto y el momento concreto para evitar cualquier posible error de interpretación.

Asimismo, siempre que sea posible hay que verificar cómo ha llegado el mensaje a la otra persona (retroalimentación o feedback), ya que además de conformar un elemento básico, permite que el cliente se sienta escuchado, haciendo posible comunicar de la manera más correcta lo que se pretende decir.

IMPORTANTE

El feedback permite al emisor recoger las reacciones de los receptores y modificar su mensaje de acuerdo con lo que ha recogido.

Se puede concluir que para lograr una comunicación eficaz hay que seguir diferentes pautas y estrategias determinadas por una serie de factores:

 Capacidad de pensar en los deseos de los demás.

 Medición de los niveles de ideas con prejuicios.

 Uso discreto del lenguaje técnico.

 Dejar el hábito de fingir atención y escuchar de forma selectiva.

 Tendencia a fijarse más en el entorno.

 Prestar atención al conjunto de la comunicación.

 No juzgar hasta comprender íntegramente el mensaje.

 Autocontrol, al contener los impulsos se consigue no juzgar hasta comprender de forma integral el mensaje.

IMPORTANTE

El verdadero profesional del servicio y la atención al cliente conoce hoy en día su sector, los medios de comunicación, las técnicas de venta, y los productos y servicios tanto propios como de la competencia.

TAREA 2

El Sr. Domínguez, jefe del área de servicio y atención al cliente de una empresa de seguros para vehículos, ha mantenido una conversación con los miembros de su departamento, a través de la cual les ha transmitido los puntos clave del plan para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente que se va a implantar próximamente en la empresa; sin embargo, parece que el mensaje no ha llegado correctamente a los miembros del equipo.

Según esto, elabora un posible guion para la conversación mantenida entre el Sr. Domínguez y su equipo de atención al cliente, en la cual aparezcan distintos ejemplos de las carencias detectadas durante la emisión del mensaje.

6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

HILO CONDUCTOR

M.ª Luisa Valdivia, responsable del Departamento de Atención al Cliente de GLM, le recuerda constantemente a sus trabajadores que su principal condición como comunicadores no es otra que saber escuchar, pues la verdadera comunicación no comienza hablando, sino escuchando. Tanto es así que una vez a la semana mantiene una reunión con sus empleados, con el fin de hacerles comprender lo importante que resulta la escucha activa en su actividad diaria con los clientes.

Dentro del estudio de la comunicación, la escucha activa se ha convertido en una de las bases de todas las relaciones humanas; de esta manera, la atención al cliente, como tarea fundamental del mundo empresarial, acoge dichas técnicas como el soporte para que la eficacia y la rentabilidad del tiempo utilizado sean las máximas posibles.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Por lo tanto, escuchar de forma activa exige un esfuerzo por parte del receptor, ya que se va resumiendo mentalmente de forma paralela y consecutiva a la exposición; de ahí que sea necesario un entrenamiento tanto en las técnicas como en las actitudes que generan dicho hábito.

Dentro de la escucha activa, la reformulación es una de las mejores formas para obtener más información.

Una vez delimitado el concepto de escucha activa, es necesario abordar las utilidades que esta presenta, ya que permite comprender mejor aquello de lo que se está informando, además de facilitar el seguimiento del proceso comunicativo como tal.

Dicho de otra forma, la escucha activa proporciona una serie de utilidades que hacen que merezca la pena el esfuerzo físico y mental realizado para captar la totalidad del mensaje:

6.1. Signos y señales de escucha

HILO CONDUCTOR

Asunción Embarba trabaja como profesional de atención al cliente en uno de los centros de almacenamiento del grupo GLM, donde todo el personal reconoce su labor; sin embargo, la dirección de la empresa le ha transmitido en ciertas ocasiones las quejas de varios clientes por haber sido incapaz de adoptar una actitud de empatía hacia ellos, limitándose a estar de acuerdo con los pensamientos o sentimientos de dichos clientes.

Como has visto hasta ahora, aprender a escuchar al cliente y demostrárselo es uno de los instrumentos básicos para lograr una comunicación eficaz; sin embargo, este recurso carecería de eficacia y significado si no fuera por los componentes verbales y no verbales que lo integran.

En lo que a la voz se refiere, diferentes estudios indican que tan solo un 7 % de lo que un cliente recibe de las comunicaciones con una empresa proviene de las palabras utilizadas, mientras que aproximadamente un 38 % lo percibe a través del tono de voz y un 55 % del lenguaje corporal. Esto hace que el tono de voz empleado sea determinante para el éxito o el fracaso en una entrevista de ventas.

TAREA 3

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, describe la situación que aparece en el vídeo.

Tomando como referencia la actuación del vendedor, explica en qué consiste la escucha activa en el proceso de comunicación que mantiene con la clienta, así como los componentes verbales y no verbales del mismo. Asimismo, justifica la utilidad y ventajas de la escucha activa en las comunicaciones interpersonales.

Con la voz se puede sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecerle seguridad al cliente; del mismo modo, se puede crear desconfianza, preocupar, disuadir e incluso agredir a este. Por ello, los atributos más significativos de la voz a tener en cuenta durante una conversación son los siguientes:

Entonación		Articulación		Locución
Es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir el mensaje.		La articulación se entiende como el grado de vocalización.		La locución o ritmo hace referencia a la velocidad con la que el emisor transmite el mensaje.

EJEMPLO

Respecto a la entonación, algunos aspectos a tener en cuenta en la atención telefónica son variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento o el desinterés y calibrar e igualar el tono del interlocutor para facilitar el proceso en sí.

En resumen, todos estos elementos permiten darle forma a los mensajes, transmitiendo sentimientos y actitudes.

VÍDEO

A continuación puedes observar un vídeo en el que se explica el proceso de escucha activa, así como las utilidades y ventajas que ofrece esta herramienta para los profesionales de la atención al cliente:

https://redirectoronline.com/mf13290102

TAREA 4

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en la tarea anterior:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, discrimina correctamente los signos y señales de escucha que detectes durante la conversación mantenida entre el vendedor de la ferretería y la clienta.

A continuación, evalúa el tono de voz utilizado por cada uno de ellos a lo largo del proceso, valorando la importancia de emplear un tono amistoso en el trato y comunicación con los clientes.

6.2. Componentes actitudinales de la escucha efectiva

Si se quiere comenzar a practicar la escucha activa permanente, hay que tener presente en todo momento una serie de componentes de la actitud que facilitan dicho hábito como, por ejemplo, el fomento de la tolerancia, el hecho de no juzgar o el hábito de no criticar, ya que de lo contrario se acabará provocando una negación de los sentimientos y puntos de vista de los demás.

Asimismo, existe otro factor muy importante a practicar de forma obligatoria, la empatía, que consiste en ir incluso más allá de la propia escucha activa, poniéndose en el lugar de la persona que habla.

Por otra parte, es necesario aprender a escuchar de verdad, esto es, sin interrumpir nunca cuando la otra persona esté hablando, siempre que sea posible, lo cual generará una sensación de escuchar a los demás con respeto y educación.

Es mucho más probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que se les comprende y se sabe responder a sus preocupaciones.

ACTIVIDAD COMPLEMENTRARIA

3. Lee con atención el siguiente artículo sobre los denominados mapas de empatía y da respuesta a las cuestiones planteadas.

https://redirectoronline.com/mf13290103

En base al contenido que recoge el artículo, ¿se suele tener en cuenta el punto de vista de los clientes a la hora de diseñar productos, servicios y modelos de negocio? ¿Qué tipo de obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades? ¿Consideras que esta propuesta soluciona algún problema real del cliente?

6.3. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva

La escucha activa posee tanto habilidades propias del área personal, de las creencias y las actitudes, como técnicas, correspondientes al área del aprendizaje y el conocimiento. Así, escuchar de forma activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que el cliente está expresando directamente, sino también aquellos sentimientos, pensamientos o ideas que subyacen a lo que está diciendo.

Existe una amplia diversidad de conceptos de tipo personal que hacen de la escucha activa una actividad que se puede mejorar con una actitud determinada de aprendizaje y mejora personal; en otras palabras, una serie de elementos que dependen única y exclusivamente de la voluntad de mejora de la persona para conseguirlos.

A continuación se muestran cuáles son y cómo se pueden desarrollar estos elementos personales que facilitan la escucha activa:

 Prepararse interiormente para escuchar.

 Expresar al cliente que se le escucha con comunicación verbal y no verbal.

 Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo hacia la mitad del mensaje para que la atención no decaiga.

 No interrumpir al cliente cuando está hablando.

 No juzgar ni ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

 No rechazar lo que el cliente esté sintiendo y no argumentar siempre en contra.

 Evitar el “síndrome del experto”, esto es, tener las respuestas al problema del cliente antes incluso de que haya contado la mitad de la historia.

 Verificar o decir con nuestras propias palabras lo que parece que el cliente acaba de expresar.

 Emitir verbalizaciones que supongan un halago para el cliente o refuercen su discurso.

 Resumir con el fin de informar al cliente del grado de comprensión o de la necesidad de una mayor aclaración.

Además de los elementos personales, existen una serie de aspectos técnicos que ayudan a mejorar la comunicación y pueden definirse como aquellos conceptos que al conocerlos se pueden manejar a favor, con la finalidad de aumentar la eficacia con su práctica. Estos son:

 Al criticar a otra persona, hay que hablar de lo que hace, no de lo que es.

 Tratar los temas de uno en uno y no aprovechar las discusiones.

 No acumular emociones negativas sin comunicarlas.

 No rememorar antiguas ventajas o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado.

 Ser específico. Tras una comunicación específica, hay cambios. Cuando uno no es específico, raramente se moviliza o cambia nada.

 Evitar las generalizaciones. Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas.

 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras o alargar en exceso el planteamiento no es agradable para quien lo escucha.

 Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no se ha elegido el momento adecuado para transmitir un mensaje o entablar una relación.

 Si se va a criticar o a pedir explicaciones, hay que esperar a estar a solas con el interlocutor.

 Si se va a elogiar al interlocutor, es recomendable que esté con su grupo u otras personas significativas.

EJEMPLO

Cuando un profesional del servicio de atención telefónica al cliente desea obtener información precisa sobre este durante la fase de descubrimiento de necesidades, deberá poner en práctica la escucha sintetizada, mediante la cual tomará la iniciativa de la comunicación hacia la consecución de su objetivo.

TAREA 5

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en las tareas anteriores:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, identifica las habilidades técnicas y personales que el dependiente del establecimiento ha empleado durante la escucha activa en la atención al cliente.

6.4. Errores en la escucha efectiva

Por diversidad de motivos tanto personales como técnicos, hay que tener en cuenta que en la escucha efectiva también pueden producirse errores. A continuación se muestra cuáles son los más comunes:

RECUERDA

El profesional de la atención al cliente conoce tanto las técnicas de comunicación como las personales. Lo esencial es la actitud básica de tener la mente abierta, libre de prejuicios, para escuchar de forma acrítica y positiva a todos los clientes.

TAREA 6

Elabora el guion de una conversación entre un cliente y un profesional del servicio de atención de una empresa del sector de la hostelería.

Uno de los participantes representará el rol de un cliente que se encuentra enojado, ya que al hacer el checking comprueba que le han cobrado dos días de aparcamiento. El problema es que el recepcionista que le atiende, al cual representarás, no tiene constancia alguna de ese dato, lo cual dará lugar a una agitada conversación entre ambos. Tras varias llamadas telefónicas todo parece haber quedado en un malentendido provocado por la agencia de viajes y el cliente no tiene que pagar el importe del parking, ya que esa fue una de las condiciones acordadas con la agencia.

Una vez realizado el guion, identifica los errores cometidos en el diálogo en lo que a pautas verbales y no verbales de comportamiento se refiere, describiendo dichos errores.

7. Consecuencias de la comunicación no efectiva

HILO CONDUCTOR

A pesar de las indicaciones dadas por Asunción, algunos de los miembros de la plantilla no han asimilado todavía el uso correcto de los elementos que hacen que una comunicación resulte eficaz, provocando diferentes incidentes con los clientes de la compañía, principalmente con aquellos que presentan quejas y reclamaciones en el Servicio de Atención al Cliente. Tal es el caso de Belinda, una clienta que ha transmitido sus quejas a la empresa en varias ocasiones por el trato que ha recibido por parte de una de las trabajadoras del departamento.

Son muchas las empresas en las que se pueden escuchar frases del tipo “Aquí eso no se puede hacer”, “En nuestra empresa el trabajo en equipo no funciona” o “Yo de esto no sé nada. Me limito a hacer mi trabajo lo mejor que puedo y ya está”. Evidentemente estas frases denotan una falta total de información y de comunicación dentro de la empresa.

Para no hacer peligrar una organización hay que rectificar algunas actitudes y actuar en consecuencia, mejorando la comunicación; de esta forma, para que una persona haga bien su trabajo antes de nada debe saber cuáles son las posibles consecuencias de no llevarlo a cabo correctamente, así como la importancia que tiene su trabajo para el resto del equipo y de la empresa en general.

El efecto inmediato de una mala comunicación para el individuo es la falta de directrices y criterios definidos, provocando que realice su labor con ambigüedad e incertidumbre. Por ello, es necesario que el trabajador conozca la importancia que tiene su trabajo en la vida de la empresa, sintiéndose parte integrante de un resultado.

Por otra parte, si bien es sabido que el mayor activo de la empresa es el cliente, la calidad en el servicio al mismo se ve seriamente perjudicada, de manera que el cliente acabará por escoger otras empresas de la competencia donde hacer sus compras.

Una mala comunicación dentro de la empresa puede llegar a tener graves consecuencias para los clientes de la compañía.

ACTIVIDAD COMPLEMENTRARIA

4. Reflexiona sobre las consecuencias de no lograr una comunicación efectiva con los clientes de la empresa, identificándolas.

TAREA 7

Visualiza el guion que elaboraste en la tarea 1, sobre la reunión mantenida en una empresa de telefonía móvil que va a lanzar en breve la nueva campaña de uno de sus productos estrella.

A partir del mismo, explica las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva en el contexto de trabajo dado.