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Name: "Die Handwerker-Fibel", Band 3
ISBN: 9783778314548

Dr. Lothar Semper, Bernhard Gress

Font::

Dr. Lothar Semper

Dipl.-Kfm. Bernhard Gress

DIE
HANDWERKER-
FIBEL

Für die praxisnahe Vorbereitung auf die Meisterprüfung Teil III/

Geprüfte/-r Fachmann/-frau für kfm. Betriebsführung (HwO)

Band 3 Unternehmensführungsstrategien entwickeln

mit Übungs- und Wiederholungsaufgaben

58., überarbeitete Auflage

Holzmann Medien | Buchverlag

Die Handwerker-Fibel enthält in der Regel Berufsbezeichnungen, Gruppenbezeichnungen usw. nur in der männlichen Form. Wir bitten diese sinngemäß als Doppelbezeichnungen, wie zum Beispiel Frau/Mann, Handwerksmeisterin/Handwerksmeister, Betriebsinhaberin/Betriebsinhaber usw. zu interpretieren und anzuwenden.

58., überarbeitete Auflage 2020

Band 3: Artikel-Nr. 1763.55 | ISBN: 978-3-7783-1454-8

Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, fotomechanischen Wiedergabe und Übersetzung nur mit Genehmigung durch Holzmann Medien.

Das Werk darf weder ganz noch teilweise ohne schriftliche Genehmigung des Verlags in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm, elektronische Medien oder ähnliches Verfahren) gespeichert, reproduziert oder sonst wie veröffentlicht werden.

Diese Publikation wurde mit äußerster Sorgfalt bearbeitet, Verfasser und Verlag können für den Inhalt jedoch keine Gewähr übernehmen.

Lektorat: Achim Sacher, Holzmann Medien | Buchverlag

Umschlaggestaltung: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

Bildquellen Umschlag: © contrastwerkstatt – stock.adobe.com

Satz: abavo GmbH | Buchloe

E-Book-Herstellung: Zeilenwert GmbH 2019

Vorwort

Die 58. Auflage der Handwerker-Fibel basiert auf der aktuellen Fassung der Verordnung über die Meisterprüfung in den Teilen III und IV im Handwerk und in den handwerksähnlichen Gewerben (Allgemeine Meisterprüfungsverordnung – AMVO), die zum 01.01.2012 in Kraft getreten ist. Nachdem seit 01.01.2010 die AMVO für Teil IV der Meisterprüfung und seit 01.08.2009 die Ausbildereignungsverordnung (AEVO) für die Vermittlung der berufs- und arbeitspädagogischen Kenntnisse die Handlungsorientierung vorsehen, wurde diese damit auch für Teil III der Meisterprüfung umgesetzt. Der Stoff für jedes der drei Handlungsfelder wird in einem eigenen Band dargestellt, sodass die Handwerker-Fibel insgesamt vier Bände umfasst – Band 1-3 für Teil III und Band 4 für Teil IV der Meisterprüfung.

Grundlage für die Überarbeitung des Teils III der Meisterprüfung war die im Jahr 2008 im Auftrag des damaligen Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie durch das Forschungsinstitut für Berufsbildung im Handwerk (FBH) an der Universität zu Köln entwickelte Struktur für eine handlungsorientierte Prüfung im Teil III.

Als Richtschnur für die Gestaltung der betriebswirtschaftlichen Vorbereitungslehrgänge für junge Meisterinnen und Meister wurde unter der Federführung des Ludwig-Fröhler-Instituts in München ein handlungsorientierter Rahmenlehrplan erarbeitet, der die neuen Prüfungsanforderungen aufgreift. Er zeichnet sich durch Praxisnähe und Kompetenzorientierung aus, um die berufliche Handlungsfähigkeit sowie die unternehmerische Eigenverantwortung und Selbstständigkeit der Lernenden zu fördern.

Teil III der Meisterprüfung enthält drei Handlungsfelder, die sich an den Phasen eines Unternehmenslebenszyklus orientieren:

1 Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beurteilen
2 Gründungs- und Übernahmeaktivitäten vorbereiten, durchführen und bewerten
3 Unternehmensführungsstrategien entwickeln.

Handlungsorientierung bedeutet, dass berufliche Handlungssituationen oder Handlungsfälle, die an der Betriebs- und Berufspraxis und an Geschäfts- und Arbeitsprozessen orientiert sind, beispielhaft zum Gegenstand der Ausbildung gemacht werden. Der Lernende soll selbstständig Handlungen planen, durchführen und kontrollieren sowie sich im Anschluss über die jeweiligen Zusammenhänge klar werden. Damit erreicht er berufliche Handlungskompetenz, das heißt, er kann in beruflichen Situationen im betrieblichen Gesamtzusammenhang sach- und fachgerecht durchdacht und in wirtschaftlicher und gesellschaftlicher Verantwortung handeln.

Die von den Meisterinnen und Meistern zu erwerbenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sind für die einzelnen Handlungsfelder als Kompetenzen formuliert. Auf der Grundlage des Rahmenlehrplans ist der Inhalt dieses Bandes nach Handlungsfeldern und Lernsituationen gegliedert. Bei jeder Lernsituation sind die zu erwerbenden Kompetenzen vorangestellt.

Die Handwerker-Fibel versteht sich als elementare und unabdingbar notwendige Grundlage für ein erfolgreiches Lernen, für die Aneignung von Handlungs- und Problemlösungskompetenz und für das Bestehen der Meisterprüfung, sowohl in zulassungspflichtigen wie auch in zulassungsfreien Handwerken. Sie ist dafür sowohl das wichtigste Lernmittel und Begleitmaterial als auch Grundlage für das Selbststudium. Der Schwerpunkt der Inhalte ist nicht auf Begriffswissen, sondern in erster Linie auf anwendungsbezogenes Handlungswissen und berufliche Handlungsfähigkeit für die Praxis gelegt. Auch im Rahmen der handlungsorientierten Ausbildung und Vorbereitung auf die Meisterprüfung ist ein Lehrbuch wie dieser Band der Handwerker-Fibel für ein erfolgreiches Lernen, den Erwerb der erforderlichen Kenntnisse, für die Aneignung von Handlungskompetenz und das Bestehen der Prüfung unverzichtbar. Darüber hinaus hat sich die Handwerker-Fibel als Handbuch und Nachschlagewerk für die wirtschaftliche Betriebs- und Unternehmensführung des Handwerksmeisters nach der Meisterprüfung, sei es als selbstständiger Unternehmer oder als angestellte Führungskraft, bewährt. Dabei hilft den Nutzern ein umfangreiches Stichwortverzeichnis.

Nach den Textteilen zu den Lernsituationen folgen Wiederholungsaufgaben sowie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben. Dabei kommen folgende Aufgabentypen vor:

> Aufgaben mit programmierten Auswahlantworten bzw. Auswahllösungen

> Textaufgaben mit offenen Antworten bzw. Lösungen

> fallbezogene Aufgaben mit Leitfragen und offenen Lösungen

> fallbezogene Aufgaben mit frei formulierter Lösung

> fallbezogene Aufgaben mit Berechnungen

> Einsetzaufgaben und Zuordnungsaufgaben.

Sie dienen dem handlungsorientierten Vorgehen im Unterricht oder beim Selbststudium, ermöglichen eine den Lernprozess begleitende Kontrolle und eine rationelle Vorbereitung auf die Prüfung. Die fallbezogenen Aufgaben mit programmierten Auswahllösungen sind durch Ankreuzen von einer oder teilweise auch zwei (dies ist dann bei der jeweiligen Aufgabe angegeben) der fünf vorgegebenen Lösungen zu bearbeiten. Die richtigen Lösungen sind am Schluss des Buches zur Kontrolle abgedruckt. Bei allen Aufgaben erfolgt am Ende der Aufgabenstellung ein Hinweis zum Textteil als Lösungshilfe und um bei festgestellten Lücken entsprechend nachlesen bzw. nacharbeiten zu können.

Alle vier Bände der Handwerker-Fibel sind auch für die Vorbereitung auf Fortbildungsprüfungen im Handwerk geeignet, in denen betriebswirtschaftliche, kaufmännische und rechtliche sowie berufs- und arbeitspädagogische Kenntnisse nach Maßgabe der Verordnung über gemeinsame Anforderungen in der Meisterprüfung im Handwerk und in den handwerksähnlichen Gewerben (AMVO) gefordert werden.

Für diese Auflage wurde der Inhalt wiederum an gesetzliche Änderungen und Neuregelungen angepasst. Neue Entwicklungen, insbesondere auch hinsichtlich der Digitalisierung und der Novellierung der Handwerksordnung (HWO), wurden aufgenommen.

Für Anregungen bei Abfassung des Textes für diesen Band danken wir Herrn Holger Scheiding und Herrn Ernst M. Schreyer.

Wir wünschen Ihnen bei der Vorbereitung und Ablegung Ihrer Prüfungen viel Erfolg.

Januar 2020

Die Autoren und

Holzmann Medien | Buchverlag

Mit den aktuellen Lehr- und Lernmitteln von Holzmann Medien erwerben Sie zusätzliche Sicherheit für die erfolgreiche Ablegung Ihrer Meisterprüfung:

> Der MeisterTrainer. Trainieren Sie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben – immer und überall: am PC, Tablet und Smartphone. Prüfungsvorbereitung einfach, schnell und sicher, online und offline. Auch als CD-ROM oder Download erhältlich.

Jetzt neu! Mit zahlreichen Lernvideos zur Vorbereitung auf den Teil 3 der Meisterprüfung. Zu ausgewählten Handlungssituationen bietet der MeisterTrainer ab sofort eine Vielzahl digitaler Lern einheiten.

> Jetzt neu! Meistervorbereitung digital: Auf die Inhalte der Handwerker-Fibel abgestimmte Lernvideos für Kursträger und Bildungsstätten (Teil 3 der Meisterprüfung). Ideal als Ergänzung für den Unterricht. Lizenzen auf Anfrage beim Verlag.

> Die Übungspakete zu Teil III und IV der Meisterprüfung. Mit der Bearbeitung der Übungsbögen stellen Sie Ihr vorhandenes Wissen auf den Prüfstand. Gleichzeitig legen Sie den Grundstein für eine erfolgreiche Prüfung.

> Die Handwerker-Fibel auf CD-ROM. Der gesamte Inhalt (Text und Abbildungen) per Mausklick sofort abrufbar. Einfache Bedienung, hoher Benutzerkomfort.

Sämtliche Lehr- und Lernmittel können, sofern sie nicht vom Lehrgangsträger zur Verfügung gestellt werden, im Buchhandel oder direkt beim Verlag bezogen werden.

Bestelladresse:

Holzmann Medien GmbH & Co. KG

Buchverlag

Gewerbestraße 2

86825 Bad Wörishofen

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Inhalt

Handlungsfeld 3: Unternehmensführungsstrategien entwickeln

1.Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation für die Entwicklung eines Unternehmens beurteilen; Anpassungen vornehmen

Kompetenzen

> Bereiche, Instrumente und Grundsätze der betrieblichen Organisation kennen.

> Geschäftsprozesse unter Berücksichtigung der Aufbau- und Ablauforganisation dokumentieren.

> Organigramme und Stellenbeschreibungen erstellen.

> Vorschläge für Anpassungen der organisatorischen Gestaltung von Geschäftsprozessen erläutern.

> Auswirkungen der geplanten Unternehmensentwicklung auf die betriebliche Organisation erkennen.

Unter Organisation versteht man den Prozess des organisatorischen Gestaltens des Aufbaus und der Abläufe in einem Handwerksbetrieb.

In der Praxis bedeutet dies, Produktionsfaktoren und Betriebsbereiche nach dem ökonomischen Prinzip zu steuern.

1.1 Aufbauorganisation

Die Aufbauorganisation umfasst die Gliederung des Handwerksbetriebes in Organisations- und Aktionseinheiten (Abteilungen und Stellen) bzw. Organisationsstrukturen und deren Koordination.

1.1.1 Aufgabenanalyse und -synthese

a) Aufgabenanalyse

Unter Aufgabenanalyse versteht man die Aufgliederung der Aufgaben eines Unternehmens.

Die Aufgabenanalyse kann erfolgen (dargestellt am Beispiel Metallbearbeitung):

Verrichtungsprinzip

> nach dem Verrichtungsprinzip (das heißt, welche Verrichtungen werden durchgeführt?)

Gliederung nach Objekten

> nach der Art der Objekte

Arbeits- und Hilfsmittel

> nach den notwendigen Arbeits- und Hilfsmitteln

Rangfolge

> nach der Rangfolge (das heißt, welche Verrichtungen werden [zuerst] durchgeführt?)

Phase

> nach der Phase

b) Aufgabensynthese

Unter Aufgabensynthese versteht man die Zusammenfassung der durch die Aufgabenanalyse festgelegten Teilaufgaben eines Unternehmens.

Prinzipien

Im Anschluss an die Aufgabenanalyse erfolgt die Aufgabensynthese nach folgenden Prinzipien:

> Prinzip des Verteilungszusammenhangs

Verschiedene Aufgaben werden so auf einzelne Stellen verteilt, dass ein sinnvolles Konzept entsteht, das heißt, Aufgaben, die zusammenhängen, müssen möglichst einer Stelle zugeordnet werden.

> Prinzip des Leitungszusammenhangs

Bei der Stellenbildung muss deutlich werden, in welchem Über-, Unter- und Nebenordnungsverhältnis die verschiedenen Stellen untereinander sind (Kompetenzen, Verantwortung).

> Prinzip des Arbeitszusammenhangs

Die Stellen müssen so gebildet werden, dass sie einen funktionsfähigen Arbeitsprozess ermöglichen.

Beispiel:

Aufgabensynthese und Stellenbildung für die Stelle eines Lageristen in einem Handwerksbetrieb:

> Beschreibung der Aufgaben (Aufgabensynthese nach dem Verteilungszusammenhang):

Beratung des Einkäufers, Auspacken, Sortieren etc.

> Anforderungen:

Beschreibung der geforderten Vorbildung, Kenntnisse, Fertigkeiten

> Instanzenbildung (Aufgabensynthese nach dem Leitungszusammenhang):

Beschreibung der Einordnung der Stelle (Über- und Unterordnung).

1.1.2 Stellenbildung

Eine Stelle ist die kleinste organisatorisch festzulegende Einheit und grenzt aufgabenmäßig den Zuständigkeits- und Kompetenzbereich für eine bestimmte Person ab.

Sie bestimmt somit unter Zusammenfassung von Teilaufgaben einen personenbezogenen Aufgabenkomplex zum Arbeitsbereich einer Person unter gleichzeitiger Regelung von Verantwortung und Zuständigkeiten.

Folgende Arten von Stellen sind grundsätzlich zu unterscheiden:

Der Aufgabeninhalt einer Stelle wird neben anderen wichtigen Punkten in der Stellenbeschreibung festgelegt.

Arbeitsplatz

Während eine Stelle nicht örtlich fixiert ist, bezeichnet der Begriff Arbeitsplatz den Ort der Aufgabenerfüllung.

Abteilung Organigramm

Mehrere Stellen werden zu einer Abteilung zusammengefasst.

Die Darstellung der Aufbauorganisation bzw. Organisationsstruktur erfolgt in einem Organigramm.

Unter einem Organigramm versteht man die schaubildartige Darstellung der Organisationsstruktur.

1.1.3 Organisationsformen (funktional, divisional, Team, Projekt)

a) Funktionale Organisation

In der funktionalen Organisation erfolgt die Gliederung nach betrieblichen Aufgaben verrichtungsorientiert. Unterhalb der Unternehmensführung wird die Arbeitsteilung nach Funktionen vorgenommen.

Vorteile

Vorteile:

> Nutzung von Spezialisierungsvorteilen

> hoher Informationsgrad der Unternehmensleitung über alle Unternehmensbereiche

> hohe Wirtschaftlichkeit durch geringe Gefahr von Doppelarbeiten.

Nachteile

Nachteile:

> Bereichsdenken und Ressortegoismus

> hoher Koordinationsbedarf bei der Unternehmensleitung.

b)Divisionale Organisation

Bei der divisionalen Organisation werden die Bereiche nach dem Objektprinzip gegliedert. Die Objektbereiche werden als Geschäftsbereiche, Sparten oder Divisions bezeichnet.

Ein Organisationsschema könnte für einen Handwerksbetrieb beispielhaft wie folgt aussehen:

Bei der divisionalen Organisation hat jede Sparte selbstständig mindestens für die Bereiche Produktion und Vertrieb zu sorgen. Die Zentralbereiche arbeiten entsprechend ihren Aufgaben den einzelnen Sparten zu.

Vorteile

Vorteile:

> direkte Ergebnisverantwortung der einzelnen Sparten

> Entlastung der Unternehmensleitung

> geringerer Kommunikationsbedarf.

Nachteile

Nachteile:

> höhere Produktionskosten durch schlechtere Ausnutzung der Produktionsmittel

> Koordinationsschwierigkeiten zwischen den Sparten.

c)Teamorganisation

Unter einem Team versteht man eine Gruppe von Mitarbeitern, die sehr eng zusammenarbeiten. Teamarbeit ist in verschiedenen Aufbauorganisationsformen möglich.

Eigenschaften

Eigenschaften von Teams in Handwerksbetrieben sind:

> funktionsgegliederte kleine Arbeitsgruppe

> gemeinsame Zielsetzung innerhalb des Teams

> intensive arbeitsbedingte wechselseitige Beziehungen

> ausgeprägter Gemeinschaftsgeist

> starker Gruppenzusammenhalt.

Die Teamarbeit ist im Handwerk unabängig von der Aufbauorganisation sehr erfolgreich. Durch die Arbeit im Team entstehen soziale Bindungen der Teammitglieder, die sich positiv auf die Arbeitsergebnisse auswirken können.

d)Projektorganisation

Von Projektorganisation spricht man, wenn eine Gruppe von Mitarbeitern (Projektteam) zeitlich befristet eine innovative Aufgabe bearbeitet, von der in der Regel der gesamte Handwerksbetrieb, mindestens jedoch mehrere Teile, betroffen sind.

Beispiel:

> Entwicklung neuartiger Produkte

> Einführung eines neuen Arbeitszeitmodells

> Umstellung bestimmter Arbeitsvorgänge auf neue Technologien.

Ebenso wie die Teamorganisation ist die Projektorganisation unabhängig von der Aufbauorganisation. Sie ist eine effiziente Organisationsform für die Bewältigung übergreifender Aufgabenstellungen.

Projektmanagement

Für die erfolgreiche Durchführung eines Projektes ist das Projektmanagement von großer Bedeutung. Dieses regelt die organisatorische Gestaltung und die Einbindung des Projektes in die Gesamtorganisation des Handwerksbetriebes.

1.1.4 Organisationsentwicklung

Organisationsentwicklung ist für den Handwerksbetrieb notwendig, um unterschiedlichsten internen und externen Veränderungen, die Auswirkungen auf die Ablauf- und Aufbauorganisation haben, Rechnung zu tragen.

Ziele

Organisationsentwicklung sollte unter größtmöglicher Beteiligung der betroffenen Mitarbeiter betrieben werden.

Diese zweiseitige Zielsetzung ist nicht immer konfliktfrei zu verwirklichen. Durch die intensive Einbeziehung der Mitarbeiter als Betroffene in den Veränderungsprozess („Betroffene zu Beteiligten machen“) gelingt jedoch in den meisten Fällen ein positiver Entwicklungsprozess.

Geschäftsprozessoptimierung

Die Optimierung von Geschäftsprozessen durch eine fortschrittliche Entwicklung der Organisationsstrukturen und Organisationsabläufe stellt einen wichtigen Faktor für den nachhaltigen Erfolg eines Handwerksbetriebes dar.

Unter dem Begriff Handwerk 4.0 wird die Entwicklung von Betriebs- und Organisationsstrukturen und die Entwicklung von Arbeitsprozessabläufen unter dem Aspekt der digitalen Vernetzung betrachtet.

Dabei tragen optimierte digitale Geschäftsprozesse zu einer Steigerung der Effizienz von Handwerksbetrieben bei.

Das Kompetenzzentrum Digitales Handwerk des ZDH (Zentralverband des Deutschen Handwerks) unterstützt Handwerksbetriebe in der Erschließung technischer und wirtschaftlicher Themen und Potenziale, die sich aus der digitalen Transformation ergeben.

Beispiel:

> Optimierung der Büroarbeiten

> Optimierung der Baustellen- und Werkstattarbeiten

> Optimierung der Kundenansprache und des Marketings

> Optimierung der IT-Prozesse

> Optimierung des Angebotswesens

Die Einführung sogenannter ERP-Systeme (ERP = Enterprise Resource Planning) gewinnt auch für Handwerksbetriebe zunehmend an Bedeutung. Man versteht darunter die Planung und Organisation der Mittel und Ressourcen unter Einbeziehung entsprechender Software-Programme. Dies betreffen den Materialbereich, die Warenwirtschaft, die finanziellen Mittel und den effizienten Einsatz des Personals.

1.2Ablauforganisation

Unter Ablauforganisation versteht man die räumliche, zeitliche und zielgerichtete Strukturierung von Arbeitsprozessen.

Die Ablauforganisation versucht, Arbeitsprozesse bezüglich Arbeitsinhalt, Arbeitszeit und Arbeitszuordnung so zu kombinieren, dass rationell gewirtschaftet wird. Ziel ist es, den Arbeitsablauf so zu gestalten, dass unter Berücksichtigung der bestmöglichen Auslastung aller Stellen alle Objekte mit optimaler Geschwindigkeit den Betrieb durchlaufen.

Leitsätze

Wichtige Leitsätze der Ablauforganisation und Ablaufplanung in einem Handwerksbetrieb sind:

> Ausrichtung der Abläufe an Regelfällen

> Anordnung der Arbeitsstationen entsprechend dem Arbeitsfluss

> Minimierung der Arbeitsstationen innerhalb des Arbeitsablaufs

> Minimierung der zu verrichtenden Tätigkeiten im Arbeitsablauf

> optimale Auswahl der Arbeitsmittel und Hilfsmittel

> bestmöglicher Einsatz des Personals

> dauernde Aufwands- und Leistungskontrolle (Soll-Ist-Abstimmung)

> Unabhängigkeit der Ablauforganisation von Personen.

1.2.1 Prozessanalyse und -gestaltung

Unter Prozessanalyse versteht man die Überlegung, wie Arbeits- und Geschäftsprozesse aufgespaltet werden können.

Unter Prozesssynthese versteht man die Überlegung, wie Arbeits- und Geschäftsprozesse optimal kombiniert werden können.

Prozessanalyse

a)Prozessanalyse

Beispiel:

Ein Betrieb beschäftigt zwei Gesellen und fertigt Inneneinrichtungen.

Folgende Arbeitsprozesse bzw. Geschäftsprozesse wären denkbar:

> Geselle A fertigt nur Tische und Stühle, während Geselle B sich auf die Herstellung von Einbauschränken spezialisiert.

> Die Gesellen A und B fertigen beide je nach Arbeitsanfall Stühle, Tische und Einbauschränke.

b)Prozesssynthese

Prinzipien

Die Prozesssynthese erfolgt nach folgenden Prinzipien:

> Prinzip der inhaltlichen Verteilung: Welche Arbeitsgänge finden statt?

> Prinzip der personalen Arbeitsverteilung: Welche Person erledigt welche Arbeitsvorgänge?

> Prinzip der zeitlichen Verteilung: Wann findet welcher Arbeitsgang statt?

> Prinzip der räumlichen Verteilung: Wo findet welcher Arbeitsgang statt?

Die Arbeitsverteilung sollte grundsätzlich so erfolgen, dass eine optimale inhaltliche, personelle, zeitliche und räumliche Abstimmung der Arbeits- und Geschäftsprozesse gewährleistet ist.

1.2.2 Logistik

Unter Logistik versteht man eine Konzeption zur Koordination und Einordnung verschiedener Teilbereiche eines Handwerksbetriebes zur Steuerung des Güter- und Informationsflusses.

Aufgaben

Der Aufbau eines effizienten Logistiksystems im Handwerksbetrieb bedarf der ganzheitlichen Betrachtung aller logistischen Aufgaben und deren Schnittstellen zu anderen betrieblichen und überbetrieblichen Systemen. Die Aufgaben der Logistik können nach den betrieblichen Funktionen eines Handwerksbetriebes gegliedert werden:

> Beschaffungslogistik

> Produktionslogistik

> Vertriebslogistik.

Operative Logistik

Wichtige organisatorische Bereiche der operativen Logistik in einem Handwerksbetrieb sind:

> Organisation des innerbetrieblichen und außerbetrieblichen Transports

> Organisation der Lagerhaltung

> Organisation der Vorratsdisposition

> Organisation der zeitlichen und terminlichen Abstimmungen.

Einrichtungen

Die Aufgaben der Logistik sind vom Handwerksbetrieb durch verschiedene Einrichtungen zu lösen. Dies sind beispielsweise:

> Warenannahmen

> Fertigwarenlager

> Lager für Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe

> Verpackungsmateriallager

> Lager für Abfallstoffe

> Packereien

> Fahrzeuge.

1.2.3 Qualitätsmanagement

Die Qualitätssicherung ist als ein umfassender Begriff zu verstehen, der alle organisatorischen und technischen Maßnahmen zur Schaffung und Erhaltung eines hohen Qualitätsstandards einschließt.

Der Begriff Qualitätsmanagement wird verwendet, wenn strukturelle, organisatorische und wirtschaftliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung aufeinander abgestimmt eingesetzt werden. Qualitätsmanagement ist ein Mittel zur optimalen Unternehmensführung.

Qualitätsmanagement ist damit der übergeordnete Begriff und bezeichnet die Gesamtheit aller qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen. Mit den organisatorischen Maßnahmen soll u. a. das Ziel erreicht werden, Fehler zu vermeiden, Qualität durch geregelte Abläufe zu produzieren und Missverständnisse zwischen Betrieb und Kunden oder zwischen den Mitarbeitern im Betrieb auszuräumen.

Die Qualitätssicherung und das Qualitätsmanagement nehmen für das Handwerk auch aufgrund gesetzlicher Regelungen wie der Produkthaftpflicht und wachsender Anforderungen von Kunden und Lieferanten eine bedeutende Funktion ein. Während früher vorrangig das wachsame Auge des Meisters für Qualität sorgte, sind heute umfassende Qualitätsmanagementsysteme im Einsatz.

a)Aufbau eines Qualitätsmanagements

Wichtige Schritte

Die wichtigsten Schritte:

> Schriftliche Formulierung der unternehmensspezifischen Qualitätspolitik durch den Betriebsinhaber oder die Geschäftsleitung.

> Planung der Vorgehensweise bei der Einführung einschließlich Terminplanung.

> Benennung eines Verantwortlichen für Ausarbeitung, Aufbau, Überwachung und Pflege des Systems und Rollenverteilung für die Übernahme von Detailaufgaben.

> Analyse der bereits vorhandenen Qualitätssicherungsmaßnahmen.

> Angleichung vorhandener Elemente und Ergänzung durch neue Maßnahmen.

> Information und Schulung der Mitarbeiter vor und während der Einführungsphase.

> Ständige Überwachung, Anpassung und Verbesserung des Systems.

b)Qualitätsmanagement-Handbuch (QM-Handbuch) eines Unternehmens

Qualitätsmanagement-Handbuch

Das Qualitätsmanagement-Handbuch enthält die Beschreibung des Qualitätssicherungssystems.

Folgendes ist dabei grundsätzlich zu beachten:

> Konkreter und umfassender Inhalt.

> Der Inhalt muss der betrieblichen Wirklichkeit exakt entsprechen.

> Transparente Darstellung des organisatorischen Aufbaus und der Abläufe des Unternehmens.

> Nennung personeller Verantwortlichkeiten, Zuständigkeiten und Qualifikationen.

Das Qualitätsmanagement-Handbuch enthält inhaltlich Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen, in denen Vorgehensweisen und Zuständigkeiten konkret festgelegt sind.

Ergänzend gibt es in der Regel Arbeitsanweisungen für einzelne Tätigkeiten und Formblätter, die die Dokumentation erleichtern.

c)Zertifizierung des Qualitätsmanagements

Zertifizierung

Erst wenn ein QM-System aufgebaut ist und im Betrieb praktiziert wird, kann man dies von einer externen Stelle, dem Zertifizierer, bestätigen lassen. Der Zertifizierung geht das Audit („Anhörung“ bzw. die Überprüfung des Ist-Zustandes) voraus. Ist das Audit ohne Beanstandungen oder nach entsprechender Nachbesserung erfolgreich verlaufen, wird in einer Urkunde bestätigt, dass ein QM-System aufgebaut und eingeführt ist und erfolgreich angewandt wird.

Im Gegensatz zur Meisterprüfung, die in ihrer Funktion ein Gütesiegel für die Person darstellt, zielt die Zertifizierung auf den Betriebsablauf und die Leistungsabwicklung ab.

ISO 9001

Die Norm DIN EN ISO 9001 beschreibt, nach welchen Regeln die Entwicklung, die Produktion, die Montage, das Design, der Kundendienst und die Kundenorientierung zu organisieren sind. Hinzu kommen Bereiche wie die Erschließung neuer Bezugsquellen, das Eingehen von Kooperationen, der Einsatz innovativer und digitaler Techniken, Qualifikation und Motivation des Personals, Arbeitssicherheit, Umweltmanagement, Kreditmanagement und Rating. Die Norm zwingt den Betrieb zu einer fortlaufenden Schwachstellenanalyse. Weitere QM-Normen sind ggf. zu beachten.

„ZDH-Zert“

Beim Zentralverband des Deutschen Handwerks gibt es eine eigene Zertifizierungsstelle mit dem Namen „ZDH-Zert“. Ferner gibt es einige Zertifizierungsstellen bei Fachverbänden des Handwerks.

d) Kostensenkung, Kundenzufriedenheit, Zukunftssicherung

Der zeitliche Aufwand und die Kosten für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems sind hoch. Gefordert sind der Unternehmer, aber gleichermaßen auch die Mitarbeiter. Die beste Organisation ist nutzlos, wenn sie nicht von den Mitarbeitern in den Betrieben getragen und fortgeschrieben wird. Betriebsleitung und Mitarbeiter müssen fortlaufend bisher praktizierte Verhaltens- und Arbeitsweisen überprüfen und verbesserte Abläufe und Verfahren im Betrieb umsetzen.

Senkung der Kosten Kundenzufriedenheit

Ein funktionierendes Qualitätsmanagement trägt zur Senkung der Kosten bei. Der wirtschaftliche Erfolg ist messbar und umso größer, je zufriedener die Kunden sind. Zufriedenstellende Qualität ist das Resultat eines systematisch betriebenen Qualitätsmanagements, das sich über den gesamten Produktwerdegang erstreckt.

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement tragen dazu bei, die Zukunft des Unternehmens und des Handwerks in einem dauerhaften Entwicklungs- und Verbesserungsprozess zu sichern.

e)Umwelt-Management-System

Das EMAS (Eco-Management-Audit-Scheme der Europäischen Union) ist ein System zur Planung, Bewertung, laufenden Verbesserung, Steuerung und Kontrolle des betrieblichen Umweltschutzes. Alle Aktivitäten des betrieblichen Umweltschutzes werden geprüft, koordiniert und systematisiert. Die Teilnahme ist für den Handwerksbetrieb freiwillig.

Betrieblicher Nutzen

Der Nutzen des Umwelt-Management-Systems für den Betrieb besteht u. a.

> in der Verbesserung des betrieblichen Umweltschutzes,

> in der Möglichkeit, durch geeignete Umweltschutzmaßnahmen Kosten einzusparen (z. B. Energieeinsatz, Entsorgung),

> im Marketingnutzen und Imagegewinn,

> das Haftungsrisiko zu mindern,

> Schwachstellen zu erkennen,

> die betriebliche Organisation zu verbessern,

> Produkte und Dienstleistungen zu verbessern,

> dem steigenden Umweltbewusstsein der Kunden zu entsprechen,

> die Mitverantwortung der Mitarbeiter zu erhöhen,

> durch Werbung mit dem EU-einheitlichen Zeichen das Image des Betriebes und die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.

1.2.4 Arbeitszeitmodelle

Unter Arbeitszeitmodellen versteht man verschiedene Formen flexibler Arbeitszeitregelungen.

Arbeitsanfall

Durch den Einsatz von Arbeitszeitmodellen kann der Betrieb besser auf wechselnden qualitativen und mengenmäßigen Arbeitsanfall reagieren, eine höhere Produktivität erzielen, Kosten, Fehlzeiten und Überstunden senken und die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern.

Gleitzeitmodelle

Gleitzeitregelungen geben den Mitarbeitern des Handwerksbetriebes innerhalb bestimmter Rahmenbedingungen die Möglichkeit, ihre Arbeitszeit flexibel zu gestalten. Dabei gibt es Ausgleichszeiträume, innerhalb derer die Arbeitszeit ausgeglichen sein sollte. Auf die Einhaltung von täglichen Mindestarbeitszeiten ist zu achten.

Kernarbeitszeiten Schichtarbeit

Kernarbeitszeiten sind Zeiten, in denen der Mitarbeiter in jedem Fall seine Arbeitskraft zur Verfügung stellen muss.

Ein weiteres Arbeitszeitmodell ohne Verringerung des Zeitumfangs stellt auch die Schichtarbeit dar. Bei der Schichtarbeit wird ein Arbeitsplatz im Laufe eines Tages von mehreren (zwei oder drei) Mitarbeitern besetzt. Somit kann die Produktionszeit dieses Arbeitsplatzes von 8 Stunden auf 16 oder 24 Stunden ausgedehnt werden.

Teilzeitarbeit

Eine Teilzeitregelung liegt vor, wenn zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer eine kürzere wöchentliche, monatliche oder jährliche Arbeitszeit als üblich vereinbart ist.

Beispiel:

Einsatz von Saisonarbeitern, geringfügig oder kurzzeitig Beschäftigten.

Jobsharing

Eine weitere Form der Teilzeitarbeit ist das Jobsharing. Hier teilen sich in der Regel zwei Mitarbeiter eine Vollzeitstelle.

Lebensarbeitszeitmodelle

Lebensarbeitszeitregelungen sehen vor, dass der Ausgleichszeitraum von Zeitguthaben auf die gesamte Lebensarbeitszeit ausgedehnt wird. In der Praxis heißt das, dass der Arbeitnehmer über sein gesamtes Arbeitsleben Zeitgutschriften ansammeln kann, um dann früher in den Ruhestand zu gehen, oder ab einem bestimmten Lebensalter nur noch Teilzeitarbeit verrichtet.

Zeitarbeit

Einen Sonderfall eines Arbeitszeitmodells stellt der Einsatz von Zeitarbeitskräften dar. Hierbei werden Arbeitskräfte von Zeitarbeitsfirmen für einen bestimmten Zeitraum ausgeliehen. Zur Überbrückung kurzfristiger Arbeitsspitzen ist dies eine sinnvolle, zugleich aber auch teuere Ergänzung des Arbeitskräftepotenzials.

Telearbeit

Ein Arbeitszeitmodell mit oder ohne Verringerung der Arbeitszeit ist die Telearbeit, deren Einsatz sich durch die vielfältigen technischen Möglichkeiten stark erweitert hat. Dabei arbeiten Mitarbeiter ganz oder teilweise zu Hause (Home-Office).

Home-Office

Die Arbeitsergebnisse werden über digitale Kanäle übermittelt.

1.2.5 Gruppenorganisation

Unter einer Gruppe versteht man mindestens zwei, in der Regel aber mehrere Mitarbeiter, die ein gemeinsames Arbeitsziel verfolgen und sich wechselseitig beeinflussen.

Das Arbeitsverhalten der einzelnen Mitarbeiter der Gruppe wirkt sich unmittelbar auf das der anderen Gruppenmitglieder aus.

Vorteile der Gruppenorganisation:

> Mitglieder der Gruppe üben Druck aufeinander aus.

> Gruppen denken ganzheitlicher.

> Gruppen erkennen Probleme eher als Einzelpersonen.

> Gruppen gleichen kurzfristige Leistungsausfälle aus.

> Schutz des Einzelnen bei Misserfolgen.

Nachteile der Gruppenorganisation:

> Gruppe engt Kreativität des Einzelnen ein.

> Entscheidungen werden in der Gruppe hinausgezögert.

> Keine klaren Verantwortlichkeiten in der Gruppe.

> Emotionale Konflikte innerhalb der Gruppe.

1.3 Verwaltungs- und Büroorganisation
1.3.1 Dokumentenmanagement

Unter Dokumentenmanagement versteht man die datenbankgestützte Verwaltung elektronischer Dokumente und die Verwaltung von Papierdokumenten in einer Schriftgutverwaltung.

Die effiziente Organisation der Verwaltungsarbeiten und eine rationelle Büroorganisation sind wichtige Voraussetzungen für den Erfolg eines Handwerksbetriebes.

Durch die fortschreitende Digitalisierung bekommt auch das Dokumentenmanagement neue Strukturen.

Es entstehen sog. „Enterprise-content-Managementsysteme“ (ECM-Systeme), die auch für Handwerksbetriebe effizient eingesetzt werden können.

Man versteht darunter Strategien, Methoden und Werkzeuge, die die Erfassung, Verwaltung, Speicherung und Bereitstellung von Informationen, Inhalten und Daten ermöglichen und erleichtern.

Daneben ermöglichen ECM-Systeme über unterschiedliche Zugriffsrechte für verschiedene Personen im Handwerksbetrieb einen effizienten Umgang mit Daten und Informationen.

Ablageorganisation

Die Schriftgutablage, auch Registratur genannt, ist die Aufbewahrungsstelle für alle wichtigen Unterlagen des Betriebes und Kopien des Schriftverkehrs. Meist erfolgt die Ablage auf Speicherdatenträgern in Dateiform.

Die nachfolgenden Ausführungen gelten sowohl für die Schriftgutablage als auch für die elektronische Ablage in Dateiform.

Aktenplan

Aus Gründen der Übersichtlichkeit der Aktenablage ist die Erstellung eines Aktenplans zu empfehlen.

Akten- bzw. Dateiordnung

Die Aktenordnung in Papier- bzw. Dateiform kann folgendermaßen aufgebaut werden:

Organisation der Registratur/Dateiverwaltung

ECM-Systeme unterstützen beim Erfassen, Ablegen und Wiederauffinden von Akten, Dokumenten und Dateien.

Schriftverkehr und Postbearbeitung

Ein wichtiges Hilfsmittel für die Kommunikation eines Unternehmens mit seiner betrieblichen „Umwelt“ ist auch in Zeiten moderner Kommunikationsmittel der Geschäftsbrief.

Geschäftsbrief

Durch den Geschäftsbrief werden wesentliche Sachverhalte schriftlich erfasst, festgehalten und weitergegeben.

Visitenkarte des Unternehmens

Der Geschäftsbrief ist die Visitenkarte des Unternehmens. Durch den Geschäftsbrief wird das Bild und das Ansehen des Unternehmens bei Geschäftspartnern, Behörden und anderen Stellen geprägt.

Der Geschäftsbrief einer GmbH, einer ins Handelsregister eingetragenen Personengesellschaft (z. B. OHG, KG) und von ins Handelsregister eingetragenen Einzelunternehmen muss folgende Punkte enthalten:

> Name des Inhabers, des Unternehmens bzw. des Geschäftsführers oder Vorstands- bzw. Aufsichtsratsvorsitzenden

> Firma und Rechtsformzusatz

> Sitz des Unternehmens (Anschrift)

> zuständiges Handelsregister

> Handelsregisternummer.

Betroffen von dieser Regelung sind postalische Schreiben und E-Mails.

Der Geschäftsbrief von Gewerbetreibenden, für die keine Firma im Handelsregister eingetragen ist, muss folgende Punkte enthalten:

> Familiennamen mit mindestens einem ausgeschriebenen Vornamen

> ladungsfähige Anschrift.

Formale Gestaltung von Geschäftsbriefen

Jeder Geschäftsbrief muss in der äußeren Form sauber und übersichtlich sein.

Formale Gestaltungsmerkmale

Für Form, Größe, Einteilung und Beschriftung des Briefblattes gibt es DIN-Normen. Der formale Inhalt eines Geschäftsbriefes erstreckt sich im Wesentlichen auf folgende wichtige Punkte:

> Briefrand

> Briefkopf

> Anschrift des Empfängers

> Postanschrift des Absenders

> Raum für Eingangs- und Bearbeitungsvermerke des Empfängers

> Bezugszeichenzeile mit Leitwörtern (z. B. Ihr Zeichen, Ihre Nachricht vom, Unser Zeichen, Datum)

> Betreffangabe (ohne Nennung des Wortes „Betreff“)

> Straße, Hausnummer, ggf. Postfach, Postleitzahl, Ort

> Behandlungsvermerke (z. B. „Eilt“)

> Anrede

> Brieftext

> Briefabschluss (Grußformel, Unterschrift)

> Anlagen- und Verteilvermerke

> Kommunikationsdaten (Telefon, E-Mail und Internetadresse)

> Bankverbindungen.

Sprache

Bei der sprachlichen Gestaltung sollten folgende Grundsätze Berücksichtigung finden:

> kurze und klare Formulierungen

> Beginn eines neuen Absatzes bei jedem neuen Sachverhalt

> Ausschluss von Rechtschreibfehlern.

Inhaltliche Gestaltung von Geschäftsbriefen

Der fachliche Inhalt des Geschäftsbriefes richtet sich nach der jeweiligen Aufgabenstellung.

Für Unternehmen des Handwerks sind folgende Gebiete des Schriftverkehrs von besonderer Bedeutung:

> Briefe bei der Betriebsgründung (z. B. Anmeldung bei Gewerbeamt, Handwerkskammer, Finanzamt)

> Schriftverkehr bei der Auftragsbeschaffung und bei Verträgen (z. B. Werbebrief, Angebot, Bestellung, Auftragsbestätigung, Mängelrüge)

> Mahnbriefe (z. B. bei Lieferungs- oder Zahlungsverzug)

> Briefe im Verkehr mit Banken (z. B. Kreditantrag, Zahlungsverkehr, Auskunftsansuchen)

> Schriftverkehr mit dem Finanzamt (z. B. Stundungsantrag)

> Briefe im Verkehr mit der Belegschaft (z. B. Bewerbungsschreiben, Kündigungsschreiben, Abmahnung).

Beispiel:

Bei der Erstellung eines Angebots (>> Beispiel folgende Seite) ist es für den Handwerksbetrieb wichtig, sich inhaltlich möglichst von seinen Mitbewerbern zu unterscheiden. Folgende Möglichkeiten sind bei der Erstellung eines Angebots inhaltlich im Allgemeinen zu berücksichtigen:

Angebotserstellung

> Leistungen detailliert beschreiben, Arbeitszeiten detailliert aufschlüsseln

> Hinweis auf Termintreue, Garantie- und Serviceleistungen, eigenen Kundendienst und hohe Arbeitsqualität

> Abstimmung mit anderen Gewerken anbieten

> Gewährleistung der sorgfältigen Einhaltung von aktuellen Vorschriften

> Nebenleistungen in den Preis einschließen, Alternativen anbieten

> Referenzen nennen, Liefer- und/oder Ausführungszeit nennen

> Zahlungsmodalitäten erwähnen

> Mehrwertsteuer separat ausweisen

> Hinweis auf Geschäftsbedingungen

> Gewährleistung erwähnen.

Die einzelnen Punkte sind situationsbezogen und je nach Handwerkszweig zu prüfen und ggf. einzusetzen. Eine einfache Version eines Textes für einen Malerbetrieb könnte folgenden Text beinhalten:

Musterbrief

Im Rahmen der EU-Dienstleistungs-Informationspflichten-Verordnung (kurz: EU-Dienstleistungsrichtlinie) sind folgende Rahmenbedingungen einzuhalten: Stets dem Kunden zur Verfügung zu stellende Informationen:

> Name

> Firmenname

> Rechtsform

> Anschrift

> Telefonnummer und E-Mail-Adresse

> Handels- oder andere Registereintragungen

> Angaben über die genaue Berufsbezeichnung

> Zugehörigkeit zu einer Handwerkskammer

> ggf. AGB

> bei Bestehen einer Berufshaftpflichtversicherung Angaben zu Namen und Anschrift des Versicherers und dem räumlichen Geltungsbereich

> Preis der Dienstleistung in klarer und verständlicher Form, ggf. Kostenvoranschlag.

Auf Anfrage dem Kunden zur Verfügung zu stellende Informationen:

> berufsrechtliche Regelungen

> bestehende berufliche Gemeinschaften.

Die genannten Informationen müssen dem Kunden leicht zugänglich sein. Möglichkeiten hierfür sind die Homepage des Betriebes, ein Aushang in der Werkstatt oder schriftlich bei Vertragsabschluss oder am Ort der Leistungserbringung.

Nachstehende Inhalte sollten in den im Folgenden genannten Geschäftsbriefen hauptsächlich enthalten sein:

Auftrag

Auftragsbestätigung

> Dank an den Auftraggeber

> klare Auflistung der vereinbarten Leistungen und/oder Produkte

> vereinbarter Preis zzgl. Umsatzsteuer

> ggf. Hinweis auf weitere Kosten bei Auftragserweiterung und/oder weiteren Regiearbeiten (z. B. Preis pro Stunde nennen)

> Liefertermin bzw. Fertigstellungstermin nennen (evtl. Einschränkungen berücksichtigen)

> Hinweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen

> Zahlungsmodalitäten vereinbaren bzw. bestätigen

> Grußformel und Unterschrift.

Rechnung

> vollständiger Name und vollständige Anschrift des leistenden Unternehmens

> Name und Anschrift des Leistungsempfängers

> Steuernummer oder Umsatzsteuer-Ident.-Nr. (USt-IdNr.)

> Ausstellungsdatum

> fortlaufende Rechnungsnummer

> Bezug zu Auftrag vom …

> „Rechnung“ in der Betreffzeile aufnehmen

> Gegenstand der Leistung/Lieferung aufführen

> Zeitpunkt der Lieferung oder sonstigen Leistungen oder der Vereinnahmung des Entgelts beziehungsweise Teilentgelts

> Entgelt nach Mehrwertsteuersätzen aufschlüsseln

> Nettobetrag in Euro

> Mehrwertsteuersatz in Prozent

> Mehrwertsteuerbetrag in Euro

> Rechnungsbetrag (brutto)

> eventuelle Angaben von Skonto

> Steuersatz

> der auf das Entgelt entfallene Steuerbetrag oder ein Hinweis auf die Steuerbefreiung

> bei Leistungen zwischen verschiedenen EU-Mitgliedsstaaten die USt-IdNr. des leistenden Unternehmers und des Leistungsempfängers

> Angaben der Bankverbindung

> Angaben eines konkreten Zahlungsziels.

Bei Rechnungen, die für handwerkliche Renovierungs- und Modernisierungsmaßnahmen in einem Privathaushalt erbracht werden, sind Materialkosten sowie Arbeits- und Fahrtkosten gesondert auszuweisen. Weiterhin sollte die jeweils darauf entfallende Umsatzsteuer getrennt ersichtlich sein, damit der Kunde den Steuerbonus (§ 35a Abs. 2 S. 2 EstG) auf die Arbeits- und Fahrtkosten einschließlich Umsatzsteuer geltend machen kann.

Elektronische Rechnungen, die per E-Mail versandt werden, müssen, um den Vorsteuerabzug beim Empfänger aufrechtzuerhalten, künftig weniger Anforderungen genügen als bisher (qualifiziertes Zertifikat).

Folgende Voraussetzungen muss eine elektronische Rechnung erfüllen:

> Rechnungsempfänger muss mit dem Empfang in elektronischer Form einverstanden sein.

> Die Echtheit und Unversehrtheit des Inhalts müssen gewährleistet sein.

> Elektronische Rechnungen müssen elektronisch und revisionssicher archiviert werden.

> Aufbewahrungsfrist und Lesbarkeit elektronischer Rechnungen beträgt 10 Jahre.

Mängel

Mängelrüge

> eindeutige Bezugnahme auf die erbrachte Leistung und/oder Lieferung

> genaue fachmännische Beschreibung des Mangels oder der Mängel

> Fristsetzung, innerhalb der die Nachbesserung zu erfolgen hat

> Konsequenzen aufzeigen, falls Nachbesserung nicht innerhalb der Frist erfolgt (z. B. Minderung, Schadenersatz, Rücktritt)

> Vorbehalt weiterer Schadenersatzansprüche.

Abmahnung

> Abmahnung ist als solche eindeutig zu kennzeichnen.

> Zu beanstandendes Verhalten so konkret wie möglich darstellen.

> Hinweis auf arbeitsvertragliche Verletzung.

> Schwere und/oder Häufigkeit der Pflichtverletzung ist darzustellen.

> Arbeitsrechtliche Konsequenz (z. B. Kündigung) muss angedroht werden.

> Empfang der Abmahnung vom Arbeitnehmer bestätigen lassen.

> Abschrift der Abmahnung für die Personalakte.

Zeugnisse

Einfaches Zeugnis

> persönliche Daten

> Art der Beschäftigung

> Dauer der Beschäftigung.

Qualifiziertes Zeugnis

> Personalien und Beschäftigungsdauer

> Beschreibung des Aufgabengebietes

> Leistungsbeurteilung

> Verhalten zu Mitarbeitern und Kollegen

> Angaben über Auflösung des Arbeitsverhältnisses

> Glückwünsche für die Zukunft.

Bewerbungen

Bewerbungsschreiben

> genaue Eigenanschrift

> genaue Empfängeranschrift (möglichst mit Nennung des Ansprechpartners)

> angemessene Anrede

> meist Bezugnahme auf eine Stellenanzeige oder sonstiger Anlass der Bewerbung (z. B. Initiativbewerbung)

> kurzer Abriss der derzeitigen Tätigkeit (evtl. auch frühere Tätigkeiten)

> Hinweis der Eignung für die angebotene Stelle

> Nennung des frühestmöglichen Eintrittstermins

> ggf. Einkommensvorstellungen

> Hinweis auf Vorstellungsgespräch

> Grußformel und Unterschrift

> Verzeichnis der Anlagen.

Einsatz standardisierter Korrespondenz

Zur Vereinfachung und Rationalisierung des Schriftverkehrs bei häufig wiederkehrenden gleichen oder ähnlichen Vorgängen ist die Anwendung standardisierter Korrespondenz zweckmäßig.

1.3.2 Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien

a)Telekommunikationsmittel

Telefon

Das Telefon ist der verbreitetste und einer der ältesten Fernübertragungsdienste sowie im Geschäftsbereich immer noch von Bedeutung.

VoIP

Von immer größerer Bedeutung wird das Telefonieren über das Internet (VoIP). Bei VoIP werden analoge Sprachdaten zu digitalen Paketen geschnürt und über das Internet zum Empfänger geschickt.

Durch VoIP lassen sich die Telefonkosten häufig senken.

Telefax

Telefax bietet die Möglichkeit, Vorlagen von Fernkopierern über das Telefonnetz an den vorgesehenen Empfänger zu übermitteln.

Onlinedienste

Die Kommunikationsmöglichkeiten durch Onlinedienste werden im Unterabschnitt „Nutzung des Internets im Handwerksbetrieb“ behandelt.

Mobilfunk

Mobilfunk (Smartphones)

Mobile Funknetze ermöglichen jedem Nutzer weltweite Kommunikation.

b)Aufbau und Grundlagen eines IT-Systems

Hardware

Unter Hardware versteht man die zur Datenverarbeitung erforderlichen technischen Geräte und Bestandteile.

Bestandteile

Dies sind im Wesentlichen:

> Rechner (PC)

> Tastatur und Maus

> Bildschirm

> Drucker

Für die Funktion eines PCs sind darüber hinaus folgende Bestandteile notwendig:

> die CPU (Central Processing Unit) als zentrale Recheneinheit, die sämtliche Rechenoperationen durchführt

> die Festplatte, die als Speichermedium eines PCs in der Regel fest eingebaut ist

> der RAM-Speicher (Random Access Memory), auch Arbeitsspeicher genannt, der zusammen mit der CPU den entscheidenden Faktor für die Leistung des PCs ergibt

> die Grafikkarte (Steckkarte zum Einbau in einen PC) zur Ausgabe der Benutzeroberfläche

> die Soundkarte (Steckkarte zum Einbau in einen PC) zur Aufzeichnung und Wiedergabe von Tonsignalen.

Die Leistungsfähigkeit eines PCs wird im Wesentlichen durch zwei Faktoren bestimmt.

Ausschlaggebend ist einerseits die Rechengeschwindigkeit der CPU. Diese wird durch die Hertz-Frequenzzahl angegeben. Der andere ausschlaggebende Faktor für die Leistung eines PCs ist der Arbeitsspeicher (auch Hauptspeicher). Der Arbeitsspeicher ist für die aktuell bearbeiteten Informationen relevant, d. h., je mehr Arbeitsspeicher, desto mehr Informationen können gleichzeitig von einem PC verarbeitet werden.

PCs lassen sich so ausrüsten, dass Ton-, Radio- und TV-Wiedergabe sowie Datenübertragungen, Telefonieren und Videokonferenzen möglich sind.

Tablet

Eine andere Art von PCs sind Notebooks, Laptops und Tablets. Dies sind tragbare, netzunabhängige Rechner für den Einsatz unterwegs, die in ihrer Leistungsfähigkeit den stationären Geräten nicht nachstehen.

Drucker

Bei der Wahl des Druckers stehen dem Handwerksbetrieb vier Alternativen zur Verfügung.

3-D-Drucker sind Maschinen (in einer Analogie „Drucker“ genannt), die dreidimensionale Werkstücke schichtweise aufbauen. Der Aufbau erfolgt computergesteuert aus einem oder mehreren flüssigen oder festen Werkstoffen nach vorgegebenen Maßen und Formen (CAD). Typische Werkstoffe für das 3-D-Drucken sind Kunststoffe, Kunstharze, Keramiken und Metalle.

Scanner

Ein Scanner ermöglicht als Zusatzgerät die automatische Eingabe von Texten, Zeichnungen und Fotos durch Abtasten und Digitalisieren. Die eingescannten Texte können dann bearbeitet werden.

Lokales Netzwerk

Im Handwerk werden PCs teilweise noch einzeln eingesetzt. Häufiger jedoch werden sie vernetzt. Hier spricht man dann von einem LAN (Local Area Network = lokales Netzwerk). Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, PCs, Drucker und insbesondere Notebooks per Funk (WLAN = Wireless LAN) in ein Netzwerk einzubinden.

Datensicherheit

Unter Datensicherheit versteht man den Schutz von Daten vor Zerstörung und Verlust einerseits und unbefugtem Zugriff durch Dritte andererseits.

Datenverlust

Hauptursachen für Datenverluste sind technische Defekte und Bedienungsfehler:

> Versagen des Speichermediums (Festplatte, CD-ROM, DVD, USB-Stick etc.)

> Eingabefehler bei der Bedienung

> Programmabsturz

> Computerviren

> Manipulation

> Diebstahl, Zerstörung.

Der Betriebsinhaber sollte für eine ausreichende Sicherung der vorhandenen elektronischen Daten sorgen (Back-up).

Ein Computervirus ist ein sich selbst vermehrendes Computerprogramm, das sich in andere Computerprogramme einschleust und reproduziert.

Zum Schutz vor Computerviren sind folgende Maßnahmen empfehlenswert:

> Aufbau einer Firewall zum Schutz vor Virenangriffen aus dem Internet

> Einsatz von Anti-Viren-Software

> schriftliche Verpflichtungserklärungen der Mitarbeiter, keine externe Software einzuspielen

> Verwendung lizenzierter Software

> regelmäßige Datensicherungen.

Drahtlose Computernetze (WLAN) ermöglichen in vielen Unternehmen die kabelfreie Vernetzung und den Zugang ins Internet. Auch in öffentlichen Einrichtungen ist es möglich, unter bestimmten Voraussetzungen im Internet zu surfen. Die mobile Computernutzung bedeutet jedoch gleichzeitig ein erhöhtes Sicherheitsrisiko. Ohne ausreichende Verschlüsselung können Dritte unter Umständen Informationen empfangen, aufzeichnen oder manipulieren.

Software

Die Software besteht zum einen aus dem Betriebssystem, das zum Betrieb des PCs notwendig ist, und zum anderen aus den Anwendungsprogrammen.

Windows

Zu den bekannten Betriebssystemen zählen die verschiedenen Varianten von Windows, Unix/Linux und MacOS; für Tablet-Computer auch Android.

Die Anwendungssoftware dient der Lösung betriebswirtschaftlicher und technischer Probleme. Dabei ist zu unterscheiden zwischen

> Standardprogrammen,

> Branchenlösungen und

> Individualprogrammen.

Standardprogramme eignen sich insoweit, als sich die Anwendungsfälle in den einzelnen betrieblichen Teilbereichen ähnlich sind (Basisaufgaben). Viele Software-Hersteller bieten heute umfangreiche „Anwendungssoftware-Pakete“ an, im Rahmen derer einzelne Anwendungsbereiche integriert und aufeinander abgestimmt sind.

Als häufigstes Software-Paket ist hier Microsoft Office zu nennen.

Auf Individual- oder Branchenlösungen kann zurückgegriffen werden, wenn betriebliche oder branchenmäßige Besonderheiten vorliegen, die im Rahmen von Standardprogrammen nicht berücksichtigt und gelöst werden können, sondern maßgeschneiderte Programme erfordern.

Branchenlösungen

Für viele Handwerkszweige wurden bereits Branchenlösungen erarbeitet. Standardsoftware weist in der Regel gegenüber Branchen- oder Individuallösungen Kostenvorteile auf.

Besonders erwähnenswert sind die unterschiedlichen Software-Programme, die für die Datensicherung verantwortlich sein können. Diese können so konfiguriert werden, dass sie zu bestimmten Zeitpunkten automatisch die vorhandenen Daten auf ein separates Speichermedium sichern (Back-up).

Einführung eines IT-Systems im Handwerksbetrieb

Der Entscheidung über den IT-Einsatz sollte in jedem Fall eine sorgfältige Problem- und Wirtschaftlichkeitsanalyse vorausgehen. Sie enthält folgende Punkte:

Information

> Allgemeine Information

–Fachzeitschriften und Internetrecherche

–Besuch von Messen, Vorträgen, Seminaren und anderen Infoveranstaltungen

–Unternehmensberater

–Berufsorganisationen.

Datenmengengerüst

> Analyse des Ist-Zustandes

–Erfassung des betrieblichen Datenmengengerüstes (z. B. Mitarbeiterzahl, Lohnarten, Kundenzahl, Lieferantenzahl, Sachkontenzahl, monatliche Eingangs- und Ausgangsrechnungen, Anzahl der Buchungen, Anzahl der Angebote, Lagerartikel, monatliche Lagerzu- und -abgänge, Kostenstellen u. a.)

–Erfassung der Arbeitsabläufe

–Ermittlung von Schwachstellen im Betrieb.

Pflichtenheft

> Entwurf einer Soll-Konzeption

–Abfassung eines Pflichtenheftes (Zweck der IT-Einführung, Anwendungsbereiche, Form und Inhalt der angestrebten Ergebnisse, Anforderungen an die Hardware, Anforderungen an das Betriebssystem, Anforderungen an die Anwendersoftware, künftige Datenmengen, Ausbaufähigkeit, Nebenbedingungen).

Angebote

> Ausschreibung

–Einholung von Angeboten bei den infrage kommenden IT-Anbietern auf der Grundlage des Pflichtenheftes

–Vorführung einzelner IT-Systeme

–Einholung von Referenzen.

Einmalige und laufende Kosten

> Prüfung der Angebote/Kosten-Nutzen-Abwägung/Systementscheidung

–Kosten für Hardware einschließlich Lieferung und Installation sowie Software, Zubehör, Schulung, eventuell Programmanpassungen usw.

–laufende Kosten (z. B. Personalkosten, Verbrauchsmaterial)

–direkt bewertbare Einsparungen durch die IT (Rationalisierungseffekte)

–nicht direkt bewertbarer IT-Nutzen (z. B. Informationsverbesserung, schnellere Angebotsabgaben, Verbesserung der Materialdisposition, schnellere Rechnungsstellung, Entscheidungen auf der Basis besserer betrieblicher Daten)

–Vorhandensein geeigneter Anwendersoftware

–Wartung und Service, Programmpflege

–Qualität der Bedienungsunterlagen, Unterstützung bei Einarbeitung und Schulung

–Kompatibilität mit anderen Anlagen, Ausbaufähigkeit des Systems

–Benutzerfreundlichkeit

–Vertragsgestaltung (z. B. Liefertermin, Garantie, Zahlungsvereinbarungen, Zusicherung der im Pflichtenheft dargestellten Anforderungen, Rücktrittsmöglichkeit).

Organisation

> Organisatorische Vorbereitung

–geeignete Räumlichkeiten

–personelle Voraussetzungen (Einführungsschulungen)

–sachliche Voraussetzungen (Beleggestaltung, Stammdatenerfassung u. Ä.)

–Information der Mitarbeiter.

Installation

> Installation

–Testläufe

–Dokumentation von Anlaufschwierigkeiten

–Umsetzung.

Im Zusammenhang mit der Finanzierung eines IT-Systems stellt sich oft die Frage, ob es gekauft oder geleast werden soll.

Für diese Entscheidung sind vor allem folgende Faktoren von Bedeutung:

> Kapitalverfügbarkeit

> Liquiditätsbelastung

> steuerliche Wirkung.

Lebensdauer

Ferner muss bedacht werden, dass IT-Systeme in der Regel sehr schnell veralten und damit in der Regel keinen Wiederverkaufswert besitzen. Man geht heute gerade noch von einer technologischen Lebensdauer von etwa 3 Jahren aus.

Ein Leasingvertrag bietet demgegenüber feste Laufzeiten sowie die Möglichkeit zur ständigen Systemerweiterung bzw. -erneuerung.

Wartungsverträge

Mit Leasingverträgen sind allerdings oftmals auch kostensteigernde Wartungsverträge verbunden. Die Wahl zwischen Leasing und Kauf besteht jedoch nicht generell. Im Billigbereich werden kaum Leasingverträge angeboten.

Im Folgenden sind die verschiedenen Stufen zur Einführung der IT im Handwerksbetrieb zusammengefasst.

Anwendungsbereiche der IT im Handwerksbetrieb

Die IT kann sowohl

> im Büro,

> in der Werkstatt als auch

> als Instrument der Rationalisierung

eingesetzt werden.

kaufmännische Verwaltung

Mögliche Anwendungsbereiche auf dem Gebiet der kaufmännischen Verwaltung, also im Büro, sind unter anderem:

> Angebotserstellung, Kalkulation

> Auftragsbearbeitung

> Projektplanung, Projektüberwachung

> Fakturierung (Rechnungsausstellung, Verbuchung der Eingänge, Mahnwesen)

> Führung von Kunden-, Lieferanten-, Auftrags- und Bestelldateien

> Lohn- und Gehaltsabrechnung

> Textverarbeitung und Schriftverkehr

> Anlagen- und Finanzbuchhaltung, Jahresabschluss, Kennzahlenauswertung, Betriebsvergleiche, Controlling, Liquiditätsplanung

> Steuervoranmeldungen

> Datenarchivierung

> Kommunikation (z. B. Onlinedienste, Internet etc.)

> Abwicklung des Zahlungsverkehrs.

Technische Verwaltung

Im Rahmen der technischen Verwaltung lassen sich durchführen:

> technische Berechnungen

> technische Zeichnungen

> Konstruktionen

> komplette Planerstellungen.

Nutzung des Internets im Handwerksbetrieb

Das Internet ist die Gesamtheit aller weltweit zusammengeschlossenen Computernetzwerke. Diese kommunizieren nach einem standardisierten Verfahren miteinander.

Backbones

Dazu gehören einerseits die dauernd über Standleitungen verbundenen Knotenrechner und Server, deren „Hauptverkehrsstrecken“ und überregionalen Verbindungen „Backbones“ (Rückgrat) genannt werden. Andererseits sind auch die Computer der Internetnutzer, die nur zeitweise verbunden sind, Teil des Internets.

Das ständige Netz

Zum ständigen Netz gehören neben den Rechnern der Netzdienste und Provider (Zugangsanbieter) auch Computer von Universitäten, Behörden, sonstigen öffentlichen Einrichtungen und von mittleren und größeren Unternehmen.

Internetserver

Der technische Fortschritt führt dazu, dass sich auch kleine Organisationseinheiten einen Internetserver leisten. Der große Vorteil liegt darin, dass rund um die Uhr von jedem Punkt der Welt auf die Daten des Servers zugegriffen werden kann und Daten übermittelt werden können. Dies kann eine E-Mail sein, ein Bild, ein Artikel, eine Bestellung oder einfach eine Suchabfrage an eine Datenbank.

Cloud-Computing

Immer wichtiger, um auf Daten und Programme von überall aus zugreifen zu können, wird das sog. Cloud-Computing. Unter Cloud-Computing (deutsch: Rechnen in einer Wolke) versteht man das Speichern von Daten in einem entfernten Rechenzentrum, aber auch die Ausführung von Programmen, die nicht auf dem lokalen Arbeitsplatzcomputer oder Server installiert sind, sondern eben entfernt in der (sinnbildlichen) Wolke (englisch: cloud).

Die temporär angeschlossenen Computer

UMTS

Der Internetnutzer stellt die Verbindung zum Internet in der Regel mit dem PC über die DSL-Technik her. Schnelle und vor allem mobile Übertragungsmöglichkeiten werden auch über die UMTS- und LTE-Technik erreicht. Um mobil online zu gehen, ist ein sog. UMTS-Stick oder eine WLAN-Verbindung notwendig.

Der Zugang zum Internet erfolgt gegen Gebühr über Onlinedienste (Internet-Provider).

Browser

Sobald der Browser (Programm zur Navigation im WWW = World Wide Web) als zentrales Programm zur Nutzung des Internets gestartet wird, stellt der Computer automatisch eine Verbindung zum Internet-Provider her.

In der Regel kommen sogenannte Flat-Rate-Tarife zum Einsatz. Diese besitzen nutzungsunabhängige, festgelegte Gebührensysteme.

Anwendungs- und Nutzungsmöglichkeiten

Für den Handwerksbetrieb bieten sich grundsätzlich folgende wichtige Anwendungs- bzw. Nutzungsmöglichkeiten:

> Darstellung des Handwerksbetriebes und seiner Produkte und Dienstleistungen durch Einrichtung eines eigenen Internetauftritts (Homepage und weitere Seiten) unter einer eigenen WWW-Adresse (Domain-Name, z. B. www.IhrBetriebsname.de). Der Auftritt ist professionell und werbewirksam zu gestalten. Ggf. ist zu überlegen, externe Hilfe (z. B. Agenturen) einzubeziehen.

–Kundenbetreuung und Kundengewinnung

Über das Internet können bspw. wichtige Serviceinformationen und Hintergrundwissen abgerufen werden.

–Anschaulichkeit

Anschauliche ansprechende und werblich effektive Darstellung der Inhalte durch multimediale Elemente mit Animationen und Ton.

–Kostenersparnis

Die Darstellung von Produkten und Dienstleistungen im Internet ist kostengünstig.

> Nutzung des WWW-Dienstes des Internets als Medium zur Beschaffung von Daten, Informationen und Waren.

> Nutzung des E-Mail-Dienstes des Internets für die Korrespondenz mit Kunden und Lieferanten. (Achtung: Hier gelten die rechtlichen Vorschriften wie für Geschäftsbriefe.)

> Gewinnung von Mitarbeitern

> Teilnahme an öffentlichen Ausschreibungen

E-Commerce

> elektronischer Geschäftsverkehr (E-Commerce)

> elektronische Signatur

> Social Media.

Vorteile

Folgende Vorteile entstehen für den Handwerksbetrieb durch die eigene Homepage:

> Dialogfähigkeit

Internet und E-Mail bieten direkte „Feedback“-Möglichkeiten. Kunden können Aufträge erteilen, Kommentare hinterlassen, Nachfragen stellen etc.

> Nachprüfbarkeit

Durch Abrufstatistiken kann der Betriebsinhaber feststellen, welche Webseiten der Interessent oder Kunde öffnet und welche Angebote somit angenommen werden.

> Zielgenauigkeit

E-Mails sind ein effektives Medium der Kundenansprache.

> Schnelligkeit

Über Internet und E-Mail können Informationen kurzfristig einem großen Personenkreis zugänglich gemacht werden.

> Veränderbarkeit

Informationen können schnell und unbürokratisch verändert werden.

> Erreichbarkeit

Potenzielle Kunden und Interessenten können den Handwerksbetrieb rund um die Uhr an 365 Tagen regional und überregional erreichen.

> Verfügbarkeit

Informationen auf Websites sind rund um die Uhr und ortsunabhängig abrufbar.

Die wichtigsten Bereiche des E-Commerce sind:

> B2B (Business to Business)

Funktionale B2B-Lösungen automatisieren die Geschäftsabläufe zwischen Anbietern und gewerblichen Käufern (wirtschaftliche Organisationen). Sie umfassen die Abfrage von Informationen, die Produktbestellung mittels elektronischer Warenkörbe, die Rechnungsstellung sowie die Bezahlung durch digitale Zahlungssysteme und die Auslieferungsorganisation.

> B2C (Business to Consumer)

B2C bezeichnet den Vertriebsweg und die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten.

> C2C (Consumer to Consumer)

C2C bedeutet, dass Konsumenten direkt mit anderen Konsumenten in Kontakt treten. Die zentrale Plattform für diese Geschäfte sind Online-Auktionshäuser.

> B2A (Business to Administration) bzw. B2G (Business to Government)

B2A bzw. B2G bezeichnet die Möglichkeiten, mit Verwaltungsorganisationen in Verbindung zu treten. Ein Beispiel hierfür ist die Möglichkeit der Online-Steuererklärung bei den Finanzämtern.

Suchmaschinen

Von großer Bedeutung für den Handwerksbetrieb ist die gute Sichtbarkeit des Internetauftritts in den wichtigsten Suchmaschinen. Dies ist die Basis für die Generierung entsprechender Besucherzahlen. Eine noch so aufwendig und interessant gestaltete Homepage ist nicht effizient, wenn sie nicht eine entsprechende Anzahl von Besuchern bzw. Interessenten und Kunden durch Suchmaschinen-Marketing anlockt.

Effektive Maßnahmen im Bereich der Suchmaschinenoptimierung (SEO-Optimierung) sind:

> aussagekräftige URL-Texte

> zielgruppenorientierte Inhalte

> Keyword-Optimierung

> optimierte Seitentitel

> optimierte Landing Pages.

Checkliste zur Einführung des Internets im Handwerksbetrieb

1. Zieldefinition

Welches Ziel hat der Internetauftritt?

(z. B. Präsentation des Unternehmens, Bereitstellung von Informationen, Unterstützung des Vertriebs etc.)

2. Zeitplanung

Wann soll der Internetauftritt online gehen?

Durch die Erstellung eines Zeitplans können die Planungen besser eingehalten werden. Wichtig ist, dass zum Zeitpunkt der Produktivschaltung alle Funktionen einwandfrei funktionieren.

3. Zuständigkeiten festlegen

Wer ist für die einzelnen Aufgaben zuständig?

(z. B. Aufbau, Texte, Grafik, Technik, Pflege etc.)

4. Internetauftritt bewerben

Wie wird der Auftritt beworben?

(z. B. Geschäftspapier, Visitenkarten, E-Mail-Signatur, Pressemeldungen, Suchmaschinen etc.)

5. Erfolgskontrolle

In welchem Umfang sind welche Teile des Internetauftritts erfolgreich?

(z. B. Feedback-Formular, Internet-Seitenstatistik bzw. Logfiles etc.)

6. Impressumspflichten beachten

(Name, Anschrift, Rechtsform, Vertretungsberechtigung, ggf. Kapital, Angaben zur Kontaktaufnahme, Registereintragungen, Umsatzsteuer-ID, ggf. Abwicklung/Liquidation).

Hinweise für die Umsetzung des Internetauftritts

1. Unterstützung suchen

Die Gestaltung einer Homepage erfordert sowohl technisches Know-how als auch einige Marketingkenntnisse. Daher sollte der Betriebsinhaber bei der ersten Entwicklung bzw. der grundlegenden Neugestaltung des Internetauftritts die professionelle Hilfe einer Internetagentur in Anspruch nehmen. Weiterhin sollte ein „Internetverantwortlicher“ im Betrieb benannt werden.

2. Schnelles Laden der Startseite

Die Startseite sollte möglichst schnell geladen werden, da Untersuchungen ergeben haben, dass der Internetnutzer innerhalb weniger Sekunden entscheidet, ob er auf der Internetseite bleibt.

3. Layout

Notwendig ist eine klare und übersichtliche Verzeichnisstruktur und eine möglichst einfache Navigation.

4. Überprüfung von Links

Vor Produktivschaltung sollten alle Hyperlinks überprüft werden, ob sie zur richtigen Seite führen.

5. Suchmaschineneintrag

Am Beginn eines HTML-Dokuments können Angaben zur Seite gemacht werden, die im Quelltext, aber nicht auf der Web-Seite zu sehen sind. Die sog. Meta-Tags (u. a. Keywords) bieten die Möglichkeit, den Seiteninhalt kurz mit Schlagwörtern zu beschreiben. Diese sind sehr sorgsam auszuwählen, da sie die Signalwörter für Suchmaschinen sind.

6. Suchmaschinenanmeldung

Eintragung in Kategorien bei Suchmaschinendiensten. Diese bieten auch die Möglichkeit, Anzeigen zu hinterlegen, die durch „Pay per click“ (= Zahlen für Anklicken) berechnet werden. Sie können auch lokal begrenzt geschaltet werden.

7. Aktualisierung

Eine fortlaufende und regelmäßige Aktualisierung ist unabdingbar.

IT-Sicherheit

Hinweise zur Sicherung der Betriebsdaten gegen Viren

Ein wichtiger Aspekt ist der wirkungsvolle Schutz des Unternehmens vor Computerviren aus dem Internet. Folgende Maßnahmen sind in diesem Zusammenhang sinnvoll:

1 Festlegung der Verantwortlichkeit für das Thema IT-Sicherheit
2 Schulung der Mitarbeiter
3 aktueller Virenschutz auf allen IT-Systemen
4 regelmäßige Datensicherungen aller IT-Systeme
5 Sicherung durch Firewalls
6 aktuelle Dokumentation der IT-Umgebung
7 Einrichtung einer systematischen Benutzerverwaltung.

1.3.3 Organisation des Rechnungswesens

Zweige des Rechnungswesens

Das betriebliche Rechnungswesen umfasst folgende Zweige:

> Buchführung und Jahresabschluss

–Buchführung

–Inventar

–Jahresabschluss und dessen Auswertung

–Sonder- und Zwischenbilanzen

> Kostenrechnung

–Kosten- und Leistungsrechnungssysteme

–Kalkulation

> Planungsrechnung

–Finanzierung von Investitionsvorhaben

–Prüfung der Rentabilität neuer Produktionsverfahren.

Wesentliche Aufgaben des Rechnungswesens sind

> Kontrolle der Wirtschaftlichkeit und des Erfolges des betrieblichen Geschehens und

> Lieferung von Informationen als Entscheidungsgrundlage an den Betriebsinhaber.

Das Rechnungswesen liefert nicht nur Informationen für Betriebsinhaber und Mitarbeiter (betriebsintern), sondern auch für Banken, Geschäftspartner, Finanzamt und Öffentlichkeit (betriebsextern).

Einrichtung des betrieblichen Rechnungswesens

Ein geordnetes, auf die einzelbetrieblichen Verhältnisse abgestelltes Rechnungswesen ist unabdingbare Voraussetzung für eine erfolgreiche Betriebsführung. Deshalb sollte vor Betriebsbeginn für die Einrichtung einer ordnungsgemäßen Buchführung, einer sachgerechten Kostenrechnung und Kalkulation und ggf. eines funktionsfähigen Controllings Sorge getragen werden. Dabei ist darauf zu achten, dass das Rechnungswesen den gesetzlichen Anforderungen entspricht und dem Betriebsinhaber über seine Auswertung stets die zur Planung, Steuerung und Kontrolle notwendigen Chefdaten liefert.

Buchführung und Jahresabschluss

Vorgehensweise

Folgendes Vorgehen ist zweckmäßig:

> Gesetzliche Vorschriften zu Buchführung und Jahresabschluss beachten.

> Aufbewahrungspflichten für Bücher, Datenträger, Belege und Geschäftsbriefe beachten.

> Anforderungsprofile an Inhalt und Gliederung der Buchführung für den zu gründenden Betrieb festlegen.

> Entscheidung für das System der Buchführung (in der Regel doppelte Buchführung) treffen.

> Entscheidung für die Verfahrenstechnik der Buchführung (in der Regel IT) herbeiführen.

> Anforderungen an die Auswertbarkeit des Zahlenmaterials festlegen.

> Entscheidung treffen, ob die Buchführungsarbeiten im eigenen Betrieb oder extern durchgeführt werden sollen.

> Inventar und Eröffnungsbilanz erstellen.

> Belegorganisation festlegen.

Steuerberater

Bei den obigen Arbeiten ist es sinnvoll, einen Steuerberater einzuschalten.

Kostenrechnung und Kalkulation

Eine auf den zu gründenden Betrieb abgestellte Kostenrechnung und eine in dem jeweiligen Handwerkszweig übliche Kalkulationsmethode sind für die Kostenplanung, Kostenerfassung, Kostenverrechnung, Kostenkontrolle und die Angebotspreisberechnung dringend erforderlich.

Wichtige Schritte

Wichtige Schritte bei der Einrichtung der Kostenrechnung und Kalkulation sind:

> Gliederung der Kostenrechnung vornehmen.

> Aufbereitung der Ausgangswerte aus dem Kostenplan und der Rentabilitätsvorschau für kostenrechnerische Zwecke durchführen.

> Gegebenenfalls Kostenstellen für die Kostenstellenrechnung festlegen.

> Kalkulationsmethode im Rahmen der Kostenträgerrechnung entscheiden.

> Art und Gliederung der Angebotspreisberechnung festlegen (Kalkulationsschema).

> Ermittlung des Stundenverrechnungssatzes für Handarbeit und Maschinenarbeit (dabei ist zum Zeitpunkt der Betriebsgründung von den Zahlen des Kostenplans und der Rentabilitätsvorschau auszugehen).

> Zeiterfassungssystem entwickeln und umsetzen.

Wiederholungsfragen sowie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben

1. Was versteht man unter Organisation im Handwerksbetrieb?

>> Seite 15 |

2. Die Aufbauorganisation besteht aus

1 Marketing und Vertrieb.
2 Beschaffung und Vertrieb.
3 Prozessanalyse und Prozesssynthese.
4 Teamorganisation und Projektorganisation.
5 Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese.

>> Seite 16 |

3. Erklären Sie an einem selbst gewählten Beispiel die Aufgabenanalyse im Handwerksbetrieb!

>> Seite 16 |

4. Erklären Sie an einem selbst gewählten Beispiel die Aufgabensynthese im Handwerksbetrieb!

>> Seite 17 |

5. Zeigen Sie auf, inwieweit eine Stelle eine Abteilung beeinflusst!

>> Seite 18 |

6. Was ist in einem Organigramm dargestellt?

>> Seite 18 |

7. Erklären Sie kurz die divisionale Aufbauorganisation anhand eines selbst gewählten praktischen Beispiels!

>> Seite 19 |

8. Warum kann die Projektorganisation unabhängig von der Aufbauorganisation in einem Handwerksbetrieb hilfreich sein?

>> Seite 20 |

9.Ziele der Organisationsentwicklung sind (2 richtige Anworten)

1 Ausbau des EDV-Einsatzes.
2 Einführung einer neuen Marketingstrategie.
3 Verbesserung der Leistungsfähigkeit des Handwerksbetriebes.
4 Einführung der Teamorganisation.
5 Verbesserung der Qualität des Arbeitslebens der Mitarbeiter.

>> Seite 21 |

10. Der starke Wettbewerb zwingt Sie als Inhaber eines Handwerksbetriebes, die Betriebsabläufe bestmöglich zu gestalten, d. h., die Arbeitsprozesse hinsichtlich Arbeitsinhalt, Arbeitszeit und Arbeitszuordnung so zu kombinieren, dass rationell gewirtschaftet wird. Um dieses Ziel zu erreichen, wollen Sie im Rahmen der Betriebsorganisation die Ablaufplanung und Ablauforganisation verbessern.

Aufgabe: Erklären Sie die wichtigsten Leitsätze der Ablaufplanung und Ablauforganisation, an denen Sie Ihre Arbeit im vorliegenden Fall ausrichten!

>> Seite 22 |

11. Die Ablauforganisation besteht aus

1 Prozessanalyse und Prozesssynthese.
2 Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese.
3 Aufbauorganisation und Organisationsentwicklung.
4 funktionaler und divisionaler Organisation.
5 Teamorganisation und Projektorganisation.

>> Seite 22 |

12. Erläutern Sie wichtige logistische Aufgaben und Bereiche für den Handwerksbetrieb!

>> Seite 23 |

13. Was versteht man unter Qualitätssicherung?

>> Seite 24 |

14. Um die Zukunftschancen Ihres Handwerksbetriebes zu verbessern, das Unternehmen nachhaltig zu sichern sowie alle qualitätsbezogenen Zielsetzungen und Tätigkeiten bestmöglich umzusetzen, wollen Sie ein Qualitätsmanagementsystem einführen.

Aufgabe: Erläutern Sie die wichtigsten Schritte, wie Sie beim Aufbau des Qualitätsmanagements für Ihren Betrieb vorgehen!

>> Seite 24 |

15. Welche betrieblichen Vorteile können durch ein Qualitätsmanagementsystem erreicht werden?

>> Seite 25 |

16. Beschreiben Sie den Nutzen des Umwelt-Management-Systems für einen Handwerksbetrieb!

>> Seite 26 |

17. Sie sind Inhaber eines Handwerksbetriebes und haben zurzeit mit Ihren Mitarbeitern feste tägliche und wöchentliche Arbeitszeiten festgelegt. Um künftig in Ihrem Betrieb besser auf den qualitativ und mengenmäßig wechselnden Arbeitsanfall reagieren zu können und um auch den Wünschen Ihrer Arbeitnehmer auf mehr Flexibilität bei der Arbeitszeit entgegenzukommen, wollen Sie die Einführung von flexiblen Arbeitszeitregelungen prüfen.

Aufgabe: Stellen Sie die drei für Ihren Handwerksbetrieb grundsätzlich infrage kommenden Arbeitszeitmodelle kurz dar!

>> Seite 26 |

18. Von Kollegen haben Sie als Betriebsinhaber gehört, dass in Ihrem Handwerkszweig im Rahmen der betrieblichen Ablauforganisation vermehrt die Gruppenorganisation zum Tragen kommt. Das bedeutet, dass zwei oder mehrere Mitarbeiter gemeinsam einen Auftrag erledigen bzw. eine Arbeit ausführen. Sie prüfen, ob die Form der Gruppenorganisation für Ihren Betrieb sinnvoll ist.

Aufgabe: Erklären Sie die Vor- und Nachteile der Gruppenorganisation für Ihren Betrieb!

>> Seite 27 |

19. Was versteht man unter Dokumentenmanagement?

>> Seite 28 |

20. Wie organisieren Sie das Dokumentenmanagement in Ihrem Handwerksbetrieb?

>> Seite 29 |

21. Als Inhaber eines Handwerksbetriebes wissen Sie aus eigener Erfahrung, dass eine mangelhafte Dateiablage im Rahmen der Verwaltungs- und Büroorganisation unwirtschaftlich ist, weil der Zeitaufwand durch langes Suchen unnötige Kosten verursacht und zu Verzögerungen führt. Aus diesem Grunde wollen Sie die Übersichtlichkeit der Dateiablage verbessern und die Ordnung systematisieren.

Aufgabe: Stellen Sie kurz dar, wie Sie die Dateiordnung für Ihren Betrieb übersichtlich aufbauen können, unabhängig von der technischen Lösung!

>> Seite 29 |

22. Welche Rolle spielt die Digitalisierung im Bereich Dokumentenmanagement?

>> Seite 29 |

23. Stellen Sie wichtige Kriterien für die formale und inhaltliche Gestaltung von Geschäftsbriefen fest!

>> Seiten 30 bis 31 |

24. Bietet die Anwendung von Musterbriefen Vorteile?

1 Ja, Musterbriefe können als Drucksache versandt werden.
2 Ja, damit Mitarbeiter des Betriebes von Routinebriefen entlastet werden.
3 Nein, Musterbriefe sollten nicht verwendet werden, weil sie zu schematisch sind.
4 Nein, Musterbriefe werden von Empfängern als unpersönlich empfunden.
5 Nein, weil die Kosten für die Entwicklung von Musterbriefen zu hoch sind.

>> Seite 35 |

25. Der Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien wird auch für Handwerksbetriebe immer wichtiger. Sie haben als selbstständiger Handwerker zwar schon verschiedene Telekommunikationsmittel im Einsatz, wollen sich aber nunmehr einen Überblick über alle für einen Handwerksbetrieb infrage kommenden Kommunikationsmittel verschaffen, um festzustellen, in welchen Bereichen in Ihrem Betrieb noch weitere Einsatzmöglichkeiten bestehen.

Aufgabe: Erstellen Sie eine Liste über die infrage kommenden Telekommunikationsmittel!

>> Seiten 35 bis 36 |

26. Beschreiben Sie die wichtigsten Elemente der Hardware im Allgemeinen und die wichtigsten Bestandteile eines PCs im Besonderen!

>> Seiten 36 bis 37 |

27. Erklären Sie kurz den Begriff Netzwerk und erläutern Sie seine Bedeutung für den Handwerksbetrieb!

>> Seite 37 |

28. Erläutern Sie wichtige Punkte, die der Handwerksbetrieb bei der Einführung eines IT-Systems beachten muss und wie man dabei vorgehen soll!

>> Seiten 39 bis 41 |

29. Als Inhaber eines Handwerksbetriebes wollen Sie prüfen, welche Möglichkeiten bestehen, das Internet für betriebliche Zwecke zu nutzen.

Aufgabe: Beschreiben Sie, auf welchen Gebieten Sie als Handwerksbetrieb das Internet nutzen können, und erläutern Sie kurz die wichtigsten Bereiche des E-Commerce!

>> Seiten 42 bis 44 |

30. Erklären Sie die wichtigsten Vorteile einer eigenen Homepage für den Handwerksbetrieb!

>> Seite 43 |

31. Wie gehen Sie bei der Einführung des Internets in Ihrem Betrieb vor?

>> Seite 45 |

32. Welches sind die wichtigsten Zweige des betrieblichen Rechnungswesens (2 richtige Anworten)?

1 Die Deckungsbeitragsrechnung.
2 Der Jahresabschluss.
3 Die Gemeinkostenrechnung.
4 Die Buchführung.
5 Die Statistik.

>> Seite 47 |

33. Ein zweckmäßiges Rechnungswesen ist für Sie als Existenzgründer unabdingbare Voraussetzung für eine erfolgreiche Betriebsführung. Das Rechnungswesen muss einerseits den gesetzlichen Anforderungen entsprechen und andererseits über seine Auswertung stets die zur Planung, Steuerung und Kontrolle notwendigen Chefdaten liefern.

Aufgabe:

1 Erklären Sie, wie Sie bei der Einrichtung der Buchführung und des Rahmens für den Jahresabschluss im vorliegenden Fall vorgehen!
2 Erläutern Sie, welche Schritte bei der Einrichtung von Kostenrechnung und Kalkulation wichtig sind?

>> Seite 48 |

34. Vervollständigen Sie folgenden Lückentext:

Ein geordnetes, auf die einzelbetrieblichen Verhältnisse abgestelltes Rechnungswesen ist eine unabdingbare Voraussetzung für eine erfolgreiche Betriebsführung.

Deshalb sollte vor _______________ für die Einrichtung einer _______________ Buchführung, einer sachgerechten Kostenrechnung und _______________ und ggf. eines funktionsfähigen Controllings Sorge getragen werden.

Dabei ist darauf zu achten, dass das Rechnungswesen den _______________ Anforderungen entspricht und dem Betriebsinhaber über seine Auswertung stets die zur Planung, _______________ und Kontrolle notwendigen _______________ liefert.

>> Seite 48 |

2.Entwicklungen bei Produkt- und Dienstleistungsinnovationen sowie Marktbedingungen, auch im internationalen Zusammenhang, bewerten und daraus Wachstumsstrategien ableiten

Kompetenzen

> Informationsquellen zu Produkt- und Dienstleistungstrends systematisch erkunden, unter Berücksichtigung der Unternehmens- und Marktbedingungen auswerten und dokumentieren.

> Methoden der Marktforschung im Hinblick auf ihre Einsatzmöglichkeiten abwägen und auswählen.

> Kundendaten auswerten.

> Kundenbefragungen vorbereiten und durchführen.

> Stärken-Schwächen- und Chancen-Risiken-Analysen (SWOT-Analysen) durchführen und Strategien ableiten.

> Pro-Contra-Analyse sowie Wertanalysen durchführen und daraus Entscheidungen ableiten.

2.1Analyse des Absatz- und Beschaffungsmarktes

Marktwirtschaft

Im Wirtschaftssystem der Marktwirtschaft ist jedes Unternehmen und somit auch jeder Handwerksbetrieb Teil des Marktes. Um erfolgreich zu sein, hat der Betriebsinhaber täglich eine Reihe bedeutender Entscheidungen zu treffen, die er ohne Kenntnis der Marktzusammenhänge und der dafür erforderlichen Informationen nicht treffen kann.

Die wichtigsten Märkte, die es für den Handwerksbetrieb zu beobachten und zu analysieren gilt, sind der Absatzmarkt und der Beschaffungsmarkt.

Die folgenden Ausführungen beziehen sich schwerpunktmäßig auf die Untersuchung des Absatzmarktes.

2.1.1Methoden der Marktanalyse und Marktforschung

Ziel

Hauptziel der Marktanalyse und Marktforschung ist es, Handlungsalternativen für den Betriebsinhaber zu schaffen, die dazu beitragen, die Unternehmensziele zu verwirklichen.

Die systematische Untersuchung und Beobachtung der Stellung eines Unternehmens im Marktgeschehen stellt eine wichtige Grundvoraussetzung für den nachhaltigen Erfolg dar. Somit kommen der Marktanalyse und der Marktforschung innerhalb des Bereichs Marketing eine zentrale Bedeutung zu, sie bilden die Grundlage aller Aktivitäten in diesem Bereich.

Die Marktforschung bildet die Grundlage für eine fundierte Marktanalyse. Die Marktanalyse als Zeitpunktbetrachtung ist die Basis für eine fortgesetzte Marktbeobachtung als Zeitraumbetrachtung.

Nur dadurch ist sichergestellt, dass der Betriebsinhaber auf Chancen und Risiken rechtzeitig reagieren kann.

Die für den Handwerksbetrieb in diesem Bereich wichtigsten Elemente und Methoden werden im Weiteren dargestellt.

a)Informationsbeschaffung

Untersuchungsziel

Vor Beginn der Marktanalyse ist es wichtig, ein klares Untersuchungsziel festzulegen. Dieses bildet die Basis für eine gezielte, erfolgreiche Beschaffung der Informationen, die für die Erreichung der Unternehmensziele erforderlich sind.

Die Beschaffung der benötigten Informationen kann auf verschiedene Arten erfolgen:

Die Primärforschung beschäftigt sich mit der möglichst exakten Ermittlung von Meinungen, Einstellungen, Motiven und Wünschen der Kunden durch Befragungen und Beobachtungen.

Die Sekundärforschung bezieht sich auf die Aufbereitung und Auswertung betriebsinterner und -externer Daten.

Informationsquellen

Wichtige Informationsquellen der Sekundärforschung sind:

Interne Quellen:

> Kundendateien bzw. -karteien

> Angebotsstatistiken

> Auftragsstatistiken

> Umsatzstatistiken

> Reklamationsstatistiken

> Mitarbeiterberichte.

Externe Quellen:

> Informationen von Wirtschaftsverbänden (z. B. Handwerkskammern, Fachverbände etc.)

–Konjunkturberichte

–Betriebsvergleiche

–Branchenstatistiken

–Sonderumfragen

> Informationen wirtschaftswissenschaftlicher Institute

–Ludwig-Fröhler-Institut für Handwerkswissenschaften

–Institut für Handelsforschung

–Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung

–ifo-Institut

–GfK

> Informationen aus amtlichen Statistiken

–Informationen des Statistischen Bundesamtes (z. B. statistisches Jahrbuch)

–Informationen der statistischen Landesämter und Gemeinden

–Informationen der Bundes- und Landesministerien

–Berichte der Deutschen Bundesbank und der Europäischen Zentralbank

> Informationen externer Dienstleister

–Marktforschungsagenturen

–Werbeagenturen

–Kreditinstitute

–Adressverlage etc.

> Fachliteratur, Zeitungen, Zeitschriften

> elektronische Medien

> Internet.

b)Informationsauswertung

Die Auswertung der gewonnenen Informationen bildet die Grundlage zu einer laufenden Marktbeobachtung. Die für den Handwerksbetrieb wichtigsten praktischen Anwendungen werden im Folgenden dargestellt.

2.1.2Gegenstände der Marktanalyse und Marktforschung

a)Auswertung von Kunden- und Produktdaten

Neben der Kenntnis externer Daten ist die Auswertung der betriebsindividuellen Kundendaten für die Marktanalyse und Marktforschung von großer Bedeutung.

ABC-Analyse

Ein besonderes Verfahren zur Ermittlung des Deckungsbeitrages für einzelne Produkte bzw. Produktgruppen ist die sog. ABC-Analyse.

Beispiel:

Ein Handwerksbetrieb bietet schwerpunktmäßig vier Produkte an. Der Umsatz verteilt sich wie folgt auf die Produkte und die Zahl der Kunden:

Produkt	Umsatz	%-Anteil	Anzahl Kunden	%-Anteil
P 1	50.000,00	25,0 %	10	21,3 %
P 2	75.000,00	37,5 %	5	10,6 %
P 3	10.000,00	5,0 %	25	53,2 %
P 4	65.000,00	32,5 %	7	14,9 %
Gesamt	200.000,00	100 %	47	100 %

Das Beispiel dokumentiert folgende Situation:

> 70 % des Umsatzes werden durch die Produkte P 2 und P 4 erzielt; es werden jedoch mit diesen Produkten nur 25,5 % der Kunden angesprochen.

> 30 % des Umsatzes werden durch die Produkte P 1 und P 3 erzielt; hier werden jedoch 74,5 % der Kunden angesprochen.

Für den Beispielbetrieb zeigt sich einerseits eine Abhängigkeit von wenigen Kunden. Andererseits liegt aber auch gegenüber dem Markt ein Spezialisierungsvorteil bei den Produkten P 2 und P 4 vor, der von der Konkurrenz derzeit nicht erreicht wird.

Handlungsleitlinie

Handlungsorientierung für diesen Betrieb könnte somit sein:

> intensive Betreuung der Kunden der Produkte P 2 und P 4 (VIP-Kunden)

> Sicherstellung einer hohen Servicebereitschaft gegenüber diesen Kunden (z. B. telefonische Erreichbarkeit)

> Untersuchung der Deckungsbeitragsanteile der Produkte P 2 und P 4 (Wird mit diesen Produkten auch ein angemessener Gewinn erzielt?)

> Prüfung der Möglichkeiten, den Absatz der Produkte P 1 und P 3 bei den Kunden der Produkte P 2 und P 4 zu erhöhen

> Förderung des Absatzes von Produkt P 3 (Ist dieses Produkt rentabel?).

Im Mittelpunkt des wirtschaftlichen Handelns steht der Kunde. Er bildet die Basis für eine erfolgreiche Marktforschung.

Kundendatei

Grundlage für die erfolgreiche Kundenbetreuung ist das Anlegen einer Kundendatei. Folgende grundsätzliche Unterscheidung ist hierbei zu treffen:

Checkliste

Nachfolgende Checkliste stellt die wichtigsten allgemeinen Inhalte einer Kundendatei dar:

> Name

> Anschrift

> Telefon, Mobiltelefon, Telefax, E-Mail, Internetadresse

> Geschlecht

> Geburtstag

> Familienstand

> Beruf

> persönliche Interessen

> Kunde seit …

> Umsatz pro Jahr/im letzten Jahr

> letzter Kontakt am … / Inhalt

> nächster Kontakt am … / Inhalt

> Zahlungsmoral

> Gesprächsberichte.

Bei Gewerbekunden sollte die Checkliste um folgende Angaben ergänzt werden:

> Branche

> Betriebsgröße

> Lieferadresse

> Ansprechpartner

> Namen und sonstige Daten wichtiger Entscheider.

CRM

Qualifizierte IT-Unterstützung ist bei der Anlage einer Kundendatei zweckmäßig. Das sog. CRM (Customer Relationship Management) hat das Ziel, erfolgreiche Kundenbeziehungen herzustellen und zu erhalten. Für die meisten Branchen gibt es heute CRM-Standardsoftware, die Auswertungen und Selektionen des Kundenbestandes nach wichtigen Kriterien ermöglicht (Beispiel: Suche alle Kunden, die in einer bestimmten Region wohnen, etc.). Zu den Grundanforderungen an ein CRM-Tool zählen individuelle Kundenbetreuung, Adressmanagement, Kontaktdokumentation, Terminmanagement und eine Aufgabenverwaltung. Das Tool muss einfach bedienbar sein und eine Schnittstelle zu Standardsoftware (z. B. Outlook) haben. Die Datenschutzvorschriften (z. B. DSGVO) sind zu beachten.

Aktualisierung

Eine wichtige Rolle spielt auch die ständige Pflege der Aktualisierung der Kundendatei. Veraltete Adressen, die Nennung falscher Ansprechpartner und vieles mehr kann zu Verärgerungen bei Kunden führen.

b)Beurteilung der allgemeinen Marktsituation (Öffentlichkeit)

Ein grundlegender Einflussfaktor für den einzelnen Betrieb ist die gesamtwirtschaftliche Lage.

Für den Betriebsinhaber ist es wichtig, die Auswirkungen von gesamtwirtschaftlichen Veränderungen für den eigenen Betrieb einschätzen zu können und entsprechend zu reagieren und zu handeln.

Volkswirtschaftliche Einflussgrößen

Wichtige volkswirtschaftliche Einflussgrößen sind unter anderem:

> Entwicklung der Inflationsrate

> Veränderung des Zinsniveaus

> Veränderung der privaten und staatlichen Konsumausgaben

> Entwicklung der Investitionsneigung

> Veränderung von Umweltschutzvorschriften

> Entwicklungen in der Rechtsprechung (z. B. Produkthaftung)

> Entwicklung der Wechselkurse.

Beispiel:

Bei steigenden Zinsen wird die Auftragslage für Handwerksbetriebe der Baubranche – wenn man nur diesen Einflussfaktor isoliert betrachten würde – eher rückläufig sein, weil die private und staatliche Investitionsneigung zurückgeht.

Informationsquellen

Wichtige Informationen zur Beurteilung der gesamtwirtschaftlichen Lage können den Konjunkturberichten der Handwerkskammern, aber auch der Tagespresse und dem Internet entnommen werden.

Ermittlung von Strukturdaten

Die Ermittlung von Strukturdaten ist eine wichtige Grundlage zur Beurteilung zukünftiger Absatzpotenziale.

Angaben über die demografische Struktur eines bestimmten Absatzgebietes lassen erkennen, wie die Verbrauchergewohnheiten in der betreffenden Region einzuschätzen sind.

Wichtige Strukturdaten sind beispielsweise:

> Struktur des Familienstandes

> Struktur der Familiengröße

> Altersstruktur

> Geschlechtsstruktur.

Quelle für die Ermittlung von Strukturdaten sind amtliche Statistiken, aber auch Statistiken von Verbänden und Kammern.

Einbeziehung von Kaufkraftkennziffern

Die Kaufkraft, d. h. der Geldbetrag, der den Verbrauchern tatsächlich zur Verfügung steht, hat erhebliche Auswirkungen auf die Absatzchancen eines Handwerksbetriebes.

Messung

Die Kaufkraft ist regional sehr unterschiedlich ausgeprägt. Eine Messung erfolgt durch sog. Kaufkraftkennziffern. Setzt man die durchschnittliche Kaufkraft in der Bundesrepublik Deutschland mit 100 an, so ist die Kaufkraft z. B. in einer Region mit der Kennziffer 110 um 10 % höher als im Bundesdurchschnitt. Umgekehrt ist sie beispielsweise um 20 % niedriger in einem Gebiet mit Kaufkraftkennziffer 80.

Beispiel:

Ein Handwerksbetrieb, der sich mit der Herstellung und dem Vertrieb hochwertiger Luxusartikel beschäftigt (z. B. Goldschmied), wird in einem Gebiet mit einer möglichst hohen Kaufkraftkennziffer bessere Absatzchancen vorfinden als in einer Region mit geringer Kaufkraftkennziffer.

Datenquelle

Aufschluss über die regionale Kaufkrafthöhe geben sog. Kaufkraftkarten, die beispielsweise bei der GfK in Nürnberg erhältlich sind.

c)Analyse der Beschaffungsmärkte (Lieferanten)

>> Dieser Abschnitt wird unter 3.2 „Beschaffung“ ausführlich behandelt.

d)Wettbewerber (Benchmarking)

Ermittlung des Marktvolumens

Das Marktvolumen ist die Maßzahl für die Größe eines Marktes in einer bestimmten Region, gemessen an der Höhe des Umsatzes.

Das Marktvolumen berechnet sich folgendermaßen:

Marktvolumen = Umsatz pro Kopf der Bevölkerung x Anzahl der Einwohner

Beispiel:

Der Umsatz pro Kopf der Bevölkerung in der Bundesrepublik Deutschland betrage in einem Handwerkszweig 150,00 EUR im Jahr. Eine Stadt mit 50.000 Einwohnern hat somit ein Marktvolumen von 7.500.000,00 EUR.

Die Betrachtung des Marktvolumens ist gegenwartsbezogen. Wichtig für die weitere Entwicklung des einzelnen Betriebes ist der Blick in die Zukunft.

Fragestellungen

Nachfolgende Fragestellungen sind hierbei zu untersuchen:

> Wie entwickelte sich der Umsatz der Branche in den letzten Jahren?

> Wie entwickelt sich der Umsatz der Branche voraussichtlich in den nächsten Jahren?

> Wie entwickelte sich das Produktionsvolumen der Branche in den letzten Jahren?

> Wie entwickelt sich das Produktionsvolumen voraussichtlich in den nächsten Jahren?

> Gibt es Möglichkeiten, das Marktvolumen durch Produktinnovationen auszuweiten?

Ermittlung des Marktanteils

Der Marktanteil ist die Maßzahl für den Anteil eines Betriebes am Marktvolumen in einer bestimmten Region, gemessen an der Höhe des Umsatzes. Er gibt also das Umsatzvolumen eines Betriebes im Vergleich zum Marktvolumen an und gibt somit wichtige Aufschlüsse über die Stellung eines Unternehmens am Markt.

Marktanteil

Der Marktanteil berechnet sich wie folgt:

Marktanteil in % = eigener Umsatz/Marktvolumen × 100

Beispiel:

Beträgt der Umsatz eines Handwerksbetriebes 750.000,00 EUR und das im Beispiel ermittelte Marktvolumen 7.500.000,00 EUR, so ergibt sich ein Marktanteil von 10 %.

Ebenso wie die Ermittlung des Marktvolumens ist die Berechnung des Marktanteils gegenwartsbezogen.

Zahl der Anbieter

Zur Einschätzung der Marktposition ist außerdem die Zahl der übrigen Anbieter zu berücksichtigen. Gibt es beispielsweise nur noch einen anderen Anbieter, der 90 % Marktanteil hätte, so wäre die Marktsituation wesentlich ungünstiger, als wenn es 20 weitere Anbieter gäbe, die sich den Markt nahezu zu gleichen Anteilen aufteilen.

Ermittlung des Marktbesetzungsfaktors

Der Marktbesetzungsfaktor zeigt auf, wie hoch der Anteil an Kunden einer Region, gemessen an der Gesamtbevölkerung dieser Region, ist. Er bietet somit ein wirksames Instrument zur Ermittlung möglicher versteckter Potenziale im Einzugsgebiet.

Marktbesetzungsfaktor

Der Marktbesetzungsfaktor wird folgendermaßen ermittelt:

Marktbesetzungsfaktor in % = Anzahl Kunden/Anzahl Einwohner × 100

Beispiel:

Beträgt die Anzahl der Kunden eines Handwerksbetriebes 500 und die Zahl der Einwohner seines entsprechenden Einzugsgebietes 50.000, so beträgt der Marktbesetzungsfaktor 1 %.

Potenziale

Die Ermittlung des Marktbesetzungsfaktors ist ebenso wie der Marktanteil und das Marktvolumen eine gegenwartsbezogene Zeitpunktbetrachtung. Er zeigt an, welche Potenziale in einzelnen Regionen für den Handwerksbetrieb noch vorhanden sind. Der Umsatz und abgesetzte Mengen des einzelnen Betriebes bleiben hier unberücksichtigt.

2.2Methoden zur Entscheidungsvorbereitung und -findung – Analyse der Wettbewerbssituation

In den vorangegangenen Ausführungen wurde deutlich, dass die volks- und betriebswirtschaftlichen Rahmenbedingungen erheblichen Einfluss auf die Stellung eines Handwerksbetriebes am Markt haben.

Stärken und Schwächen

Für den eigenen betrieblichen Erfolg ist jedoch in erster Linie der Betrieb selbst verantwortlich. Aufbauend auf den Stärken eines Betriebes, die das Fundament bilden, gilt es individuelle Schwachstellen abzubauen, eigenständig am Markt aufzutreten und das eigene Unternehmen von den Mitbewerbern abzuheben. Die Bildung von Alleinstellungsmerkmalen (einzigartiges Waren- und/oder Dienstleistungsangebot) ist ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Alleinstellungsmerkmal

Zur Ermittlung der eigenen Stärken und Schwächen, aber auch der der Mitbewerber, gibt es verschiedene Verfahren.

a)Selbsteinschätzung

Bei diesem Verfahren gilt es, den eigenen Handwerksbetrieb selbstkritisch zu analysieren. Der Betriebsinhaber hat die Aufgabe, die Stärken und Schwächen seines Unternehmens zu erkennen und mit den Wettbewerbern zu vergleichen.

Checkliste

Nachfolgende Checkliste gibt einen Überblick hinsichtlich wichtiger Vergleichsmaßstäbe:

> Betriebsgröße

> Qualifikation des Betriebsinhabers

> Qualifikation der Mitarbeiter

> Auftreten gegenüber den Kunden

> technische Ausstattung des Betriebes

> Art der Unternehmensführung

> Standort des Betriebes

> Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot

> Ertragssituation

> Betriebsorganisation

> Öffentlichkeitsarbeit

> Werbung

> Zukunftschancen.

Diese Kriterien gilt es im Vergleich zu den Wettbewerbern zu beurteilen. Dabei wird es Bereiche geben, die besser, gleich gut oder schlechter eingeschätzt werden.

Beispiel:

Kommt der Betriebsinhaber zur Einschätzung, dass sein Dienstleistungsangebot im Vergleich zu den Wettbewerbern besser ist, jedoch die Ertragssituation aufgrund einer verbesserungsbedürftigen Betriebsorganisation leidet, so wird sein zukünftiges Handeln schwerpunktmäßig in der Verbesserung der Betriebsabläufe zu finden sein.

Der Betriebsinhaber muss sein Handeln selbstkritisch auf den Abbau der erkannten Schwächen lenken und gleichzeitig die vorhandenen Stärken weiter ausbauen.

b)Befragungen

Unter einer Befragung versteht man eine systematische Erhebung, bei der Personen durch gezielte Fragen zu konkreten, für den Handwerksbetrieb verwertbaren Aussagen veranlasst werden sollen.

Die Befragung gilt als die wichtigste Methode der Informationsbeschaffung im Marketing.

Zielgruppenauswahl

Ein wichtiger Aspekt bei der Planung und Durchführung von Befragungen ist die Zielgruppenauswahl. Sie bestimmt, welche Personen befragt werden sollen. Es ist zu beachten, dass die befragte Zielgruppe weitgehend mit der Zielgruppe des Handwerksbetriebes übereinstimmt.

Beispiel:

Befragt werden sollen Frauen zwischen 20 und 50 Jahren, die über ein Familiennettoeinkommen von mehr als 15.000,00 EUR im Jahr verfügen und einem Angestelltenhaushalt angehören.

Befragungswege

Bei der Planung und Durchführung von Befragungen ist weiterhin festzulegen, auf welchem Weg die Zielgruppe befragt werden soll.

Vor- und Nachteile

Vorteile der schriftlichen Befragung:

> gute Repräsentativität

> Möglichkeit, komplexere Fragen zu stellen

> Angebot von Auswahlmöglichkeiten durch vorformulierte Antworten.

Nachteile der schriftlichen Befragung:

> teurere und aufwendige Methode

> geringe Rücklaufquote.

Vorteile der Passantenbefragung:

> relativ kostengünstige Methode

> Möglichkeit genaueren Nachfragens.

Nachteile der Passantenbefragung:

> geringe Repräsentativität

> Anwendung von Antwortalternativen schwierig.

Vorteile der telefonischen Befragung:

> relativ geringer Zeitaufwand

> hohe Repräsentativität.

Nachteile der telefonischen Befragung:

> Telefoninterviews werden häufig abgebrochen

> Anwendung von Antwortalternativen schwierig.

Vorteile der Onlinebefragung:

> schnelle Umsetzung

> geringe Kosten

> Daten und Auswertungen zeitnah verfügbar.

Nachteile der Onlinebefragung:

> geringe Repräsentativität

> Abbruch leicht möglich

> technische Voraussetzungen notwendig.

Welche der genannten Methoden den Bedürfnissen des einzelnen Handwerksbetriebes am besten entspricht, hat der Betriebsinhaber unter Berücksichtigung der genannten Vor- und Nachteile individuell zu entscheiden.

In der Praxis ist oftmals eine telefonunterstützte schriftliche Befragung im Handwerk der geeignetste Weg.

Rücklaufquote

Um eine möglichst hohe Rücklaufquote zu erhalten, können folgende Techniken die Bereitschaft zur Mitarbeit bei den Befragten erhöhen:

> Beilegen eines frankierten Rückkuverts

> schriftliche Zusicherung von Anonymität und Vertraulichkeit

> Formulierung einfacher und klar strukturierter Fragen

> übersichtliche, nicht zu umfangreiche Gestaltung des Fragebogens

> Verwendung farbiger Fragebögen

> individuelle Gestaltung des Anschreibens

> Angebot einfacher Antwortalternativen

> telefonische Vorankündigung einer schriftlichen Befragung

> telefonische Nachfassaktion starten.

Eine Rücklaufquote bei einer schriftlichen Befragung zwischen 5 % und 20 % gilt trotz dieser unterstützenden Maßnahmen allgemein als Erfolg und ist bei einer ausreichend großen Stichprobe als repräsentativ zu betrachten.

c)Kundenbefragung

Marketing bedeutet kunden- und marktorientiertes Denken und Handeln. Aus diesem Grund ist die Befragung von Kunden für den Betriebsinhaber wichtig. Der Unternehmer muss genau wissen, was der Kunde denkt und will.

Eine Kundenbefragung hat grundsätzlich zwei positive Aspekte. Einerseits erfährt der Betriebsinhaber die Wünsche seiner Kunden, zum anderen erkennt der Kunde, dass es dem Betrieb ernst damit ist, die Wünsche und Anregungen der Kunden zu erfahren und umzusetzen.

Beispiel:

Für eine Fleischerei könnte ein Fragebogen für eine schriftliche Kundenbefragung folgendes Aussehen haben:

Fragebogen

Sehr geehrte Frau / Herr,

hervorragende Produktqualität und bestmöglicher Service sind unsere Ziele, um in Zukunft noch besser auf Ihre individuellen Kundenwünsche eingehen zu können.

Deshalb bitten wir Sie, an unserer diesjährigen Kundenbefragung teilzunehmen und die wenigen nachfolgenden Fragen zu beantworten. Natürlich ist die Umfrage völlig anonym! Um Ihnen keine Kosten zu verursachen, haben wir ein Rückkuvert beigelegt, bei dem die Postgebühr vom Empfänger bezahlt wird.

Bitte kreuzen Sie nachfolgend die zutreffenden Antworten an.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!

1.Warum kaufen Sie in der Fleischerei Kalb ein?

Lage des Geschäftes
Nähe zum Wohnort
Gute Verkehrsanbindung
Gute Parkmöglichkeiten
Frische der Produkte
Auswahl der Produkte
Einkaufsatmosphäre
Freundliche Bedienung
Sonstiges

2.Wie beurteilen Sie die Produktqualität der Fleischerei Kalb?

Fleischwaren	sehr gut	gut	befriedigend	schlecht
> Rindfleisch
> Kalbfleisch
> Schweinefleisch
> Putenfleisch
> Sonstiges

Wurstwaren	sehr gut	gut	befriedigend	schlecht
> Bierschinken
> Salami
> Leberwurst
> Sonstiges

3.Wie beurteilen Sie das Erscheinungsbild der Fleischerei Kalb?

	sehr gut	gut	befriedigend	schlecht
> Gebäude und Fassade
> Schaufenstergestaltung
> Ladeneinrichtung
> Warenpräsentation

4.Wie beurteilen Sie das Verkaufspersonal?

	sehr gut	gut	befriedigend	schlecht
> Freundlichkeit
> Höflichkeit
> Schnelligkeit
> Sauberkeit
> Fachkompetenz
> Erscheinungsbild

5.Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie im Allgemeinen?

6.Statistische Angaben

Alter
Geschlecht
Familienstand
Zahl der Kinder
Wohnort

d)Umfragen in der Bevölkerung

Die Ermittlung der Stellung eines Unternehmens am Markt in den Augen der Öffentlichkeit ist neben der Ermittlung der Kundenmeinung für einen Handwerksbetrieb wichtig.

Durch die Befragung der Bevölkerung kann vor allem das Image eines Betriebes untersucht werden. Ebenso können Meinungen zu Konkurrenzbetrieben ermittelt werden.

Beispiel:

Für einen Betrieb des Elektrotechniker-Handwerks könnte ein Fragebogen folgendes Aussehen haben:

Fragebogen

Guten Tag, wir führen eine Meinungsumfrage durch, und Sie wurden zufällig aus dem Telefonbuch ausgewählt …

1.Welche Elektrohandwerker und -betriebe hier aus der Umgebung kennen Sie, wenn auch nur dem Namen nach?

2.Jetzt geht es um den Einkauf verschiedener Elektroartikel und um Elektroinstallation. Sagen Sie mir bitte, welchen Betrieb Sie bevorzugen:

3.Sie haben Ihren Fernseher gekauft bei:

4.Wo lassen Sie Ihren Fernseher reparieren?

5.Sie lassen Elektroinstallationen machen von:

6.Sie lassen Anlagen reparieren bei:

7.Sie haben Ihre Waschmaschine gekauft bei:

8.Wo lassen Sie Ihre Waschmaschine reparieren?

9.Können Sie sich an die Werbung eines dieser Geschäfte erinnern?

nein

Wenn ja, wissen Sie auch noch, welches oder welche Geschäfte da geworben haben?

10.Sie sagen, Sie kaufen bei der Fa.:_________________________ (oben überwiegend genannt) Wie beurteilen Sie dort …?

	1	2	3	4	5
Auswahl
Fachberatung
Preise
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Serviceleistungen
Reparaturpreise

1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = weniger gut, 4 = schlecht, 5 = keine Angabe

11.Die Firma Elektro Watt möchte sich in Zukunft noch besser auf ihre Kunden einstellen. Was könnte bei der Firma Watt geändert oder verbessert werden, damit Sie persönlich lieber dort einkaufen würden?

bin zufrieden

kein Vorschlag

unbekannt

kenne ich, kaufe dort aber nicht

Verbesserungsvorschlag: _____________________

Statistik:

12.Wo wohnen Sie?

1in Stromstadt

2außerhalb in ______________________________

13.Wie alt sind Sie?

1 bis 20

2 20–30

3 30–50

4 über 50 Jahre

… vielen Dank für Ihre Mithilfe …

(aus Marketing im Elektroinstallateur-Handwerk, Hrsg. Institut für Handwerkswirtschaft, München)

e)Konkurrenzanalyse (Benchmarking)

Um die Stellung eines Handwerksbetriebes am Markt beurteilen zu können, ist auch die Analyse der Mitbewerber bzw. Konkurrenten notwendig.

Hauptziel der Konkurrenzforschung ist die Ermittlung der Fähigkeiten, Stärken und Schwächen der derzeitigen und potenziellen Konkurrenten. Vor allem die Erforschung von deren Kernkompetenzen ist von Bedeutung.

Grundsätzlich gilt es festzulegen, welche Einzelinformationen über die Mitbewerber zu sammeln sind.

Wichtige Daten

Folgende Daten sind in der Regel wichtig:

> Name, Anschrift

> Alter und Ausbildung des Betriebsinhabers und weiterer Führungskräfte

> Umsatz

> Mitarbeiterzahl

> Qualifikation der Mitarbeiter

> Produkt- und Leistungsprogramm (Sortimentsgestaltung, Qualität)

> Preise

> Arbeitstechniken und Maschinenausstattung

> Kundengruppen

> Absatzgebiet

> Marketing- und Vertriebsmethoden

> Stärken und Schwächen.

Mitbewerber

Der erste Schritt bei der Konkurrenzanalyse ist die Ermittlung der Mitbewerber. Zum einen sind dies Betriebe, die im gleichen Absatzgebiet gleiche oder ähnliche Produkte anbieten. Zum anderen sind aber auch Unternehmen zu beachten, die sog. Substitutionsgüter (Ersatzgüter) im Angebot haben.

Beispiel:

Ein Konkurrent eines Schreinereibetriebes bietet Kunststofftüren statt der vom Schreiner gefertigten Holztüren an.

Außerdem bieten manche Betriebe auch Produkte und Leistungen anderer Handwerkszweige an.

Beispiel:

Verkauf von Brot in der Metzgerei.

Der Handwerksbetrieb kann sich im Ergebnis an den besten Mitbewerbern am Markt messen. Diese bilden dann die sog. Benchmark, also die Bezugsgröße der besten Mitbewerber. Dies geschieht sowohl in qualitativer als auch in quantitativer Hinsicht.

f)Betriebsvergleich

Informationen können auch aus veröffentlichten Betriebsvergleichen gewonnen werden, soweit sie sich auf marketingrelevante Daten beziehen. (>> Weitere Informationen zu diesem Thema in Band 1, Kapitel 4.4.3)

g)SWOT-Analyse

Die SWOT-Analyse ist Grundlage vieler Entscheidungen im Bereich des Marketings. Sie gibt dem Betriebsinhaber eine Positionsbeschreibung, von der ausgehend Maßnahmen entwickelt werden können.

Die SWOT-Analyse wird sehr häufig in Form der nachfolgenden Matrix dargestellt. Sie zeigt dem Betriebsinhaber, wo Stärken und Schwächen sowie Risiken und Chancen bestehen.

Auf Basis der SWOT-Analyse gilt es eine Unternehmensstrategie zu entwickeln. Mögliche Strategien sind:

SO-Strategie: Nutzung von Stärken und Chancen des Unternehmens

Beispiel:

Neuentwicklung von Produkten und/oder Dienstleistungsangeboten.

ST-Strategie: Entschärfung von Risiken durch die Nutzung von Stärken

Beispiel:

Ausbau der Marktposition durch Forcierung erfolgreicher bestehender Produkte und / oder Dienstleistungsangebote.

WO-Strategie: Nutzung von Chancen durch Abbau von Schwächen

Beispiel:

Einführung neuer ergänzender Produkte und/oder Dienstleistungen, um den Umsatz zu steigern.

WT-Strategie: Reduzierung des Risikos durch den Abbau von Schwächen

Beispiel:

Einführung neuer ergänzender Produkte und/oder Dienstleistungen, um Kunden nicht an andere Anbieter (Komplettanbieter) zu verlieren.

Zur Entwicklung einer nachhaltig erfolgreichen Strategie gilt es vor allem Entwicklungen in der Zukunft zu berücksichtigen. Stärken und Schwächen können sich im Zeitverlauf verändern, daher ist die Betrachtung immer wieder neu durchzuführen und zu bewerten.

h)Nutzwertanalyse

Die Nutzwertanalyse ist ein Verfahren, das dem Betriebsinhaber die Möglichkeit gibt, verschiedene Handlungsalternativen zu bewerten und zu vergleichen. Dabei werden Argumente pro eine Entscheidungsmöglichkeit und kontra eine Entscheidungsmöglichkeit bestimmt.

Im Ergebnis bildet sich dann eine ggf. verbesserte Grundlage für eine fundierte Entscheidung.

Folgende Schritte können bei einer Nutzwertanalyse durchgeführt werden:

1 Festlegung des Ziels
2 Bestimmung von Bewertungskriterien
3 Festlegung von „K.-o.-Kriterien“
4 Beschreibung der Alternativen
5 Gewichtung der Ziele
6 Bewertung der Alternativen
7 Ermittlung der Ergebnisse
8 Bildung einer Rangfolge der möglichen Entscheidungen.

Wiederholungsfragen sowie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben

1.Beschreiben Sie wichtige Methoden der Marktanalyse und Marktforschung!

>> Seite 55 |

2.Als selbstständiger Handwerker wissen Sie, dass die Untersuchung und Beobachtung der Stellung Ihres Betriebes im Marktgeschehen eine wichtige Grundvoraussetzung für den nachhaltigen Erfolg ist. Deshalb wollen Sie künftig systematische Marktanalyse betreiben. Dazu sind eine Reihe von Informationen erforderlich.

Aufgabe: Erläutern Sie wichtige Methoden und Wege der Informationsbeschaffung für den genannten Zweck!

>> Seite 56 |

3.Die Kundenbetreuung ist eine wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche betriebliche Arbeit im Handwerk. Eine elementare Grundlage für die Kundenbetreuungsarbeit ist eine Kundendatei, die alle bedeutsamen Daten über die Kunden enthalten muss. Als selbstständiger Handwerker wollen Sie eine Kundendatei auf IT-Basis aufbauen.

Aufgabe: Stellen Sie in einer Checkliste fest, welchen Inhalt diese Datei haben soll!

>> Seite 59 |

4.Wie werden Kaufkraftkennziffern in der Marktforschung eingesetzt?

>> Seite 61 |

5.Was versteht man unter dem Marktvolumen?

>> Seite 61 |

6.Im Rahmen der Marktforschung wollen Sie als Inhaber eines Handwerksbetriebes feststellen, welchen Anteil Ihr Betrieb am Marktvolumen, gemessen am Umsatz in Ihrer Region, hat.

Aufgabe: Erläutern Sie, wie Sie bei der Ermittlung des Marktanteils für Ihren Betrieb vorgehen!

>> Seite 61 |

7.Warum sind bei der Ermittlung und Beurteilung des Marktanteils eines Handwerksbetriebes auch die Marktanteile der Mitbewerber zur Beurteilung der Marktsituation von Bedeutung?

>> Seite 62 |

8.Der Marktbesetzungsfaktor ist

1 eine Zeitpunktbetrachtung.
2 eine Zeitraumbetrachtung.
3 eine Zeitpunkt- und eine Zeitraumbetrachtung.
4 zeitpunktunabhängig.
5 zeitraumunabhängig.

>> Seite 62 |

9.Sie wollen als Inhaber eines Handwerksbetriebes künftig den Kundenerwartungen besser entsprechen als bisher. Deshalb soll das Instrument der Kundenbefragung eingesetzt werden.

Aufgabe: Erklären Sie die vier gebräuchlichen Wege der Befragung und stellen Sie die Vor- und Nachteile der Befragungsarten fest!

>> Seiten 64 bis 66 |

10.Sie sind in einem Handwerksbetrieb mit Ladengeschäft als Meister angestellt und u. a. für den Bereich Kundenbetreuung zuständig. Vom Betriebsinhaber erhalten Sie den Auftrag, eine schriftliche Kundenbefragung durchzuführen. In Ausführung dieses Auftrages haben Sie zuerst einen entsprechenden Fragebogen zu erstellen und Ihrem Chef vorzulegen.

Aufgabe: Stellen Sie die wichtigsten Inhalte des von Ihnen erarbeiteten Fragebogens dar!

>> Seiten 66 bis 68 |

11.Als Inhaber eines Handwerksbetriebes wollen Sie Ihre eigene Stellung am Markt, vor allem in Bezug auf Ihre unmittelbare Konkurrenz, beurteilen. Im Wege einer durchzuführenden Konkurrenzanalyse sind die Fähigkeiten, Stärken und Schwächen Ihrer Konkurrenten zu ermitteln.

Aufgabe: Erläutern Sie stichwortartig, welche Einzelinformationen für Sie in der Regel wichtig sind und wie Sie im Rahmen der verschiedenen Analyseverfahren (Konkurrenzanalyse, Benchmarking, SWOT-Analyse und Nutzwertanalyse) vorgehen können!

>> Seiten 71 bis 72 |

12.Vervollständigen Sie folgenden Lückentext:

Die SWOT-Analyse ist Grundlage vieler ___________im Bereich des Marketings. Sie gibt dem Betriebsinhaber eine ___________, von der ausgehend ___________entwickelt werden können.

>> Seite 71 |

13.Die Nutzwertanalyse ist ein Verfahren, das dem Unternehmer die Möglichkeit gibt (2 richtige Antworten),

1 Handlungsalternativen zu bewerten.
2 Handlungsalternativen zu vergleichen.
3 Fehlentscheidungen in ihrem Ausmaß zu bewerten.
4 EDV-Geräte auszunutzen.
5 Personal auszuwählen.

>> Seite 72 |

14.In welchen Schritten kann eine Nutzwertanalyse durchgeführt werden?

>> Seite 72 |

15.Erstellen Sie eine Nutzwertanalyse an einem selbst gewählten Beispiel!

>> Seite 72 |

3.Einsatzmöglichkeiten von absatzmarktpolitischen Marketinginstrumenten für Absatz und Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen begründen

Kompetenzen

> Bereiche und Instrumente des Marketings im Überblick darstellen und Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede des Marketings auf Beschaffungs- und Absatzmärkten erläutern.

> Konsequenzen von absatzpolitischen Entscheidungen ermitteln und Entscheidungen für einen Marketing-Mix begründen.

> Den Ablauf von Beschaffungsprozessen erläutern sowie Schwachstellen analysieren.

3.1Marketingfunktionen und -instrumente auf der Absatzseite

Marketingfunktionen und -instrumente auf der Absatzseite

3.1.1Produkt- und Sortimentspolitik/Kundenorientierung und Kundenbehandlung

a)Produkt- und Sortimentspolitik

Die Aufgabe der Produktpolitik ist es, ein an den Bedürfnissen der Nachfrager orientiertes Angebot zu konzipieren. Ihr Ziel ist es, sich durch die Schaffung eines bedarfsgerechten Güter- und Dienstleistungsangebotes positiv vom Angebot der Mitbewerber abzuheben.

Einem Produkt lassen sich grundsätzlich folgende Eigenschaften zuordnen:

Produkteigenschaften

Leistungsprogramm

Die Produktpolitik bildet die Basis für das Leistungsprogramm des Handwerksbetriebes. Aufgabe des Betriebsinhabers ist es, die Leistungsbereiche festzulegen. Hierbei ist in Haupt- und Nebenleistungen zu unterscheiden.

Beispiel:

Eine Bäckerei hat ihr Produktprogramm zusammenzustellen. Es gilt also z. B. auszuwählen, welche Brotsorten angeboten werden. Bei der Überlegung der Sortimentsgestaltung ist hier beispielsweise festzulegen, ob auch Feinbackwaren angeboten werden sollen. Das Produkt- bzw. Sortimentsangebot bildet dann die Hauptleistung. Eine mögliche Nebenleistung wäre im Beispiel ein Lieferservice.

Das Produkt- und Leistungsprogramm eines Handwerksbetriebes muss sich immer aktuell den Marktbedürfnissen anpassen.

Ein Angebot, das die Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt attraktiv finden, kann bereits in kurzer Zeit seine Attraktivität verlieren. Aufgabe des Handwerksbetriebes ist es daher, sein Produkt- und Leistungsprogramm immer wieder zu überprüfen und entsprechend den technischen Veränderungen und den Marktbedürfnissen anzupassen. Möglichkeiten hierzu entstehen durch Produktinnovationen und Produktvariationen.

Unter Produktinnovation versteht man die Entwicklung und Einführung neuer Produkte. Produktvariation nennt man die Veränderung und Anpassung bestehender Produkte.

Wie bereits erwähnt, sind auch Zusatz- bzw. Nebenleistungen Bestandteile des gesamten Leistungsprogramms und somit der Produktpolitik. Es geht dabei um Leistungen, die der Verkäufer seinem Abnehmer während und nach dem Kauf anbietet, um den Erwerb, Einsatz und Gebrauch eines Produkts oder einer Leistung zu ermöglichen bzw. zu erleichtern.

Kundendienstleistungen

Wichtige Kundendienstleistungen sind beispielsweise:

> technische Leistungen

–Installation

–Wartung

–Reparatur

–Ersatzteilversorgung

> kaufmännische Kundendienstleistungen

–Finanzierungsvermittlungen (Kredit, Leasing)

–Zahlungserleichterungen (Teilzahlung)

> Transportleistungen

–Abhol- und Auslieferungsdienst

> Entsorgungsleistungen

–Mitnahme und sachgerechte Entsorgung alter Geräte, Materialien.

Anforderungen an Mitarbeiter

Für die Erbringung dieser Leistungen sind Mitarbeiter erforderlich, die über Zuverlässigkeit, Gewissenhaftigkeit, Schnelligkeit, Ideenreichtum sowie psychologisches und technisches Einfühlungsvermögen verfügen.

Kundendienstleistungen kosten zwar Geld; sie sind jedoch wichtige Investitionen in Kunden, Produkte und Verfahren.

Komplette Problemlösung

Kundendienstleistungen steigern die Kundenzufriedenheit, fördern die Marken- und Herstellertreue und helfen mit, einen engen und intensiven Kontakt zum Kunden aufzubauen und ihn zum Stammkunden zu machen. Sie sind damit eine wichtige Voraussetzung für eine insgesamt erfolgreiche Produkt- und Leistungsgestaltung. Zusehends möchte der Kunde nicht nur das Produkt kaufen, sondern er verlangt eine komplette Problemlösung und besten Service.

Seniorenmarkt

Zunehmende Bedeutung kommt dem Seniorenmarkt zu. Ältere Menschen werden als Zielgruppe immer wichtiger, da ihr Anteil an der Gesellschaft stark wächst und sie einkommensstärker sind als ihre Vorgängergeneration. In dieser Zielgruppe ist die Kombination von Produkt und Dienstleistung stark gefragt. Um die Umsatzchancen in diesem Bereich effektiver zu nutzen, muss sich das Handwerk auf diese Zielgruppe intensiv einstellen.

Wichtige Merkmale für die äußere Produkt- und Leistungsgestaltung

Äußere Merkmale

Nicht nur die technische Ausstattung, sondern auch die „Aufmachung“ der Produkte ist ein wichtiger absatzpolitischer Faktor. Bei der äußeren Produkt- und Leistungsgestaltung sind als besonders wichtige Merkmale zu nennen:

> Präsentation, Material, Farbe, Formgebung, Passform, Handhabung, Verpackung, Transportfähigkeit, Haltbarkeit.

b)Kundenorientierung und Kundenbehandlung

Kundenorientierung

Die Ausrichtung aller marktrelevanten Maßnahmen eines Betriebes an den Wünschen, Bedürfnissen und Problemen des Kunden (Kundenorientierung) ist eine zentrale Aufgabe der Betriebsführung im Handwerk. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die persönliche Beziehung der Unternehmensleitung und der Mitarbeiter zum Kunden. Gegenüber dem Kunden präsentiert sich der Handwerksbetrieb als zuverlässiger Dienstleister und Problemlöser: sachkundig, freundlich und kompetent.

Einflussfaktoren

Oberstes Ziel ist die Zufriedenheit des Kunden, die vor allem von folgenden Faktoren beeinflusst wird:

> Freundlichkeit

> Pünktlichkeit, Termintreue

> Zuverlässigkeit

> Fachwissen

> Qualität der Produkte und Leistungen, Produktberatung

> Service, kompetente Beratung und Problemlösung

> Kostenverbindlichkeit (Übereinstimmung von Angebot und Rechnung)

> optimales Preis-Leistungs-Verhältnis.

Kundenbefragung

Kundenzufriedenheit führt zu Kundentreue. Deshalb wird die Betriebsführung in einem permanenten Prozess Kundenzufriedenheitsanalysen (Stärken-Schwächen-Analysen) durchführen und in periodischen Abständen auch das Instrument der Kundenbefragung einsetzen. Dabei und durch ein gezieltes Beschwerdemanagement werden die Zufriedenheitsdefizite festgestellt, die in neue Strategien zum Abbau der Defizite und zur Verbesserung der Zufriedenheit münden. Die Betriebsführung setzt anschließend die erarbeiteten Maßnahmen um und kontrolliert die Ergebnisse.

Voraussetzung für die Umsetzung aller Ziele der Kundenorientierung ist ein kundenorientiertes Personalmanagement. Nur wenn alle Mitarbeiter das Programm mittragen und im Alltag praktizieren, wird sich der gewünschte Erfolg einstellen. Speziell ausgerichtete Mitarbeiterbesprechungen und Schulungen in Kundenorientierung und Service sind eine Daueraufgabe der Betriebsführung und für die Motivation der Mitarbeiter wichtig.

Wichtige Leitsätze sind:

> mit Kompetenz überzeugen,

> mit Information, Beratung und Leistung Kunden binden,

> mit Kulanz Kunden behalten und

> mit Geschick verlorene Kunden zurückgewinnen.

Kundenbehandlung

Für das Verhalten von Betriebsinhaber, Gesellen und Auszubildenden sowie anderen Mitarbeitern lassen sich folgende Regeln aufstellen:

Am Telefon

> Am Telefon

–Klar und deutlich sprechen.

–Stets Firmennamen und persönlichen Namen nennen sowie Grußformel („Guten Tag“, „Grüß Gott“ u. Ä.) verwenden.

–Höflichkeit und Geduld zeigen, insbesondere den Ansprechpartner ausreden lassen.

–Mit dem Kunden bzw. Interessenten konkrete Vereinbarungen treffen, um ihm das Gefühl zu geben, dass seine Anliegen ernst genommen werden (z. B. Terminvereinbarung, Zusenden von Prospekten, Beratung u. Ä.) bzw. Rückruf zusichern, falls dem Anliegen des Kunden nicht sofort entsprochen werden kann.

Im Betrieb

> Im Betrieb und Ladengeschäft

–Sauber, gepflegt, korrekt und freundlich auftreten.

–Alle Kunden höflich begrüßen, mit Namen (soweit bekannt).

–Ausführlich und bereitwillig beraten, z. B. anhand von Prospekten, Katalogen, Mustern oder ggf. der Gebrauchsanleitung gekaufter Produkte, Plänen, Skizzen und Zeichnungen; dem Kunden muss dabei immer das Gefühl vermittelt werden, dass man ihn ernst nimmt und seine Fragen für angebracht und berechtigt hält.

–Zusicherung geben, dass der Kunde sich bei Fragen jederzeit wieder an den Betrieb wenden kann.

Beim Kunden

> Beim Kunden (z. B. bei Arbeiten in Wohnungen, im Kundenbetrieb, auf Baustellen)

–Pünktlich sein und vereinbarte Termine exakt einhalten (Verlässlichkeit); bei unerwarteter Verhinderung sofortige Benachrichtigung des Kunden mit dem Angebot von Ersatzterminen.

–Qualitativ einwandfreie und fachgerechte Auftragsdurchführung.

–Sauber und höflich auftreten (z. B. Vermeidung von Musikhören, Rauchen, Trinken und nicht sachbezogenen Gesprächen).

–Auf Sauberkeit und umweltgerechtes Verhalten bei der Arbeit achten (Beseitigung von Unrat, Materialresten und Verpackungsabfall mit entsprechender Entsorgung, besenreine Übergabe von Wohnungen u. Ä.).

Zusätzliche Maßnahmen

> Weitere empfehlenswerte Maßnahmen

–Sicherstellung der ständigen Erreichbarkeit für den Kunden, z. B. durch Anrufbeantworter, Mobilfunk, E-Mail.

–Annahme und schnelle Ausführung auch von Kleinaufträgen (bei Zufriedenheit des Kunden folgen diesen oft größere Aufträge).

–Jeder Reklamation sofort nachgehen und fehlerhafte Arbeit ohne Wenn und Aber ausbessern.

–Eine Kundendatei bzw. Datenbank anlegen, um Kunden eventuell auch regelmäßig zum Geburtstag oder anderen Jubiläen gratulieren zu können sowie sie über Sortimentsänderungen und Sonderangebote auf dem Laufenden zu halten (Kundenpflege), Treuebonus gewähren.

–Eine offensive Öffentlichkeitsarbeit, beispielsweise durch Tage der offenen Tür und Pressemeldungen, Kundenseminare und Gruppenveranstaltungen mit Kunden durchführen.

–Kostenvoranschläge so klar und sorgfältig anfertigen, dass sie betragsmäßig auch eingehalten werden können; bei Betragsüberschreitungen Abweichungen verständlich begründen.

–Vereinbarte Preise einhalten.

–Dem Kunden Angebote, ggf. Kostenvoranschläge, Stundenverrechnungssatz und Rechnungen auf Verlangen ausführlich erläutern.

c)Imagepflege

Das Bild bzw. die Vorstellung, die Kunden und Öffentlichkeit von einem Betrieb haben, nennt man auch Image.

Diese Einstellungen werden durch persönliche Erfahrungen gewonnen und weiterentwickelt. Sie hängen maßgeblich ab vom

> Erscheinungsbild des Handwerksbetriebes und

> direkten Umgang des Betriebsinhabers und seiner Mitarbeiter mit dem Kunden.

Jeder selbstständige Handwerker und seine Mitarbeiter werben für die Erhaltung und für die Erweiterung eines Betriebes durch ihre fachliche Leistung und durch ihr Verhalten gegenüber dem Kunden. Dazu gehören insbesondere:

> Kundendienst

> Kundenbetreuung

> qualifizierte fachliche Beratung.

Zufriedene Kunden sind für einen Betrieb die beste Werbung (Mund-zu-Mund-Werbung). In diesem Zusammenhang spricht man heute häufig von Empfehlungsmarketing. Zufriedene Kunden empfehlen den Betrieb weiter.

Gerade für den Handwerker, der vielfach intensiven Kontakt zum Endverbraucher hat, kommt es deshalb besonders darauf an, zum Kunden eine gute Vertrauensbasis herzustellen.

Der einzelne Betrieb prägt durch Erscheinungsbild und Umgang mit dem Kunden nicht nur sein eigenes Image, sondern zugleich das Image des gesamten Wirtschaftsbereichs Handwerk.

Motivation

Betriebsinterne Voraussetzung für die Entwicklung eines guten Images ist die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Betrieb und mit den Firmenzielen. Dazu ist es notwendig, alle Mitarbeiter ständig so zu motivieren, dass ihre Gemeinsamkeit für das Unternehmen nach innen und außen demonstriert wird.

3.1.2Kommunikations- und Werbepolitik

Die Kommunikationspolitik von Handwerksbetrieben beinhaltet alle Entscheidungen und Handlungen zur Gestaltung und Übermittlung von Informationen an Kunden oder potenzielle Kunden.

a)Werbung

Begriff und Ziele der Werbung

Unter Werbung versteht man den Versuch, Kunden und Verbraucher durch Maßnahmen so zu beeinflussen, dass sie von sich aus in einer bestimmten Art und Weise handeln beispielsweise ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung des Betriebes erwerben.

Werbeziele

Jeder Handwerksbetrieb verfolgt mit seiner Werbung bestimmte Zielsetzungen:

> Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen

> Erhaltung und Sicherung des Absatzes

> Erweiterung von Umsatz und Marktanteilen

> Ansprache bestimmter Zielgruppen

> Steigerung des Absatzes in verkaufsschwachen Gebieten

> Sicherung des Absatzes in verkaufsstarken Gebieten

> Weckung neuen Bedarfs

> Steigerung des Bekanntheitsgrades

> Verbesserung des Images.

Für jeden Handwerksbetrieb hat die Werbung einen hohen Stellenwert. Nicht von ungefähr gilt der Satz: „Wer nicht wirbt, der stirbt.“ Jeder Betrieb ist auf Kunden angewiesen. Er muss daher bestrebt sein, einen Kundenkreis zu erwerben, zu sichern und auszuweiten.

Arten der Werbung

Werbearten

Je nach Blickwinkel ergeben sich unterschiedliche Arten der Werbung. Hat man die jeweiligen Adressaten im Blick, so lassen sich unterscheiden:

> die direkte Werbung

und

> die indirekte Werbung.

Von Direktwerbung spricht man, wenn der Werbeadressat, insbesondere der Endverbraucher, ganz persönlich angesprochen wird. Diese Werbeart wird immer stärker eingesetzt.

Als indirekte Werbung dagegen werden allgemeine verkaufsfördernde Maßnahmen bezeichnet, vor allem solche der Produzenten gegenüber Händlern.

Darüber hinaus unterscheidet man grundsätzlich zwischen

> Einzelwerbung

und

> Gemeinschaftswerbung.

Einzelwerbung bedeutet, dass jeder Betrieb seine Werbeaktivitäten selbst organisiert bzw. für sich durch eine Agentur betreiben lässt.

Bei der Gemeinschaftswerbung dagegen schließen sich mehrere Unternehmen der gleichen Wirtschaftsstufe zur Durchführung gemeinsamer Werbemaßnahmen zusammen.

Eng verbunden damit sind

> die Verbundwerbung, bei der mehrere Unternehmen verschiedener Wirtschaftsstufen (z. B. Hersteller und Handwerker oder Händler) zusammenarbeiten, und

> die Sammelwerbung als gemeinsame Aktivität beispielsweise aller Handwerker in einem Wohngebiet oder in einer Straße.

Weiterhin unterscheidet man nach dem Werbeobjekt die

> Produktwerbung

und die

> Unternehmenswerbung.

Die Produktwerbung stellt ein bestimmtes Produkt werbemäßig in den Vordergrund. Die Unternehmenswerbung bezieht sich dagegen auf den Handwerksbetrieb und dessen Leistungsfähigkeit.

Werbewege und Werbemittel

Werbewege

Die häufigsten Werbewege für den Handwerksbetrieb sind:

> Printmedien, also Druckerzeugnisse

> die elektronischen Medien, also Fernsehen, Rundfunk, Kino, Video, Internet, E-Mail, SMS, Apps

> Medien der Außenwerbung wie Plakate, Firmenfahrzeuge, Leuchtschriften etc.

Werbemittel

Im Rahmen dieser Werbewege kommen jeweils spezifische Werbemittel zum Einsatz, wobei in einzelnen Fällen Werbeweg und Werbemittel nicht exakt zu trennen sind.

Die wichtigsten Werbemittel sind:

> bei der gedruckten Werbung (Printwerbung): Anzeigen, Poster, Beilagen, Prospekte, Kataloge, Handzettel, Werbebriefe

> bei der elektronischen Werbung: Fernseh- und Rundfunkspots, Kinowerbung, Werbung im Internet, E-Mail-Werbung, Firmenvideo, Onlinenetzwerke (Social Media), eigene Apps

> bei der Außenwerbung: Plakate, Litfaßsäulen, Anschlagtafeln, öffentliche Verkehrsmittel, Leuchtschriften, Firmenfahrzeuge, Banden bei Sportplätzen, Trikots, Schaufenster, lebende Werkstätten, spezielle Werbeveranstaltungen.

Für einzelne Werbemittel, die gerade auch im Handwerk von Bedeutung sind, sollte der Betriebsinhaber folgende Grundsätze beachten:

Anzeigenwerbung

Hier sind für den Handwerker, dessen Absatzgebiet zumeist regional und lokal begrenzt ist, insbesondere

> Lokalzeitungen und

> Anzeigenblätter

von Bedeutung. Bei branchenbezogenen Angeboten kommen auch Fachzeitschriften infrage.

Anzeigengestaltung

Anzeigen sollen kurz, knapp, aber nicht zu klein und gut lesbar gestaltet sein. Wiederholte Anzeigen in gleicher Form, bei denen auch das Firmenzeichen und eventuell ein branchen- oder firmenspezifischer Slogan (Claim) besonders herausgestellt werden, prägen sich besser ein.

Werbebrief / Direktmarketing / Dialogmarketing

Der Werbebrief muss klar, überzeugend, geschmackvoll und übersichtlich gestaltet sein und damit aus der Alltagspost hervorstechen, um Kunden und Verbraucher direkt und gezielt ansprechen zu können. Der klassische Werbebrief hat im Rahmen der Direktwerbung und des Direkt- bzw. Dialogmarketings einen hohen Stellenwert.

Persönlich adressiert und individuell gestaltet erreicht der Werbebrief die Aufmerksamkeit des Empfängers.

Mailingaktion

In diesem Zusammenhang spielt die Durchführung von Mailingaktionen auch für den Handwerksbetrieb eine immer wichtigere Rolle im Bereich des schriftlichen Kundendialogs. Wer sich regelmäßig bei Kunden und Interessenten in Erinnerung bringt, hat gute Chancen, auch den nächsten Auftrag zu erhalten.

Durchführung

Folgende Schritte sind bei der Durchführung einer Mailingaktion im Besonderen zu beachten:

> Definition des Ziels der Aktion

> Auswahl der Zielgruppe

> Nutzenargumentation gegenüber dem Adressaten

> Konzentration auf eine Kernbotschaft

> einfache Antwortmöglichkeit (Response), z. B. Fax, E-Mail, Antwortkarte, Telefon

> schnelle Reaktion auf Interessentenfragen.

Wichtige Hinweise für die Durchführung von Mailingaktionen gibt z. B. das Direkt Marketing Center der Deutschen Post (www.deutschepost.de/direktmarketing).

Je gezielter Werbung auf den Adressaten zugeschnitten ist, umso eher erzielt man damit Erfolge. Gerade kleine und mittlere Unternehmen sowie Handwerksbetriebe, die nah am Kunden arbeiten und täglich Kundenkontakt haben, kennen ihre Zielgruppe sehr genau. Sie können den Erfolg ihrer Marketingkonzepte unmittelbar abfragen und somit schnell auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen. Direktmarketingmaßnahmen und Dialogmarketing bieten gute Rückmeldemöglichkeiten und bilden ein wichtiges Element einer erfolgreichen Werbestrategie.

Wichtige Kernelemente eines erfolgreichen Direkt- und Dialogmarketings sind:

> Adressqualität

Aktualität der jeweils verwendeten Adressdaten sicherstellen.

> Kontinuität

Regelmäßige Kunden- bzw. Interessentenansprache (mind. 4 bis 6-mal pro Jahr).

> Individualität

Individuelle Ansprache von Kunden und Interessenten durch Ansprache mit Namen und Berücksichtigung von Interessengebieten.

> Zusatznutzen

Darstellung des zusätzlichen Nutzens des Kunden bei Inanspruchnahme der Leistung des Handwerksbetriebes.

> Mehrkanalkommunikation

Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle (z. B. Brief, Mail, Telefon, SMS, Apps etc.).

> Zustimmung

Einholen der Zustimmung des Interessenten bei elektronischer Kommunikation.

Werbe- und Handzettel

Werbe- und Handzettel dienen zur kurzen und sprachlich aufgelockerten Information über das Dienstleistungs- bzw. Warenangebot eines Betriebes, vor allem aber zum Hinweis auf besonders interessante oder Sonderangebote.

Verteilung

Neben der Auslage im Ladengeschäft selbst werden Werbe- und Handzettel durch Verteilung von Hand zu Hand, in Form einer Zeitungsbeilage oder als Infopost oder Postwurfsendung im Einzugsgebiet des Betriebes verteilt. Auf diese Weise können auch mögliche neue Kunden erreicht werden.

Prospekt

Prospekte sind ausführlicher gestaltet als Werbe- und Handzettel und weisen oftmals auch bildliche Elemente auf.

Die Verbreitungswege für Prospekte sind dieselben wie für Werbe- und Handzettel. Sie können aber auch im Kundengespräch eingesetzt werden.

Plakat

Plakate werden einerseits in bestimmten Branchen als Motivplakate eingesetzt. Andererseits werden sie von den einzelnen Betrieben als sogenannte Preisplakate genutzt, um auf Sonderangebote aktuell hinweisen zu können.

Inhalte

Plakate eignen sich vor allem für das Schaufenster sowie für Litfaßsäulen, Werbetafeln und andere Werbeflächen.

Hörfunkwerbung, Kinowerbung, Fernsehwerbung, Internet, E-Mail

Unter den elektronischen Werbemitteln kommen für den Handwerksbetrieb vorrangig die Hörfunkwerbung, die Kinowerbung und die Werbung im Internet infrage. Auch E-Mails und SMS-Nachrichten werden als Werbemedium eingesetzt.

Datenschutz

Bei der Durchführung von Mailingaktionen per SMS oder E-Mail sind die Regelungen des Datenschutzes und insbesondere die Inhalte des „Gesetzes zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen“, die DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) und weitere Datenschutzregelungen zu beachten.

Grundsätzlich dürfen personenbezogene Daten nur mit Einwilligung des Betroffenen zu Zwecken der Werbung per E-Mail, SMS oder Telefon eingesetzt werden.

Das Einholen der Einwilligung erfordert zwar zusätzlichen Aufwand und verringert in der Regel die Zahl möglicher Empfänger und somit potenzieller Neukunden, ist aber rechtlich unabdingbar.

Lokale Rundfunk- und Fernsehsender

Interessant für lokal und regional begrenzt orientierte Betriebe sind die lokalen Rundfunksender oder auch lokale Fernsehprogramme. Damit lassen sich Kunden vor Ort gezielt, schnell und preisgünstig ansprechen.

Eine große Anzahl von Handwerksbetrieben wirbt durch eigene Homepages und durch Verlinkungen und Bannerwerbung auf für den Betrieb interessanten Homepages anderer Unternehmen. Große Bedeutung hierbei hat die attraktive Platzierung eines Betriebes in den wichtigsten Suchmaschinen.

Onlineshops

Durch Onlineshops können Handwerksbetriebe ihr Geschäftsgebiet einfach ausweiten und somit weitere Kundenkreise erschließen.

Bewertungsportale

Von wachsender Bedeutung sind Bewertungsportale im Internet, die für potenzielle Kunden ein wichtiges Kriterium zur Auswahl von Handwerksbetrieben geworden sind.

Firmenvideo

Firmenvideos sind eine Ergänzung der klassischen Werbemittel. Sie werden sowohl online (meist im Rahmen des Internetauftritts) als auch offline auf Speichermedien eingesetzt.

Folgendes ist im Besonderen zu beachten:

> Erstellung eines interessanten und abwechslungsreichen Drehbuchs

> Darstellung typischer Szenen im Betrieb unter Berücksichtigung von Produkten und/oder Dienstleistungen

> Maximallänge 5 Minuten

> Berücksichtigung der Perspektiven und Beleuchtung.

Onlinenetzwerke (Social Media)

Social Media Online-Netzwerke

Als Social Media werden Onlinenetzwerke und Netzgemeinschaften verstanden, die als Kommunikationsplattform dienen. Wichtige Anbieter im Businessbereich sind Xing, Twitter und Facebook.

Für den Handwerksbetrieb bietet sich die Möglichkeit zur Geschäftsanbahnung und zur Kundenpflege und -kommunikation in den genannten Onlinenetzwerken.

Schaufenster

Schaufenster sind die Visitenkarte eines Betriebes und werden genutzt, um das Angebot des Handwerksbetriebes optimal darzustellen. Schaufenster sind geeignet, erste Eindrücke über das Sortiment eines Geschäfts zu vermitteln und dessen Leistungsfähigkeit darzustellen.

Schaufenstergestaltung

Wichtige Grundsätze für die Gestaltung eines Schaufensters sind:

> Übersichtlichkeit

> Erzielung eines hohen Aufmerksamkeitswerts, z. B. durch Gegensätze in Form und Farbe, Beleuchtung und Gestaltung eines Blickfangs, bewegte Objekte, Präsentationsprogramme, Diashows

> Wechsel der ausgestellten Waren, eventuell entsprechend der jeweiligen Saison, nach spätestens vier Wochen

> „Blickfang“ in Augenhöhe

> Sauberkeit.

Schaukasten

Handwerksbetriebe, die über keine Schaufenster verfügen, können ihre Waren auch in einem Schaukasten oder in einer Vitrine anbieten. Im Übrigen wirken die Verkaufs- und Arbeitsräume ebenfalls als Schaufenster. Es sollte deshalb in diesen Räumen u. a. auf besondere Sauberkeit und Ordnung geachtet werden.

Leuchtreklame

Die Beleuchtung („ins rechte Licht setzen“) spielt bei der Werbung insgesamt eine sehr wichtige Rolle. Besondere Effekte lassen sich hier durch die Beleuchtung des Firmenschildes bzw. des Firmenzeichens und durch die helle, indirekte Beleuchtung des Ladens sowie die gezielte Ausleuchtung von Waren im Schaufenster erreichen.

Maßnahmenbündel

In der Praxis wird selten nur eines der genannten Werbemittel allein eingesetzt. Vielmehr lassen sich durch ein abgestimmtes Bündel verschiedener Werbemittel in der Regel gute Erfolge erzielen.

Werbegrundsätze

Jeder Betriebsinhaber sollte bei seinen Werbemaßnahmen vor allem auf vier wichtige Grundsätze achten:

Wirksamkeit bedeutet, dass die Werbung auch tatsächlich den beabsichtigten Zweck erreichen soll.

Nach dem Grundsatz der Wahrheit darf Werbung nicht irreführend sein und nicht gegen die guten Sitten verstoßen. Diese Anforderung wird nicht nur durch rechtliche Bestimmungen gestützt, sondern liegt auch im Eigeninteresse jedes Betriebsinhabers, da bei Verstößen sein guter Ruf auf dem Spiel stehen kann.

Es muss darauf geachtet werden, dass alle in der Werbung zugesicherten Eigenschaften auch tatsächlich in den Lieferungen und Leistungen enthalten sind.

The free sample has ended.

"Die Handwerker-Fibel", Band 3

Dr. Lothar Semper

et al.

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$22.25

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Foreign educational literature

Popular science

Age restriction:

Release date on Litres:

22 December 2023

Volume:

489 p. 149 illustrations

ISBN:

9783778314548

Publishers:

Holzmann Medien

Автор

Download format:

epub, fb2, fb3, ios.epub, mobi, pdf, txt, zip

Read the book: «"Die Handwerker-Fibel", Band 3»

DIE
HANDWERKER-
FIBEL

Vorwort

Inhalt

Handlungsfeld 3: Unternehmensführungsstrategien entwickeln

1.Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation für die Entwicklung eines Unternehmens beurteilen; Anpassungen vornehmen

1.1 Aufbauorganisation

1.1.1 Aufgabenanalyse und -synthese

1.1.2 Stellenbildung

1.1.3 Organisationsformen (funktional, divisional, Team, Projekt)

1.1.4 Organisationsentwicklung

1.2Ablauforganisation

1.2.1 Prozessanalyse und -gestaltung

1.2.2 Logistik

1.2.3 Qualitätsmanagement

1.2.4 Arbeitszeitmodelle

1.2.5 Gruppenorganisation

1.3 Verwaltungs- und Büroorganisation
1.3.1 Dokumentenmanagement

1.3.2 Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien

1.3.3 Organisation des Rechnungswesens

Wiederholungsfragen sowie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben

2.Entwicklungen bei Produkt- und Dienstleistungsinnovationen sowie Marktbedingungen, auch im internationalen Zusammenhang, bewerten und daraus Wachstumsstrategien ableiten

2.1Analyse des Absatz- und Beschaffungsmarktes

2.1.1Methoden der Marktanalyse und Marktforschung

2.1.2Gegenstände der Marktanalyse und Marktforschung

2.2Methoden zur Entscheidungsvorbereitung und -findung – Analyse der Wettbewerbssituation

Wiederholungsfragen sowie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben

3.Einsatzmöglichkeiten von absatzmarktpolitischen Marketinginstrumenten für Absatz und Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen begründen

3.1Marketingfunktionen und -instrumente auf der Absatzseite

3.1.1Produkt- und Sortimentspolitik/Kundenorientierung und Kundenbehandlung

3.1.2Kommunikations- und Werbepolitik

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1.1 Aufbauorganisation

1.1.1 Aufgabenanalyse und -synthese

1.1.2 Stellenbildung

1.1.3 Organisationsformen (funktional, divisional, Team, Projekt)

1.1.4 Organisationsentwicklung

1.2Ablauforganisation

1.2.1 Prozessanalyse und -gestaltung

1.2.2 Logistik

1.2.3 Qualitätsmanagement

1.2.4 Arbeitszeitmodelle

1.2.5 Gruppenorganisation

1.3 Verwaltungs- und Büroorganisation1.3.1 Dokumentenmanagement

1.3.2 Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien

1.3.3 Organisation des Rechnungswesens

Wiederholungsfragen sowie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben

2.Entwicklungen bei Produkt- und Dienstleistungsinnovationen sowie Marktbedingungen, auch im internationalen Zusammenhang, bewerten und daraus Wachstumsstrategien ableiten

2.1Analyse des Absatz- und Beschaffungsmarktes

2.1.1Methoden der Marktanalyse und Marktforschung

2.1.2Gegenstände der Marktanalyse und Marktforschung

2.2Methoden zur Entscheidungsvorbereitung und -findung – Analyse der Wettbewerbssituation

Wiederholungsfragen sowie handlungsorientierte, fallbezogene Übungsaufgaben

3.Einsatzmöglichkeiten von absatzmarktpolitischen Marketinginstrumenten für Absatz und Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen begründen

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