Read the book: «Как написать ответ на досудебную претензию к автосервису»

Font:

Важное введение.

Данный материал будет содержать информацию в рамках ответа на претензию лишь для тех случаев, где вы действительно считаете претензии клиента необоснованными.

В чем бы эта необоснованность не заключалась:

Добросовестное заблуждение клиента в правильности ваших действий:

Либо сознательное переложение ответственности за неисправности в его автомобиле на ваш автосервис (еще это называют термином «потребительский экстремизм).

В тех случаях, когда факты вашей проверки претензии говорят о вине (недобросовестности, халатности или ошибке) ваших сотрудников, рекомендую компенсировать нанесенный ущерб собственности клиента (провести ремонт за свой счет) в досудебном порядке.

Либо договорится о сроках такого возмещения в письменном виде, в случае, если сумма превышает ваши возможности рассчитаться единовременно, либо нет возможности сделать это быстро.

Например, как было уже много лет назад в нашей компании. При работах была повреждена незначительно обшивка дверей, но не было возможности заменить ее быстро.

Но чтобы клиент не накрутил плюсом возмещения разного вида ущербы, мы упредили подобную ситуацию в ответе.

Уважаемая ……..

Мы не отрицаем факт нанесения царапины на обшивку двери вашего автомобиля и делаем все возможное, чтобы найти и заменить поврежденный элемент.

Но дело в том, что в течение нескольких месяцев все основные поставщики в регионе дают ответ, что обшивка в настоящее время не идет как запасная часть и поставляется только на конвейер завода, где собирают данный автомобиль.

(Дата) один из наших поставщиков был на заводе в Тольятти и по нашей просьбе пытался приобрести обшивку на месте, но именно в это время были только обшивки серого цвета. На заводе говорят, что будут черные, но когда не известно, а машина, загрузившись могла ждать только в течение дня.

Вы вправе требовать денежной компенсации или дождаться, когда мы сможем привезти поврежденный элемент именно для вашего автомобиля.

Поскольку, данная царапина не влияет на ходовые качества и не является критичной, не угрожает жизни и здоровью водителя и пассажиров, мы просим вас проявить понимание и дать нам возможность выкупить и привезти необходимый элемент.

Мы держим ваш вопрос на контроле, но, к сожалению, в силу обстоятельств по выше перечисленным причинам не можем решить его быстро в десятидневный срок.

Понятно, что в данном примере, клиенту в виду не критичности суммы нет смысла требовать деньги. Ей нужен сам элемент. Поэтому она с большой долей вероятности не будет обращаться в суд и подождет.

Что и случилось в действительности.

Может быть вариант ответа с частичным согласием.

Если клиент описывает перечень претензий, с которыми вы в принципе согласны, но пытается «накрутить» мягко говоря лишнего.

Или хочет получить компенсацию морального вреда, хотя вы сразу после обращения пошли ему навстречу и стали решать возникшие проблемы.

При получении претензии следует помнить:

Отсутствие ответа на претензию с вашей стороны, судья может рассмотреть как согласие с требованиями клиента и решить дело в его пользу.

В силу ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец должен ответить на претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Ответ на претензию лучше отправлять заказным письмом с уведомлением.

Если же в претензии указан адрес электронной почты, то Продавец вправе использовать его для ответа.

В моей практике было два случая, когда клиенты направляли претензию мне по электронной почте.

Ответ направлял также через электронную почту.

Распечатывал файл,