Quote from the book "Простая книга о сложных продажах"

На низшем уровне обслуживание - это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем ("Не чини, пока не сломалось."). На высшем уровне цель обслуживания - дать клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно ... нуждается.