Истории из жизни петербургских гидов. Правдивые и не очень

Бывали и более длинные маршруты, но там почти всегда имелся сопровождающий, что могло значительно облегчить работу гида. Нужно было только найти общий язык с коллегой.

Самой сложной с точки зрения коммуникации и ведения экскурсий было сопровождение иностранных автобусов. Кроме туристов и руководителя (иногда владельца небольшой туристической фирмы) нужно было еще налаживать общение с водителем, показывать ему дорогу, а параллельно еще и экскурсию вести.

Однако настоящие проблемы создавал туризм «круизный», представленный поначалу только морскими судами, на которых прибывали «безвизовые» иностранцы. Их надо было старательно пересчитывать во время обзорной экскурсии по городу после остановок, а в Эрмитаже часто напоминать, чтобы никто не отставал от группы. Это очень мешало ведению экскурсий. Исчезала та легкость, эмоциональность, даже изящество, которое отличает хорошего гида-переводчика от посредственного.

Бывали и забавные случаи. Во время пребывания в Санкт-Петербурге большого морского лайнера после экскурсии в Эрмитаж в автобус не вернулся один турист. Его жена разволновалась. Поиски не дали, да и не могли дать никакого результата. Подождав минут 20, группа решила ехать в порт. У корабля туристы начали выходить из автобуса. И тут муж вылез из имевшегося в автобусе, но не использовавшегося туалета, и сообщил жене, что хотел просто проверить, как она будет реагировать на его отсутствие. Он был очень доволен своей шуткой. Такой звонкой и сильной оплеухи, которую залепила ему супруга, я не видела никогда. Она отомстила таким образом и за меня, потратившую массу сил и времени на поиски этого господина.

Да, нам, гидам, как и всем тем, кто много работает с людьми, требуется недюжинное терпение, умение сдерживать свои эмоции, когда этого требуют обстоятельства. Любой сбой настроения в группе сказывается на гиде. Наши подопечные не понимают, да и не хотят понимать, что гид может далеко не все, что есть вещи, от него не зависящие. Сервис у нас как был, так и остается зачастую очень «ненавязчивым». Турист не знает, да и не хочет знать, что программу составляете не вы, места питания определяете не вы, время входа в музей зависит не от вас. Не говоря уже о таких неприятных вещах, как карманники на улицах и в общественном транспорте, очереди в музейных туалетах и многое другое. Раз вы попали под раздачу, то окажетесь виноваты во всех смертных грехах. И тут вам действительно не обойтись без терпения. Положим, вы действительно виноваты (такое случается), тогда вы начинаете с извинений. Если же не виноваты, то начать все равно придется с извинений, чтобы погасить чужую агрессивность. Обидно конечно, когда приходится отвечать за чужие ошибки, но такова уж ваша судьба!

Вот, например, история, которая произошла много лет тому назад с одним членом бундестага. Тогда в СССР компьютеры были еще чем-то малопонятным и только входили в нашу повседневную жизнь. Внедрение компьютерной системы в туризм создало поначалу некоторые осложнения. В частности, однажды летом при предварительном планировании не было учтено проживание в московских гостиницах участников конференций и симпозиумов. Компьютерная техника здесь была, конечно, ни при чём, речь шла о человеческом факторе, но свалить все на нововведение было гораздо удобнее. Так по крайней мере утверждали сведущие люди.

В Ленинград ринулись толпы туристов, которых невозможно было разместить в Москве. Они летели, ехали на поездах и в автобусах и даже плыли на кораблях в наш город. Однако и здесь гостиничных мест не хватало. Гостей размещали в пригородах, даже увозили на ночь в Великий Новгород. Но это все равно полностью проблемы не решало. Мне предстояло работать с группой, которая, прибыв в Ленинград на корабле, должна была за 3 дня пребывания осмотреть основные достопримечательности города и отправиться в тур по стране на автобусе. Маршрут заканчивался в Москве. По приезде туристам сообщили, что после экскурсии по городу и обеда они отправятся в Новгород. Возможно они уже знали об этом, потому что возражали довольно вяло. Выяснилось, однако, что водители автобуса (тогда по маршруту всегда ездили два водителя из соображений безопасности туристов) не знают о том, что им предстоит уже сегодня отправиться в дальний путь. У них не было с собой не только необходимых вещей, но и документов. Так что после обеда мы, прежде чем выехать из города, катались по адресам водителей. На ужин, запланированный в Великом Новгороде, мы естественно опоздали. Нас попросили подождать около часа, пока перекроют столы после съевшей наш ужин группы. За это время наши подопечные отправились в Новгородский кремль, благо он находился недалеко от гостиницы, и это несколько скрасило их ожидание. Когда мы наконец поужинали, то поехали дальше, поскольку в Новгороде все гостиницы были уже забиты «ленинградскими» туристами. Путь нам предстоял неблизкий: в город Калинин (сегодня Тверь). После ужина мы выехали. Вскоре стемнело. Многие туристы начали дремать. В окна автобуса был виден протянувшийся на много километров лес. Время от времени кто-нибудь просыпался и спрашивал: «Скоро мы приедем?». Я отвечала: «Скоро». А что еще я могла сказать? Мы все ехали и ехали. Часам к двум ночи доехали наконец до мотеля в Калинине. Ошеломленные первым днем пребывания в СССР наши путешественники отправились в свои номера. На следующий день мы поехали на обзорную экскурсию по городу. Город Тверь совсем не плох, в нем есть, что посмотреть, если ты находишься в нем дня два. На второй день мы посетили музей тверского быта и еще какую-то местную достопримечательность. Тогда-то и выяснилось, что программа практически завершена, смотреть нам здесь больше нечего, а живем мы на самом краю города, практически в лесу. В группе начались волнения. Предполагалось, что на третий день мы поедем обратно в Великий Новгород, чтобы познакомиться с ним поближе. Туристы категорически отказались делать это, заявив, что все, что им нужно, они там уже увидели. Ехать снова так долго, чтобы затем опять вернуться в Калинин, они не хотят. Таким образом, мы остались в Калинине, проведя там в общей сложности 5 (пять!) дней. С большим трудом я дозвонилась по телефону до референта в Москве и «выбила» для группы дополнительно посещение картинной галереи и детского сада в Калинине, а также остановку в Ясной Поляне с посещением могилы Толстого (договориться о посещении дома-музея Толстого не удалось). Дорогой Лев Николаевич, я полюбила вас еще в детстве и с упоением читала «Войну и мир». В этой поездке знание жизни и произведений Толстого мне очень пригодилось.

Моя «самодеятельность» лишь немного смягчила общее впечатление от нашего «маршрута». К тому же выяснилось, что одна из дам в нашей группе является членом бундестага. Она вела себя вполне лояльно, но ее муж очень нервничал и суетился. Он утверждал, что его жене нужно срочно позвонить в Германию. Скоро предстоит заседание, и мнение дамы должно быть незамедлительно сообщено в ее фракцию. Тут уж я была бессильна. Даже с Москвой связаться из этой глуши стоило немалого труда, а уж о Германии и говорить тогда не приходилось.

Все, что происходило, от меня практически не зависело, но туристам казалось, что если они еще немного поднажмут, то чего-нибудь добьются. Вопрос только, чего? Он устроили собрание, чтобы принять решение. Какое?

Потребовали 15 бутылок воды и стаканы для проведения прений. Прямо как бундестаге. Я попросила гостиницу выделить им помещение и воду и покинула их на часок, чтобы они посовещались. Слава Богу, они не приняли решения начать голодовку, может быть, потому, что кормили в мотеле на совесть. Согласились на картинную галерею и детский сад. Как мы доехали до Москвы, рассказывать не буду. По моей инициативе завернули еще к дому-усадьбе Чайковского в Клину. Это несколько примирило со мной наших путешественников. Прощаясь в Москве, они даже поблагодарили меня за терпение, правда, очень своеобразно. Одна из туристок заявила, что очень хотела «достать» меня, но я оказалась чрезвычайно «толстокожей». То, что я вечерами рыдала в подушку, осталось за кадром.

Число «наземных» туристов, то есть таких, которые проживали и питались в гостиницах, преобладало в советские времена и в постперестроечный период. Однако постепенно их число стало уменьшаться в пользу так называемых «круизников».

В свое время я участвовала в речных круизах, плавая по Волге с туристами из ГДР от Казани до Ростова и обратно. Круизы осуществлялись под эгидой Москвы, но своих сопровождающих для круизов в Москве не хватало, поэтому приглашали иногородних гидов. Помню, что один из теплоходов назывался «Козьма Минин». Туристы нежно любили его и даже сочинили о нем песню: ««Козьма Минин» – корабль дружбы». У каждого гида были там свои обязанности. В один из рейсов я описывала берега. Большие города мы проплывали в основном ночью, поэтому на мою долю оставались поселения городского типа, небольшие поселки и деревни. Еще одной моей нагрузкой было разучивание с туристами русских народных песен и другие развлекательные мероприятия. Текст песен я предварительно писала на большом куске ватмана латинскими буквами. Общее содержание я туристам сообщала, а смысла отдельных слов они не понимали. Поэтому самозабвенно пели «…только ночь с ней провожжался, а на утро баушталь…». Следует добавить, что музыкальных школ я не кончала, петь особенно не умела, да и слон на ухо наступил. Но «если партия прикажет, комсомол ответит «есть!»».

Одна поездка из Казани в Ростов запомнилась особенно. Руководитель круиза со стороны немцев крайне всерьез воспринял рекомендацию, данную ему на Родине, одарить команду теплохода чем-то патриотическим, поэтому привез с собой не книгу о ГДР, не картину с изображением Берлинской телебашни, а довольно увесистый бюст Эрнста Тельмана. В конце поездки он торжественно вручил его капитану. Тот ответил еще более весомым подарком – бронзовой статуей Владимира Ильича Ленина из матросского кубрика. Незаметно оставить подарок на причале руководителю не удалось. Пришлось лететь с ним в Берлин. Страшно себе даже представить, сколько пришлось заплатить за лишний багаж.

В общем, разных историй было немало. Но это все – дела давно минувших дней. А после перестройки наметился большой прогресс: теплоходы стали прибывать прямо в речной порт Санкт-Петербурга. Для туристов это было большим плюсом, так как они путешествовали по маршруту, посещали различные города, не меняя место дисклокации, проводя все время за исключением экскурсий и своих вылазок в город на борту корабля. Там имелось масса возможностей для того, чтобы отдохнуть и потратить свои деньги. Да и питание туристов на борту было отменным. Поэтому с каждым годом речных круизных судов, как впрочем и морских, становилось все больше.

Не буду сейчас говорить об экономической выгоде круизов для Санкт-Петербурга. Хочу продолжить тему коммуникации гида с туристами и вспомнить об особых сложностях, связанных с круизами. Чаще всего туристы рассаживаются в автобусах, как Бог на душу положит. Кто-то приходит пораньше, чтобы занять передние места. Кое-кто не торопится, зная, что автобусов хватит на всех. Поскольку многие экскурсии не включены в программу, а оплачиваются прямо на борту, то состав туристов в автобусах практически всегда меняется. Гиду приходится всего за одну экскурсию наладить контакт с разношерстной группой, завоевать ее интерес и доверие к себе. Поездка от порта до центра города, если речь идет об обзорной экскурсии по городу или Эрмитаже, занимает много времени. Особенно из речного порта. Ведь ехать предстоит около часа, а иногда и больше по относительно малоинтересным местам. Приходится много рассказывать об истории города и современной ситуации в Санкт-Петербурге. Или об Эрмитаже, которого туристы пока не видят и не увидят довольно долго, потому что перед входом будет стоять длинная очередь. Даже опытному гиду-переводчику возбудить интерес к своему рассказу и сохранить его в таких условиях удается не всегда. А молодым, начинающим коллегам делать это значительно труднее. Бывали случаи, когда дождавшись первой фотопаузы, туристы звонили представителям своей турфирмы на борту теплохода. Они жаловались и требовали сменить гида, потому что он почти всю дорогу молчал или рассказывал о том, что им было не интересно. Во время поездок в пригороды или другие городские музеи тоже нужно всегда быть начеку. В автобусе могут оказаться подопечные, которые у вас уже были на других экскурсиях или предыдущий гид уже успел до вас «осветить» заветную тему. Так что повторяться нельзя. Поэтому желательно время от времени спрашивать у группы, рассказывали ли ей уже о том, как варят борщ и солянку, какой царь упразднил крепостное право или почему в Санкт-Петербурге были построены защитные сооружения от наводнений.

Конечно, наличие речного порта поблизости от центра города было бы достойным решением наших проблем. Но с началом пандемии «круизники» исчезли, а с ними, кажется, растворились во времени и пространстве и планы относительно нового речного порта.

Работая с туристами, надо конечно учитывать и их возраст.

Среди немецкоязычных туристов всегда было много пенсионеров. Это определяется относительно большой пенсией и продолжительностью жизни, позволяющей им путешествовать. Как и все люди пожилого возраста, они обременены болезнями, зачастую не могут быстро ходить. Темпы движения во время экскурсий, особенно при прогулках по паркам Пушкина, Павловска, Петродворца, должны быть несколько иными, чем при работе со школьниками или студентами.

К сожалению, пожилым людям свойственна и некоторая забывчивость, часто приводящая к проблемам. Так, работая на одном из морских круизов, я, уже собираясь из Пушкина в обратный путь и, пересчитывая туристов, обнаружила на одного человека больше. Попыталась выяснить, кто приехал на экскурсию в другом автобусе. Никто не признавался, но одна дама вдруг вспомнила, что раньше кресло перед ней было пустым, а теперь там сидит какая-то женщина. Найденная таким образом лишняя туристка, призналась, что потеряла свою группу. Поэтому пошла за мной, точнее, за табличкой в моих руках, где было написано знакомое ей название корабля. Она вспомнила даже номер автобуса, в котором приехала в Пушкин. На счастье, у меня имелись телефонные номера всех гидов, приехавших на эту экскурсию с пассажирами. Я позвонила гидессе и выяснила, что у нее пропали двое подопечных. Она сообщила, где стоит ее автобус и по дороге мы высадили потерявшуюся даму. Продолжение этой истории я услышала во время обеда от порядком задержавшейся коллеги. Когда пожилая женщина вошла в автобус, она вдруг начала плакать. Рыдая, она сообщила, что посадила своего мужа, вместе с которым приехала на экскурсию, на скамейку и пошла фотографировать. Она делала все новые и новые снимки, пока не обнаружила, что забыла, на какой скамейке сидит ее муж. Где должен стоять и ждать их автобус, она тоже не помнила, поэтому и пошла за мной. Коллеге пришлось бежать в парк и искать там мужа рыдающей дамы. На счастье или на беду он был так уверен, что жена вернется за ним, что продолжал спокойно сидеть на скамейке возле дворца.

Таких историй каждый опытный гид может рассказать предостаточно. Однако уже пора подвести итог. Кроме знания языка и материалов экскурсий хорошему гиду нужно уметь находить контакт с любыми людьми, иметь большое терпение и такт, чувствовать эмоциональный настрой других, вникать в их проблемы и решать их по мере возможностей. Для этого нужно обладать еще и неплохими организационными способностями, а зачастую и задатками лидера. А плавная, красивая речь? А умение вести диалог? Они тоже нужны, так же как и определенный артистизм, умение эмоционально вживаться в свой рассказ, заражая этими эмоциями слушателей. Все это приходит с опытом, если ты действительно хочешь состояться в этой профессии. У каждого гида есть свой секрет. Один рассказывает русские сказки, другой читает стихи, третий поет, четвертый.., впрочем, пусть каждый ищет свой собственный секрет, который поможет ему передать свои знания, свое понимание истории России и ее национальных традиций, свою любовь к родному городу другим людям.

Сегодняшняя ситуация с пандемией напоминает мне время перестройки, когда вдруг обрушилась экономика, начались массовые сокращения на заводах и фабриках. Досрочный выход на пенсию, даже если она была совсем маленькой, был благом, о котором большинству приходилось только мечтать. Огромная армия безработных, попытки найти новые заработки, получить новую профессию и постепенная утрата той, иногда очень высокой квалификации, которая вдруг оказалась никому не нужна. А через десяток лет, когда экономика стала оправляться от тяжелых последствий перестройки, когда стала оживать промышленность, выяснилось вдруг, что больше всего в нашем городе не хватает высококвалифицированных рабочих и опытных инженеров. Произошел разрыв между поколениями. Специалисты, которые когда-то могли и умели, состарились или растеряли за это время знания и навыки и не приобрели новых. Те же, кто должен был придти им на смену, кого начали срочно обучать, чтобы заполнить этот разрыв, не имели тогда никакого практического опыта.

То же самое происходит теперь в сфере туризма. Сегодня в нашем городе нет иностранных туристов, а бывшие гиды-переводчики переквалифицируются и ищут работу в других сферах. Пройдет еще немного времени, и они уже не вернутся в профессию или их будет недостаточно. А новые гиды, которых будут поспешно обучать на различных курсах, не будут иметь опыта, так важного для этой профессии. Качество экскурсионной деятельности в сфере иностранного туризма с неизбежностью резко снизится. Перед пандемией Санкт-Петербург занимал в качестве туристического центра одно из ведущих мест в Европе. По мнению ВТО (Всемирной туристской организации) Санкт–Петербург признан самой привлекательной туристской дестинацией Европы. Пока выручают российские туристы, но когда-нибудь появятся и иностранные. Значит, думать об этой проблеме нужно до того, как стало слишком поздно.

Раиса

Работа гида по своей сути очень ответственная. Гости в своем большинстве ожидают в любой поездке увидеть самое интересное для них, получить квалифицированную информацию и качественное обслуживание в период всего пребывания. Качество поездки поэтому в большой степени зависит от гида, обслуживающего группу. За относительно короткое время (3 – 7 дней) нужно прийти к взаимопониманию и наладить контакт со всей группой и, если это возможно, пойти навстречу некоторым личным пожеланиям и ожиданиям гостей. Почти в каждой группе есть люди, которые и приезжают только ради осуществления этого своего очень личного. Нам нужно проявить особый такт, нашу заинтересованность и желание помочь всем и каждому, а, если приходится иногда отказывать, сделать это, не обидев гостя и четко объяснив причину отказа. Мне как-то сотрудница одного турбюро сказала, что зря жалуются гиды на свою тяжелую работу. Она не видит особых наших подвигов, так как мы каждый день повторяем и делаем почти одно и то же, то есть озвучиваем заученный материал и все. Меня это высказывание обидело. Я частично согласна с ней, что это в определенной мере заученный материал, но ведь каждый раз по разным причинам мы подаем известный нам материал иначе. И вообще, наша работа не ограничивается этим. Есть еще слишком много того, что вообще не подается предсказанию или какому-либо планированию. Смешно же планировать, что какой-то турист забудет что-то дома или уже в дороге потеряет жизненно необходимые для него таблетки. Другой турист скажет уже в аэропорту при встрече, что приехал, чтобы жениться на русской девушке, и я ему обязательно должна в этом помочь. Мы работаем каждый раз с другими людьми, и интересы даже к одному и тому же предмету могут быть диаметрально противоположными, а времени для индивидуального подхода к каждой группе, а тем более к отдельно взятому гостю, почти никогда нет. Мы же стараемся из-за всех сил пойти навстречу почти каждому желанию, изворачиваемся, как только можно, что стоит очень много сил и времени, как гиду, так и принимающему турбюро. Было бы легко работать, если бы речь действительно шла только об экскурсиях с выученными текстами, но так, к сожалению, никогда не бывает. Отличное знание материала и уверенность в себе дает гиду возможность в спорных и трудных ситуациях отстаивать свое мнение, не теряя при этом уважение гостей. Как-то я работала с молодой коллегой, которая несколько раз вступала в конфликт с группой, пару раз и я была очевидцем разногласий. Однажды, речь шла об экскурсии по городу, группа была чем-то не совсем довольна. Руководитель группы бывал в городе, знал его хорошо и поэтому пытался ей что-то объяснить. Она, даже не разобравшись в сути, не выслушав до конца, прервала его и пыталась «поставить на место». Руководитель развернулся и ушел, и она перешла на разговор со мной о случившемся. Мне пришлось сказать ей честно, что я согласна с ним и вообще ей нужно было для начала поменять тон, выслушать его внимательно и поблагодарить за совет, а потом уже решить для себя, примет она его или нет. Она отвечала, что целых два года живет в Санкт-Петербурге и десять месяцев работает гидом и учить ее уже нечему. Сотни раз видела я подобные сцены, да и сама бывала в такой ситуации и считаю, гид должен оставаться на высоте, избегать любых конфликтных ситуаций, а не раздувать их. Туристы любят иногда посплетничать с гидом о других гостях или даже о руководителе. Перевести разговор в шутку и отойти от этой темы, наверное, лучшее решение для гида.

Одну коллегу я знаю много лет и почти каждый раз я застаю ее в момент, когда она решает очередную проблему, обсуждая ее при этом с группой. На лице у нее всегда изображена величайшая трагедия всех времен и народов. Я как-то в шутливой форме спросила, какие «проблемы» она так часто решает. Она удивилась и спросила у меня: «А что, у тебя не бывает?». Они бывают, конечно, у нас всех и, к сожалению, не являются редкостью. Решать их нужно нам самим, не вовлекая группу и даже лучше без участия руководителя, если это возможно. Наши гости на отдыхе, обычно в отпуске или на каникулах, проблем им хватает и дома. За поездку туристы платят большие деньги, поэтому должны больше улыбаться, оставаться в хорошем настроении и восхищаться нашим городом и его музеями.

Слишком тесные отношения, панибратство и даже навязывание дружбы выглядит не очень хорошо. Этим тоже грешат некоторые коллеги.

Гид на работе и определенная субординация должна присутствовать. Доброжелательность, хорошее настроение и улыбка на лице, а, главное хорошая работа – составляющие, которых достаточно, чтобы завоевать авторитет у группы. Я сама много путешествую, но никогда не видела, чтобы гиды лезли в душу, и мне кажется, что этого и не надо делать, т. к. иногда это выглядит, как клоунада в цирке.

Гид должен так много делать, уметь, принимать в любой ситуации правильное решение, всего невозможно перечесть и описать. В любой работе важен конечный ее результат. Для нас это довольный поездкой турист с желанием вернуться еще раз, а может и чаще.

Начнем с самого начала. Мы встретили туристов и везем их в гостиницу. Радуемся друг другу, знакомимся и присматриваемся друг к другу. Идеально, когда уже при первой встрече можно выяснить, чего ожидают гости от этой поездки и ради чего они приехали Гиду лучше обсудить уже при первом знакомстве программу, чтобы при необходимости сделать какие-то коррективы самому или с помощью турбюро. Гостям необходима первичная информация, например, о разнице во времени, стоимости проезда в городском транспорте, где они могут провести свободное и многое другое. Да и вопросы обычно при трансфере из аэропорта в гостиницу следуют один за другим.

В нашей работе необходима четкость во всем. Гости должны знать, как будет проходить каждый день пребывания, что им лучше одеть и взять с собой, если планируются дальние переезды или длительные прогулки.

Мы иногда гостям рекомендуем дополнительные просмотры и посещения, но делать это нужно тактично, без навязывания и самим хорошо знать, что предлагается, чтобы делать грамотную рекламу. Одна моя коллега, мы с ней ехали в одном автобусе, сказала своим гостям: лучше, чем сидеть в гостинице и пить пиво, сходите на фольклор, а там вам тоже нальют. И совсем мало рассказала о самом представлении. Я спросила ее, почему она дала так мало информации. В ответ услышала: кто хочет, тот и без рекламы пойдет. Со стороны это выглядело нелепо и глупо, а ведь рассказать можно было о предлагаемом мероприятии интересно и даже, если бы туристы не пошли, то услышали бы что-то новое, а может, и интересное для себя.

Цель мною сказанного, показать, как нелепо и смешно мы иногда выглядим и из-за каких-то нюансов своего поведения и перечеркиваем все хорошее. Хочу подчеркнуть, что я не считаю себя супергидом, каким-то образцом и не думаю, что выполняю работу лучше других. Я просто пишу, что мне нравится, а что не очень, как бы мне хотелось видеть ту или другую ситуацию в идеале. Каждый имеет право на выражение своего мнения и своего видения каких-либо действий. Наша работа так многогранна и разнообразна, что и оценок может быть до невозможности много. Конечно я, как и все мои коллеги, хочу и стараюсь выполнять работу профессионально и качественно, но это не всегда получается, в чем часто я виновата сама.

Я уже писала, что гиды, как артисты, всегда на сцене, но мне кажется в чем-то нам даже труднее, чем им. Они играют на сцене одну и тоже роль годами только с некоторыми импровизациями. Зрители сидят в зале и внимательно следят за происходящим на сцене и только своими аплодисментами выражают отношение к увиденному. Мы тоже «на сцене» и пересказываем почти выученный годами текст, но в любую минуту может возникнуть непредвиденная ситуация: кому-то стало плохо, срочно нужен туалет и еще очень и очень многое. В такой момент нужно быстро решить, как поступить, как успокоить гостя, а может и всю группу.

Один личный, но очень неприятный момент. Я возвращалась с группой после экскурсии в пригороде в гостиницу. Группа решила посвятить время поездки моим ответам на их вопросы. В какой-то момент я спросила: может быть они устали и хотят уже немного отдохнуть или лучше продолжить нашу беседу. Один турист очень громко сказал, чтобы я замолчала, так как у меня очень противный голос и у него из-за этого заболела голова. Мне повезло, что в этой группе был руководитель, который сразу же пошел к недовольному туристу и с ним о чем-то поговорил. А, как бы я сама повела себя в этой ситуации, сказать трудно, пришлось бы видимо голосованием решать, продолжать беседу дальше или нет. Неприятные моменты, а иногда и очень неприятные у нас к счастью бывают редко, но их почти не избежать из-за многообразия ситуаций, возникающих во время работы, нужно просто не теряться и с достоинством выходить из любой возникающей ситуации. Это теория, а на практике бывает не совсем так, как хотелось бы, но мы все очень стараемся.

Я не хочу забивать голову читателям всеми нюансами нашей работы.

Вот подошел и последний день работы с группой. Работая с группой, усталости почти не чувствуешь, только вечером дома. А в последний день работы, как я заметила, усталость наступает уже с утра. К чему я это пишу, некоторые коллеги всеми правдами и неправдами стараются не провожать группы, хотя в программе чаще всего оговорено сопровождение группы до аэропорта. Играя в дни обслуживания группы в большую дружбу и любовь, бросаем «лучших друзей» перед расставанием. Несколько раз были случаи, когда руководитель уже до отъезда напоминал, что сопровождение гостей до аэропорта предусмотрено программой, мотивируя это высказывание тем, что когда-то группу не проводили, а в аэропорту возникла сложность.

В итоге хочу сказать, что гиды должны многое сделать, предусмотреть, организовать, исправить, помочь, найти, заказать… и, если это делается с душой, улыбкой и хорошим настроением, то взаимосвязь группа – гид лучшая поддержка в работе для нас, а для гостей отличная, а может даже и не забываемая поездка.