Calidad, seguridad y protección ambiental en restauración. HOTR0309

5.2. ISO 9001

La primera norma

ISO 9001

 apareció en 1987 por la necesidad de tener un referente de calidad internacionalmente reconocido. La norma ISO 9001 ha ido revisándose, por lo cual han surgido sucesivas versiones de la misma en los años 1994, 2000, 2008, y la versión más actual, en 2015.

La norma ISO 9001 establece una serie de requisitos tanto generales como de los documentos, manuales de calidad, así como control de los documentos y registros para un sistema de gestión de calidad de una empresa u organización.

Esta norma describe un sistema de calidad que se aplica a cualquier tipo de organizaciones, en el que no importa la actividad, tamaño o personalidad jurídica. Cuando por algún factor, alguno de los requisitos no sea de aplicación, podrán considerarse para su exclusión siempre y cuando:

1 Se limiten a los requisitos del capítulo 7 de la norma.

2 Las exclusiones no afecten a la capacidad de la organización de proporcionar productos que cumplan con los requisitos.

En caso contrario, no se podrá alegar conformidad con la ISO 9001.

Es decir, ante el incumplimiento de un requisito debido a algún factor como puede ser por ejemplo la falta de documentación necesaria o falta de registros exigidos por la norma, estos requisitos pueden excluirse para obtener la certificación de la norma ISO 9001. Sin embargo, en el caso de requisitos presentes en el capítulo 7 de la norma y de aquellos requisitos que afecten a la capacidad de organización de proporcionar los productos exigidos, no serán excluidos del proceso de auditoría y por tanto no se obtendrá la certificación de la norma ISO 9001.

Las empresas u organizaciones implantan esta norma para cumplir con los siguientes objetivos:

1 Demostrar que sus productos cumplen los requisitos legales y reglamentarios y satisfacen al cliente.

2 Mejora continua de un sistema, asegurando que se cumplen los requisitos.

5.3. ISO 9004

La norma

ISO 9004

 proporciona las directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad. Esta norma se establece en aquellas empresas u organizaciones cuya gestión evoluciona y sobrepasa los criterios de cumplimiento de la ISO 9001.

Importante

La normativa ISO 9004 es una autoevaluación que realiza la propia empresa conforme a la norma UNE 66174 “Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9004:2000”.

Esta norma persigue los fines siguientes:

1 Mejora de las tareas y funciones de la empresa.

2 Aumento de la satisfacción del cliente.

3 Mejora de las relaciones entre todas la partes interesadas de una empresa.

4 Priorizar los puntos en los que aumentar la mejora de los productos o servicios.

Para la implantación de la normativa ISO 9004 se debe estar certificado en la normativa ISO 9001 o implantar estas dos normas de forma conjunta, ya que la primera establece unos criterios muy específicos, por lo que se recomienda tener implantada la ISO 3001 para cumplir primeramente los criterios generales.

La norma ISO 9004 está enfocada para realizar avances en el establecimiento en aspectos como el enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, mejora continua, relación con proveedores, enfoque basado en procesos y gestión.

5.4. ISO 19011

La normativa con respecto a la

ISO 19011

 establece las pautas para realizar una correcta auditoría, mejorar su procedimiento y la competencia de los auditores, incluyendo la persona que gestiona la auditoría, auditor y equipos de auditores.

Esta norma establece y gestiona el programa de auditorías en el que se incluyen los objetivos y el alcance de los mismos. Por otro lado, se va a definir y aumentar las habilidades de la persona que actúa como gestor de auditoría o auditor.

A través del cumplimiento de la norma ISO 19011, la empresa u organización va a conseguir:

1 Conocimientos sobre los principios establecidos en auditorías.

2 Indicaciones de gestión de programas de auditorías.

3 Procedimientos y métodos de realización de auditorías tanto internas como externas a la empresa.

6. Implantación de sistema de calidad

Cualquier establecimiento del sector hostelero o restauración debe implantar un sistema de calidad con el objetivo de aumentar la calidad de sus productos, servicios e incrementar la satisfacción del cliente.

Para poder implantar y llevar a cabo una buena gestión de un sistema de calidad es necesaria una alta implicación de la dirección para mantener un ambiente de trabajo en el que el personal se vea totalmente involucrado para la consecución de los objetivos de la organización.

6.1. Decisión de implantar un sistema de calidad

A la hora de implantar un

sistema de calidad

 este debe ser decidido por la dirección de la organización que, en algunos casos, puede ser el propietario, gerente o director del establecimiento.

Previamente a haber tomado esta decisión se debe realizar un estudio previo de la organización y conocer los aspectos en los que se debe hace mayor hincapié en la mejora. El objetivo que va a proporcionar la decisión de la implantación de un sistema de calidad es llevar a cabo una estrategia para aumentar y posteriormente mantener una alta calidad en el producto y servicio al cliente.

A continuación se enumeran los motivos o razones para implantar un sistema de calidad en una empresa:

1 Mejorar la calidad de los servicios.

2 Mejorar los procesos o procedimientos.

3 Garantizar un mayor control y eficiencia de la empresa.

4 Crear una imagen de calidad en el establecimiento.

5 Establecer una base para la gestión de la calidad total.

6 Aumentar la competitividad frente a otras empresas.

7 Disminuir las quejas y reclamaciones.

8 Anticiparse a los competidores.

9 Aumentar y consolidar la cuota de mercado.

10 Conseguir mayor promoción para las ventas.

11 Reducir costes.

12 Cumplir con los requerimientos de los clientes.

6.2. Diagnóstico y evaluación de la situación actual

Previamente a la implantación de un sistema de calidad en un establecimiento, se debe evaluar la situación actual de la empresa y tomar como punto de partida diferentes acciones como el establecimiento y promoción de los objetivos y metas así como la política de calidad de la organización. Al mismo tiempo, se debe realizar un proyecto para asegurar la viabilidad del mismo.

Organización del equipo de implantación

Para implantar y garantizar el éxito de un sistema de calidad, lo primero que hay que realizar es una correcta selección del personal adecuado, para lo cual deben observarse varios perfiles o aspectos como capacidades técnicas, psicológicas, formativas, etc., para llegar a tener un buen equipo de implantación.

Un equipo de implantación puede ser:

1 Interno: compuesto por trabajadores de la propia empresa. En este equipo habrá personal de dirección, responsable del proyecto, y empleados.

2 Externo: el equipo de implantación externo va a estar compuesto por personas ajenas a la propia organización. Este equipo va a estar formado por un director de proyecto, jefe de proyecto y consultores.

Tras la elección del personal de implantación se es necesario asignar a cada persona las funciones que debe realizar para llevar a cabo la implantación.

Información, formación y entrenamiento

Una vez seleccionado el personal que va a llevar a cabo la implantación del sistema de calidad, se le debe informar de todo lo que esté vinculado a la implantación del sistema de gestión de la calidad, como el programa de implantación, funciones del personal, procedimientos de actuación, metodología, requisitos que se deben cumplir, objeticos generales y específicos, etc.

Por otro lado, es importante asegurar la correcta formación de todo el personal que va a estar involucrado en la implantación del sistema de calidad. Para ello se debe establecer formación adicional y entrenamiento en las tareas y funciones que debe realizar todo el personal implicado en la implantación del sistema de calidad, y así aumentar la probabilidad de éxito y disminuir el riesgo de fracaso.

Formación del personal del sector de restauración

Definición de elementos, criterios e indicadores de calidad

Para asegurar la correcta implantación de la calidad en un establecimiento de restauración se deben definir los elementos, criterios e indicadores de calidad para poder identificar y evaluar si en la implantación se están alcanzando las metas y objetivos marcados para asegurar el éxito. Si no se marcan criterios e indicadores de calidad, no se va a controlar si la implantación va correctamente, no se va a saber qué es lo que hay que mejorar o modificar ni los cambios o mejoras que se deben establecer.

Cada establecimiento es diferente a otro, por lo que, aunque coincidan en muchos criterios e indicadores, cada tiene que elaborar los suyos en función a las necesidades y características de la propia empresa.

Elaboración de un manual de calidad

El

manual de calidad

 se debe elaborar y mantener, ya que este va a especificar el sistema de gestión de la calidad de la organización, describiendo los procesos, secuencia de actuación, interacción y alcance del sistema.

El manual debe ser específico para cada empresa para que esté totalmente adaptado a esta.

El contenido del manual debe satisfacer los requisitos contractuales, legales o reglamentarios, además de cumplir las necesidades y expectativas de las partes interesadas, para ello, la norma establece un contenido mínimo con los siguientes apartados:

1 Alcance del sistema de gestión de la calidad con los detalles y justificación de cualquier exclusión.

2 Procedimientos documentados.

3 Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Aplicación práctica

Un establecimiento de restauración dedicado a servicios de catering necesita elaborar un manual de calidad. El empresario de otra empresa que se dedica a la misma actividad laboral le ha indicado que se lo puede dejar para que lo copie, ya que realizan un trabajo similar en cada una de las empresas y así ahorrarse el coste de este. ¿Sería correcto utilizar el manual de calidad de la otra empresa para el nuevo establecimiento? ¿Por qué?

SOLUCIÓN

No sería correcto, ya que cada establecimiento de restauración, aunque se dedique a la misma actividad laboral, tiene que tener un manual específico para que esté totalmente adaptado a ese establecimiento de restauración.

Este manual debe cumplir los requisitos, necesidades y expectativas que se establecen en cada una de las empresas independientemente.

Auditorías internas y evaluación de resultados

Según la norma ISO 19011 Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión una auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

En el establecimiento de restauración se deben realizar auditorías internas para examinar el cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos y poder asegurar el correcto desarrollo del sistema de gestión de calidad.

Por la necesidad de mantener un control permanente y eficaz en la empresa al realizar una auditoría interna se va a analizar la empresa para evaluar los posibles errores y establecer pautas como medidas correctoras.

Para realizar una auditoría interna se tiene que hacer un programa de auditoría basado en los procesos, operaciones, áreas a auditar y resultados de auditorías anteriores. En el programa de auditoría se tienen que definir los requisitos, alcance, frecuencia y metodología, además de mantener los registros y resultados.

La persona que realiza la auditoría interna en la organización debe caracterizarse por su objetividad e imparcialidad para identificar aquellas no conformidades y poder tomar las acciones correctoras de estas en el menor tiempo posible.

Establecimiento sometido a un control de auditoría

Las auditorías internas no se deben realizar rutinariamente, pero sí que, tras determinados periodos, debe realizarse para revisar el sistema de calidad y asegurar el correcto desarrollo de mejora y eficacia continua. En la revisión, además, se deben evaluar las posibles mejoras y modificaciones de los objetivos por cumplir para poder establecer acciones preventivas y correctoras que mejoren el sistema de gestión de calidad de un establecimiento.

Actividades

7. Cuál la diferencia entre los organismos ISO y AENOR.

8. ¿Qué beneficios va a adquirir una empresa que implante la normativa ISO 19011?

9. ¿Con qué objetivo se debe realizar una auditoría interna en un restaurante?

7. Resumen

La calidad en términos globales es la aptitud que tiene un bien o servicio para satisfacer las necesidades de los consumidores. En el sector de la restauración es importante hacer referencia a la calidad alimentaria que se basa en la aptitud del producto para alimentar al consumidor final, el cual debe presentar condiciones de completa seguridad, nutrientes y energía.

Los establecimientos pueden obtener un sistema de calidad certificado con marca de calidad establecido por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) tras el cumplimiento de los requisitos establecidos.

Las normas de calidad establecidas en el sector de la restauración deben dividirse según diferentes secciones como dirección, aprovisionamiento y almacenaje, cocina, sala, mantenimiento, higiene y limpieza.

La norma UNE 16700:2006 aplicada en el sector de la hostelería tiene el objetivo de gestionar la calidad, ya que va fijar una serie requisitos de obligado cumplimiento para identificar los problemas y posibles mejoras de calidad en sus productos y servicio.

En el sector laboral de restauración se pueden establecer varios tipos de normas ISO cuya función es conseguir estandarizar las normas de seguridad y productos internacionales.

Para mejorar la calidad de productos, servicios, condiciones de trabajo y establecer una mejora continua de la calidad, una empresa debe adoptar un sistema de gestión de calidad.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa.

1 En un establecimiento de restauración, el personal es el principal responsable de la seguridad alimentaria.VerdaderoFalso

2 A la hora de manipular alimentos, se recomienda utilizar guantes en todos los casos.VerdaderoFalso

3 El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es el organismo encargado de certificar la marca “Q” de Calidad Turística.VerdaderoFalso

2. Relacione las siguientes normas ISO con su objetivo.

1 ISO 9000

2 ISO 9001

3 ISO 9004

4 ISO 19011

1 Marca las directrices para la realización de auditorías, mejora su procedimiento y la competencia de los auditores incluyendo la persona que gestiona la auditoría, auditor y equipos de auditores.

2 Proporciona las pautas para aumentar la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad.

3 Establece los fundamentos y vocabulario relacionados con la calidad y los lineamientos generales para el establecimiento de sistemas de gestión de calidad.

4 Determina los requisitos generales y específicos: documentos, manual de calidad, control de los documentos y registros para un sistema de gestión de calidad.

3. Indique cuál de las siguientes actitudes es necesaria para obtener alimentos seguros y de calidad:

1 Uso exclusivo de la ropa de trabajo en el establecimiento laboral.

2 Cubrir las heridas con vendaje.

3 Limpieza y desinfección de cualquier elemento que puede entrar en contacto con el alimento.

4 Todas las opciones son correctas.

4. Complete la siguiente frase:

En un establecimiento de restauración, las normas de calidad se van a diferenciar y gestionar por separado en dirección, aprovisionamiento y almacenaje, _________, mantenimiento, ________, higiene y _______.

5. Cuando en un restaurante se va a realizar un recalentamiento o regeneración de platos, se debe de alcanzar una temperatura mínima de:

1 50 ºC durante al menos 1 minuto.

2 74 ºC durante al menos 30 segundos.

3 60 ºC durante al menos 1 minuto.

4 Todas las opciones son incorrectas.

6. ¿Con qué finalidad una empresa implanta la norma ISO 9001?

1 Demostrar que sus productos cumplen los requisitos legales