Ну я же извинился! Как эффективно просить прощения у второй половинки, друзей, клиентов – и даже у своей собаки

Это ранит меня больше, чем я ранил тебя

«Я чувствую себя ужасно!»

«Я буду заниматься самоанализом».

«Мне очень стыдно за свое столь неподобающее поведение».

«Я хотел бы, чтобы этого вечера не было».

«Эти события вызвали у меня чувство горечи».

«Я опечален».

«У меня разбито сердце».

Помните, что извинение – это не про вас и ваши чувства. Когда мы говорим, что вы должны показать, что понимаете последствия, мы имеем в виду последствия для другого человека, а не для вас. Вы должны сказать, что вы сделали, а не как вы к этому относитесь. Не забывайте о краске из баллончика, тушке индейки или огнемете. Извинение – это не про ваше опечаленное сердце. Речь идет о другом человеке и о том, что вы сделали, чтобы он почувствовал себя опечаленным и разбитым. Или рассерженным.

На самом деле это длинная, довольно забавная история о том, почему я взял вашего пегого верблюда

Четвертый аспект успешного извинения – объяснение причин инцидента, но только в случае необходимости. Например, если я набросился на кого-то из-за стресса, вызванного неудачным днем, мне следует извиниться и кратко упомянуть, что мое поведение не было связано с действиями пострадавшего («Извини, это не было связано с тем, что ты сделал»). Важно не вовлекать пострадавшего в свои переживания, описывая излишние подробности своего дня («У меня был ужасный день, а потом какой-то идиот подрезал меня на Банановой улице, а потом вы спросили, не видел ли я ваши туфли. Но я уже неоднократно заявлял, что не несу ответственности за поиск потерянных вещей»). Я не буду переводить разговор на свои личные проблемы и трудности, например, на плохой день и трудности с химчисткой.

Иногда объяснения бывают очень полезны. «У моего сына точно такой же трехколесный велосипед, и я подумал, что мои дети оставили его на тротуаре. Я действительно не пытался украсть трехколесный велосипед вашего ребенка. Приношу свои извинения! Я не виню вас за то, что вы расстроились – я бы тоже расстроился. Я должен был обратить внимание на причудливые серпантины на руле».

Иногда необходимо давать пояснения, чтобы человеку было легче понять ситуацию. «Я ушел, потому что понял, что твои слова о Джордане были правдой. Я чувствовал себя глупо и совершенно не злился на тебя. Просто не мог смириться с тем, что ты знал правду».

Старайтесь не превращать объяснения в оправдания. Помните, что фраза «Я не хотел!» – это всего лишь отговорка, а не уважительная причина. Ваше намерение и последствия ваших действий – это две разные вещи, и последнее важнее. Например, «я не хотел, чтобы ваш кролик сбежал, когда я открыл дверь, чтобы подышать свежим воздухом, но кролик все равно пропал».

Для сохранения ответственности и объективности следует избегать таких оправданий, как «Наш алгоритм не смог выстроить приоритет вакцинации против Covid, в результате чего некоторые старшие врачи, не работающие в больнице на постоянной основе, были вакцинированы раньше ординаторов, которые работали в дополнительные смены в отделении скорой помощи и были подвергнуты большему риску», «Наша организация переживала переломный момент, из-за чего некоторые нюансы были упущены» и «Мне стоило догадаться, что не все люди оценят острые культурные комментарии, содержащиеся в моей новой комедии».

Существует целый ряд извинений, находящихся на грани объяснений (которые могут быть хорошими), оправданий (которые не могут быть хорошими) и нападок (что всегда очень плохо). Если бы я опоздала на ваш детский праздник, потому что автобус, в котором я ехала, загорелся, это было бы объяснением. Если бы я опоздала на ваш детский праздник из-за похмелья, это было бы оправданием. Если же я опоздала, потому что подобные мероприятия представляют собой печальные примеры массового потребительства – откройте глаза! – и мне потребовалось время, чтобы побудить себя прийти на него, это уже нападка. Ну а если я скажу, что опоздала на праздник из-за того, что кто-то запустил в мою стоящую на светофоре машину разъяренного скунса, из-за чего мне пришлось вернуться домой и искупаться в томатном соке, прежде чем приехать, такое объяснение просто не будет правдоподобным.

Пятый шаг – убедить человека, что такой инцидент больше не повторится. «В следующий раз я обязательно проверю руль трехколесного велосипеда». «Мы провели обучение всего персонала Альянса по грудному вскармливанию, и наши новые сотрудники также получат инструкции о нашей политике. В дальнейшем я больше не буду использовать прозвище, от которого вы испытывали дискомфорт». «Менеджер был уволен». «Сейф, в котором хранится огнестрельное оружие, будет постоянно находиться под замком». «Вчера вечером я посетил 12-шаговое собрание и планирую посетить его завтра».

В определенных обстоятельствах может оказаться полезным получить поддержку из внешнего источника. «После того как вы приняли решение изменить свое поведение или исправить нанесенный вами ущерб, найдите человека, который сможет помочь вам взять на себя ответственность за свои действия», – советует организация Software Freedom Conservancy. «Это может быть бизнес-тренер, посредник, психотерапевт или консультант. Очень важно, чтобы этот человек не был частью вашей деловой или личной среды и мог обеспечить беспристрастную точку зрения». В некоторых случаях этот этап может и не понадобиться. Иногда очевидно, что событие не может повториться. Каковы шансы, что вы возьмете напрокат еще одно пианино и я смогу раздобыть еще немного гелигнита в этом никчемном городке?

Шестой шаг предполагает предложение компенсировать свои действия – возмещение ущерба. Вспомните гостя, испортившего ужин: он должен отмыть все, чтобы удалить пятно от разлитого им чатни. Если ситуация этого требует, вы также можете предложить возместить ущерб опосредованно. Например, пьяный водитель (тот самый, что присоединился к программе для наркозависимых, упомянутой в пятом шаге) не в состоянии воскресить своих близких, но он может пожертвовать местной службе спасения на приобретение новой машины скорой помощи, оснащенной самым современным оборудованием. Гостиница может организовать тренинг по непредвзятому общению для всех сотрудников, независимо от их места в корпоративной иерархии. Это позволит избежать неэтичных шагов в дальнейшем. Некоторые из описанных выше шагов могут быть опущены, но первый и второй всегда должны быть включены в извинение: само извинение и указание на его причину.

В многочисленных списках, описывающих этапы извинения, последним пунктом часто становится просьба о прощении. Мы решительно не согласны с этим и считаем, что просьба о прощении вообще не должна быть частью извинения. Такая просьба сродни просьбе о подарке, а мисс Маннерс, безусловно, утверждает, что просить о подарке невежливо. В конце концов, подарок должен дариться безвозмездно. Ваша вина и так ставит вас в обязывающее положение, и вы не можете просить человека, которому нанесли обиду, еще и сделать вам одолжение и облегчить вашу совесть. Извинения – это не инструмент торга. Ни оправдания, ни просьбы о прощении не будут уместными.

Шестой с половиной шаг: в зависимости от обстоятельств может потребоваться еще полшага. Убедитесь, что человек, перед которым вы извинились, имеет возможность высказать свою точку зрения. Будьте активным слушателем, не перебивающим собеседника и не возражающим ему.

Различные методы передачи информации транслируют разные сообщения: какой подходит именно вам?

Письмо, написанное от руки. Это самый действенный способ принести извинения. В наше время мы редко пишем письма, поэтому адресованное от руки послание на специальном канцелярском бланке дает понять: «Это важно». Допустим, вы запаслись маркой и всем необходимым. Если вы сделали что-то действительно плохое, письмо должно содержать полноценное извинение. Если ваши действия не соответствовали требованиям, вы можете отправить открытку с изображением эмодзи, держащего плакат с надписью «Извините, я был просто ужасен». Однако могут подойти и другие открытки или электронная почта.

Электронная почта – подходящая форма общения, если необходимо предоставить значительный объем контекстуальной информации или объяснений, но будьте осторожны и не давайте чрезмерных оправданий самим себе. Электронная почта дает возможность обсудить и обдумать ситуацию, не отягощая ее рукописным текстом. Рекомендуется заканчивать письмо словами «Нет необходимости отвечать». Смиритесь с чувством дискомфорта, когда допустили ошибку; требование ответа неуместно.

В цифровую эпоху подходящим способом извинения также является обмен текстовыми сообщениями. Это неформальный, но деликатный способ, позволяющий избежать осложнений. У человека есть возможность немедленно отреагировать на ваши извинения или отказаться от них. Этот метод наиболее подходит для извинений за незначительные проступки. Извинение, отправленное по СМС, означает: «облажался, но не могу тратить ваше время, лишний раз зацикливаясь на этой ошибке».

Извинение при личном общении очень важно, но вы должны предварительно убедиться, что у собеседника будет возможность просто уйти. Не стоит извиняться в машине, если вы будете сидеть рядом с собеседником в течение следующих двадцати минут, так как это может доставить ему дискомфорт и заставить его почувствовать себя в ловушке. Если человек уходит от вас, пока вы пытаетесь извиниться, это может свидетельствовать о том, что вы выбрали неподходящую обстановку для извинения и лучше отпустить его. Не нужно никого преследовать. Поговорите с другом, который знает толк в извинениях, о деталях вашей ситуации. Подумайте о том, чтобы дать собеседнику некоторое время, прежде чем снова начать общение, будь то текстовое сообщение, электронная почта или открытка, написанная от руки. Следует избегать общения лицом к лицу, чтобы собеседник не почувствовал себя загнанным в угол и не отстранился от вас еще больше. Если человек выражает нежелание общаться с вами, необходимо уважать его границы.

Независимо от того, каким образом вы приносите извинения, воздержитесь от просьб об отпущении грехов и излишних описаний ситуации. Помните, что вы должны выразить раскаяние, а не оправдываться или просить о незаслуженном подарке.

Идите вперед!

Выполнить все шесть (а может быть, и шесть с половиной) действий – значит сделать то, что большинству людей не под силу. Эти шаги приблизят вас к достижению баланса, справедливости и исправлению ситуации. Вы просто молодец.

Что нужно делать, и вопросы, помогающие принять верное решение

Запомните это. Распечатайте и положите рядом с компьютером. Запишите на свой телефон. Наймите Лина Мануэля Миранду, чтобы он положил это на музыку и выложил на YouTube.

• Скажите, что вам жаль.

• Скажите, о чем именно вы жалеете.

• Продемонстрируйте, что вы осознаете последствия своих действий и понимаете, почему то, что вы сделали, было обидно.

• Предложите объяснение (если это уместно), но не оправдывайтесь.

• Поясните, почему ваш поступок больше не повторится.

• Возместите ущерб.

• ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА.

Исключение из принципа «В извинении должно быть сказано, что именно вы сделали не так» возникает в тех случаях, когда речь идет о повторении оскорблений.

В таких случаях в извинении следует не повторять сказанные слова, а лишь намекнуть на них. Например, «То, что я сказал, было оскорбительно и неправдиво, и я прошу прощения за то, что произнес это. Вы этого не заслужили». Также можно сказать: «Мне жаль, что я навесил на вас этот ярлык». «Я искренне старался быть забавным, но вместо этого мои шутки оказались плоскими. Я приношу свои глубокие извинения». Если у вас был роман с чьим-то партнером и вы хотите загладить свою вину, воздержитесь от подробного описания моментов, которые вы провели вместе. Наиболее подходящим советом о том, когда следует избегать конкретики, является вечный дисклеймер Монти Пайтона: «А теперь совсем о другом». «Мы приносим извинения за то, что в этой программе представлены политики».

«Мы ни в коем случае не хотели сказать, что политикам не хватает твердости, что они озабочены в первую очередь личными разборками и борьбой за власть, а не государственными проблемами. Мы также не намекали на то, что они предают доверие избирателей, отказываясь от свободной дискуссии по жизненно важным вопросам, ошибочно полагая, что единство партии важнее благополучия людей, которых они представляют. Кроме того, мы не подразумевали, что они – склочники, которых не волнуют насущные социальные проблемы современности. Мы также не хотели, чтобы зрители воспринимали их как резких, язвенных существ с эгоистическими наклонностями, волосатыми лапками, тягой к алкоголю и откровенным сексуальным действиям, которые могут показаться кому-то оскорбительными. Мы приносим извинения, если у вас вдруг сложилось такое впечатление».

Глава 3
Извини, если… извини, но… извини, ты просто… чего не следует говорить

Если хорошие извинения состоят из шести (с половиной) частей, то из скольких частей состоят плохие? Таких шагов тонны. Слишком много, чтобы их можно было сосчитать, не став невыносимо циничным в отношении людей и того, что они делают со словами.

Поэтому мы стараемся не считать. SorryWatch изучил тысячи извинений, и люди продолжают удивлять нас новыми способами их испортить. Если объединить слова «извини» и «я всего лишь назвал тебя хомячком с мозгами», то становится очевидным, что над некоторыми извинениями нужно еще поработать.

Если вы говорите что-то вроде: «Потому что вы расстроили меня первым», или «Мои слова о том, что вы – безмозглый пердун, были вырваны из контекста», или «Я забыл ключ от дома только потому, что мне одному пришло в голову проверить, что у детей есть куртки», или «Просто потому, что она была новенькой в офисе, я просто старался быть дружелюбным, чтобы она не чувствовала себя чужой в новом офисе», или «Мы не собирались сбивать тот пассажирский самолет, но он был в нашем воздушном пространстве и мог оказаться НЛО», – ваши извинения не являются искренними. Они отрицают ответственность. Причина ясна: вы либо пытаетесь сделать вид, что ваши ошибки не являются ошибками, либо сваливаете эти ошибки на кого-то другого.

Я бы вспомнил, как перешел на темную сторону

Одним из факторов, способствующих неэффективности извинений, является сильная убежденность в своей мнимой невинности. Эта черта присуща большинству людей, поскольку все мы когда-то были невинными маленькими ангелочками. К сожалению, взрослея, мы теряем связь с этой детской невинностью и становимся все более уязвимыми перед собственными пороками. В юности мы были слабы и невинны – совсем как маленькие пушистые зайчики.

Но возможно, мы не учли, что, став взрослыми и потенциально опасными, мы приобрели отвратительный лексикон и изменились в худшую сторону за время своего путешествия из кроличьего царства. Таким образом, собственное неведение легко подталкивает к тому, чтобы ощущать себя жертвой, не несущей никакой ответственности. «Почему именно я?» Иногда мы можем говорить, как Мисс Пигги: «Я? Хрупкий я? Ты хочешь, чтобы я извинился?» Иногда невинность соседствует с высокомерием. «Я знаю, что мое сердце чисто, поэтому все, что я скажу, будет приемлемо». «В моем теле нет ни одной расистской / сексистской / антисемитской косточки». «Я удивлен, что кто-то может интерпретировать мои слова подобным образом». Подобное высокомерие особенно заметно у людей, занимающих авторитетные и ответственные должности: министр по делам молодежи, декан по работе со студентами или политический деятель, у которого в штате работает много женщин. От них часто можно услышать: «Ты не понимаешь! Мне лучше знать! Я занимаюсь этим вопросом! Я просто царь разнообразия!»

Политики, бизнесмены и знаменитости тоже были невинными младенцами, поэтому, когда им указывают на то, что их действия носят сексистский, абьюзивный, этноцентрический, хулиганский или еще какой нехороший характер, они, как правило, удивляются. Если им укажут на то, что они сказали что-то расистское, они будут ошеломлены, потому что дети не расисты, и они не помнят, чтобы когда-нибудь решали стать расистами.

Такой образ мышления порождает удивительно распространенное утверждение «Я не такой!». Люди говорят это так часто, что это послужило поводом для создания самой первой карточки в «Бинго плохих извинений». «Я не такой» бывает и в других вариантах: «Это не то, за что мы выступаем». «Некоторые из моих лучших друзей – [заполнить пробел]». «Эти слова не отражают моих ценностей». «Те, кто меня знает, знают, что я не расист / сексист / антисемит / тот, кто занимается сексом с овцами; я просто очень люблю овец».

«Прости» может быть просто «перфуттос»

Непринужденные слова «извините» и «я прошу прощения» могут показаться страшными, потому что они являются перформативными высказываниями. Перформативное высказывание (мы называем их «перфуттос», в силу своей большой наглости) – это когда то, что вы говорите, на самом деле выполняет то действие, о котором вы говорите. Это понятие легче всего объяснить на примерах: «Да», сказанное у алтаря, означает, что вы поженились. Если вы говорите: «Пятьдесят баксов на то, что “Медведи” проиграют», то произнесение этого предложения является актом размещения ставки, а также актом обещания заплатить, если «Медведи» проиграют (что, вероятно, и произойдет, поскольку Марджори – болельщица «Пэкерс»). «На старт, внимание, марш!» – это не просто три слова, это фактический старт гонки. Если ваш начальник говорит «Вы уволены», а вы отвечаете «Я ухожу!», вы оба тем самым произносите перформативные слова. «Я извиняюсь» – это перформативное высказывание, и люди чувствуют это, даже если не могут сформулировать, почему: для некоторых это похоже на признание своей неправоты, а они не хотят признавать, что они не правы. Возможно, именно поэтому бывший мэр Окленда сказала, что «чувствует вину» за то, что ее застали (дважды!) использующей телефон за рулем. «Я чувствую себя виноватой» – это не перформативное высказывание. Это просто описание ощущения.

Я здесь жертва

Кроме того, иногда люди думают, что они невинны по умолчанию, в силу своей принадлежности к маргинальной группе. На самом деле это не так. Когда в 2014 году музыкант Квестлав гастролировал по Японии, он опубликовал пост, высмеивающий то, как японцы говорят по-английски.

Некоторые люди отнеслись к этому критически, и Квестлав задумался над своими словами. Он удалил посты и принес прекрасные извинения. Он сказал, что пытался выглядеть «забавно-милым», но не смог. «Я не могу допустить, чтобы мои культурные предубеждения взяли верх над реальной жизнью», – написал он. Отлично.

Они никогда не дадут мне забыть об этом

Иногда люди плохо извиняются, потому что не хотят, чтобы другие использовали их слова против них самих. Этими другими могут быть политические оппоненты или даже члены семьи. Как социальные существа, мы испытываем глубокий страх показаться слабыми. Этот страх может быть опасен, поскольку в животном мире хищники нападают на тех, кто кажется слабым. Точно так же и в социальных группах слабые индивиды сталкиваются с риском быть свергнутыми или лишиться партнера. У нас, людей, есть естественный инстинкт сохранения своего имиджа.

Неясность в том, за что именно мы извиняемся, – это прием, позволяющий не оправдываться перед противником. Вместо того чтобы указать, за что именно человек извиняется, он может извиниться за то, как все произошло, или за то, к чему привели его действия. Ведь если я извинюсь за то, что взял вашу машину и уехал с вашей девушкой, или скажу другим детям не играть с вами, потому что у вас микробы, или скажу менеджеру не сдавать квартиру таким людям, как вы, то вы, вероятно, будете постоянно напоминать мне об этом? А если вы в ответ закричите: «Так ты признаешь!» или, чего доброго, подадите на меня в суд?

Может возникнуть соблазн просто извиниться за «недопонимание», однако такие извинения часто вызывают у людей мстительность. Их не удовлетворяет фраза «Извините за то, что так получилось», вместо этого они приходят в ярость. Хотя неопределенность может показаться более безопасным подходом, это не так. Вместо того чтобы восстановить взаимное уважение, она может создать новый источник гнева. Как пишет психолог Харриет Лернер: «Иногда неспособность другого человека извиниться, когда он должен это сделать, бьет по нас сильнее, чем поступок, за который он должен извиниться».

Одной из проблем, связанных с двусмысленными извинениями, является риск неправильной интерпретации цели извинения. Когда Джордан извинялась за свои слова, она имела в виду тот момент, когда назвала своего друга болваном. Однако поскольку она не уточнила, за какие слова извиняется, она так и не узнала, что ее друг обиделся совсем на другое. Она могла бы обзывать его идиотом сколько угодно, но друга ранило то, что она назвала его хулиганом. Хулиганом! Вот что было так обидно. Поскольку ее туманные извинения не позволили ей выяснить, что же на самом деле его расстроило, она, скорее всего, обидит его снова.