Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Часть I

Глава 1
Проектирование процессов: от деталей к общему плану

Принципы проектирования процессов

Вам, наверное, случалось бывать на вечеринках в обществе незнакомых людей? Когда нужно начать разговор, мы чаще всего задаем стандартный вопрос: «Чем вы занимаетесь?»

Неудивительно, что и ответ получаем тоже стандартный: «Я юрист», «Я стоматолог» или «Я писатель».

Ну, хорошо, теперь мы знаем, как называется ваша профессия или род занятий, но все-таки чем вы занимаетесь изо дня в день, что именно вы делаете? На какой отрасли права специализируетесь? Как находите клиентов и решаете, с кем стоит работать, а с кем нет? Как изучаете их дела, как собираете необходимые документы? Какие доводы находите, когда спорите с юристами, представляющими другую сторону? Как готовитесь к судебному разбирательству? Как ищете свидетелей, как ведете себя во время суда? Каким образом находите основания для апелляции, если судья выносит решение не в вашу пользу? И наконец, сколько вы получаете за свои услуги и как рассчитываете их стоимость? Ответы на эти, а также многие другие вопросы как раз и объясняют, чем вы занимаетесь. Ответ на вопрос, каким образом вы выполняете обязанности юриста, и есть описание процесса.

Разумеется, человек, который завел с вами разговор на вечеринке, вряд ли захочет знать все эти подробности. Впрочем, вы и сами едва ли сможете с ходу сообщить ему всю эту информацию. Но мы почти гарантируем, что если вы как следует подумаете, то сможете быстро найти способ лучше выполнять действия, совершаемые по привычному шаблону многие годы. А если с этого момента вы действительно начнете работать по-новому, значит, станете более успешным юристом, ваши клиенты будут чаще выигрывать в суде, возможно, ваш заработок вырастет, равно как и спрос на ваши услуги. Иными словами, это будет новый, улучшенный процесс работы юриста.

Мы часто спрашиваем представителей высшего руководства компаний, в чем заключается их бизнес. В ответ они, как правило, описывают свои товары или услуги и объясняют, чем они лучше товаров или услуг конкурентов. Если мы продолжаем спрашивать, они вытаскивают из ящиков годовые финансовые отчеты, рекламные брошюры, а иногда даже штатное расписание. «Вот этим и занимается наша компания», – слышим мы. Извините, но это неправда.

Да, теперь мы поняли, какой продукт производится на предприятии, кто у кого в подчинении, насколько хорошо идут дела в финансовом плане, но мы все еще не знаем, чем компания занимается.

Если задуматься над этим, то можно прийти к неожиданному выводу: мы не знаем, чем мы занимаемся. Мы делаем то, что делаем, чаще всего потому, что «делали так всегда». Мало кто всерьез задается вопросом: «А действительно ли этот способ является лучшим?»

Прежде чем поднимать бизнес или совершенствовать работу компании, необходимо четко определить, чем именно она занимается. Еще важнее, чтобы это поняли все ваши работники. Большинство из них знают лишь свои обязанности. Сотрудники могут выполнять их хорошо или не очень, но именно на этом маленьком участке работы сосредоточены все их мысли и заботы. Они видят лишь маленькую часть того, чем занимается компания. Ваша задача – дать им полную картину, объяснить, какова их роль в достижении общей цели или, еще лучше, как они способствуют получению желаемого результата. Вот почему мы посвятили первую главу книги проектированию процессов. Поняв, чем именно занимается организация, вы сможете придумать лучшие способы построить процесс и выбраться из ловушки «мы делаем так, потому что так делали всегда». Новые процессы, которые будут идеально согласованы друг с другом и охватят всю деятельность организации от начала до конца, станут вашим большим, быть может, даже самым важным преимуществом. Они позволят выполнять работу быстрее, лучше и дешевле. А ведь говоря «быстрее, лучше и дешевле», мы всегда подразумеваем: быстрее, лучше и дешевле, чем ваши конкуренты. Вы получаете огромное преимущество перед компаниями, которые стремятся завоевать ваших клиентов. Если все сделать правильно, новые процессы окажут определяющее влияние на эффективность бизнеса. Вы увидите со всей ясностью, как идут дела в компании, каковы причины и предпосылки тех или иных событий, кто отвечает за каждый аспект работы и какие результаты должны быть на выходе. Компания, ориентированная на процессы, лучше воспринимает любые новые веяния в отрасли. Проектирование процессов – это искусство и наука работать эффективно. И – хотите верьте, хотите нет – это одно из самых удивительных и творческих занятий в мире бизнеса.

Мы написали эту книгу, чтобы рассказать вам, как с помощью процессного подхода вывести компанию на новый уровень эффективности. Вы найдете множество примеров успешного его внедрения на предприятиях. А для начала давайте посмотрим, как одна страховая компания под названием Progressive Insurance, разработав новые процессы, сменила правила игры на рынке страхования, после чего вырвалась из рядов отстающих и стала одним из лидеров в своей отрасли.

На сегодняшний день компания Progressive Insurance, офис которой находится в Мэйфилд-Виллидже, штат Огайо, – третья по величине страховая компания США. Ее годовой доход в 2008 г. составил почти $13 млрд – по сравнению с $1 млрд в 1991 г. это огромный скачок. Средний прирост доходности в год составил 17 %. Выглядит впечатляюще, особенно если учесть, что в отрасли автострахования редко происходят какие-то перемены. Это отрасль с вековой историей, которая долгое время развивалось довольно медленными темпами. Вместе с тем успех, которого добилась компания Progressive Insurance, не объясняется слиянием или поглощением, как это часто бывает. Что же стало причиной столь неожиданного взлета представителя застойной отрасли?

Секрет заключается в процессном подходе. Специалисты компании проанализировали такие аспекты выполнения работы, как «кто», «что», «когда», «где» и др., что позволило им не просто отследить эффективность выполнения задач каждым работником, но и оценить, насколько хорошо эти задачи согласуются друг с другом и укладываются в общую картину.

Прежде всего в компании Progressive Insurance был пересмотрен процесс приема претензий от клиентов. Давайте сравним ситуацию до и после проектирования, что поможет нам понять саму его суть.

Процесс обработки претензий в Progressive Insurance проходил так же, как в других страховых компаниях. Он начинался с того, что предъявитель претензии, т. е. человек, попавший в аварию, направлял претензию агенту, у которого страховался. Агент заполнял отчет по ущербу и посылал его служащему в отдел обработки претензий. Служащий заносил запись в журнал, проверял, все ли правильно заполнено, и передавал бумаги менеджеру по претензиям. Менеджер ждал, пока наберется определенное количество претензий, а затем передавал всю пачку аварийному комиссару. Обычно комиссару передавались претензии по авариям, произошедшим в каком-то одном районе. Это делалось для того, чтобы он мог осмотреть машины за один день. Аварийный комиссар звонил предъявителю претензии, назначал время встречи, приезжал на место и оценивал повреждения. Затем он передавал результаты оценки менеджеру по претензиям, а тот уже решал, сколько денег выплатить пострадавшей стороне.

В стандартной модели работы страховой компании у каждого сотрудника есть определенный участок работы: агент общается с клиентом, служащий в отделе обработки претензий проверяет, правильно ли заполнен бланк, аварийный комиссар осматривает машину и оценивает ущерб, а менеджер подсчитывает размер страховой выплаты. Единственное, с чем хорошо справлялся старый процесс, – это с оптимизацией труда аварийных комиссаров, ведь им не приходилось разъезжать по разным районам, т. е. тратить время на дорогу. Точно так же на заводах повышают эффективность использования оборудования, организуя посменную круглосуточную работу. В данном случае некоторые показатели, такие как количество вызовов, по которым выезжал комиссар за день, говорили о снижении затрат на оплату его труда. Но эта экономия достигалась за счет низкой эффективности процесса в целом. Обычно до прибытия аварийного комиссара на место проходило не меньше пяти дней (в некоторых компаниях на это уходит даже больше времени). Причиной были задержки, связанные с передачей претензии из отдела в отдел, и необходимость собирать достаточное количество требований по конкретному району. Для страховой компании в этом есть, конечно, определенный смысл, но ведь клиентов совершенно не интересуют такие нюансы. Предположим, вы принесли претензию своему страховому агенту. Какое вам дело до того, сколько предприятие сэкономит на оплате труда офисных работников? Вам нужно получить деньги и вернуть себе машину (а вместе с ней и нормальную жизнь).

Теперь в компании Progressive Insurance – новый процесс, который называется «Немедленный ответ». Сначала из процесса исключили агента, представителя отдела по обслуживанию клиентов и менеджера по претензиям. Клиентам компании теперь выдается карта с номером телефона, которую они всегда носят с собой в бумажнике. В случае аварии клиент просто звонит по этому номеру, не важно, день или ночь на дворе, и рассказывает о случившемся представителю компании, который несет полную ответственностью за все дальнейшие действия. Представитель компании проверяет, оплачена ли у клиента страховка, отправляет на место происшествия эвакуатор, при необходимости звонит в полицию и делает все необходимое, чтобы облегчить клиенту жизнь. Этот человек работает в одной команде с другими сотрудниками – аварийными комиссарами, но они не сидят в офисе, а постоянно ездят по городу на фирменных машинах компании. Аварийные комиссары доступны круглосуточно, так как работают в три смены. Когда клиент сообщает об аварии, представитель компании звонит одному из аварийных комиссаров и назначает встречу с целью осмотра машины. Время подбирается так, чтобы всем было удобно, но чаще всего аварийный комиссар выезжает сразу после звонка.

Внедрение нового процесса привело к поразительным результатам. Обслуживание при наступлении страхового случая теперь производится намного быстрее – обычно на это уходит не более одного дня, тогда как раньше уходила почти неделя. Исчезли и многие другие трудности в работе, из-за которых компания теряла клиентов. Кроме того, сократив время на обработку претензий, компания значительно снизила и собственные издержки. Дневная стоимость хранения поврежденного автомобиля или аренды другого автомобиля, который выдается взамен поврежденного, составляет примерно $28, что равняется почти полугодовой прибыли от одного страхового полиса. Несложно прикинуть, сколько теперь экономит компания, если учесть, что ежедневно ее служащие обрабатывают более 10000 претензий. У нового процесса есть и другие преимущества. Поскольку аварийный комиссар приезжает до того, как тормозной след исчезнет, а свидетели уйдут с места аварии, ему теперь легче отследить случаи мошенничества. Затраты компании значительно снизились, ведь с претензиями работает меньше людей. Кроме того, сами выплаты стали меньше, так как клиенты часто соглашаются на более скромную сумму денег при условии, что получат их быстро и без лишних хлопот.

Но давайте не будем углубляться в детали, а сосредоточимся на том, чтобы выделить основные отличия нового процесса от старого. В новом процессе, как и в старом, есть три шага, добавляющие ценность: сбор информации об аварии, осмотр машины и определение суммы выплаты. Все остальные действия в лучшем случае способствуют организации основной работы. Как ни удивительно, в новом процессе используются те же методы работы, что и в старом. У аварийных комиссаров не появилось специальных приборов, с помощью которых можно было бы просветить машину рентгеновскими лучами и выявить повреждения быстрее и точнее. Все происходит точно так же, как раньше. Сами операции не изменились, но они иначе согласуются друг с другом, и от этого изменилась картина в целом. Кроме того, теперь основное внимание уделяется конечному результату, который действительно важен для клиента.

Если в старом процессе клиента опрашивал страховой агент, то теперь этим занимается представитель компании Progressive Insurance. Страховой агент, а также служащий, проверяющий правильность оформления претензий, просто исчезли из процесса, в результате чего высвободилась масса времени. В старом процессе аварийный комиссар приезжал осмотреть машину тогда, когда ему было удобно. Теперь же он спрашивает клиента, когда приехать, и приезжает, как правило, в течение девяти часов после получения сообщения об аварии. В Progressive Insurance это нововведение назвали переходом от «нашего времени» к «времени клиента». В старом процессе решение о размере страховой выплаты принималось в офисе, сейчас оно принимается на месте сразу после осмотра машины, т. е. намного быстрее. Эти простые изменения сильно упростили первоначальный процесс обработки претензий. Теперь обслуживание клиентов происходит быстрее, лучше и дешевле!

Семь принципов проектирования

Часто менеджеров пугает словосочетание «проектирование процессов» – им кажется, что для того, чтобы создать проект, нужно быть инженером или архитектором, а значит, тут не обойтись без серьезных технических знаний или художественного таланта. Многие думают, что их ожидают самые настоящие муки творчества, ведь как говорил Эдисон: «Гений – это 1 % вдохновения и 99 % пота», а по словам Хемингуэя, «писать легко – достаточно сесть и смотреть на чистый лист бумаги, пока капельки крови не выступят на лбу». Многие менеджеры понятия не имеют, как подступиться к проектированию процесса. И большинство методик проектирования не дают точных указаний, с чего начать. Их авторы словно говорят: «Создайте здесь новый проект», а в каком месте и что именно нужно сделать – угадать так же сложно, как предсказать, где ударит молния.

Но вы можете ничего не бояться – поверьте, вам не потребуется каких-то особых способностей, чтобы справиться с задачей. Проектирование процессов – это, конечно, не рядовое занятие, но его тем не менее можно структурировать и организовать. Каждый шаг в проектировании процессов предполагает лишь небольшое количество вариантов действий. Ваша задача сводится к тому, чтобы выбрать из них самый подходящий. Мы определили семь принципов проектирования процессов, которые необходимо принимать во внимание:

• какие операции будут выполняться;

• будут ли они выполняться и при каких условиях;

• кто будет их выполнять;

• когда это будет происходить;

• где они будут выполняться;

• насколько точно они будут выполняться;

• какая информация будет при этом использоваться.

При проектировании процессов в компании Progressive Insurance было задействовано три из этих принципов: кто выполняет определенные задачи, когда они выполняются и где это происходит.

Суть проектирования заключается в том, что вы изучаете определенные стороны процесса, вносите изменения и получаете впечатляющие результаты.

Вначале задайте себе вопрос: приведет ли изменение какого-либо из этих аспектов к повышению эффективности работы предприятия? Однако просто задать вопрос будет недостаточно – на него еще нужно ответить. Для этого вам придется задействовать воображение и найти несколько новых способов выполнения действий. Здесь отлично пригодится традиционная стратегия изобретателей: пробуйте как можно больше вариантов, пока не отберете один или несколько самых лучших. Как сказал нобелевский лауреат Лайнус Полинг, найти хорошую идею – значит найти множество идей и отбросить негодные. Тогда вы по крайней мере увидите, с чего следует начинать, и вам не придется топтаться на месте. Вы поймете, на что нужно обратить внимание и на какие вопросы ответить, чтобы спроектировать новый процесс.

Давайте рассмотрим каждый из семи принципов подробнее. Но не будем углубляться в теорию, а лучше разберем их на примерах. (При этом первый принцип – какие операции оставим напоследок.)

Будут ли выполняться операции. Принцип, который мы с вами изучим в первую очередь, связан с вопросом: будут ли выполняться операции и при каких условиях? Помните, во введении мы рассказывали, что при проектировании процессов в компании Andren Aerospace все этапы процесса были поделены на группы: добавляющие ценность, не добавляющие ценности и представляющие собой напрасную трату времени? Именно с этим связан данный принцип. Как правило, все процессы в организации выполняются в привычном порядке, который не зависит от обстоятельств: сначала этап № 1, потом этап № 2, за ним этап № 3 и т. д. Мы предлагаем радикально изменить подход к работе: давайте оставим только те операции, которые приносят пользы больше, чем забирают времени и средств.

Вот небольшой пример. Предположим, вы получили по почте счет на оплату и перечислили сумму меньше той, что в нем указана. Большинство компаний будут добиваться полной оплаты, т. е. вы получите еще один счет на оставшуюся сумму независимо от ее размера. Похоже, никто не думает, что рассылка счетов тоже стоит денег и порой обходится в сотни долларов. Руководство одной компании по обслуживанию компьютеров посчитало затраты на повторную рассылку счетов и в итоге изменило соответствующий процесс на предприятии. Если недоплаченная сумма меньше, чем стоимость выписки и отправки счета, компания просто списывает эту сумму и в результате экономит деньги. Но нет, мы вам не скажем, что это за компания и какую сумму она считает небольшой!

А теперь рассмотрим следующий пример. В одной страховой компании аварийные комиссары выезжали на осмотр автомобиля в двух случаях: при необходимости оценить ущерб и когда нужно было убедиться в том, что повреждение действительно произошло. Довольно часто водители обращаются в компанию из-за трещин на лобовом стекле. В данном случае для оценки ущерба необязательно выезжать на место – стекло в любом случае подлежит замене, а его стоимость стандартна. Другими словами, аварийный комиссар едет на место с единственной целью – проверить, действительно ли стекло повреждено, т. е. не обманывает ли клиент компанию. Но однажды руководство решило, что постоянные клиенты, которые долгое время добросовестно вносят плату и еще ни разу не сообщали об аварии, вряд ли выйдут на тропу преступлений и начнут при этом именно с лобового стекла. Теперь, если один из таких клиентов заявляет о повреждении лобового стекла, компания пропускает шаг с осмотром машины и без вопросов выписывает ему чек на замену.

Итак, чтобы новый процесс стал более эффективным, необходимо добавить в него дополнительный этап, на котором вы будете решать, стоит ли выполнять те или иные действия в конкретной ситуации. А затем вы будете поступать так, как лучше. Эта методика особенно действенна, если какая-то операция обходится предприятию очень дорого или отнимает много времени и отказ от нее может оказаться очень выгодным.

Насколько точно. Принцип «насколько точно должны выполняться определенные действия» во многом похож на предыдущий – «будут ли выполняться операции». Даже если какой-то шаг необходим, подумайте: может быть, его можно выполнять не так тщательно или не настолько полно, как это делалось раньше. Сложно поверить, но иногда, уделяя работе меньше внимания, вы можете значительно сэкономить время и средства. С другой стороны, чтобы получить максимальный результат, к некоторым действиям стоит подходить более основательно.

В большинстве клиник пациенты получают счет за лечение, в котором указаны все затраты. Этот список может занимать несколько страниц. Некоторые из позиций в счете действительно важны, например стоимость пребывания в палате, оплата врачебных услуг. Но большая часть – это мелкие расходы, например использованные салфетки, принятые таблетки и т. д. Закон Парето гласит, что подобные незначительные детали обычно составляют 80 % перечисленных позиций и только 20 % действительно важны для пациента. Но в данном случае Парето – большой оптимист! В том, что касается больниц, его правило 80/20 превращается в правило 95/5. Вписать в счет все до мелочей – это большой труд для медицинского персонала, но сам пациент в этом счете, как правило, ничего не понимает. Кроме того, данные для составления счета сами собой не появляются. Их еще нужно собрать, а это обязанность медсестер. Сбор данных отнимает значительную часть их рабочего времени, а ведь медсестры могли бы посвятить эти часы больным. Руководство одной из клиник приняло смелое решение – отказаться от такой точности при составлении счетов. Теперь позиции стоимостью меньше $25 в счет просто не включаются, хотя раньше они составляли бóльшую его часть. Вместо этого к счету плюсуется средняя стоимость салфеток, таблеток и других медикаментов в расчете на дневную стоимость пребывания в стационаре. Что получилось? Пациенты не стали расходовать больше салфеток, хоть те и не учитываются, а у медсестер освободилось больше времени для работы с пациентами. При этом переработки у медперсонала сократились на 37 %.

В компании, занимающейся страхованием недвижимости класса люкс, менеджеры пришли к выводу, что, рассчитывая стоимость страхового полиса с максимальной точностью, они лишь усложняют жизнь своим занятым клиентам. Тем приходится сообщать массу сведений о своей недвижимости, чтобы служащие компании могли предельно точно рассчитать страховые риски и, соответственно, размер страхового взноса. Руководство компании решило, что такая точность обходится клиентам слишком дорого, ведь они очень занятые люди, и лучше рассчитывать риски и стоимость с меньшей точностью. Теперь клиентам не задают много вопросов, и они это очень ценят. Конечно, и риски рассчитываются не так тщательно, как раньше, но компания компенсирует это тем, что берет за свои услуги чуть больше. Клиенты, как выяснилось, совсем не против этого – владельцы элитного жилья охотно соглашаются платить за удобство и возможность сэкономить время. И в настоящее время эта страховая компания занимает лидирующие позиции в своем сегменте рынка.

Компания Amerin Guaranty (теперь она является частью компании Radian), намеренно снизив точность своей работы, произвела настоящий переворот на рынке ипотечного страхования. Оплата страховки – обязательное условие ипотечного кредитования, ведь если с покупателем недвижимости что-то случится, банк сможет вернуть себе оставшуюся сумму по ипотечному кредиту. Традиционно процесс страхования проходил так: страховой агент подробно изучал сведения о заемщике и условия кредита и на основании этих данных рассчитывал стоимость страховки. Но в компании Amerin Guaranty сообразили, что банковские служащие уже проделывали ту же самую работу, когда решали, выдавать ли кредит этому человеку, и нет никакого смысла считать все заново. Теперь компания Amerin Guaranty просто берет информацию из банка и на ее основе рассчитывает стоимость страховки. В других компаниях, занимающихся ипотечным страхованием, при наступлении страхового случая обычно проводят сложный анализ непогашенной суммы кредита, что позволяет точно определить размер страховой выплаты. В Amerin Guaranty пришли к выводу, что средняя сумма непогашенного кредита (в расчете на годы) почти не меняется, хотя по каждому клиенту может варьироваться, и именно эту среднюю величину они и будут выплачивать независимо от реальных цифр, что позволит не заниматься сложным анализом для расчета страховой выплаты. Для банков размер выплаты по конкретному клиенту не так уж важен, для них имеет значение объем выплат в целом по всем страховым случаям, а эта цифра с переходом на новый способ расчета не изменилась. Снизив точность как при страховании клиентов, так и при расчете страховых выплат, компания Amerin Guaranty значительно ускорила оба процесса и сократила затраты, что позволило снизить и стоимость страхования. Буквально за пару лет из маленькой фирмы Amerin Guaranty превратилась в преуспевающую компанию стоимостью $2 млрд с долей рынка ипотечного страхования 6 % и уверенно удерживает свои позиции, несмотря на таких сильных конкурентов, как GE и MGIC.

В некоторых случаях лучше, наоборот, повысить точность выполнения работы. Давайте вернемся к компании Progressive Insurance и изучим этот вопрос на ее примере. Progressive Insurance начинала свою деятельность на рынке автострахования с очень рискованной затеи – она предлагала застраховаться водителям, которым по какой-то причине (место проживания, большое количество аварий в прошлом и т. д.) отказали в страховке другие компании. Обычно с такими неблагонадежными водителями в страховых компаниях поступают следующим образом: делят их на группы по степени риска, рассчитывают стоимость страховки для каждой группы и надеются на лучшее. В Progressive Insurance решили, что этот вопрос требует более тонкого подхода, и разделили клиентов на большее количество категорий, чем это практиковалось в других компаниях. Теперь, обратившись в компанию, молодой человек не сразу попадает в повышенную группу риска: для начала страховой агент оценивает уровень его образования, страховую историю, род занятий и другие факторы и только после этого рассчитывает стоимость страховки. Конечно, такая точная оценка обходится компании дороже, но она себя оправдывает и в итоге полностью окупается. Молодые люди, которым на основании высоких рисков предлагают дорогостоящую страховку, уходят к конкурентам, так как те страхуют их по более низкой, т. е., в сущности, по заниженной цене. Зато клиентам с хорошей страховой историей в Progressive Insurance предлагают меньшую стоимость страховки, и потому они охотно прибегают к услугам компании. Выплаты по страховым случаям – это основная статья расходов любой страховой компании. А главным показателем эффективности является так называемый комбинированный показатель (соотношение выплат по претензиям+прочих издержек компании и платы за страхование, получаемой от клиентов). И здесь компания Progressive Insurance держит абсолютное первенство. У большинства страховых компаний комбинированный показатель больше единицы, иначе говоря, они несут убытки от своей страховой деятельности, которые компенсируют, используя деньги клиентов как инвестиции. У Progressive Insurance комбинированный показатель составляет от 0,85 до 0,95. Это значит, что компания не несет убытков, а, напротив, получает от страхования прибыль, при этом инвестиционный доход для нее – дополнительный бонус. Повысив точность при расчете стоимости страховки, компания защитила себя от убытков при страховании водителей с высокой степенью риска и получила значительные преимущества при страховании водителей с низкой степенью риска.

Какая информация будет использоваться. Любая компания располагает огромным количеством всевозможных данных, но сотрудники не всегда знают, какая информация нужна им для эффективной работы. Часто при планировании опираются на устаревшие данные или, наоборот, результаты прогнозов на будущее, а порой даже на чье-то субъективное мнение. Если вы найдете способ лучше использовать имеющиеся данные, то получите множество вариантов повышения эффективности процессов на предприятии. Возьмите, к примеру, прогноз продаж. На его основе руководство большинства компаний принимает важные и дорогостоящие решения, связанные с заказом материалов, составлением графика производства и т. д. Если прогноз оказывается ошибочным – а зачастую так оно и бывает, – то все последующие действия будут неудачными. И наоборот: при точном прогнозе все решения, принимаемые на его основе, будут верными.

Менеджеры компании General Mills, выпускающей популярные сухие завтраки Cheerios и другие пищевые продукты, долгое время составляли график производства, опираясь на прогнозы продаж, хотя они почти никогда не сбывались. Эти прогнозы основывались на заказах, которые делали оптовые покупатели. Заказы поступали в распределительные центры компании General Mills, где товар собирался перед отправкой в магазины. Но через некоторое время в распределительные центры поступали уже реальные заказы от розничных магазинов, и на предприятие посылался запрос на соответствующий объем продукции. В результате на складах предприятия постоянно был излишек одних товаров и недостаток других. Руководство, как могло, старалось решить эту проблему: в производство запускались маленькие партии недостающих товаров, продукция перевозилась из одного распределительного центра в другой. На все это уходила уйма денег и сил, и в конце концов руководство решило при планировании производства использовать реальные, а не прогнозные данные. Теперь заказы от магазинов направляются прямо на предприятие, минуя распределительные центры. В производственный отдел поступают реальные данные о запросах клиентов и о количестве товаров в распределительных центрах, поэтому сотрудники отдела могут составить график производства, отвечающий настоящим потребностям рынка, и не ждать, пока распределительные центры пришлют заказ. В результате объем складских запасов уменьшился на 25 %, а случаев, когда товар на складе отсутствует, стало в два раза меньше. Такая ситуация кажется невероятной, ведь считается, что чем ниже уровень запасов, тем чаще тех или иных товаров не бывает в наличии. Но перестроив свой процесс на основе нового подхода к информационному обеспечению производства, компания General Mills смогла достичь этой цели, равно как и увеличить свои доходы.

Некоторые производители потребительских товаров привозят свою продукцию на склад покупателя, а некоторые осуществляют так называемую прямую доставку в магазин. В одной компании, выпускающей большой ассортимент товаров, процесс доставки происходил следующим образом. В фургон грузили небольшое количество каждого наименования товаров. По прибытии в магазин водитель смотрел, чего не хватает на полках, доставал из машины нужный товар, составлял накладную, отдавал ее на подпись управляющему магазином и посылал в офис для оплаты. Весь процесс проходил с множеством задержек, кроме того, в машине должно было находиться огромное количество разных товаров. Предполагалось, что водитель никак не может узнать, в чем нуждается магазин, пока сам не увидит. Но эту проблему удалось решить. Теперь предприятие получает подробную информацию о продажах в магазине, и его работники точно знают, что заканчивается, а что еще лежит на полках. На основании этих данных они для каждого магазина собирают соответствующее количество недостающих товаров, к каждой посылке скотчем приклеивают счет и грузят все в фургон в той последовательности, в какой потом будут выгружать. Водителю остается лишь занести посылку в магазин и ехать дальше. Вот так, используя в своем процессе детальную информацию о продажах, предприятие смогло повысить эффективность труда водителей и значительно сократить объем перевозимых товаров.