Убедить дракона. Руководство по переговорам с огнедышащими и трёхголовыми оппонентами

Глава 2. «Незримая команда», или Субъективные состояния переговорщиков

Важная установка хорошего переговорщика: на переговоры никто не приходит один. Наши оппоненты, как и мы сами, приводят с собой «незримую команду» – субличности, субъективные состояния, роли. Подходите к переговорам «один на один» так же, как к групповым.

Случай 1. Как мамы сводят с ума

Лариса предлагает к разбору конфликтные переговоры с мамой, которые неожиданно начались на днях. Отдельно от мамы Лариса живет со студенческих лет. Маме, в свою очередь, нравится жить одной в своей двухкомнатной квартире, которая досталась от родителей. Внезапно мама выяснила, что квартира не полностью ее: доля в этой квартире принадлежит Ларисе.

Часть 1. Четыре мамы

Лариса: У меня переговоры с мамой по недвижимости.

Марина: Ты хочешь у нее отобрать квартиру?

Лариса: Ровно наоборот! Мама впала в состояние паники, истерии и крайнего ужаса, она звонила мне вчера весь перерыв, потом писала многочисленные эсэмэски, потом заставила меня вечером приехать.

ЛК: Лариса, можно ли сказать, что таким поведением мама сводит вас с ума?

Лариса: Да.

ЛК: Сядьте на стул. В качестве вступления скажу, что многие родители сводят своих детей с ума. Особенно тем, что иногда подают ребенку «двойные сигналы»: «Иди ко мне, но сейчас мне некогда, я устал». Давайте представим ситуацию: здесь сидят четыре мамы. Вот мама-ведьма, или мама-стерва, которая все делает не так. Нужно на нее кричать, стучать газетой, не поддаваться ни на какие «Ах, я устала, как я больна» и пр. А здесь, на соседнем стуле, – мама-фея. Прекрасная мамочка, с которой хочется иметь контакт, любовь, и не дай бог эту любовь потерять, и хочется, чтобы это оставалось – тепло, близко, прекрасно.

Здесь будет мама-подружка. Как хорошо, когда можно по-человечески поговорить, все решить. Две хорошие подружки дружат против кого-то: против мира, против мальчиков, против начальников…

А на этом стуле мама – просто нормальный человек, с которой есть дистанция.

Время от времени, вдруг, ни с того ни с сего, мама совершает кульбит. Например, из мамы-подружки становится мамой-ведьмой. Вдруг требует, чтобы вы прошли испытание и доказали свою огромную любовь. А иначе – в печку, как в сказке.

От вас сейчас требуется сесть на каждый из этих стульев и от лица мамы дать нам пару реплик, показать интонацию.

Лариса: А где мама-ребенок?

ЛК: Пожалуйста, вот пятый стул. Важно, чтобы вы четко различали, где вы, где какая мама и как вы ей отвечаете.

Очень часто без специальных манипуляций человек, с которым мы имеем дело, моментально меняется: только что был такой и вдруг – совершенно другой. Всегда, так или иначе, люди противоречивы. В них неожиданно просыпаются разные персонажи.

Лариса (от лица мамы как подружки): Привет, как дела? Все в порядке? У меня такие новости! Ты не представляешь! Оказывается, в моей квартире…

ЛК: Точка. Пересаживайтесь!

Лариса (от лица мамы-феи): Нам обязательно нужно поступить по справедливости, просто я тебя очень люблю, и это очень важно. Потому что с этой долей в квартире все произошло запутанно, все решится, все будет хорошо.

Лариса (от лица мамы-ведьмы): Я сделаю так, что ты не получишь никаких долей ни там, где ты есть, ни там, где тебя нет, если хоть кто-нибудь вообще даже подумает об этой квартире…

Лариса (от лица мамы-ребенка): Мне очень страшно, я ничего не понимаю, рушится картина мира, меня все предают, и ты предаешь меня в первую очередь.

ЛК: Прекрасно. Понятная картина? Мы сейчас не критикуем родителей, мы говорим о том, что в иррациональной картине мира мы часто попадаем в очень противоречивые ситуации. И от этого «сходим с ума».

Нам следует готовиться к переговорам не с «мамой вообще», а со всеми этими существами.

А что сделаешь? Это реальные жизненные переговоры. И если сказать маме: «Мама, ты взрослая, говорим по-взрослому!» – одна из «мам» взбесится, другая лишит ласки и тепла, а третья вообще не поймет, о чем речь, потому что «и так все хорошо»…

Все эти существа хотят говорить только на своем языке, ничего не знают о своих соседях и считают, что существуют только они.

Лариса: Да, и когда они выходят на сцену…

ЛК: Если уж вы живете в квартале, где есть и китаец, и итальянец, и француз, то не проще ли хотя бы приветствовать их на их языке, чем делать вид, что никаких других языков, кроме вашего, не существует?

Тезис

– Многие родители «сводят с ума» своих детей, посылая им противоречащие друг другу сигналы.

– Чтобы облегчить себе переговоры, нужно уметь увидеть в одном противоречивом человеке нескольких персонажей. И вести переговоры со всеми ними так, как если бы перед вами действительно была целая компания.

– Часто «разные персонажи» в одном человеке существуют, словно ничего не зная друг о друге и не признавая существования друг друга.

– Попытка «не видеть» эту иррациональную сторону отнюдь не заставит оппонента стать таким же разумным, каким пытаетесь быть вы сами.

– Гораздо эффективнее общаться с каждым из «персонажей» на «его языке».

Часть 2. Из всех брандспойтов

ЛК: Что вас так в этой ситуации задело?

Лариса: Я не была к этому готова.

ЛК: Почему? Это что, была новая ситуация?

Лариса: Новая.

ЛК: А эти персонажи нашлись впервые?

Лариса: Нет.

ЛК: Ну, хорошо, что «сводит с ума»?

Лариса: Меня, безусловно, «сводит с ума» то, что мамы-феи априори не существует. Ее нет.

ЛК: Но мы же здесь можем поставить еще пять стульев, на которых будете сидеть вы: вы как стерва, вы как взрослая и т. д. И у вас тоже разные языки.

Лариса: Ой, вы не знаете меня!

ЛК: Тем не менее у вас должен стоять еще один стул, особый. На нем вы вдыхаете-выдыхаете, расслабляетесь, и вы понимаете, что мир вас не «поймал» в вихрь одного из этих состояний. Вдохнули, выдохнули, сказали: «Мамочка, сейчас…»

Расправили плечи, немножко полетали, покрутили головой, улыбнулись, и после этого вы уже начинаете говорить с тем или иным персонажем. Если вы этого не сделали, то впадаете в свой раж.

Лариса: Надо сказать, что впадаю я все меньше и меньше. Вчера мне удалось не впасть. Но титаническим усилием воли. Мама семь раз поплакала, семь раз посмеялась, четыре раза выдохнула, бегала по потолку, бегала по кухне, начала готовить, что-то роняла…

ЛК: То есть у вас вчера вечером была отработана полная ставка пожарника и специалиста по чрезвычайным ситуациям. А какой толк от этого?

Лариса: Толк… Мама в меня все это слила и, вполне умиротворенная, легла спать. А я уехала вся издерганная.

ЛК: Хорошо. Все-таки с кем вы вели переговоры?

Лариса: Со всеми: с ребенком, с ведьмой, с подружкой, причем подружку мне не хотелось вытаскивать на сцену, и она сама не хотела появляться… Нормального человека там не было.

Я слышу, как она говорит на разных языках. Выходит ведьма – я начинаю угрожать: «Если вы мне будете мешать и меня разозлите, я вас всех в порошок сотру». Потому что на меня уже вылили ушат, и я должна отвечать. Следом выходит истеричный ребенок…

Тезис

– У нас тоже есть свои «ипостаси», которые резонируют с «ипостасями» контрпереговорщика, откликаются эмоционально, вступают в диалог.

– В переговорах важно иметь для себя помимо своих привычных «ролей-стульев» еще и «стул наблюдателя», то есть возможность выйти из состояния, в которое вас слишком затянуло, и тем самым вернуть ситуации управляемость.

Часть 3. Вопросы из зала

Марина: Лариса, а твоя цель была пар выпустить? Или защитить свою долю?

ЛК: Погасить пожар. Приезжала пожарная бригада, которая собиралась в этот вечер хорошо закусить и выпить, а вместо этого выехала на вызов.

Марина: Цель-то была достигнута?

ЛК: Цель была закусить и выпить. Провести хороший субботний вечер.

Олег: Вы «тушили» разные роли или сдвигали эти роли в какую-то одну и тушили ее?

ЛК: Она интуитивно лила из всех брандспойтов вместе.

Олег: Можно еще раз суть? Есть квартира…

Лариса: Да, есть мамина квартира. И мамино чувство безопасности в этой квартире. Сейчас она вступает в права наследства, и оказалось, что моя доля там по-прежнему есть, и все, картина мира рухнула.

Олег: И маме показалось, что родная дочка у нее…

Лариса: Да, потому что я же с нее последнюю рубашку сниму.

ЛК: У человека есть некое его, в кавычках, «сокровище»: квартира, которая в его мифологическом сознании – огромное богатство. И вдруг это богатство прогрызли мыши: он им уже не владеет безраздельно. Ему нужно «сокровищем» опять завладеть, «своей прелестью». Кто эти злые мыши, он пока не знает, но подозревает всех и подозревает свою дочь.

Лариса: Совершенно верно!

Олег: Тогда никакие уговоры не помогут. Надо просто пойти и составить документ, что ты отказываешься от доли…

ЛК: Вчера поступил звонок в пожарную команду: «Горим! Немедленно! Сокровище съели мыши!» А вы говорите: «Мама, подожди месяц, составим документик, и все будет хорошо».

Однажды мой знакомый летел в самолете после взрыва террористов, и в салоне были две женщины в чадрах. И другие девушки начали истерически требовать, чтобы немедленно обследовали самолет. Одна из них звонит маме и говорит: «Мама, мы летим с шахидкой, что мне делать?» Вы говорите «рациональность, все в порядке, сделаем документы…» Это не срабатывает!

Лариса: У нее весь мир – предатели.

ЛК: Мы сейчас разбираем, что сводит маму с ума на короткое время.

Лариса: Мама прыгает только по двум стульям: фея – ведьма, фея – ведьма. (Изображает маму.) «Доченька моя, я тебе вот купила, у тебя есть денежки? Давай куплю…» И тут же: «А этот дома?» – о моем муже. И меня уже трясет. И последняя фраза: «Зачем ты вообще о нем рассказываешь?» – «Ну, ты же о нем спросила!» – «Не хочу о нем слышать!» Как ее выводить из этого состояния, кроме того что ставить себе защитные барьеры: «Я не дамся, я не дамся»?..

Марина: Мне кажется, нужно не вовлекаться, быть наблюдателем со стороны…

Лариса: Будет плохо! Если я ставлю барьер и говорю: «Мама, сама разбирайся, меня не волнуют твои истероидные состояния!» – она начинает вовлекать в процесс родственников. А это разобщение и война.

Марина: Ты не поняла. Ты разговариваешь, ты успокаиваешь, но при этом не позволяешь себе переживать… Это единственный способ. Если это личная жизнь, с таким человеком надо сразу расставаться. Но мама – это мама.

ЛК: У меня другое объяснение. Власть мамы заключается еще и в том, что у вас самой есть все эти состояния.

Лариса: Да, вы правы.

ЛК: И они начинают в вас резонировать. Дайте нам несколько реплик. Где вы как ведьма, где вы как подружка, где как фея?

Лариса: Когда я слышала ведьму, то я говорила: «Если ты только попробуешь встать у меня на пути, я буду судиться со всеми, я всех буду считать врагами и от своей доли не откажусь, и разделю лицевые счета, продам все к чертовой матери! Имей в виду!»

ЛК: Прекрасно! А когда вы были подружкой?

Лариса: Когда я была подружкой, я говорила: «Мама, ну мы же все решим, потому что мы вместе, мы клан, мы семья, мы должны быть друг за друга, твои интересы для меня – самое главное, ты для меня приоритет, я никогда этого не сделала бы, мне прямо даже неловко, что ты могла так подумать…»

Олег: Я не понимаю мотива, когда мама переходит из одного состояния в другое.

ЛК: Вы говорите с позиции, что у мамы есть некий рациональный пункт управления, и там есть тумблер, и его можно переключать. У нее нет этого тумблера управления.

Олег: А какие обстоятельства ее могут переключить?

ЛК: Да никакие! Просто бац! – все в голове перевернулось, и она…

Олег: …что-то вспомнила.

ЛК: Она вспомнила, например, какая сволочь этот дочкин муж, который отнимает любимую, родную и не такую уж плохую дочь! И если его, как комара, стукнуть по лбу, он исчезнет, и любимая доченька опять станет послушной, своей, и никто не будет стоять на пути! И она в этой узкой логике действует. Она же любит свою дочь, она просто хочет уничтожить комара, который сосет кровь из ее ребенка. И она абсолютно логично с этой позиции действует. Сейчас вам легче стало?

Лариса: Мне легче.

Тезисы

– «Переключения» нашего контрпереговорщика из одного состояния в другое происходят сами по себе, независимо от внешних обстоятельств.

– Когда мы допускаем, что в человеке, который сидит перед нами, есть одновременно разные «грани», мы как бы снимаем с себя розовые очки. Важно понимать, что в маме есть и прекрасное, близкое, любимое существо, и существо, которое «сходит с ума», потому что ее еще бабушка сводила с ума, а бабушку – прабабушка и т. д.

ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ

Читатель: Похоже, что мама и на самом деле не в себе. Ведь дочь не давала поводов себя подозревать, а мама настаивает, что та хочет ее ограбить. Это все выглядит ненормальным. Или это не признак ненормальности? В целом позиция мамы не очень прояснена.

ЛК: Позиция этой мамы-завуча совершенно ясна. И такие, как она, не числятся в диспансере, а числятся в мамах, которые «дали детям все». В этом кейсе мы вывели клиентку из повышенного напряжения в смех, комикс, карикатуру на маму, дали ей в руки фломастер для таких картин на будущее. Тем самым сделали прививку против «бытового сумасшествия».

Да, нормальные люди иногда на пять минут сходят с ума, тем более когда они целый день руководят школой. Но дочь хочет выйти из школы, и вопрос, можно ли это сделать, не разбивая о мамину голову глобус.

«Мама, ты сейчас не сумасшедшая, но и я не оставлена после уроков». Пятиминутки ненависти, сумасшествия, упадка сил не должны затягиваться надолго.

Случай 2. Развод с мужем и брак с компанией

Это была индивидуальная коучинг-сессия о предстоящих переговорах. Тема – сила или слабость переговорной позиции, а также ее укрепление. Брак Ирмы продлился больше десяти лет: сначала она сидела с детьми, а потом нашла работу, связанную с продажей изысканных деликатесов. Вскоре ее муж создал компанию, продающую деликатесную еду. Сама Ирма стала отвечать за импорт продукции, а ее отец купил 50 % акций фирмы. Вскоре муж нанял в качестве своего заместителя человека с плохой репутацией, Лешу. Леша открыто конфликтовал с Ирмой, пытался полностью взять компанию под свой контроль, устраивал для руководства фирмы «тимбилдинг по-русски» – походы в сауну с девочками. Ирма ушла из компании. Наступил финансовый кризис, и оказалось, что бизнес разваливается. Ирма решилась, во-первых, развестись с мужем (и получить, таким образом, половину принадлежащих ему акций, то есть 25 %), а во-вторых, взять на себя руководство компанией с согласия своего отца-акционера. Ирме предстоят решающие переговоры с мужем об условиях развода и дальнейшей работы в компании. Она хочет, чтобы бывший супруг продолжал работать у нее в качестве финансового директора, а его заместитель был уволен.

Часть 1. Старшеклассница или директор школы?

Ирма: Во-первых, мне важно эту встречу провести самостоятельно. Во-вторых, мне надо ее провести предельно жестко. Проблема заключается в том, что я человек совсем не жесткий. Я понимаю примерно, что должна делать в компании, и понимаю, что бывший супруг мне нужен еще как минимум на полгода, пока я не закрою кредитные проблемы и пока не пойму всю механику бизнеса. То есть мне он нужен в качестве союзника.

При этом я должна поставить себя достаточно жестко, потому что у него, видимо, есть иллюзии по поводу того, что он будет серым кардиналом, а я – девочкой, которой «захотелось поиграть».

ЛК: Нас, конечно, интересует горизонт вашего характера и как себя повести на переговорах. Но, с точки зрения событийной, ситуация кажется очень ясной. Во-первых, вы разводитесь с мужем, и у вас есть юридическое право на часть его имущества. И это придает силы вашей переговорной позиции.

Отдельно лирика, а отдельно сила позиции. Вы сможете потом выбрать любую лирическую ноту и хоть все ему подарить, но необходимо разложить перед собой карты. Юридически, без лирики, существует имущество – движимое, недвижимое, – и компания является частью общих карт. Во-вторых: все переговоры с этим замом ведет только он. Вы их вообще никак не касаетесь. Условием перехода компании под другую юрисдикцию – к папе – является то, что бывший муж сам решает все проблемы с Лешей. Пускай он эту фигуру уберет с доски. Нужно, чтобы это стало его проблемой – целиком, от и до. Надо выплатить Леше деньги – пусть сам выплатит. У меня о вас первое впечатление такое, что вы долго терпите, долго про себя перебираете свои аргументы. С одной стороны, принимаете правильное решение, а с другой – все равно бормочете про себя. А решения мужа относительно быстрые, и часть из них – промашки, но он достаточно оперативно что-то проворачивает. И это две принципиально разные стратегии. У вас есть решение: вы хотите взять команду в свои руки. Та сторона считает, что вы все развалите, у вас нет опыта в бизнесе, – пусть считает, это лирическая часть. Их мнение неважно, ведь это вы хотите в такую игру поиграть.

Ирма: Да.

ЛК: Этого достаточно. Нет отдельного повода ситуацию обсуждать. Хотите взяться – взялись. У вас есть за спиной инвестор – папа. Вы хотите путем разменов имущества, которое вам полагается после развода с мужем, взять компанию целиком себе. Сейчас вам по факту принадлежит 75 % компании. Ему – 25 %. Это уже сильная позиция. Но вы рассуждаете в таких категориях, как будто вы во многом по-прежнему в зависимости от него. Для чего вам нужно себя подавать таким образом, в позиции просителя?

Ирма: Действительно…

ЛК: Вы, как обладатель 75 %, являетесь основным владельцем компании. Но психологически ничуть не ощущаете себя акционером. Ведете дипломатические переговоры уволенного топ-менеджера с другими увольняемыми топ-менеджерами…

Ирма: По части раздела имущества позиция у меня сильная. Я разговаривала с юристами на эту тему, и понятно, что могу получить.

ЛК: Хорошо. Что вам мешает на этих переговорах усилить свою позицию? Вы можете и взять с собой папу, и найти хорошего юриста, который будет осуществлять функцию «мужчины рядом» на переговорах… Тот, кто понимает процедурный вопрос, ведет процесс. И когда муж делает какой-то свой истерический взбрык, то этот человек спокойно говорит: «Вообще-то задача наша – обсудить то-то и то-то».

Вопрос укрепления себя с помощью помощника технически легко решаем. Цена вопроса очень невелика по сравнению с компанией. Вы же ходите делать маникюр? То же самое: вы берете кого-то, кто помогает вам вести эти переговоры.

Ирма: Вы знаете, у меня был другой взгляд на ситуацию. Мне казалось, что если я сама выйду на эти переговоры, сама проблему решу, то это будет более правильный вариант…

ЛК: Одно дело – ваше укрепление, а другое – проведение данных переговоров. Я бы считал, что вы едите обед из трех блюд и необязательно борщ смешивать с манной кашей прямо в тарелке. У вас – судя по тому, как вы об этом рассказываете, – существуют естественные раны, скрытые. Посыл: «Я должна идти, как рыцарь, у которого здесь течет кровь, там течет кровь, но я рыцарь, я буду биться до конца» – мне кажется неправильным.

Естественно, у вас есть свои претензии к Леше. Есть свои счеты к мужу, с которым вы развелись. Но сейчас вы решаете функциональную задачу, в которой просто надо себя усилить.

Ирма: Да.

ЛК: Про Лешу – почему вы вообще должны с ним встречаться лицом к лицу? Вы, как владелец 75 % акций, просите своего мужа решить вопрос с ним за счет своей доли в компании. Это должно стать вашей переговорной установкой изначальной. До того как переговоры начинаются. Бессмысленно объяснять мужу, почему этот человек не хороший, а плохой. Вы ему пишете письмо заранее. Представляете его интерес в этой ситуации – получение прибыли через какое-то время. Но выдвигаете условия: а) вы, как владелец, обеспечиваете честный расклад; б) его задача – чтобы духу этого человека не было в компании; в) обеспечивается переход функций от мужа и его зама к новой команде.

Ирма: Мне нравится этот ход. Он мне не приходил в голову. «Ты создал проблему, ты с ней и разбирайся».

ЛК: На переговорах есть такая простая максима: «мягко – к человеку, жестко – к проблеме». Если вы соглашаетесь на условия, что вы должны этому Леше, ведете с ним какие-то торги, то вы – в позиции просителя. С какой стати входить в слабую позицию?

Ирма: Проблема заключается в том, что я очень легко в это сползаю.

ЛК: Не сползайте. Вы ведете переговоры не с бывшим мужем, а с акционером. Пока что вы их ведете по-прежнему как бы с бывшим мужем. Здесь и обида, и надежда уговорить его, и здравый смысл. Мешает «здравый смысл» прежде всего. «Договоримся, чтобы всем было хорошо». Но если вы ведете переговоры с пьяным грузчиком, то действуют не механизмы рационального мира.

Вы приходите как чистая девочка, с белым воротничком, жаждущая «всем сделать хорошо». Объясняете, что вы разбираетесь в деле, что уже знаете, как вести бизнес… Вы сдаете экзамен. Для чего это делать? Вы или старшеклассница, или учительница, или уже директор школы, то есть приходите в акционерской позиции.

Тезисы

– Необходимо развести свои личные счеты к контрпереговорщику и функциональную задачу, которую надо решить.

– Если вы женщина и психологически остаетесь в позиции «просителя», ощущаете себя слабой, часто полезно на переговорах себя «укрепить», пригласив мужчину (в данном случае отца, юриста или обоих). Это не мешает и не противоречит увеличению самостоятельности.

– Стоит пользоваться установкой «мягко – к человеку, жестко – к проблеме».