Мой первый клиент. Заметки успешного риелтора
Text- Size: 140 pp. 35 illustrations
- Genre: Modern Russian literatureEdit
Чудо получилось!
Улжалгас Д., риелтор, стаж 1 год
В марте 2019 года я закрыла 5 аренд. И меня допустили до продаж. Так как у меня совсем не было опыта в этой сфере, я боялась, что с продажей не скоро получится. Но продажа случилась довольно быстро. Начался процесс с информации о социальной программе.
В один из дней к нам в офис пришла женщина-представитель АО «Жилстрой-сбербанк Казахстана» (ЖССБ) и рассказала о запуске программ по ипотеке. Я подумала, что это хорошая возможность для тех, кто хотел бы приобрести квартиру.
На следующий день директор нашего филиала скинул мне номер телефона девушки и сказал, что она просит найти квартиру в аренду. Я сразу с ней созвонилась. Клиентка искала квартиру в аренду, т.к. арендную плату за квартиру, в которой она проживала, подняли. В разговоре с ней я упомянула о запуске программ ЖССБ, о том, что есть возможность приобрести квартиру по ипотеке. Деньги, которые она будет платить за аренду, могла бы платить в счет погашения кредита. Размер расходов был бы тот же, но она вкладывалась бы уже в свою квартиру. Клиентка сказала, что планирует приобрести квартиру, но позже.
Посоветовавшись с коллегами, я составила «батарею» доводов и вскоре смогла убедить клиентку поторопиться с покупкой квартиры. Мой долгий разговор с ней завершился тем, что она попросила начать поиск квартиры!!!
Я начала делать подборку и предложила посмотреть несколько вариантов, но клиентка скинула мне ссылку на продажу квартиры от риелтора другой компании. Я рассказала о ситуации своему директору. Он сказал, что если это не «утка», то можно найти в Айагенте объявление от хозяина. И ура – я нашла!!! Созвонилась с хозяйкой, и тем же вечером мы договорились о показе.
Квартира клиентке очень понравилась, и на следующий день мы приехали с задатком. Но хозяева напрочь отказались от ипотеки. Казалось, что сделка сорвана.
Мой директор, чтобы помочь клиентке оформить кредит, поехал по банкам, и чудо получилось!!! Через 2 часа мы оформили задаток, а через 5 дней совершилась сделка!!! Один показ – и сделка!
Так приятно было видеть, как радуется клиентка, и слышать, как она благодарит за свершившееся чудо!
Огромная благодарность моему коллективу и особенно директору за помощь!!!
Я поняла, что с дружным сплоченным коллективом можно не бояться даже новичку. Вместе можно совершать чудеса!
Что вы считаете целью работы риелтора?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Залог успеха – хорошие отношения.
Ерлан Ж., риелтор, стаж 1 год
Моя работа в профессии риелтора началась с участия в праздновании 10-летия компании. Знакомство с успехами компании и коллегами на празднике закрепило мое желание работать именно в этой организации и заложило основы хороших отношений на моей новой работе.
Хорошие отношения – залог успеха и многих сделок, которые риелтор организовывает, и нашего хорошего рабочего самочувствия. Нас, риелторов, поддерживают и подпитывают положительные эмоции, которые оставили в душе успешные сделки.
Однажды ко мне поступил звонок с просьбой помочь продать однокомнатную квартиру. После ряда стандартных вопросов и ответов мы с хозяйкой квартиры встретились на объекте. Сразу же у нас установились доброжелательные доверительные отношения. После просмотра всех правоустанавливающих документов я заключил с ней эксклюзивный договор. На случаи просмотров хозяйка доверила мне ключи.
Но продажа тянулась около трех месяцев из-за того, что хозяйка завысила цену. В течение всего срока действия договора хозяйка не давала согласие на торг, наставила на том, чтобы держать ее цену. Звонков от потенциальных покупателей было много. Но до просмотра дело не доходило: потенциальных покупателей не устраивала цена. Несмотря на это мы продолжали поддерживать доброжелательные отношения и по-деловому обсуждали ситуации. Я неоднократно предлагал пойти на снижение цены.
Наконец, хозяйка квартиры согласилась на то, чтобы торговаться с теми, кто квартиру хотел бы купить. Она дала согласие на снижение с 15 миллионов тенге до 13. Разумное снижение цены привело к быстрому развитию событий. Первый же показ завершился долгожданной продажей квартиры. И продавец, и покупатель остались довольны. Хоть по срокам продажи сделка несколько затянулась, я тоже вполне удовлетворен.
С удовольствием вспоминаю, в какой хорошей эмоциональной атмосфере, в каком хорошем деловом тоне прошла вся процедура продажи-покупки. Эта сделка до сих пор служит ориентиром для меня в вопросах установления отношений с клиентами.
Что еще, на ваш взгляд, является залогом успеха
риелторской работы?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Сервиз со знаком благодарности.
Валерия Ш., риелтор,
стаж 9 месяцев
Однажды к нам в филиал пришла семейная пара. Перед супругами была задача: в кратчайшие сроки продать квартиру, полученную по наследству от тети. Квартира была получена относительно недавно и облагалась налогом. Наши клиенты не хотели терять эту сумму и попросили продавать по завышенной стоимости.
После беседы мы с коллегой Владиславом отправились на объект. Квартира была на первом этаже, угловая, с ремонтом из 70-х годов. Мы пришли к мнению, что за желаемую цену наших клиентов придется очень долго искать нового собственника. Объяснили клиентам всю ситуацию, но они все равно стояли на своем. После долгих разъяснений и уговоров получилось немного спустить цену. Хотя на тот момент я думала: «Это мало что изменит». Все же мы рискнули и подписали ЭД. По дороге в офис мы дали оповещение в чате ЭД. По прибытии в офис загрузили объявления и принялись искать покупателей.
На следующий день коллега Игорь с другого филиала обратился к нам с просьбой договориться о просмотре. Мы с Владиславом сразу же организовали встречу и отправились на объект. Приехали и потенциальные покупатели – супружеская пара. Они очень долго ходили по квартире. Супруге объект явно не нравился. Мы дружно с коллегами начали предлагать варианты возможного ремонта. Клиенты довольно быстро ушли. Мы остались с ощущением, что квартира не понравилась клиентам и на них не стоит возлагать надежды. Но на следующие утро, очень рано, перезвонил нам Игорь с просьбой снова показать квартиру тем же клиентам. Быстро собравшись, мы отправились на объект. Клиент пришел на этот раз один. Снова пройдясь по квартире, решил, что оставит задаток. У него была ипотека.
Обычно, когда приводишь клиента, сразу понимаешь, какова вероятность того, что он купит данный объект. Клиент почти всегда выражает свои мысли. Но тут не было слов! Казалось, что квартира никакого впечатления не произвела. Тем не менее мы начали оформлять задаток. Дождались оценщика из банка. Тот приехал, сделал фото. Нам осталось лишь ждать результата.
В этот же день мне звонит коллега Жанна из филиала №9. Разговор начался с того, что у нее есть реальный клиент на эту же квартиру с наличным расчетом. Я сообщаю, что уже оформлен задаток. Но Жанна стоит на своем. Я решила переговорить со своим директором, так как на момент этой сделки у меня был маленький опыт в работе, и некоторых моментов я не знала. Получила четкое разъяснение, что бывали такие случаи в работе компании и есть смысл показать квартиру другим клиентам. Это нужно сделать, потому что есть риск, что нашему клиенту-покупателю могут не одобрить ипотеку, и мы вовсе потеряем потенциальных клиентов.
Показ состоялся уже поздно вечером. Клиенты оказались юристами и задавали множество вопросов касаемо законности всех документов. После долгих разговоров они решили, что квартиру стоит покупать. Эта квартира была именно той, что они искали.
У меня в голове закружилось множество вопросов о том, как будет проходить вся процедура. Первый задаток уже оформлен. Как объяснить первым клиентам? Что сказать нашему коллеге Игорю? Снова обратилась за помощью к своему директору. Благодаря ее большому опыту мы начали действовать профессионально. Переговорили с директорами филиалов, связались с клиентами и разъяснили все им. К моему удивлению, никто не был против! После очередной встречи и переговоров задаток первым клиентам был возвращен в двойном размере. Игорю была выплачена комиссия. Квартиру мы продли по цене продавцов. Все прошло очень гладко.
После продажи квартиры клиенты-продавцы были очень благодарны нам за столь быструю сделку: вся процедура продажи заняла у нас 3 дня. Я услышала от клиентов много добрых слов и получила в подарок хрустальный сервиз. По сей день мы поддерживаем связь. Мы стали друг для друга хорошими знакомыми.
Какие навыки слушания и понимания мимики вы
считаете важными для риелторской работы?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Мои первые клиенты и эмоции.
Динара А., риелтор,
стаж 10 месяцев
Расскажу о самой первой моей сделке по продаже: как правило, все первое остается в памяти надолго. 13 июня 2019 г. в 23:00 ко мне поступил звонок от пожилого мужчины.
Смутно помню общее количество реклам, о чем писала в ней, что хвалила. На меня – новичка – тогда обрушился невероятно большой поток информации: новой, совершенно не известной мне ранее. От усталости я даже уснула на второй день видео-обучения. Я ведь не занималась продажей недвижимости до этого, тем более, если она не моя. Я прошла лишь 3-хдневный обучающий курс на стажировке, плюс два дня холодных телефонных звонков (более 300). Позже я стала сравнивать эту деятельность с «собиранием целых фруктов из мусорного ведра», т.е. в куче огрызков найти то, что еще не съели. Отошла от темы…
Помню, что на тот звонок я ответила любезно. Ответила на все вопросы клиента. Даже что-то ему пообещала. Затем, несмотря на то, что ночь за окном, я нашла ответы на его вопросы. Я боялась потерять клиента, проигнорировать его звонок, упустить шанс. В то время не понимая, что мне делать: ориентироваться на поиск квартиры клиенту или же продать конкретную квартиру неважно кому – хваталась за все! Клиент просил меня узнать, сможем ли мы с утра посмотреть несколько квартир, успеем ли мы сделать это до обеда, есть ли вообще варианты для него. И главное, – чтобы квартира соответствовала его заявленным критериям поиска: с ремонтом, с мебелью, на первом этаже, и по минимальной цене до 12 миллионов тенге.
Опытный риелтор подумал бы даже, что нарвался на сказочника. А так как я этого до конца не понимала и восприняла его требования как должные, я согласилась. По своей доброте или чрезмерной болтливости дошла до того, что к утру владела не только примерным списком подборок квартир, но еще информацией о здоровье клиента, о его семье, планах и всех остальных необязательных вещах. Помог другой навык, навык экстремального вождения (не шучу!).
Утром я направилась за этим клиентом и его сестрой прямо к ним домой. Я забрала их из поселка Кыргауылды. По пути к ним я звонила хозяевам и просила о встрече, запоминала их адреса, договаривалась о комиссии.
В первую из квартир моего списка я вошла уверенно, будто к себе домой. Клиенты за мной. Хозяйка была на работе. Двери нам открыл ее сын. Он жил там один. Квартира по своему стилю напоминала убежище холостяка. С ремонтом, с дорогой мебелью, чистая, ничего лишнего. В связи с недавно перенесенной операцией на сердце мой клиент устроился на диване. И по нему было видно: он влюбился в квартиру, в сына хозяйки, в сам этот замечательный процесс покупки и возможности выбора недвижимости. Его сестра прошлась по всем закоулкам квартиры, все осмотрела.
Я, надо заметить, такая важная, продолжила: «А пойдемте далее, нас ждут еще люди, нас ждут новые квартиры!». Они с трудом вышли оттуда. Следующие варианты оказались без ремонта, не соответствовали цене, неразговорчивые хозяева, неуютные квартиры, в общем, сердце покупателя и душа, по-моему, так и остались в первой квартире. Он торопливо от них бежал, без конца упоминая первый вариант. Я посчитала, что как порядочный риелтор обязана сдержать слово и показать всю подборку. Там ведь нас действительно ждали.
В конце круга мы снова вернулись в первую квартиру. Я даже, оказывается, успела вооружить клиента с ночи, сказав, чтоб он непременно взял с собой деньги на задаток. Помогло. После столь непростого выбора и задатка я их еще и увезла обратно домой в поселок Кыргауылды.
В итоге я продала деду, недавно перенесшему операцию на сердце, у которого было «всего» 12 миллионов тенге и который искал квартиру на первом этаже в микрорайонах Ауэзовского района, квартиру на втором этаже за 13 с половиной миллионов тенге в жилом комплексе «Премьера» Наурызбайского р-на. Я получила первый опыт, первые риелторские эмоции.
Какие ваши личные качества и умения вам могут
помочь в аналогичных ситуациях?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Откуда приходит решимость
достичь цель?
Мадина А., риелтор,
стаж 7 месяцев
У меня около десяти сделок по продаже. Каждая сделка – уникальная история со своими трудностями. Трудности порой кажутся неразрешимыми. Но если есть решимость обязательно довести дело до успешной продажи, то все препятствия преодолеваются. Запомнилась мне одна моя двойная продажа одному покупателю: я продала два объекта в один день. Но процесс продажи был не из легких.
Объект я нашла в ходе обзвона собственников в базе компании. Объявление было старое. Я подняла его из архива, так как объект еще не продан.
Наш первый разговор с клиентом был немного напряженным, собственник отвечал грубовато. Но я сумела понять причину его грубости и резких ответов: ко времени нашей встречи у клиента была уже история неудачи. Другие агентства по недвижимости не смогли продать этот объект из-за имеющейся проблемы с одним из документов. И была еще у клиента какая-то личная проблема, из-за которой он на достаточно длительное время приостановил процесс продажи. Проблема эта в этот период сделки мне оставалась неизвестной. Я лишь поняла, что проблема достаточно серьезная, и постаралась проявить деликатное отношение к особенностям клиента. Поэтому мне удалось не реагировать на тон, на напряженность клиента, и мы пришли к согласованию планов. Договорившись о сотрудничестве, мы подписали Эксклюзивный договор.
Объект продажи оказался очень интересным: однокомнатная квартира на первом этаже с отдельной входной группой в бывшем общежитии. Общая площадь – 66 квадратных метров. Расположен в густонаселенном районе на второй линии. Идеальный вариант для коммерции, под любой бизнес! Ремонт свежий, квартира не обставлена, никто не жил. Вид офисный. Проблему для коммерции создавало отсутствие Государственного Акта на пристройку.
Кроме того в процессе общения с клиентом выяснилось, что у него есть еще один объект. Эта вторая квартира находилась за смежной стеной, только вот вход в нее был с общего подъезда. На продажу второго объекта он тоже подписал со мной договор: агентский, так как эксклюзивный был подписан с другим агентством и договорной срок сотрудничества с другим агентством еще не истек.
Вторая встреча произошла через неделю. Хозяин сам мне перезвонил, мы договорились о встрече у него на объекте. Он опоздал на час. Было видно, что он плохо себя чувствует: вид измученный, лицо бледное, взгляд уставший. Видя мое сочувствие, он рассказал, что в жизни у него произошла трагедия: умер старший сын месяц назад. В этот день я поняла и причину приостановки им продажи, и причину его колючего ответа на мой первый «не вовремя прозвучавший» звонок. Теперь дела продажи были «вовремя»: человек был готов заняться ими, т.к. сейчас, как никогда, семья нуждалась в финансах.
Во время подписания договора я заметила, что ему стало хуже. Я побежала в аптеку за успокоительными, не знала, что делать, как помочь, вернувшись, я дала успокоительное. Он выпил воды и сказал: «… без сына я никакой…». Я поддержала его как могла, даже пообещала, что я продам его объект, хотя он и сомневался, потому что до нашего подписанного договора он долго сотрудничал с двумя агентствами и, как оказалось, безуспешно. И это обещание стало главным моим мотиватором в достаточно долгом процессе продажи.
Было много звонков, 17 показов. Показывали параллельно со мной другие наши филиалы, были совместные показы, утром, днем, вечером. Через несколько дней я уже наизусть знала каждый уголок объекта и местоположения. Я знала, что есть в непосредственной близости, куда и за сколько от объекта можно добраться и т. д. Досконально разобралась в проблеме отсутствия государственного акта и в том, как и за сколько времени можно решить эту проблему.
Произошли два случая срыва продажи: дважды оформлялись задатки, но затем возвращались, и продажа отменялась. Порой появлялось желание бросить это дело. Но общение с клиентом, общение с коллегами, данное себе и клиенту слово пробуждали в душе упрямый настрой: «Продам, значит продам!!!»
Через несколько дней после этого в один день поступили звонки от двух разных людей. Одному я назначила показ в 21:00, второму в 21:30. Я выехала пораньше, чтобы подготовленно встретить клиентов. Они приехали вместе. Оказалось, один из них был другом потенциального клиента. Он был приглашен, потому что был архитектором и нужен был моему клиенту, чтобы посоветоваться. И это был (вот причуды жизни!) мой сокурсник, мы закончили один ВУЗ. Мужчины ходили, измеряли помещения первого и второго объекта шагами, проверяли трубы. Задавали мне вопросы технического характера: как объединить комнаты, как перестроить коммуникации. Я отвечала, т.к. некоторые моменты я понимала: у меня же высшее техническое образование.
Показ длился 2 часа. Потом ждали супругу клиента. Дождались, обсудили и приняли общее решение. Стали торговаться. Я вызвала хозяина. Продавец и покупатель обсудили все моменты. Оформили наконец-то двойной задаток!!! Хозяин доволен!
Через 2 дня прошла сделка. Удачно! Обе стороны остались довольны! Я была рада, кажется, более всего тому, что нашла подходящего покупателя для клиента-продавца, чьи жизненные обстоятельства вызвали во мне сострадание и сочувствие. Ему не нужно было уже беспокоиться о документах: покупатель был согласен сам получать государственный акт.
Недавно я позвонила покупателям, чтобы узнать, как у них дела. Они сказали: «Все идет по плану. Делаем документы и ремонт». И порадовали меня своими планами подписать эксклюзивный договор со мной на перепродажу. Объект снова у меня в работе!
История этой продажи начиналась нелегко, но закончилась благополучно. Случилась редкая акция продажи одному клиенту двух квартир одного и того же хозяина, одним риелтором в один день и, что очень существенно, получения комиссии с двух сторон. Мне помогло мое сильное желание свершить эту продажу и слово, данное себе и клиенту. Еще мне хотелось доказать, что наша компания обладает большими возможностями, располагает успешным мотивированным персоналом.
Какие знания и умения вам нужно развивать для
достижения результата в подобных ситуациях?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
