Точка роста № 13. Контролировать качество
Последняя точка роста – это контроль качества. Часто контроль качества отдела продаж представляют как сотрудника, который сидит в наушниках дома или офисе и бесконечно прослушивает звонки менеджеров. Но такой контроль не работает.
Обычно сотруднику, которого садят на «прослушку» не хватает навыков и инструментов для полноценного контроля. Он слушает, слушает, может даже дать какую-то обратную связь, но толку от такого контроля мало.
Настоящий контроль качества – это система из большого набора инструментов, которые помогают обращать внимание на отклонения и растить конверсию в продажу. И чтобы создать такую, нужны ресурсы.
Инструменты контроля качества. Контроль качества – это функция внутри отдела продаж. Ее может выполнять как РОП, так и целый отдел или компания на аутсорсе. Но кто бы ни контролировать отдел продаж, ему понадобятся инструменты.
Операционный отчет – отчет с ключевыми показателями по каждому продавцу и отделу в целом. О таком отчете мы говорили выше (см точку роста № 12).
Таблица контроля качества или сервис, который показывает менеджера как набор цифр: его конверсию, количество звонков, слабые и сильные стороны.
Так может выглядеть таблица контроля качества
Дашборды – это система визуализации цифр и данных по продавцам и отделу продаж. Нужна, чтобы проще было увидеть, что растет, что падает, где есть проблемы, а на что можно опереться.
Регламент работы в CRM-системе – инструкция, в которой описаны правила работы системой. Подробнее об этом мы рассказывали в точке роста № 10.
Еженедельный отчет – регулярная обратная связь по каждому продавцу, которая помогает руководителю составлять программу обучения сотрудников. В отчете – показатели продавца, комментарии и рекомендации отдела контроля качества.
Кусочек аналитической записки: данные менеджеров изменены
Речевые модули – база речевых модулей, которые работают. Оценивает речевые модули и ведет базу отдел качества, а пользуются ею сотрудники отдела продаж.
База знаний – всё, что должен знать продавец в одной базе. База помогает быстрее обучать новых сотрудников и сохранять успешные примеры действующих продавцов. То есть в базе есть теория – как надо делать, и примеры из практики – как это делают продавцы в реальных переговорах с клиентами.
Отчет для руководителя – отчет по отделу продаж и менеджерам для собственника бизнеса. Тоже должен быть регулярным, чтобы он понимал, какая работа ведется и что она дает компании.
Регулярные встречи – координация команды для роста конверсии в продажу. Отдел качества, отдел продаж и руководители встречаются, чтобы обсудить гипотезы, проверить результаты прошлого периода и вместе понять, что делать дальше.
Протокол встречи для фиксации задач и гипотез. В нем указывают, какие гипотезы проверялись, какие результаты получили, что теперь будут делать. Протокол нужен, чтобы отслеживать: что уже делали? что сработало лучше всего? какие задачи поставили на следующий период?
Пример протокола встречи с РОПом
Отдел качества с такими инструментами помогает отделу продаж каждый день становится чуточку лучше. А на длинной дистанции приводит к ощутимому росту конверсии и продаж.
Кейс. Сравниваем рост конверсии с отделом контроля качества и без
Компания «Логистик авто», занимается грузоперевозками. Наш отдел качества работал не со всей командой менеджеров, а лишь с ее частью. Это подпортило общую статистику по компании, но дало возможность сравнить эффективность менеджеров под нашим контролем и без него.
На дистанции в полгода, мы увидели такие результаты по конверсии в продажу:
Менеджеры с сопровождением отдела контроля качества растут быстрее и стабильнее.
Функции отдела контроля качества
Отдел контроля качества внутри отдела продаж выполняет функцию контроля – это очевидно. Но чтобы ее выполнить, он делает еще кое-что:
• ежедневно оценивает качество ведения переговоров. Ключевое слово здесь – ежедневно;
• ежедневно оценивает качество ведения CRM-системы – проверяет, чтобы менеджеры следовали стандартам компании;
• анализирует собранную информацию;
• предоставляет отчет РОПу;
• фокусирует РОПа на тех факторах, что влияют на конверсию;
• вместе с РОПом составляет план обучения менеджеров по продажам;
• собирает базу успешных звонок для обучения сотрудников.
В некоторых компаниях всё это делает РОП, но лучше, чтобы контролем качества занимался отдельный человек или подразделение – тогда у РОПа будет время управлять менеджерами, а не только проверять качество.
Контроль качества – это большая система из инструментов:
• операционный отчет с показателями по каждому менеджеру;
• таблица контроля качества;
• регулярные встречи;
• база знаний;
• дашборды;
• регламент работы в CRM-системе;
• еженедельные отчеты;
• протоколы встреч;
• речевые модули;
• отчеты для руководителя.
Задание: проверьте, есть ли у вас отдел качества? Выполняет ли он свои функции? Есть ли у него необходимые инструменты?
Чем мы можем помочь
Точки роста, которые мы описали в этой книге, – это не инновация, а старая проверенная технология. Каждая точка – небольшой шаг к росту конверсии, инструмент, который помогает находить и корректировать отклонения и ежедневно становится чуть эффективнее. Это и есть кайдзен.
Технология не новая, но пользуются ею далеко не все компании. Так получается, потому что ключевой вопрос не в инструментах, а в том как их внедрить. Многие знают об этих точках роста, но мало кто внедряет: у собственника не хватает на это фокуса внимания, у руководителя отдела продаж – времени, у менеджеров – и того, и другого, ведь им надо лиды обрабатывать и звонить. В общем, всем как-то не до роста.
И мы как раз помогает с внедрением. Приходим, внедряем точки роста и следим за качество работы отдела продаж: измеряем ключевые показатели, корректируем действия РОПа и менеджеров, снова измеряем, снова корректируем и так растим конверсию в продажу.
Мы можем помочь
• Если хочется больше продаж, но непонятно за счет чего расти;
• компания вкладывает в рекламу всё больше денег, но продажи не растут;
• менеджеры не соблюдают технологию продаж, не используют скрипты, не отрабатывают возражения или не пытаются закрывать сделки;
• CRM-система есть, но не работает: в карточках бардак, клиенты ведутся как попало, ничего не понятно;
• РОП не знает, что делать, чтобы менеджеры продавали больше;
• менеджеров не обучают: они работают как умеют, если повезет – раз в год ездят на тренинги, но систематического обучения нет;
• продукт отличный, лиды есть, но с продажами как-то не прет;
• всё вроде хорошо, но хочется еще лучше.
Наша работа над ростом конверсии в продажу состоит из 4 шагов:
Шаг 1. Проводим аудит. Анализируем модель продаж, слушаем звонки, смотрим, как работает CRM-система, общаемся с собственником и РОПом, собираем результаты отдела продаж в цифрах и определяем цель работы.
Шаг 2. Внедряем. Разрабатываем таблицу контроля качества. Настраиваем сбор данных для анализа эффективности работы каждого менеджера и обучаем РОПа нашей технологии.
Шаг 3. Отрабатываем. На этом этапе делаем работу над ростом конверсией регулярной: ежедневно анализируем работы менеджеров и каждую неделю составляем отчет. Проводим встречи с РОПом и при необходимости с собственником, формируем список гипотез и задач для роста конверсии в продажу; проверяем, что работает, а что нет; сверяем показатели – и всё это на регулярной основе.
Шаг 4. Показываем результаты. Информация от нас помогает систематически повышать эффективность продавцов. А эффективные продавцы в сочетании с остальными точками роста всегда дают результаты – растущую конверсию в продажу и рост доходов компании.
Предлагаем вам начать с простого шага – записаться на бесплатный экспресс-аудит:
• мы проведем анализ вашей CRM-системы;
• погрузимся в переговоры менеджеров;
• разберем структуру продаж;
• проанализируем ваши показатели и возможности для роста конверсии;
• проверим отдел продаж по чек-листу отдела качества;
• составим оценку и список точек роста.
Аудит проводим бесплатно, но с условием: в отделе продаж должно быть не меньше трех менеджеров.
Запишитесь на аудит и узнайте больше о нас на сайте:
Фактор продаж
Автор – Александр Кандеев, основатель компании «Фактор продаж».
Редакторы: Светлана Дучак, Илья Еремин. Дизайн и дистрибуция – агентство Дао.
