Точка роста № 3. Быстрее отвечать на заявки
Если использовать логику, можно подумать, что компании дорожат заявками и стараются успешно обработать каждую: ведь они уже вложили деньги в привлечение клиентов, да и вообще – хотели бы заработать.
Но когда логика управляла чем-то кроме алгоритмов? Статистика показывает обратное: заявки клиентов часто остаются без внимания. Компания «Lead-grinder» провела исследование: оставила 100 заявок на сайтах разных компания и засекла время, через которое с ней связались. Из ста компаний:
• 55 % компаний перезвонили в течение 10 минут;
• 26 % связались с потенциальным клиентом в промежуток от 40 минут до суток;
• 19 % – не перезвонили вообще.
При этом все компании были из сегмента со стоимостью лидов дороже 3000 рублей – строители, продавцы автомобилей и недвижимости, специалисты по ремонту, финансовые организации.
Эта же компания выявила связь между скоростью ответа на заявку и конверсией в консультацию. Под консультацией здесь имеется в виду разговор с менеджером по продажам:
Чем дольше клиент ждет звонка, тем реже он переходит на следующий этап воронки продаж и вообще отвечает на звонки.
Из этого большого введения вытекает простая точка роста конверсии в продажу – быстрее отвечать на заявки.
отвечаете на заявку в течение 10 минут – легче продаете
В это время клиент как раз пытается решить свою проблему: смотрит сайты, оставляет заявки, прикидывает цены. Сейчас он лояльный, теплый и готов общаться. А вот позже клиент либо уже выберет компанию и решит свою проблему без вас, либо уйдет заниматься другими делами, и ему будет не до общения с отделом продаж.
Четыре часа от заявки до оплаты
История из нашей компании – «Фактора продаж». Мы занимаемся тем, что приходим в другие компании и повышаем единственный показатель – конверсию в продажу.
Обычно с момента первого контакта до оплаты у нас проходит 7–10 дней: пока пообщаемся, согласуем договор, выставим счет, пока клиент заведет нас в базу контрагентов, пока бухгалтерия оплатит, ну и так далее. Но однажды у нас был случай: клиент оплатил через 4 часа после заявки.
Как это было: в CRM-систему пришла заявка и менеджер буквально в ту же минуту перезвонил клиенту. Этот клиент уже искал информацию: сравнивал нас с конкурентами, смотрел, кто и что предлагает. То есть еще выбирал. Но так впечатлился быстрому звонку, что через 10 минут согласился на встречу, а еще через 4 часа оплатил наши услуги.
Позже мы выяснили, что в компании этого клиента по регламенту менеджеры отвечают на заявки в течение суток – не очень торопятся. И уже по ходу работы скорректировали у него сроки ответа на заявки.
Ответ в течение минуты – это удачная случайность. Обычно мы стараемся отвечать в течение 10 минут. Не всегда получается, но стремимся.
Как отвечать на заявки клиентов за 5–10 минут. Итак, чтобы не терять клиентов и повышать конверсию в продажу, им нужно отвечать быстро – в течение 5-10 минут. Для этого советуем сделать две вещи:
1. Выделить отдельного сотрудника для первичной квалификации лидов. Этот сотрудник не доводит клиентов до сделки. Он определяет, подходит ли клиент компании и, если да, договаривается о следующем контакте, например так: «Василий, я сейчас передам ваш контакт менеджеру и он позвонит в течение получаса, чтобы обсудить детали». Так у менеджеров появляется больше времени на продажи, а клиенты останавливают поиски компании – вот они уже договорились с вами.
2. Внедрить регламент обработки входящих заявок.
О квалификации клиентов мы рассказывали в предыдущей главе. Если коротко, отдельный сотрудник, например, ассистент отдела продаж, занимается только тем, что звонит лидам и проверяет, подходят ли они компании. Если подходят – передает их отделу продаж, и только тогда менеджеры начинают продавать.
А о регламенте расскажем чуть подробнее. Регламент – это правила, по которым менеджеры обрабатывают заявки. По нашему опыту, чтобы заявки обрабатывались быстро, понадобится четыре правила.
1. Сначала обрабатываются новые заявки, а потом выполняются задачи по текущим клиентам
Менеджерам по продажам выгоднее уделять больше внимания текущим клиентам – они уже почти купили, значит, менеджер ближе к бонусу. Без регламента менеджеры так и будут делать.
Но компании важно, чтобы новые заявки тоже обрабатывались, и не по остаточному принципу, а в первую очередь.
2. Максимальное время ответа на заявку – 5-10 минут
Важно прописать в правилах в минутах, какое время ответа вы считаете быстрым. Понятно, что не всегда получается перезванивать за 5-10 минут, но это тот показатель, к которому нужно стремиться.
3. Не дозвонились – перезваниваем
Если клиент с первого раза не берет трубку, не значит, что он не купит или номер битый. А значит, что нужно позвонить еще раз. Но при этом не стоит названивать каждую минуту по 20 раз в день. Достаточно перезванивать утром, в обед и вечером в течение трех дней с момента заявки.
4. Если клиенту неудобно говорить, договоритесь на другое время и перезвоните
В этом случае крайне важно соблюсти договоренность. Иначе клиент посчитает, что компания ненадежная.
Чем быстрее компания обрабатывает заявки клиентов, тем выше конверсия в продажу. Наиболее высокая конверсия при ответе в течение 5–10 минут.
Чтобы быстро обрабатывать заявки, нужно выделить отдельного сотрудника для первичной квалификации лидов и внедрить регламент работы со входящими заявками: сначала обрабатывать новые заявки, отвечать в течение 5-10 минут, перезванивать, если не дозвонились или клиенту неудобно сейчас говорить.
Задание: узнайте, через сколько минут в среднем ваш отдел продаж отвечает на заявку. Внедрите правила, чтобы отвечать потенциальным клиентам быстрее.
Точка роста № 4. Повысить энергетику продавцов
Давайте представим двух менеджеров – Игоря и Олега в виде наборов эмодзи:
Ответьте себе: у кого из них вы бы захотели что-нибудь купить? Думаю, большинство выбрали Игоря, потому что он – продавец с высокой энергетикой.
Люди хотят покупать у таких как Игорь – энергичных, бойких и уверенных в себе. А у таких кислых щей как Олег – не хотят.
Как продавец говорит, важнее того, что он говорит. Продавец может следовать схеме продажи на 100 %: отлично знать продукт, выявлять потребности и проводить презентации, но делать это с похоронным лицом и сливать сделки.
Смыслы и слова не так важны, как подача. Распределение примерно такое:
Поэтому успех продавца во многом зависит от его энергетики: говорит он бодро или монотонно как робот? улыбается или сидит с каменным лицом? уверен в себе или мямлит как пятиклассник перед географичкой?
Кейс. Прокачали энергетику продавца, а за ней – конверсию. 9 % → 19 %
Компания «Нескучные финансы» предоставляет малому и среднему бизнесу финдиректоров на аутсорсе. Мы с ними работаем очень давно, и в компании уже отточенная технология продаж, а общая конверсия выросла вдвое: с 20 % до 40 %. Но этот кейс не обо всей компании, а об отдельном продавце.
В компании внедрена технология продаж, один из продавцов четко ее соблюдает, но всё равно в течение двух месяцев отстает от остальных и показывает всего лишь 9 % конверсии в продажу. Технологию соблюдает, но сделки срываются. Хотя у всех остальных всё работает отлично.
При этом продавец старался: соблюдал технологию, делал звонки, проводил встречи и вообще не отлынивал.
Проблема была лишь в энергетике, и мы ее подняли, а именно:
• увеличили скорость речи продавца с помощью упражнений. Продавец сам по себе спокойный, уравновешенный человек, и речь у него такая же. Мы немного добавили в нее красок и смысловых акцентов;
• добавили физические упражнений: небольшие разминки на рабочем месте, чтобы повысить общий тонус;
• вместе с продавцом составили список вещей, которые его заряжают, например, по пути на работу послушать в машине любимую музыку. Громко.
Эти простые действия помогли продавцу повысить собственную конверсию в продажу с 9 % до 19 % за месяц. Дальше, конечно, был небольшой спад, но в среднем он не отстает от других продавцов.
И можно было бы назвать этот результат после танцев с энергетикой случайностью, но мы повторяли этот результат трижды на разных менеджерах.
Как из 
→ сделать 
. Энергетика продавца – это не что-то врожденное или эзотерическое, а такой же навык как чтение или письмо. И, как любой навык, энергетику можно прокачивать.
Как умение читать складываться из нескольких умений – распознавать буквы, складывать слога, слова и предложения, понимать смысл – так и энергетика состоит из нескольких отдельных поинтов:
уверенность в себе и своих силах
общий тонус
умеренная скорость речи
уверенность в продукте
расставлять смысловые акценты голосом
улыбка
А прокачивать каждый пункт помогают самые банальные действия:
И, конечно, важен настрой руководителя: верит ли он в продукт? в команду? в план по продажам? зажигает ли он команду или сам выгорел сто лет назад? верит ли в успех или только требует этого от других?
Люди хотят покупать у продавцов с высокой энергетикой: бодрых, уверенных в себе, улыбчивых и настойчивых. А у кислых щей – не хотят.
Энергетика – то как выглядит продавец и как он говорит, важнее того, что он говорит. Влияние слов на клиентов – это лишь 7 %, остальное – голос, внешний вид, общий тонус продавца.
При этом энергетика – это не что-то врожденное, ее можно прокачивать, как любой другой навык: с помощью упражнений на голос и темп речи, физической активности и вещей, которые заряжают.
Задание: проверьте, какие у вас продавцы? Заряженные на успех или кислые щи?